Hubungan Pelaksanaan Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK) dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUP H. Adam Malik Medan
Bab II
Tinjauan Pustaka
2.1 Konsep Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
2.1.1
Definisi Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Pendidikan pasien merupakan proses membantu pasien dengan cara
memberikan pengajaran tentang perilaku kesehatan agar pasien tersebut dapat
menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk mencapai kesehatan yang
optimal dan kemandirian dalam perawatan dirinya (Bastable, 2002). Potter dan
Perry (2005) menjelaskan bahwa pasien dan keluarga memiliki hak untuk
mendapatkan pendidikan kesehatan agar mereka mampu membuat keputusan
sehubungan dengan kesehatan dan gaya hidupnya. Pemberian pendidikan
kesehatan yang efektif penting dalam asuhan kesehatan yang diberikan kepada
pasien berfungsi untuk menurunkan jumlah klien ke rumah sakit dan
meminimalkan penyebaran penyakit yang dapat dicegah.
KARS (2011) menjelaskan bahwa Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
merupakan pemberian pengetahuan yang diperlukan oleh pasien dan keluarga
selama proses asuhan maupun pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien
dipulangkan (discharge)ke pelayanan kesehatan lain atau ke rumah. Pendidikan
yang diberikan juga mencakup informasi sumber-sumber di komunitas untuk
tambahan pelayanan dan tindak lanjut apabila diperlukan, serta bagaimana akses
ke pelayanan emergensi bila dibutuhkan. Asiri, Bawazir, dan Jradi (2013)
menjelaskan bahwa Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga merupakan
cara yang paling efektif untuk mendorong pasien dan keluarga menerapkan gaya
7
Universitas Sumatera Utara
8
hidup sehat dalam kehidupannya. Penerapan gaya hidup sehat tidak hanya
membantu dalam pencegahan penyakit saja, tetapi juga dapat mengurangi resiko
komplikasi sebagai hasil dari penyakit yang diderita pasien tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemberian Pendidikan
Pasien dan Keluarga (PPK) merupakan hak yang dimiliki oleh pasien dan
keluarga agar mereka mampu membuat keputusan sehubungan dengan masalah
kesehatan yang mereka hadapi dan gaya hidup mereka sesuai dengan masalah
kesehatannya. Pendidikan pasien dan keluarga dilakukan dengan memberikan
pengetahuan tentang perilaku kesehatan selama proses asuhan maupun setelah
pasien dipulangkan (discharge) ke pelayanan kesehatan lain atau ke rumah.
2.1.2
Tujuan Pendidikan Pasien dan Keluarga(PPK)
American Nurses Association (ANA) menjelaskan bahwa perawat perlu
memberikan pendidikan kesehatan agar pasien dapat menerima informasi tentang
perawatan kesehatan dengan cara yang menyenangkan dan dilakukan di tempat
yang tidak asing baginya. Pendidikan pasien yang komprehensif memiliki tiga
tujuan penting yaitu; pemeliharaan dan peningkatan serta pencegahan penyakit,
perbaikan kesehatan, dan koping terhadap gangguan fungsi. Pemeliharaan dan
peningkatan serta pencegahan penyakit mencakup manajemen stres, kebersihan,
imunisasi, nutrisi, latihan, dan pemeriksaan kesehatan (misalnya tekanan darah,
penglihatan, dan tingkat kolesterol). Perbaikan kesehatan mencakup informasi
tentang penyakit dan kondisi pasien, lingkungan rumah sakit atau klinik,
perawatan jangka panjang, dan keterbatasan yang dihasilkan dari penyakit atau
pembedahan. Koping terhadap gangguan fungsi meliputi perawatan rumah
Universitas Sumatera Utara
9
(medikasi, diet, aktivitas, dan alat bantu), rehabilitasi untuk fungsi tubuh yang
tersisa (terapi fisik, terapi okupasi, dan terapi wicara), dan pencegahan komplikasi
(Potter & Perry, 2005).
2.1.3
Manfaat Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Pendidikan pasien telah menunjukkan potensinya untuk meningkatkan
kepuasan pasien, memperbaiki kualitas kehidupan, efektif mengurangi komplikasi
penyakit, menurunkan ansietas, dan memaksimalkan kemandirian dalam
melakukan aktivitas sehari-hari, dan memberikan jaminan terhadap perawatan
pasien (Bastable, 2002; Farzianpour, 2014). Potter dan Perry (2005) menjelaskan
bahwa rancangan pengajaran yang baik, rencana pengajaran yang komprehensif
dan yang sesuai dengan kebutuhan pembelajaran klien akan menurunkan biaya
perawatan, meningkatkan kualitas perawatan, dan dapat membantu klien
mencapai tingkat kesehatan yang optimal serta meningkatkan kemandirian.
2.1.4
Media Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Media pendidikan kesehatan disebut juga dengan alat bantu pendidikan
(Audio Visual Aids/AVA). Mahfoedz dan Suryani (2008) menjelaskan bahwa
media pendidikan kesehatan merupakan alat yang dapat membantu mempermudah
proses penerimaan pesan (informasi) kesehatan bagi pasien maupun keluarga. Di
rumah sakit media penyampaian pendidikan kesehatan yang dapat digunakan
adalah; booklet, leaflet, flyer dan poster. Booklet adalah media penyampaian pesan
dalam bentuk buku berisi tulisan, gambar maupun keduanya. Leaftlet merupakan
media penyampaian pesan berbentuk lembaran yang dilipat isi pesannya tulisan,
gambar maupun keduanya. Flyer media ini hampir sama seperti leflet namun tidak
Universitas Sumatera Utara
10
dalam bentuk lipatan. Poster merupakan bentuk media cetak yang berisi pesanpesan/informasi kesehatan, biasanya ditempel ditembok-tembok, papan mading,
dan tempat umum.
2.1.5
Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pendidikan Pasien Dan
Keluarga (PPK)
Nursalam dan Effendi (2008), dan Glanz, Rimer, dan Viswanath (2008)
menjelaskan bahwa faktor predisposisi dari pendidikan kesehatan mencakup
pengetahuan dan sikap, tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang
berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut, tingkat pendidikan, tingkat
sosial ekonomi, daya tanggap, dan struktur kekuasaan. Kelo, Martikainen, dan
Eriksson (2013) juga mendukung pernyataan diatas bahwa pemberian pendidikan
pasien dan keluarga didasarkan pada pengetahuan pasien dan keluarga tentang
penyakitnya, tindakan yang telah dilakukan pasien dan keluarga dalam mengatasi
masalah kesehatannya, pengalaman tekait dengan kondisi yang dialami pasien,
dan sikap pasien dan keluarga tersebut dalam mengambil keputusan terkait
masalah kesehatan yang dialami oleh pasien.
Bastable (2002) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi pemberian
pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarga berasal dari perawat dan pasien itu
sendiri. Faktor yang berasal dari perawat meliputi pengetahuan, keterampilan, dan
motivasi perawat dalam memberikan pendidikan kesehatan. Faktor yang berasal
dari pasien mencakup stres akibat penyakit yang dideritanya, lingkungan yang
kurang mendukung dan motivasi dari pasien itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.6
Peran Perawat Dalam Pemberian Pendidikan Pasien dan Keluarga
(PPK)
Karlsen (1997) dan Kruger (1991 dalam Jones, 2010) menjelaskan bahwa
perawat sendiri mengakui pendidikan kesehatan merupakan komponen penting
dari perawatan pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa perawat melihat
pendidikan pasien sebagai prioritas dan melihatnya sebagai sama pentingnya
dengan kegiatan perawatan lainnya. Perawat memberikan Pendidikan Pasien dan
Keluarga (PPK) sesuai dengan 6 standar yang telah ditetapkan oleh Joint
Commission International(KARS, 2011).
Standar PPK.1 menjelaskan tetang rumah sakit menyediakan pendidikan
untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan
dan proses pelayanan. Setiap rumah sakit mengembangkan/memasukkan
pendidikan kedalam proses asuhan berbasis misi, jenis pelayanan yang diberikan
dan populasi pasien.Pendidikan direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
Standar PPK.2 menjelaskan tetang dilakukannya pengkajian pendidikan
masing-masing pasien dan dicatat di rekam medisnya. Proses pemberian
pendidikan pada pasien dimulai dengan melakukan pengkajian kebutuhan
pembelajaran pasien. Hal ini mencakup pengkajian terhadap kebutuhan informasi
dan kemampuan (skill) yang berkaitan dengan masalah kesehatan yang dialami
oleh pasien (Bastable, 2002; Jones, 2010). Pasien dan keluarga juga belajar
tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses pelayanan. Pendidikan yang
diberikan juga sebagai bagian dari proses memperoleh informed concent untuk
Universitas Sumatera Utara
12
pengobatan dan didokumentasikan di rekam medis pasien. Pada standar ini juga
harus dilakukan pengkajian kemampuan dan kemauan belajar pasien dan
keluarga. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kemampuan pasien dan keluarga
serta mengetahui kesediaan pasien dan keluarga untuk menerima informasi.
Standar PPK.3 menjelaskan tentang pendidikan dan pelatihan membantu
pemenuhan kebutuhan kesehatan berkelanjutan dari pasien. Informasi kesehatan
umum diberikan rumah sakit, atau oleh sumber dikomunitas, dapat dimasukkan
bila membuat resume kegiatan harian setelah pasien pulang, praktik pencegahan
yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya, serta informasi
untuk mengatasi penyakit atau kecacatannya yang relevan dengan kondisi pasien.
Standar PPK.4 menjelaskan tentang pemberian pendidikan pasien dan
keluarga termasuk topik-topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien:
penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi
interaksi antara obat dengan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri, dan
teknik-teknik rehabilitasi. rumah sakit menggunakan materi dan proses
pendidikan pasien yang standar paling sedikit pada topik tentang penggunaan
obat-obatan yang didapat dari pasien secara efektif dan aman (bukan hanya obat
yang dibawa pulang) termasuk potensi efek samping obat, penggunaan peralatan
medis secara efektif, potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat
lain (termasuk OTC/over the counter) serta makanan, diet dan nutrisi, manajemen
nyeri, dan teknik rehabilitasi.
Standar PPK.5 menjelaskan tentang metode pemberian pendidikan
mempertimbangkan
nilai-nilai
dan
pilihan
pasien
dan
keluarga,
dan
Universitas Sumatera Utara
13
memperkenankan interaksi yang memadai antara pasien, keluarga dan staf agar
terjadi pembelajaran. Pasien dan keluarga didorong berpartispasi dalam proses
pelayanan dengan memberikan kesempatan untuk memberikan pendapat dan
mengajukan pertanyaan kepada staf untuk meyakinkan pemahaman yang benar
dan mengantisipasi partisipasi. Kesempatan berinteraksi dengan staf, pasien, dan
keluarga mengijinkan umpan balik untuk menjamin bahwa informasi dipahami,
bermanfaat,dan dapat digunakan. Rumah sakit memutuskan kapan dan bagaimana
pendidikan secara verbal diperkuat dengan materi secara tertulis untuk
meningkatkan pemahaman dan memberi rujukan (referensi) pendidikan dimasa
yang akan datang.
Standar PPK.6 menjelaskan tentang tenaga kesehatan yang memberi
pelayanan
pasien
berkolaborasi
dalam
memberikan
pendidikan.
Dalam
memberikan pendidikan pasien, perawat selalu berkomunikasi dengan tenaga
kesehatan lainnya untuk menentukan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan
keluarga (Sayin & Aksoy, 2012). Pengetahuan tentang subjek yang diberikan,
waktu tersedia yang adekuat, dan kemampuan berkomunikasi secara efektif
adalah pertimbangan yang penting dalam pemberian pendidikan yang efektif
(KARS, 2011).
Pelaksanaan Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK) di Rumah Sakit
Umum Pusat Haji Adam Malik Medan mengikuti standar yang telah ditetapkan
oleh KARS dan tercantum dalam Strandar Prosedur Operasional (SPO). Berikut
ini Standar prosedur Operasional Pendidikan Pasien dan Keluarga di RSUP H.
Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
14
2.2 Konsep Kepuasan Pasien
2.2.1
Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang
dirasakan. Kualitas pelayanan ini bentuk dari pendapat menyeluruh dan sikap
yang diperlihatkan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain,
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan
pasien itu sendiri (Anjaryani, 2009).
Pohan (2006) menjelaskan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Semakin besar kekurangan dari hal yang dibutuhkan, maka semakin besar rasa
ketidakpuasan. Dengan demikian dapat pula diartikan bahwa, semakin tinggi
selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan pelayanan
yang telah diterimanya, maka semakin tinggi pula terjadinya rasa ketidakpuasan
pasien (Waluyo, 2010).
Haryanti dan Hadi (2000 dalam Anjaryani, 2009) menjelaskan bahwa ada
dua teori dalam memahamikepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap
pasien yaitu the expectancy disconfirmation model dan equity theory.The
expectancy disconfirmation model (kepuasan atau ketidakpuasan konsumen)
adalah hasil perbandingan antara harapan dan prapembelian atau pemilihan atau
pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatuproduk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang
diperoleh.Equity theorydikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua
Universitas Sumatera Utara
15
komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa
yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan
merasa puas tergantung pada apakah ia merasa adil (equity) atau tidak atas suatu
situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan
output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas
(Anjaryani, 2009).
2.2.2
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya
dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/ pasien dan
faktor yang berada di luar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh
terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu
mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada
pasien (Waluyo, 2010).
Beberapakarakteristik individu yang diduga menjadi faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah; pendidikan, umur, jenis kelamin,
pekerjaan, kondisi ekonomi yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan,
lokasi rumah sakit terhadap pasien, jenis/diagnosa penyakit yang berhubungan
dengan keparahan penyakit, lama perawatan, dan alasan memilih rumah sakit
(Waluyo, 2010). Oroh (2014) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa ada
hubungan antara jenis kelamin dan lama perawatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan dan tidak ada hubungannya
antara umur dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Universitas Sumatera Utara
16
Input
Karakteristik
pasien rawat
inap :
Proses
Output
Pelayanan
perawat
Pelayanan
prima untuk
pasien
rawat inap
Umur
Jenis
kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Penghasilan
Jenis
penyakit
Kelas
perawatan
Lama
perawatan
Outcome
Kepuasan
2.1. Skema alur proses pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien
2.2.3
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Pengukuran tingkat kepuasan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pasien (Pohan, 2006). Parasuraman, et al (1990 dalam Waluyo, 2010)
menjelaskan bahwa dimensi yangmempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari
ketanggapan
kepedulian
(responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance),
(emphaty),
dan
bukti
langsung
(tangibles).
Ketanggapan
(responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap,
serta menginformasikan jasa secara tepat. Kehandalan (reliablility) berkaitan
Universitas Sumatera Utara
17
dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, jujur,
aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini
berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan
ketepatan waktu pelaksanaan tindakan. Jaminan (assurance) yakni mencakup
pengetahuan, keterampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan
pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keraguraguan.Kepedulian (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.Bukti fisik (tangibles), bukti
langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada
2.3 Hubungan Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK) Dengan Kepuasan
Pasien
Kepuasan klien menjadi dasar untuk melaksanakan berbagai usaha
peningkatan kualitas di rumah sakit. Tetapi, kebutuhan populasi individual yang
unik mengharuskan profesi pelayanan kesehatan untuk melihat kepuasan pasien
lebih
rinci
agar
lebih
memahami
harapan-harapan
klien.
The
picker/Commonwealth mengembangkan dimensi yang berpusat pada klien yang
perlu mendapatkan perhatian rumah sakit dalam memberikan pelayanan
keperawatan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Salah satu dimensi yang
harus dilihat adalah dimensi informasi, komunikasi dan pendidikan kesehatan
(Potter & Perry, 2005).
Universitas Sumatera Utara
18
Pendidikan pasien dan keluarga merupakan pemberian pengetahuan yang
diperlukan oleh pasien dan keluarga selama proses asuhan maupun pengetahuan
yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan (discharge)ke pelayanan kesehatan
lain atau ke rumah (KARS, 2011). Pendidikan kesehatan yang efektif menjadi
penting dalam asuhan keperawatan untuk menurunkan jumlah klien ke rumah
sakit dan meminimalkan penyebaran penyakit yang dapat dicegah (Potter dan
Perry, 2005). Rancangan yang baik, rencana pengajaran yang komprehensif, yang
sesuai dengan kebutuhan pembelajaran klien akan menurunkan biaya perawatan,
meningkatkan kualitas perawatan, dan membantu klien mencapai tingkat
kesehatan yang optimal serta meningkatkan kemandirian. Topik-topik pendidikan
kesehatan yang diberikan di rumah sakit meliputi: penggunaan obat-obatan yang
didapat pasien secara efektif dan aman (bukan hanya obat yang dibawa pulang)
termasuk potensi efek samping obat, penggunaan peralatan medis secara efektif
dan aman, potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat lainnya serta
makanan, diet dan nutrisi, manajemen nyeri, dan teknik-teknik rehabilitasi
(KARS, 2011).
Kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan pendidikan kesehatan
merupakan bentuk/sikap dari hasil reaksi afeksi yang bersifat subjektif terhadap
obyek yang menghasilkan penilaian dan bersumber dari pengalaman pasien.
Penelitian Asiri, Bawazir, dan Jradi (2013) yang dilakukan di pusat pelayanan
kesehatan primer di Riyadh menyatakan bahwa 80,5% pasien merasa puas dengan
pemberian pendidikan pasien dan keluarga dari segi kualitas materi cetak yang
diberikan, isi materinya, dan cara pemberiannya yang sesuai dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
19
kesehatan pasien. Hal ini juga didukung oleh penelitian Mulyanasari (2014) yang
menyatakan bahwa 53,3% pasien merasa puas dengan pendidikan kesehatan pada
pelayanan home care yang diberikan perawat dengan tingkat pengetahuan perawat
sedang. Pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
(Pohan,2006). Kepuasan pasien menurut Parasuraman, et al (1990 dalam Waluyo
2010) dapat diukur dengan 5 aspek yaitu ketanggapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti
langsung (tangibles).
Universitas Sumatera Utara
Tinjauan Pustaka
2.1 Konsep Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
2.1.1
Definisi Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Pendidikan pasien merupakan proses membantu pasien dengan cara
memberikan pengajaran tentang perilaku kesehatan agar pasien tersebut dapat
menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari untuk mencapai kesehatan yang
optimal dan kemandirian dalam perawatan dirinya (Bastable, 2002). Potter dan
Perry (2005) menjelaskan bahwa pasien dan keluarga memiliki hak untuk
mendapatkan pendidikan kesehatan agar mereka mampu membuat keputusan
sehubungan dengan kesehatan dan gaya hidupnya. Pemberian pendidikan
kesehatan yang efektif penting dalam asuhan kesehatan yang diberikan kepada
pasien berfungsi untuk menurunkan jumlah klien ke rumah sakit dan
meminimalkan penyebaran penyakit yang dapat dicegah.
KARS (2011) menjelaskan bahwa Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
merupakan pemberian pengetahuan yang diperlukan oleh pasien dan keluarga
selama proses asuhan maupun pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien
dipulangkan (discharge)ke pelayanan kesehatan lain atau ke rumah. Pendidikan
yang diberikan juga mencakup informasi sumber-sumber di komunitas untuk
tambahan pelayanan dan tindak lanjut apabila diperlukan, serta bagaimana akses
ke pelayanan emergensi bila dibutuhkan. Asiri, Bawazir, dan Jradi (2013)
menjelaskan bahwa Pemberian informasi kepada pasien dan keluarga merupakan
cara yang paling efektif untuk mendorong pasien dan keluarga menerapkan gaya
7
Universitas Sumatera Utara
8
hidup sehat dalam kehidupannya. Penerapan gaya hidup sehat tidak hanya
membantu dalam pencegahan penyakit saja, tetapi juga dapat mengurangi resiko
komplikasi sebagai hasil dari penyakit yang diderita pasien tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pemberian Pendidikan
Pasien dan Keluarga (PPK) merupakan hak yang dimiliki oleh pasien dan
keluarga agar mereka mampu membuat keputusan sehubungan dengan masalah
kesehatan yang mereka hadapi dan gaya hidup mereka sesuai dengan masalah
kesehatannya. Pendidikan pasien dan keluarga dilakukan dengan memberikan
pengetahuan tentang perilaku kesehatan selama proses asuhan maupun setelah
pasien dipulangkan (discharge) ke pelayanan kesehatan lain atau ke rumah.
2.1.2
Tujuan Pendidikan Pasien dan Keluarga(PPK)
American Nurses Association (ANA) menjelaskan bahwa perawat perlu
memberikan pendidikan kesehatan agar pasien dapat menerima informasi tentang
perawatan kesehatan dengan cara yang menyenangkan dan dilakukan di tempat
yang tidak asing baginya. Pendidikan pasien yang komprehensif memiliki tiga
tujuan penting yaitu; pemeliharaan dan peningkatan serta pencegahan penyakit,
perbaikan kesehatan, dan koping terhadap gangguan fungsi. Pemeliharaan dan
peningkatan serta pencegahan penyakit mencakup manajemen stres, kebersihan,
imunisasi, nutrisi, latihan, dan pemeriksaan kesehatan (misalnya tekanan darah,
penglihatan, dan tingkat kolesterol). Perbaikan kesehatan mencakup informasi
tentang penyakit dan kondisi pasien, lingkungan rumah sakit atau klinik,
perawatan jangka panjang, dan keterbatasan yang dihasilkan dari penyakit atau
pembedahan. Koping terhadap gangguan fungsi meliputi perawatan rumah
Universitas Sumatera Utara
9
(medikasi, diet, aktivitas, dan alat bantu), rehabilitasi untuk fungsi tubuh yang
tersisa (terapi fisik, terapi okupasi, dan terapi wicara), dan pencegahan komplikasi
(Potter & Perry, 2005).
2.1.3
Manfaat Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Pendidikan pasien telah menunjukkan potensinya untuk meningkatkan
kepuasan pasien, memperbaiki kualitas kehidupan, efektif mengurangi komplikasi
penyakit, menurunkan ansietas, dan memaksimalkan kemandirian dalam
melakukan aktivitas sehari-hari, dan memberikan jaminan terhadap perawatan
pasien (Bastable, 2002; Farzianpour, 2014). Potter dan Perry (2005) menjelaskan
bahwa rancangan pengajaran yang baik, rencana pengajaran yang komprehensif
dan yang sesuai dengan kebutuhan pembelajaran klien akan menurunkan biaya
perawatan, meningkatkan kualitas perawatan, dan dapat membantu klien
mencapai tingkat kesehatan yang optimal serta meningkatkan kemandirian.
2.1.4
Media Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK)
Media pendidikan kesehatan disebut juga dengan alat bantu pendidikan
(Audio Visual Aids/AVA). Mahfoedz dan Suryani (2008) menjelaskan bahwa
media pendidikan kesehatan merupakan alat yang dapat membantu mempermudah
proses penerimaan pesan (informasi) kesehatan bagi pasien maupun keluarga. Di
rumah sakit media penyampaian pendidikan kesehatan yang dapat digunakan
adalah; booklet, leaflet, flyer dan poster. Booklet adalah media penyampaian pesan
dalam bentuk buku berisi tulisan, gambar maupun keduanya. Leaftlet merupakan
media penyampaian pesan berbentuk lembaran yang dilipat isi pesannya tulisan,
gambar maupun keduanya. Flyer media ini hampir sama seperti leflet namun tidak
Universitas Sumatera Utara
10
dalam bentuk lipatan. Poster merupakan bentuk media cetak yang berisi pesanpesan/informasi kesehatan, biasanya ditempel ditembok-tembok, papan mading,
dan tempat umum.
2.1.5
Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pendidikan Pasien Dan
Keluarga (PPK)
Nursalam dan Effendi (2008), dan Glanz, Rimer, dan Viswanath (2008)
menjelaskan bahwa faktor predisposisi dari pendidikan kesehatan mencakup
pengetahuan dan sikap, tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang
berkaitan dengan kesehatan, sistem nilai yang dianut, tingkat pendidikan, tingkat
sosial ekonomi, daya tanggap, dan struktur kekuasaan. Kelo, Martikainen, dan
Eriksson (2013) juga mendukung pernyataan diatas bahwa pemberian pendidikan
pasien dan keluarga didasarkan pada pengetahuan pasien dan keluarga tentang
penyakitnya, tindakan yang telah dilakukan pasien dan keluarga dalam mengatasi
masalah kesehatannya, pengalaman tekait dengan kondisi yang dialami pasien,
dan sikap pasien dan keluarga tersebut dalam mengambil keputusan terkait
masalah kesehatan yang dialami oleh pasien.
Bastable (2002) menjelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi pemberian
pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarga berasal dari perawat dan pasien itu
sendiri. Faktor yang berasal dari perawat meliputi pengetahuan, keterampilan, dan
motivasi perawat dalam memberikan pendidikan kesehatan. Faktor yang berasal
dari pasien mencakup stres akibat penyakit yang dideritanya, lingkungan yang
kurang mendukung dan motivasi dari pasien itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
11
2.1.6
Peran Perawat Dalam Pemberian Pendidikan Pasien dan Keluarga
(PPK)
Karlsen (1997) dan Kruger (1991 dalam Jones, 2010) menjelaskan bahwa
perawat sendiri mengakui pendidikan kesehatan merupakan komponen penting
dari perawatan pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa perawat melihat
pendidikan pasien sebagai prioritas dan melihatnya sebagai sama pentingnya
dengan kegiatan perawatan lainnya. Perawat memberikan Pendidikan Pasien dan
Keluarga (PPK) sesuai dengan 6 standar yang telah ditetapkan oleh Joint
Commission International(KARS, 2011).
Standar PPK.1 menjelaskan tetang rumah sakit menyediakan pendidikan
untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan
dan proses pelayanan. Setiap rumah sakit mengembangkan/memasukkan
pendidikan kedalam proses asuhan berbasis misi, jenis pelayanan yang diberikan
dan populasi pasien.Pendidikan direncanakan untuk menjamin bahwa setiap
pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
Standar PPK.2 menjelaskan tetang dilakukannya pengkajian pendidikan
masing-masing pasien dan dicatat di rekam medisnya. Proses pemberian
pendidikan pada pasien dimulai dengan melakukan pengkajian kebutuhan
pembelajaran pasien. Hal ini mencakup pengkajian terhadap kebutuhan informasi
dan kemampuan (skill) yang berkaitan dengan masalah kesehatan yang dialami
oleh pasien (Bastable, 2002; Jones, 2010). Pasien dan keluarga juga belajar
tentang hak mereka untuk berpartisipasi pada proses pelayanan. Pendidikan yang
diberikan juga sebagai bagian dari proses memperoleh informed concent untuk
Universitas Sumatera Utara
12
pengobatan dan didokumentasikan di rekam medis pasien. Pada standar ini juga
harus dilakukan pengkajian kemampuan dan kemauan belajar pasien dan
keluarga. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kemampuan pasien dan keluarga
serta mengetahui kesediaan pasien dan keluarga untuk menerima informasi.
Standar PPK.3 menjelaskan tentang pendidikan dan pelatihan membantu
pemenuhan kebutuhan kesehatan berkelanjutan dari pasien. Informasi kesehatan
umum diberikan rumah sakit, atau oleh sumber dikomunitas, dapat dimasukkan
bila membuat resume kegiatan harian setelah pasien pulang, praktik pencegahan
yang relevan dengan kondisi pasien atau sasaran kesehatannya, serta informasi
untuk mengatasi penyakit atau kecacatannya yang relevan dengan kondisi pasien.
Standar PPK.4 menjelaskan tentang pemberian pendidikan pasien dan
keluarga termasuk topik-topik berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien:
penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi
interaksi antara obat dengan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri, dan
teknik-teknik rehabilitasi. rumah sakit menggunakan materi dan proses
pendidikan pasien yang standar paling sedikit pada topik tentang penggunaan
obat-obatan yang didapat dari pasien secara efektif dan aman (bukan hanya obat
yang dibawa pulang) termasuk potensi efek samping obat, penggunaan peralatan
medis secara efektif, potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat
lain (termasuk OTC/over the counter) serta makanan, diet dan nutrisi, manajemen
nyeri, dan teknik rehabilitasi.
Standar PPK.5 menjelaskan tentang metode pemberian pendidikan
mempertimbangkan
nilai-nilai
dan
pilihan
pasien
dan
keluarga,
dan
Universitas Sumatera Utara
13
memperkenankan interaksi yang memadai antara pasien, keluarga dan staf agar
terjadi pembelajaran. Pasien dan keluarga didorong berpartispasi dalam proses
pelayanan dengan memberikan kesempatan untuk memberikan pendapat dan
mengajukan pertanyaan kepada staf untuk meyakinkan pemahaman yang benar
dan mengantisipasi partisipasi. Kesempatan berinteraksi dengan staf, pasien, dan
keluarga mengijinkan umpan balik untuk menjamin bahwa informasi dipahami,
bermanfaat,dan dapat digunakan. Rumah sakit memutuskan kapan dan bagaimana
pendidikan secara verbal diperkuat dengan materi secara tertulis untuk
meningkatkan pemahaman dan memberi rujukan (referensi) pendidikan dimasa
yang akan datang.
Standar PPK.6 menjelaskan tentang tenaga kesehatan yang memberi
pelayanan
pasien
berkolaborasi
dalam
memberikan
pendidikan.
Dalam
memberikan pendidikan pasien, perawat selalu berkomunikasi dengan tenaga
kesehatan lainnya untuk menentukan informasi yang dibutuhkan oleh pasien dan
keluarga (Sayin & Aksoy, 2012). Pengetahuan tentang subjek yang diberikan,
waktu tersedia yang adekuat, dan kemampuan berkomunikasi secara efektif
adalah pertimbangan yang penting dalam pemberian pendidikan yang efektif
(KARS, 2011).
Pelaksanaan Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK) di Rumah Sakit
Umum Pusat Haji Adam Malik Medan mengikuti standar yang telah ditetapkan
oleh KARS dan tercantum dalam Strandar Prosedur Operasional (SPO). Berikut
ini Standar prosedur Operasional Pendidikan Pasien dan Keluarga di RSUP H.
Adam Malik Medan.
Universitas Sumatera Utara
14
2.2 Konsep Kepuasan Pasien
2.2.1
Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang
dirasakan. Kualitas pelayanan ini bentuk dari pendapat menyeluruh dan sikap
yang diperlihatkan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan kata lain,
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan
pasien itu sendiri (Anjaryani, 2009).
Pohan (2006) menjelaskan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Semakin besar kekurangan dari hal yang dibutuhkan, maka semakin besar rasa
ketidakpuasan. Dengan demikian dapat pula diartikan bahwa, semakin tinggi
selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan pelayanan
yang telah diterimanya, maka semakin tinggi pula terjadinya rasa ketidakpuasan
pasien (Waluyo, 2010).
Haryanti dan Hadi (2000 dalam Anjaryani, 2009) menjelaskan bahwa ada
dua teori dalam memahamikepuasan pada konsumen dalam hal ini terhadap
pasien yaitu the expectancy disconfirmation model dan equity theory.The
expectancy disconfirmation model (kepuasan atau ketidakpuasan konsumen)
adalah hasil perbandingan antara harapan dan prapembelian atau pemilihan atau
pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatuproduk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang
diperoleh.Equity theorydikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua
Universitas Sumatera Utara
15
komponen yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa
yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan
merasa puas tergantung pada apakah ia merasa adil (equity) atau tidak atas suatu
situasi. Jika input dan outputnya sama apabila dibandingkan dengan input dan
output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas
(Anjaryani, 2009).
2.2.2
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dasarnya
dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu faktor yang berasal dari individu/ pasien dan
faktor yang berada di luar individu. Faktor yang berasal dari individu berpengaruh
terhadap bagaimana pasien mempersepsikan lingkungan. Faktor luar individu
mencakup bagaimana pelayanan keperawatan dan fasilitas lain diberikan kepada
pasien (Waluyo, 2010).
Beberapakarakteristik individu yang diduga menjadi faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien adalah; pendidikan, umur, jenis kelamin,
pekerjaan, kondisi ekonomi yang berhubungan dengan pemilihan kelas perawatan,
lokasi rumah sakit terhadap pasien, jenis/diagnosa penyakit yang berhubungan
dengan keparahan penyakit, lama perawatan, dan alasan memilih rumah sakit
(Waluyo, 2010). Oroh (2014) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa ada
hubungan antara jenis kelamin dan lama perawatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan dan tidak ada hubungannya
antara umur dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Universitas Sumatera Utara
16
Input
Karakteristik
pasien rawat
inap :
Proses
Output
Pelayanan
perawat
Pelayanan
prima untuk
pasien
rawat inap
Umur
Jenis
kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Penghasilan
Jenis
penyakit
Kelas
perawatan
Lama
perawatan
Outcome
Kepuasan
2.1. Skema alur proses pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien
2.2.3
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Pengukuran tingkat kepuasan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan dapat memenuhi
harapan pasien (Pohan, 2006). Parasuraman, et al (1990 dalam Waluyo, 2010)
menjelaskan bahwa dimensi yangmempengaruhi kualitas pelayanan terdiri dari
ketanggapan
kepedulian
(responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance),
(emphaty),
dan
bukti
langsung
(tangibles).
Ketanggapan
(responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap,
serta menginformasikan jasa secara tepat. Kehandalan (reliablility) berkaitan
Universitas Sumatera Utara
17
dengan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, jujur,
aman, tepat waktu, ketersediaan, akurat dan memuaskan. Keseluruhan aspek ini
berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan
ketepatan waktu pelaksanaan tindakan. Jaminan (assurance) yakni mencakup
pengetahuan, keterampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan
pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keraguraguan.Kepedulian (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.Bukti fisik (tangibles), bukti
langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan
rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada
2.3 Hubungan Pendidikan Pasien dan Keluarga (PPK) Dengan Kepuasan
Pasien
Kepuasan klien menjadi dasar untuk melaksanakan berbagai usaha
peningkatan kualitas di rumah sakit. Tetapi, kebutuhan populasi individual yang
unik mengharuskan profesi pelayanan kesehatan untuk melihat kepuasan pasien
lebih
rinci
agar
lebih
memahami
harapan-harapan
klien.
The
picker/Commonwealth mengembangkan dimensi yang berpusat pada klien yang
perlu mendapatkan perhatian rumah sakit dalam memberikan pelayanan
keperawatan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. Salah satu dimensi yang
harus dilihat adalah dimensi informasi, komunikasi dan pendidikan kesehatan
(Potter & Perry, 2005).
Universitas Sumatera Utara
18
Pendidikan pasien dan keluarga merupakan pemberian pengetahuan yang
diperlukan oleh pasien dan keluarga selama proses asuhan maupun pengetahuan
yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan (discharge)ke pelayanan kesehatan
lain atau ke rumah (KARS, 2011). Pendidikan kesehatan yang efektif menjadi
penting dalam asuhan keperawatan untuk menurunkan jumlah klien ke rumah
sakit dan meminimalkan penyebaran penyakit yang dapat dicegah (Potter dan
Perry, 2005). Rancangan yang baik, rencana pengajaran yang komprehensif, yang
sesuai dengan kebutuhan pembelajaran klien akan menurunkan biaya perawatan,
meningkatkan kualitas perawatan, dan membantu klien mencapai tingkat
kesehatan yang optimal serta meningkatkan kemandirian. Topik-topik pendidikan
kesehatan yang diberikan di rumah sakit meliputi: penggunaan obat-obatan yang
didapat pasien secara efektif dan aman (bukan hanya obat yang dibawa pulang)
termasuk potensi efek samping obat, penggunaan peralatan medis secara efektif
dan aman, potensi interaksi antara obat yang diresepkan dengan obat lainnya serta
makanan, diet dan nutrisi, manajemen nyeri, dan teknik-teknik rehabilitasi
(KARS, 2011).
Kepuasan pasien sebagai salah satu tujuan pendidikan kesehatan
merupakan bentuk/sikap dari hasil reaksi afeksi yang bersifat subjektif terhadap
obyek yang menghasilkan penilaian dan bersumber dari pengalaman pasien.
Penelitian Asiri, Bawazir, dan Jradi (2013) yang dilakukan di pusat pelayanan
kesehatan primer di Riyadh menyatakan bahwa 80,5% pasien merasa puas dengan
pemberian pendidikan pasien dan keluarga dari segi kualitas materi cetak yang
diberikan, isi materinya, dan cara pemberiannya yang sesuai dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
19
kesehatan pasien. Hal ini juga didukung oleh penelitian Mulyanasari (2014) yang
menyatakan bahwa 53,3% pasien merasa puas dengan pendidikan kesehatan pada
pelayanan home care yang diberikan perawat dengan tingkat pengetahuan perawat
sedang. Pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit
(Pohan,2006). Kepuasan pasien menurut Parasuraman, et al (1990 dalam Waluyo
2010) dapat diukur dengan 5 aspek yaitu ketanggapan (responsiveness),
kehandalan (reliability), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti
langsung (tangibles).
Universitas Sumatera Utara