ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS PELA
ANALISIS PENGARUH VARIABEL KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NAV KARAOKE
CABANG DEPOK
1
1
Wahyu Nurlistiya
Jl. Buaran I Gang Blibis No17 Klender Jakarta Timur
( listhia_sweet@yahoo.com )
ABSTRAK
Karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang sedang diminati oleh masyarakat
saat ini karena memiliki banyak fasilitas yang ditawarkan untuk digunakan konsumen
berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu unit komputer dengan lagu
– lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses konsumen, layar televisi, sound
system, dua buah microphone dan perlengkapan lainnya., selain itu bentuk usaha ini
juga memberikan kenyamanan sesuai kebutuhan konsumen dan cukup menghibur para
konsumennya. Berdasarkan uraian diatas penulis mencoba untuk menganalisa variabel
kualitas apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa NAV
karaoke cabang Depok dengan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa dengan tujuan
untuk mengetahui bagaimana pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji
asumsi klasik dan regresi berganda. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa
secara bersama – sama terdapat pengaruh secara nyata variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan secara masing-masing hanya variabel responsiveness
yang berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok.
Kata kunci : kepuasan konsumen, NAV karaoke cabang Depok
Pendahuluan
Masyarakat memiliki aktivitas dan kebutuhan yang semakin kompleks, dimana
masyarakat cukup merasakan lelahnya melalui setiap harinya dengan penuh aktivitas
yang membuat jenuh. Di samping harus melakukan kewajibannya dengan berbagai
aktivitasnya masing – masing, tentunya masyarakat juga memiliki kebutuhan lain untuk
tetap merasa nyaman di tengah kehidupan jaman yang semakin modern ini. Hiburan
merupakan salah satu cara yang dibutuhkan untuk tetap semangat dalam menjalankan
aktivitas yang dikerjakan selama ini. Dengan adanya hiburan yang didapat, hal itu akan
meringankan beban sementara serta menghilangkan kejenuhan dan stress yang dialami
salama ini, sehingga akan kembali semangat menjalani aktivitas sehari - hari .
Seiring dengan perkembangan globalisasi berbagai bisnis banyak digeluti oleh
segala kalangan masyarakat. Bisnis hiburan adalah salah satu bisnis yang banyak
dijalankan oleh pelaku usaha dan sangat diminati oleh masyarakat. Bisnis hiburan
karaoke yang sedang diminati oleh masyarakat saat ini karena memiliki banyak fasilitas
yang ditawarkan, selain itu bentuk usaha ini juga memberikan kenyamanan sesuai
kebutuhan konsumen dan cukup menghibur.
NAV karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang memberikan pelayanan
berupa ruangan – ruangan dan paralatan – peralatan di dalamnya yang telah disediakan
untuk digunakan konsumen berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu
unit komputer dengan lagu – lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses
konsumen, layar televisi, sound system, dan dua buah microphone dan perlengkapan
lainnya.
Selain mencari keuntungan, NAV karaoke berkewajiban untuk selalu meningkatkan
bentuk pelayanan kepada konsumen dan juga harus dapat memberikan pelayanan
terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan atau masayarakat karena pelayanan yang
lebih baik membuat konsumen loyal kepada perusahaan dan akan menciptakan perilaku
konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam upaya meningkatkan kualitasnya, NAV karaoke telah banyak memberikan
pelayanan kepada masyarakat tidak hanya produk yang dipasarkan tetapi juga dalam
bentuk pelayanan jasa.
Dengan berkembangnya jenis pelayanan bidang ini, kini konsumen berbagai
kalangan telah dapat menggunakan pelayanan yang diberikan oleh NAV karaoke
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah 100 orang konsumen NAV karaoke keluarga cabang
Depok kalangan mahasiswa. NAV karaoke keluarga tersebar dibebarapa kota termasuk
Depok dan sekitar wilayah jabodetabek lainnya.
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Metode Survei yaitu teknik
pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat
dari subyek yang diteliti (responden) dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan
penelitian.
Survei dilakukan pada para konsumen NAV karaoke cabang Depok, dengan
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk
pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan
jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert.
Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu).
Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Tekik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode
purposive sampling adalah judgement sampling dimana seseorang diambil sebagai
sampel berdasarkan pertimbangan peneliti dan dianggap bahwa seseorang atau sesuatu
tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam penelitian ini,
respondennya adalah pelanggan yang sedang berada di NAV karaoke cabang Depok.
Adapun waktu penelitian dimulai dari tanggal 15 Juni 2009 sampai dengan 22 Juni
2009, pukul 13.00 WIB.
Teknik Pengolahan Data
Data yang telah diperoleh diolah dan disajikan dalam bentuk tabel maupun
diagram, kemudian data tersebut dianalisis menggunakan alat analisis yang peneliti
akan gunakan. Analisis kuantitatif, yaitu analisa yang menginterprestasikan data dalam
bentuk angka-angka. Analisis ini digunakan sebagai alat bantu statistik, sehingga
memudahkan penulis menafsirkan data mentah yang diperoleh. Penulis menghitung
dengan menggunakan aplikasi software SPSS 16.
Reliabilitas dan Validitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka
terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data-data yang
diperoleh valid dan reliable. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian dilakukan
dengan mengunakan software SPSS 12. Pengujian validitas adalah pengujian untuk
mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk
mengukur konstruk tersebut secara akurat.
Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total
correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total
correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak
ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif.
Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah
pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten apabila diukur dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Indikator untuk uji reliabilitas adalah
Cronbach Alpha. apabila nilai Alpha Cronbach > r table berarti menunjukkan instrumen
yang digunakan reliabel (Suliyanto, 2005).
Uji Klasik
Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti
berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan analisis grafik histogram
regression yang sudah distandarkan atau menggunakan uji statistik yaitu analisis
kolmogorov – smirnov. ( Suliyanto , 2005)
Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel independen
yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Salah satu
caranya adalah dengan melihat dari tabel coefficient correlation antar variabel bebas.
Jika nilai korelasinya tidak lebih dari 0.5, maka model tidak terdapat multikoliniearitas.
Jika kurang dari 0.5 hal ini tidak terjadi gejala multikoliniearitas, artinya tidak adanya
hubungan antar variabel bebas. ( Suliyanto , 2005)
Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi
sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu observasi ke observasi yang lain. Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada
atau tidaknya heteroskedastisitas dari pola gambar Scatterplot model. Jika nilai
probabilitasnya > nilai alpha (0.05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung
unsur heteroskedastisitas atau t hitung < t tabel pada alpha 0.05 ( Suliyanto , 2005)
Uji Autokorelasi
( Suliyanto , 2005) Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada
korelasi antar anggota serangkaian data observasi. Cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya autokorelasi yaitu dengan menggunakan metode durbin-waston sebagai salah
satu uji statistik nonparametik. Dimana hasil pengujian ditentukan berdasarkan nilai
Durbin-Watson.
Uji Regresi Berganda
( Suliyanto , 2005) Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan
ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen.
Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen
Hasil Dan Pembahasan
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N
Normal Parametersa
100
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
.97442031
Absolute
.070
Positive
.049
Negative
-.070
Kolmogorov-Smirnov Z
.704
Asymp. Sig. (2-tailed)
.705
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk penilaian pada uji normalitas dilihat dari hasil kurva histogram dan
diagram normal P-P plots regression standardized, tetapi penilaian melihat berdasarkan
gambar kurva tersebut dapat menimbulkan penilaian yang subjektivitas, oleh kerena itu
untuk lebih tepatnya dibantu dengan menggunakan analisis kolomogorov-smirnov.
Berdasarkan tabel diatas nilai residual terstandardisasi dikatakan terdistribusi
normal karena nilai pada kolom asymp.sig(2-tailed) > α (0.05) yaitu 0.705 > 0.05.
Uji Multikolinearitas
Tabel 2
Coefficient Correlationsa
Model
1
Tangible
Correlations
Covariances
Reliability
Tangible
1.000
.027
Reliability
.027
Responsiveness
.034
Emphaty
Assurance
Responsiveness
Emphaty
Assurance
.034
-.393
-.370
1.000
-.184
-.128
-.057
-.184
1.000
-.262
-.343
-.393
-.128
-.262
1.000
-.184
-.370
-.057
-.343
-.184
1.000
Tangible
.007
.000
.000
-.004
-.004
Reliability
.000
.018
-.003
-.002
.000
Responsiveness
.000
-.003
.012
-.003
-.005
Emphaty
-.004
-.002
-.003
.014
-.003
Assurance
-.004
.000
-.005
-.003
.016
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk mengetahui terjadi korelasi atau multikolinieritas antar variabel bebas
atau tidak adalah dapat dilihat pada tabel Coefficient Correlations di atas, dan
berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa :
a. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel reliability sebesar 0.27 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
b. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel responsiveness sebesar 0.034
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
c. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel emphaty sebesar -0.393 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
d. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel assurance sebesar -0.370 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
e. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel responsiveness sebesar -0.184
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
f. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel emphaty sebesar -0.128 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
g. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel assurance sebesar -0.057
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
h. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel emphaty sebesar -0.262
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
i. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel assurance sebesar -0.343
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
Uji Heteroskedasitas
Tabel 3
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
t
Beta
1.497
1.160
.030
.082
.041
-.032
.068
.093
.078
emphaty
-.026
tangible
-.044
reliability
responsiveness
assurance
Sig.
1.290
.200
.369
.713
-.062
-.474
.636
.173
1.194
.235
.073
-.052
-.360
.720
.050
-.122
-.877
.383
a. Dependent Variable: abresid
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk mendeteksi gejala heteroskedasitas , ada atau tidaknya pola yang terjadi
pada nilai residu pada model, metode yang dapat digunakan adalah metode grafik park
gleyser. Gejala heterokedasitas akan ditunjukan oleh koefisien regresi dari masingmasing variabel independent terhadap nilai absolute residunya (e). Jika nilai sig.-t > α
(0.05) maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heterokedasitas.
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut tidak mengandung
heterokedasitas karena masing-masing variabel memiliki nilai sig.-t > 0.05. Reliability
memiliki nilai sig 0.713, responsiveness memiliki nilai sig 0.636, assurance memiliki
nilai sig 0.235, emphaty memiliki nilai sig 0.720 dan tangible memiliki nilai sig 0.383.
Uji Autocorrelation
Tabel 4
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
a
.465
Adjusted R
Square
.216
.175
Std. Error of the
Estimate
1.71934
Durbin-Watson
2.030
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel diatas didapat hasil Durbin Waston
sebesar 2.030 sehingga menurut tabel kriteria autokorelasi Durbin Waston yang ada
pada tabel 3.3 menjelaskan bahwa model diatas tidak terjadi autokorelasi karena nilai
Durbin Waston yang didapat diantara 1,724-2,276.
Analisis Regresi Berganda
Tabel 5
Model Summary
Model
R
.465a
1
Adjusted R
Square
R Square
.216
Std. Error of the
Estimate
.175
1.71934
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness,
Emphaty, Assurance
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas , dilihat dari Adjusted R
Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square )
adalah 0.175 yang artinya 17.5% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh
variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Dan kesalahan
standar dari penaksiran (Std. Error Of The Estimate) adalah 1.71934 ( satuan yang
digunakan untuk variabel dependen yaitu kepuasan kosumen).
Tabel 6
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
76.713
5
15.343
Residual
277.877
94
2.956
Total
354.590
99
F
Sig.
.000a
5.190
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Tabel 7
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
1.713
1.893
Reliability
.240
.134
Responsiveness
.319
Assurance
Emphaty
Tangible
Standardized
Coefficients
t
Beta
Sig.
.905
.368
.176
1.791
.077
.111
.338
2.870
.005
.051
.127
.052
.399
.690
.024
.119
.025
.198
.843
-.017
.082
-.026
-.209
.835
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Berdasarkan tabel coefficients regresi diatas didapat persamaan regresinya
adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Y = 1.713 + 0.240X1 + 0.319X2 + 0.051X3 + 0.024X4 – 0.17X5 + e
Ket : Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangible
- Uji Hipotesis Regresi :
Ada pengaruh secara nyata antara variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok.
- Uji Hipotesis Secara Bersama-Sama :
Berdasarkan tabel ANOVA diatas diketahui nilai F hitung adalah 5.190 > F tabel
sebesar 2.311 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga model regresi bisa
dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen, dan hipotesisnya adalah ada
pengaruh nyata secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok .
- Uji Hipotesis Secara Masing-Masing :
a. Variabel Responsiveness (Ketanggapan)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 2.780
dengan tingkat signifikansi (0.005) < 0.05 artinya ada pengaruh secara nyata
variabel responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV
karaoke cabang Depok.Variabel Reliability (Keandalan). Selain itu variabel ini
memiliki nilai Beta paling besar senilai 0.338 yang artinya variabel ini berpengaruh
paling dominan yang pertama terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas kepada karyawan yang segera merespon apabila ada konsumen yang
mengeluh atau mengalami kesulitan kemudian karyawan juga menyambut dan
menyapa konsumen dengan ramah, pelayanan karyawan reservasi / kasir sangat
cepat dalam melayani saat memesan ruangan serta segera menyampaikan informasi
apabila ada hal penting.
b. Variavel Reliability ( Keandalan )
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.905
dengan tingkat signifikansi (0.077) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.176 yang artinya
variabel ini berpengaruh kedua terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas dengan NAV karaoke Depok yang melayani pelanggan tepat waktu
sesuai dengan jam operasi buka dan tutup, kemudian NAV karaoke Depok
memberikan pelayanan sesuai dengan promosi- promosi yang dijanjikan serta Tidak
pernah ada masalah teknis selama berkaraoke .
c. Variabel Assurance (Jaminan)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.399
dengan tingkat signifikansi (0.690) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.052 yang artinya
variabel ini berpengaruh ketiga terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas pada NAV Depok yang menyediakan list lagu yang lengkap dan up to
date kemudian karyawan NAV Depok mampu menyelesaikan masalah konsumen,
karyawan NAV Depok melayani dengan sopan serta fasilitas dan perlengkapan
dalam ruangan aman bagi konsumen.
d. Variabel Emphaty (Empati)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.198
dengan tingkat signifikansi (0.843) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.025 yang artinya
variabel ini berpengaruh keempat terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas pada Karyawan NAV Depok yang melayani dengan senyum, karyawan
NAV Depok juga mengerti keinginan setiap konsumennya, karyawan NAV Depok
memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen tanpa membedakan
jenis ruangan, serta karyawan mengucapkan terimakasih kepada konsumen yang
telah selesai menggunakan jasa NAV Depok.
e. Variabel Tangible (Berwujud)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah -0.209
dengan tingkat signifikansi (0.835) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel tangible (berwujud) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar -0.026 yang
artinya variabel ini berpengaruh kelima terhadap kepuasan konsumen karena
konsumen merasa puas penataan ruang/interior NAV Depok yang menarik,
kemudian NAV Depok memiliki ruangan yang lengkap seperti sofa,layar televisi,
komputer, microphone, sound system, Ac, iphone dan lampu, tersedia juga menu
makanan & minuman yang dijual di NAV Depok, karyawan NAV Depok
berseragam rapi dan bersih, kebersihan ruangan yang selalu terjaga, serta
ketersediaan toilet yang bersih di NAV Depok.
Kesimpulan
Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang telah diuji dan dianalisis dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh nyata secara bersama-sama kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok .
2. Secara masing-masing ketanggapan (responsivenes) terdapat pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok , sedangkan
keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) tidak terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada
NAV karaoke cabang Depok .
3. Dari kelima kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok adalah responsiveness
(ketanggapan).
Saran
Karena ketanggapan (responsiveness) menunjukkan kualitas pelayanan yang paling
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok, jadi saran yang diberikan kepada NAV karaoke cabang Depok adalah supaya
untuk jenis kualitas pelayanan yang lainnya perlu adanya evaluasi dan peningkatan
pelayanan yang telah disediakan agar kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh NAV
karaoke cabang Depok bisa diterima oleh konsumen dengan baik dan dapat membina
kepuasan konsumen yang telah tertanam.
Daftar Pustaka
Adi, Prasetyo, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta (Skripsi), Yogyakarta : Program Sarjana
STAIN Surakarta.
Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois
Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard, 1998. Perilaku Konsumen,
Jilid 2, Bina Rupa Aksara : Jakarta.
Feniyawati, 2007. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan PLN
Area Pelayanan Kemanggisan (Skripsi). Universitas Gunadarma : Jakarta
Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta :
Gramedia.
Hanan, Mack and Peter Karp, 1991. Customer Satisfaction: How to Maximaze
Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American
Management Association
Hurriyati, Ratih., 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Alfabeta.
Bandung.
Jasfar, Farida, 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Edisi Pertama. LPFE
USAKTI : Jakarta.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid 1: Prenhalindo, Jakarta,
, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1. Prenhailindo :
Jakarta.
, 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Prenhailindo : Jakarta.
Lovelock, Christoper, 2002. Service Marketing and Management. Second edition
PrenticeHall, New York.
Mcdaniel, Carln dan Roger Gates, 2001. Riset Pemasaran Kontemporer,
Salemba Empat, Jakarta
Mowen, C. John and Michael Mino, 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga : Jakarta .
Oliver, Richard, 1996. Satisfaction a Behavior Perspective on The Customer. Mc
Gruw Hill, New York.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. “A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing.
Vol 49 (Fall 1985), 41-50.
Payne, Adrian, 2001. Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Philip Kotler, 2003. Manajemen Pemasaran. PT.Prehalindo, Jakarta
Prastito, Arif, 2009. Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Roger, G.S, 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Ciawi,
Bogor.
Tjiptono, Fandy, Y. Chandra, &Anastasia, D, 2004. Marketing Scales. Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta
Winarto, 2006. Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di
Salatiga. Journal National Conference UKWMS. Vol 2 (2006),12-13
Zeithaml, A. V., Berry. L. L., & Parasuraman, A, (1996, April). Refinement And
Reassesment of the Servequal Scale. Journal of Retailing. Vol 60 (Winter
1996).
Zeithaml, Valerie A, 2004. Service Marketing. New York : Prentice-Hall.
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in customer service: An
empirical study, European. Journal of Marketing.
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NAV KARAOKE
CABANG DEPOK
1
1
Wahyu Nurlistiya
Jl. Buaran I Gang Blibis No17 Klender Jakarta Timur
( listhia_sweet@yahoo.com )
ABSTRAK
Karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang sedang diminati oleh masyarakat
saat ini karena memiliki banyak fasilitas yang ditawarkan untuk digunakan konsumen
berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu unit komputer dengan lagu
– lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses konsumen, layar televisi, sound
system, dua buah microphone dan perlengkapan lainnya., selain itu bentuk usaha ini
juga memberikan kenyamanan sesuai kebutuhan konsumen dan cukup menghibur para
konsumennya. Berdasarkan uraian diatas penulis mencoba untuk menganalisa variabel
kualitas apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa NAV
karaoke cabang Depok dengan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa dengan tujuan
untuk mengetahui bagaimana pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok. Metode penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji
asumsi klasik dan regresi berganda. Dari hasil pengujian dapat disimpulkan bahwa
secara bersama – sama terdapat pengaruh secara nyata variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen dan secara masing-masing hanya variabel responsiveness
yang berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok.
Kata kunci : kepuasan konsumen, NAV karaoke cabang Depok
Pendahuluan
Masyarakat memiliki aktivitas dan kebutuhan yang semakin kompleks, dimana
masyarakat cukup merasakan lelahnya melalui setiap harinya dengan penuh aktivitas
yang membuat jenuh. Di samping harus melakukan kewajibannya dengan berbagai
aktivitasnya masing – masing, tentunya masyarakat juga memiliki kebutuhan lain untuk
tetap merasa nyaman di tengah kehidupan jaman yang semakin modern ini. Hiburan
merupakan salah satu cara yang dibutuhkan untuk tetap semangat dalam menjalankan
aktivitas yang dikerjakan selama ini. Dengan adanya hiburan yang didapat, hal itu akan
meringankan beban sementara serta menghilangkan kejenuhan dan stress yang dialami
salama ini, sehingga akan kembali semangat menjalani aktivitas sehari - hari .
Seiring dengan perkembangan globalisasi berbagai bisnis banyak digeluti oleh
segala kalangan masyarakat. Bisnis hiburan adalah salah satu bisnis yang banyak
dijalankan oleh pelaku usaha dan sangat diminati oleh masyarakat. Bisnis hiburan
karaoke yang sedang diminati oleh masyarakat saat ini karena memiliki banyak fasilitas
yang ditawarkan, selain itu bentuk usaha ini juga memberikan kenyamanan sesuai
kebutuhan konsumen dan cukup menghibur.
NAV karaoke merupakan salah satu bisnis hiburan yang memberikan pelayanan
berupa ruangan – ruangan dan paralatan – peralatan di dalamnya yang telah disediakan
untuk digunakan konsumen berkaraoke dengan teman, keluarga, dan kerabat seperti satu
unit komputer dengan lagu – lagu yang telah disediakan yang siap untuk diakses
konsumen, layar televisi, sound system, dan dua buah microphone dan perlengkapan
lainnya.
Selain mencari keuntungan, NAV karaoke berkewajiban untuk selalu meningkatkan
bentuk pelayanan kepada konsumen dan juga harus dapat memberikan pelayanan
terbaik untuk mencapai kepuasan pelanggan atau masayarakat karena pelayanan yang
lebih baik membuat konsumen loyal kepada perusahaan dan akan menciptakan perilaku
konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam upaya meningkatkan kualitasnya, NAV karaoke telah banyak memberikan
pelayanan kepada masyarakat tidak hanya produk yang dipasarkan tetapi juga dalam
bentuk pelayanan jasa.
Dengan berkembangnya jenis pelayanan bidang ini, kini konsumen berbagai
kalangan telah dapat menggunakan pelayanan yang diberikan oleh NAV karaoke
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah 100 orang konsumen NAV karaoke keluarga cabang
Depok kalangan mahasiswa. NAV karaoke keluarga tersebar dibebarapa kota termasuk
Depok dan sekitar wilayah jabodetabek lainnya.
Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Metode Survei yaitu teknik
pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat
dari subyek yang diteliti (responden) dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan
penelitian.
Survei dilakukan pada para konsumen NAV karaoke cabang Depok, dengan
menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk
pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan
jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert.
Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu).
Teknik Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
purposive sampling. Tekik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode
purposive sampling adalah judgement sampling dimana seseorang diambil sebagai
sampel berdasarkan pertimbangan peneliti dan dianggap bahwa seseorang atau sesuatu
tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi penelitiannya. Dalam penelitian ini,
respondennya adalah pelanggan yang sedang berada di NAV karaoke cabang Depok.
Adapun waktu penelitian dimulai dari tanggal 15 Juni 2009 sampai dengan 22 Juni
2009, pukul 13.00 WIB.
Teknik Pengolahan Data
Data yang telah diperoleh diolah dan disajikan dalam bentuk tabel maupun
diagram, kemudian data tersebut dianalisis menggunakan alat analisis yang peneliti
akan gunakan. Analisis kuantitatif, yaitu analisa yang menginterprestasikan data dalam
bentuk angka-angka. Analisis ini digunakan sebagai alat bantu statistik, sehingga
memudahkan penulis menafsirkan data mentah yang diperoleh. Penulis menghitung
dengan menggunakan aplikasi software SPSS 16.
Reliabilitas dan Validitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka
terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan reliabilitas agar data-data yang
diperoleh valid dan reliable. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian dilakukan
dengan mengunakan software SPSS 12. Pengujian validitas adalah pengujian untuk
mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variable laten) untuk
mengukur konstruk tersebut secara akurat.
Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total
correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total
correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak
ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif.
Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah
pengujian reliabilitas. Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana
hasil pengukuran tetap konsisten apabila diukur dua kali atau lebih terhadap gejala yang
sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Indikator untuk uji reliabilitas adalah
Cronbach Alpha. apabila nilai Alpha Cronbach > r table berarti menunjukkan instrumen
yang digunakan reliabel (Suliyanto, 2005).
Uji Klasik
Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti
berdistribusi normal atau tidak dengan menggunakan analisis grafik histogram
regression yang sudah distandarkan atau menggunakan uji statistik yaitu analisis
kolmogorov – smirnov. ( Suliyanto , 2005)
Uji Multikolinearitas
Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel independen
yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Salah satu
caranya adalah dengan melihat dari tabel coefficient correlation antar variabel bebas.
Jika nilai korelasinya tidak lebih dari 0.5, maka model tidak terdapat multikoliniearitas.
Jika kurang dari 0.5 hal ini tidak terjadi gejala multikoliniearitas, artinya tidak adanya
hubungan antar variabel bebas. ( Suliyanto , 2005)
Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi
sehingga akurasi hasil prediksi menjadi meragukan. Uji heteroskedastisitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual
satu observasi ke observasi yang lain. Untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada
atau tidaknya heteroskedastisitas dari pola gambar Scatterplot model. Jika nilai
probabilitasnya > nilai alpha (0.05), maka dapat dipastikan model tidak mengandung
unsur heteroskedastisitas atau t hitung < t tabel pada alpha 0.05 ( Suliyanto , 2005)
Uji Autokorelasi
( Suliyanto , 2005) Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada
korelasi antar anggota serangkaian data observasi. Cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya autokorelasi yaitu dengan menggunakan metode durbin-waston sebagai salah
satu uji statistik nonparametik. Dimana hasil pengujian ditentukan berdasarkan nilai
Durbin-Watson.
Uji Regresi Berganda
( Suliyanto , 2005) Analisis regresi merupakan suatu teknik untuk menentukan
ketergantungan satu variabel dependen dengan satu atau lebih variabel independen.
Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen
Hasil Dan Pembahasan
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Tabel 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N
Normal Parametersa
100
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000
.97442031
Absolute
.070
Positive
.049
Negative
-.070
Kolmogorov-Smirnov Z
.704
Asymp. Sig. (2-tailed)
.705
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk penilaian pada uji normalitas dilihat dari hasil kurva histogram dan
diagram normal P-P plots regression standardized, tetapi penilaian melihat berdasarkan
gambar kurva tersebut dapat menimbulkan penilaian yang subjektivitas, oleh kerena itu
untuk lebih tepatnya dibantu dengan menggunakan analisis kolomogorov-smirnov.
Berdasarkan tabel diatas nilai residual terstandardisasi dikatakan terdistribusi
normal karena nilai pada kolom asymp.sig(2-tailed) > α (0.05) yaitu 0.705 > 0.05.
Uji Multikolinearitas
Tabel 2
Coefficient Correlationsa
Model
1
Tangible
Correlations
Covariances
Reliability
Tangible
1.000
.027
Reliability
.027
Responsiveness
.034
Emphaty
Assurance
Responsiveness
Emphaty
Assurance
.034
-.393
-.370
1.000
-.184
-.128
-.057
-.184
1.000
-.262
-.343
-.393
-.128
-.262
1.000
-.184
-.370
-.057
-.343
-.184
1.000
Tangible
.007
.000
.000
-.004
-.004
Reliability
.000
.018
-.003
-.002
.000
Responsiveness
.000
-.003
.012
-.003
-.005
Emphaty
-.004
-.002
-.003
.014
-.003
Assurance
-.004
.000
-.005
-.003
.016
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk mengetahui terjadi korelasi atau multikolinieritas antar variabel bebas
atau tidak adalah dapat dilihat pada tabel Coefficient Correlations di atas, dan
berdasarkan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa :
a. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel reliability sebesar 0.27 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
b. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel responsiveness sebesar 0.034
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
c. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel emphaty sebesar -0.393 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
d. korelasi antara variabel tangible terhadap variabel assurance sebesar -0.370 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
e. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel responsiveness sebesar -0.184
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
f. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel emphaty sebesar -0.128 artinya
tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
g. korelasi antara variabel reliability terhadap variabel assurance sebesar -0.057
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
h. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel emphaty sebesar -0.262
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
i. korelasi antara variabel responsiveness terhadap variabel assurance sebesar -0.343
artinya tidak terjadi multikolinieritas karena nilai korelasinya < 0.5
Uji Heteroskedasitas
Tabel 3
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
t
Beta
1.497
1.160
.030
.082
.041
-.032
.068
.093
.078
emphaty
-.026
tangible
-.044
reliability
responsiveness
assurance
Sig.
1.290
.200
.369
.713
-.062
-.474
.636
.173
1.194
.235
.073
-.052
-.360
.720
.050
-.122
-.877
.383
a. Dependent Variable: abresid
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk mendeteksi gejala heteroskedasitas , ada atau tidaknya pola yang terjadi
pada nilai residu pada model, metode yang dapat digunakan adalah metode grafik park
gleyser. Gejala heterokedasitas akan ditunjukan oleh koefisien regresi dari masingmasing variabel independent terhadap nilai absolute residunya (e). Jika nilai sig.-t > α
(0.05) maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heterokedasitas.
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa model tersebut tidak mengandung
heterokedasitas karena masing-masing variabel memiliki nilai sig.-t > 0.05. Reliability
memiliki nilai sig 0.713, responsiveness memiliki nilai sig 0.636, assurance memiliki
nilai sig 0.235, emphaty memiliki nilai sig 0.720 dan tangible memiliki nilai sig 0.383.
Uji Autocorrelation
Tabel 4
Model Summaryb
Model
1
R
R Square
a
.465
Adjusted R
Square
.216
.175
Std. Error of the
Estimate
1.71934
Durbin-Watson
2.030
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel diatas didapat hasil Durbin Waston
sebesar 2.030 sehingga menurut tabel kriteria autokorelasi Durbin Waston yang ada
pada tabel 3.3 menjelaskan bahwa model diatas tidak terjadi autokorelasi karena nilai
Durbin Waston yang didapat diantara 1,724-2,276.
Analisis Regresi Berganda
Tabel 5
Model Summary
Model
R
.465a
1
Adjusted R
Square
R Square
.216
Std. Error of the
Estimate
.175
1.71934
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness,
Emphaty, Assurance
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas , dilihat dari Adjusted R
Square sebagai koefisien determinasi. Nilai koefisien determinasi (Adjusted R Square )
adalah 0.175 yang artinya 17.5% variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh
variabel tangible, reliability, responsiveness, emphaty dan assurance. Dan kesalahan
standar dari penaksiran (Std. Error Of The Estimate) adalah 1.71934 ( satuan yang
digunakan untuk variabel dependen yaitu kepuasan kosumen).
Tabel 6
ANOVAb
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
76.713
5
15.343
Residual
277.877
94
2.956
Total
354.590
99
F
Sig.
.000a
5.190
a. Predictors: (Constant), Tangible, Reliability, Responsiveness, Emphaty, Assurance
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Tabel 7
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
1.713
1.893
Reliability
.240
.134
Responsiveness
.319
Assurance
Emphaty
Tangible
Standardized
Coefficients
t
Beta
Sig.
.905
.368
.176
1.791
.077
.111
.338
2.870
.005
.051
.127
.052
.399
.690
.024
.119
.025
.198
.843
-.017
.082
-.026
-.209
.835
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Data diolah, SPSS, 2009
Berdasarkan tabel coefficients regresi diatas didapat persamaan regresinya
adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Y = 1.713 + 0.240X1 + 0.319X2 + 0.051X3 + 0.024X4 – 0.17X5 + e
Ket : Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Emphaty
X5 = Tangible
- Uji Hipotesis Regresi :
Ada pengaruh secara nyata antara variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok.
- Uji Hipotesis Secara Bersama-Sama :
Berdasarkan tabel ANOVA diatas diketahui nilai F hitung adalah 5.190 > F tabel
sebesar 2.311 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05 sehingga model regresi bisa
dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen, dan hipotesisnya adalah ada
pengaruh nyata secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok .
- Uji Hipotesis Secara Masing-Masing :
a. Variabel Responsiveness (Ketanggapan)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 2.780
dengan tingkat signifikansi (0.005) < 0.05 artinya ada pengaruh secara nyata
variabel responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV
karaoke cabang Depok.Variabel Reliability (Keandalan). Selain itu variabel ini
memiliki nilai Beta paling besar senilai 0.338 yang artinya variabel ini berpengaruh
paling dominan yang pertama terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas kepada karyawan yang segera merespon apabila ada konsumen yang
mengeluh atau mengalami kesulitan kemudian karyawan juga menyambut dan
menyapa konsumen dengan ramah, pelayanan karyawan reservasi / kasir sangat
cepat dalam melayani saat memesan ruangan serta segera menyampaikan informasi
apabila ada hal penting.
b. Variavel Reliability ( Keandalan )
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.905
dengan tingkat signifikansi (0.077) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel reliability (keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.176 yang artinya
variabel ini berpengaruh kedua terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas dengan NAV karaoke Depok yang melayani pelanggan tepat waktu
sesuai dengan jam operasi buka dan tutup, kemudian NAV karaoke Depok
memberikan pelayanan sesuai dengan promosi- promosi yang dijanjikan serta Tidak
pernah ada masalah teknis selama berkaraoke .
c. Variabel Assurance (Jaminan)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.399
dengan tingkat signifikansi (0.690) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel assurance (jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.052 yang artinya
variabel ini berpengaruh ketiga terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas pada NAV Depok yang menyediakan list lagu yang lengkap dan up to
date kemudian karyawan NAV Depok mampu menyelesaikan masalah konsumen,
karyawan NAV Depok melayani dengan sopan serta fasilitas dan perlengkapan
dalam ruangan aman bagi konsumen.
d. Variabel Emphaty (Empati)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah 0.198
dengan tingkat signifikansi (0.843) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel emphaty (empati) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar 0.025 yang artinya
variabel ini berpengaruh keempat terhadap kepuasan konsumen karena konsumen
merasa puas pada Karyawan NAV Depok yang melayani dengan senyum, karyawan
NAV Depok juga mengerti keinginan setiap konsumennya, karyawan NAV Depok
memberikan perhatian secara pribadi kepada setiap konsumen tanpa membedakan
jenis ruangan, serta karyawan mengucapkan terimakasih kepada konsumen yang
telah selesai menggunakan jasa NAV Depok.
e. Variabel Tangible (Berwujud)
Berdasarkan tabel Coefficients diatas diketahui nilai T hitung adalah -0.209
dengan tingkat signifikansi (0.835) > 0.05 artinya tidak ada pengaruh secara nyata
variabel tangible (berwujud) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke
cabang Depok. Selain itu variabel ini memiliki nilai Beta sebesar -0.026 yang
artinya variabel ini berpengaruh kelima terhadap kepuasan konsumen karena
konsumen merasa puas penataan ruang/interior NAV Depok yang menarik,
kemudian NAV Depok memiliki ruangan yang lengkap seperti sofa,layar televisi,
komputer, microphone, sound system, Ac, iphone dan lampu, tersedia juga menu
makanan & minuman yang dijual di NAV Depok, karyawan NAV Depok
berseragam rapi dan bersih, kebersihan ruangan yang selalu terjaga, serta
ketersediaan toilet yang bersih di NAV Depok.
Kesimpulan
Dari kelima variabel kualitas pelayanan yang telah diuji dan dianalisis dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Ada pengaruh nyata secara bersama-sama kualitas pelayanan yaitu keandalan
(reliability), ketanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty),
dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok .
2. Secara masing-masing ketanggapan (responsivenes) terdapat pengaruh secara nyata
terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok , sedangkan
keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud
(tangible) tidak terdapat pengaruh secara nyata terhadap kepuasan konsumen pada
NAV karaoke cabang Depok .
3. Dari kelima kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang Depok adalah responsiveness
(ketanggapan).
Saran
Karena ketanggapan (responsiveness) menunjukkan kualitas pelayanan yang paling
dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada NAV karaoke cabang
Depok, jadi saran yang diberikan kepada NAV karaoke cabang Depok adalah supaya
untuk jenis kualitas pelayanan yang lainnya perlu adanya evaluasi dan peningkatan
pelayanan yang telah disediakan agar kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh NAV
karaoke cabang Depok bisa diterima oleh konsumen dengan baik dan dapat membina
kepuasan konsumen yang telah tertanam.
Daftar Pustaka
Adi, Prasetyo, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta (Skripsi), Yogyakarta : Program Sarjana
STAIN Surakarta.
Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction. NTC Business Book,
Lincolnwood, Illinois
Engel, James F, Roger D Blackwell dan Paul W Miniard, 1998. Perilaku Konsumen,
Jilid 2, Bina Rupa Aksara : Jakarta.
Feniyawati, 2007. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan PLN
Area Pelayanan Kemanggisan (Skripsi). Universitas Gunadarma : Jakarta
Gaspersz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta :
Gramedia.
Hanan, Mack and Peter Karp, 1991. Customer Satisfaction: How to Maximaze
Measure and Market your company’s Ultimate Product. New York: American
Management Association
Hurriyati, Ratih., 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen. Alfabeta.
Bandung.
Jasfar, Farida, 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Edisi Pertama. LPFE
USAKTI : Jakarta.
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid 1: Prenhalindo, Jakarta,
, 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1. Prenhailindo :
Jakarta.
, 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Prenhailindo : Jakarta.
Lovelock, Christoper, 2002. Service Marketing and Management. Second edition
PrenticeHall, New York.
Mcdaniel, Carln dan Roger Gates, 2001. Riset Pemasaran Kontemporer,
Salemba Empat, Jakarta
Mowen, C. John and Michael Mino, 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga : Jakarta .
Oliver, Richard, 1996. Satisfaction a Behavior Perspective on The Customer. Mc
Gruw Hill, New York.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. “A Conceptual Model of Service
Quality and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing.
Vol 49 (Fall 1985), 41-50.
Payne, Adrian, 2001. Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Philip Kotler, 2003. Manajemen Pemasaran. PT.Prehalindo, Jakarta
Prastito, Arif, 2009. Statistik Menjadi Mudah dengan SPSS 17. PT. Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Roger, G.S, 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS
Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia. Ciawi,
Bogor.
Tjiptono, Fandy, Y. Chandra, &Anastasia, D, 2004. Marketing Scales. Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta
Winarto, 2006. Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di
Salatiga. Journal National Conference UKWMS. Vol 2 (2006),12-13
Zeithaml, A. V., Berry. L. L., & Parasuraman, A, (1996, April). Refinement And
Reassesment of the Servequal Scale. Journal of Retailing. Vol 60 (Winter
1996).
Zeithaml, Valerie A, 2004. Service Marketing. New York : Prentice-Hall.
Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in customer service: An
empirical study, European. Journal of Marketing.