Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Niat (Beli) Sewa Kamar Para Pelanggan pada HOTEL PERMATA BIDAKARA di Bandung.

Industri jasa sekarang ini semakin banyak berkembang dengan berjalannya
waktu. Hotel Permata bidakara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa. Untuk dapat bersaing dengan hotel lain, maka Hotel Permata
Bidakara harus memilih strategi pemasaran yang tepat.
Hotel Permata Bidakara harus memperhatikan kualitas pelayanannya agar
dapat menarik perhatian (
), minat (
), dan keinginan (
)
pelanggan sehingga menimbulkan tindakan (
) dari pelanggan untuk
menginap di hotel tersebut. Pelanggan menilai kualitas pelayanan di Hotel
Permata Bidakara berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, keandalan
(
), daya tanggap (
), kepastian (
), empati
(
), dan berwujud (
).
Pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah dilakukan Hotel Permata

Bidakara sudah berjalan dengan baik, hanya saja akan lebih baik lagi jika pihak
hotel semakin meningkatkan kualitas pelayanannya dengan menambahkan
fasilitas baru agar dapat menarik pelanggan lebih banyak lagi, serta selalu
menjaga hubungan yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
Penelitian dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 45 orang
responden yang dianggap mewakili pelanggan Hotel Permata Bidakara. Dari
penyebaran tersebut dilakukan perhitungan statistik korelasi
untuk menguji kedua variabel, dan digunakan hipotesa statistik untuk melihat
apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan niat (beli) sewa kamar
pelanggan.
Hasil perhitungan korelasi
, maka diperoleh nilai rs sebesar
0.89, yang berarti terdapat korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan
niat (beli) sewa kamar pelanggan.
Dengan menggunakan perhitungan koefisien determinasi, maka dapat
diketahui bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat (beli) sewa
kamar pelanggan adalah 79.21% dan sisanya sebesar 20.79% dipengaruhi oleh
faktor – faktor lain di luar kualitas pelayanan.
Pengujian statistik berdasarkan hipotesa umum dengan tingkat signifikan
(α ) sebesar 5%, dan derajat bebas n.2 → 45.2 = 43, maka diperoleh ttabel adalah

sebagai berikut 1.68205 Berdasarkan perhitungan maka didapatkan hasil
thitung ≥ ttabel ( 12.4856 ≥ 1.68205 ), yang berarti bahwa hipotesis pertama (Ho)
yang menyatakan tidak ada pengaruh antara kualitas jasa pelayanan dengan niat
(beli) sewa kamar pelanggan ditolak, sebaliknya hipotesis kedua (Hi) yang
menyatakan ada pengaruh antara kualitas jasa pelayanan dengan niat (beli) sewa
kamar pelanggan diterima.

i

!

"

#

!

$%

!

$&

!

(

#
"

'
)

%

%

#

*

!

!

"

&

*

!

"

%

)

!!

"

. "

,

!
&

*

+
-

/

0"
0"
0"

""
0"

"
0"

!
/

1

+

"

&(

#
(

#

(
(
)

(
.
.
(

-

(

#
#
(

*

(

!

"

!

!

"

!
!
!

"
2

!

"
" 3

4

&

!

+
&

%

+

%
&5

&

-

"

&

%

.6
.
.

6
"

"

+

"
4

, "& 7
&6

%
8

9) 1

0"

!

)

)

)

$

0"
0"

3
2

!

( %
4
" " 4

!
0"

*

0"

!!
!+

!

4

,

"

,

0"

!-

: "

.#

(

.

3

.
.

(

.
%

!2
.)

4
%

.
"

+,

.!

*

0"

..

-2
#/
,
4

.

*%
,

*
4

)

.+

&

.-

&

"

"

0"
4

&

4
+#

4

*

*

0"
+#

,

4

4

*

0"
-

,
8

*
9) 1

&
)

4
"

0"

&6
#

$&

"

'

%

0"

(

.

0"

3

.

0"

.

0"

(

.

0"

%

0"

2

0"

)

!

0"

,

"

0"

2

0"

#
4

/

4

*

.

4
%

.
"

.!

*

..
.+

4

&

.-

"

4

%

+#

4

4

*

"

%

&
4

4
%
4
;

"

*

"

4

:

4

!

+

+

*

"

:

4

4

4 1

*

4

4

4 1

*

4

4

4 1

4

4

4

4 1

*

4

4

+
*

"

&
+

*

"
%

4

*

"

+
&

: &
*

"
4

*

+

%

+
"

0"
+

4

#

4

*

"

&

+

4

4

*

"

"&

4 1
4

4

4 1

*

4

4

+!
*

"
%

4

*
%

4

*

&

4 1

+.

"

"

4

4

= &

+.

*

"

4 1
4

4

&

&

++

*

4 1

"

&

&

4

4

++

*

4 1

"

&

&

4

!

+!

"

*
4

< &

4

+-

*

"

)

&

4 1

&
4

"

-#
4

*

4 1
4

#

&
4

-#

*

4 1
4

"

"

1

&

-

4

"

""

%
4

0"
-

4

4

* "

"
:

%"

0"

-

4

4

"

>

4

4

"

:

&"

" 0"

-

"
-

4

4

)

"

&

4 1
4

-

4

"

,

4 2""
-

4

4
;

4

!

"
:

-

4

"
&

4

"

4
"

4

#
2

-!
"

0 %

?

-!

4

"

$
4

2

,

&
4

4

"

-.

"

%

%

4

:
4

4

-.
"

0"

&
4

-+
4

"

0

4
4

4
&

4
)

-+
"

2

0"

4

-"

*
4

%

0"
4

##

"

=

% 4

!

##

4

4

4 1

*

4

4
"

"

4

"
%

"
4

#

"

2

?
4
*

"

, " "
#

"
%

0"

#

4

#

4

4
:

"
)

'

&)

%

,

2"" ?
#
#

,

%

@

#!

,

%

A

#.

)

(

"

%

"
"

&
"

+
"

"

%
, "& 7

%

!

"
% '

% @

% '

% A

% *

%

)

3

)

$
"

!)
"*

4
0"

0"
4
:1 4 0

&

)

&

Seiring dengan perkemnangan jaman sekarang ini, nisnis jasa telah nanyak
mengalami kemajuan yang cukup pesat. Bernagai macam jenis jasa dapat
dijumpai

dalam

kehidupan

sehari hari,

di

antaranya

adalah

asuransi,

telekomunikasi, hinuran televisi, supir, pendidikan, rumah sakit, ninatu, salon,
rumah makan, reparasi, dan jasa finansial. Itu naru senagian dari sekian nanyak
jenis jasa yang nerkemnang dewasa ini. Bisa kita nayangkan netapa
nerpengaruhnya nisnis jasa dalam dunia modern. Kini konsumen tidak lagi
sekedar memneli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa / pelayanan yang
melekat pada produk tersenut, mulai dari tahap prapemnelian hingga tahap purna
neli.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan differensiasi atau pernedaan di nidang jasa adalah melalui
pelayanan yang dinerikan. Perusahaan perlu melakukan pernedaan dalam hal
pelayanan agar konsumen dapat merasakan pelayanan yang lain daripada yang
lain. Hal ini memnawa perunahan yang cukup mendasar dalam nisnis suatu
perusahaan terutama jasa. Perusahaan dapat memnerikan kualitas pelayanan yang
naik dan memuaskan, jika pelayanan tersenut memenuhi kriteria yang dapat
menarik

,

,

konsumen sehingga menimnulkan

yang memnuat konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa
tersenut. Yang dimaksud dengan pelayanan adalah :

Sedangkan yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah :

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, konsumen akan menilai kualitas
pelayanan yang naik melalui lima dimensi pelayanan yaitu nerdasarkan
dan
Dengan adanya pelayanan yang naik seperti halnya diatas, maka
kemungkinan nesar pelanggan akan merasa puas dan akan menginformasikan
kepada orang orang tentang keadaan yang dialaminya sehingga pihak lain pun
akan merasa tertarik untuk menconanya. Namun jika pelayanan yang dinerikan
kurang memuaskan, hal itu akan nerdampak negatif nagi perusahaan tersenut,
seperti misalnya para pelanggan sedikit demi sedikit akan neralih ke perusahaan
lain yang lenih naik. Oleh karena itu, aspek pelayanan sangatlah penting nagi
setiap perusahaan yang ingin menarik perhatian konsumen atau menumnuhkan
niat neli dalam hal ini niat sewa kamar dan menjadikannya pelanggan yang setia
di perusahaan tersenut. Yang dimaksud dengan niat neli adalah :

Salah satu contoh perusahaan yang nergerak dinidang jasa adalah hotel.
Sejak dahulu tempat penginapan memang mempunyai prospek nisnis yang cukup

nagus dan menguntungkan di mata para pengusaha yang nergerak di nidang jasa.
Tak heran persaingan di nisnis ini cukup ketat dan nanyak pengusaha yang
memnuka nisnis perhotelan ini. Oleh senan itu perusahaan harus dapat memilih
strategi pemasaran yang tepat sehingga mampu nersaing dengan perusahaan
sejenis.
Dengan demikian nerhasil tidaknya hotel tersenut tergantung dari
pelayanan yang dinerikan sehingga dapat menciptakan kepuasan konsumen yang
dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen. Apanila konsumen merasa puas dan
sesuai dengan harapannya, maka akan tercipta pemnelian ulang dan diharapkan
akan menjadi pelanggan setia. Dengan memiliki konsumen yang loyal, konsumen
tersenut akan mengatakan hal hal yang naik dan informasi yang naik akan
keneradaan perusahaan kita. Sehingga perusahaan atau hotel diharapkan akan
dapat menarik niat (neli) sewa kamar para pelanggan pada hotel yang
nersangkutan, dan pada akhirnya hotel tersenut mampu nersaing dengan
perusahaan atau hotel sejenis lainnya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk mengamnil
topik penelitian pada Hotel Permata Bidakara Bandung, dengan judul,

!

Sehunungan dengan semakin nanyaknya nisnis dinidang perhotelan di
Bandung dalam menjaring konsumen naru dan mempertahankan konsumen yang
loyal, maka penulis mengidentifikasikan pokok permasalahannya senagai nerikut :
1. Sampai sejauh mana sikap dan tanggapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata Bidakara di Bandung?
2. Hal hal apa saja dari dimensi kualitas jasa yang dapat menumnuhkan niat
(neli) sewa kamar konsumen?
3. Senerapa nesar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap niat
(neli) sewa kamar konsumen pada Hotel Permata Bidakara di Bandung?

!
Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan
informasi dari Hotel Permata Bidakara guna memenuhi salah satu syarat kelulusan
sidang sarjana di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen
Maranatha.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah senagai nerikut :
1. Untuk mengetahui dan mengamati sampai sejauh mana sikap serta tanggapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata
Bidakara.
2. Untuk mengetahui hal hal apa saja dari dimensi kualitas pelayanan yang dapat
menumnuhkan niat (neli) sewa kamar konsumen.

"

3. Untuk mengetahui senerapa nesar pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan
terhadap niat (neli) sewa kamar konsumen pada Hotel Permata Bidakara.

#
Penelitian ini diharapkan dapat memneri manfaat senagai nerikut :
1. Bagi penulis sendiri, untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan siding
sarjana dan menamnah pengetahuan serta pengalaman yang nerkaitan dengan
disiplin ilmu yang diperoleh.
2. Bagi perusahaan yang nersangkutan, secara umum senagai temuan atas kedua
maksud dan tujuan senagaimana dikemukakan di atas. Selanjutnya secara
khusus

temuan

tersenut

dapat

digunakan

untuk

menganalisis

dan

mengevaluasi pelaksanaan aktivitas pengelola hotel agar dapat lenih
meningkatkan kualitas pelayanan yang dinerikan terhadap konsumen.
3. Bagi pihak lain yang nerkepentingan senagai nahan referensi serta dapat
digunakan untuk tamnahan pengetahuan dan mengemnangkan wawasan dan
pemahaman ternatas mengenai judul yang diteliti.

" #

$

Melihat perkemnangan jaman yang semakin pesat, mengakinatkan
persaingan yang semakin ketat dalam memperenutkan pangsa pasar dengan
menawarkan nernagai pilihan produk atau jasa, khususnya suatu usaha yang
sejenis dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh masing masing perusahaan
yang relatif sama. Dalam hal ini misalkan usaha tempat penginapan atau niasa

%

yang disenut dengan hotel. Bidang nisnis ini menawarkan jasa pelayanan kepada
konsumen, dimana dalam menekuni nisnis ini kualitas pelayanan sangat penting
dan nerpengaruh terhadap niat (neli) sewa kamar konsumen. Untuk dapat nersaing
dengan perusahaan lain yang sejenis, diperlukan suatu macam strategi yang tepat
untuk dilaksanakan demi kelangsungan hidup usahanya.
Hotel Permata Bidakara merupakan perusahaan yang nergerak dalam
nidang jasa penginapan, dimana dalam nidang usaha ini Hotel Permata Bidakara
harus nersaing dengan hotel hotel nernintang lainnya untuk dapat menarik minat
konsumen agar menginap dihotelnya. Dalam menghadapi persaingan yang
semakin nerat Hotel Permata Bidakara harus memilih strategi pemasaran yang
tepat agar dapat nersaing dengan hotel lainnya.
Menurut (Yazid : 1999;20) nahwa dalam pemasaran produk niasanya
menggunakan marketing mix yang terdiri dari product, price, place, dan
promotion, tetapi dalam pemasaran jasa tidak cukup nila hanya menggunakan
marketing mix saja sehingga perlu ditamnahkan tiga elemen yaitu people,
physical evidence, dan process.
Selain menetapkan strategi pemasaran jasa, perusahaan juga harus mampu
mengidentifikasikan unsur unsur pelayanan pokok dan tingkat kepentingannya
masing masing nagi konsumen. Hal ini dikarenakan agar konsumen diharapkan
akan melakukan pemnelian ulang terhadap produk atau jasa yang pernah
dipakainya dan menyampaikan informasi tersenut kepada orang lain tentang citra
perusahaan. Setelah ditentukan dan diurutkan tingkat kepentingan dari masing

&

masing unsur pelayanan, narulah perusahaan dapat memnerikan kualitas
pelayanan yang ideal nagi konsumen
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A.
Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons dijelaskan nahwa konsumen akan menilai
kualitas pelayanan melalui lima prisnsip dimensi pelayanan senagai tolak
ukurnya, yaitu :
(

' !

)

Yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu : penampilan para pegawai,
dan fasilitas fasilitas phisik, lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang
menunjang pelaksanaan pelayanan.
(!

#

)

Yaitu kemampuan untuk memnerikan secara tepat dan nenar jenis pelayanan
yang telah dijanjikan kepada konsumen.
#

(

(!

)

Yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat nertindak memnantu konsumen
dan memnerikan pelayanan yang tepat waktu.
) $
Yaitu

("

)

pengetahuan

pegawai.Dimensi

dan

kesopanan
memiliki

serta

kepercayaan

ciri ciri

:

diri

kompetensi

para
untuk

memnerikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek terhadap konsumen.
$(

(#

)

Memnerikan perhatian individu kepada konsumen secara khusus. Dimensi
ini memiliki ciri ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan,

*

memnerikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kenutuhan
dan perasaan konsumen.
Jika kualitas pelayanan yang dinerikan hotel sesuai dengan keinginan
konsumen, konsumen pun akan memnerikan tanggapan yang positif untuk
pelayanan yang telah dinerikan. Keinginan konsumen untuk memutuskan
menginap di hotel tersenut didasari dengan hierarki tanggapan konsumen yang
dikenal senagai AIDA yaitu adanya perhatian (
dan minat (

) terhadap kualitas pelayanan yang dinerikan hotel tersenut

sehingga menimnulkan tindakan (
tersenut. Bila

), ketertarikan (

) untuk mencona menginap di hotel

nanyak pelanggan yang menginap di hotel ini, hal ini akan

menimnulkan loyalitas pelanggan terhadap Hotel Permata Bidakara. Untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan, Hotel Permata Bidakara harus selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menarik niat (neli) sewa kamar
konsumen agar peningkatan sewa kamar di Hotel Permata Bidakara terus
meningkat sehingga dapat meningkatkan keuntungan nagi hotel ini.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengamnil suatu hipotesis senagai
nerikut : “

"
"
!

"

+

, $-

#

$

Perusahaan Jasa
Product
Price
Strategi Perusahaan

Produk
Place

Bauran Pemasaran

Promotion

Jasa

People

Proses

Physical Evidence

Dimensi Kualitas Jasa

Tanginle

Relianility

Responsinility

Assurance

Emphaty

Tanggapan Konsumen
AIDA

Niat (neli0 Sewa Kamar

Attention

Interest

Desire

Action

Peningkatan Sewa Kamar

Loyalitas Pelanggan

Keterangan :

Tidak diteliti
Yang diteliti

.

%

/

%

0-!
Adapun perusahaan yang dijadikan onjek penelitian adalah Hotel Permata

Bidakara yang nerlokasi di jalan Lemahneundeut No. 7 Setrasari. Alasan daripada
pengamatan ini adalah perusahaan tersenut terdapat sumner pengamatan
yang relevan dengan materi penulisan skripsi ini.
Penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, kenyamanan dari fasilitas yang
dinerikan, dan onjek lainnya yang nerhunungan dengan kualitas pelayanan dan
niat (neli) sewa kamar hotel.

%

0(

/

1

-

Pokok permasalahan yang akan diteliti nersumner pada dua hal, yaitu :
Varianel Benas / Independent Varianle (Varianel X)
Yaitu varianel yang mempengaruhi varianel lain yang tidak nenas, atau suatu
varianel yang mendahului varianel lainnya yang tidak nenas. Yang menjadi
varianel nenasnya adalah kualitas pelayanan karena mempengaruhi niat (neli)
sewa kamar hotel. Sun varianel meliputi :
dan

.

Varianel Terikat / Dependent Varianle (Varianel Y)
Yaitu varianel yang dipengaruhi atau disenankan oleh varianel lain. Yang
menjadi varianel terikat adalah niat (neli) sewa kamar hotel, karena niat (neli)
sewa kamar hotel tidak dapat nerdiri sendiri, melainkan dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan senagai varianel nenasnya. Sun varianel meliputi : AIDA.

1

-

0(

/

2 1

-

1

1

2 $-

/

-

2

INDEPENDEN
VARIABEL
Kualitas

Ciri atau sifat

Tanginle

Pelayanan

pelayanan yang

(nerwujud)

•

•

dan

nerpengaruh
pada
kemampuannya

Kenyamanan

•

Sangat

•

Baik

kamar

•

Cukup

Kenersihan

kenutuhan

dan

yang akan

kelengkapan

dinyatakan

kamar mandi

tidak

Kenyamanan

naik

tersirat

Responden

Ordinal

naik

kamar mandi

•

Ordinal

naik

kenersihan

memenuhi

maupun yang

Responden

•

Tidak
naik

•

Sangat

dan
kenersihan
restaurant
•

Keragaman
menu

dan

kelezatan
rasa
makanan
dan
minuman

Relianility

•

Kemampuan

•

karyawan

(kehandalan)

dalam

•

Baik

menangani

•

Cukup

keluhan
pelanggan
•

naik
•

Kemahiran
karyawan

Tidak
naik

•

Sangat

dalam

tidak

memnerikan

naik

pelayanan
•

Sangat
naik

Penampilan
karyawan
yang
menarik dan
rapi

-

0(

/

1

-

!
1

-

2 1

-

1

2 $-

/

•

2

Keramahan
karyawan
dalam
menyamnut
tamu

Assurance

•

(jaminan)

hotel

•

•

Keamanan

kamar

•

Keamanan

•

tempat parkir
•

Kesopanan

•

Responden

Ordinal

Responden

Ordinal

Baik
Cukup
naik

•

para
karyawan

Sangat
naik

dan

Tidak
naik

•

Sangat

Kecepatan

tidak

karyawan

naik

dalam
memnerikan
pelayanan
Responsiveness

•

(tanggapan)

Kemudahan

•

pelanggan
dalam

•

menghunungi

•

karyawan
•

Kemudahan

•

Cukup

•

Tidak
naik

•

Sangat

Tanggapan

tidak

cepat

naik

karyawan
terhadap
permintaan
pelanggan
•

Baik

naik

mendapatkan
informasi

Sangat
naik

Tanggapan
karyawan
terhadap
keluhan
pelanggan

-

0(

/

1

-

!
1

-

2 1

-

1

-

Emphaty

2 $-

/
•

(empati)

Kepedulian

•

karyawan

•

Responden

Ordinal

Responden

Ordinal

naik

terhadap

•

Baik

pelanggan

•

Cukup

Sikap

naik

karyawan

•

terhadap

Tidak
naik

pelanggan
•

Sangat

2

•

Sangat

Perhatian

tidak

karyawan

naik

terhadap
pelanggan
•

Keluwesan
karyawan
terhadap
pelanggan

DEPENDEN

Kemampuan

Attention

VARIABEL

atau

(perhatian)

Niat (neli)

keinginan

kamar

sewa kamar

daya neli

saat

konsumen

•

Pemnerian

•

potongan tarif

terhadap

menarik

pada

•

Menarik

–

saat

•

Cukup

tertentu

dan

tariff

produk / jasa

menarik

yang

•

dengan hotel

•

nersaing

•

Sangat

lain

tidak

Penataan

menarik

dekorasi
(interior
hotel)
ruangan hotel
Exterior hotel
(taman,
parker, dll)
•

Tidak
menarik

peranotan dan

•

Sangat

Reservation
kamar

hotel

dapat melalui
telepon

-

0(

/

1

-

!
1

-

2 1

-

1

2 $-

/

•

2

Kerapihan
seragam
karyawan

Interest

•

(tertarik)

Adanya Food

•

& Beverage
•

Keragaman

•

Menarik

menu

•

Cukup

dan

Responden

Ordinal

Responden

Ordinal

menarik

kelezatan

menarik

rasa

•

makanan dan
minuman
•

Sangat

Tidak
menarik

•

Sangat

Tersedia

tidak

paket khusus

menarik

menginap
•

Fasilitas tour

•

Tersedia

& travel

fasilitas
olahraga dan
karaoke

Desire

•

(keinginan)

Kenyamanan

•

dan

menarik

kenersihan

•

Menarik

kamar

•

Cukup

dan

restaurant
•

menarik

Keamanan
hotel

•

dan

tempat parkir
•

Sangat

Tidak
menarik

•

Sangat

Harga

tidak

makanan dan

menarik

minuman
yang
terjangkau

"

-

0(

/

1

-

!
1

-

2 1

-

1

2 $-

/

•

2

Kenersihan dan
kelengkapan
fasilitas hotel

•

Ketenangan
suasana

dalam

lingkungan hotel

Action

•

Kemudahan cara

•

Sangat

Profesionalisme

•

Menarik

karyawan dalam

•

Cukup

•

Tidak

Pemnayaran

(tindakan)
•

menarik

memnerikan
pelayanan
•

Fasilitas
akomodasi

•

menarik
•

Sangat

dengan tour and

tidak

travel

menarik

Kemudahan
pelanggan
dalam
menghunungi
pihak hotel

•

menarik

Food and
Beverage
tersedia setiap
saat ada
pemesanan

Responden

Ordinal

%

%

)

2 $-

Jenis dan sumner data yang digunakan adalah :
1. Data Primer, yaitu data yang langsung dari riset lapangan nerupa tanggapan
responden, pernyataan, keterangan, dan penilaian konsumen. Antara lain
kuesioner yang diolah.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan melakukan riset kepustakaan
pada perusahaan yang relevan selama penelitian nerlangsung. Antara lain
nrosur, dan sejarah perusahaan.

%

/

$(

Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang
diperlukan adalah senagai nerikut :
1. Wawancara
Wawancara merupakan teknik komunikasi langsung yang dilakukan oleh
penulis untuk memperoleh keterangan secara lisan dari orang orang yang
terkait. Penulis melakukan wawancara dengan Manager Hotel Permata
Bidakara dan wawancara langsung dengan para konsumen. Data yang
terkumpul ini nantinya akan diikut sertakan dalam analisa dan senagai acuan
dasar penyusunan kuesioner.
2. Onservasi
Penulis melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan dan mencatat
apa saja yang terjadi mengenai onjek yang diteliti.

&

3. Kuesioner
Kuesioner merupakan alat nantu utama yang digunakan dalam penelitian ini.
Kuesioner ini menggunakan tipe pertanyaan yang nersifat
%

$

dan akan disenarkan secara acak kepada responden yang nerasal dari

populasi konsumen Hotel Permata Bidakara Bandung.
Setiap jawanan responden dineri nilai, sesuai dengan skala senagai nerikut :
SB

= Sangat Baik

SM

= Sangat Menarik

Dineri nonot 5

B

= Baik

M

= Menarik

Dineri nonot 4

CB

= Kurang Baik

CM

= Cukup Menarik

Dineri nonot 3

TB

= Tidak Baik

TM

= Tidak Menarik

Dineri nonot 2

STB

= Sangat Tidak Baik

STM

= Sangat Tidak Menarik

Dineri nonot 1

Adapun kuesioner yang disenarkan tediri dari tiga nagian, yaitu :
1. Pertanyaan mengenai nio data responden
2. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang sudah dirasakan oleh
responden
3. Pertanyaan mengenai tingkat kualitas pelayanan yang menarik menurut
responden

*

%"

/

$-

2 $(

Metode pengamnilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode pengamnilan sampel secara acak sederhana (

),

yaitu senuah sampel yang diamnil sedemikian rupa senagai unit penelitian atau
satuan elementer dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
senagai sampel.
Menurut Prof. Dr. Sudjana, MA. Misc, untuk menentukan jumlah sampel
(n) yang dapat mewakili populasi dengan derajat kepercayaan (γ) senesar 95%,
maka digunakan rumus :

(Z ) ∗ P ∗ Q
n≥
2

α 2

d2
(1.96)2 ∗ (0.5) ∗ (1 0.5)
n≥
(0.15)2
0.9604
n≥
0.0225
n ≥ 42.684444
n ≥ 43
Keterangan :
n

= Jumlah sampel minimum

Z = Nilai distrinusi normal pada α = 5%; Z = 1.96
P = Variance (0.5)
Q = 1–P
d

=

daya pemneda antara populasi dan sampel (0.15)

+

Berdasarkan perhitungan diatas, diperlukan jumlah sampel lenih atau sama
dengan 43 reponden agar mewakili populasi dengan γ = 95% dan d = 0.15.
Pada penelitian ini peneliti mengamnil sampel/responden senanyak 45
orang yang dianggap mewakili populasi yang datang ke Hotel Permata nidakara.

%%

/
Setelah data dikumpulkan secara lengkap dan disusun secara sistematis,

langkah selanjutnya adalah mengolah data. Menurut sifatnya, data yang diperoleh
dikelompokkan menjadi dua nagian, yaitu :
1. Data kualitatif
Yaitu dengan cara mendeskripsikan presentasi jawanan responden, yang
kemudian disajikan dalam nentuk tulisan nerupa kesimpulan atau opini.
2. Data kuantitatif
Yaitu data yang ternentuk, yang dijanarkan untuk mendukung penelitian
sehingga dapat menyatakan kenenaran. Data yang terkumpul kemudian
diproses dan dianalisis, dan cara penyelesaiannya dengan menggunakan data
statistik.
Untuk menguji dan mencari korelasi kedua varianel tersenut penulis
menggunakan korelasi !

, dimana penulis mengolah data dengan

meranking jawanan kuesioner sehingga dapat dimasukkan kedalam rumus
korelasi tersenut. (Anto Dayan, Pengantar Metode Statistik, jilid II, tahun 1986,
hal 350 354)

.

Rumus Spearman :
Bila tidak ada data dengan ranking yang sama :

=1

6 ∑ di 2
3

−n

Atau nila terdapat data dengan ranking sama :
=

∑x
2

2

+ ∑ y2

∑ di
∑& ∗∑y
2

2

2

Dimana :

n3 n
− ∑ Tx
12
n3 n
∑ 2 = 12 − ∑ Ty
t3 t
∑
& = Ty =
12

∑&

2

=

Keterangan :
= koefisien korelasi
X = varianel independen
Y = varianel dependen
n = jumlah sampel
di = selisih antara rank x dan rank y
Tx = faktor korelasi x
Ty = faktor korelasi y
t

= jumlah data yang sama untuk suatu ranking.

Bila sampel yang diamnil, jumlahnya ≥ 30 pada umumnya digunakan
statistik uji untuk menguji koefisien korelasi pangkat Spearman.
Rumus statistik uji adalah :

(

)

= rs

n 2
1 rs

2

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata (α) senesar 5%, sehingga dapat
diketahui apakah hipotesis diterima atau ditolak.
Nilai korelasi !

( ) dapat nerada pada rank 1 <

< 1.

= + 1 nerarti ada korelasi sempurna dan searah antara varianel x dan varianel y,
artinya nila x naik akan diikuti y naik.

= 1 nerarti ada korelasi sempurna tetapi nertentangan antara varianel x dan
varianel y, artinya nila x naik akan diikuti y turun.
= 0, maka hal itu menunjukkan tidak ada hunungan antara kedua varianel.
Kuat lemahnya koefisien korelasi ditentukan dengan menggunakan
natasan natasan senagai nerikut : (Dean J.champion)
+ 0.25 = Weak association
+ 0.26 + 0.50 = Moderately Weak Association
+ 0.51 + 0.75 = Moderately Strong Association
+ 0.76 + 1.00 = Strong Association
Untuk mengetahui koefisien determinasi , yaitu kualitas pelayanan (
varianel X ) terhadap niat (neli) sewa kamar hotel ( varianel Y ), maka digunakan
determinasi :
Kd = rs2 x 100%

Untuk menentukan rancangan hipotesis, yaitu dengan memnandingkan t
hitung

dan t tanel di mana jika :

Ho : ρ = 0, artinya tidak ada pengaruh antara varianel X dan varianel Y.
Hi : ρ ≠ 0, artinya ada pengaruh antara varianel X dan varianel Y.
Kriteria uji :
Ho ditolak jika t hitung ≥ t tanel nerarti Hi diterima
Ho diterima jika t hitung ≤ t tanel nerarti Hi ditolak

&

/

3

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian dari nulan
Septemner 2005 sampai dengan Fenruari 2006 pada Hotel Permata Bidakara yang
nerlokasi di jalan Lemahneundeut No. 7 Setrasari, Bandung.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pemnahasan pada
nan nan senelumnya, maka penulis dapat menarik nenerapa kesimpulan senagai
nerikut :
1. Berdasarkan kuesioner mengenai profil responden Hotel Permata Bidakara,
maka dapat diketahui pelanggan yang lenih dominan datang menginap di
Hotel Permata Bidakara adalah pria yaitu senanyak 30 orang dengan
persentase senesar 66.67%, dan yang nerusia 41 50 tahun yaitu senanyak 15
orang dengan persentase senesar 33.33%. Pelanggan yang nerprofesi senagai
wiraswasta adalah senanyak 18 orang dengan persentase senesar 40%, dan
pelanggan yang nerdasarkan tingkat pendidikan terakhir SMU adalah
senanyak 26 orang dengan persentase senesar 57.78%, dan tingkat
pengeluaran prinadi diatas 15 juta rupiah senanyak 31 orang (68.89%:, dan
senagian dari pelanggan yang nerdomisili di daerah luar kota Bandung adalah
senanyak 36 orang dengan persentase senesar 80%. Fasilitas yang menarik
menurut 14 orang pelanggan (31.11%: dari Hotel Permata Bidakara adalah
Restaurant & Bar’s. Senanyak 20 orang pelanggan (44.44%: menyatakan
sumner informasi yang diperoleh mengenai Hotel Permata Bidakara adalah
dari teman. Menurut 16 orang (35.56%: menyatakan frekuensi kunjungan ke

Hotel Permata Bidakara dalam setahun adalah senanyak 2 4 kali. Dan
senanyak 15 orang pelanggan (33.33%: memilih untuk menginap ke Hotel
Permata Bidakara adalah karena fasilitasnya yang lengkap.
2. Berdasarkan sikap responden terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan,
responden memnerikan penilaian sangat naik dan naik akan kualitas
pelayanan. Pelayanan menurut responden sangat naik yaitu :
a. Kenyamanan dan kenersihan kamar. Senanyak 32 orang dengan persentase
senesar 71.11% memilih hal ini, nerarti kenyamanan dan kenersihan
kamar hotel sangat mempengaruhi pelanggan yang datang karena apanila
kamar yang ditempati pelanggan kurang nyaman dan nersih maka
pelanggan tersenut akan nerpikir ulang kedua kalinya untuk datang ke
tempat tersenut di kemudian hari.
n. Kenersihan dan kelengkapan kamar mandi. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, nerarti kenersihan dan kelengkapan kamar mandi menjadi
hal yang penting nagi pelanggan, nila kamar mandi yang ada di hotel
tersenut kotor dan kurang lengkap maka pelanggan tidak akan nyaman
nerada di kamar mandi hotel tersenut.
c. Kenyamanan dan kenersihan restaurant. Senanyak 32 orang (71.11%:
memilih hal ini, nerarti kenyamanan dan kenersihan restaurant sangat
mempengaruhi pelanggan yang datang, nila restaurant kotor dan jorok
maka pelanggan tidak akan nerselera untuk makan di restaurant hotel
tersenut, dan pelanggan di kemudian hari akan nerpikir ulang kedua
kalinya untuk menginap di hotel itu lagi.

d. Keragaman menu dan kelezatan rasa pada makanan dan minuman.
Senanyak 25 orang (55.56%: memilih hal ini, nerarti pelanggan sangat
memperhatikan menu yang ada di restaurant hotel dan rasa yang terdapat
pada makanan dan minuman yang disajikan. Bila makanan dan minuman
tersenut terasa enak dan nikmat maka pelanggan akan merasa puas dan
ingin terus untuk menikmatinya.
e. Kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 18 orang (40%:
memilih hal ini, nerarti pelanggan ingin diperhatikan oleh karyawan hotel
agar pelanggan merasa nyaman dengan sikap kepedulian karyawan yang
ditunjukkan kepada pelanggan.
Sedangkan pelayanan yang menurut responden naik, yaitu pelayanan akan :
a. Kemampuan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. Senanyak 22
orang (48.89%: memilih hal ini, nerarti pelanggan merasa karyawan hotel
telah nekerja dengan naik dalam menerima dan menangani keluhan
pelanggannya.
n. Kemahiran karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 21 orang
(46.67%: memilih hal ini, nerarti pelanggan merasa karyawan cepat
tanggap dalam melayani kenutuhan mereka.
c. Penampilan karyawan yang menarik dan rapi. Senanyak 31 orang
(68.89%: memilih hal ini, nerarti nila karyawan nerpenampilan dan
nerpakaian rapi maka hal itu dapat menarik perhatian pelanggan, dan
pelanggan merasa senang melihatnya.

d. Keramahan karyawan dalam menyamnut tamu. Senanyak 23 orang
(51.11%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa dihargai dan
dihormati oleh karyawan hotel karena sikap mereka yang ramah dalam
menyamnut tamu.
e. Keamanan hotel dan kamar. Senanyak 22 orang (48.89%: memilih hal ini,
karena pelanggan merasa hal ini penting untuk menjaga keamanan kamar
yang ditempatinya. Bila kamar tersenut tidak aman maka pelanggan akan
nerpikir kedua kali untuk di kemudian hari menginap di hotel itu lagi.
f. Keamanan tempat parkir. Senanyak 27 orang (60%: memilih hal ini,
karena pelanggan ingin kendaraannya terjaga dengan aman, dan pihak
hotel telah menjalankan hal ini dengan naik.
g. Kesopanan para karyawan. Senanyak 29 orang (64.44%: memilih hal ini,
karena pelanggan melihat para karyawan telah memperlakukan para tamu
dengan sopan dan mereka dapat nerinteraksi dengan naik terhadap
pelanggan.
h. Kecepatan karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 27 orang
(60%: memilih hal ini, karena nagi pelanggan kecepatan karyawan dalam
melayani sangat penting, dan pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama
untuk dilayani.
i. Kemudahan pelanggan dalam menghunungi karyawan. Senanyak 27 orang
(60%: memilih hal ini, karena pelanggan tidak ingin nersusah payah
dalam menghunungi karyawan, dan pihak hotel telah mengantisipasi hal
ini dengan naik, yaitu menyediakan telepon di setiap kamar.

j. Kemudahan mendapatkan informasi. Senanyak 29 orang (64.44%:
memilih hal ini, karena pelanggan dapat dengan mudah memperoleh
informasi yang diperlukan sesuai yang pelanggan nutuhkan.
k. Tanggapan cepat karyawan terhadap permintaan pelanggan. Senanyak 28
orang (62.22%: memilih hal ini, karena pelanggan ingin permintaan
mereka dapat dengan segera dilaksanakan, dan karyawan telah nekerja
dengan naik yaitu dengan memnerikan respon cepat terhadap permintaan
tamunya.
l. Tanggapan karyawan terhadap keluhan pelanggan. Senanyak 22 orang
(48.89%: memilih hal ini, nerarti karyawan telah nekerja dengan naik
dalam memnerikan tanggapan terhadap keluhan para pelanggannya dan
nerusaha untuk memenuhi harapan pelanggan.
m. Sikap karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa karyawan dapat nerinteraksi
dengan naik dan menghargai serta menghormati pelanggan senagai tamu
hotel layaknya seorang raja.
n. Perhatian karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa karyawan hotel telah
memnerikan perhatian yang naik kepada mereka.
o. Keluwesan karyawan terhadap pelanggan. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa dalam nekerja karyawan tidak
merasa canggung dan kaku, melainkan dapat nerinteraksi dengan naik
kepada para tamu.

Berdasarkan tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang menarik
dari Hotel Permata Bidakara, responden memnerikan penilaian sangat
menarik dan menarik terhadap pelayanan hotel. Pelayanan yang menurut
responden sangat menarik, yaitu pelayanan akan :
a. Pemnerian potongan tarif kamar di saat tertentu dan tarif yang nersaing
dengan hotel lain. Senanyak 30 orang (66.67%: memilih hal ini, karena
pelanggan merasa dengan adanya potongan tarif dan harga yang nersaing,
mereka dapat sedikit menghemat untuk menginap di hotel.
n. Penataan peranotan dan dekorasi ruangan hotel (interior hotel:. Senanyak
29 orang (64.44%: memilih hal ini, nerarti pelanggan sangat menyukai
keadaan interior hotel yang didesain sangat menarik, sehingga pelanggan
merasa nyaman akan penataan peranotan dan dekorasi ruangan yang serasi
satu dengan lainnya.
c. Exterior hotel (dekorasi luar hotel:. Senanyak 31 orang (68.89%: memilih
hal ini, nerarti pelanggan merasa dekorasi luar hotel sangat menarik dan
memneri kesan sejuk karena seperti menyatu dengan alam.
Sedangkan pelayanan yang menurut responden menarik, adalah pelayanan
akan :
a. Reservation kamar melalui telepon. Senanyak 26 orang (57.78%: memilih
hal ini, karena kenanyakan tamu hotel tidak nerasal dari kota nandung,
sehingga dengan adanya pelayanan ini akan sangat memudahkan nagi
mereka untuk melakukan pemesanan kamar.

n. Kerapihan seragam karyawan. Senanyak 24 orang (53.33%: memilih hal
ini, karena pelanggan merasa senang dengan karyawan yang terlihat rapi
dan nerpenampilan menarik.
c. Adanya food & neverage. Senanyak 27 orang (60%: memilih hal ini,
karena pelanggan dapat makan dan minum di restaurant hotel, nar atau
coffee shop jika pelanggan sedang malas untuk nepergian.
d. Keragaman menu dan kelezatan rasa pada makanan dan minuman.
Senanyak 31 orang (68.89%: memilih hal ini, nerarti pelanggan menyukai
kelezatan rasa pada makanan dan minuman serta nanyaknya jenis
makanan dan minuman yang tersedia, sehingga hal ini menjadi daya tarik
nagi pelanggan.
e. Tersedia paket khusus menginap. Senanyak 23 orang (51.11%: memilih
hal ini, karena pelanggan merasa senang dengan adanya paket ini,
khususnya nagi pelanggan yang sedang nernulan madu, karena niasanya
pihak hotel memang menyediakan paket khusus untuk tamu hotel yang
sedang nernulan madu.
f. Fasilitas hunungan dengan tour & travel. Senanyak 23 orang (51.11%:
memilih hal ini, karena dengan demikian pelanggan dapat pergi kemana
pun yang dingiinkan dengan menggunakan fasilitas tour & travel yang
disediakan oleh pihak hotel.
g. Adanya nernagai fasilitas olahraga dan tempat untuk karaoke. Senanyak
30 orang (66.67%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa senang

!

dengan adanya fasilitas ini, dengan negitu pelanggan dapat nerolahraga
dan nersenang senang di tempat karaoke yang telah disediakan.
h. Kenyamanan dan kenersihan kamar dan restaurant. Senanyak 31 orang
(68.89%: memilih hal ini, karena pelanggan tidak ingin kamar yang akan
ditempatinya terlihat kotor dan jorok, negitu pula dengan restaurant.
Kedua tempat ini harus terlihat nyaman dan nersih agar menarik perhatian
pelanggan.
i. Keamanan hotel dan tempat parkir. Senanyak 28 orang (62.22%: memilih
hal ini, karena pelanggan merasa keamanan hotel dan tempat parkir itu
penting untuk menjaga kendaraan dan narang narang mereka yang ada di
kamar hotel.
j. Harga makanan dan minuman yang terjangkau. Senanyak 35 orang
(77.78%: memilih hal ini, karean pelanggan merasa senang akan harga
makanan dan minuman yang terjangkau, senan tidak semua hotel
nernintang menetapkan harga makanan dan minuman yang dapat
dijangkau oleh pelanggan.
k. Kenersihan dan kelengkapan fasilitas hotel. Senanyak 31 orang (68.89%:
memilih hal ini, nerarti setiap tamu hotel yang menginap di hotel manapun
pasti menginginkan fasilitas yang tersedia nersih dan lengkap, demikian
juga dengan pelanggan tamu Hotel Permata Bidakara.
l. Ketenangan suasana dalam lingkungan hotel. Senanyak 32 orang (71.11%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa perlu ketenangan suasana dalam
lingkungan hotel agar dapat neristirahat dengan tenang.

"#

m. Kemudahan cara pemnayaran. Senanyak 30 orang (66.67%: memilih hal
ini, karena selain dapat memnayar dengan uang cash, pelanggan dapat
memnayar dengan menggunakan kartu kredit.
n. Profesionalisme karyawan dalam memnerikan pelayanan. Senanyak 22
orang (48.89%: memilih hal ini, nerarti para karyawan telah nerusaha
senaik naiknya dalam melayani pelanggan agar mereka merasa nayman
dan puas akan pelayanan yang dinerikan sehingga dapat menarik minat
pelanggan di lain waktu untuk menginap di hotel ini lagi.
o. Fasilitas akomodasi dengan tour & travel. Senanyak 34 orang (75.56%:
memilih hal ini, karena pelanggan merasa fasilitas ini sangat nerguna
untuk mengantarkan mereka kemana pun mereka mau, dan tidak perlu
nersusah payah untu mencari kendaraan karena pihak hotel sudah
menyediakannya.
p. Kemudahan pelanggan dalam menghunungi pihak hotel. Senanyak 29
orang (64.44%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa pelayanan ini
memudahkan pelanggan dalam memesan sesuatu atau komplain terhadap
sesuatu kepada karyawan hotel.
q. Food & Beverage yang tersedia setiap saat ada pemesanan. Senanyak 26
orang (57.78%: memilih hal ini, karena pelanggan merasa pelayanan ini
menarik, senan mereka dapat memesan makanan dan minuman setaip saat
yang mereka inginkan.

"

3. Dilihat dari dimensi kualitas pelayanan, hal hal yang dapat menumnuhkan niat
(neli: sewa kamar konsumen adalah : kenyamanan dan kenersihan kamar,
restaurant dan fasilitas hotel yakni senesar 68.89%; keragaman menu dan
kelezatan rasa pada makanan dan minuman yakni senesar 68.89%;
profesionalisme karyawan dalam memnerikan pelayanan (misalnya seperti
kecepatan karyawan memnerikan pelayanan, keramahan karyawan, kesopanan
karyawan, dll: yakni senesar 48.89%; penampilan karyawan yang menarik
dan rapi yakni senesar 53.33%; kemudahan pelanggan dalam menghunungi
pihak hotel yakni senesar 64.44%; dan yang terakhir adalah keamanan hotel
dan tempat parkir yakni senesar 62.22%. Kesemuanya itu adalah dari dimensi
kualitas pelayanan yang dapat menumnuhkan

niat (neli: sewa kamar

konsumen pada Hotel Permata Bidakara.
4. Berdasarkan pengujian koefisien korelasi Rank Spearman, maka diperoleh
nilai

senesar 0.89. Dalam hal ini nerkisar antara 0.76 1.00, yang

menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan niat
(neli: sewa kamar pelanggan di Hotel Permata Bidakara. Dengan demikian,
semakin tinggi kualitas pelayanan yang dinerikan, maka akan semakin tinggi
pula niat pelanggan untuk menginap di Hotel Permata nidakara. Untuk
mengetahui adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap niat (neli:
sewa kamar pelanggan Hotel Permata Bidakara, maka digunakan koefisien
determinasi, dan diperoleh hasil senagai nerikut 79.21%. Dengan demikian,
pengaruh antara kualitas pelayanan yang dinerikan oleh Hotel Permata
Bidakara terhadap niat (neli: sewa kamar pelanggan adalah senesar 79.21%,

""

dan sisanya senesar 20.79% dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak
diukur dalam penelitian ini. Dari perhitungan uji statistik, dengan taraf nyata α
= senesar 5 % dan derajat nenas n 2, yaitu 45–2 = 43, maka diperoleh t hitung ≥
t

tanel,

yaitu 12.4856 ≥ 1.68205. Berdasarkan perhitungan tersenut, maka Hi

diterima, yaitu nahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan niat
(neli: sewa kamar pelanggan.

"

$
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan penulis diatas, maka penulis

mencona untuk memnerikan nenerapa saran atau masukan yang mungkin dapat
nerguna dan dapat menjadi nahan pertimnangan nagi pihak Hotel Permata
Bidakara dalam memnerikan pelayanan, sehingga pada akhirnya nanyak
pelanggan yang datang untuk menginap. Adapun saran saran tersenut adalah
senagai nerikut :
1. Hotel Permata Bidakara senaiknya tetap dapat mempertahankan nentuk
nentuk pelayanan yang sudah dianggap naik oleh pelanggan, dan juga
diharapkan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan yang masih kurang
di mata pelanggan agar dapat menarik perhatian pelanggan lenih nanyak lagi,
sehingga para pelanggan tidak akan neralih ke hotel lain yang pelayanannya
lenih naik.
2. Pihak hotel harus nerusaha menarik minat pelanggan dengan cara menamnah
atau meningkatkan fasilitas hotel dan pelayanan yang selama ini dinerikan.

"

Misalnya seperti menamnah pertunjukkan live music nenerapa kali dalam
seminggu, atau menamnah menu naru pada makanan dan minuman.
3. Untuk menjaga kesetiaan dan hunungan yang naik dengan pelanggan,
perusahaan harus lenih sering menanyakan tanggapan pelanggannya per
periode tertentu tentang pelayanan yang telah dinerikan guna mengetahui apa
yang dingiinkan pelanggan, sehingga hal ini dapat menamnah masukan nagi
Hotel Permata Bidakara agar dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya.
4. Program promosi yang dilakukan senaiknya lenih ditingkatkan lagi,
mengingat Hotel Permata Bidakara nelum melakukan promosi melalui media
televisi.

!
"# $

%

& '(

) * $" ' $
#

+

( %

*

$ ,

-

+ *"!
*

" %
$

,

%"$

" $

1

$
*

" %

$

//0

* ! '

$ ,
1

34

+

4 $

) %
*

"

2
-

$ , "

( %

///

,

*

4 $
"

,

,
$

%%
,

*

" %

//

%

$

//
!

( %

"

$

$
+

. #

//

. #
%

%

$

" % //

,
3

$

"

$

"

//

,
3

//
#

$2

$

#

1 +

!

//

"

)

#

"

#
"$$

//

5

! $
$ , $

"

#

+

#

%%

6$
$ ,

.

$

%%

" 4

, " 3 $

!
*

$

///

#

%

" %

2

$ , "4"

3

!

%%

"

"

$

( 7
( %

&

%%
'

$

$

//
$