PENGARUH TANGIBLE ASPECT TERHADAP LOYALITAS KONSUMENJ.CO DONUTS COFFEE SOLO SQUARE SURAKARTA TAHUN 2011
KONSUMENJ.CO DONUTS & COFFEE SOLO SQUARE SURAKARTA TAHUN 2011 SKRIPSI
Oleh: ANDREAS FEBRY H.S. K7407041 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
commit to user
LOYALITASKONSUMENJ.CO DONUTS & COFFEE SOLO SQUARE SURAKARTA TAHUN 2011
Oleh: ANDREAS FEBRY H.S. K7407041
Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
commit to user
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Persetujuan Pembimbing,
Pembimbing I
Drs. Sunarto, M.M NIP. 19540806 198003 1 002
Pembimbing II
Salman Alfarisy Totalia S.Pd,M.Si NIP. 19830608 200604 1 002
commit to user
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Tanggal :
Tim Penguji Skripsi Ketua
:Dra. Sri Wahyuni, M. M.
1. __________ Sekretaris : Dra. Kristiani, M. Si.
2. __________ Anggota :Drs. Sunarto, M.M
3. __________ Anggota :Salman Alfarisy Totalia S.Pd,M.Si
4. __________
Disahkan oleh: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dekan
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. NIP 19600727 198702 1 001
commit to user
Andreas Febry H. S. K7407041, PENGARUH TANGIBLE ASPECT
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN J.CO DONUTS & COFFEE
SOLO SQUARE TAHUN 2011, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Juli. 2011.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruhtangible aspect secara simultan terhadap loyalitas konsumen di J.CO Donnuts & Coffee Solo Square. (2) Mengetahui pengaruh pengaruh tangible aspect secara parsial terhadap loyalitas konsumen di J.CO Donnuts & Coffee Solo Square.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian di J.CO Donnuts & Coffee Solo Square pada tahun 2011. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Uji prasyarat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanya pengaruh tangible aspectterhadap loyalitas konsumen. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible aspect yang terdiri dari : lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan kualitas produk yang dijual. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel lokasi memiliki tingkat signifikansi 0,007, variabel desain fasilitas memiliki tingkat signifikansi 0,001, variabel penampilan karyawanmemiliki tingkat signifikansi 0,025, variabel kualitas produk memiliki tingkat signifikansi 0,011. Oleh karena probabilitas (lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan kualitas produk) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa
commit to user
produk)berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen.
commit to user
Andreas Febry H. S.K7407041. INFLUENCE OFTANGIBLE ASPECTON
CONSUMER LOYALTY J.CO DONUTS & COFFEE SOLO SQUAREIN
2011,Thesis. Surakarta:Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University,July 2011.
The purpose of this study were (1) Knowing the effect of tangible aspect simultaneously on consumer loyalty in J.CO Donnuts & Coffee Solo Square. (2) Knowing the effect of tangible aspect partially on consumer loyalty in J.CO Donnuts & Coffee Solo Square.
Themethods usedin this study was descriptive quantitative research methods, the population in this study were all customers or consumers who make purchases at J.CO Donnuts & Coffee Solo Square in 2011. In this study the large number of samples is determined by 100 respondents. Tryouts are conducted on
30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.
The data used in this study form the primary data obtained by delivering questionnaires to respondents. Prerequisite test analysis used in this study include: normality, multicollinearity, heteroskedastisitas, autocorrelation, and linearity. Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis, F test and t test.
Based on this research can be concluded that (1) The effect of tangible aspect toconsumer loyalty. This is reflected in the results obtained by the F test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than
0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that tangible aspect variable consisting of: location, design of facility, view of employee, andquality of product influential jointly to consumer loyalty. (2) The calculation of data for variable location has a significance level of 0.007, the variable design of facilityhave a significance level of 0.001, variables view of employeehave a significance level of 0.025, and variable quality of producthas a significance level of 0.011. Therefore the probability of (location, design of facility, view of employee, andquality of product) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables location, design of
commit to user
loyalty.
commit to user
“Titik balik dalam proses tumbuh dewasa adalah Saat kau menemukan kekuatan inti dalam dirimu
Yang mengatasi rasa sakit. ” (Max Lerner)
“Berusahalah bukan untuk menjadi orang sukses tetapi berusahalah menjadi orang yang berharga.” (Albert Einstein)
“ Janganlah engkau menginginkan segera segera melaksanakan pekerjaan besar, atau mengharapkan datangnya pekerjaan besar, karena pekerjaan besar jarang
datang. Kerjakanlah mulai dari kecil yang anda jumpai. “ (Sasongko Jati)
“ Manfaatkanlah setiap kesempatan yang ada, karena kesempetan itu tidak datang dua kali, penyesalan hanya datang di akhir “
(Penulis)
commit to user
Dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Bapak & Ibutercinta yang menjadi penerang dalam setiap langkah hidupku dengan cinta, kasih sayang, doa, kesabaran dan pengorbanannya yang tak pernah terhenti
Toni dan Yuli
Keluarga Besar diSurakarta terima kasih atas semua dukungannya
Saudara seperjuangan dan sepenanggungan (Kemeruh ‟07 : FQ, Budy, Kirun,
Anttar, Bonni, Temppe, Farriz, Nissa, seppti, Yunni, rattih, vinna,
sunni,wyda, Fela) terimakasih atas semangat dan kebersamaannya selama ini
Teman-teman PTN ‟07, PTN ‟08, dan PTN „09yang terus berjuang agar kelak kita semua menjadi orang yang berguna. Amin!!!
Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret, Surakarta
commit to user
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas rahmatserta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.
3. Dr. Wiedy MurtiniM.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Sunarto, M.M, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah.
9. Pihak J.CO Donuts & CoffeSolo Square yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Seluruh konsumen dan pelangganJ.CO Donuts & CoffeSolo Square, terima kasih atas kerjasamanya.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Juli 2011
Penulis
commit to user
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 78
A. Simpulan ........................................................................................ 78
B. Implikasi ........................................................................................ 79
C. Saran .............................................................................................. 80
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 82 LAMPIRAN ................................................................................................... 83
commit to user
Gambar
1. Model Perilaku Konsumen ........................................................................... 25 2.Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas ....................................................... 31
3. Kerangka Berpikir ........................................................................................ 36 4.Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ................................... 61 5.ScatterplotRegression Standardized Residual .............................................. 63
6. Plot Lokasi (X1) dengan Loyalita Konsumen (Y) ....................................... 65
7. Plot Desain Fasilitas (X 2 ) dengan Loyalitas Konsumen (Y) ....................... 66
8. Plot Penampilan Karyawan (X 3 ) dengan Loyalitas Konsumen (Y) ............. 67
9. Plot Produk yang Dijual (X 4 ) dengan Loyalitas Konsumen (Y) .................. 68
commit to user
Tabel
1. Nama dan Alamat Restoran Cepat Saji di kota Surakarta............................ 1
2. Definisi Operasional Variabel ...................................................................... 43
3. Kisi-kisi Angket ........................................................................................... 49
4. Hasil uji validitas ......................................................................................... 50
5. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 52
6. Deskripsi Data Statistik ................................................................................ 60
7. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 62
8. Uji Autokorelasi ........................................................................................... 64
9. Koefisien Regresi ......................................................................................... 69
10. ANOVA ..................................................................................................... 71
11. Coefficients ................................................................................................. 72
commit to user
Lampiran
1. Tabel Definisi Operasional .......................................................................... 84
2. Tabel Kisi-Kisi Angket ................................................................................ 86
3. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 89
4. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner .............................. 93
5. Tabel Tabulasi Data Hasil Penelitan ............................................................ 98
6. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0............................................ 113
7. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ............................................................................................................ 120
8. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ....................... 121
9. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan J.CO Donuts & Coffe Solo Square
122
10. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Pimpinan J.CO Donuts & Coffe Solo Square
122
commit to user
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan semakin modernnya perkembangan zaman, menyebabkan timbulnya berbagai macam usaha bisnis yang tujuannya untuk memuaskan pelanggan. Salah satu bisnis yang berkembang terutama di berbagai perkotaan adalah bisnis restoran cepat saji. Bisnis ini dikembangkan bermula dari makin cepatnya pola hidup masyarakat sehingga menuntut seseorang untuk semakin efisien dalam manajemen waktu yang mereka miliki. Restoran cepat saji mempunyai tujuan untuk memenuhi salah satu kebutuhan konsumen akan pelayanan yang cepat di bidang makanan dan minuman.
Banyaknya bisnis restoran cepat saji yang bermunculan di kota-kota besar seperti di Kota Surakarta menjadi suatu daya tarik tersendiri dan menjadikan konsumen akan lebih selektif dalam melakukan pembelian pada salah satu restoran cepat saji yang ada. Agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen, tiap-tiap restoran cepat saji mempunyai ciri tersendiri dan daya tarik tersendiri terhadap konsumennya dalam kegiatan pemasarannya. Banyak restoran cepat saji dibuka dengan menawarkan berbagai pilihan dan keunggulan masing-masing mulai dari menu, harga, dan lokasi. Adapun data nama dan alamat restoran cepat saji di Kota Surakarta sebagai berikut :
Tabel 1. Nama dan Alamat Restoran Cepat Saji di kota Surakarta
NO
NAMA RESTORAN CEPAT
SAJI
ALAMAT
1 ATRIA RESTOCAFE Jl. Kartini 33, Timuran, Banjarsari
2 BOGA BOGI Jl. Adisucipto No. 37 Jajar, Laweyan
3 CALIFORNIA FRIED CHICKEN
Jl. Dr. Rajiman 27, Serengan
4 CALIFORNIA FRIED CHICKEN
Jl. Slamet Riyadi 351, Laweyan
5 DIAMOND RESTAURANT Jl.Slamet Riyadi 394, Laweyan
6 DIKA BAKERY RESTO & CS Jl. Urip Sumaharjo 117, Jebres
commit to user
7 ES TELER JAKARTA Jl. Honggowongso , Laweyan
8 GOLDEN RESTORAN Jl. Urip Sumoharjo 118, Jebres
9 HAILAI IEC RESTORAN Jl. Adisucipto 146, Jajar, Laweyan
10 HOT STEAK & SHAKE Jl. Gatot subroto, Serengan
11 INTRO COFFEE LOUNGE Solo Grand Mall Lt. IV, Laweyan
12 ISTANA MAKANAN
Jl. Abdul Muis 32, Kepatihan Kulon, Jebres
13 KARTIKA SARI R.M. Jl. Arifin 16, Pasar Kliwon
14 KENTUCKY FRIED CHICKEN
Solo Grand Mall Jl.Slamet Riyadi 295
15 KUSUMA SARI II R.M. Jl. Kalimusodo 3, Pasar Kliwon
16 KUSUMA SARI R.M. Jl. Slamet Riyadi 111, Serengan
17 J.CO DONUTS & COFFE
Solo Square, Lt. GF, Jl. Slamet Riyadi No. 451-455
18 MC DONALD Jl. Dr. Rajiman 35, Serengan
19 OBONK STEAK & RIBS Jl. Dr.Supomo 11, Sriwedari, Laweyan
20 ORIEN RESTORAN Jl. Slamet Riyadi 397, Laweyan
21 PIZZA HUT Solo Grand Mall Jl.Slamet Riyadi 295
22 PIZZA HUT Jl. Slamet Riyadi 380, Laweyan
23 PRING SEWU Jl.Adisucipto 137A, Laweyan
24 RAMAYANA Jl. Imam Bonjol 49, Banjarsari
25 RED HOUSE
Jl. Slamet Riyadi
26 RESTU Jl. Adisucipto 141, Jajar, Laweyan Sumber: http://www.surakarta.go.id/content/restoran.html
Data di atas menggambarkan banyaknya usaha bisnis yang bergerak di bidang makanan di Kota Surakarta. Keadaan tersebut akan menjadikan setiap usaha harus mampu bersaing untuk tetap berjalan. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang dapat mempertahankan konsumennya. Untuk itu suatu perusahaan perlu menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaannya. Konsumen yang loyal akan mendatangkan profit tersendiri bagi perusahaan. Salah satu cara perusahaan untuk dapat menciptakan loyalitas konsumennya adalah dengan melakukan suatu layanan yang berkualitas.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa baik itu restoran, hotel dan lain- lain sangat memerlukan wujud fisik (tangible) dalam memasarkan produknya.
commit to user
menunjang dalam mendukung produk yang dijual kepada konsumen. Tangible aspect dapat terlihat dari uraian elemen-elemen layanan dalam menciptakan layanan yang berkualitas. Elemen-elemen layanan dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Tjiptono (2000) adalah “Keterandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), memahami pelanggan (empathy), hal-hal yang terlihat (tangible) ”. Hal-hal yang terlihat (Tangible) dalam Tjiptono (2004) adalah prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa.
Sihite (2000) mengatakan bahwa wujud fisik hendaknya harus disadari juga merupakan suatu usaha pemasaran (sales tool) dalam menjual suatu produk kepada konsumen yang sangat ampuh. Cobalah sekali-kali keluar dari bangunan suatu restoran, kemudian lihatlah, baik dari jauh maupun dari dekat. Begitu pula cobalah siang hari dan sekali lagi pada malam hari, perhatikan pula bentuk dari landscaping , gardening serta entrance / exit. Periksa pula illuminasi dan warna- warna dari eksterior yang akan berpengaruh pula terhadap kesan keseluruhan dari bangunan itu.
Unsur utama dalam hal ini adalah bahwa estetika harus digabungkan dengan kepraktisan dan kelancaran pelayanan. Kesan dari suatu interior ruangan sudah tentu amat tergantung dari pengaturan/tata ruang (layout), kombinasi dari warna-warna yang harmonis serta bentuk furniture dan fixture yang menarik. Begitu pula masalah illuminasi harus benar-benar diperhatikan apakah hendak dipakai direct lighting ataukah indirect?, itu semua tentu tergantung daripada konsep/style dari pelayanan di restoran. Pengaturan tata warna serta tata cahaya, haruslah dibuat harmonis dengan pakaian seragam yang dipakai para karyawan sehingga kesan pada warna keseluruhan mengenai ruangan hendaknya jangan saling mematikan dengan warna pakaian seragam. Juga dalam hal pakaian seragam hendaknya unsur estetika digabungkan pula dengan kepraktisan dan kesederhanaan, sehingga tidak menyulitkan bagi tugas atau kelancaran pelayanan.
commit to user
pada penyajian service (Hoffman & Bateson, 1997). Berdasarkan karakteristik pelayanan yang tidak berwujud, konsumen mengalami kesulitan untuk menilai kualitas dari pelayanan tersebut. Sebagai akibatnya, konsumen seringkali menyandarkan bukti-bukti nyata yang mengelilingi pelayanan untuk membantu konsumen dalam menilai kualitas pelayanan tersebut. Berdasarkan pernyataan tersebut prasarana yang berkaitan dengan pelayanan terhadap konsumen harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Prasarana ini berupa hal-hal yang terlihat (tangible) seperti gedung yang megah dengan fasilitas yang menarik, sumber daya manusia yang bekerja didalamnya, produk yang dijual, kantor yang berkualitas dan lain-lain yang langsung dapat dilihat oleh pelanggan menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk.
Uraian di atas menunjukkan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa baik itu restoran, hotel dan lain-lain sangat memerlukan wujud fisik (tangible) dalam memasarkan produknya. Wujud fisik ini terdiri dari beberapa aspek yang saling berketerkaitan dan saling menunjang dalam mendukung produk yang dijual kepada konsumen.
Salah satu usaha restoran cepat saji yang ada di Surakarta adalah J.CO Donuts & Coffee. J.CO Donuts & Coffee pada saat sekarang ini merupakan trend setter pecinta donat. J.CO Donuts & Coffee adalah produk dalam negeri dengan menggunakan konsep dari luar negeri dan disempurnakan dengan modernisasi dan kualitas terbaik. Sesuai dengan namanya, J.CO Donuts & Coffee mempunyai produk makanan berupa donat yaitu camilan atau makanan selingan pengantar makan besar dan produk minuman berupa kopi serta teh yang panas maupun dingin. Yang diunggulkan oleh J.CO Donuts & Coffee adalah produk makanannya, yaitu donat. Selain donat, tersedia juga cappucinno dan mocca, caramel, tea dan lain-lain. Selain itu J.CO Donuts & Coffee juga menyuguhkan elemen-elemen layanan lainnya yang terlihat (tangible) untuk menciptakan layanan yang berkualitas.
Elemen-elemen layanan berupa prasarana yaitu hal-hal yang terlihat (tangible) sangat diterapkan oleh manajemen J.CO Donuts & Coffee dalam
commit to user
Coffee Solo Square Surakarta dapat terlihat dari :
a. Lokasi gedung yang disediakan oleh J.CO Donuts & Coffee Solo Square yang berada di gedung Solo Square yang merupakan pusat perbelanjaan di kota Surakarta.
b. Desain fasilitas berupa atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh interior fasilitas yang ada.
c. Penampilan karyawan terutama pramuniaga yang bekerja dan berkomunikasi langsung dalam melayani konsumen.
d. Produk yang di jual, yaitu keaneka ragaman makanan ringan dan minuman yang ditawarkan. J.CO Donuts & Coffe mempunyai produk makanan berupa donat yaitu camilan atau makanan selingan pengantar makan besar dan produk minuman berupa kopi serta teh yang panas maupun dingin. Yang diunggulkan oleh J.CO Donuts & Coffee adalah produk makanannya, yaitu donat. Selain donat, tersedia juga cappucinno dan mocca, caramel, tea dan lain-lain.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh,
dengan judul penelitian “Pengaruh Tangible Aspect Terhadap Loyalitas Konsumen J.CO Donuts & Coffee Solo Square Surakarta Tahun 2011”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang tersebut diatas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut:
1. Apakah tangible aspect secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Cabang Solo Square Surakarta?
2. Apakah tangible aspect secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Cabang Solo Square Surakarta?
commit to user
Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh tangible aspect secara simultan terhadap loyalitas
konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Cabang Solo Square Surakarta
2. Mengetahui pengaruh tangible aspect secara parsial terhadap loyalitas
konsumen pada J.CO Donuts & Coffee Cabang Solo Square Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Memberikan sumber informasi dan dapat memberikan keterangan tentang pengaruh tangible aspect berupa lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual terhadap loyalitas pembelian konsumen.
b. Memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.
c. Menambah wawasan dan kemampuan serta memperluas pengetahuan penulis mengenai pengaruh tangible aspect berupa lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual terhadap loyalitas pembelian konsumen.
2. Manfaat Praktis
a. Memberikan informasi pada perusahaan dalam memanfaatkan serta mengembangkan hasil penelitian mengenai pengaruh tangible aspect berupa lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawan, dan produk yang dijual terhadap loyalitas pembelian konsumen.
b. Memberikan tambahan informasi dan wawasan bagi peneliti mengenai pengaruh tangible aspect berupa lokasi, desain fasilitas, penampilan karyawam, dan produk yang dijual terhadap loyalitas pembelian konsumen.
c. Memberikan masukan bagi pembaca dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya.
commit to user
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Produk
Orang sering merancukan istilah produk (product), barang (goods) dan jasa (service). Sesungguhnya ada perbedaan pokok di antara ketiganya. Istilah yang paling luas pengertian dan cakupannya adalah produk (product). Menurut Tjiptono (2000: 19) “Produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan ”.
Bila ditinjau dari aspek berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu : barang fisik (tangible) dan jasa atau service (intangible). Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerap kali disertai dengan jasa-jasa khusus, misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi, dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran.
2. Tinjauan Jasa
a. Pengertian Jasa
Adapun definisi dari jasa menurut Kotler (1997: 15) adalah “A service is any act or performance that one party can offer to another that is
commit to user
production may or may not be tied to physical product”. Dari pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi.
b. Karateristik Jasa
Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:
1) Tidak berwujud (intangibility) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2) Tidak dapat dipisahkan (inseperabilty) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3) Bervariasi (variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi jasa tersebut diberikan.
4) Tidak tahan lama (perishability) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai sektor.
c. Macam-Macam Jasa
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa- jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian
commit to user
(misalnya makanan di restoran). Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan ini hanya dilakukan di tingkat keberwujudannya yaitu kriteria yang berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen.
Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan apartemen.
2) Owned goods service Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, computer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.
3) Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja
commit to user
kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.
d. Kualitas Layanan Jasa
Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Husein Umar (2003) adalah :
1) Keterandalan (Reliability) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk meyediakan produk yang handal. Produk jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
2) Cepat Tanggap (Responsiveness) Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Agar konsumen merasa puas, maka karyawan harus cepat tanggap akan kebutuhan konsumen tersebut. Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, dengan cepat dan tepat karyawan harus membantu konsumen tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen.
3) Kepastian (Assurance) Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security , yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula.
4) Memahami pelanggan (Empathy) Untuk mewujudkan sifat empathy, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
commit to user
Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi gedung, penampilan karyawan, dan perlengkapan peralatan komunikasi.
3. Tinjauan Tangible Aspect
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1998:26): “Tangibles; appearance of physical facilities, location, equipment, personnel and communication material ”. Artinya merupakan tampilan fisik dari fasilitas, lokasi, peralatan, personalia dan materi komunikasinya.
Tangible aspect juga terlihat dari faktor-faktor penunjang layanan berkualitas yaitu moment of truth adalah “Peristiwa konsumen bertemu dengan setiap aspek perusahaan, baik yang bersifat human maupun nonhuman (tempat parkir, sofa, suasana kantor dan lain-lain) yang dapat menimbulkan kesan positif atau negatif mengenai kualitas layanan yang diterima konsumen ”. (Tandjung, 2004: 113).
Tangible aspect menurut Nasution (2004) juga terdapat dalam paket jasa yang diartikan sebagai suatu bundel yang terdiri atas barang dan jasa yang disediakan dalam lingkungan tertentu. Bundel ini memiliki empat karakteristik.
Pertama, fasilitas penunjang berupa sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Misalnya rumah sakit, pesawat terbang dan golf course. Kriteria yang sering digunakan konsumen untuk menilai karakteristik ini adalah kesesuaian arsitektural (architectural appropriateness ), dekorasi interior, tata letak fasilitas dan peralatan pendukung yang dimiliki perusahaan.
Kedua, barang-barang pendukung (fasilitator) berupa bahan-bahan yang dibeli atau disediakan untuk konsumen. Contohnya golf clubs, menu atau hidangan restoran, suku cadang pengganti dalam reparasi mobil, dokumen-
commit to user
konsistensi, kuantitas dan variasi atau pilihan yang tersdia. Ketiga, jasa-jasa eksplisit berupa segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera. Jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang esensial atau intrinsik. Kriteria penilaian konsumen terdiri atas pelatihan bagi personel jasa, kelengkapan, konsistensi dan ketersediaan lokasi, akses dan pelayanan 24 jam.
Keempat, jasa-jasa implisit berupa manfaat psikologi yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain, adalah karakteristik ekstrinsik yang melengkapi suatu jasa, misalnya, privacy dari suatu lembaga kredit dan tingkat status dari suatu sekolah favorit. Dalam suatu penilaian, konsumen sering mempergunakan beberapa kriteria berupa sikap personel jasa, privacy dan keamanan, kenyamanan, atsmofer atau suasana, waktu tunggu, status dan perasaan tenteram/tenang (misalnya tempat parkir yang dilengkapi fasilitas penerang memadai).
a. Tinjauan Lokasi
Bukti fisik juga turut membuat services menjadi menarik konsumen dalam melakukan kegiatan transaksinya. Sebagai contohnya dapat dilihat dari tempat di mana jasa tersebut ditawarkan atau dengan kata lain kondisi fisik dimana jasa dipasarkan yaitu gedung serta lokasi. “Bila lokasi tempat jasa itu berada tidak menarik atau rusak, kotor, maka akan mengurangi nilai tambah dari jasa yang ditawarkan tadi. Karena kembali pada awalnya bahwa konsumen akan menilai kembali ”. (Lupiyohadi, 2001: 60).
Tangible aspect dari perusahaan jasa berupa gedung juga sangat dipengaruhi oleh pemilihan tempat dan lokasi. Nasution (2004) mengatakan ada beberapa pertimbangan dalam pemilihan tempat dan lokasi, yaitu:
1) Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi.
2) Visibility, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
3) Traffic (lalu lintas), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu pertama, banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan
commit to user
kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.
4) Tempat parkir yang luas dan aman.
5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas perluasan usaha di kemudian hari.
6) Lingkungan, maksudnya daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
8) Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang tempat reparasi
(bengkel) kendaraan bermotor berdekatan dengan pemukiman.
b. Tinjauan Desain Fasilitas
Tangible aspect dari perusahaan jasa juga sangat dipengaruhi oleh bentuk desain dari fasilitas jasa tersebut. Pada banyak jenis jasa, persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata konsumen. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan suasana dalam menikmati hidangan restoran akan lebih menyukai restoran yang desainnya menarik, mebel yang berkualitas, alunan musik lembut romantis dan lain-lain.
Menurut Nasution (2004) faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa, yaitu :
1) Sifat dan tujuan organisasi jasa. Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV, tersedia cukup tempat untuk berbaring), kamar pasien yang nyaman, ruang dokter dan kamar praktik yang bisa menjamin privacy (misalnya kedap suara, tidak tembus pandang) dan lain- lain.
2) Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior bisa menjadi tanda atau
commit to user
memperoleh manfaat langsung dari desain khusus yang disesuaikan dengan sifat dan tujuannya, misalnya, restoran masakan Jepang yang mendesain ruangan makannya dengan arsitektur Jepang akan menciptakan suasana restoran seolah-olah seperti di Jepang.
3) Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat. Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk mendirikan lokasi fasilitasnya perlu mempertimbangkan kemampuan finansialnya, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan lain-lain. Di masa kini, ketersediaan tanah sangat terbatas dan kalaupun ada, harganya sangat tinggi. Oleh sebab itu, setiap perusahaan perlu memanfaatkan tanah dan ruang yang tersedia dan seefektif mungkin.
4) Fleksibilitas. Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat berkembang menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pula kemungkinan perkembangan di masa datang. Memasukkan unsur fleksibilitas ke dalam desain memang dapat meningkatkan biaya awal (initial costs) dan biaya operasi suatu fasilitas
5) Faktor estetis. Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa. Selain itu, sikap karyawan terhadap pekerjaannya juga dapat meningkat. Aspekaspek yang perlu ditata misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam dan dekorasi interior.
6) Masyarakat dan lingkungan sekitar. Masyarakat (terutama pemerhati masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan di sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
commit to user
Kedua jenis ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan yang berkaitan dengan perubahan suhu.
8) Tata letak fasilitas jasa. Keadaan (setting) dan lingkungan tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak boleh dilupakan dalam desain jasa. Persepsi konsumen terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut.
Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas juga memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan respons konsumen. Akan tetapi, tidak ada aturan pasti yang mengatur bagaimana bentuk tata letak fasilitas harus dirancang. Meskipun demikian, perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman akan respons konsumen terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.
Nasution (2004) adapun unsur-unsur yang dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi beberapa hal, yaitu:
1) Pertimbangan/perencanaan spacial. Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan untuk memancing respons intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya. Respons inilah yang dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya image yang diinginkan dari konsumen.
2) Perencanaan ruangan. Unsur ini mencakup interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
commit to user
Perlengkapan/perabotan memiliki berbagai fungsi, di antaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
4) Tata cahaya. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar dan lain-lain).
5) Warna. Banyak orang yang menyatakan warna memiliki bahasanya sendiri, di mana warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi. Sebagai contoh, warna bendera setiap negara memiliki maknanya sendirisendiri. Di dalam suatu warna terkandung tiga unsur, yaitu : (1). Hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru, hijau. (2). Value (nilai warna), yaitu terang atau gelapnya suatu warna. (3). Chroma, yakni intensitas kekuatan atau kemurnian warna. Warna dapat dimanfaatkan untuk berbagai macam keperluan, misalnya untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan kerja, menimbulkan kesan rileks, mengurangi tingkat kecelakaan dan meningkatkan nafsu makan saat makanan dihidangkan. Oleh karena itu, warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan pula dengan efek cahaya, perbedaan dengan warna-warna relatif (warna yang coraknya hampir sama), efek ruangan yang bersangkutan dan efek emosional dari warna yang dipilih.
6) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek yang penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
commit to user
dipergunakan untuk maksud tertentu.
c. Tinjauan Penampilan Karyawan
Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-tanda tangible bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi. Bagaimana karyawan berpenampilan, serta sikap dan perilakunya terhadap konsumen, akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya (Solomon, 2002).
Karyawan (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa. (Zeithaml dan Bittner, 2003). Zeithaml dan Bittner juga mengungkapkan bahwa keahlian wiraniaga (dalam hal ini adalah karyawan) sangat berperan dalam menanamkan kepercayaan konsumen dan sekaligus menjadi fondasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumennya.
Karyawan harus memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Penampilan karyawan sangatlah penting dalam suatu restoran, karena hal tersebut dapat memberikan kesan yang baik ataupun buruk terhadap para tamu. Menurut Lillicarp & Cousins (1994) hal-hal yang harus diperhatikan dalam penampilan karyawan adalah:
1) Seragam. Karyawan harus selalu mengenakan seragam yang bersih, bebas dari noda, dan disetrika dengan baik. Selain itu, karyawan juga hendaknya menggunakan nametag pada posisi yang telah disediakan. Pada seragam tidak boleh terdapat kantong yang berlubang. Model seragam hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik.
2) Kebersihan badan Karyawan harus menjaga kebersihan badannya, dengan cara: mandi secara rutin dan menggunakan pengharum badan yang tidak berlebihan.
commit to user
Pada saat berinteraksi dengan tamu hendaknya para karyawan mempunyai sikap badan yang baik misalnya: tegap, bahu lurus. Karyawan tidak boleh lari pada saat bekerja, tidak boleh bersandar pada kursi, dinding ataupun pilar, tidak boleh mengulum permen karet.
4) Kulit Karyawan harus menjaga kulit agar tetap bersih dan cerah, dengan cara: minum banyak air, tidur cukup, dan olahraga teratur.
5) Tangan dan kuku Tangan dan kuku karyawan harus bersih. Tangan harus selalu dicuci setelah karyawan meninggalkan kamar mandi, tidak boleh memelihara kuku panjang dan tidak oleh mengecat kuku.
6) Rambut
Rambut karyawan harus dipotong rapi dan dirawat agar tetap sehat.
7) Gigi Karyawan hendaknya menyikat gigi sesering mungkin dan mencuci mulut secara teratur.
8) Kaki dan sepatu
Karyawan harus selalu menjaga kebersihan kaki dan sepatu.
9) Kaos kaki
Karyawan hendaknya menggunakan kaos kaki yang bersih.
10) Perhiasan Karyawan sebaiknya tidak menggunakan perhiasan yang berlebihan. Karyawan laki-laki tidak diperbolehkan menggunakan anting, sedangkan karyawan perempuan hendaknya menggunakan anting yang kecil dan tidak mencolok. Karyawan tidak diperbolehkan mempergunakan cincin, kecuali cincin pertunangan atau cincin perkawinan.
d. Tinjauan Produk yang dijual
Barang merupakan hasil atau keluaran (out put) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya sehingga bisa dilihat,
commit to user
perlakuan fisik lainnya. Tjiptono (2000: 25) mengatakan ditinjau dari aspek daya tahannya
terdapat dua macam barang, yaitu:
1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods). Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2) Barang tahan lama (Durable Goods). Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, komputer dan lain-lain.
Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah “The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs ”, artinya keseluruhan ciri dan karakterkarakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Garvin dalam Tjiptono (2000) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu:
1) Dimensi performence atau kinerja produk. Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kitamembeli produk.
2) Dimensi reliability atau keterandalan produk. Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
commit to user