Pengaruh Customer Expectations Terhadap Store Loyalty Di Supermarket Luwes Lojiwetan Tahun 2011

LOJIWETAN TAHUN 2011 SKRIPSI

Oleh:

SRIMURATIH X7407083 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

LOJIWETAN TAHUN 2011

Oleh: SRIMURATIH X7407083

Skripsi Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juli 2011

Pembimbing I

Sudarno, S.Pd, M.Pd NIP. 19681125 199403 1 002

Pembimbing II

Jonet Ariyanto N, S.E, M.M NIP. 19750728 200501 1 002

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Hari

: Selasa

Tanggal

: 26 Juli 2011

Tim Penguji Skripsi Ketua

: Drs. Soemarsono, M.Pd

1. ..................... Sekretaris

: Muhammad Sabandi, S.E., M.Si

2. .................... Anggota I

: Sudarno, S.Pd., M.Pd

3. ...................... Anggota II

: Jonet Ariyanto N, S.E., M.M

Disahkan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan

TERHADAP STORE LOYALTY DI SUPERMARKET LUWES

LOJIWETAN TAHUN 2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2011.

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh customer expectations (price, variety , uniqueness, convenience, service quality, dan good place to shop) secara simultan terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan. (2) Mengetahui pengaruh customer expectation (price, variety, uniqueness , convenience, service quality, dan good place to shop) secara parsial terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen yang melakukan pembelian di Supermarket Luwes Lojiwetan pada tahun 2011. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 90 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanya pengaruh customer expectations terhadap store loyalty. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel customer expectations yang terdiri dari : harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop berpengaruh secara bersama-sama terhadap store loyalty. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel harga memiliki tingkat signifikansi 0,006, variabel kelengkapan produk memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel keunikan memiliki tingkat signifikansi 0,043, variabel kenyamanan memiliki tingkat signifikansi 0,019, variabel service quality memiliki tingkat signifikansi 0,008, variabel good place to shop memiliki tingkat signifikansi 0,042. Oleh karena probabilitas (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality dan good place to shop ) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality dan good place to shop ) berpengaruh secara parsial terhadap store loyalty.

TO STORE LOYALTY AT SUPERMARKETS OF LUWES LOJIWETAN

IN 2011, Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University in Surakarta, July 2011.

The purpose of this study were (1) Knowing the effect of customer expectations (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, and good place to shop) simultaneously on store loyalty in supermarkets of Luwes Lojiwetan. (2) Determine the effect of customer expectation (price, variety, uniqueness, convenience, service quality, and good place to shop) partially on store loyalty in supermarkets of Luwes Lojiwetan.

This research uses descriptive quantitative research methods, the population in this study were all customers or consumers who make purchases at Supermarkets of Luwes Lojiwetan in 2011. In this study the large number of samples is determined by 90 respondents. Try outs are conducted on 30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.

Based on this research can be concluded that (1) The effect of customer expectations to store loyalty. This is reflected in the results obtained by the F test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than

0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that customer expectations variable consisting of: price, variety, uniqueness, convenience, service quality, and good place to shop influential jointly to store loyalty. (2) The calculation of data for variable price has a significance level of 0.006, the variable of variety have a significance level of 0.000, the uniqueness of the variables have a significance level of 0.043, convenience variable has a significance level of 0.019, variable service quality has a significance level of 0.008, the variable has a good place to shop significance level of 0.042. Therefore the probability of (price, variety, uniqueness, convenience, service quality and good place to shop) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables (price, variety, uniqueness, convenience, service quality and good place to shop) partial effect on store loyalty.

”Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tak menyadari betapa dekatnya mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah.”

(Thomas Alfa Edyson)

”Hati-hatilah dengan pikiranmu, karena pikiran dan angan-anganmu itu pada suatu saat akan menjadi kenyataan.” (Emerson)

Karya kecil ini tulus kupersembahkan untuk:

Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih atas doa, kasih sayang dan pengorbanan

yang tidak akan aku lupakan

Adikku (Aris Wibowo) aku berjuang dan berusaha untuk menjadi panutan yang

baik Seseorang dalam doa dan harapanku yang menjadi inspirasi dan semangatku Sahabatku Empat Sekawan (Vinna, Suni, Wyda ) kalian adalah sahabat terbaik

yang pernah kumiliki Rekan-rekan seperjuangan PTN 2007 Almamater tercinta

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi tugas dan sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuannya kepada :

1. Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga FKIP UNS, yang telah memberikan ijin atas penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Dewi Kusuma W, M.Si selaku Pembimbing Akademis yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan bangku kuliah selama ini.

6. Sudarno, S.Pd, M.Pd selaku pembimbing I yang telah memberikan 6. Sudarno, S.Pd, M.Pd selaku pembimbing I yang telah memberikan

8. Bapak Rudy selaku pimpinan Supermarket Luwes Lojiwetan dan Ibu Surati selaku personalia Luwes Lojiwetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.

9. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

10. Responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu peneliti dalam pengisian kuesioner.

11. Sahabatku Empat Sekawan ( Vinna, Suni, Wyda), kalian adalah sahabat terbaikku yang takkan terlupakan.

12. Teman-teman kost Wisma Fortuna (Vinna, Ambar, Meylinda, Retno, Nonik, Candra, Alvina, Dek Ir, Dek Vita, Dek Vika), terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

13. Sahabat-sahabat Kemeruh (Furqon, Budi, Antar, Agung, Agus, Andre, Boni), Bamz, Fariz, Vinna, Suni, Wyda, Aphy, Yuni, Addin, semangat kalian telah mengajarkan banyak hal dalam hidupku.

14. Teman-teman PTN’07 yang selalu memberikan semangat dan dorongan.

15. Berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dan pengarahan yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu. Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, Juli 2011

Lampiran

1. Kisi-Kisi Kuesioner ................................................................................... 71

2. Kuesioner Penelitian ................................................................................. 78

3. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner............................ 84

4. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner ............................................... 94

5. Output dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 17.0........................................ 110

6. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS....... .... 115

7. Surat Ijin Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ................................. 116

8. Surat Ijin Penelitian kepada Pimpinan Supermarket Luwes Lojiwetan.................................................................................................... 117

9. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Pimpinan Supermarket Luwes Lojiwetan .................................................................. 118

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia bisnis saat ini dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat. Hal ini menjadikan siapa saja dapat dengan mudah mengakses informasi tanpa batas ruang dan waktu. Demikian halnya dengan pelanggan, mereka bisa mendapatkan informasi produk dengan mudah. Perusahaan mengharapkan keuntungan yang maksimal dengan memanfaatkan berbagai cara dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang diharapkan bahwa konsumen tersebut akan merasa puas.

Bisnis retail merupakan bisnis yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Dalam konteks global, potensi pasar retail Indonesia tergolong cukup besar. Tak luput juga saat ini perkembangan perusahaan retail di Solo semakin besar, sehingga banyak berdiri perusahaan-perusahaan retail. Perusahaan retail tersebut baik berskala minimarket, supermarket, hipermarket dan perkulakan. Adapun datanya sebagai berikut:

Tabel 1. Jenis Perusahaan Retail di Solo JENIS

Carrefour Hypermarket Assalam

1 Perkulakan

Lotte Mart

1 Supermarket

Luwes Group

8 Minimarket

Indomaret, alfamart, as gross, dan minimarket yang lain.

35

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Surakarta

Persaingan yang ketat dalam dunia bisnis disebabkan oleh pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan didekati oleh banyak produk. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan. Oleh karena itu untuk mempertahankan kinerja bisnis, banyak perusahaan yang berupaya memberikan kepuasan untuk mempertahankan pelanggannya. Hal ini dilakukan dengan meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Jika seorang pelanggan merasa puas, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang (Repeat Buying) terhadap produk di saat membutuhkannya. Dengan demikian maka akan timbul loyalitas terhadap toko (store loyalty).

Dengan banyaknya perusahaan retail yang bermunculan di wilayah Solo Raya ini, membuat konsumen bebas memilih tempat belanja yang sesuai dengan keinginan/harapan dan mampu memenuhi kebutuhannya. Harapan konsumen pada tempat belanja pun beraneka ragam, seperti harga barang yang dijual, kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk yang dijual, informasi yang dapat dipercaya, serta lokasi belanja yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh konsumen.

Walaupun sudah banyak perusahaan retail besar yang masuk seperti, Carrefour, hypermart, maupun Assalam, namun perusahaan retail lokal seperti Luwes juga tidak kalah bersaing. Kota Solo masyarakatnya masih sangat lekat dengan retail lokal. Jadi meskipun dengan masuknya banyak perusahaan retail asing maupun besar lainnya, perusahaan retail lokal ini tetap mampu bertahan.

Customer expectations adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk “ada” di suatu tempat pembelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. Walaupun customer expectations itu sifatnya cukup luas dan berubah-ubah mengikuti perkembangan jaman, namun menurut Omar (1999) customer expectations itu dapat dibagi menjadi 9 hal yaitu: Harga (price), kelengkapan produk (variety), keunikan (uniqueness) , kenyamanan (convenience), reliability (dapat dipercaya), service quality (kualitas dari jasa tersebut), value for money, reliable information (informasi

Harga (price) merupakan suatu komponen yang penting bagi konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Konsumen selalu berharap bahwa barang yang akan dibeli harganya murah. Seperti halnya salah satu strategi yang diterapkan oleh Supermarket Luwes Lojiwetan, yang menetapkan harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat sekitarnya dan masyarakat golongan menengah kebawah. Konsumen berharap dengan uang yang telah dikeluarkannya sebanding dengan kualitas barang yang didapatnya. Kelengkapan produk yang dijual sering menjadi daya tarik konsumen untuk berbelanja di toko tersebut, seperti halnya supermarket Luwes Lojiwetan yang menyediakan berbagai macam produk kebutuhan konsumen. Kenyamanan tempat belanja juga diperhatikan oleh supermarket Luwes Lojiwetan agar konsumen merasa nyaman untuk berjalan-jalan dalam toko untuk berbelanja. Service quality yang diberikan oleh supermarket Luwes Lojiwetan sangat memperhatikan keinginan konsumen. Pelanggan menginginkan lokasi dari toko itu strategis dan mudah dijangkau. Letak lokasi supermarket juga mempengaruhi keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian dan menjadi pelanggan yang loyal.

Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) dan menjadi strong word of mouth .

Menurut Omar (1999) kepuasan pelanggan atau customer satisfaction sendiri dipengaruhi oleh customer expectations, jika kepuasan pelanggan terwujud, maka loyalitas pada toko atau store loyalty juga bisa terwujud. Omar (1999) menekankan bahwa loyalitas pada toko atau store loyalty adalah faktor yang sangat penting dalam kesuksesan perdagangan eceran dan kemampuan dari toko tersebut untuk “bertahan hidup”.

Dalam lima tahun terakhir banyak bermunculan supermarket yang baru. Salah satu supermarket yang termasuk didalamnya adalah Luwes Lojiwetan. Supermarket Luwes Lojiwetan sendiri merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang retail dan merupakan salah satu cabang dari Luwes Group. Perusahaan ini beralamat di jalan Kapten Mulyadi, Lojiwetan, Surakarta. Perusahaan ini berdiri pada tanggal

28 September 2007. Pembukaan perusahaan ini hampir bertepatan dengan hari raya Idhul Fithri tahun 2007. Pemimpin supermarket Luwes Lojiwetan memilih berdekatan dengan hari raya karena mereka ingin mengambil moment hari raya agar para pengunjung tertarik berkunjung dan berbelanja untuk pertama kalinya di Luwes Lojiwetan. Hal lainnya pada saat itu para masyarakat sedang membutuhkan banyak barang untuk keperluan hari raya, hal ini lah yang sangat diperhatikan oleh pimpinan Luwes Lojiwetan. Setiap hari pun Luwes Lojiwetan selalu padat dengan pengunjung.

Supermarket Luwes Lojiwetan merupakan salah satu perusahaan retail baru yang berada di kawasan pusat bisnis. Hal ini menimbulkan persaingan semakin berat, sehingga supermarket Luwes Lojiwetan berupaya untuk mempertahankan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan supermarket Luwes Lojiwetan berupaya memenuhi harapan pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Studi ini diarahkan untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada toko yang dipengaruhi oleh harapan konsumen. Melalui studi ini untuk mengetahui pengaruh customer expectations terhadap store loyalty dan dapat memberikan masukan bagi Luwes Lojiwetan untuk memahami dan memenuhi harapan konsumen (customer expectations) sehingga akan menciptakan loyalitas toko (store loyalty).

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, penulis ingin mengungkapkan apakah customer expectations berpengaruh terhadap store loyalty. Penelitian ini dilakukan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen terhadap toko untuk menciptakan store loyalty. Sehingga akan dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH CUSTOMER EXPECTATIONS TERHADAP STORE LOYALTY DI SUPERMARKET LUWES

B. Perumusan Masalah

Untuk dapat memperoleh input data yang relevan dan memperoleh hasil penelitian yang akurat, maka adanya perumusan masalah agar penulis dapat meneliti tepat pada sasaran yang diinginkan. Beberapa masalah yang akan diteliti dan digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara simultan terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan?

2. Apakah customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop) berpengaruh secara parsial terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan:

1. Untuk mengetahui pengaruh customer expectations (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop) secara simultan terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan.

2. Untuk mengetahui pengaruh customer expectation (harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, service quality, dan good place to shop) secara parsial terhadap store loyalty pada supermarket Luwes Lojiwetan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai customer expectations dan store loyalty .

2. Manfaat Praktis

a. Dapat digunakan sebagai informasi bagi Luwes Lojiwetan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi harapan dari konsumen (customer expectations) sehingga akan meciptakan kepuasan konsumen Luwes Lojiwetan.

b. Dapat memberikan masukan bagi Luwes Lojiwetan untuk memahami harapan konsumen (customer expectations) sehingga akan menciptakan loyalitas toko (store loyalty).

c. Dapat digunakan sebagai sarana berpikir ilmiah yang didapat di bangku kuliah terhadap faktor-faktor harapan konsumen.

d. Bagi Fakultas, memberikan informasi kepada mahasiswa sebagai bahan studi lebih lanjut bagi yang ingin mengadakan penelitian yang berkaitan dengan topik ini serta memberikan sumbangan bagi perbendaharaan karya tulis ilmiah di perpustakaan.

BAB II LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam suatu penelitian berisi pengkajian terhadap pengetahuan ilmiah yang sudah ada. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Philip Kotler (2005: 10) mengatakan bahwa ”Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain dikemukakan oleh William J. Staton yang dikutip oleh Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000: 4) bahwa pemasaran didefinisikan sebagai ”Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli maupun pembeli potensial”.

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan untuk keinginan konsumen, baik yang ada pada saat ini maupun konsumen potensial, menentukan produk apa yang akan diproduksi, menentukan harga, kemudian menentukan cara- cara berpromosi dan mendistribusikan produk tersebut kepada konsumen. Kegiatan Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan untuk keinginan konsumen, baik yang ada pada saat ini maupun konsumen potensial, menentukan produk apa yang akan diproduksi, menentukan harga, kemudian menentukan cara- cara berpromosi dan mendistribusikan produk tersebut kepada konsumen. Kegiatan

b. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Perusahaan harus mampu memprediksikan hal-hal yang menjadi harapan konsumen untuk menimbulkan kepuasan konsumen sehingga akan menciptakan kesetiaan pelanggan pada toko.

Dibawah ini akan dijelaskan mengenai tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (2000:7) adalah sebagai berikut:

1) Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:

a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembelian yang

akan dilayani dan dipenuhi.

b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut. Perusahaan dalam melayani kelompok pembeli, tidak semua kelompok pembeli mendapat perhatian yang sama.

c) Menentukan produk dan program pemasarannya untuk kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat

3) Kepuasan konsumen (customer satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Sehubungan dengan hal ini perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen. Perkembangan masyarakat dan teknologi menyebabkan perkembangan konsep pemasaran, dimana perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi cara-cara atau kebiasaan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan yang diinginkan sesuai dengan selera mereka.

2. Tinjauan Tentang Retail

Retailing meliputi kegiatan yang langsung berhubungan dengan penjualan barang dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Menurut Hendri Ma’ruf (2005:71) menyatakan bahwa ”Pengecer (retailer) adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen.

Bardasarkan faktor-faktor seperti pelayanan, strategi harga, kelengkapan produk, dan banyaknya pengecer, maka bisnis retail terbagi atas beberapa jenis:

a. Departmart stores, yaitu toko pengecer besar yang dikelola menjadi departemen-departemen terpisah.

b. Discount stores, yaitu toko pengecer yang menawarkan berbagai macam barang

dagangan pada harga yang rendah dan dengan pelayanan yang minimum.

c. Specialty stores, yaitu toko pengecer yang hanya menawarkan lini produk tertentu.

d. Supermarket, yaitu toko pengecer besar dengan sistem swalayan yang

menyediakan berbagai bahan makanan dan sejumlah produk non makanan.

e. Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket dengan e. Hypermarket, yaitu toko pengecer yang menggabungkan supermarket dengan

g. Catalog stores, yaitu toko pengecer yang menyediakan persediaan barang dalam jumlah banyak, dimana pembeli bisa memperoleh informasi produk dari katalog yang dikirimkan kepada konsumen.

h. Convenience stores, yaitu retail modern yang berlokasi di tempat yang nyaman

dan dibuka untuk waktu yang lama, dan jumlah itemnya yang terbatas.

i. Chain stores, yaitu satu dari dua atau lebih toko yang sama yang dimiliki oleh peritel yang sama.

3. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya dibidang pemasaran. Untuk itu perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut. Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.

Menurut Ujang Sumarwan (2003:26) mengatakan bahwa “Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan mengevaluasi”.

Menurut Philip Kotler (1999:222) dalam memahami perilaku konsumen para manajer harus semakin tergantung pada riset konsumen untuk menjawab pertanyaan- pertanyaan kunci berikut tentang setiap pasar yaitu:

Siapa yang membentuk pasar ?

Penduduk

Apa yang dibeli pasar ?

Objek

Mengapa pasar membeli ?

Tujuan

Siapa yang ikut dalam pembelian ?

Organisasi

Kapan pasar membeli ?

Peristiwa

Dimana pasar membeli ?

Tempat penjualan

1) Siapa yang membentuk pasar Dalam pasar konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk keperluan pribadi konsumen.

2) Apa yang dibeli pasar Pasar konsumen adalah pasar untuk barang dan jasa yang dibeli atau disewakan individu-individu dan rumah tangga untuk digunakan sendiri.

3) Mengapa pasar membeli Konsumen membeli sesuatu karena ingin memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Timbulnya keinginan dan kebutuhan tersebut disebabkan oleh beberapa faktor seperti faktor sosial, faktor ekonomi, faktor psikologi, dan sebagainya.

4) Siapa yang ikut serta dalam pembelian Salah satu tugas pokok bagian pemasaran adalah menentukan siapa yang mengambil keputusan untuk membeli barang dan jasa. Meskipun ada yang ikut serta dalam pembelian seperti:

a) Initiator yaitu orang yang pertama kali mempunyai ide untuk membeli suatu produk.

b) Influencer yaitu orang yang mempengaruhi keputusan dalam pembelian.

c) Decide yaitu orang yang menentukan sebagian atau keseluruhan dari keputusan membeli, apa yang dibeli, bagaiana membelinya, dan dimana membelinya.

d) Purchaser yaitu orang yang melaksanakan pembelian.

e) User yaitu orang yang memakai atau mengkonsumsi barang dan jasa yang dibeli.

5) Bagaimana pasar membeli Bagi konsumen pembelian bukanlah hanya merupakan suatu tindakan saja, melainkan terdiri dari beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis

6) Kapan pasar membeli Waktu pembelian yang dilakukan konsumen dapat dianalisa berdasarkan beberapa faktor seperti frekuensi pembelian suatu produk yang tergantung dari tingkat pemakaian produk tersebut. Tingkat pemakaian produk dapat dibedakan atas pemakaian berat, medium, dan ringan. Tingkat pembelian yang dipengaruhi faktor musiman dan keadaan ekonomi.

7) Dimana pasar membeli Konsumen dalam pembelian juga akan menentukan dimana akan membeli barang tersebut. Pemilihan tempat untuk membeli barang dapat dipengaruhi oleh lokasi toko, harga, kelengkapan barang.

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

1) Faktor-Faktor Kebudayaan

a) Budaya Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.

b) Sub Budaya Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.

c) Kelas Sosial Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.

2) Faktor-Faktor Sosial

a) Kelompok Referensi Kelompok referensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

b) Keluarga Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembelian.

c) Peranan dan Status Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya.

3) Faktor-Faktor Pribadi

a) Usia dan Tahap Daur Ulang Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan usianya.

b) Pekerjaan Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan tertentu.

c) Keadaan Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat berpengaruh terhadap pilihan produk.

d) Gaya Hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan perilaku pembelian.

e) Kepribadian dan Konsep Diri Kepribadian diri adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.

4) Faktor-Faktor Psikologis

a) Motivasi Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan ini.

b) Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.

c) Belajar Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d) Kepercayaan dan Sikap Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap, selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.

4. Tinjauan Tentang Keputusan Pembelian

a. Proses Keputusan Pembelian

Menurut Basu Swastha dan T. Hani Handoko (1997:13) berpendapat bahwa lima peran individu dalam sebuah keputusan membeli, yaitu:

1) Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri.

2) Orang yang mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi

keputusan untuk membeli baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

3) Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana membelinya.

4) Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5) Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli.

Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang sesuai dengan pembeli.

b. Jenis Perilaku Pembelian

1) Perilaku pembelian kompleks Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka terlibat dalam pembelian produk yang mahal, jarang dibeli, berisiko, mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi dan menyadari adanya perbedaan nyata antara berbagai merek. Pemasar perlu mengembangkan strategi-strategi yang membantu pembeli dalam mempelajari atribut produk, kedudukan merek perusahaan yang tinggi, menjelaskan manfaat merek tersebut, keistimewaan produk dan memotivasi personil penjual serta kenalan pembeli untuk mempengaruhi pilihan mereka.

2) Perilaku pembelian untuk kebiasaan Disini keterlibatan konsumen rendah dan tidak ada perbedaan merek yang signifikan.

3) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian Konsumen sangat terlibat dalam pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.

4) Perilaku pembelian yang mencari informasi Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Konsumen banyak melakukan peralihan merek dengan alasan variasi dan bukan karena ketidakpuasan.

c. Tahapan dalam Proses Keputusan Membeli

Gambar 1. Tahapan dalam Proses Keputusan Pembelian (Philip Kotler : 1994).

1) Tahap kesadaran akan kebutuhan hidup Tahap pengenalan masalah atau tahap pengenalan kebutuhan ini terjadi bilamana konsumen menyadari perbedaan antara situasi yang ada dengan situasi yang diinginkannya atau diharapkan yaitu timbulnya desakan atau dorongan dalam diri konsumen atau dari luar, jadi konsumen mengetahui kebutuhan dan keinginannya yang belum terpenuhi atau terpuaskan.

2) Tahap pencarian informasi Tahap ini berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan menilainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen dan kepentingan relatifnya terhadap keputusan pembelian sesudahnya.

3) Tahap evaluasi dan pemilihan alternatif. Ini meliputi dua tahap yaitu :

a) Menetapkan tujuan pembelian.

b) Menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian

berdasarkan tujuan pembelian.

4) Tahap keputusan pembelian Keputusan pembelian disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata, jadi setelah tahap-tahap dimuka telah dilakukan maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.

5) Tahap tindakan setelah pembelian Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima yang bersifat operatif bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian

Kesadaran akan kebutuhan hidup

Pencarian

informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

Tindakan Setelah pembelian

sangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.

5. Tinjauan Tentang Customer Expectations

a. Pengertian Customer Expectations (Harapan Konsumen)

Customer expectations jika diartikan secara harfiah adalah harapan konsumen. Harapan konsumen ini maksudnya adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk “ada” di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat berbelanja. Kata “ada” ini maksudnya tidak hanya terbatas pada sesuatu yang eksis atau dapat dilihat dengan mata tetapi lebih luas lagi.

Sebenarnya apa yang diharapkan konsumen atau customer expectations itu cukup luas dan memiliki sifat yang tidak tetap atau berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman. Apa yang diinginkan atau menjadi harapan konsumen saat ini, belum tentu akan sama dengan apa yang diinginkan atau menjadi harapan konsumen pada masa lalu atau masa yang akan datang. Hal ini karena dengan berkembangnya zaman otomatis akan berimbas pada perubahan dan bertambah kompleksnya kebutuhan manusia. Maka dengan semakin kompleksnya kebutuhan manusia, tentunya diiringi pula dengan bertambahnya tuntutan atau harapan konsumen.

b. Komponen Penentu Customer Expectations (Harapan Konsumen)

Komponen-komponen penentu harapan konsumen atau customer expectations menurut Omar (1999) itu dibagi menjadi 9 (sembilan) hal, yaitu:

1) Harga (Price) Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin penting, dalam perilaku pembelian dalam dasawarsa terakhir ini, namun faktor harga dari suatu produk tetap menjadi perhatian oleh para pelanggan. Dalam benak pelanggan atau konsumen harga identik dengan kualitas barang. Ada suatu ungkapan yang

barang”, artinya jika ingin mendapatkan barang yang berkualitas baik, maka harus membayar atau membelinya dengan harga yang pantas. Harga adalah sejumlah uang (kemungkinan barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi penuh sebuah produk dan pelayanan yang menyertai. Konsumen menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan membeli suatu produk atau tidak, kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang akan dibeli sesuai kemampuan daya beli mereka. Untuk itu produk harus tepat menetapkan harga jual, sehingga dapat diterima konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk tersebut. Strategi yang berorientasi pada atribut nilai produk yang dirasakan bertujuan meningkatkan nilai transaksi, sehingga akan meningkatkan pembelian dan pelanggan akan mengurangi pencarian harga yang lebih murah. Jika produsen dengan sengaja meningkatkan harga maka akan menimbulkan persepsi nilai transaksi menjadi bersifat tidak pasti, yang pada akhirnya akan berakibat buruk terhadap pelanggan dan produk. Toko yang memberikan potongan harga akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk membandingkan dengan toko lain. Menurut Schiffman dan Kanuk (1997) konsumen cenderung berbelanja pada toko yang menawarkan diskon kecil untuk jumlah item (produk) yang banyak daripada toko yang menawarkan diskon besar pada jumlah item yang sedikit. Atribut harga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap toko. Merek-merek berkualitas tinggi yang ditawarkan dengan harga wajar akan menjadikan konsumen loyal terhadap toko.

2) Kelengkapan produk (Variety) Kelengkapan produk adalah ketersediaan barang dalam suatu toko meliputi variasi merek yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual, jenis barang yang dijual yang membuat konsumen lebih leluasa dalam memilih suatu jenis barang yang akan dibeli. Konsumen cenderung berbelanja di toko yang sekaligus bisa memenuhi kebutuhannya. Contohnya di supermarket Luwes

supermarket Luwes Lojiwetan tersedia berbagai macam kebutuhan konsumen seperti barang-barang elektronik, bala pecah, pakaian atau fashion, peralatan rumah tangga, berbagai jenis makanan dan buah, bahkan alat-alat kantor pun ada. Menurut Ujang Sumarwan (2003), produk yang dipajang di rak bisa berfungsi sebagai rangsangan yang menarik konsumen untuk melihat dan membeli produk tersebut. Produk yang habis di rak akan mendorong konsumen mencari produk dengan merek lain, sehingga konsumen bisa berpindah merek. Konsumen juga lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang dagangannya sehingga konsumen memiliki banyak pilihan. Konsumen mungkin enggan masuk toko yang persediaan barangnya sedikit. Banyaknya barang dan kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen untuk datang ke sebuah toko.

3) Keunikan (Uniqueness) Keunikan disini berkaitan dengan barang yang dijual di toko tersebut atau keunikan pada toko itu sendiri. Pelanggan atau konsumen berharap entah pada tokonya atau barang yang dijual di toko tersebut memiliki sesuatu yang berbeda dibandingkan ketika konsumen berbelanja di tempat lain. Seperti Luwes supermarket Lojiwetan ini sebagai Modern Trade Supermarket Independent, yaitu supermarket modern yang bersifat lokal.

4) Kenyamanan (Convenience) Kenyamanan adalah suasana yang membuat konsumen merasa nyaman dalam memilih barang belanjaan dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Convenience atau kenyamanan contohnya adalah waktu yang dibutuhkan konsumen untuk sampai di outlet atau toko tersebut, keberadaan lapangan parkir yang aman dan memadai, kenyamanan untuk jalan-jalan dalam toko untuk membeli barang yang dicari.

5) Reliability (Dapat dipercaya) 5) Reliability (Dapat dipercaya)

6) Service quality (Kualitas dari jasa tersebut) Yang dimaksud service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hal ini berkaitan penilaian dari pelanggan mengenai sebuah pelayanan. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang diberikan terhadap harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan. Anderson et all, (1994), menyatakan bahwa adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan yang membentuk loyalitas.

7) Value for money Pelanggan atau konsumen berharap bahwa uang yang dikeluarkan untuk membeli suatu barang atau jasa akan sebanding dengan kualitas dari barang atau jasa tersebut.

8) Reliable information (Informasi yang dapat dipercaya) Pelanggan atau konsumen berharap bahwa informasi yang diperoleh dari pengecer mengenai toko tersebut memiliki sifat yang dapat dipercaya.

9) Good place to shop (Tempat yang tepat untuk berbelanja) Lokasi suatu bisnis merupakan kunci keberhasilan maupun kegagalan dari suatu badan usaha. Begitu juga dengan lokasi dari sebuah toko. Pelanggan menginginkan lokasi dari toko tersebut itu strategis dan mudah dijangkau. Lokasi adalah tempat kedudukan penjual dari tempat kedudukan konsumen dalam arti akses / cara yang harus ditempuh konsumen menuju toko. Lokasi yang tepat akan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menjangkau toko, sehingga konsumen tidak perlu mengeluarkan waktu dan biaya yang 9) Good place to shop (Tempat yang tepat untuk berbelanja) Lokasi suatu bisnis merupakan kunci keberhasilan maupun kegagalan dari suatu badan usaha. Begitu juga dengan lokasi dari sebuah toko. Pelanggan menginginkan lokasi dari toko tersebut itu strategis dan mudah dijangkau. Lokasi adalah tempat kedudukan penjual dari tempat kedudukan konsumen dalam arti akses / cara yang harus ditempuh konsumen menuju toko. Lokasi yang tepat akan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk menjangkau toko, sehingga konsumen tidak perlu mengeluarkan waktu dan biaya yang

6. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

Menurut Zulian Yamit (2002: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.

Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Fandi Tjiptono (2001)) Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu

bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka konsumen itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut konsumen akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsumsi produk tersebut kembali.

Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan

b. Pengukuran Kepuasan konsumen

Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Zulian

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Tingkat kepuasan

Harapan konsumen terhadap produk

Kebutuhan dan keinginanan konsumen

1) Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang diperolah melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, karena bisa saja konsumen langsung beralih ke produk yang lain.

2) Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga member tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c. Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus

1) Relationship Marketing Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan menerapkan strategi dengan berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada pesaingnya.

3) Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees

Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual.

4) Strategi Penanganan keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah ditangani dengan tepat dan cermat.

5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian kinerja, memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja, memberdayakan karyawan dan menyempurnakan proses produk.

7. Tinjauan Tentang Loyalitas

Pengertian loyalitas adalah kesetiaan konsumen pada saat melakukan pembelian dengan membuat keputusan untuk melakukan pembelian kembali pada merek tertentu atau perusahaan retail tertentu. Menurut Oliver (1997) menyatakan bahwa “Loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang”.

yaitu:

a. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek adalah sikap setia terhadap suatu merek dengan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut.

b. Loyalitas Toko (Store Loyalty) Loyalitas toko adalah perilaku yang konsisten dalam mengunjungi toko dengan konsumen dapat membeli produk yang diinginkan.

8. Tinjauan Tentang Store Loyalty