PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN.

 

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT

NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Agus Harianto 0712010028/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP

LOYALITAS MEREK PADA PELANGGAN OBAT

NYAMUK BAYGON DI SURABAYA SELATAN

Yang diajukan

Agus Harianto 0712010028/FE/EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS. Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. R. A. Suwaidi, MS. NIP. 196003301986031003

KATA PENGANTAR

Bismillahirahmanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji Syukur Alhamdulillah kehadirat ALLAH SWT, beserta junjungan besar Nabi MUHAMMAD SAW, serta atas berkat rahmat dan hidayah-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK PADA PELANGGAN OBAT NYAMUK BAYGON DI

SURABAYA SELATAN”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

ii

4. Ibu Dra. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS, selaku Dosen pembimbing dan Dosen wali yang telah mengarahkan dan meluangkan waktunya guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Ayahanda Bpk. SARTONO dan Ibunda ibu SUNARSIH, selaku kedua orang tua saya, yang telah membimbing, membesarkan serta memberikan pendidikan yang layak kepada saya, serta adik dan keluarga besar ku tercinta yang senantiasa selalu mencurahkan segala kasih sayang, doa serta dukungan dari kalian, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh teman-teman dan dolor-dolor ku “BONER’Z” (BONEK UNIVERZITY) yang selalu mendukung dan membantu dalam menyelesaikan skripsi ini serta bersama-sama terus berjuang untuk menyelesaikan pendidikan ini.

Pada akhirnya penulis menyadari sebagai insan yg tidak pernah lepas dr salah dan khilaf dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang.

Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi dan bagi pihak lain yg membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, Agustus 2011

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Teori ... 10

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.3. Perilaku Konsumen ... 12

2.2.4. Pengertian Merek ... 13

2.2.5. Kepercayaan Merek (Tust In a Brand) ... 16

iv

2.2.7. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Merek ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 25

2.4. Hipotesis... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

3.1.1. Definisi Operasional... 27

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 30

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... 30

3.2.1. Populasi ... 30

3.2.2. Sampel ... 31

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 32

3.3.1. Jenis Data ... 32

3.3.2. Metode Pengumpulan Data ... 32

3.4. Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis... 32

3.4.1. Uji Kesesuaian dan Statistik... 36

3.4.2. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)... 37

3.4.3. GFI (Goodness of Fit Index) ... 37

3.4.4. AGFI (Adjust Goodness of Fit Index) ... 37

3.4.5. CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function/ Degrees of Freedom)... 38

3.4.7. CFI (Comparative Fit Index)... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 40

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 43

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepercayaan Merek (X)... 43

4.2.2. Deskripsi Variabel loyalitas Merek (Y) ... 47

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 48

4.3.1. Uji Atas Outlier ... 48

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.3.3. Uji Validitas ... 51

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 51

4.3.5. Uji Normalitas ... 53

4.3.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 54

4.3.7. Analisis Unidimensi First Order ... 56

4.3.8. Analisis Unidimensi Second Order ... 56

4.3.9. Uji Kausalitas ... 56

4.4. Pembahasan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 59

5.2. Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

viii

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 25 Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural Base Model ... 55

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Top Brand Index Obat Nyamuk Tahun 2008 - 2010... 6

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 39

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 40

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Merek (X1)... 43

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Perusahaan (X2). ... 44

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Pelanggan (X3)... 45

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Merek... 47

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate... 49

Tabel 4.10. Reliabilitas Data ... 50

Tabel 4.11. Validitas Data... 51

vii

Tabel 4.13. Normalitas Data ... 53

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 55

Tabel 4.15. Unidimensi First Order ... 56

Tabel 4.16. Unidimensi Second Order Kepercayaan Merek ... 56

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

x Oleh : Agus Harianto

ABSTRAK

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan-pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Kepercayaan pada merek (Trust in a brand) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Dapat diketahui dari Top Brand

Index obat nyamuk merek Baygon mengalami penurunan dari tahun 2008-2010.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk merek Baygon di Surabaya Selatan.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 108 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pemirsa yang pernah melihat iklan kartu seluler Mentari di televisi dan berminat membelinya yang berlokasi di Surabaya Timur. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas merek.

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi

emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand

building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi

merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas.

Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.

Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit mereka (Aminee, 1998). Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan merupakan basis penting bagi pengembangan sustainable competitive

3

yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran (Dick dan Basu, 1994).

Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Dalam artikel ini, istilah loyalitas pelanggan maupun loyalitas merek menunjukkan pada pemahaman yang sama, dan penggunaannya dapat diutarakan secara silih berganti.

Konsep loyalitas pelanggan telah memberikan banyak perhatian dalam literatur pemasaran dan perilaku konsumen. Loyalitas pelanggan memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama dan rekomendasi positif yang dapat mempengaruhi pelanggan aktual maupun potensial. Diakui bahwa loyalitas pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan berkenaan dengan entry barrier yang substansial bagi pesaing, meningkatkan kemampuan perusahaan untuk merespon ancaman persaingan, meningkatkan penjualan dan pendapatan, serta menjadikan pelanggan kurang sensitif terhadap usaha-usaha yang dilakukan oleh pesaing (Delgado-Ballester dan Munuera-Alemán, 2001).

Kepercayaan pada merek (Trust in a brand) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang

diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai Trust in a brand.

Dalam konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman Trust in a brand berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee, 1999). Menurut Lau dan Lee (1999), karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan pada merek, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan pada merek tersebut.

Karakteristik merek memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya terhadap suatu merek atau tidak. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu yang dipercaya didasarkan pada reputasi, predictability, dan kompetensi (Lau dan Lee, 1999). Selain itu, karakteristik perusahaan juga memainkan peranan yang penting untuk mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada merek. Karakteristik perusahaan yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek didasarkan pada reputasi, motif yang dipersepsikan, serta integritas dari perusahaan yang

5

dipersepsikan oleh pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Selanjutnya, anteseden lain yang juga mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek adalah karakteristik hubungan pelanggan-merek, yaitu kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dan citra merek, kesukaan terhadap merek, pengalaman terhadap merek, kepuasan terhadap merek, serta dukungan dan pengaruh dari orang lain/rekan.

Dengan melihat penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, artikel ini bertujuan untuk menjelaskan tentang kepercayaan pelanggan pada merek (Trust in a brand) sebagai determinan penting loyalitas merek atau loyalitas pelanggan, dan membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, serta hubungan kepercayaan pelanggan pada merek dan loyalitas merek. Agar lebih terarah, pembahasan akan diawali dengan penjelasan mengenai perilaku konsumen. Bagian selanjutnya akan diuraikan mengenai loyalitas pelanggan atau loyalitas merek, kepercayaan pelanggan pada merek, serta penjelasan tiga karakteristik yang menjadi anteseden kepercayaan pelanggan pada merek. Pada bagian terakhir akan dipaparkan mengenai hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek, serta kesimpulan secara global dari artikel ini.

Dalam persaingan merek akhir-akhir ini menunjukan terdapat persaingan yang ketat. Dari temuan hasil dilapangan tentang peringkat indeks loyalitas konsumen indonesia yang dikeluarkan majalah SWA dan badan survei MARS ( 2008-2010)

Tabel 1.1. Top Brand Index Obat Nyamuk Tahun 2008 - 2010 Merek

Obat Nyamuk

TBI 2008

TBI 2009

TBI 2010

Baygon 82,6% 73,4% 69,4%

Hit 7,6% 22% 25,7%

Vape 4,9% 1,2% 1,6%

Raid 0,7% 1,3% -

Sumber : Majalah Marketing (2008-2010)

Top Brand Index adalah wujud pengakuan dari konsumen terhadap

sebuah merek, karena Top Brand Index merupakan hasil survey yang dilakukan terhadap konsumen. Dari data tersebut di atas dapat diketahui

top brand index untuk obat nyamuk merek Baygon menduduki peringkat

pertama tetapi mengalami penurunan dari tahun 2008-2010. Fenomena peringkat top brand index merek Baygon yang mengalami penurunan tersebut diindikasikan kepercayaan pelanggan pada obat nyamuk merek Baygon rendah karena ketatnya persaingan di antara merek-merek produk sejenis, karakteristik konsumen atau pelanggan yang lebih memilih produk obat nyamuk dengan harga murah, tingginya kecepatan masuknya merek/produk baru, bau atau aroma obat nyamuk merek Baygon lebih menyengat di banding merek lainnya. Dengan menurunnya kepercayaan merek Baygon dapat membuat loyalitas merek Baygon turun (www.topbrandaward.com).

Dengan kata lain pasar hampir mencapai puncak potensinya. Karakteristik pasar yang jenuh ini adalah persaingan yang gencar, penekanan pada biaya dan pelayanan, pengurangan arus produk baru, persaingan internasional, peningkatan kekuatan dalam saluran organisasi yang menghubungkan pabrik dan pemakai akhir.

7

Menurut Brown (1952) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa loyalitas merek dapat dikonsepsikan sebagai hasil yang dirasakan pada perilaku pembelian pada merek atau perilaku pembelian ulang pada suatu merek. Banks (1968) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian ulang untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada merek lain. Ernawati (2002) dalam Badawi (2007:129) hasil penelitiannya menunjukkan trust in a brand berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. Dari uraian tersebut, maka dipandang perlu untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Pelanggan Obat Nyamuk Baygon Di Surabaya Selatan”.

1.2. Rumusan masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas maka dapat diambil suatu rumusan sebagai berikut :

Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk Baygon di Surabaya Selatan?

1.3. Tujuan penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :

Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk Baygon di Surabaya Selatan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1. Memberi kesempatan untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh

dibangku kuliah, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini. 2. Memberikan pengalaman yang beharga kepada penulis didalam

memahami bidang pemasaran secara nyata.

3. Tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membaca sebagai masukan, saran, atau pengetahuan.

4. Penelitian ini dengan segala kekuranganya, dapat digunakan sebagi referensi bagi dunia kepustakaan serta penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah yang sama dalam penelitian ini.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepercayaan merek dan loyalitas merek sebagai berikut :

1. Riana (2008) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap

Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”.

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company

characteristic, dan consumer – brand characteristic terhadap brand loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum Aqua, yang

respondennya diambil dari para pengguna air minum Aqua yang ada di Kota Denpasar.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand

loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah

sebesar 0,971 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Pertama brand characteristic berpengaruh signifikan terhadap brand

loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan

sebesar 0,000, di mana brand characteristic berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.

2. Wijaya (2009) dengan judul “Pengaruh Trust In a Brand Terhadap

Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota

Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty. Penelitian ini menggunakan maskapai penerbangan Garuda Indonesia, dan sampel yang diambil adalah 100 orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia dalam kurun waktu 1 tahun terakhir.

Alat analisis yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian di atas adalah Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand characteristic dan consumer-brand characteristic berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty. Temuan yang menarik adalah tidak ada pengaruh yang signifikan antara company

characteristic terhadap brand loyalty.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

11

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.3 Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang

13

dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari Perilaku Konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.4 Pengertian Merek

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran.

Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah “ A distinguishing name

and / or symbol (such as logo, trade mark, or package design ) intended to identify to goods or services of either one seller of a group of seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors “. Suatu

merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000: 460) yaitu sebagai berikut.

(1) Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

(2) Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain.

(3) Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

15

(4) Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

(5) Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek).

(6) Pemakai : merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksecutif.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut :

(1) Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

(2) Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. (3) Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi

produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

2.2.5 Kepercayaan Merek (Trust In a Brand)

Menurut Lau & Lee (1999) kepercayaan merek (trust in a brand) merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Kepercayaan pelanggan pada merek (trust in a brand) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999).

17

Kepercayaan cukup penting dalam relational exchange. Menurut Speakman (1998), dalam Morgan dan Hunt (1994), kepercayaan merupakan cornerstone of the strategic partnership karena karakteristik hubungan melalui kepercayaan sangat bernilai yang mana suatu kelompok berkeinginan untuk menjalankan komitmen terhadap dirinya atas hubungan tersebut. Kepercayaan merupakan harapan dari pihak-pihak dalam sebuah transaksi, dan risiko yang terkait dengan perkiraan dan perilaku terhadap harapan tersebut (Deutch, 1958, dalam Lau dan Lee, 1999).

Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Kepercayaan, dalam pemasaran industri, dikonseptualisasikan sebagai feature of relationship quality (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987), dan sebagai determinant of relationship

quality (Anderson dan Weitz, 1990).

Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan

benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.

Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner

akan memberikan keuntungan bersama (Doney dan Canon, 1997). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan).

Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan

person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya

kepercayaan dapat dibangun melalui merek.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga dimensi kepercayaan terhadap merek. Ketiga dimensi ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga dimensi tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee (1999) memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga dimensi tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

19

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua

kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

2.2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Mowen dan Minor (1998) dalam Indrayani (2004:169) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk

21

melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Aaker (1996:8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that a

costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan

antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan.

Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut (1978) dalam Indrayani (2004:169) sebagai berikut:

a. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya,

b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan

d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Menurut Dharmmesta (1999) dalam Indrayani (2004:169) menyatakan: "Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan, pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan".

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator sebagai berikut Wijayanti (2009:11)

a) Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

b) Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.

c) Ketahanan untuk tidak pindah ke produk atau merek lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.

23

2.2.6 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

Kepercayaan pada merek (Trust in a brand) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai Trust in a brand.

Loyalitas merek telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual dari perilaku pembelian merek (Brown, 1952; Tucker, 1964, dalam Lau dan Lee, 1999), atau maksud perilaku (behavioral intentions) terhadap merek (Banks, 1968, dalam Lau dan Lee, 1999). Jika satu kelompok mempercayai kelompok lainnya, maka kelompok tersebut kemungkinan akan mengembangkan beberapa bentuk maksud perilaku yang positif kepada kelompok lain. Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif.

Menurut Brown (1952) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa loyalitas merek dapat dikonsepsikan sebagai hasil yang dirasakan pada perilaku pembelian pada merek atau perilaku pembelian ulang pada

suatu merek. Banks (1968) dalam Badawi (2007:121) mengatakan bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian ulang untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada merek lain. Ernawati (2002) dalam Badawi (2007:129) hasil penelitiannya menunjukkan trust in a brand berpengaruh positif terhadap loyalitas merek.

25

Kepercayaan Merek

(X)

Loyalitas Merek

(Y)

Karakteristik Merek

(X1)

Karakteristik Perusahaan

(X2)

Karakteristik Pelanggan

(X3)

2.3 Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Diduga bahwa kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek pada pelanggan obat nyamuk Baygon di Surabaya Selatan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta-menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel-variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kepercayaan Merek (X)

Adalah kepercayaan terhadap merek merupakan kesediaan atau kemauan konsumen dalam menghadapi resiko yang berhubungan dengan merek yang dibeli akan memberikan hasil yang positif atau menguntungkan. Menurut Lau dan Lee (1999:44) mempunyai 3 dimensi yaitu :

1) Brand Characteristic adalah karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek, dengan indikator :

a. Brand reputation (reputasi merek)

Merupakan bagus tidaknya dan dapat dipercaya tidaknya suatu merek.

b. Brand predictability (merek yang dapat diramalkan)

Merupakan tingkat kekonsistenan kualitas produk pada suatu merek.

c. Brand competence (kompentensi merek)

Merupakan kemampuan suatu merek untuk dapat berkompetensi dengan merek lain.

2) Company Characteristic adalah karakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek, dengan indikator :

a. Trust in the company (kepercayaan terhadap perusahaan) Merupakan rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus, bonafit, dan mempunyai kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas.

b. Company reputations (reputasi perusahaan)

Merupakan persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut.

c. Company integrity (integritas perusahaan)

Merupakan persepsi pelanggan bahwa perusahaan memiliki integritas sangatlah terkait dengan kepercayaan pelanggan terhadap merek yang diluncurkan oleh perusahaan tersebut. 3) Consumer-Brand Characteristic adalah suatu hubungan tidak

satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain, dengan indikator :

a. Brand liking (kesukaan terhadap merek)

Merupakan kesukaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu merek.

29

b. Brand Experience (pengalaman terhadap merek)

Merupakan pengalaman masa lalu pelanggan dengan suatu

merek, khususnya dalam lingkup pemakaian.

c. Brand satisfaction (kepuasan terhadap merek)

Merupakan hasil evaluasi subyektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.

2. Loyalitas Merek (Y)

Adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama, dengan indikator menurut Wijayanti (2009:11) yaitu :

a) Melanjutkan penggunaan

Adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b) Rekomendasi pada orang lain

Adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk/merek.

c) Ketahanan untuk tidak pindah ke produk atau merek lain Adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk/merek lain.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval (Umar, 2000:134), sedangkan teknik pengukurannya menggunakan skala likert

(Umar, 2000:137) yaitu skala pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu dan menggunakan skala penilaian tujuh butir 1-7 yang berada dalam rentang dua sisi mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor dimana nilai 1 menunjukan sangat tidak setuju, nilai 2 tidak setuju, nilai 3 agak tidak setuju, nilai 4 netral, nilai 5 agak setuju, nilai 6 setuju dan nilai 7 sangat setuju.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1 Populasi

Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon.

31

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:73). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

a) Pelanggan sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan merek Baygon.

b) Merupakan masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon lebih dari 2 kali dalam 3 bulan terakhir.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 12 indikator, maka besarnya sampel adalah 12 indikator x 9 jumlah parameter yang diestimasi = 108 responden.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan (masyarakat di Surabaya) obat nyamuk merek Baygon, dengan jumlah 108 pelanggan karena minimal memakai analisis SEM adalah 100 responden dan dilebihkan menjadi 108 untuk menghindari kesalahan pengisian kuesioner.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Data Primer :

Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden.

3.3.2 Metode Pengumpulan Data 1. Wawancara :

Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pelanggan yang membeli dan pemakai obat nyamuk cair merek Baygon di wilayah Surabaya Selatan untuk memperoleh informasi.

2. Kuesioner :

Merupakan teknik pengambilan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon di wilayah Surabaya Selatan.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Pengujian Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau

33

beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling] a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1 % jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al, 1998). c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability

dan variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]² [ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

35

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya. 2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

3.4.1 Uji Kesesuaian dan Statistik

Uji hipotesis yang akan dilakukan adalah uji kesesuaian model

Goodness of Fit Index. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit indeks, untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak alat uji lainnya (Hair et. al., 1998 : 105; Tabachnick & Fidell, 1996 : 84). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai (X2) yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa matriks kovarian populasi tidak sama dengan kovarian sampel. Oleh karena itu x2 yang kecil dan tidak signifikanlah yang diharapkan agar hipotesis nol sulit ditolak.

37

3.4.2 RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar (Baumgartner & Hamburg, 1996:65) dalam Ferdinand (2002:56). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cindeck, 1993 : 72) dalam Ferdinand (2002:56).

3.4.3 GFI (Goodness of Fit Index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi GFI yang diharapkan adalah  0.90

3.4.4 AGFI (Adjust Goodness of Fit Index)

Tanaka & Huba (1989 : 55) dalam Ferdinand (2002:57), menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi berganda. Fit index ini dapat diajdust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Indeks ini diperoleh dengan rumus :

AGFI = 1 – (1-GFI)

d d

dimana : db =



 

G

g g

bebas derajat d

p 1

) (

,

3.4.5 CMIN/DF (Minimum sampel discrepancy function/Degrees of Freedom) CMIN/DF dalam hal ini tidak lain adalah statistik chi-square dibagi dengan derajat bebasnya sehingga disebut X2 relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari

acceptable fit antara model dan data.

3.4.6 TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan

sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan  0.95. Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

TLI =

1





b b b b

d

C

d

C

d

C

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding.

3.4.7 CFI (Comparative Fit Index)

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur

39

tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah CFI  0.95. Indek ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut :

CFI = b b

d

C

d

C







1

Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah derajat bebasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan

derajat bebas dari baseline model yang dijadikan pembanding. Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNESS

OF FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

X2 - Chi-square

Menguji diduga covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample [diduga model sesuai dengan data].

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace

data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau  0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample

besar.  0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda].

 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF.  0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model  2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap

baseline model.  0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap

besarnya sample dan kerumitan model.  0,94 Sumber : Hair et.al., [1998]

40 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan kepada adalah keseluruhan masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon yang berjumlah 108 orang. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti di bawah ini.

a. Umur : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui umur dari para responden yakni : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 44 40,7

2 26-35 tahun 35 32,4

3 > 35 tahun 29 26,9

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 44 orang atau 40,7 %, responden berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 35 orang atau 32,4 % dan sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 29 orang atau 26,9 %.

41

b. Jenis Kelamin : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni : Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 46 42,6

2 Wanita 62 57,4

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin wanita sebanyak 62 orang atau 57,4 %, sedangkan yang berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 46 orang atau 42,6 %.

c. Pendidikan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir dari para responden yakni :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 30 27,8

2 D3 16 14,8

3 S1 47 43,5

4 Lainnya 15 13,9

Total 108 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 47 orang atau 43,5 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 30 orang atau sebanyak 27,8 %, responden yang berpendidikan D3

sebanyak 16 orang atau 14,8 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain (D1 = 11 & S2 = 4) sebanyak 15 orang atau 13,9 %.

d. Pekerjaan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 18 16,7

2 Mahasiswa 32 29,6

3 Pegawai Swasta 14 12,9

4 Wiraswasta 16 14,8

5 Ibu Rumah Tangga 22 20,4

6 Lainnya 6 5,6

Total 108 100

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 32 orang atau 29,6 %, responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 22 orang atau sebanyak 20,4 %, responden berprofesi sebagai pelajar sebanyak 18 orang atau 16,7 %, responden berprofesi wiraswasta sebanyak 16 orang atau 14,8 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 14 orang atau 12,9 % dan sisanya berprofesi lain-lain pegawai negeri sebanyak 6 orang atau 5,6 %.

43

4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepercayaan Merek (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada masyarakat (pelanggan) di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Merek (X1)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Reputasi merek obat nyamuk Baygon baik di mata pelanggan. 0 0 % 0 0 % 1 0,9 % 20 18,5 % 57 52,8 % 27 25 % 3 2,8 % 108 100 % 2

Kualitas produk obat nyamuk merek Baygon selalu konsisten di dalam penyemprotan nyamuk. 0 0 % 0 0 % 0 0 % 20 18,5 % 53 49,1 % 34 31,5 % 1 0,9 % 108 100 % 3

Obat nyamuk merek Baygon mampu bersaing dengan merek obat nyamuk lainnya.

0 0 % 0 0 % 1 0,9 % 20 18,5 % 54 50 % 29 26,9 % 4 3,7 % 108 100 %

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari Karakteristik Merek, yaitu reputasi merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 52,8% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 atau 25% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%. 2. Indikator kedua dari Karakteristik Merek, yaitu merek yang dapat

diramalkan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 49,1% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

responden 34 atau 31,5% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Merek, yaitu kompentensi merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 responden atau 50% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 atau 26,9% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Perusahaan (X2)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Anda percaya pada PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon merupakan perusahaan yang bagus dan bonafit.

0 0 % 0 0 % 1 0,9 % 20 18,5 % 48 44,4 % 32 29,6 % 7 6,5 % 108 100 % 2

Menurut anda reputasi PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon baik di mata pelanggan. 0 0 % 0 0 % 1 0,9 % 21 19,4 % 55 50,9 % 26 24,1 % 5 4,6 % 108 100 % 3

Menurut anda PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon mempunyai integritas yang baik.

0 0 % 0 0 % 3 2,8 % 15 13,9 % 59 54,6 % 28 25,9 % 3 2,8 % 108 100 %

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari Karakteristik Perusahaan, yaitu kepercayaan terhadap perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 44,4% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 atau 29,6% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga

45

terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

2. Indikator kedua dari Karakteristik Perusahaan, yaitu reputasi perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 responden atau 50,9% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 26 atau 24,1% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 21 responden atau 19,4%.

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Perusahaan, yaitu integritas perusahaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59 responden atau 54,6% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 25,9% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 15 responden atau 13,9%.

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Karakteristik Pelanggan (X3)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1 Anda menyukai obat nyamuk merek Baygon karena ampuh.

0 0 % 1 0,9 % 8 7,4 % 22 20,4 % 42 38,9 % 29 26,9 % 6 5,6 % 108 100 % 2

Anda memiliki pengalaman yang baik pada obat nyamuk merek Baygon saat penyemprotan nyamuk. 0 0 % 0 0 % 14 13 % 20 18,5 % 35 32,4 % 28 25,9 % 11 10,2 % 108 100 % 3

Anda merasa puas menggunakan obat nyamuk merek Baygon. 0 0 % 0 0 % 9 8,3 % 27 25 % 28 25,9 % 34 31,5 % 10 9,3 % 108 100 %

1. Indikator pertama dari Karakteristik Pelanggan, yaitu kesukaan terhadap merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 responden atau 38,9% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 atau 26,9% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 22 responden atau 20,4%

2. Indikator kedua dari Karakteristik Pelanggan, yaitu pengalaman terhadap merek, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden atau 32,4% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 25,9% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

3. Indikator ketiga dari Karakteristik Pelanggan, yaitu kepuasan terhadap merek, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 34 responden atau 31,5% menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 atau 25,9% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 27 responden atau 25%

47

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Merek (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada masyarakat (pelanggan) di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Merek

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Anda melanjutkan penggunaan obat nyamuk merek Baygon.

0 0 % 0 0 % 7 5,5 % 13 12 % 49 45,4 % 33 30,6 % 6 5,6 % 108 100 % 2

Anda merekomendasikan obat nyamuk merek Baygon kepada orang lain. 0 0 % 1 0,9 % 0 0 % 18 16,7 % 33 30,6 % 51 47,3 % 5 4,6 % 108 100 % 3

Anda mempunyai ketahanan untuk tidak pindah ke merek lain. 0 0 % 0 0 % 3 2,8 % 14 13 % 40 37 % 48 44,4 % 3 2,8 % 108 100 %

Sumber : Data diolah

1. Indikator pertama dari Loyalitas Merek, yaitu melanjutkan penggunaan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 49 responden atau 45,4% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 atau 30,6%. Artinya, responden menjawab setuju yaitu sebanyak 33 responden atau 30,6%, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 13 responden atau 12%.

2. Indikator kedua dari Loyalitas Merek, yaitu rekomendasi pada orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 51 responden atau 47,3% menjawab setuju. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 33 atau 30,6% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 18 responden atau 16,7%. 3. Indikator ketiga dari Loyalitas Merek, yaitu ketahanan untuk tidak

pindah ke produk atau merek lain, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 44,4% menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 40 atau 37% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 14 responden atau 13%.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 32,909.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

49

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 18,867 81,226 54,500 12,623 108

Std. Predicted Value - 2,823 2,117 0,000 1,000 108

Stand. Error of Predicted V. 4,753 15,625 10,336 2,146 108

Adjusted Predicted Value 20,098 85,612 54,849 13,708 108

Residual - 62,822 57,471 0,000 28,665 108

Std. Residual - 2,065 1,889 0,000 0,942 108

Stud. Residual - 2,301 2,113 - 0,005 1,022 108

Deleted Residual - 81,368 74,052 - 0,349 33,773 108

Stud. Deleted Residual - 2,355 2,153 - 0,005 1,030 108

Mahal. Distance 1,621 27,236 11,889 5,315 108

Cook's Distance 0,000 0,143 0,014 0,023 108

Centered Leverage Value 0,015 0,255 0,111 0,050 108

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel diatas setelah dilakukan pengujian ditemukan

tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum lebih kecil dari nilai chi square 2 (0,001.12) sebesar 32,909 dimana dalam penelitian ini MD Maksimum 27,236 < 32,909. Oleh karena itu diputuskan dalam penelitian tidak terdapatoutlier multivariate (antar variabel).

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

Tabel 4.10. Reliabilitas Data

Konst r ak I ndik at or Item to Total Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha X11 0,766

X12 0,763 Brand Char.

X13 0,753

0,635

X21 0,810 X22 0,885 Company Char.

X23 0,848

0,802

X31 0,836 X32 0,851 Customer Char.

X33 0,798

0,770

Y1 0,847 Y2 0,892 Brand Loyalty

Y3 0,871

0,837

Sumber : Lampiran 3

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap

construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien

Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

51

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat faktor loading

faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variablel. Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11. Validitas Data

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa

factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi

Faktor Loading Konst r ak I ndik at or

1 2 3 4 X11 0,623

X12 0,671 Brand Char.

X13 0,530

X21 0,628 X22 0,894 Company Char.

X23 0,780

X31 0,777

X32 0,781

Customer Char.

X33 0,631

Y1 0,701

Y2 0,868

Brand Loyalty

internal yang akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extracted Konst r ak I ndikat or

Standardize Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0,623 0,388 0,612 X12 0,671 0,450 0,550 Brand Char.

X13 0,530 0,281 0,719

0,639 0,373

X21 0,628 0,394 0,606 X22 0,894 0,799 0,201 Company

Char.

X23 0,780 0,608 0,392

0,816 0,601

X31 0,777 0,604 0,396 X32 0,781 0,610 0,390 Customer

Char.

X33 0,631 0,398 0,602

0,775 0,537

Y1 0,701 0,491 0,509 Y2 0,868 0,753 0,247 Brand Loyalty

Y3 0,832 0,692 0,308

0,844 0,646

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan

53

empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. (Purwanto, 2003)

4.3.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Skewness Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value. Bila nilai-z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar  2,58. Hasilnya diperoleh nilai c.r. multivariate

diantara  2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

Tabel 4.13. Normalitas Data

Variable min max kurtosis c.r.

X11 3 7 - 0,024 - 0,051

X12 4 7 - 0,751 - 1,593

X13 3 7 - 0,141 - 0,299

X21 3 7 - 0,369 - 0,782

X22 3 7 - 0,059 - 0,125

X23 3 7 0,493 1,047

X31 2 7 - 0,143 - 0,303

X32 3 7 - 0,783 - 1,660

X33 3 7 - 0,873 - 1,851

Y1 3 7 0,136 0,289

Y2 2 7 0,690 1,463

Y3 3 7 0,108 0,229

Multivariate 7,594 2,153 Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran 3

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah

60

terhadap obat nyamuk merek Baygon maka pelanggan akan selalu setia kepada obat nyamuk merek Baygon dan akan merekomendasikannya kepada orang lain.

b) Bagi penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau variabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kepercayaan merek dan loyalitas merek.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A., 1997, Managing Brand Equity, New York : Naxwel Macmilan Canada.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Angipora, Marius P., 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit Prenhalindo, Jakarta.

---, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.

Mowen, John C, and Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima, Penerbit : Erlangga, Jakarta.

Mowen, John C. dan Minor, Michael, 2002, Consumer Behavior: Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN

Riana, Gede, 2008, Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar, Buletin Studi Ekonomi, Volume 13, Nomor 2, Hal. 184-196.

Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wijaya, Petra, Surya, Mega, 2009, Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Yogyakarta. Wijayanti, Ari, 2009, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang), Jurnal Manajemen, Universitas Diponegoro, Hal. 1-23.

= KUESIONER =

Responden Yth.

Dalam segala kesibukan yang anda jalani, perkenankan kami memohon kesediaan anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini dalam menyelesaikan tugas akhir sebagai salah satu syarat kelulusan untuk gelar S1. Kerahasiaan jawaban anda dijamin dengan kode etik penelitian. Demikian atas perhatian dan bantuannya, penulis mengucapkan terima kasih.

Identitas Responden : (Isilah titik-titik di bawah ini dan berilah tanda silang). No. Responden : ...

Umur : a. 17-25 tahun b. 26-35 tahun c. > 35 tahun Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita

Pendidikan Terakhir : a. SLTP b. SLTA c. D3 d. S-1 e. Lainnya... Pekerjaan : a. Pelajar d. Wiraswasta

b. Mahasiswa e. Ibu rumah tangga

c. Pegawai Swasta f. Lainnya... Pertanyaan Awal :

Apakah anda masyarakat di Surabaya Selatan yang memakai obat nyamuk cair merek Baygon lebih dari 2x dalam 3 bulan terakhir?

a. Ya. b. Tidak.

*) Jika jawaban anda a silahkan anda lanjut ke pertanyaan berikutnya

*) Jika jawaban anda b. maka anda tidak perlu melanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

Petunjuk Pengisian :

Berilah angka 1-7 pada kotak yang tersedia di samping pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda.

Contoh : Harga obat nyamuk cair merek Baygon terjangkau. 1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss Keterangan :

1 = Sangat tidak setuju 4 = Netral 6 = Setuju 2 = Tidak setuju 5 = Agak setuju 7 = Sangat setuju

I. Kepercayaan Merek (X)

a.

Karakteristik Merek (X1)

1. Reputasi merek obat nyamuk Baygon baik di mata pelanggan. 1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

2. Kualitas produk obat nyamuk merek Baygon selalu konsisten di dalam penyemprotan nyamuk.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

3. Obat nyamuk merek Baygon mampu bersaing dengan merek obat nyamuk lainnya.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

b.

Karakteristik Perusahaan (X2)

1. Anda percaya pada PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon merupakan perusahaan yang bagus dan bonafit.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

2. Menurut anda reputasi PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon baik di mata pelanggan.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

3. Menurut anda PT. Johnson Home Hygiene Products sebagai produsen obat nyamuk merek Baygon mempunyai integritas yang baik.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

c.

Karakteristik Pelanggan (X3)

1. Anda menyukai obat nyamuk merek Baygon karena ampuh. 1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

2. Anda memiliki pengalaman yang baik pada obat nyamuk merek Baygon saat penyemprotan nyamuk.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss 3. Anda merasa puas menggunakan obat nyamuk merek Baygon.

1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

II. Loyalitas

Merek (Y)

1. Anda melanjutkan penggunaan obat nyamuk merek Baygon. 1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss

2. Anda merekomendasikan obat nyamuk merek Baygon kepada orang lain. 1 2 3 4 5 6 7

Sts Ts Ats N As S Ss

3. Anda mempunyai ketahanan untuk tidak pindah ke merek lain. 1 2 3 4 5 6 7 Sts Ts Ats N As S Ss