GAMBARAN KUALITAS MUTU PELAYANAN PADA PA
GAMBARAN KUALITAS (MUTU) PELAYANAN PADA PASIEN PENGGUNA JKN
DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
PROPOSAL SKRIPSI
Disusun Oleh :
Susi Susanto
1112101000089
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2016/ 1437 H
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi
masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu
menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan
yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri.
Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi
pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik,
2012).
Kepuasan adalah salah satu indikator dalam penilaian kualitas
pelayanan di rumah sakit. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa
masyarakat pengguna pelayanan kesehatan Pemerintah maupun Swasta
semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Masyarakat sebagai
konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan sehingga dalam pemenuhannya tersebut harus diiringi dengan
tingkat kepuasan yang dipengaruhi mutu pelayanan yang diberikan (Dabri,
dkk, 2014)
Kegiatan yang bisa dilakukan pelayanan kesehatan guna untuk
meningkatkan kualitas atau mutu layanan kesehatan dan memenuhi
kebutuhan dasar masyarakat dengan cara memantau, mengukur, dan
meningkatkan mutu layanan agar senantiasa sesuai dengan standar
layanan kesehatan yang telah ditetapkan (Pohan, 2004). Menurut Dahlan,
Indar, dan Zulkifli (2010) dalam penelitiannya disebutkan bahwa
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa kesehatan akan
mutu pelayanan menjadi dasar akan kepuasa suatu layanan kesehatan,
disebutkan lebih lanjut bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, maka makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Tepat pada 1 Januari 2014 yang lalu Pemerintah Indonesia, dalam hal
ini Kementerian Kesehatan dengan menggunakan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) menyelenggarakan Jaminan Kesehatan (PerPres,
2013), saat itu pula pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang
harus dipenuhi oleh pemerintah, hal tersebut tercantum didalam Undangundang Nomor 36 tahun 2009 Pasal 15 yang berbunyi : Pemerintah
bertanggung jawab atas ketersediaan lingkungan, tatanan, fasilitas
kesehatan baik fisik maupun sosial bagi masyarakat untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggitingginya. Artinya dalam hal ini
Pemerintah berkewajiban untuk menyediakan fasilitas atau layanan
kesehatan dalam hal ini BPJS kesehatan, tentu pelayanan yang berkualitas,
sehingga kepuasan pasien bisa dicapai.
Menurut Bank Dunia dalam Endang (2008) dari 157 Negara,
Indonesia berada di urutan 135 dalam kualitas layanan publiknya. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka itu menandakan dengan
pasti bahwa pelayanan publik di suatu negeri tersebut berada dalam
keadaan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal yang sama diungkapkan oleh Frederik Mote (2008) pelayanan
kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan
hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah, hal
tersebut diperkuat oleh penelitian Ahmad, dkk (2014) dalam penelitiannya
menyebutkan Ada hubungan mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan
pasien BPJS di Layanan Kesehatan Mojowarno Kabupaten Jombang yaitu
adanya dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien BPJS. Semakin baik mutu pelayanan, maka pasien
semakin puas terhadap pelayanan (Sri, 2015). Hal yang sama diungkapkan
oleh Agus (2015) dalam penelitian yang dilakukan di RSUD Sekayu
dalam penelitiannya disebutkan bahwa kepuasan pasien sangat
berhubungan dengan kulitas (mutu) pelayanan JKN yang diberikan oleh
RSUD Sekayu.
Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui
indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah.
Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi,
Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Disamping
itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur
tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Dalam
penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan
oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah institusi
pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman
tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004).
Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat
kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat
kinerja, kualitas serta tingkat kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).
RSU Kota Tangerang Selatan merupakan salah satu pelayanan publik
yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara
menyeluruh dengan tipe Rumah Sakit Kelas C. Adapun pelayanan yang
disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD), instalasi rawat
jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan
kinerja dari pelayanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada
instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis
dan pada tahun 2013 pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk
Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga dilakukan oleh Badra (2013) dengan
analisis kualitas dan kinerja berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat,
dengan hasil unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan
petugas, kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan,
serta keadilan mendapatkan pelayanan, penelitian yang sama dilakukan
oleh Ahmad (2013) di unit rawat jalan dengan hasil, dari 5 dimensi
kualitas pelayanan, terdapat tiga dimensi yang memiliki tingkat
kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga dapat dikatakan
dimensi tersebut sudah memuaskan pasien. Sedangkan dua dimensi
lainnya memiliki tingkat kesesuaian < tingkat kesesuaian keseluruhan
sehingga dapat dikatakan dimensi tersebut belum memuaskan pasien.
Penilaian kepuasan pasien terkait kulitas yang dilakukan di RSU Kota
Tangerang Selatan sebelumnya dilakukan sebelum diberlakukannya suatu
jaminan yang bernama Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS),
diberlakukannya JKN bertepatan pada 1 Januari 2014 (PerPres, 2013).
Sehingga untuk penilaian kepuasan pasien BPJS secara tersendiri belum
dilakukan di masing-masing unit yang ada di Rumah Sakit Umum Kota
Tangerang Selatan.
Data peningkatan Kunjungan Pasien JKN di Tahun 2015
Data Permasalahan dari Hasil Studi Pendahuluan
Menurut Dahlan, Indar, dan Zulkifli (2010) Kualitas Pelayanan
berdasarkan Pelayanan yang di terima Pelanggan (Pasien) menunjukkan
bahwa tingkat pencapaian pelayanan berdasarkan penilaian pasien pada
instalansi rawat inap RSUD Tarakan masih belum mencapai tingkat
kebutuhan (keinginan) pasien baik dari dimensi kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), bukti langsung (tanggibles), emphaty dan
ketanggapan (reponsivennes).
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas (mutu)
pelayanan yang dinilai oleh konsumen yang menggunakan pelayanan JKN
di Instalasi Rawat Inap yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan, khususnya konsumen yang menggunakan pelayanan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pasien
Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU)
Kota Tangerang Selatan Tahun 2016”
1.2.
Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan
salah satu badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan
kesehatanyang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan
hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan.
Instalasi Rawat Inap (IRI) merupakan pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan, data kunjungan pasien
rawat inap RSU Kota Tangerang Selatan yang perlu di organisir terkait
mutu pelayanannya. Menyebutkan gejala (masalah) yang terjadi di Intalasi
Rawat Inap. Sementara itu semenjak dilaksanakannya Jaminan Kesehatan
Nasional yang diselenggarakan BPJS pada tahun 2014 yang lalu hingga
sekarang, analisis kepuasan pasien pengguna JKN secara khusus belum
dilakukan. Analisis ini dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari
pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah daerah atau
instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap
layanan yang diberikan, termasuk pelayanan pasien rawat inap yang
menggunakan JKN di RSU Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hal
tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan
kinerja pelayanan pasien BPJS yang telah diberikan RSU Kota Tangsel
dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.
1.3.
Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka
pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pada Pasien
Pengguna JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
Tahun 2016?
2. Berapa nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan JKN
Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang
Selatan Tahun 2016?
3. Apa masalah yang ada pada pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun
2016?
4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada pelayanan pasien
JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan Tahun 2016?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Gambaran Kualitas (Mutu)
Pelayanan Pasien Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016.
1.4.2. Tujuan Khusus
1.4.2.1. Diketahuinya nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.4.2.2. Diketahuinya masalah pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang
Selatan.
1.4.2.3. Diketahuinya alternatif solusi dalam menangani masalah pada
pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Peneliti
a) Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya
pengetahuan penulis dan sebagai sarana untuk
mengimplementasikan keilmuan yang telah didapatkan di bangku
kuliah.
b) Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan
kepada RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan
pelayanan pasien JKN.
1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan
a) Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan
pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan.
b) Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
a) Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah
satu program kurikulum.
b) Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu
pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
c) Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan
masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta.
Merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode gabungan (Mixed
Method) kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara metode
kualitatif, untuk melihat masalah-masalah apa yang terjadi pada pelayanan
pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
Penelitian ini dilakukan pada Bulan Februari-April 2016 dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien
JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan serta
wawancara mendalam kepada informan yang merupakan tenaga
kesehatan, tenaga administrasi, serta pasien atau penanggung jawab pasien
JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
REFRENSI
Al-Aufa, Badra. 2013. Gambaran Kualitas Dan Kinerja Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi. Jakarta : UIN Jakarta.
Dabri, R.A, dkk. 2014. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma
Husada Mahakam Samarinda Tahun 2013. Journal Administrative Reform.
Vol. 2 No. 2 hal 1304-1305.
Hendrik, Gary Leonard. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Elim Kabupaten Toraja Utara.
Universitas Hasanuddin, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Skripsi.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Khoiri, Ahmad Nur,Kiki Hermastutik. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan
di Puskesmas Mojowarno.Skripsi. Jombang: STIKES Pemkab Jombang.
Larasati, Endang. 2008.Pelayanan Publik Dan Demokrasi Dalam Kehidupan
Berbangsa Dan Bernegara. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan
Publik : Vol. 5, No. 1, Januari 2008 : 96-109.
Majelis Umum PBB. 1948. Deklarasi Universal Hak-Hak Asasi Manusia.
Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip
Noor, M. Dahlan, Indar, dan Abdullah, A. Zulkifli. 2010. Analisis Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Tarakan 2009.
Jurnal MKMI. Vol 6 No 3 Hal 168-173.
Pohan, Imbalo. S. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan “Dasar-dasar,
Pengertian, dan Penerapan”. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Republik Indonesia. 2009. Undang-undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta.
Syaputra, Agus Diman. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Bpjs Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit
Umum Daerah Sekayu. Skripsi. Musi Banyuasin : Akademi Keperawatan.
Yuniarti, Sri. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs di Ruang Perawatan RSUD Sultan Syarif
Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015. Universitas Tanjungpuara
Pontianak. Program Studi Keperawaratan. Skripsi.
DI RUMAH SAKIT UMUM (RSU) KOTA TANGERANG SELATAN TAHUN 2016
PROPOSAL SKRIPSI
Disusun Oleh :
Susi Susanto
1112101000089
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2016/ 1437 H
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi
masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu
menjaga kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan. Dewasa ini
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan
yang mampu memberikan kepuasan pada masyarakat itu sendiri.
Masyarakat mengharapkan pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi
pada kepuasan demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hendrik,
2012).
Kepuasan adalah salah satu indikator dalam penilaian kualitas
pelayanan di rumah sakit. Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa
masyarakat pengguna pelayanan kesehatan Pemerintah maupun Swasta
semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Masyarakat sebagai
konsumen selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan sehingga dalam pemenuhannya tersebut harus diiringi dengan
tingkat kepuasan yang dipengaruhi mutu pelayanan yang diberikan (Dabri,
dkk, 2014)
Kegiatan yang bisa dilakukan pelayanan kesehatan guna untuk
meningkatkan kualitas atau mutu layanan kesehatan dan memenuhi
kebutuhan dasar masyarakat dengan cara memantau, mengukur, dan
meningkatkan mutu layanan agar senantiasa sesuai dengan standar
layanan kesehatan yang telah ditetapkan (Pohan, 2004). Menurut Dahlan,
Indar, dan Zulkifli (2010) dalam penelitiannya disebutkan bahwa
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa kesehatan akan
mutu pelayanan menjadi dasar akan kepuasa suatu layanan kesehatan,
disebutkan lebih lanjut bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, maka makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Tepat pada 1 Januari 2014 yang lalu Pemerintah Indonesia, dalam hal
ini Kementerian Kesehatan dengan menggunakan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) menyelenggarakan Jaminan Kesehatan (PerPres,
2013), saat itu pula pemerintah wajib menyediakan pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang
harus dipenuhi oleh pemerintah, hal tersebut tercantum didalam Undangundang Nomor 36 tahun 2009 Pasal 15 yang berbunyi : Pemerintah
bertanggung jawab atas ketersediaan lingkungan, tatanan, fasilitas
kesehatan baik fisik maupun sosial bagi masyarakat untuk mencapai
derajat kesehatan yang setinggitingginya. Artinya dalam hal ini
Pemerintah berkewajiban untuk menyediakan fasilitas atau layanan
kesehatan dalam hal ini BPJS kesehatan, tentu pelayanan yang berkualitas,
sehingga kepuasan pasien bisa dicapai.
Menurut Bank Dunia dalam Endang (2008) dari 157 Negara,
Indonesia berada di urutan 135 dalam kualitas layanan publiknya. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat merasa tidak puas
terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka itu menandakan dengan
pasti bahwa pelayanan publik di suatu negeri tersebut berada dalam
keadaan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal yang sama diungkapkan oleh Frederik Mote (2008) pelayanan
kesehatan khususnya dari sektor publik masih banyak kendala dan
hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik masih cukup rendah, hal
tersebut diperkuat oleh penelitian Ahmad, dkk (2014) dalam penelitiannya
menyebutkan Ada hubungan mutu pelayanan terhadap tingkat kepuasan
pasien BPJS di Layanan Kesehatan Mojowarno Kabupaten Jombang yaitu
adanya dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien BPJS. Semakin baik mutu pelayanan, maka pasien
semakin puas terhadap pelayanan (Sri, 2015). Hal yang sama diungkapkan
oleh Agus (2015) dalam penelitian yang dilakukan di RSUD Sekayu
dalam penelitiannya disebutkan bahwa kepuasan pasien sangat
berhubungan dengan kulitas (mutu) pelayanan JKN yang diberikan oleh
RSUD Sekayu.
Guna menjawab permasalahan tersebut, Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui
indeks kepuasan masyarakat pada unit pelayanan di instansi pemerintah.
Pedoman tersebut tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi,
Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota. Disamping
itu, data indeks kepuasan masyarakat dapat berfungsi sebagai bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dalam keputusan tersebut, terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat (MenPAN, 2004). Keempat belas unsur
tersebut adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan,
keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan pelayanan. Dalam
penelitian ini, peneliti mengggunakan pedoman yang telah dikeluarkan
oleh KepMenPAN untuk dapat mengukur kualitas dari sebuah institusi
pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman
tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004).
Selain itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat
kepuasan dari pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat
kinerja, kualitas serta tingkat kepuasan dari masyarakat (MenPAN, 2004).
RSU Kota Tangerang Selatan merupakan salah satu pelayanan publik
yang menyediakan pelayanan kesehatan untuk masyarakat secara
menyeluruh dengan tipe Rumah Sakit Kelas C. Adapun pelayanan yang
disediakan adalah pelayanan instalasi gawat darurat (IGD), instalasi rawat
jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan
pengukuran indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan
kinerja dari pelayanan yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada
instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis
dan pada tahun 2013 pengukuran indeks kepuasan masyarakat untuk
Instalasi Gawat Darurat (IGD) juga dilakukan oleh Badra (2013) dengan
analisis kualitas dan kinerja berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat,
dengan hasil unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan
petugas, kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kenyamanan lingkungan,
serta keadilan mendapatkan pelayanan, penelitian yang sama dilakukan
oleh Ahmad (2013) di unit rawat jalan dengan hasil, dari 5 dimensi
kualitas pelayanan, terdapat tiga dimensi yang memiliki tingkat
kesesuaian ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan sehingga dapat dikatakan
dimensi tersebut sudah memuaskan pasien. Sedangkan dua dimensi
lainnya memiliki tingkat kesesuaian < tingkat kesesuaian keseluruhan
sehingga dapat dikatakan dimensi tersebut belum memuaskan pasien.
Penilaian kepuasan pasien terkait kulitas yang dilakukan di RSU Kota
Tangerang Selatan sebelumnya dilakukan sebelum diberlakukannya suatu
jaminan yang bernama Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang
diselenggarakan oleh Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS),
diberlakukannya JKN bertepatan pada 1 Januari 2014 (PerPres, 2013).
Sehingga untuk penilaian kepuasan pasien BPJS secara tersendiri belum
dilakukan di masing-masing unit yang ada di Rumah Sakit Umum Kota
Tangerang Selatan.
Data peningkatan Kunjungan Pasien JKN di Tahun 2015
Data Permasalahan dari Hasil Studi Pendahuluan
Menurut Dahlan, Indar, dan Zulkifli (2010) Kualitas Pelayanan
berdasarkan Pelayanan yang di terima Pelanggan (Pasien) menunjukkan
bahwa tingkat pencapaian pelayanan berdasarkan penilaian pasien pada
instalansi rawat inap RSUD Tarakan masih belum mencapai tingkat
kebutuhan (keinginan) pasien baik dari dimensi kehandalan (reliability),
jaminan (assurance), bukti langsung (tanggibles), emphaty dan
ketanggapan (reponsivennes).
Berdasarkan uraian diatas, guna mengetahui kualitas (mutu)
pelayanan yang dinilai oleh konsumen yang menggunakan pelayanan JKN
di Instalasi Rawat Inap yang ada di Rumah Sakit Umum Kota Tangerang
Selatan, khususnya konsumen yang menggunakan pelayanan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pasien
Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU)
Kota Tangerang Selatan Tahun 2016”
1.2.
Rumusan Masalah
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan
salah satu badan pelayanan publik yang menyediakan pelayanan
kesehatan bagi masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan
kesehatanyang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala dan
hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan.
Instalasi Rawat Inap (IRI) merupakan pelayanan yang diberikan di
Rumah Sakit Umum Kota Tangerang Selatan, data kunjungan pasien
rawat inap RSU Kota Tangerang Selatan yang perlu di organisir terkait
mutu pelayanannya. Menyebutkan gejala (masalah) yang terjadi di Intalasi
Rawat Inap. Sementara itu semenjak dilaksanakannya Jaminan Kesehatan
Nasional yang diselenggarakan BPJS pada tahun 2014 yang lalu hingga
sekarang, analisis kepuasan pasien pengguna JKN secara khusus belum
dilakukan. Analisis ini dianggap perlu untuk mengetahui kualitas dari
pelayanan yang diberikan. Sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah,terdapat instruksi pemerintah daerah atau
instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat terhadap
layanan yang diberikan, termasuk pelayanan pasien rawat inap yang
menggunakan JKN di RSU Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hal
tersebut, penelitian ini penting dilaksanakan untuk mengetahui mutu dan
kinerja pelayanan pasien BPJS yang telah diberikan RSU Kota Tangsel
dalam menyelenggarakan pelayanan dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.
1.3.
Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka
pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran Kualitas (Mutu) Pelayanan Pada Pasien
Pengguna JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan
Tahun 2016?
2. Berapa nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan JKN
Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang
Selatan Tahun 2016?
3. Apa masalah yang ada pada pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun
2016?
4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada pelayanan pasien
JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan Tahun 2016?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Gambaran Kualitas (Mutu)
Pelayanan Pasien Pengguna JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan Tahun 2016.
1.4.2. Tujuan Khusus
1.4.2.1. Diketahuinya nilai indeks kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit Umum
Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.4.2.2. Diketahuinya masalah pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat
Inap di Rumah Sakit Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang
Selatan.
1.4.2.3. Diketahuinya alternatif solusi dalam menangani masalah pada
pelayanan pasien JKN Instalasi Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Peneliti
a) Penelitian ini dapat dijadikan wacana yang memperkaya
pengetahuan penulis dan sebagai sarana untuk
mengimplementasikan keilmuan yang telah didapatkan di bangku
kuliah.
b) Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk memberikan masukan
kepada RSU Kota Tangerang Selatan terkait dengan kepuasan
pelayanan pasien JKN.
1.5.2. Bagi Rumah Sakit Umum (RSU) Tangerang Selatan
a) Sebagai alat evaluasi dan monitoring terhadap pelaksanaan
pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota
Tangerang Selatan.
b) Sebagai bahan masukan dalam membuat kebijakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan pasien JKN di Rumah Sakit
Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
a) Sebagai wadah pengembangan keilmuan dan penelitian dari salah
satu program kurikulum.
b) Menjalankan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu
pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
c) Menambah khazanah pustaka bagi mahasiswa FKIK UIN Jakarta
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa prodi kesehatan
masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta.
Merupakan studi evaluasi dengan menggunakan metode gabungan (Mixed
Method) kuantitatif dengan desain potong lintang, sementara metode
kualitatif, untuk melihat masalah-masalah apa yang terjadi pada pelayanan
pasien JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
Penelitian ini dilakukan pada Bulan Februari-April 2016 dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien atau penanggung jawab pasien
JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan serta
wawancara mendalam kepada informan yang merupakan tenaga
kesehatan, tenaga administrasi, serta pasien atau penanggung jawab pasien
JKN di Rumah Sakit Umum (RSU) Kota Tangerang Selatan.
REFRENSI
Al-Aufa, Badra. 2013. Gambaran Kualitas Dan Kinerja Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit
Umum Kota Tangerang Selatan Tahun 2013. Skripsi. Jakarta : UIN Jakarta.
Dabri, R.A, dkk. 2014. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat
Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma
Husada Mahakam Samarinda Tahun 2013. Journal Administrative Reform.
Vol. 2 No. 2 hal 1304-1305.
Hendrik, Gary Leonard. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Elim Kabupaten Toraja Utara.
Universitas Hasanuddin, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Skripsi.
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Khoiri, Ahmad Nur,Kiki Hermastutik. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Kesehatan
di Puskesmas Mojowarno.Skripsi. Jombang: STIKES Pemkab Jombang.
Larasati, Endang. 2008.Pelayanan Publik Dan Demokrasi Dalam Kehidupan
Berbangsa Dan Bernegara. Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan
Publik : Vol. 5, No. 1, Januari 2008 : 96-109.
Majelis Umum PBB. 1948. Deklarasi Universal Hak-Hak Asasi Manusia.
Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap
Pelayanan Publik di Puskesmas Semarang. Thesis. Semarang: Undip
Noor, M. Dahlan, Indar, dan Abdullah, A. Zulkifli. 2010. Analisis Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kota Tarakan 2009.
Jurnal MKMI. Vol 6 No 3 Hal 168-173.
Pohan, Imbalo. S. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan “Dasar-dasar,
Pengertian, dan Penerapan”. Jakarta : Buku Kedokteran EGC.
Republik Indonesia. 2009. Undang-undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta.
Syaputra, Agus Diman. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Bpjs Kesehatan
Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit
Umum Daerah Sekayu. Skripsi. Musi Banyuasin : Akademi Keperawatan.
Yuniarti, Sri. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs di Ruang Perawatan RSUD Sultan Syarif
Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015. Universitas Tanjungpuara
Pontianak. Program Studi Keperawaratan. Skripsi.