PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH : Survei Terhadap Pengunjung Kampung Gajah.

(1)

No. Daftar FPEB : 71/UN40.7.D1/LT/2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP

REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

(Survei Terhadap Pengunjung Kampung Gajah)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia

Faris Achmad Nursani 1006691

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA


(2)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI UNTUK UJIAN SIDANG

DRAFT SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP

REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

(Survei Terhadap Pengunjung Kampung Gajah) FARIS ACHMAD NURSANI

1006691

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh: 1. Pembimbing

Heny Hendrayati S.IP. MM NIP. 19761011 200501 2 002

2. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA


(3)

(4)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh

Customer Experience Quality Terhadap Revisit Intention Pada Kampung Gajah (Survei Pada Pengunjung Kampung Gajah)” ini beserta seluruh isinya benar – benar karya saya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Februari 2015 Penulis

Faris Achmad Nursani NIM 1006691


(5)

ABSTRAK

Faris Achmad Nursani (1006691). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap

Revisit Intention Pada Kampung Gajah (Survei pada pengunjung Kampung Gajah), dibawah bimbingan Heny Hendrayati S.IP,. MM

Kota Bandung adalah salah satu tujuan wisata paling digemari di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan banyaknya tempat wisata yang ada di kota Bandung. Salah satu destinasi favorit turis kota Bandung adalah Kampung Gajah. Kampung Gajah yang mulai menuai popularitas sebagai tempat rekreasi ternama di Bandung di tahun 2011. Akan tetapi seiring berjalannya waktu popularitas yang didapatkan Kampung Gajah mulai hilang dua tahun berturut-turut di tahun 2012 dan tahun 2013 dengan angka penurunan yang cukup signifikan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis customer experience quality yang mempengaruhi revisit

intention pengunjung Kampung Gajah. Penelitian ini menggunakan metode

deskriptif dan verifikatif. Jumlah responden penelitian ini adalah 100 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisi yang digunakan adalah koefisien korelasi Pearson’s product moment dan analisis regresi sederhana. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji untuk melihat pengaruh parsial.Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience

quality dan revisit intention keduanya berada pada ketegori tinggi. Hasil

perhitungan korelasi, variabel customer experience quality (X) memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi kuat dengan variabel revisit intention (Y). Hasil perhitungan analisi regresi sederhana diketahui bahwa 47,88% revisit

intention pengunjung Kampung Gajah dipengaruhi oleh customer experience quality. Selanjutnya sisanya 52,12% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang

tidak diteliti oleh penulis.

Kata Kunci: Customer experience quality, keputusan pembelian, pariwisata,


(6)

ABSTRACT

Faris Achmad Nursani 1006691. The Influence of Customer Experience Quality to Revisit Intention on Kampung Gajah (Survey on Visitor of Kampung Gajah). Under supervision of Heny Hendrayati S.IP., MM

Bandung city is one of favourite tourist destination in Indonesia. Which it caused by the number of tourist attraction in Bandung. Kampung Gajah started gaining popularity as one of most well known theme park in Bandung in 2011. However as the time goes, the popularity of Kampung Gajah started to decline for two consecutive year. In 2012 and 2013 the number of the visitor decreased significantly. The purpose of this study is to analyze customer experience quality which influence revisit intention of visitor of Kampung Gajah. Descriptive method and verification method were the method that this research use. The number of samples in this study are 100 people and the sampling technique of the research is

purposive sampling. Using correlation coefficients Pearson’s product as analysis

technique and simple regression analysis. Using t-test to see the effect partially as hypothesis test. The result indicated that both customer experience quality and revisit intention categorized in high category. The result also indicated that customer experience quality had medium influence to revisit intention. Coefficient correlation indicates that there was relation between customer experience quality and revisit intention. The result of simple regression analysis calculated that the influence of customer experience quality on revisit intention are 47, 88% while

the remaining 52,22% influenced by other factors that didn’t examined by writer. Keyword: Buying decision, Customer experience quality, revisit intention,


(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... vi DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined. BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2. Identifikasi rumusan masalah... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Rumusan masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4. Manfaat penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN ... Error! Bookmark not defined.

DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. 2.1. Tinjauan pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Konsep customer experience quality ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Perilaku konsumen ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Hubungan antara customer experience quality dengan Revisit Intention .... Error! Bookmark not defined.

2.1.4. Penelitian terdahulu... Error! Bookmark not defined. 2.2. Kerangka pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.3. Hipotesis penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. 3.1. Objek penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode dan desain penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Metode penelitian ... Error! Bookmark not defined.


(8)

3.2.2. Desain penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3. Operasionalisasi variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.4. Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data .. Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Jenis sumber data ... Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Teknik pengumpulan data ... Error! Bookmark not defined. 3.5. Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel ... Error! Bookmark not defined.

3.5.1. Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.5.2. Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.5.3. Teknik pengambilan sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.6. Rancangan analisis data dan uji hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 3.6.1. Rancangan analisis ... Error! Bookmark not defined. 3.6.2. Uji validitas dan reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.4. Teknik analisis data ... Error! Bookmark not defined. 3.6.5. Koefisien determinasi ... Error! Bookmark not defined. 3.6.6. Rancangan uji hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined. 4. 1. Hasil penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Gambaran umum perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Karakterisitik dan pengalaman responden ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3. Gambaran variabel Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.

4.1.4. Gambaran Variabel Revisit Intention ... Error! Bookmark not defined. 4.1.5. Analisis Statistik dan Uji Hipotesis... Error! Bookmark not defined. 4.2. Pembahasan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1. Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2. Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.


(9)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Persaingan di dunia pariwisata yang semakin mengutamakan inovasi baru yang terdepan dari segala aspeknya, tentu tempat rekreasi adalah tempat yang tepat. Karena tempat rekreasi umumnya memiliki satu keunikan tersendiri dan memiliki perbedaan besar dibanding tempat-tempat wisata lainnya. Biasanya tempat wisata liburan keluarga memiliki konsep yang mengedepankan hal-hal unik. Persaingan tempat rekreasi keluarga bukan hanya mengedepankan wahana tapi dalam persaingannya terdapat pertarungan konsep antar produk-produk sejenis dan tempat rekreasi juga wajib mengembangkan segala aspeknya mulai dari wahana, fasilitas, tata ruang, desain interiornya hingga kualitas pelayanan. Kematangan konsep dari tempat rekreasi adalah dasar dari keunikan sebuah tempat rekreasi. Konsumen atau turis tentu akan lebih memilih tempat liburan yang memiliki nilai lebih yakni yang memiliki keunikan dibanding tempat rekreasi yang tidak memiliki keistimewaan atau yang hanya menjiplak konsep pesaing.

Setiap tindakan pembelian setiap produk dipastikan hanya mendatangkan dua opsi yaitu puas dan tidak puas. Dalam perilaku pasca pembelian (postpurchase

behaviour) sikap konsumen terhadap produk tergantung atas kesesuaian harapan


(10)

membeli produk yang sama suatu saat nanti bila kebutuhan yang sama kembali muncul. Di sisi lain, kepuasan yang dimunculkan dalam kehidupan sehari-hari oleh pembeli dengan membicarakan keunggulan-keunggulan produk sendirinya akan membawa efek promosi yang efektif buat calon pembeli lainnya. Sementara, ketidakpuasan akan membawa setidaknya dua dampak buruk. Pertama, pembeli akan mengambil keputusan untuk tidak pernah lagi membelinya di masa datang. Kedua, mempengaruhi sikap calon pembeli lainnya untuk berpikir ulang atau bahkan membatalkan keputusan pembeliannya. Dengan mengetahui apa saja kemungkinan yang akan terjadi setelah pembelian maka para pemasar saat ini harus memahami bahwa tugas pemasaran bukan hanya sampai pada pembelian saja tapi hingga perilaku pasca pembelian.

Jumlah tempat rekreasi untuk keluarga di kawasan Jawa Barat yang cukup banyak membuat persaingan semakin ketat dan kompetitif. Salah satu hal utama yang harus dilakukan untuk lebih kompetitif dalam bersaing adalah dengan fokus terhadap konsumen. Fokus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan memonitor pengalaman atau pengalaman yang dirasakan dari kontak tersebut (Gentille, Spiller dan Noci, 2007:5). Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indera konsumen, menyentuh hati dan merangsang pikiran konsumen dengan menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan membekas dalam ingatan. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience antara perusahaan dengan pelanggan. Sebaliknya apabila pengalaman yang didapat konsumen kurang menyenangkan akan menciptakan memorable


(11)

experience yang negatif. Memorable experience yang positif berpengaruh sangat

baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt, 2003).

Persaingan tempat wisata rekreasi khususnya disektor theme park saat ini sudah sangat ketat, hal ini menuntut para pebisnis yang menggeluti bidang usaha ini untuk menyusun strategi yang tepat. Strategi yang diterapkan tidak hanya berada disekitar kelengkapan wahana, kualitas wahana, keamanan, dan kenyamanan suasana. Schmitt dalam Andreani (2007:4) bahwa pengalaman pelanggan dapat dilakukan melalui experience providers (fasilitas yang menyediakan pengalaman bagi pelanggan). Oleh karena itu setiap objek wisata atau tempat liburan keluarga dituntut untuk berbeda dari pesaing dengan menerapkan strategi diferensiasi secara unik, untuk membedakan satu tempat wisata dengan tempat wisata lainnya, dalam upaya menciptakan keunggulan berkesinambungan (Knapp dalam Wibowo, 2009:4). Ini berarti pembentukan sebuah identitas sebuah objek wisata sangat bergantung pada strategi diferensiasi perusahaan. Dengan membedakan diri dengan pesaingnya, perusahaan akan memiliki identitas sehingga konsumen akan dengan mudah membedakan dan mengenali. Oleh karena itulah kunjungan ke tempat bermain tidak hanya untuk kebutuhan kesenangan berekreasi saja, tetapi juga sebagai tempat bersantai dan bersenang-senang dengan keluarga, ataupun teman.

Kota Bandung tentunya sejak dulu terkenal sebagai kota kembang yang cocok dijadikan tempat tinggal. Namun anggapan itu telah sedikit memudar setelah


(12)

rampungnya proyek tol cipularang yang menghubungkan Jakarta dengan Bandung dengan waktu tempuh kurang dari 2-3 jam yang sebelumnya Jakarta-Bandung harus ditempuh selama 3-5 jam. Tentu ini merupakan penyebab utama kota Bandung kini menjadi tujuan utama bagi turis-turis dari Jakarta maupun kota lainnya untuk melepas kepenatan dunia kerja. Belum lagi ditambah oleh turis lokal hingga mancanegara membuat semakin ramainya kota Bandung di waktu

weekend. Kota Bandung adalah salah satu tujuan wisata paling digemari di

Indonesia. Hal tersebut dikarenakan banyaknya tempat wisata yang ada di kota Bandung. Pemandangan yang sudah tidak asing adalah kemacetan lau lintas yang luar biasa di akhir pekan membuat kota Bandung menjadi kota yang sangat sibuk. Namun hal ini menjadi keuntungan bagi tempat-tempat rekreasi yang berada di sekitar Bandung khususnya dikawasan Bandung utara tepatnya Lembang, Parongpong dan sekitarnya. Mereka menjadikan fenomena ini sebagai lahan yang besar untuk meraup keuntungan berlipat ganda.

Salah satu tempat rekreasi keluarga ternama yang terbilang sangat unik dan menjadi salah satu tujuan wisata adalah Kampung Gajah yang terletak di Lembang, sebelah utara Kota Bandung. Kampung Gajah adalah sebuah tempat rekreasi yang memang memberikan impresi tersendiri bagi pengunjungnya. Setiap pengunjung akan dikenakan biaya tiket masuk sebesar Rp 10.000,- pada weekday dan Rp 15.000,- pada weekend adapun untuk tiket terusan permainan yakni sebesar Rp150.000,- pada weekdays dan Rp 200.000,- pada weekend. Akan tetapi di daerah Lembang sendiri, sekarang sudah banyak berdiri tempat rekreasi yang kurang lebih serupa namun juga menawarkan nilai lebih. Tempat rekreasi di


(13)

lembang dan sekitarnya saat ini harus memiliki strategi khusus agar konsumen dapat konsisten melakukan kunjungan. Tentu saja pesaing yang ada tidak hanya menawarkan produk yang sama karena pesaing pun memiliki strategi diferensiasi tersendiri.

Kampung Gajah memiliki nilai tambah dibanding pesaingnya. Berikut kegiatan-kegiatan yang bisa dilakukan di Kampung Gajah yang dapat menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi konsumennya:

Tabel 1.1.

Daftar Wahana Kampung Gajah

Nama Wahana

Pengalaman yang ditawarkan

Bumperboat

Pengunjung dapat menikmati suasana kolam/danau

Kampung Gajah dengan menaiki perahu bulat

Child Playground

Anak-anak dapat merasakan pengalaman bermain dengan permainan yang lengkap dan suasana yang menyenangkan

Mini ATV

Pengunjung anak-anak diajak bertualang dengan

mengelilingi trek ATV

Mini Buggy

Pengunjung anak-anak dapat menikmati mini buggy (mobil mini) di trek yang ditentukan Horse Riding

Pengunjung dapat menunggangi kuda

Skyrider

Pengunjung dapat memacu adrenalin mereka dengan ayunan raksasa

Formula Kart

Pengunjung dapat menukmati mengendarai mobil kart sambil memacu adrenalin

Futuristic Train

Pengunjung dapat menikmati suasasna Kampung Gajah dengan menggunakan Kereta


(14)

mini

Tubby

Pengunjung dapat meluncur dengan menggunakan ban udara

Bodycycle

Pengunjung dapat merasakan adrenalin dengan menuruni jalan yang miring dan berkelok-kelok

Segway

Pengunjung dapat

mengendarai Segway di trek yang telah ditentukan

Waterboom

Pengunjung dapat menikmati dan bersenang-senang di kolam renang besar dan kolam anak-anak

Park & Museum Taman dan Museum yang didesain

Restoran-restoran Beragam macam restoran dan foodcourt yang dapat

dinikmati pengunjung Dan lain-lain

Sumber: Kampung Gajah

Dengan kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan dengan wahana-wahana yang ada maka diharapkan para pengunjung akan mendapatkan sebuah pengalaman yang tidak terlupakan. Dengan ditunjang pengalaman yang didapat konsumen dari suasana dan layout tata ruang yang dirasakan serta pelayanan yang diberikan perusahaan membuat konsumen akan mendapatkan sebuah pengalaman, baik pengalaman postif atau negatif. Bukan hanya dapat membuat konsumen mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan tetapi juga dapat membuat konsumen menjadi loyal dan dapat membangun emosi melalui mereknya.

Minat kunjung Kampung Gajah Pada awal berdiri dapat dibilang cukup tinggi. Namun seiring berjalannya waktu, munculnya pesaing-pesaing serius membuat calon konsumen memiliki lebih banyak pilihan untuk berekreasi.


(15)

Berikut ini adalah jumlah pengunjung dan pertumbuhan pengunjung Kampung Gajah.

Tabel 1.2.

Data pengunjung Kampung Gajah 2010-2013

Tahun Jumlah Pertumbuhan

2010 39781 0,016

2011 46883 0,17

2012 43129 -0,08

2013 37367 -0,13

Sumber: Kampung Gajah

Sumber: Kampung Gajah

Gambar 1.1. Grafik pengunjung

Dari data pengunjung Kampung Gajah diatas dapat diketahui bahwa jumlah pengunjung Kampung Gajah mengalami fluktuasi ditiap tahunnya. Perlu diketahui juga banyak faktor yang membuat angka pengunjung sedikit terganggu seperti pada waktu-waktu ujian sekolah dan ujian nasional di sekitar bulan April hingga

39781

46883

43129

37367

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000


(16)

bulan Juni. Namun sebaliknya semakin banyak hari libur kerja maka semakin banyak pula pengunjung yang datang. Pada tahun 2010 pengunjung Kampung Gajah berada di angka 39781 dan pada tahun berikutnya yakni tahun 2011 pengunjung Kampung Gajah mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan yakni berada pada angka 46883 pengunjung. Berikutnya di tahun 2012 jumlah pengunjung Kampung Gajah mulai menurun hal ini dikarenakan banyaknya pesaing baru yang lokasinya berada di daerah Bandung dan juga Jawa Barat serta pesaing yang bersaing disektor yang sama seperti Trans Studio Bandung yang selalu menyedot sebagian besar wisatawan Bandung. Pada tahun 2013 Pengunjung Kampung Gajah mengalami penurunan yang sangat signifikan hingga angka 37367 pengunjung hal ini dikarenakan hal yang sama seperti tahun sebelumnya selain banyaknya pesaing baru dan semakin kuatnya produk pesaing di mata pasar. Hal tersebut membuat angka minat kunjung ulang konsumen menurun.

Gambar 1.2

Grafik pertumbuhan pengunjung

Melihat dari grafik pertumbuhan pengunjung Kampung Gajah terlihat sangat tidak stabil atau sangat fluktuatif. Pertumbuhan dari 2010 ke 2011 yang mencapai

2%

17%

-8%

-13% -0,2

0 0,2


(17)

angka 17% sangat memperlihatkan bagaimana superioritas Kampung Gajah yang mulai menuai popularitas sebagai tempat rekreasi ternama di Bandung. Akan tetapi seiring berjalannya waktu popularitas yang didapatkan Kampung Gajah mulai hilang dua tahun berturut-turut di tahun 2012 dan tahun 2013 dengan angka penurunan berturut turut -8% & dan -13%. Jika melihat dua tahun terakhir sangat terlihat belum terjadinya sebuah loyalitas yang ditandai dengan rendahnya minat pembelian ulang atau minat berkunjung kembali terhadap Kampung Gajah.

Untuk mengetahui minat kunjung ulang ke Kampung Gajah maka penulis melakukan pra penelitian.

Tabel 1.3. Data Pra Penelitian Berminat

berkunjung kembali

Tidak berminat berkunjung kembali

7 18

Sumber: Prapenelitian terhadap pengunjung Kampung Gajah *Responden Pra penelitian diatas adalah orang yang pernah berkunjung ke Kampung Gajah Minimal satu kali

Bila data pada tabel 1.3. dikaji kembali maka konsumen Kampung Gajah memiliki beberapa masalah didalam hal perilaku pasca pembelian Pengalaman mereka setelah merasakan apa yang mereka dapat di Kampung Gajah menjadi penyebab terjadinya perilaku pasca pembelian yang cenderung tidak melakukan pembelian ulang. Melalui pra penelitian terhadap responden yang pernah mengunjungi Kampung Gajah, penulis dapat menyimpulkan bahwa Kampung Gajah bukan lagi tujuan wisata yang benar-benar membuat konsumen ingin


(18)

datang kembali setelah melakukan kunjungan pertama. Minimnya minat kunjung kembali menyebabkan perusahaan kesulitan untuk menciptakan konsistensi pendapatan dan menurunnya posisi perusahaan dalam persaingan dalam industri

theme park.

Experiential Marketing merupakan salah satu upaya pengembangan konsep

pemasaran dalam menghadapi perubahan yang terjadi di pasar. Pemasar berusaha melibatkan pelanggan secara emosional dan psikologikal ketka mengkonsumsi produk yang ditawarkan pemasar. Menurut McCole (2004) Customer Experience merupakan salah satu bentuk perkembangan pemasaran yang diharapkan dapat menjembatani antara dunia akademis dan praktis. Inti dari customer experience adalah membangun hubungan yang harmonis dan berkesinambungan dengan pelanggan.

Saat ini dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen tidak hanya melihat fungsi dan manfaat suatu produk, tetapi konsumen melihat bagaimana suatu produk memberikan nilai emosi dalam benak konsumen. Saat nilai-nilai yang ditawarkan perusahaan menemukan kecocokan di benak konsumen maka nilai-nilai tersebut akan mengikat emosi konsumen dan akan membuat konsumen lebih loyal (McCole, 2004). Nilai tersebut membuat customer experience quality dinilai sebagai strategi yang tepat di dunia persaingan modern.

Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, kondisi ini yang menarik penulis untuk melakukan penelitian tentang: “Pengaruh Customer Experience


(19)

Quality terhadap Revisit Intention pada Kampung Gajah (Survei pada pengunjung Kampung Gajah)”.

1.2. Identifikasi rumusan masalah 1.2.1. Identifikasi masalah

Berkembangnya industri tempat rekreasi (theme park) di sekitar Bandung membuat pengelola tempat rekreasi di Bandung semakin kreatif dan menghasilkan inovasi-inovasi yang belum ada sebelumnya. Di kawasan Lembang khususnya kini semakin banyak dan beragam. Hal ini membuat pengelola tempat rekreasi semakin berkembang dalam hal strategi. Salah satunya adalah customer

experience quality dimana perusahaan berusaha membuat sebuah tempat wisata

yang dapat membangun emosi dan kenangan yang selalu membekas di benak konsumen melalui pengalaman yang didapat konsumen.

Kampung Gajah merupakan tempat wisata keluarga yang cukup terkenal meski perkembangannya cukup luar biasa namun memasuki tahun 2012-2014 Kampung Gajah mengalami penurunan jumlah pengunjung yang dikarenakan banyaknya pesaing yang bisa mengurangi angka kunjungan. Berkurangnya jumlah pengunjung dikarenakan konsumen Kampung Gajah kurang memiliki minat untuk berkunjung kembali sehingga angka kunjungan dari tahun ke tahun mengalami penurunan.

Kampung Gajah telah melakukan berbagai usaha untuk mempertahankan konsumennya seperti peningkatan fasilitas akses-keluar dan tempat parkir, dan


(20)

pemeliharaan kebersihan. Upaya-upaya yang dilakukan Kampung Gajah tersebut bertujuan untuk menjaga tingkat kunjungan terus meningkat.

1.2.2. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakan masalah maka dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran tentang customer experience quality di Kampung Gajah?

2. Bagaimana gambaran tentang revisit intention di Kampung Gajah? 3. Seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap revisit

intention di Kampung Gajah?

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui gambaran tentang customer experience quality di Kampung Gajah

2. Untuk mengetahui gambaran revisit intention di Kampung Gajah

3. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap revisit intention di Kampung Gajah

1.4. Manfaat penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi peneliti akan memberikan wawasan yang lebih mendalam di bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh customer experience


(21)

2. Bagi perusahaan penelitian ini dapat dijadikan salah satu referensi ataupun masukan mengenai keterkaitan customer experience quality dengan revisit intention sehingga dapat memperbaiki strategi promosi, pengoptimalan kualitas pelayanan dan penawaran fasilitas-fasilitas yang akan dilakukan dimasa yang akan datang.


(22)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek penelitian

Objek penelitian merupakan permasalahan yang akan di teliti. Penelitian ini akan mengukur seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap

revisit intention. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah

variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Sugiyono (2012:38) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang atau objek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu.Variabel bebasnya atau juga variabel yang mempengaruhi dalam penelitian ini adalah

customer experience quality (X) dan sebagai variabel terikat atau juga variabel

yang dipengaruhi dalam penelitian ini adalah revisit intention atau minat pembelian ulang (Y). Subjek penelitian adalah pengunjung Kampung Gajah.

3.2.Metode dan desain penelitian 3.2.1. Metode penelitian

Menurut Sugiyono (2012:2) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah diartikan penelitian berdasarkan ciri-ciri keilmuan yaitu rasional (terjangkau akal), empiris (bisa diamati indera manusia) dan sistematis (menggunakan tahapan tertentu yang bersifat logis). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif.


(23)

Menurut Sugiyono (2007:11) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa lalu dan sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematik, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang sedang diselidiki.Sedangkan verifikatif adalah metode untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei. Menurut Kerlinger (1973) seperti yang dikutip Sugiyono (2009:7) penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal. Penelitian asosiatif kausal menurut Sugiyono (2009:11) merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, dimana X mempengaruhi Y.

3.2.2. Desain penelitian

Menurut Ujang Sumarwan (2011:17) Desain Penelitian adalah kerangka untuk melaksanakan proyek riset pemasaran. Desain penelitian merupakan rincian prosedur dalam memperoleh informasi yang diperlukan untuk struktur atau


(24)

memecahkan masalah-masalah riset pemasaran. Desain penelitian juga dapat didefinisikan sebagai prosedur bagaimana mengumpulkan, mengolah, menganalisis suatu data.

Penelitian ini sendiri menguji tingkat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dimana masalah yang menjadi inti dalam penelitian ini memiliki ketergantungan antara yang satu dengan yang lainnya. Maka desain penelitian ini lebih cocok bersifat kausal.

Menurut Sugiyono (2009:56) Desain kasual adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Ini berarti terdapat variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi). Desain kausal ini mempunyai tujuan utama yaitu mendapatkan bukti hubungan sebab akibat, sehingga diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi, dan mana variabel yang dipengaruhi. Oleh karena itu desain kausalitas pada penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap revisit intention pada pengunjung Kampung Gajah.

3.3.Operasionalisasi variabel

Dalam mempersiapkan kegiatan pengolahan data, maka dibuatlah panduan berupa operasional variabel yang didalamnya memuat variabel acuan kuesioner beserta indikator-indikator terkait.

Variabel yang akan diteliti adalah customer experience sebagai variabel independen (X) dan revisit intention sebagai variabel dependen (Y). Untuk lebih rincinya dapat dilihat melalui tabel operasional variabel berikut:


(25)

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

Customer Experience Quality (Variabel X) Customer experiencequality sebagai penilaian yang dirasakan tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman pelanggan (Fred Lemke, Moira Clark&Hugh Wilson, 2011)

Helpfulness (X1)

Tingkat kemudahan pengunjung dalam meminta bantuan pegawai Kampung Gajah Ordinal Tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu Pengunjung Kampung Gajah Ordinal

Value For Time

(X2)

Tingkat ketepatan waktu operasional Kampung Gajah Ordinal


(26)

Tingkat waktu tunggu pengunjung ketika akan menggunakan wahana Ordinal Customer Recognition

(X3)

Tingkat pegawai dalam mengenali pengunjung Ordinal Tingkat keramahan pegawai dalam menyapa pengunjung Kampung Gajah Ordinal Promise

Fulfillment (X4)

Tingkat kesesuaian harga dengan produk dan fasilitas yang didapat oleh Pengunjung Kampung Gajah Ordinal


(27)

Tingkat ketersediaan fasilitas sesuai dengan yang di promosikan

Ordinal

Interest In Problem Solving

(X5)

Tingkat kemampuan pegawai dalam membantu menyelesaikan masalah Konsumen Ordinal Tingkat ketepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pengunjung Ordinal Personalization

(X6)

Tingkat pelayanan khusus yang dilakukan pegawai Ordinal Competence

(X7)

Tingkat pengetahuan pegawai mengenai fasilitas wahana Ordinal


(28)

Tingkat kemampuan pegawai menegenai cara kerja wahana

Ordinal

Accessibility Of Person/Facility

(X8)

Tingkat keberadaan lokasi pusat informasi Ordinal Tingkat kemudahan pengunjung dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan Ordinal Tingkat kemudahan pengunjung dalam menggunakan fasilitas Kampung Gajah


(29)

revisit intention (Y) (pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya, dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merek tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins dan Mothersbaugh , 2010). Frekuensi Pembelian (Y1)

Tingkat frekuensi kunjungan

Komitmen

Pelanggan (Y2)

Tingkat minat


(30)

Rekomendasi

positif (Y3)

Tingkat

rekomendasi hal positif

Ordinal

Adapun pengukuran variabel-variabel dalam penelitian ini menggunakan pengukuran ordinal. Menurut Ghozali (2006:4) skala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel ke dalam kelompok, tetapi juga melakukan ranking terhadap kategori.

3.4. Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis sumber data

Jenis dan sumber data yang digunakan untuk penelitian ini adalah : 1. Data primer

Data primer diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya (Santoso dan Tjiptono). Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi: identitas dan tanggapan responden. Data yang didapat adalah dengan penyebaran kuesioner dengan responden penelitian adalah pengunjung Kampung Gajah


(31)

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain atau laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain (Santoso dan Tjiptono). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui sistem online (internet).

3.4.2. Teknik pengumpulan data

1. Kuisioner

Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data–data tersebut harus benar–benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono 2009).

Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban–jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa.


(32)

Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan penelitian yang berasal dari jurnal-jurnal ilmiah, literatur-literatur serta publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber.

3. Observasi

Observasi, yaitu kegiatan yang terencana dan terarah secara sistematika untuk memperoleh data dan informasi mengenai objek yang sedang diteliti, untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya, tetapi peneliti tidak terlibat secara langsung.

4. Wawancara mendalam

Yaitu teknik pengumpulan data atau informasi dari pihak manajemen perusahaan khususnya manager Kampung Gajah.

5. Dokumentasi

Yaitu pengambilan data melalui dokumen-dokumen atau catatan yang terkait dengan permasalahan yang akan diteliti (Wardiyanta, 2006:36) Dalam hal ini dokumen-dokumen yang berkenaan dengan Kampung Gajah, dan teori-teori tentang customer experience dan repeat visit intention.

3.5. Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel

3.5.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115).


(33)

Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Kampung Gajah.

3.5.2. Sampel

Sampel adalah sebagian kecil kelompok yang mewakili karakteristik populasi yang diambil dari populasi tersebut untuk berpartisipasi dalam suatu studi (Malholtra 2007:405). Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi tersebut harus bersifat represetatif, atau mewakili populasinya.

Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Penghitungan sampel diambil berdasarkan populasi jumlah pengunjung Kampung Gajah. Dengan menggunakan penghitungan menggunakan rumus Slovin pedoman tersebut maka

� = �

+ � 2

� = + × % 2 = 99. =

Ket: N = Jumlah pengunjung di tahun 2013 e = error (kesalahan)

jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100.

3.5.3. Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling


(34)

dimaksudkan karena sampel yang digunakan dalam penelitian dipilih dengan sengaja berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh peneliti.

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuisioner. Maka, setelah data diperoleh dari responden melalui kuisioner sudah terkumpul, selanjutnya data dapat diolah dan ditafsirkan sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat peranan antara variabel customer experience

quality terhadap revisit intention (Y).

Dalam melaksanakan pengolahan data, penulis menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden. 2. Menghitung bobot nilai dengan menggunakan skala simentic

differensial dalam lima pilihan jawaban.

3. Rekapitulasi nilai angket variabel X customer experience qualitydan variabel Y (revisit intention).

4. Tahap uji coba kuisioner.

3.6. Rancangan analisis data dan uji hipotesis 3.6.1. Rancangan analisis

Dalam analisis data ini ditempuh prosedur analisis sebagai berikut: 1. Memeriksa angket yang telah diisi. Hal ini dimaksudkan untuk


(35)

2. Data yang diperoleh penulis kemudian diolah, maka diperoleh rincian skor dan kedudukan responden berdasarkan urutan angket yang masuk untuk masing-masing variabel X dan variabel Y, untuk itu skala pengukuran yang digunakan adalah semantic differensial yang dikembangkan oleh Osgood. Dalam Sugiyono (2009:138) “skala

semantic differensial adalah skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif” terletak di bagian kanan garis, dan jawaban “sangat negatif” terletak di

bagian kiri garis atau sebaliknya”. Data yang diperoleh data interval.

Contoh data skala semantic differensial yang digunakan adalah sebagai berikut:

3. Rekapitulasi nilai angket variabel (Customer Experience Quality) dan variabel Y (revisit intention).

4. Tahap uji coba kuisioner.

5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel, sedangkan untuk menjawan penelitian yang bersifat asosiatif atau verikatif adalah melalui analisis regresi sederhana.

3.6.2. Uji validitas dan reliabilitas

Menurut Maholtra (2009:311), “Validitas dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbandingan skor skala yang diamati mencerminkan perbedaan


(36)

sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diuji ketimbang kesalahan sistematik” atau acak.

Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Validitas ditunjukkan dengan adanya hubungan antara score item yang diteliti dengan score total item yang diteliti. Suatu item dinyatakan valid apabila nilai item memiliki hubungan signifikan serta corrected item-total correlation lebih besar dari nilai r kritis product moment. Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah rumus kolerasi Product Moment, dengan rumus :

= � ∑ − ∑ ∑

√{� ∑ 2− ∑ 2}{� ∑ 2− ∑ 2 }

(Sugiyono, 2009:248)

Keterangan:

rxy= Koefisien validitas item yang dicari

X= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y= Skor total

∑X= Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y


(37)

∑Y2= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n= Jumlah responden

Kriteria validitas menurut Suliyanto (2005:42) keputusan dalam sebuah butir pertanyaan dapat di anggap valid, dapat dilakukan dengan beberapa cara berikut:

a. Jika koefisien korelasi product moment >r-tabel (α:n-2)n= jumlah sampel b. Nilai sig≥α

Penulis menggunakan bantuan program SPSS.17.0 for windows untuk menguji validitas kuesioner

Menurut Ety Rochaety (2007:49) menyatakan bahwa reliabilitas adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Untuk menguji reliabiltas atau keterandalan alat ukur atau instrumen dalam penelitian ini digunakan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien keandalan menunjukkan mutu seluruh proses pengumpulan data suatu penelitian. Koefisien Alpha Cronbach ditunjukkan dengan:

� = + . ̅− . ̅ keterangan:

k= jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten ̅= rata-rata korelasi antara variabel manifes


(38)

a= konstanta

3.6.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas

Hasil uji coba instrumen peneliytian untuk customer experience quality (X) dan revisit intention (Y) pada sampel sebanyak 30 responden. Berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows menunjukkan bahwa item-item pernyataan pada kuisioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel. Berikut nilai tingkat validitas karakteristik individu dengan perhitungan validitas item instrumen menggunakan bantuan SPSS 22.0 for windows

Tabel 3.2.

Hasil Uji Validitas Variabel X (revisit intention)

No Indikator rhitung rtabel Keterangan

Customer Experience Quality (X)

Helpfulness

1 Tingkat Kemudahan pengunjung Dalam Meminta Bantuan Pegawai

0,633 0,3610 Valid

2 Ketanggapan Pegawai Kampung Gajah Dalam Membantu Pengunjung

0,520 0,3610 Valid


(39)

3 Ketepatan jam buka tutup Kampung Gajah

0,571 0,3610 Valid

4 Tingkatan waktu saat

menunggu/mengantre wahana Kampung Gajah

0,506 0,3610 Valid

Customer Recognition

5 Keramahan pegawai dalam

menyambut dan melayani pengunjung

0,468 0,3610 Valid

6 Pegawai dapat mengenali pengunjung dengan baik

0,601 0,3610 Valid

Promise Fulfillment

7 Ketepatan harga produk Kampung Gajah sudah sesuai dengan informasi yang didapat

0,531 0,3610 Valid

8 Ketersediaan fasilitas dan wahana sudah sesuai dengan yang

dipromosikan

0,520 0,3610 Valid

Interest In Problem Solving

9 Kemampuan pegawai dalam

menyelesaikan masalah pengunjung

0,577 0,3610 Valid

10 Tingkat kemampuan pegawai dalam memberikan informasi dan solusi


(40)

sesuai yang dibutuhkan pengunjung Personalization

11 Tingkat kemampuan pegawai saat memberikan pelayanan khusus kepada pengunjung

0,418 0,3610 Valid

Competence

12 Tingkat pengetahuan pegawai akan fasilitas yang terdapat di Kampung Gajah

0,549 0,3610 Valid

13 Pengetahuan Pegawai tentang cara kerja wahana di Kampung Gajah

0,531 0,3610 Valid

Accessibility Of Person/Facility

14 Keberadaan lokasi pusat informasi sudah tepat untuk menjangkau kebutuhan pengunjung

0,633 0,3610 Valid

15 Pengunjung dapat dengan mudah menerima informasi yang dibutuhkan

0,555 0,3610 Valid

16 Pengunjung mudah dalam menggunakan fasilitas umum Kampung Gajah

0,687 0,3610 Valid

Sumber: Pengolahan data 2015

Berdasarkan hasil pengujian vailiditas pada tabel 3.2. maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan/pertanyaan pada variabel customer


(41)

experience quality yang terdiri dari 17 instrumen pernyataan/pernyataan dapat dikatakan valid, karena rhitung> rtabel

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Y (revisit intention)

No Indikator rhitung rtabel Keterangan

Revisit Intention (Y)

Frekuensi Kunjungan

17. Tingkat frekuensi berkunjung ke Kampung Gajah

0,361 0,3610 Valid

Komitmen

18. Saya berminat untuk berkunjung kembali ke Kampung Gajah

0,559 0,3610 Valid

Rekomendasi

19. Saya merekomendasikana Kampung Gajah kepada orang lain

0,757 0,3610 Valid

20. Saya selalu merekomendasikan Kampung Gajah

0,797 0,3610 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data

Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel revisit intention yang terdiri dari 4 instrumen pernyataan dapat dikatakan valid, karena rhitung> rtabel.


(42)

Tabel 3.4

Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y

No Variabel rhitung rtabel Keterangan

1 Customer Experience Quality

(X)

0,740 0,3610 Reliabel

2 Revisit intention (Y) 0,744 0,3610 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai rhitung

masing-masing variabel lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,3610 artinya kedua variabel

yang diuji reliabel.

3.6.4. Teknik analisis data

Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini seluruhnya diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana sesuatu “lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka skala ordinal tersebut harus dirubah kedalam bentuk skala interval karena merupakan syarat pengolahan data dengan penerapan statistic parametric dengan menggunakan Methode Succesive Interval (MSI).

1. Methode Succesive Interval (MSI)


(43)

(1) Berdasarkan hasil jawaban responden untuk setiap pertanyaan, hitung proporsi setiap pilihan jawaban.

(2) Berdasarkam frekuensi yang diperoleh untuk setiap jawaban, hitung proporsi setiap pilihan jawaban.

(3) Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pertanyaan hitung proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

(4) Untuk setiap pertanyaan, tentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban.

(5) Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:

� � = ℎ � � � − �ℎ − �ℎ �

(6) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:

Score= Scale value + / Scale Value minimum / + 1 2. Regresi linear sederhana

Guna menyelesaikan permasalahan “Pengaruh customer experience

quality terhadap revisit intention”, maka digunakanlah rumus analisis regresi

sederhana. Rumus analisis regresi sederhana bertujuan untuk memecahkan persoalan hubungan sebab akibat variabel independen (customer experience

quality) dan variabel dependen (revisit intention). Rumus persamaan regresi linier

sederhana (Sugiyono 2010:261), yaitu:

Y = a + bX


(44)

3.

4. Dimana: 5.

Y = Subyek pada variabel d ependent yang diprediksikan (revisit intention)

X = Subyek padavariabel independent yang mempunyai nilai tertentu (customer experience quality)

a = konstanta

b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angkapeningkatan atau penurunan variabel dependen yang

didasarkan variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila(-) maka terjadi penurunan.

n = jumlah data

3.6.5. Koefisien determinasi

Koefisien Determinasi R2 pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:83). Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Koefisien determinasi mempunyai suatu besaran yang digunakan untuk mengukur garis kebaikan (goodness of fit) secara vertikal, untuk proporsi/prosentase total variabel dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi, dirumuskan sebagai berikut:


(45)

a. R2= ∑ (Ŷ-Y)2∑ (Y-Y)2 b. Keterangan:

c. R2= koefisien determinasi

d. Ŷ= hasil regresi e. Y= Y rata-rata f. Y= Y hasil observasi

3.6.6. Rancangan uji hipotesis

Langkah terakhir dari analisis data yaitu menguji hipotesis dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada akhirnya akan diambil suatu kesimpulan penerimaan atau penolakan dari pada hipotesis yaitu uji signifikasi koefisien korelasi (uji t-student) untuk menguji hipotesis parsial yang tersirat dari hipotesis penelitian. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009:250) adapun rumusnya adalah sebagai berikut:

= √� − √ − 2 Keterangan:

t= distribusi student dengan derajat kebebasan (dk) = n-2 r= koefisien korelasi product moment

n= banyaknya data

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah:

i. Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti terdapat pengaruh


(46)

ii. Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel yang diteliti

Tarif kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

a. H1 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara Customer Experience

Quality dengan revisit intention (Minat Kunjungan ulang) pada Pengunjung

Kampung Gajah.

b. H0: ρ > 0 , artinya terdapat pengaruh antara Customer Experience Quality

dengan revisit intention (minat kunjungan ulang) pada Kampung Gajah.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah “Terdapat pengaruh antara Customer


(47)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pengunjung Kampung Gajah untuk mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap revisit

intention, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

1. Gambaran customer experience quality pengunjung Kampung Gajah yang terdiri dari helpfulness, value for time, customer recognition, promise

fulfillment, interest in problem solving, personalization, competence dan accessibility of person/facility berada pada kategori tinggi. Adapun indikator customer experience quality yang paling tinggi adalah interest in problem solving, hal tersebut dikarenakan Kampung Gajah dianggap sudah

memenuhi harapan konsumen akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Kampung Gajah. Sedangkan indikator yang paling rendah adalah

Value for time dan competence yaitu, hal tersebut dikarenakan masih

kurangnya ketepatan waktu serta kompetensi dari pegawai yang dirasa masih kurang.

2. Gambaran mengenai revisit intention yang terdiri dari frekuensi kunjungan/pembelian, komitmen pelanggan, dan rekomendasi positif. Untuk indikator yang mendapat perolehan skor paling tinggi adalah komitmen pelanggan, yaitu ketika pengunjung merasa tertarik untuk melakukan


(48)

kunjungan setelah kunjungan pertama. Untuk indikator yang memiliki perolehan paling rendah adalah frekuensi kunjungan, yaitu konsumen belum menunjukan frekuensi kunjungan yang baik.

3. Terdapat pengaruh yang positif antara customer experience quality terhadap

revisit intention pada pengunjung Kampung Gajah. Adapun indikator customer experience quality yang paling tinggi adalah interest in problem solving dengan variabel revisit intention yang diukur melalui indikator

frekuensi kunjungan/pembelian, komitmen pelanggan, dan rekomendasi positif.

1.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah dikemukakan

mengenai customer experience quality terhadap revisit intention pada pengunjung Kampung Gajah, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pemecahan masalah dan dapat dijadikan masukan bagi pihak terkait khususnya bagi manajemen Kampung Gajah Wonderland.

1. Kampung Gajah Wonderland diharapkan bisa lebih memperhatikan ketepatan waktu karena pengunjung sangat ingin menikmati liburan tanpa adanya kekhawatiran akan waktu buka-tutup.

2. Pengunjung/konsumen diharapkan dapat melakukan kunjungan rutin untuk memperbaiki frekuensi kunjungan ulang.

3. Saran untuk penelitian berikutnya yaitu diharapkan peneliti melakukan studi terhadap pengunjung Kampung Gajah melalui variabel lain seperti store


(49)

atmosphere atau customer satisfaction yang dapat mempengaruhi revisit intention.


(50)

DAFTAR PUSTAKA Buku

Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6 th edition. New.

York : International Thomson Publishing.

Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS, Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty How To Earn It How To Keep It. New and

Revised Edition. Kentucky: McGraw Hill International

Griffin, W Ricky dan Ronald J Ebert. 2006. Bisnis Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga

Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney (1998), Consumer

Behavior :Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.

Hawkins, D.I., and Mothersbaugh, D.L. (2010). Consumer Behavior: Building

Marketing Strategy, 11th Edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill.

Kartajaya, Hermawan. 2010. On Brand. Bandung: PT. Mizan Pustaka

Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Bandung: Mizan Media Utama

Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management 14th edition. New


(51)

Kotler, Philip, Keller, Kevin. 2009. Marketing Management 13th edition. New

Jersey: Pearson International Edition Prentice Hall

Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christoper, Wirtz, Jochen. 2011. Services Marketing 7th edition. New

Jersey: Pearson Prentice Hall

Maholtra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta: PT. Index

Pine Joseph, II, Gilmore, James H. 2011. The Experience Economy. United States of America: Harvard Business Press

Rochaety, Ety. 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat. Bandung : Linda Karya

Saladin, Djaslim. (2007). Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung: CV Linda Karya

Schmitt, Shaum & Wheeler, Joe. 2003. Managing The Customer Experience. London: Prentice Hall Financial Times

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,Feel, Think, Act, Relate. New York: The Free Press

Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta


(52)

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, Yogyakarta: Andi

Wardiyanta. 2006. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Andi

Jurnal

Bolton, R. N., Kannan, P. K., & Bramlett, M. D. (2000). Implications of Loyalty

Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 95-108.

Christian, Albertus, Dharmayanti, Diah. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty The Light Cup di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1. No.2. 1-13

Cronin, J. Joseph, Jr, and Steven A.Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A

ReExamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56

Frow, Pennie dan Payne A. 2007. Towards the ‘Perfect’ Customer Experience.

Journal of Brand Management, vol. 15:2,pp. 89-101

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer

Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.


(53)

Lemke, Fred, Clark, Moira, Wilson, Hugh, 2011. Customer Experience Quality:

An Exploration in Business and Consumer Context Using Repertory Grid Technique. Published in Journal of the Academy of Marketing Science.

39, 846-869

McCole, P. (2004) Refocusing marketing to reflect practice. The changing role of

marketing forbusiness. Marketing Intelligence and Planning Vol. 22 (5)

pp. 531-539

Noegroho, Adam Oddy, Suharyono, Kumadji, Srikandi. 2013. Pengaruh

Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6. No.2. 1-7

Oeyono, T Januar, Dharmayanti, Diah. 2013. Analisis Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai

Intervening Variabel Di Tator Cafe Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1. No. 2. 1-9

Rini, Endang. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential

Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, h.15-20

Senjaya, Vivie, Semuel, Hatane, Dharmayanti, Dian, 2013. Pengaruh Customer

Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty

Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1. 1-15


(54)

Zucker, L. G. 1986. The production of trust: Institutional sources of economic structure, 1840-1920. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior, vol. 8: 53-1 ll. Greenwich, CT: JAI Press.

Sumber Internet

Hollyoake, M. (2009). Customer Experience in B2B Environment. Retrieved September 18th 2012, from www.springboardcs.com

Seddon, J., & Sant, R. (2007). Increasing Business Value through Improved Customer Experiences. E-Perspectives, December. Retrieved October 22, 2009 from http://www.millwardbrown.com.

http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo http://www.kampunggajah.com

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas pelanggan/

http://www.experientialforum.com/ www.disparbud.jabarprov.go.id

http://claronwordpress.wordpress.com/2012/11/04/model-pengambilan-keputusan-pembelian/


(1)

67

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

atmosphere atau customer satisfaction yang dapat mempengaruhi revisit intention.


(2)

112

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Buku

Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6 th edition. New. York : International Thomson Publishing.

Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS, Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty How To Earn It How To Keep It. New and

Revised Edition. Kentucky: McGraw Hill International

Griffin, W Ricky dan Ronald J Ebert. 2006. Bisnis Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga

Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney (1998), Consumer Behavior :Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.

Hawkins, D.I., and Mothersbaugh, D.L. (2010). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, 11th Edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill.

Kartajaya, Hermawan. 2010. On Brand. Bandung: PT. Mizan Pustaka

Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Bandung: Mizan Media Utama

Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management 14th edition. New


(3)

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kotler, Philip, Keller, Kevin. 2009. Marketing Management 13th edition. New

Jersey: Pearson International Edition Prentice Hall

Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Lovelock, Christoper, Wirtz, Jochen. 2011. Services Marketing 7th edition. New

Jersey: Pearson Prentice Hall

Maholtra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta: PT. Index

Pine Joseph, II, Gilmore, James H. 2011. The Experience Economy. United States of America: Harvard Business Press

Rochaety, Ety. 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat. Bandung : Linda Karya

Saladin, Djaslim. (2007). Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung: CV Linda Karya

Schmitt, Shaum & Wheeler, Joe. 2003. Managing The Customer Experience. London: Prentice Hall Financial Times

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,Feel, Think, Act, Relate. New York: The Free Press

Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta


(4)

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3, Yogyakarta: Andi

Wardiyanta. 2006. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Andi

Jurnal

Bolton, R. N., Kannan, P. K., & Bramlett, M. D. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 95-108. Christian, Albertus, Dharmayanti, Diah. 2013. Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty The Light Cup di Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1. No.2. 1-13

Cronin, J. Joseph, Jr, and Steven A.Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A ReExamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56

Frow, Pennie dan Payne A. 2007. Towards the ‘Perfect’ Customer Experience.

Journal of Brand Management, vol. 15:2,pp. 89-101

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value with the Customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.


(5)

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Lemke, Fred, Clark, Moira, Wilson, Hugh, 2011. Customer Experience Quality: An Exploration in Business and Consumer Context Using Repertory Grid Technique. Published in Journal of the Academy of Marketing Science. 39, 846-869

McCole, P. (2004) Refocusing marketing to reflect practice. The changing role of marketing forbusiness. Marketing Intelligence and Planning Vol. 22 (5) pp. 531-539

Noegroho, Adam Oddy, Suharyono, Kumadji, Srikandi. 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6. No.2. 1-7

Oeyono, T Januar, Dharmayanti, Diah. 2013. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Variabel Di Tator Cafe Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1. No. 2. 1-9

Rini, Endang. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, h.15-20

Senjaya, Vivie, Semuel, Hatane, Dharmayanti, Dian, 2013. Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1. 1-15


(6)

Faris Achmad Nursani, 2015

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Zucker, L. G. 1986. The production of trust: Institutional sources of economic structure, 1840-1920. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior, vol. 8: 53-1 ll. Greenwich, CT: JAI Press. Sumber Internet

Hollyoake, M. (2009). Customer Experience in B2B Environment. Retrieved September 18th 2012, from www.springboardcs.com

Seddon, J., & Sant, R. (2007). Increasing Business Value through Improved Customer Experiences. E-Perspectives, December. Retrieved October 22, 2009 from http://www.millwardbrown.com.

http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo http://www.kampunggajah.com

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas pelanggan/

http://www.experientialforum.com/ www.disparbud.jabarprov.go.id

http://claronwordpress.wordpress.com/2012/11/04/model-pengambilan-keputusan-pembelian/