PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TER
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pelanggan Asuransi Syariah di Kota Bengkulu)
Aan Shar, S.E., M.M1
ABSTRACT
The objective of this research is to the effect of brand image and brand trust
toward customer loyalty Islamic insurance company. This study is a descriptive
research which aims to clarify the relationship or influence that exist between
the variables studied. The type of data used a primary data that is collected
from questionnaires. Respondents of this study is the customer Islamic
insurance company in Bengkulu city as many 122 people were taken with the
judgemental (purposive sampling) technique. The methods of data analysis
used are multiple linear regression analysis. Based on the analysis, the result
that the simultaneously or partial brand image and brand trust is positively and
significantly impact on customer loyalty. This means that the better on brand
image and customer trust to the brand increasingly Islamic insurance company,
the higher customer loyalty to the Islamic insurance company.
Keywords: Customer Loyalty, Brand Image and Brand Trust
A.
PENDAHULUAN
Kehadiran asuransi syariah menjadi alternatif model proteksi bagi masyarakat
Islam yang menginginkan produk dan sistem operasional asuransi bebas dari sistem
perjudian (maisyir), unsur ketidakjelasan (gharar) dan unsur bunga (riba’).2 Asuransi
syariah atau yang lebih dikenal dengan ta’min, takaful, atau tadhamun adalah usaha
saling melindungi dan saling tolong menolong di antara sejumlah orang atau pihak
melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru serta memberikan pola
pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad yang sesuai dengan
syariah.3 Perkembangan asuransi syariah dalam lingkup nasional dapat dikatakan
signifikan, dilihat dari pertumbuhan premi dari tahun per tahun dan bertambahnya
perusahaan asuransi konvensional yang membuka layanan asuransi syariah. Data
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) menyebutkan dalam 5 tahun terakhir
pertumbuhan asuransi syariah mencapai 40% sementara asuransi konvensional hanya
22.7%. Pada tahun 2008 asuransi syariah mencatat premi bruto sebesar Rp2.028
milyar dan asset sebesar Rp. 2.669 milyar, tahun 2009 meningkat dengan premi
bruto sebesar Rp. 2.509 milyar dan asset sebesar Rp. 4.803 milyar, tahun 2010
meningkat dengan Rp. 3.022 milyar dan asset sebesar Rp. 5.632 milyar, tahun 2011
meningkat Rp. 5.080 milyar dan asset Rp. 7.246 milyar, tahun 2012 triwulan 1 premi
bruto sebesar Rp. 3.657 milyar dan asset Rp. 9.150 milyar.4
1
Alumni Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bengkulu
Khan, A. Difference Between Islamic and Conventional Insurance. (Insurance Journal, 2003)
3
Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. Economic Determinants Of Family Takaful
Consumption: Evidence From Malaysia. (International Review of Business Research Papers, 5 (5),
209), hlm. 193-211
4
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Premi Bruto Milyar Dan Asset Tahun 2010
2
Melihat perkembangan asuransi syariah yang signifikan, mendorong beberapa
perusahaan asuransi konvensional membuka layanan asuransi syariah, berdasarkan
data Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) tahun 2013,
terdapat 51 perusahaan asuransi syariah di Indonesia yang telah mendapatkan
rekomendasi syariah.5 Terdapat beberapa perusahaan asuransi syariah di Kota
Bengkulu, perusahaan asuransi murni syariah yaitu perusahaan asuransi syariah
Takaful Keluarga dan Perusahaan asuransi Takaful Umum. Perusahaan asuransi
konvensional yang membuka lini asuransi syariah adalah, ASEI Syariah, Bumi
Putera Syariah, AXA Syariah, asuransi Prudential Syariah, asuransi Sinar Mas
Syariah, AVRIST serta BNI Life.6
Ramainya perusahaan yang berkompetisi dalam penawaran produk atau jasa
asuransi konvensional dan asuransi syariah, memberikan banyak pilihan bagi
konsumen karena konsumen mempersepsikan nilai tambah yang didapatkan ketika
membeli jasa atau produk asuransi konvensional atau asuransi syariah, layanan yang
lebih baik, citra perusahaan dan faktor kepercayaan, Gefen menyatakan bahwa
semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan (customer loyalty).7 Pada dasarnya jika konsumen tidak memiliki
pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek
yang disukai atau yang terkenal,8 alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk
memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap
kuat di benak konsumen karena melalui brand image (citra merek), konsumen
mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko
pembelian, dan memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk
tertentu.9 Untuk itu perusahaan asuransi konvensional dan perusahaan asuransi
syariah harus memberikan keunggulan kempetitif agar dapat mempertahankan
keloyalitasan pelanggan.
Customer loyalty memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas
perusahaan. Hal ini disebabkan jika pelanggan loyal terhadap perusahaan,
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang
pada brand yang sama dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
orang lain. Dengan demikian berdasarkan hal tersebut, menarik untuk dilakukan
sebuah penelitian yang intensif, mengenai bagaimana pengaruh brand image dan
brand trust terhadap customer loyalty pada pelanggan asuransi syariah di Kota
Bengkulu.
CUSTOMER LOYALTY (LOYALITAS PELANGGAN)
Loyalty (loyalitas) adalah komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian ulang suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten di waktu yang
B.
5
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI), Perusahaan Asuransi Syariah
Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013
6
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014
7
Gefen, D. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness Among Online
Consumers. (Drexel University Newsletter Acm Sigmis Database Homepage Archive, Volume 33
Issue 3. New York: Summer, 2002), hlm. 38-53
8
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. Consumer Behavior. (New York: Prentice-Hall, 2000),
hlm. 67
9
Lin, C., Tzeng, G., Chin. Y., & Chang, C. The Effect of Recommendation Sources and
Consumer Involvement on Trust and Purchase Intentions in Online and Offline Environments. (World
Academy of Science, Engineering and Technology, 2007), hlm. 111-114
akan datang.10 Customer loyalty adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
perusahaan berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.11 Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, komponen utama untuk menjaga kelangsungan
hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan.12 Griffin
menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing serta mereferensikan kepada orang lain.13
BRAND IMAGE (CITRA MEREK)
Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang
diterima konsumen,14 Menurut Kotler yang mengintrepetasi adalah konsumen dan
yang diintrepetasikan adalah informasi. Informasi image dapat dilihat dari logo atau
simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili produknya.15 Simbol dan
logo ini bukan hanya sebagai pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat
menggambarkan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Brand image mengacu pada
skema memori akan sebuah brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau
karakteristik pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif
sangat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Keputusan
konsumen dalam membeli barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh brand image,
sehingga konsumen lebih memilih produk atau jasa yang brandnya bercitra positif.16
Variabel brand image terdiri dari: 1). Citra perusahaan (corporate image),
perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun image dengan tujuan, agar
nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa
yang dilakukan oleh perusahaan; 2). Citra pemakai (user image) dapat dibentuk
langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna brand tersebut; dan 3). Citra
produk (product image), image konsumen terhadap suatu produk yang dapat
berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen.17
C.
BRAND TRUST (KEPERCAYAAN MEREK)
Brand trust adalah kemauan konsumen meyakini brand dengan segala
resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan
D.
10
Hurriyati, R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta, 2005), hlm
47
11
Umar, H. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), hlm. 25
12
Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market. (European Journal of Marketing, 39 (7/8), 2005), hlm. 910-925
13
Griffin, J. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
(Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 11
14
Simamora, B. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat). Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 23
15
Kotler, P. Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 118
16
Sutojo, S. Membangun Citra Perusahaan. (Jakarta: Damar Mulia Pustaka, 2004), hlm. 34
17
Biel, A. L. How Brand Image Drives Brand Equity. (Journal Of Advertising Research, 6,
1992), hlm. 12
hasil yang positif bagi konsumen.18 Brand trust merupakan faktor penting pada
perilaku pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk, hal tersebut
menyebabkan loyalitas dan memperkuat hubungan antara konsumen dan
perusahaan.19 Dalam literaratur riset, telah menyatakan bahwa pentingnya
kepercayaan yang dimilki sebuah perusahaan jika mengharapkan keloyalitasan
konsumen.20 Menurut Lau dan Lee, brand trust memiliki 3 konsep variabel,
diantaranya yaitu: 1). Karakteristik brand (brand characteristic) yang berkaitan
dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu brand. Kepercayaan menyangkut
tentang kinerja brand, memiliki reputasi dan kompetensi brand; 2). Karakteristik
perusahaan (company characteristic) yang merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan serta integritas perusahaan dibalik brand tersebut; dan 3). Karakteristik
konsumen merek (consumer brand characteristic) yang merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga,
sering kali dalam konteks pemasaran brand dianalogikan sama dengan Individu.
Konsumen sering kali berinteraksi dengan brand seolah olah brand tersebut adalah
manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan brand dapat
membangun kepercayaan terhadap brand.
E.
1.
2.
3.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat descriptive research.
Descriptive research bertujuan untuk menjelaskan hubungan atau pengaruh
yang terdapat di antara variabel-variabel yang diteliti. 21 Pengolahan data
dilakukan dengan metode statisik menggunakan SPSS for windows.
Defenisi Operasional
- Customer loyalty adalah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk
menggunakan suatu produk atau jasa secara konsisten.
- Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah brand, yang berisi
interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para
pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari
produk atau brand tersebut.
- Brand trust adalah kepercayaan yang diberikan konsumen karena adanya
harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan hasil yang positif
bagi konsumen.
Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perusahaan asuransi
syariah di Kota Bengkulu. Sejauh ini belum ada data akurat yang dapat
menyebutkan jumlah nasabah perusahaan asuransi syariah di Kota Bengkulu.
Oleh karena itu, besarnya populasi dalam penelitian ini tidak diketahui,
18
Lau, G. T., & Lee, S. H. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty.
(Journal of Market Focused Management, 4(4), 1999), hlm. 341-370
19
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
Networks. (Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering,
2010), hlm. 996- 1001
20
Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market …, hlm. 910-925
21
Malhotra, N. K. Marketing research: An applied orientation. (New Jersey: Pearson Prentice
Hall, 2010), hlm. 77
4.
5.
sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan masuk dalam kategori
non probability sampling, maka teknik pengambilan sampel non probabilitas
yang dipilih adalah teknik judgemental (purposive). Teknik ini dipilih untuk
memastikan bahwa hanya sampel yang memiliki unsur tertentu yang telah
ditetapkan oleh peneliti yang akan diambil sebagai sampel. 22 Penyebaran
kuesioner dilakukan secara langsung dengan cara menemui responden
(nasabah) di tempat-tempat umum dikota Bengkulu seperti perkantoran swasta,
perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan Universitas.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data sekuder dan
primer. Data sekunder diperoleh melalui buku, artikel-artikel, situs-situs online
dan jurnal mengenai perusahaan asuransi syariah. Sedangkan data primer
didapat melalui penyebaran kuisioner secara langsung dengan cara menemui
responden (nasabah) di tempat-tempat umum di Kota Bengkulu seperti
perkantoran swasta, perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan
Universitas. Agar mempermudah responden dalam memberikan jawaban,
setiap jawaban atas pertanyaan dikuesioner yang diajukan pada responden
diberi skor. Format kuesioner dirancang dengan menggunakan skala likert 1
sampai dengan 5. Skor 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS); 2 Tidak
Setuju (TS); 3 Cukup Setuju (CS); 4 Setuju (S); dan 5 Sangat Setuju (SS).
Metode Analisis
Data yang terkumpul melalui penyebaran kusioner, diolah dengan
menggunakan SPSS for windows. Peneliti melakukan uji reliabiltas dan
validitas dari data yang didapat pada pre-test. Untuk pengolahan data pada
main test dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda (multiple
regression) untuk menjawab hipotesis yang telah disusun.
- Uji Validitas
Uji validitas merujuk kepada sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa
yang sebenarnya ingin di ukur, keabsahan berkaitan dengan ketepatan
dari prosedur pengukuran. Kriteria uji validitas menggunakan derajat
kebebasan (n – 2) dan = 0.05, maka apabila r – hitung > r – tabel,
berarti item tersebut valid. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji korelasi product moment. Nilai r tabel yang digunakan
berdasarkan tingkat keyakinan pada α = 0.05 sebesar 0.127. Hasil
koefisien korelasi yang dihasilkan dari setiap indikator yang digunakan
dalam penelitian ini semuanya lebih besar r-tabel 0.178. Dengan
demikian disimpulkan bahwa seluruh instrument penelitian adalah valid.
- Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengukuran Cronbach’s Alpha, dimana nilainya harus lebih dari 0.6 ( >
0.6) yang menunjukkan data konsisten dan layak untuk diproses lebih
lanjut.23 Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat
pada Tabel 1 berikut ini.
22
Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial. (Bandung:
Refika Aditama, 2001), hlm. 67
23
Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis.
(New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2010), hlm. 123
-
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No
Variabel
Nilai Cronbach’s Alpha
Keterangan
1 Customer Loyalty
0.875
Reliabel
2 Brand Image
0.838
Reliabel
3 Brand Trust
0.838
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2016, data di olah
Berdasarkan Tabel 1 tersebut diketahui bahawa koefisien cronbach’s
alpha variabel penelitian seluruhnya lebih besar dari nilai 0.60, yang
bearti bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel (handal).
Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression)
Kegunaan regresi linier berganda adalah untuk meramalkan nilai variabel
terikat (Y) apabila variabel bebasnya (X) dua atau lebih. Sesuai dengan
model penelitian, regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan
untuk menguji pengaruh antara variabel bebas brand image dan brand
trust dengan variabel terikat customer loyalty. Secara matematis,
persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + 1 X1 + 2 X2
Proses perhitungan statistika dilakukan menggunakan SPSS for windows.
Setelah itu akan diperoleh hasil output berupa model summary, ANOVA
tabel, dan coefficient table. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur
dari nilai koefisien determinasi (R2), nilai statistik F dan nilai statistik t.
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak),
sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana Ho diterima.24
Rumusan hipotesis Ho dan H1:
Ho : R = Tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
H1 ≠ R = Ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
F.
HASIL PENELITIAN
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel brand image dan brand
trust terhadap customer loyalty dilakukan analisis regresi linier berganda (multiple
regression linear). Guna memudakan perhitungannya, digunakan bantuan program
SPSS for windows. Berikut ini disajikan hasil analisis regresi linier berganda
(multiple regression linear).
Tabel 2 Uji F (ANOVAb)
Model
Sum of Squares
1
df
Mean Square
Regression
523.333
2
261.667
Residual
368.773
119
3.099
Total
892.107
121
F
84.438
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image
b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) 0.000 < alpha
0.05, yang berarti bahwa variabel brand image dan brand trust secara simultan
24
Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2006), hlm. 44
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya untuk melihat
pengaruh variabel brand image dan brand trust terhadap customer loyalty secara
parsial dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3 Uji t (Coefficientsa)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
.332
1.562
Brand Image
.448
.104
Brand Trust
.750
.088
Beta
t
Sig.
.212
.832
.292
4.315
.000
.579
8.565
.000
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Pada Tabel 3, diketahui bahwa variabel brand image dan brand trust secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan nilai
probabilitas (sig) setiap variabel < alpha 0.05. Berdasarkan Tabel 3, juga dapat
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0.332 + 0.448X1 + 0.750X2
Dari persamaan regresi tersebut diketahui bahwa nilai koefisien regresi
variabel brand image dan brand trust positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
brand image (X1) dan brand trust (X2) berpengaruh positif terhadap customer loyalty
(Y) dengan nilai koefisien regresi masing-masing varibel sebesar 0.448 dan 0.750.
Selanjutnya jika dilihat dari besarnya nilai koefisien regresi, variabel brand trust
memiliki nilai koefisien regresi yang lebih besar dari pada variabel brand image. Hal
ini berarti bahwa variabel brand trust merupakan variabel yang memiliki pengaruh
yang paling dominan terhadap customer loyalty. Kemudian untuk melihat keeratan
hubungan dan seberapa besar pengaruh variabel brand image dan brand trust
terhadap customer loyalty dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4 Model Summaryb
Model
1
R
R Square
a
.766
Adjusted R
Square
.587
.580
Std. Error of the
Estimate
1.760
Durbin-Watson
2.428
a. Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image
b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan Tabel 4, diketahui nilai koefisien korelasi berganda (R) = 0.766, hal ini
menunjukkan bahwa variabel brand image dan brand trust memiliki keeratan
hubungan dengan variabel customer loyalty sebesar 76.6%. Sedangkan nilai
koefisien determinasi berganda (R2) = 0.587. Ini berarti bahwa variabel brand image
dan brand trust yang digunakan dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama
berpengaruh sebesar 58.7% terhadap customer loyalty, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
G.
1.
PEMBAHASAN
Pengaruh Brand image Terhadap Customer Loyalty
Pada dasarnya brand image merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah
brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan,
2.
situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik
pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif sangat
mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Brand image
menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian
kembali.25 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan koefisien
regresi sebesar 0.448 dan nilai probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini
menunjukkan bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah
maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini
didukung oleh penelitian Hsieh & li yang menyatakan bahwa semakin baik
brand image suatu perusahaan maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan.26 Brand image dapat dilihat sebagai aspek yang kritis dari
kemampuan suatu perusahaan untuk melestarikan posisinya di pasar, citra
berhubungan dengan aspek inti perusahaan.27
Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Loyalty
Membangun dan menjaga kepercayaan konsumen terhadap brand
merupakan hal yang penting, karena merupakan karakteristik kunci dari
suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.28
Adanya trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat
menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
Dalam konteks ini, loyalitas tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu
merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Hasil
penelitian membuktikan bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.750 dan nilai
probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa jika
semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi
syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Penelitian Liu et al
juga menyatakan bahwa brand trust memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.29 Brand trust yang positif sangat mempengaruhi
konsumen dalam membeli produk atau jasa. Kesadaran individu terhadap
brand harus dibangun secara berkelanjutan, apabila ketiga konsep variabel
brand trust sudah diciptakan dengan baik, maka customer loyalty terhadap
produk atau jasa perusahaan asuransi syariah akan menjadi tinggi. Loyalitas
pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan
25
Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek
Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada”
Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). (The
Manager Review. Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1), 2014), hlm. 45-55
26
Hsieh, A., & Li, C. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception
and Customer Loyalty. (Marketing Intelligence & Planning, 26 (1), 2007), hlm. 26-42
27
Bloomer, J. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction. (The International Journal of Bank Marketing, Bradford Vol
16, 1998), hlm. 276
28
Akbar, M. M., & Parvez, N. Impact Of Service Quality, Trust & Customer Satisfaction On
Customer Loyalty. (Abac Journal, 29(1), 2009), hlm. 24-38
29
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
Networks. (Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering,
2010), hlm. 996- 1001
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan
tersebut.
H.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan yakni
sebagai berikut:
1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty,
yang berarti bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah
maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
2. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang
berarti bahwa jika semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek
perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin
tinggi.
3. Brand image dan brand trust secara simultan (bersama-sama) berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty. Artinya bahwa semakin baik citra merek
dan semakin percaya pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi syariah
maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan asuransi syariah.
I.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti memberikan
beberapa saran yang dapat dipertimbangkan berkaitan dengan hasil penelitian yakni:
1. Perusahaan asuransi syariah diharapkan agar dapat terus mempertahankan dan
meningkatkan kepercayaan pelanggannya dengan memberikan pelayananpelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya.
2. Kepercayaan merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, oleh
karena itu ke depan, perusahaan asuransi syariah diharapkan sebaiknya dapat
terus meyakinkan pelanggan bahwa produk-produk asuransi syariah memiliki
kualitas yang sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
3. Perusahaan asuransi syariah harus membuka diri menerima semua keluhan dan
saran-saran dari pelanggan yang berguna untuk peningkatan pelayanan kepada
para pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Premi Bruto Milyar Dan Asset Tahun
2010.
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014.
Akbar, M. M., & Parvez, N. 2009. Impact Of Service Quality, Trust & Customer
Satisfaction On Customer Loyalty. Abac Journal, 29(1): 24-38.
Aydin, S., & Ozer, G. 2005. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The
Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing,
39 (7/8): 910-925.
Biel, A. L. 1992. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal Of Advertising
Research, 6 (12).
Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial.
(Terjemahan), Bandung: Refika Aditama.
Bloomer, J. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship
Between Image, Service Quality and Satisfaction. The International Journal of
Bank Marketing, Bradford Vol 16: 276.
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) Perusahaan Asuransi
Syariah Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013.
Gefen, D. 2002. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness
Among Online Consumers. Drexel University Newsletter Acm Sigmis
Database Homepage Archive, Volume 33 Issue 3. New York: Summer Pages
38-53.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data
Analysis. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Hsieh, A., & Li, C. 2007. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations
Perception and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26 (1):
26-42.
Khan, A. Ali. 2003. Difference Between Islamic and Conventional Insurance.
Insurance Journal.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba
Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H. 1999. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand
Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4(4): 341-370.
Lin, C., Tzeng, G., Chin. Y., & Chang, C. 2007. The Effect of Recommendation
Sources and Consumer Involvement on Trust and Purchase Intentions in
Online and Offline Environments. World Academy of Science, Engineering
and Technology, 111-114.
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. 2010. Trust Inference in Complex Trust Oriented
Social Networks. Proceedings of The International Conference on
Computational Science and Engineering, Aug. 29-31, IEEE Xplore Press,
Vancouver, BC, pp: 996- 1001.
Malhotra, N. K. 2010. Marketing research: An applied orientation. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. 2009. Economic Determinants Of
Family Takaful Consumption: Evidence From Malaysia. International Review
Of Business Research Papers, 5 (5): 193-211.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2000. Consumer Behavior. New York: PrenticeHall.
Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan
Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan
BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga
Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). The Manager Review.
Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1): 45-55.
Simamora, B. 2002. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sutojo, S. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pelanggan Asuransi Syariah di Kota Bengkulu)
Aan Shar, S.E., M.M1
ABSTRACT
The objective of this research is to the effect of brand image and brand trust
toward customer loyalty Islamic insurance company. This study is a descriptive
research which aims to clarify the relationship or influence that exist between
the variables studied. The type of data used a primary data that is collected
from questionnaires. Respondents of this study is the customer Islamic
insurance company in Bengkulu city as many 122 people were taken with the
judgemental (purposive sampling) technique. The methods of data analysis
used are multiple linear regression analysis. Based on the analysis, the result
that the simultaneously or partial brand image and brand trust is positively and
significantly impact on customer loyalty. This means that the better on brand
image and customer trust to the brand increasingly Islamic insurance company,
the higher customer loyalty to the Islamic insurance company.
Keywords: Customer Loyalty, Brand Image and Brand Trust
A.
PENDAHULUAN
Kehadiran asuransi syariah menjadi alternatif model proteksi bagi masyarakat
Islam yang menginginkan produk dan sistem operasional asuransi bebas dari sistem
perjudian (maisyir), unsur ketidakjelasan (gharar) dan unsur bunga (riba’).2 Asuransi
syariah atau yang lebih dikenal dengan ta’min, takaful, atau tadhamun adalah usaha
saling melindungi dan saling tolong menolong di antara sejumlah orang atau pihak
melalui investasi dalam bentuk aset dan atau tabarru serta memberikan pola
pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad yang sesuai dengan
syariah.3 Perkembangan asuransi syariah dalam lingkup nasional dapat dikatakan
signifikan, dilihat dari pertumbuhan premi dari tahun per tahun dan bertambahnya
perusahaan asuransi konvensional yang membuka layanan asuransi syariah. Data
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) menyebutkan dalam 5 tahun terakhir
pertumbuhan asuransi syariah mencapai 40% sementara asuransi konvensional hanya
22.7%. Pada tahun 2008 asuransi syariah mencatat premi bruto sebesar Rp2.028
milyar dan asset sebesar Rp. 2.669 milyar, tahun 2009 meningkat dengan premi
bruto sebesar Rp. 2.509 milyar dan asset sebesar Rp. 4.803 milyar, tahun 2010
meningkat dengan Rp. 3.022 milyar dan asset sebesar Rp. 5.632 milyar, tahun 2011
meningkat Rp. 5.080 milyar dan asset Rp. 7.246 milyar, tahun 2012 triwulan 1 premi
bruto sebesar Rp. 3.657 milyar dan asset Rp. 9.150 milyar.4
1
Alumni Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Bengkulu
Khan, A. Difference Between Islamic and Conventional Insurance. (Insurance Journal, 2003)
3
Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. Economic Determinants Of Family Takaful
Consumption: Evidence From Malaysia. (International Review of Business Research Papers, 5 (5),
209), hlm. 193-211
4
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Premi Bruto Milyar Dan Asset Tahun 2010
2
Melihat perkembangan asuransi syariah yang signifikan, mendorong beberapa
perusahaan asuransi konvensional membuka layanan asuransi syariah, berdasarkan
data Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) tahun 2013,
terdapat 51 perusahaan asuransi syariah di Indonesia yang telah mendapatkan
rekomendasi syariah.5 Terdapat beberapa perusahaan asuransi syariah di Kota
Bengkulu, perusahaan asuransi murni syariah yaitu perusahaan asuransi syariah
Takaful Keluarga dan Perusahaan asuransi Takaful Umum. Perusahaan asuransi
konvensional yang membuka lini asuransi syariah adalah, ASEI Syariah, Bumi
Putera Syariah, AXA Syariah, asuransi Prudential Syariah, asuransi Sinar Mas
Syariah, AVRIST serta BNI Life.6
Ramainya perusahaan yang berkompetisi dalam penawaran produk atau jasa
asuransi konvensional dan asuransi syariah, memberikan banyak pilihan bagi
konsumen karena konsumen mempersepsikan nilai tambah yang didapatkan ketika
membeli jasa atau produk asuransi konvensional atau asuransi syariah, layanan yang
lebih baik, citra perusahaan dan faktor kepercayaan, Gefen menyatakan bahwa
semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan (customer loyalty).7 Pada dasarnya jika konsumen tidak memiliki
pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk mempercayai merek
yang disukai atau yang terkenal,8 alasan inilah yang mendorong perusahaan untuk
memperkuat posisi mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap
kuat di benak konsumen karena melalui brand image (citra merek), konsumen
mampu mengenali sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko
pembelian, dan memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk
tertentu.9 Untuk itu perusahaan asuransi konvensional dan perusahaan asuransi
syariah harus memberikan keunggulan kempetitif agar dapat mempertahankan
keloyalitasan pelanggan.
Customer loyalty memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas
perusahaan. Hal ini disebabkan jika pelanggan loyal terhadap perusahaan,
kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang
pada brand yang sama dan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
orang lain. Dengan demikian berdasarkan hal tersebut, menarik untuk dilakukan
sebuah penelitian yang intensif, mengenai bagaimana pengaruh brand image dan
brand trust terhadap customer loyalty pada pelanggan asuransi syariah di Kota
Bengkulu.
CUSTOMER LOYALTY (LOYALITAS PELANGGAN)
Loyalty (loyalitas) adalah komitmen yang mendalam untuk melakukan
pembelian ulang suatu produk atau jasa yang disukai secara konsisten di waktu yang
B.
5
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI), Perusahaan Asuransi Syariah
Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013
6
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014
7
Gefen, D. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness Among Online
Consumers. (Drexel University Newsletter Acm Sigmis Database Homepage Archive, Volume 33
Issue 3. New York: Summer, 2002), hlm. 38-53
8
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. Consumer Behavior. (New York: Prentice-Hall, 2000),
hlm. 67
9
Lin, C., Tzeng, G., Chin. Y., & Chang, C. The Effect of Recommendation Sources and
Consumer Involvement on Trust and Purchase Intentions in Online and Offline Environments. (World
Academy of Science, Engineering and Technology, 2007), hlm. 111-114
akan datang.10 Customer loyalty adalah komitmen pelanggan terhadap suatu
perusahaan berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten.11 Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari
perusahaan tersebut. Oleh karena itu, komponen utama untuk menjaga kelangsungan
hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan.12 Griffin
menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: melakukan
pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing serta mereferensikan kepada orang lain.13
BRAND IMAGE (CITRA MEREK)
Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang
diterima konsumen,14 Menurut Kotler yang mengintrepetasi adalah konsumen dan
yang diintrepetasikan adalah informasi. Informasi image dapat dilihat dari logo atau
simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili produknya.15 Simbol dan
logo ini bukan hanya sebagai pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat
menggambarkan mutu dan visi misi perusahaan tersebut. Brand image mengacu pada
skema memori akan sebuah brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut,
kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau
karakteristik pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif
sangat mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Keputusan
konsumen dalam membeli barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh brand image,
sehingga konsumen lebih memilih produk atau jasa yang brandnya bercitra positif.16
Variabel brand image terdiri dari: 1). Citra perusahaan (corporate image),
perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun image dengan tujuan, agar
nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa
yang dilakukan oleh perusahaan; 2). Citra pemakai (user image) dapat dibentuk
langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna brand tersebut; dan 3). Citra
produk (product image), image konsumen terhadap suatu produk yang dapat
berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen.17
C.
BRAND TRUST (KEPERCAYAAN MEREK)
Brand trust adalah kemauan konsumen meyakini brand dengan segala
resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan
D.
10
Hurriyati, R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta, 2005), hlm
47
11
Umar, H. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), hlm. 25
12
Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market. (European Journal of Marketing, 39 (7/8), 2005), hlm. 910-925
13
Griffin, J. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
(Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 11
14
Simamora, B. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat). Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm. 23
15
Kotler, P. Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 118
16
Sutojo, S. Membangun Citra Perusahaan. (Jakarta: Damar Mulia Pustaka, 2004), hlm. 34
17
Biel, A. L. How Brand Image Drives Brand Equity. (Journal Of Advertising Research, 6,
1992), hlm. 12
hasil yang positif bagi konsumen.18 Brand trust merupakan faktor penting pada
perilaku pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk, hal tersebut
menyebabkan loyalitas dan memperkuat hubungan antara konsumen dan
perusahaan.19 Dalam literaratur riset, telah menyatakan bahwa pentingnya
kepercayaan yang dimilki sebuah perusahaan jika mengharapkan keloyalitasan
konsumen.20 Menurut Lau dan Lee, brand trust memiliki 3 konsep variabel,
diantaranya yaitu: 1). Karakteristik brand (brand characteristic) yang berkaitan
dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu brand. Kepercayaan menyangkut
tentang kinerja brand, memiliki reputasi dan kompetensi brand; 2). Karakteristik
perusahaan (company characteristic) yang merupakan dasar awal pemahaman
konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu
perusahaan serta integritas perusahaan dibalik brand tersebut; dan 3). Karakteristik
konsumen merek (consumer brand characteristic) yang merupakan totalitas
pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga,
sering kali dalam konteks pemasaran brand dianalogikan sama dengan Individu.
Konsumen sering kali berinteraksi dengan brand seolah olah brand tersebut adalah
manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan brand dapat
membangun kepercayaan terhadap brand.
E.
1.
2.
3.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat descriptive research.
Descriptive research bertujuan untuk menjelaskan hubungan atau pengaruh
yang terdapat di antara variabel-variabel yang diteliti. 21 Pengolahan data
dilakukan dengan metode statisik menggunakan SPSS for windows.
Defenisi Operasional
- Customer loyalty adalah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk
menggunakan suatu produk atau jasa secara konsisten.
- Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah brand, yang berisi
interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para
pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari
produk atau brand tersebut.
- Brand trust adalah kepercayaan yang diberikan konsumen karena adanya
harapan yang dijanjikan oleh brand dalam memberikan hasil yang positif
bagi konsumen.
Metode Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah perusahaan asuransi
syariah di Kota Bengkulu. Sejauh ini belum ada data akurat yang dapat
menyebutkan jumlah nasabah perusahaan asuransi syariah di Kota Bengkulu.
Oleh karena itu, besarnya populasi dalam penelitian ini tidak diketahui,
18
Lau, G. T., & Lee, S. H. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand Loyalty.
(Journal of Market Focused Management, 4(4), 1999), hlm. 341-370
19
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
Networks. (Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering,
2010), hlm. 996- 1001
20
Aydin, S., & Ozer, G. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The Turkish Mobile
Telecommunication Market …, hlm. 910-925
21
Malhotra, N. K. Marketing research: An applied orientation. (New Jersey: Pearson Prentice
Hall, 2010), hlm. 77
4.
5.
sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan masuk dalam kategori
non probability sampling, maka teknik pengambilan sampel non probabilitas
yang dipilih adalah teknik judgemental (purposive). Teknik ini dipilih untuk
memastikan bahwa hanya sampel yang memiliki unsur tertentu yang telah
ditetapkan oleh peneliti yang akan diambil sebagai sampel. 22 Penyebaran
kuesioner dilakukan secara langsung dengan cara menemui responden
(nasabah) di tempat-tempat umum dikota Bengkulu seperti perkantoran swasta,
perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan Universitas.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data sekuder dan
primer. Data sekunder diperoleh melalui buku, artikel-artikel, situs-situs online
dan jurnal mengenai perusahaan asuransi syariah. Sedangkan data primer
didapat melalui penyebaran kuisioner secara langsung dengan cara menemui
responden (nasabah) di tempat-tempat umum di Kota Bengkulu seperti
perkantoran swasta, perkantoran pemerintah, sekolah umum, sekolah Islam dan
Universitas. Agar mempermudah responden dalam memberikan jawaban,
setiap jawaban atas pertanyaan dikuesioner yang diajukan pada responden
diberi skor. Format kuesioner dirancang dengan menggunakan skala likert 1
sampai dengan 5. Skor 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju (STS); 2 Tidak
Setuju (TS); 3 Cukup Setuju (CS); 4 Setuju (S); dan 5 Sangat Setuju (SS).
Metode Analisis
Data yang terkumpul melalui penyebaran kusioner, diolah dengan
menggunakan SPSS for windows. Peneliti melakukan uji reliabiltas dan
validitas dari data yang didapat pada pre-test. Untuk pengolahan data pada
main test dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda (multiple
regression) untuk menjawab hipotesis yang telah disusun.
- Uji Validitas
Uji validitas merujuk kepada sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa
yang sebenarnya ingin di ukur, keabsahan berkaitan dengan ketepatan
dari prosedur pengukuran. Kriteria uji validitas menggunakan derajat
kebebasan (n – 2) dan = 0.05, maka apabila r – hitung > r – tabel,
berarti item tersebut valid. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian
ini adalah uji korelasi product moment. Nilai r tabel yang digunakan
berdasarkan tingkat keyakinan pada α = 0.05 sebesar 0.127. Hasil
koefisien korelasi yang dihasilkan dari setiap indikator yang digunakan
dalam penelitian ini semuanya lebih besar r-tabel 0.178. Dengan
demikian disimpulkan bahwa seluruh instrument penelitian adalah valid.
- Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pengukuran Cronbach’s Alpha, dimana nilainya harus lebih dari 0.6 ( >
0.6) yang menunjukkan data konsisten dan layak untuk diproses lebih
lanjut.23 Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat
pada Tabel 1 berikut ini.
22
Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial. (Bandung:
Refika Aditama, 2001), hlm. 67
23
Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis.
(New Jersey: Pearson Prentice Hall, 2010), hlm. 123
-
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian
No
Variabel
Nilai Cronbach’s Alpha
Keterangan
1 Customer Loyalty
0.875
Reliabel
2 Brand Image
0.838
Reliabel
3 Brand Trust
0.838
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2016, data di olah
Berdasarkan Tabel 1 tersebut diketahui bahawa koefisien cronbach’s
alpha variabel penelitian seluruhnya lebih besar dari nilai 0.60, yang
bearti bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel (handal).
Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression)
Kegunaan regresi linier berganda adalah untuk meramalkan nilai variabel
terikat (Y) apabila variabel bebasnya (X) dua atau lebih. Sesuai dengan
model penelitian, regresi linier berganda dalam penelitian ini dilakukan
untuk menguji pengaruh antara variabel bebas brand image dan brand
trust dengan variabel terikat customer loyalty. Secara matematis,
persamaannya adalah sebagai berikut:
Y = a + 1 X1 + 2 X2
Proses perhitungan statistika dilakukan menggunakan SPSS for windows.
Setelah itu akan diperoleh hasil output berupa model summary, ANOVA
tabel, dan coefficient table. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur
dari nilai koefisien determinasi (R2), nilai statistik F dan nilai statistik t.
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak),
sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana Ho diterima.24
Rumusan hipotesis Ho dan H1:
Ho : R = Tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
H1 ≠ R = Ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
F.
HASIL PENELITIAN
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel brand image dan brand
trust terhadap customer loyalty dilakukan analisis regresi linier berganda (multiple
regression linear). Guna memudakan perhitungannya, digunakan bantuan program
SPSS for windows. Berikut ini disajikan hasil analisis regresi linier berganda
(multiple regression linear).
Tabel 2 Uji F (ANOVAb)
Model
Sum of Squares
1
df
Mean Square
Regression
523.333
2
261.667
Residual
368.773
119
3.099
Total
892.107
121
F
84.438
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image
b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan Tabel 2, diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) 0.000 < alpha
0.05, yang berarti bahwa variabel brand image dan brand trust secara simultan
24
Ghozali, I. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2006), hlm. 44
berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selanjutnya untuk melihat
pengaruh variabel brand image dan brand trust terhadap customer loyalty secara
parsial dapat dilihat pada Tabel 3 berikut ini.
Tabel 3 Uji t (Coefficientsa)
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
.332
1.562
Brand Image
.448
.104
Brand Trust
.750
.088
Beta
t
Sig.
.212
.832
.292
4.315
.000
.579
8.565
.000
a. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Pada Tabel 3, diketahui bahwa variabel brand image dan brand trust secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hal ini dikarenakan nilai
probabilitas (sig) setiap variabel < alpha 0.05. Berdasarkan Tabel 3, juga dapat
diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0.332 + 0.448X1 + 0.750X2
Dari persamaan regresi tersebut diketahui bahwa nilai koefisien regresi
variabel brand image dan brand trust positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel
brand image (X1) dan brand trust (X2) berpengaruh positif terhadap customer loyalty
(Y) dengan nilai koefisien regresi masing-masing varibel sebesar 0.448 dan 0.750.
Selanjutnya jika dilihat dari besarnya nilai koefisien regresi, variabel brand trust
memiliki nilai koefisien regresi yang lebih besar dari pada variabel brand image. Hal
ini berarti bahwa variabel brand trust merupakan variabel yang memiliki pengaruh
yang paling dominan terhadap customer loyalty. Kemudian untuk melihat keeratan
hubungan dan seberapa besar pengaruh variabel brand image dan brand trust
terhadap customer loyalty dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4 Model Summaryb
Model
1
R
R Square
a
.766
Adjusted R
Square
.587
.580
Std. Error of the
Estimate
1.760
Durbin-Watson
2.428
a. Predictors: (Constant), Brand Trust, Brand Image
b. Dependent Variable: Customer Loyalty
Sumber: Hasil Penelitian 2016
Berdasarkan Tabel 4, diketahui nilai koefisien korelasi berganda (R) = 0.766, hal ini
menunjukkan bahwa variabel brand image dan brand trust memiliki keeratan
hubungan dengan variabel customer loyalty sebesar 76.6%. Sedangkan nilai
koefisien determinasi berganda (R2) = 0.587. Ini berarti bahwa variabel brand image
dan brand trust yang digunakan dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama
berpengaruh sebesar 58.7% terhadap customer loyalty, sedangkan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.
G.
1.
PEMBAHASAN
Pengaruh Brand image Terhadap Customer Loyalty
Pada dasarnya brand image merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu
terhadap merek itu. Brand image mengacu pada skema memori akan sebuah
brand, yang berisi interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan,
2.
situasi, para pengguna dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik
pembuat dari produk atau brand tersebut. Brand image yang positif sangat
mempengaruhi konsumen dalam membeli produk atau jasa. Brand image
menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam
melakukan keputusan pembelian. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian
kembali.25 Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa brand image
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan koefisien
regresi sebesar 0.448 dan nilai probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini
menunjukkan bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah
maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini
didukung oleh penelitian Hsieh & li yang menyatakan bahwa semakin baik
brand image suatu perusahaan maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan.26 Brand image dapat dilihat sebagai aspek yang kritis dari
kemampuan suatu perusahaan untuk melestarikan posisinya di pasar, citra
berhubungan dengan aspek inti perusahaan.27
Pengaruh Brand Trust Terhadap Customer Loyalty
Membangun dan menjaga kepercayaan konsumen terhadap brand
merupakan hal yang penting, karena merupakan karakteristik kunci dari
suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan.28
Adanya trust merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat
menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
Dalam konteks ini, loyalitas tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu
merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Hasil
penelitian membuktikan bahwa brand trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer loyalty dengan koefisien regresi sebesar 0.750 dan nilai
probabilitas (sig.) 0.000 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa jika
semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi
syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi. Penelitian Liu et al
juga menyatakan bahwa brand trust memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.29 Brand trust yang positif sangat mempengaruhi
konsumen dalam membeli produk atau jasa. Kesadaran individu terhadap
brand harus dibangun secara berkelanjutan, apabila ketiga konsep variabel
brand trust sudah diciptakan dengan baik, maka customer loyalty terhadap
produk atau jasa perusahaan asuransi syariah akan menjadi tinggi. Loyalitas
pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan
25
Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek
Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada”
Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). (The
Manager Review. Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1), 2014), hlm. 45-55
26
Hsieh, A., & Li, C. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception
and Customer Loyalty. (Marketing Intelligence & Planning, 26 (1), 2007), hlm. 26-42
27
Bloomer, J. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction. (The International Journal of Bank Marketing, Bradford Vol
16, 1998), hlm. 276
28
Akbar, M. M., & Parvez, N. Impact Of Service Quality, Trust & Customer Satisfaction On
Customer Loyalty. (Abac Journal, 29(1), 2009), hlm. 24-38
29
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. Trust Inference in Complex Trust Oriented Social
Networks. (Proceedings of The International Conference on Computational Science and Engineering,
2010), hlm. 996- 1001
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh
pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan
tersebut.
H.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diambil kesimpulan yakni
sebagai berikut:
1. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty,
yang berarti bahwa jika semakin baik citra merek perusahaan asuransi syariah
maka loyalitas pelanggan juga akan semakin tinggi.
2. Brand trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, yang
berarti bahwa jika semakin baik kepercayaan pelanggan terhadap merek
perusahaan asuransi syariah maka loyalitas pelanggan juga akan semakin
tinggi.
3. Brand image dan brand trust secara simultan (bersama-sama) berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty. Artinya bahwa semakin baik citra merek
dan semakin percaya pelanggan terhadap merek perusahaan asuransi syariah
maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan asuransi syariah.
I.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka peneliti memberikan
beberapa saran yang dapat dipertimbangkan berkaitan dengan hasil penelitian yakni:
1. Perusahaan asuransi syariah diharapkan agar dapat terus mempertahankan dan
meningkatkan kepercayaan pelanggannya dengan memberikan pelayananpelayanan yang memuaskan kepada pelanggannya.
2. Kepercayaan merek sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, oleh
karena itu ke depan, perusahaan asuransi syariah diharapkan sebaiknya dapat
terus meyakinkan pelanggan bahwa produk-produk asuransi syariah memiliki
kualitas yang sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
3. Perusahaan asuransi syariah harus membuka diri menerima semua keluhan dan
saran-saran dari pelanggan yang berguna untuk peningkatan pelayanan kepada
para pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi Asuransi Syariah Indonesia (AASI) Premi Bruto Milyar Dan Asset Tahun
2010.
Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) Cabang Provinsi Bengkulu Tahun 2014.
Akbar, M. M., & Parvez, N. 2009. Impact Of Service Quality, Trust & Customer
Satisfaction On Customer Loyalty. Abac Journal, 29(1): 24-38.
Aydin, S., & Ozer, G. 2005. The Analysis Of Antecedents Customer Loyalty in The
Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing,
39 (7/8): 910-925.
Biel, A. L. 1992. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal Of Advertising
Research, 6 (12).
Black, J. A., & Champion, D. J. 2001. Metode dan Masalah Penelitian Sosial.
(Terjemahan), Bandung: Refika Aditama.
Bloomer, J. 1998. Investigating Drivers of Bank Loyalty: The Complex Relationship
Between Image, Service Quality and Satisfaction. The International Journal of
Bank Marketing, Bradford Vol 16: 276.
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN MUI) Perusahaan Asuransi
Syariah Di Indonesia Yang Mendapatkan Rekomendasi Syariah Tahun 2013.
Gefen, D. 2002. Reflections On The Dimensions Of Trust And Trustworthiness
Among Online Consumers. Drexel University Newsletter Acm Sigmis
Database Homepage Archive, Volume 33 Issue 3. New York: Summer Pages
38-53.
Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, F. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data
Analysis. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hurriyati, R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Hsieh, A., & Li, C. 2007. The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations
Perception and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26 (1):
26-42.
Khan, A. Ali. 2003. Difference Between Islamic and Conventional Insurance.
Insurance Journal.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba
Empat.
Lau, G. T. & Lee, S. H. 1999. Consumer Trust In A Brand And The Link To Brand
Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4(4): 341-370.
Lin, C., Tzeng, G., Chin. Y., & Chang, C. 2007. The Effect of Recommendation
Sources and Consumer Involvement on Trust and Purchase Intentions in
Online and Offline Environments. World Academy of Science, Engineering
and Technology, 111-114.
Liu, G., Wang, Y., & Orgun, M. 2010. Trust Inference in Complex Trust Oriented
Social Networks. Proceedings of The International Conference on
Computational Science and Engineering, Aug. 29-31, IEEE Xplore Press,
Vancouver, BC, pp: 996- 1001.
Malhotra, N. K. 2010. Marketing research: An applied orientation. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Redzuan, H., Rahman, Z. A., & Aidid, S. H. 2009. Economic Determinants Of
Family Takaful Consumption: Evidence From Malaysia. International Review
Of Business Research Papers, 5 (5): 193-211.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. 2000. Consumer Behavior. New York: PrenticeHall.
Shar, A., Hadi, D. E., & Putri, E. S. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan
Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan
BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu (Studi Kasus Pada Lembaga
Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu). The Manager Review.
Journal Ilmiah Manajemen, 17 (1): 45-55.
Simamora, B. 2002. Aura Merek (7 Langkah Membangun Merek yang Kuat).
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sutojo, S. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.