ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN KANTOR CABANG SRATEN TUGAS AKHIR - ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN KANTOR CABANG SRATEN - Test Repository

  

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN

KANTOR CABANG SRATEN

TUGAS AKHIR

  Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga untuk memenuhi salah satu syarat Guna memperoleh Gelar Ahli Madya Jurusan DIII Perbankan Syariah

  

Oleh:

SALINDRI KUSUMAWARDANI

NIM: 201-14-043

  

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka Tugas Akhir Saudara: Nama : Salindri Kusumawardani NIM : 201-14-043 Jurusan : DIII Perbankan Syariah Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Judul : ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS

  PELAYANAN NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN KANTOR CABANG SRATEN telah kami setujui untuk dimunaqosyahkan.

  Salatiga, 14 Juli 2017 Pembimbing Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M.Si NIP. 19790217 200712 1 001

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO “kebahagiaan muncul dimana saja gak harus pada satu topik”

  PERSEMBAHAN Untuk Almamaterku IAIN Salatiga,

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

  Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Penulis juga mengucapkan terikma kasih kepada :

  1. Kedua orang tua yang penulis cintai atas doa serta dukungannya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan tepat waktu.

  2. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

  3. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan FEBI IAIN Salatiga.

  4. Bapak Alfred L., M.SI. selaku Ketua Jurusan D–III Perbankan Syariah.

  5. Bapak Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M. Si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah senantiasa membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan Tugas Akhir ini.

  6. Saudara seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga, khususnya pada Jurusan D-III Perbankan Syari’ah angkatan tahun 2014 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  7. Sahabat sahabati penulis yang senantiasa memberikan doa dan motivasi.

  8. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang dengan senang hati telah memberikan bantuan secara moril maupun materil dalam kelangsungan pembuatan Tugas Akhir. Penulis berharap semoga penulisan Tugas Akhir ini berguna dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi penelitian-penelitian selanjutnya.

  Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

  Salatiga, Juli, 2017

  ABSTRAK

  Kusumawardani, Salindri. 2017. Analisis Peningkatan Kualitas

  

Pelayanan Nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang

Sraten. Tugas Akhir. Program Studi DIII Perbankan Syariah (PS). Institut

  Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Pembimbing: Qi Mangku Bahjatulloh, Lc., M,SI.

  Kualitas pelayanan sangat penting dalam lembaga keuangan. Dimana memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, sehingga pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat penting.

  Kualitas layanan menjadi faktor yang sangat dominan dalam keberhasilan suatu oraganisasi maupun perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui model peningkatan kualitas pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten, serta mengetahui etika pelayanan karyawan dalam pemberian kualitas pelayanan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.

  Metode yang digunakan berupa deskriptif kualitatif data yang dikumpulkan melalu observasi di BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten, serta wawancara dengan para karyawan dan Nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan: 1). Dimensi kualitas pelayanan di BMT dapat memenuhi dimensi dengan Bukti fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) tetapi ada yang kurang terpenuhi dengan baik yaitu bukti fisik dalam hal penampilannya, karyawan sering tidak mentaati peraturan tentang cara berpakaian yang baik. 2). Sikap yang ditunjukkan oleh karyawan sudah memenuhi standar yaitu sopan dan ramah tamah kepada nasabah. pelayanan yang diberikan tersebut membuat nasabah merasa senang dan puas.

  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Etika Pelayanan

  

DAFTAR ISI

  COVER….………………………………………………………………………....i PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................................... ii PENGESAHAN .....................................................Error! Bookmark not defined.

  PERNYATAAN KEASLIAN................................Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii ABSTRAK ........................................................................................................... viii DAFTAR ISI.......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL.................................................................................................. xi

  BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

  .................................................................................... 1

  A. Latar Belakang Masalah

  ............................................................................................... 4

  B. Rumusan Masalah

  ....................................................................... 4

  C Tujuan dan Kegunaan Penelitian

  ............................................................................................... 6

  D. Metode Penelitian

  ......................................................................................... 7

  E. Sistematika Penulisan

  BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 9

  ..................................................................................................... 9

  A. Kajian Pustaka

  ................................................................................................... 12

  B. Kajian Teoritik

  BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN ...................................................... 23

  ....................................................... 23

  A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

  ...................................................... 23

  1. Profil BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  ........................................ 25

  2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  ....................................................................................... 26

  3. Struktur Organisasi

  ..................................... 39

  5. Produk-Produk BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 46 A. Peningkatkan Kualitas Pelayanan Nasabah pada BMT Taruna Sejahtera

  ..................................................................... 46

  Ungaran Kantor Cabang Seraten

  B. Etika Dalam Pelayanan karyawan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera

  ....................................................................... 52

  Ungaran Kantor Cabang Sraten

  BAB V PENUTUP................................................................................................ 55

  ........................................................................................................ 55

  A. Kesimpulan

  ................................................................................................................... 55

  B. Saran DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... .57 LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 struktur organisasi BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  ............ 26

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan sangat penting dalam lembaga keuangan

  dimana memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, sehingga pelayanan yang baik merupakan hal yang sangat penting.

  Kualitas layanan menjadi faktor yang sangat dominan dalam keberhasilan suatu oraganisasi maupun perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan yang diberikan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

  Penilaian masyarakat terhadap lembaga keuangan dipengaruhi bagaimana mereka memakai produk atau pelayanan yang diterima.

  Lembaga keuangan mikro seperti BMT bergantung atas presepsi masyarakat yang telah memakai jasa tersebut. Dari mereka semua orang tau apakah pelayanan jasa yang diberikan baik atau buruk. Nasabah tentunya memiliki harapan akan layanan yang berkualitas. Harapan masyarakat diperoleh dari pengalaman pengalaman sehingga mereka lebih selektif dalam penilaian yang telah mereka dapatkan dalam pelayanan yang di terimanya.

  Lembaga Keuangan Mikro (LKM) jika mengacu pada Undang Undang No. 1 tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro di definisikan sebagai lembaga keuangan yang khusus didirikan untuk memberikan jasa pengembangan usaha dan pemberdayaan masyarakat, baik melalui pinjaman atau pembiayaan dalam usaha skala mikro kepada anggota dan masyarakat, pengelola simpanan, maupun pemberian jasa konsultasi pengembangan usaha yang tidak semata-mata mencari keuntungan. Semenjak disahkan UU No. 1 tahun 2013, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berdasarkan prinsip syariah. Secara oprasionalnya BMT dijalankan dengan organisasi seperti koprasi. BMT diklasifikasikan sebaga LKM yang harus mengikuti aturan dalam perundang undangan tersebut. (Baskara, 2013:115).

  Corporate governance dalam Surat Keputusan Mentri BUMN No

  Kep-117/M-MBU/2002 adalah “suatu proses dan struktur yang digunakan oleh organ BUMN untuk meningkatkan keberhasilan usaha dan akuntabilitas perusahaan guna mewujudkan nilai pemegang saham dalam jangka panjang dengan tetap memperhatikan kepentingsn stakeholder lainnya, berlandasan peraturan perundangan dan nilai-nilai etika”. Dalam rangka meningkatkan lembaga keluangan penerapan Good corporate

  

governance menjadi sebuah kebutuhan pada tata kelola di dunia

  perbankan. Pelaksanaan sisitem syariah dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu mikro dan makro. Nilai-nilai syariah dalam perspektif mikro syariah dikelola dengan hati-hati. Sementara itu dalam perspektif makro, nilai-nilai syariah menghendaki perbankan syariah berkontribusi bagi kesejahteraan masyarakat. Comporate governance merupakan suatu konsepsi yang secara rill dijabarkan dalam bentuk ketentuan/peraturan yang dibuat oleh lembaga otoritas, norma-norma, dan etika yang dikembangkan oleh asosiasi industri dan diadopsi oleh prilaku industri, serta lembaga-lembaga yang terkait dengan tugas dan peran yang jelas untuk mendorong disiplin, mengatasi dampak moral hazard, dan melaksanakan fungsi chek and balance (Tikawati, 2012:123).

  Perusahaan akan memaksimalkan pelayanannya agar masyarakat dapat percaya dan menjadi salah satu faktor yang akan membuat perusahaan terus berkembang. Masyarakat tentunya akan memiih lembaga keuangan yang prosedur yang tidak rumit dan layanan yang memuaskan, seperti layanan yang diberikan oleh para pegawai yang murah senyum, ramah, bersahabat, sopan, tanggap, handal, profesional, respon yang baik dan mampu melayani dengan cepat. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi pesaing, melaksanakan tanggung jawab social, dan sebagainya (Nina, 2010:3).

  Berdasarkan latar belakang diatas, saya akan fokus meneliti tentang

  

“ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

  NASABAH BMT TARUNA SEJAHTERA UNGARAN KANTOR CABANG SRATEN”.

  B. Rumusan Masalah

  Dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagaimana model peningkatan kualitas pelayanan nasabah pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten ?

  2. Bagaimana etika pelayanan para karyawan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten ?

  C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

  Adapun tujuan kegunaan dari penyusunan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Tujuan

  Adapun tujuan yang yang hendak dicapai dalam Tugas Akhir ini adalah: a. Untuk mengetahui model peningkatan kualitas pelayanan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.

  b. Untuk mengetahui etika pelayanan karyawan dalam pemberian kualitas pelayanan kepada nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.

2. Kegunaan Penelitian

  Berikut rincian manfaat penelitian yang diharapkan sebagai berikut:

  a. Bagi penulis Penulisan ini merupakan salah satu pelatihan untuk menerapkan teori yang diterapkan pada perkuliahan. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya DIII Perbankan Syariah.

  b. Bagi Institut Dalam penelitian ini diharapkan dapat memperkaya wawasan bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga agar dapat mendapatkan pemahaman yang lebih baik. Dapat menambah literature penelitian tentang kinerja sebuah perusahaan.

  c. Bagi BMT Berguna untuk sumber referensi dan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam penentuan kebijakan kedepannya untuk memejukan BMT yang terkait. Sebagai bahan pertimbangan dalan pemberian pelayanan yang berkualitas.

D. Metode Penelitian

  Metode penelitian ini merupakan kerangka teoritis yang digunakan oleh penulis untuk menganalisa, mengerjakan, atau mengatasi masalah yang dihadapi penulis (Keraf: 1997). Penelitian ini menggunakan data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang membentuk kata, kalimat, skema, atau gambar (Sugiyono: 2003). Pada penulisan Tugas Akhir ini menggunakan metode sebagai berikut:

1. Jenis Data

  Adapun jenis data menurut sumbernya dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer

  Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Marzuki: 2002).

  b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti misal biro statistik, majalah, keterangan-keterangan atau publikasi lainnya (Marzuki: 2002).

2. Metode Pengumpulan Data

  Data pendukung yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dengan pengumpulan data yang relevean. Metode yang digunakan yaitu:

  a. Metode observasi Observasi merupakan pengamatan langsung kepeda suatu objek yang diteliti (Keraf: 2004). Observasi dilakukan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan yang diterapkan karyawan pada BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.

  b. Metode wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada informan (Keraf: 2004).

  Wawancara dengan mengajukan pertanyaan secara langsung kepada karyawan dan nasabah BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Sraten.

E. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan memberikan gambaran kepada pembaca tentang penulisan yang diuraikan dari BAB I hingga BAB V dan merupakan informasi mengenai materi yang penulis bahas dan tiap tiap bab. Sistematika penulisan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah BAB I: PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan. BAB II: LANDASAN TEORI Bab ini membahas teori-teori yang melandasi penulisan tugas akhir ini yaitu tentang kajian pustaka, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, prinsip-prinsip manajemen pelayanan, kualitas pelayanan total, etika dalam pelayanan.

  BAB III: LAPORAN OBYEK PENELITIAN Bab ini memaparkan mengenai gambaran umum perusahaan yang sedang diteliti yaitu BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Seraten.

  BAB IV: ANALISIS DATA Bab ini memaparkan tentang gambaran umum dari obyek penelitian, menganalisis mengenai model peningkatan kualitas pelayanan serta etika pelayanan para karyawan terhadap nasabah serta di BMT Taruna Sejahtera Ungaran Kantor Cabang Seraten.

  BAB V: PENUTUP Bab penutup merupakan bab terakhir dalam penelitian ini dan

BAB II LANDASAN TEORI A. Kajian Pustaka Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan sudah ada beberapa

  peneliti yang telah meneliti sebelumnya sebagai berikut: Prahatuti, (2011) dengan model penelitian kuantitatif, dalam skripsinya “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

  Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang”, menyimpulkan bahwa hasil analisis menunjukkan kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang sangat positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen indosat. Kualitas layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen. Variable yang diteliti dianalisis dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS.

  Dewi dkk, (2014) dengan model penelitiaannya kuantitatif, dalam dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoko Di Kabupaten Tabanan”, menunjukkan bahwa hasi analisis kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah PT BPR Hoko memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan nasabah untuk berlaku loyal meningkat, sebaliknya kualitas pelayanan yang buruk meningakibatkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah. Data diproses dan dianalisis dengan Structural Equation Modeling (SEM) dan software AMOS. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif dan signifikan.

  Normasari dkk, (2013) dengan model penelitian penjelasan (eksplanatory reseach) dengan pendekatan kuantitatif, dalam jurnal penelitiannya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan”, menunjukkan hasil analisis dapat ditarik dari penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, maka kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan.

  Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara

  Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas perusahaan. Citra perusahaan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

  Amanullah, (2012) dengan model penelitian kuantitatif, dalam skripsinya “Analisisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom” menyimpulkan bahwa salah satu factor yang menentukan kepuasan nasabah asalah presepsi nasabah mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukan faktor keandalan (β3=0,340), menjadi factor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kelima variable independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen kepuasan nasabah.

  Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variable independen memang layak untuk menguji variable dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen variable kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh keima variable independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2 pwesen dijelaskan oleh factor selain kualitas pelayanan.

  Setiyawan dan Ukudi, (2007) dengan penelitian kuantitatif, dalam menyimpulkan bahwa dari hasil pengujian penelitian secara keseluruhan dikatakan bagus, setelah dilakukannya modifikasi model dengan merubah variabel unobserved menjadi variabel observed. Model dapat diterima sebagai model yang menjelaskan keadaan empirikelnya karena hasil degree of freedom (df) = positif, probabilitas (p)= 0.106 yang menunjukan tidak signifikan pada level 0.05, chi-squares (X²) statistic =17.075 yang relatif kecil, Goodness of fit index (GFI) = 0.966, Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.914, Tucker Lewis Index (TLI)= 0.921 walaupun margin namun mendekati nilai kritis, Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.05 sudah sesuai dengan persyaratan yang telah ditentukan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari 6 hipotesis yang disusun, terdapat satu hipotesi yang tidak dapat diterima.

  Kendal dapat melalui peningkatan secara langsung komitmen dan kepercayaan nasabah, sedangkan kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah secara langsung. Kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah, karena kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan berpengaruh secara positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

B. Kajian Teoritik

1. Kualitas Pelayanan

  Kolter pada Latifah, (2010:11) Pelayanan (service) adalah lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terkait atau tidak pada produk fisik.

  Definisi yang diberikan oleh Goetsch dan Davis mengenai kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain yang diberikan Dr. Josep W. Juran guru besar, manajemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian definisi ini menekankan pada orientas pemahanan harapan pelanggam (Latifah, 2010:15).

  Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman dalam Normasari dkk, (2013:3) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.

  Kotler dalam Ariyani (2008:12) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian.

  Tjiptono dalam Prahastuti (2011:35) Ada dua faktor yang

  

service ) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus

  dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

  Suatu layanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Apabila pelayanan yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian untuk memenuhi keinginan nasabah. Jika pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan nasabah, maka kualitas pelayanan pada perusahaan dikatakan sebagai kualitas yang ideal atau baik. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan bisa dikatakan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan perusahaan dalam

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ( Service Quality)

  Tjiptono dalam arzena (2013:5) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu: a. Bukti fisik (Tangibles) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain sebagainya.

  b. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  c. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

  d. Jaminan (Assurance) Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. e. Empati (Emphaty). Yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

  Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka.

  SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived

  service ) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service ).

  Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.

3. Prinsip–Prinsip Manajemen Pelayanan

  Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, kita harus mengelola momen kritis pelayanan, berempati kepada menghindari terjadinya gap. Selain itu ada juga prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai bahan acuan.

  Prinsip-prinsip tersebut antara lain: a. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

  b. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop).

  c. Buat sisitem yang mendukung pelayanan konsumen.

  d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.

  e. Layani keluhan konsumen secara baik.

  f. Terus berinovasi.

  g. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.

  h. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen. i. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan. j. Selalu mengontrol kualitas (Latifah, 2010:21)

4. Total Quality Service (Kualitas Pelayanan Total)

  Menurut Tjiptono dalam Afrizal (2009:21) total quality dapat didefinisikan sebagai “Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode- berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, dan harapan pelanggan”.

  Total Quality Service berfokus pada lima bidang sebagai berikut:

  a. Fokus Pada Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam

  TQS. Beberapa langkah penting dalam menganalisisnya antara lain: 1) Mengidentifikasi pelanggan (internal, eksternal, dan atau perantara) 2) Mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, harapan, serta perilaku mereka (pelanggan) 3) Merancang system jasa yang dapat memberikan nilai yang bisa memenuhi tuntutan tersebut 4) Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi berupa masukan dan umpan balik dari pelanggan secara regular 5) Menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok kunci atas dasar win-win solution, dan 6) Menerapkan prinsip bahwa “pemasaran adalah segalanya” dalam artian pemasaran menjadi tugas setiap orang dalam b. Keterlibatan Total Keterlibatan total mengandung arti komitmen total, manajemen memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan mendemontrasikan kualitas kepemimpinan transformasional yang bisa menginspirasi semua anggota organisasi melalui partisipasi aktif dan tindakan nyata. Manajemen juga hatus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan prosesnkerja kepada mereka yang secara actual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan.

  c. Pengukuran Guna memfasilitasi upaya penyempurnaan kualitas jasa, organisasi perlu menerapkan berbagai ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut meliputi:

  1) Menyusun ukuran proses dan hasil 2) Mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kunci dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan 3) Mengoreksi penyimpanan dan meningkatkan kinerja.

  d. Dukungan Sistematis

  Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola kualitas dengan cara: 1) Membangun infra struktur kualitas yang dikaitkan dengan struktur manajemen internal, 2) Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada seperti: (a) perencanaan strategi, (b) manjemen kinerja, (c) pengakuan, penghargaan, dan promorsi karyawan, (d) komunikasi e. Perbaikan Berkesinambungan

  Setiap orang bertanggung jawab untuk: (1) memandang semua pekerjaan sebagai suatu proses, (2) mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (3) melakukan perbaikan incrental, (4) mengurangi waktu siklus, (5) mendorong dan dengan senang hati menerima umpan balik, tanpa rasa takut dan kuatir.

5. Etika Dalam Pelayanan

  Pentingnya pelayanan tidak lepas dari kesan yang timbul akibat presepsi ketika pelanggan berhubungan langsung. Setiap pengusaha harus terus menerus memberikan pelayanan yang optimal baik pra dan pasca pelayanan. Salah satu yang ditangkap oleh pelanggan adalah

  Subagio, (2013) beberapa hal yang diatur dalam beretika antara lain: a. Penampilan, penampilan merupakan keseluruhan dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dengan tujuan agar dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan ini harus dijaga dengan baik dan prima selama jam kerja.

  b. Sikap dan perilaku, pada saat berhubungan dengan pelanggan seringkali sikap dan perilaku kita diperhatikann oleh pelanggan, terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelangga.

  c. Cara berpakaian, cara kita berpakaian harus serasi antara baju dan celana termasuk menghindari menggunakan warna yang terkesan berlebihan.

  d. Cara berbicara, berbicara dengan pelanggan harus jelas, singkan, dan tidak bertele-tele, janganlah berbicara mengenai hal-hal yang bukan pada pokok permasalahan dan hindari pembicaraan yang mengejek pelanggan.

  e. Gerak-gerik, pada saat melayani pelanggan, kita harus memperhatikan atau menjaga gerak-gerik anggota badan karena hal ini akan selalu diperhatikan oleh pelanggan pada saat kita memberikan pelayanan. Oleh karena itu kita harus menghindari gerak-gerik yang dapat membuat curiga pelanggan kita.

  f. Cara bertanya, dalam memberikan pelayanan, kita juga harus mengetahui sifat-sifat pelanggan yang berbeda-beda terutama dalam hal bertanya kepada pelanggan. Bila pelanggan diam, maka karyawan proaktif untuk bertanya atau memulai pembicaraan sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Sedangkan bila pelanggan yang banyaktanya, karyawan mendengarkan dengan baik dan menjawab dengan baik pula.

  Dalam mewujudkan etika yang baik dalam pemberian pelayanan karyawan harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat. Disamping itu karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik juga harus tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan.

  BAB III LAPORAN OBYEK PENELITIAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Profil BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  Krisis Moneter tahun 1997-1998 yang mengakibatkan fluktuatif harga bahan makanan dan input pertanian yang terjadi sejak pertengahan tahun 1997 selama periode puncak harga krisis pangan di pasar ritel meningkat pada tingkat yang lebih tinggi hingga 3-25 kali lipat pertumbuhan harga sebelum krisis, Telah mendorong sekelompok pemuda kota Ungaran untuk membentuk lembaga usaha yang bertujuan untuk meringankan beban rakyat kecil akibat himpitan ekonomi dampak krisis moneter.

  Sehingga pada tanggal 24 Agutus 1998 setelah peringatan kemerdekaan RI ke 53 telah berdiri Lembaga Usaha yang diberi nama Koperasi Warung Taruna Sejahtera dengan kegiatan usaha penyaluran sembako kuhususnya penjualan beras murah dan telah mendapatkan pengesahan badan hokum dari Kementrian Koperasi Pengusaha Kecil dan menengah Kabupaten Semaran NO. 007/BH/KWK. 11. 1/IX/1998 tanggal 23 September 1998.

  Tetapi pada perkembangannya usaha tersebut tidak dapat berjalan dengan baik dan mengalami kerugian terus menerus, Sehingga pada tahun 2000 koperasi menutup usaha penyaluran sembako dan memiliki fokus pada usaha simpan pinjam dengan sistem syariah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan penguatan modal usaha mikro dan kecil yang diberi nama BMT Taruna Sejahtera yang telah mendapatkan pengesahan Akte perubahan Badan Hukum NO. 019/BH/PAD/KDK/11. 1/II/2000 tanggal 18 Februari 2000.

  Usaha Simpan Pinjam degan pola syariah diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kemajuan Koperasi, Tetapi usaha tersebut belum dapat beroperasi dengan baik dan Kopersi tidak mengalami pertumbuhan, sehingga pada awal tahun 2011 Koperasi melakukan perubahan besar yang meliputi perubahan Menejemen dengan menerapkan IMS (Incetive Menejemen Sistem). Perubahan system Akunatasi dengan mengimplementasikan Aplikasi Core Banking IBS Realtime serta memperluas jaringan kerja dengan membuka Kantor Kas diseluruh Wilayah Kabupaten Semarang. Pada saat yang bersama diterbitkan pula Produk-Produk baru BMT dan telah mendapatkan pengesahan Akte perubahan Anggaran Dasar Koperasi Simpan Pinjam Syariah dari Gubenur Jawa Tengah NO. 035/PAD/XIV/IV/2015 tanggal 30 April 2015. dilihat dari pertumbuhan simpanan yang semula pada tahun 2011 sebesar 1,5 miliyar tumbuh menjadi 40 miliyar pada akhir tahun 2015 untuk 9.100 orang usaha ekonomi lemah. Sedangkan pertumbuhan Asset yang semula pada awal tahun 2011 sebesar 3,9 miliyar menjadi 55 miliyar rupiah di akhir tahun 2015.

  Disamping perubahan pola Operasional. Pada RAT tahun 2012 pada tanggal 27 April 2013 Kantor Pusat BMT Taruana Sejahtera yang semula masih kontrak di JL.HOS Cokroaminoto NO. 416 Ungaran pindah menepati Gedung baru milik sendiri di JL. Gatot Subroto N0. 133 Mutiara Ungaran Square Kav 3 Ungaran.

2. Visi dan Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran

  a. Visi BMT Taruna Sejahtera Ungaran Mewujudkan BMT Taruna Sejahtera sebagai Lembaga

  Keuangan Syariah yang mampu melayani kebutuhan modal usaha bagi Anggota guna menunjang kesejahteraan bersama yang diridhoi Allah SWT.

  b. Misi BMT Taruna Sejahtera Ungaran 1) Pemberdayaan Usaha ekonomi ummat khususnya ekonomi lemah di wilayah jawa tengah.

  2) Menyelenggarakan usaha simpan pinjam untuk melayani Anggota sesuai dengan prinsip-prinsip Koperasi.

  3) Menjalankan usaha simpana pinjam yang sesuai prinsip Syariah dengan Effektif Effesien dan Tranparan.

  3. Struktur Organisasi

  Gambar 3.1 Struktur organisasi

  4. Tugas-Tugas Setiap Bagian

  a. General Menejer (GM) Identitas jabatan

  Posisi dalam organisasi : dibawah (CEO) : membawahi menejer cabang (MC), kepala kas (KK), accont officer (AO), teller dan

  1) Fungsi Utama Jabatan

  a) Memimpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kantor cabang utama sesuai degan tujuan dan kebijakan yang telah ditentukan CEO.

  b) Merencanakan, mengoordinasikan dan mengendalikan seluruh aktifitas lembaga yang meliputi penghimpunan dana dari anggota dan lainya serta penyaluran dana yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target kantor cabang utama.

  c) Melindungi dan menjaga asset perusahaan yang berada dalam tanggung jawabnya.

  d) Membina hubungan dengan anggota dan pihak lain (customer) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

  2) Tanggung Jawab

  a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat (CEO).

  b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak melampaui batas wewenang manajemen.

  c) Mengusulkan kepada CEO tentang penambahan, pengangkatan pemberhentian karyawan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan oprasional BMT. d) Mengamangkan harta kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan kerusakan, serta seluruh asset BMT.

  e) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan membuat laporan secara periodic kepada CEO berupa.

  f) Bertanggung jawab atas selesainya tugas dan kewajiban harian seluruh bidang/bagian.

  g) Tercapai lingkup kerja yang nyaman untuk semua pekerja yang berorientasi pada pencapaian target.

  h) Bertanggung jawab atas terealisasinya semua program kerja. i) Terjalinnya kerjasama dengan pihak lain secara baik dan menguntungkan dalam rangka memenuhi kebutuhan lembaga. j) Bertanggung jawab atas terciptanya suasana kerja yang dinamis dan harmonis. k) menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan dengan batas wewenang yang ada di wilayah kantor cabang utama. l) meningkatkan pendapatan dan menekan biaya serta mengawasi operasional kantor cabang utama.

  3) Wewenang a) Memimpin rapat komitmen untuk memberikan keputusan terhadap pengajuan pembiyaan.

  b) Menyetujui/menolak secara tertulis pengajuan rapat komite secara musyawarah dengan alas an-alasan yang jelas.

  c) Menyetujui/menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai dengan batasan wewenang.

  d) Menyetujui pengerluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya oprasional lain sesuai dengan batas wewenang.

  e) Melakukan penilaian prestasi karyawan sesuai degan ketentuan yang berlaku.

  f) Mengusulkan promosi, rotasi dan PHK sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  b. Manejer Cabang (MC) / Kepala Kas (KK) Identitas jabatan.

  Posisi dalam Organisasi: Dibawah General Menejer (GM) membawahi Account Officer (AO) dan Teller.

  1) Fungsi Utama Jabatan

  a) Meminpin Usaha BMT Taruna Sejahtera di wilayah kator cabang kator kas sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang telah ditentukkan BMT.

  b) Merencanakan, Mengakoordinasi dan mengendalikan dana yang merupakan kegiatan Utama lembaga serta kegiatan-kegiatan yang secara langsung berhubungan dengan aktifitas utama tersebut dalam upaya mencapai target.

  c) Melindungi dan menjaga asset perubahan yang berada dalam tanggung jawabnya.

  d) Membina hubungan dengan anggota (nasabah) dan pihak lain (costomer) yang dilayani dengan tujuan untuk mengembangkan pelayanan yang lebih baik.

  e) Merencanakan, mengarahkan serta mengevaluasi target financing dan funding serta memastikan strategi yang digunakan sudah tepat dalam upaya mecapai sasaran termasuk dalam menyelesaikan pembiayaan bermasalah.

  2) Tanggung Jawab

  a) Menjabarkan kebijakan umum BMT Taruna Sejahtera yang telah dibuat General Menejer (GM).

  b) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tak menlapaui batas wewenang manajemen.

  c) Mengusulkan kepada GM tentang penambahan pengangkatan pemberhentian karyawan sesui degan kondisi dan kebutuhan operasional BMT. d) Mengamankan harga kekayaan BMT Taruna Sejahtera agar terlindung dan bahaya kebakaran, pencurian, perampokan, dan kerusakan serta seluruh asset BMT.

  e) Terselanggaranya penilainan prestasi kerja karyawan dan membuat laporan secara periodic kepada Badan GM.

  f) Menandatangani dan meyetujui pemohonan pembiayaan degan batas wewenan yang ada di wilayah kantor cabang /kantor kas.

  g) Terciptanya target pemasaran baik funding, financing maupun collecting.

  h) Terselenggaranya rapat pemasaran dan terselesaikan pemasalahan di tingkat pemasara. i) Menilai dan mengevaluai kinerja bagian pemasaran. j) Bertanggung jawab dalam proses pengajuan pembiayaan dan melakukan penilain terhadap potensi pasar dan pengembangan pasar serta proses penyelesaian pembiayaan bermasalah.

  3) Wewenang

  a) Meyetujui/menolak secara tertulis pengajuan pembiayaan dengan alasan-alasan yang jelas.

  b) Menyetujui/menolak pencairan dropping pembiayaan sesuai dengan batasan wewenang. c) Menyetujui pengeluaran uang untuk pengeluaran kas kecil dan biaya operasional lain sesuai dengan batasan wewenang.

  d) Memberi teguran dan sanksi atas pelanggaran yang dilakukan bawahan.

  e) Mengadakan kerja sama dengan pihak lain untuk kepentingan lembaga dalam upaya mencapai target proyeksi dan tidak merugikan lembaga.

  f) Member usulan untuk pengembangan pasar potensi bisnis dan strategi-strategi lainya yang berhubungan dengan bisnis existing peluang bisnis dan peyelesian pembiayaan bermasalah kepada manejer BMT.

  g) Menentukan target funding, finacing dan penyelesian pembiayaan bermasalah bersama dengan manajer BMT.

  h) Memimpin dan menetukan agenda rapat pemasaran. i) Melakukan penilaian terhadap staf pemasaran (AO/FO) dan staf penagih (RO).

  c. Account Officer (AO) Identitas jabatan Unit kerja : bagian pemasaran Posisi dalam organisasi di bawas: CEO, GM, Menejer

  1) Fungsi Utama Jabatan

  a) Melayani pengajuan pembiayaan serta memberikan rekomendasi atas pengajuan pembiayaan sesuai degan hasil analisi yang telah dilakukan.

  b) Melayani permohonan penyimpanan dana (tabungan dan deposito) usaha.

  c) Melakukan sosialisasi seluruh produk BMT Taruna Sejahtera melakukan upaya kerjasama atau sindikasi dengan pihak/lembaga lainya.

  d) Mengelola administrasi data anggota (nasabah) melakukan proses pembiayan mulai dari pembiayaan hingga pelunasan membuat akad-akad dan surat-surat perjanjian lain. 2) Tanggung Jawab

  a) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai degan proses sebenarnya.

  b) Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan degan tepat dan lengkap sesuai degan kebutuhan dan mempresentasikan dalam rapat komite.

  c) Memastikan proses penyimpanan dana telah dilakukan degan tepat dan lengkap serta sesuai dengan sistem dan prosedor yang dimiliki.

  d) Membantu tersesaikannya pembiayaan bermasalah. e) Melihat peluang dan potensi pasar yang ada dalam upaya pengembangan pasar (funding dan financing).