Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan

Universitas Sumatera Utara

LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara Lampiran 1.

Daftar Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN”MEDAN

Pelanggan yang terhormat, terima kasih atas kepercayaan anda menggunakan produk jasa Salon ”Johnny Andrean.” Kami mohon untuk mengisi kuesioner dalam rangka peningkatan kualitas layanan dari Salon “Johnny Andrean”

Atas kesediaan saudara/i saya ucapkan terima kasih.

A. Pertanyaan Identitas diri pelanggan Salon Johnny Andrean

(Berikan tanda ‘√’ untuk menjawab pertanyaan di bawah ini) 1. Nama Responden

2. Jenis Kelamin Anda? ( ) Pria

( ) Wanita

3. Usia Anda saat ini ... tahun.

4. Berapa kali Anda menggunakan produk jasa dari Salon “Johnny Andrean” dalam 3 bulan terakhir?

( ) kurang dari 2 kali ( ) lebih dari 2 kali

B. Petunjuk Pengisian

1. Pilihlah jawaban yang menurut Bapak/Ibu paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu dengan memberi tanda check list (√) pada kolom jawaban yang tersedia.

Universitas Sumatera Utara 2. Skala dalam penilaian ini adalah sebagai berikut :

No. Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Dalam setiap pertanyaan yang saya berikan ini, saya harap Bapak/Ibu dapat menjawabnya dengan jujur.

I. Tangibles (X1)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1. Tempat usaha mudah didatangi oleh pelanggan

2. Fasilitas yang ada sangat memadai, dan nyaman.

3. Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan

Universitas Sumatera Utara II. Reliability (X2)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

4. Karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi 5. Karyawan mampu menyelesaikan

pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan.

III Responsiveness (X3)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

6 _{Karyawan mau membantu pelanggan} untuk memilih model rambut yang cocok.

7. _{Karyawan mau menanggapi keluhan} dari pelanggan.

8. Pimpinan Salon cepat merespon permintaan pelanggan.

IV Assurance (X4)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

9. Karyawan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan.

10. Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya.

11. Karyawan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi.

Universitas Sumatera Utara V. Empathy (X5)

VI. Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

14 Pelanggan merasa pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

15 Pelanggan merasa puas terhadap hasil pekerjaan

16 Pelanggan merasa puas terhadap komunikasi yang terjalin baik dengan karyawan

No. Pernyataan SS S KS TS STS

12 Karyawan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan. 13 Karyawan memberikan pelayanan

yang sama dan tidak membedakan status sosial pelanggan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2

Photo/Dokumentasi Pada Salon Jhonny Andrean Medan

TAMPAK DEPAN SALON JOHNNY ANDREAN PLAZA MEDAN FAIR

Universitas Sumatera Utara

SUASANA SALON PADA HARI BIASA

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR HARGA YANG DITAWARKAN

OLEH JOHNNY ANDREAN

Universitas Sumatera Utara KONSUMEN JOHNNY ANDREAN SALON YANG SEDANG MENGISI

Universitas Sumatera Utara Lampiran 3

Tabulasi Jawaban Responden Uji Validitas dan Reabilitas

NO. Res pon den tangibles realibili ty

responsiveness assurance empathy kepuasan

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q1 Q2 Q3

1 5 3 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4

2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 1 4 4 4 5

3 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5

4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 2 5 1 4 5 4 5

5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4

6 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5

7 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 2 4 4 3 4

8 5 4 4 4 4 1 1 4 3 4 2 1 4 4 2 4

9 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4

10 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5

11 5 4 5 5 4 4 3 4 3 5 2 3 4 4 2 4

12 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4

13 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5

14 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2 3 3 4 5 3 5

15 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 3 4

16 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 3 4

17 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4

18 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 4

19 4 3 5 4 4 3 3 4 4 5 3 3 4 5 3 5

20 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4

21 5 4 4 2 4 4 2 4 5 5 5 2 4 4 3 4

22 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 3 5

23 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5

24 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

25 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4

26 5 4 5 4 5 3 4 4 2 3 3 1 3 5 3 5

27 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4

28 5 4 3 5 5 2 3 3 3 1 3 3 4 4 3 5

29 4 3 2 3 3 4 3 4 3 1 3 2 4 3 2 3

Universitas Sumatera Utara Lampiran 4

Tabulasi Jawaban Responden Untuk Regresi Linear Berganda

N O

Tangibles realibility Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan Q 1 Q 2 Q 3 Tot al Q 1 Q 2 To tal Q 1 Q 2 Q 3 Tot al Q 1 Q 2 Q 3 Tot al Q 1 Q 2 Tot al Q 1 Q 2 Q 3 Tot al 1 5 4 4 15 3 4 6 2 2 3 6 5 5 4 15 3 4 9 4 4 5 13 2 5 4 5 15 5 4 9 5 3 3 11 3 5 4 13 4 5 9 4 5 4 13 3 5 4 5 15 4 5 9 4 4 4 12 4 5 4 14 4 5 9 5 5 4 14 4 5 3 5 15 4 4 8 5 2 5 12 4 3 5 14 4 4 8 5 4 5 14 5 5 4 5 15 4 5 9 3 4 4 11 4 4 4 10 4 5 9 4 4 5 13 6 5 5 4 15 5 4 9 5 5 5 15 4 4 4 10 4 5 9 5 5 5 15 7 5 4 5 15 5 4 9 5 3 4 12 3 4 5 10 4 5 9 4 5 4 13 8 5 5 5 15 5 5 10 5 4 5 14 5 5 5 10 5 5 10 5 5 4 14 9 5 4 5 15 5 4 9 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 7 5 4 4 13 10 4 4 5 15 4 4 8 5 3 4 12 4 4 5 13 3 3 6 3 5 4 12 11 4 4 2 15 3 3 6 3 2 2 7 3 3 3 9 3 3 6 2 4 3 9 12 4 3 4 11 4 3 7 5 3 5 13 3 3 3 12 3 4 7 3 4 5 12 13 4 4 4 12 5 3 8 5 2 3 10 3 3 4 12 4 3 7 5 3 4 12 14 4 5 5 14 5 4 9 5 4 5 14 4 4 4 13 4 5 9 5 4 4 13 15 5 5 5 15 4 4 8 5 4 5 14 5 5 5 14 5 5 10 4 5 5 14 16 5 4 3 12 4 4 8 2 4 3 9 4 3 3 12 4 3 7 4 4 4 12 17 4 5 5 14 4 3 7 5 4 5 14 4 4 4 13 4 4 8 5 4 4 13 18 5 5 5 15 4 4 8 5 3 5 13 4 5 5 13 5 5 10 5 4 4 13 19 5 4 5 14 4 3 7 5 4 5 14 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 20 5 3 5 13 4 4 8 4 3 4 11 3 4 4 13 3 4 7 5 4 4 13 21 5 5 5 15 5 3 8 3 2 3 8 5 5 5 10 5 5 10 3 3 3 9 22 4 4 5 13 4 4 8 4 2 3 9 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 12 23 4 5 5 14 5 4 9 4 3 4 11 4 5 4 14 4 4 8 5 5 4 14 24 4 3 3 10 3 3 6 4 2 4 10 3 4 3 10 3 3 6 5 3 2 10 25 4 5 4 13 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 7 3 5 4 12 26 4 5 5 14 4 4 8 5 2 4 11 4 4 4 12 4 4 8 3 5 5 13 27 5 4 5 14 4 4 8 5 4 5 14 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 12 28 5 4 5 14 4 4 8 5 4 5 14 4 4 4 12 5 3 8 5 4 4 13 29 5 5 5 15 5 5 10 5 3 4 12 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 30 5 5 5 14 5 4 9 5 4 4 13 4 4 4 12 5 4 9 5 4 4 13 31 5 5 5 15 5 5 10 5 4 5 14 5 5 5 15 5 4 9 5 5 4 14 32 5 4 5 14 4 4 8 5 4 5 14 4 4 4 12 4 5 9 4 5 5 14 33 4 5 5 14 4 5 9 5 4 5 14 4 4 4 12 4 5 9 5 4 4 13 34 5 5 5 15 5 5 10 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 10 5 3 5 14 35 5 4 4 13 4 5 9 5 4 5 14 4 4 4 12 4 3 7 4 4 4 12 36 5 4 5 14 5 4 9 4 5 5 14 4 4 4 12 5 4 9 4 4 5 13 37 5 5 5 15 5 5 10 5 2 5 12 5 5 5 15 4 5 9 5 5 4 14 38 5 4 5 14 5 4 9 5 2 5 12 4 4 4 12 4 5 9 5 4 4 13 39 5 4 5 14 5 4 9 5 3 5 13 4 5 5 14 4 5 9 5 4 5 14 40 5 3 5 13 4 4 8 5 3 5 13 4 5 5 14 5 3 8 5 5 3 13 41 5 5 5 15 5 4 9 5 2 5 12 4 5 5 14 5 5 10 5 5 4 14 42 5 4 5 14 4 5 9 5 4 5 14 4 4 5 13 5 4 9 4 5 4 13 43 5 5 5 15 5 5 10 5 4 5 14 5 4 5 14 5 5 10 5 5 5 15

Universitas Sumatera Utara 44 5 5 5 15 5 5 10 5 3 5 13 4 5 5 14 5 5 10 5 5 5 15 45 5 5 5 15 4 5 9 5 3 5 13 4 4 3 15 5 5 10 5 5 5 15 46 4 5 5 14 4 5 9 3 3 5 11 3 5 5 13 5 4 9 5 4 5 14 47 5 4 5 14 5 4 9 4 5 4 13 3 5 5 13 4 5 9 4 5 5 14 48 5 4 5 14 5 4 9 4 5 4 13 4 4 4 12 5 4 9 4 5 5 14 49 5 3 5 13 4 3 7 5 3 4 12 3 4 4 11 3 5 8 2 3 5 12 50 4 4 5 13 4 4 8 5 2 3 10 3 3 3 9 4 4 8 3 5 4 12 51 5 3 5 13 4 3 7 5 2 5 12 4 3 5 12 4 4 8 4 4 4 12 52 5 4 5 14 4 5 9 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 9 5 5 5 15 53 3 3 5 11 3 5 8 5 4 4 13 3 3 4 10 3 3 6 3 4 4 11 54 4 4 4 12 4 4 8 5 3 2 10 5 4 5 14 4 3 7 4 4 3 11 55 4 5 5 14 5 4 9 5 4 5 14 4 4 4 12 5 4 9 5 4 4 13 56 5 5 5 15 5 5 10 5 4 5 14 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 15 57 5 4 3 12 4 4 8 3 4 3 10 5 5 3 13 4 4 8 5 5 2 12 58 5 4 5 14 5 4 9 5 3 4 12 3 5 5 13 4 4 8 4 5 5 14 59 5 5 3 13 4 4 8 4 4 4 12 4 5 5 14 4 3 7 4 5 4 13 60 5 4 5 14 4 5 9 5 2 5 12 4 3 5 12 4 5 9 5 5 4 14 61 5 3 5 13 5 4 8 5 4 5 14 4 4 4 12 3 4 7 5 4 5 14 62 5 4 5 14 4 5 9 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 9 5 4 5 14 63 5 5 4 14 4 5 9 5 3 4 12 3 5 5 13 4 5 9 4 5 5 14 64 5 4 5 14 4 5 9 5 4 5 14 2 2 1 5 4 5 9 5 5 4 14 65 5 5 5 15 5 5 10 4 4 4 12 1 2 2 5 5 5 10 5 5 5 15 66 5 4 5 14 5 4 9 5 3 3 11 4 5 5 14 4 5 9 5 5 4 14 67 5 4 4 13 4 4 8 5 4 5 14 3 2 2 7 5 3 8 4 5 4 13 68 4 5 4 13 4 4 8 5 2 4 11 3 4 4 11 3 5 8 5 4 4 13 69 4 4 4 12 4 4 8 4 5 5 14 3 3 3 9 3 4 7 5 2 5 12 70 3 3 4 10 4 3 7 4 2 3 9 3 3 3 9 3 3 6 5 5 1 11 71 3 4 5 12 4 4 8 5 5 5 15 5 5 2 12 3 3 6 4 5 2 11 72 5 5 5 15 5 5 10 3 2 4 9 2 2 1 5 5 5 10 5 5 5 15 73 3 2 5 10 3 3 6 5 2 4 11 3 2 2 7 4 3 7 3 3 3 9 74 5 4 5 14 4 4 8 4 4 3 11 4 4 3 11 4 5 9 4 4 5 13 75 4 3 3 10 3 3 6 4 4 4 12 5 3 5 13 3 3 6 3 3 3 9 76 5 4 5 14 4 4 8 5 2 5 12 4 3 5 12 5 4 9 4 4 5 14 77 4 5 5 14 4 5 9 5 3 5 13 3 4 4 11 5 4 9 4 5 5 14 78 2 3 5 10 4 3 7 5 5 5 15 3 3 3 9 3 3 6 3 3 4 10 79 5 4 5 14 5 4 9 5 4 5 14 3 3 3 9 4 5 9 4 4 5 13 80 5 4 5 14 4 5 9 4 4 4 12 3 3 3 9 4 5 9 4 4 5 13 81 5 5 5 15 5 5 10 5 4 5 14 4 4 4 8 4 4 8 5 5 5 15 82 4 4 5 13 3 4 7 4 3 4 11 4 4 4 8 5 3 8 4 4 4 12 83 4 4 5 13 3 4 7 5 4 4 13 4 5 3 8 5 3 8 4 5 3 12 84 5 5 5 15 5 5 10 5 3 5 13 4 3 4 8 4 4 8 5 5 5 15 85 5 4 5 14 4 5 9 4 4 4 12 4 4 4 10 4 3 7 4 5 4 13 86 5 4 5 14 4 4 8 5 3 5 13 4 3 4 15 4 3 7 5 4 4 13 87 5 5 5 15 5 4 9 5 4 5 10 3 4 3 10 2 5 5 5 5 5 13 88 5 5 5 15 4 4 10 5 4 5 14 4 4 4 15 2 5 10 5 5 5 15 89 5 4 5 5 5 5 5 2 1 2 5 2 2 3 3 3 4 5 2 5 3 5 90 5 5 5 8 5 5 3 5 5 5 8 1 1 1 15 2 1 8 3 3 3 10

Universitas Sumatera Utara Lampiran 5

OutPut Validitas & Realibilitas

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Universitas Sumatera Utara

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Tangibles1 57,0000 29,793 ,280 ,790

Tangibles2 58,1000 28,990 ,334 ,787

Tangibles3 57,4667 27,775 ,389 ,783

Realibility1 57,6333 27,895 ,422 ,781

Realibility2 57,6000 27,972 ,584 ,775

Responsiveness1 58,0667 26,202 ,509 ,773

Responsiveness2 58,5333 27,085 ,398 ,783

Responsiveness3 57,7333 28,685 ,402 ,783

Assurance1 58,0333 26,378 ,574 ,769

Assurance2 58,1333 27,223 ,257 ,801

Assurance3 58,2333 27,840 ,290 ,792

Empathy1 58,9000 24,714 ,486 ,777

Empathy2 57,8333 29,316 ,382 ,786

Kepuasan1 57,5667 27,702 ,531 ,775

Kepuasan2 58,7333 29,030 ,291 ,789

Kepuasan3 57,4333 28,185 ,458 ,780

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Universitas Sumatera Utara Lampiran 6

OutPut Regresi Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 empathy,

responsiveness, assurance, realibility, tangiblesb

. Enter

a. Dependent Variable: kepuasan b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,877a ,769 ,755 ,84094

a. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles

b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 197,486 5 39,497 55,852 ,000b

Residual 59,403 84 ,707

Total 256,889 89

a. Dependent Variable: kepuasan

Universitas Sumatera Utara

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,092 ,802 ,115 ,909

tangibles ,285 ,084 ,290 3,381 ,001

realibility ,478 ,115 ,349 4,148 ,000

responsiveness ,138 ,051 ,164 2,729 ,008

assurance ,093 ,039 ,137 2,419 ,018

empathy ,261 ,094 ,197 2,780 ,007

Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Ellitan, Lena & Lina Anatan. 2009. Manajemen Innovasi Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia, Penerbit : Alfabeta Bandung

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu Dan Metode Riset. Medan: USU Press.

Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.

Medan: M2000

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lutfi. 2011. Analisis Data Untuk Riset Manajemen Dan Bisnis, Edisi 2. Medan: USU Press.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management : Mewujudkan Layanna Prima.

Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Universitas Sumatera Utara Penelitian Terdahulu:

Fitria (2013) dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Afriani (2012) dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Fachruzi Amir (2012) dengan judul skripsi: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar.

Uchik Triswandari (2011), dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (persero) rayon makassar timur.

Ratih Hardiyati (2010), dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan (villa)

agrowisata kebun teh Pagilaran.

Website:

diakses pada tanggal 28 Februari 2015

2015

Universitas Sumatera Utara BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat (Ginting dan Situmorang, 2008:57)

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No: 30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Menurut Azwar Juliandi (2013: 50), populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian pendahuluan, selama tahun 2014 rata-rata pengunjung salon adalah 30 orang perhari atau 300 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang mengunjungi salon Johnny Andrean Medan, selama 3 bulan berturut-turut yaitu Maret, April, Mei yang ditaksir sebanyak 900 orang

Universitas Sumatera Utara 3.3.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposice sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013: 58).Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002:141) sebagai berikut :

N n =

1 + Ne ² 900 n =

1 + 900(0,1) ² 900 n =

1 + 9 n = 90 dimana

n : jumlah sampel N : jumlah populasi

Universitas Sumatera Utara 3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena (Hermawan, 2005:50). Sedangkan definisi konsep (konseptual) merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan (Churcill 2001:34).

Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan.

Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang meliputi fasilitas fisik

Universitas Sumatera Utara (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1

Kerangka Konseptual

Sumber : Lupiyoadi (2006:182), Tjiptono (2005:296), Tjiptono (2005:298).

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur (Umar, 2002:233). Variabel-variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Definisi operasional dalam penelitian ini :

a. Variabel bebas (independent variabel) (X), yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan

Tangibles (X1)

Kepuasan Klien (Y)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik (Tangibles) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2),

Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy)(X5).

b. Variabel terikat (dependent variabel) (Y) adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan.

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

Tangibles (X1) Bukti fisik yaitu

kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

1. Salon Johnny Andrean Cabang Medan Memiliki tempat usaha yang representatif.

2. Fasilitas tempat usaha, Johnny Andrean Cabang Medan baik dan modern.

3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan.

Universitas Sumatera Utara

Reliability (X2) Kehandalan yaitu

kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi.

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan. Likert Responsiveness (X3)

Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari pelanggan.

3. Pimpinan Salon Johnny Andrean Cabang Medan cepat merespon perminta-an pelperminta-anggperminta-an

Universitas Sumatera Utara

Assurance (X4) Jaminan dan kepastian

yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjamin

kerahasiaan pribadi pelanggan.

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjaga sopan santun dalam

berkomunikasi.

Likert

Empathy (X5) Memberikan perhatian

yang tulus kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan akan jasa yang diberikan.

1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan

2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberikan

pelayanan yang sama

dan tidak membedakan status sosial pelanggan. Likert Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil 1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2.Kepuasan terhadap Likert

Universitas Sumatera Utara 3.7 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 93). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju

(STS)

1

Sumber: Sugiyono (2008: 93)

3.8 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan.

Universitas Sumatera Utara b. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian ini.

3.9 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013: 69). Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:

a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5.

b. Studi Kepustakaan

Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita kumpulkan itu sahih (valid) dan dapat dipercaya (reliable).

Universitas Sumatera Utara Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data (mengukur) itu valid. Valid berarti intsrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 pelanggan di luar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang dan Lutfi, 2011 : 76).

a. Uji Validitas

Uji validitas menurut Juliandi (2013:79), yaitu dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22 dengan kriteria sebagai berikut:

Tabel 3.3

Tabel uji realibilitas dan validitas Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted tangiblesq1 57,0333 29,895 ,267 ,791 tangiblesq2 58,1333 29,085 ,325 ,788 tangiblesq3 57,5000 27,776 ,396 ,783 reabilityq1 57,6667 27,954 ,420 ,782 reabilityq2 57,6333 28,033 ,581 ,775

responsq1 58,1000 26,300 ,502 ,774

responsq2 58,5667 27,151 ,396 ,784

responsq3 57,7667 28,737 ,401 ,784

assuranq1 58,0667 26,409 ,576 ,769

Universitas Sumatera Utara

assuranq3 58,2333 27,840 ,297 ,792

empathyq1 58,9333 24,754 ,487 ,778

empathyq2 57,8667 29,361 ,382 ,786

kepuasanq1 57,6000 27,697 ,540 ,775

kepuasanq2 58,7667 29,082 ,290 ,790

kepuasanq3 57,4667 28,189 ,466 ,780

Nilai r tabel untuk dua sisi pada taraf kepercayaan 95% atau signifikansi 5% (p = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden. Karena jumlah responden adalah 30, maka derajad bebasnya 30-2= 28. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah valid. b. Uji Reliabilitas

Menurut Azuar Juliandi (2013), tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel

. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Cronbach's Alpha if Item Deleted terlihat bahwa nilai setiap

Universitas Sumatera Utara butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua

butir pertanyaan adalah reliabel. 3.11 Teknik Analisis

3.11.1 Analis Deskriptif

Metode analisis deskriptif yaitu metode dengan cara mengumpulkan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan data, penyusunan dan analisis data sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.

3.11.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Lutfi 2008: 55).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians

Universitas Sumatera Utara sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas.

Sedangkan jika varian tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini akan digunakan SPSS versi 22 dengan pendekatan grafik yaitu dengan melihat pola gambar scatterplot yang dihasilkan oleh model tersebut (Situmorang dan Lutfi., 2008: 63).

c. Uji Multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.

Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai

tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Situmorang dan Lutfi 2008:104).

3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk mengetahui hubungan / pengaruh variabel bebas dari kualitas layanan: Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) berpengaruh dalam menciptakan kepuasan klien sebagai Y.

Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e

Universitas Sumatera Utara Keterangan:

Y = Kepuasan Klien a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

e = kesalahan pengganggu (standard error)

3.11.4 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis, sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana diterima.

a. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan

Universitas Sumatera Utara Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan

keputusan yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5%

Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5%

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

c. Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2≤1). Hal ini berarti bila R2= 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2

Universitas Sumatera Utara mendekati 1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. Rumus koefisien korelasi dan koefisien determinasi menurut Ridwan (1997:25) yaitu:

n.( ∑XY ) – ( ∑X ). ∑Y r =

√ {n. ∑X² - ( ∑X )²}. {n. ∑Y² - ( ∑Y² )}

R² = ( r )² x 100% Keterangan:

r = Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item Y = Skor total variabel

Universitas Sumatera Utara BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Johnny Andrean salon didirikan pada tahun 2006 di Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 JL. Jend Gatot Subroto No: 30 Medan. Johnny Andrean Salon Plaza Medan Fair ini merupakan cabang langsung dari Johnny Andrean Salon Jakarta yang berdiri sejak tahun 1978 dengan salon modern standar dunia yang memiliki keunggulan dalam menciptakan trend tata rias dan pewarnaan rambut . Johnny Andrean Salon yang kini sebagai market leader dalam bisnis dunia kecantikan dan salon di Indonesia memiliki beragam jenis perawatan untuk kecantikan rambut dan kulit. Produk kecantikan ini juga sangat memberikan pengaruh bagi kecantikan dan kesehatan rambut pelanggan.

Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan produk berkualitas tinggi bertaraf Internasional Johnny

Andrean selalu menampilkan trend di dunia kecantikan. Saat ini Johnny Andrean Salon telah memiliki 144 cabang yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia.

Johnny Andrean Plaza Medan Fair dipimpin oleh seorang supervisor yang membawahi 7 hair stylist, 11 creambath dan 2 orang kasir. Para karyawan ini dibagi dalam 2 shift, yaitu:

- Shift pagi yang mulai pada pukul 09.00 pagi sampai dengan pukul 15.00 siang. - Shift siang dimulai pada pukul 15.00 siang sampai dengan 21.00 malam.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Sumber : Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Keterangan : Tugas Supervisor :

- Memimpin dan mengawasi kerja karyawan - Membuat daftar gaji karyawan

- Memeriksa dan menyetujui laporan keuangan - Outlet yang dibuat casier

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Supervisor

Universitas Sumatera Utara Tugas Cashier :

- Menerima tamu

- Mendata tamu dalam system computer

- Membagi tugas hairstylist dan anak creambath - Menerima pembayaran dari pengunjung - Mendata stok produk

- Membuat laporan keuangan outlet

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung Tugas Hairstylist :

- Gunting rambut (cutting)

- Pelurusan rambut (hair bonding) - Blow

- Keriting (perming)

- Pewarnaan rambut (coloring)

- Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean Tugas Anak Creambath :

- Cuci rambut - Creambath

- Hair masker

- Hair spa

- Refleksi - Back therapy

Universitas Sumatera Utara - Menjalin hubungan baik dengan pengunjung salon Johnny Andrean

Selama 37 tahun bergerak di bidang kecantikan ini Johnny Andrean Salon menyediakan berbagai produk jasa seperti perawatan massage spa, beauty care, hair treatment, dan nail care. Seperti salon pada umumnya, Johnny Andrean Salon melayani perawatan rambut yang secara garis besar terdiri atas potong rambut, blow, creambath, hair spa, hair mask / masker rambut, coloring, sanggul,

toning, hair bonding, perming / keriting. Berikut ini adalah daftar harga hair treatment Johnny Andrean Salon:

Tabel 4.1

Jenis Pelayanan dan Harga

Sumber : Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair 2015

Hair Treatment Stars from

Blow Biasa Rp. 40.000

Blow Variasi / Catok Rp. 50.000

Blow Amanda Rp. 61.000

Gunting + blow Rp. 80.000

Sanggul Rp. 75.000

Wave Spa* Rp. 295.000

Keriting* Rp. 155.000

Toning Rp. 195.000

Coloring* Rp. 225.000

Cat Hitam Pria* Rp. 180.000

Bonding* Rp. 325.000

Universitas Sumatera Utara Untuk coloring Johnny Andrean Salon menggunakan merek Shiseido

Profesional , Makarizo, dan Matrix. Untuk bonding / smoothing menggunakan merek Ginza. Dan gel rambut untuk pria Johnny Andrean salon menggunakan merek Gatsby.

Gambar 4.2

Universitas Sumatera Utara

Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2015.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah klien Johnny Andrean salon cabang Medan pada bulan Maret, April, dan Mei tahun 2015 sebanyak 900 langganan dan sampel penelitian berjumlah 90 orang. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden seperti yang disajikan dibawah ini:

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia f %

15-25 tahun 22 24,44

26-40 tahun 58 64,45

>40 tahun 10 11,11

Total 90 100

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia

yang memiliki rentang usia 15-25 tahun sebanyak 22 orang atau sebesar 24,44%, banyaknya responden rentang usia 26-40 tahun sebanyak 58 orang atau sebesar 64,45%, dan banyaknya responden usia > 40 tahun sebanyak 10 orang atau sebesar 11,11%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan memiliki usia antara 26-40 tahun.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin f %

Perempuan 78 86,66

Laki-laki 12 13,34

Total 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan jenis kelamin perempuan sebanyak 78 orang atau sebesar 86,66% dan responden laki-laki berjumlah 12 orang atau sebesar 13,34 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar langganan adalah perempuan.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:

Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

Jumlah Kunjungan f %

2 - 5 kali 17 18,89 6 - 10 kali 30 33,33 >10 kali 43 47,78

Total 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa banyaknya responden yang memiliki jumlah kunjungan 2-5 kali sebanyak 17 orang atau 18,89% dan responden yang memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali sebanyak 30 orang atau 33,33%, dan responden yang memiliki jumlah kunjungan lebih dari 10 kali sebanyak 43 orang atau 47,78%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki jumlah kunjungan 6-10 kali.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pelanggan Johnny Andrean Cabang Medan tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien. Variabel penelitiannya adalah kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dan kepuasan klien. Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Universitas Sumatera Utara a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik

(Tangible)

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik

(Tangibles)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 63 70 22 24,44 4 4,4 1 1,16 - - 90 100 2 34 37,77 43 47,77 12 13,33 1 1,16 - - 90 100 3 72 80 12 13,33 5 5,55 1 1,16 - - 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui butir pertanyaan (1) memiliki tempat usaha yang representatif, sehingga mudah dikunjungi mendapat tanggapan sangat setuju 70,00%, setuju 24,44%, kurang setuju 4,4%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0,%. Butir pertanyaan (2) Fasilitas tempat salon baik dan modern mendapat tanggapan sangat setuju 37,77%, setuju 47,77%, kurang setuju 13,33%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) Karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan mendapat tanggapan sangat setuju 80%, setuju 13,33%, kurang setuju 5,55%, tidak setuju 1,16%, sangat tidak setuju 0%.

Universitas Sumatera Utara b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan

(Reliability)

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan (Reliability)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 35 38,88 47 52,22 8 8,90 0 0 0 0 90 100 2 30 33,33 47 52,22 13 14,45 0 0 0 0 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan (1) Karyawan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi, mendapat tanggapan sangat setuju 38,88%, setuju 52,22%, kurang setuju 8,90%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan, mendapat tanggapan sangat setuju 33,33%, setuju 52,22%, kurang setuju 14,45%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan

(Responsiveness)

Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ketanggapan (Responsiveness)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 60 66,66 21 23,33 6 6,66 3 3,35 0 0 90 100 2 11 12,22 37 41,11 22 24,44 19 21,11 1 1,12 90 100 3 48 53,33 28 31,11 11 12,22 3 3,34 0 0 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Karyawan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok, mendapat tanggapan sangat setuju 66,66%, setuju 23,33%, kurang setuju 6,66%, tidak setuju 3,35%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan mau menanggapi keluhan dari pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 12,22%, setuju 41,11%, kurang setuju 24,44%, tidak setuju 21,11%, sangat tidak setuju 1,12%. Butir pertanyaan (3) Pimpinan cepat merespon permintaan pelanggan, mendapat tanggapan sangat setuju 53,33%, setuju 31,11%, kurang setuju 12,22%, tidak setuju 3,34%, sangat tidak setuju 0%.

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance) Tabel 4.8

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 15 16,66 46 51,11 24 26,66 3 3,33 2 2,24 90 100 2 27 30 38 42,22 18 20 6 6,66 1 1,11 90 100 3 30 33,34 36 40,0 17 18,89 4 4,44 3 3,33 90 100

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.8 dapat diketahui butir pertanyaan (1) Karyawan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan, mendapat tanggapan sangat setuju 16,66%, setuju 51,11%, kurang setuju 26,66%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 2,24%. Butir pertanyaan (2) Karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya mendapat tanggapan sangat setuju 30%, setuju 42,22%, kurang setuju 20%, tidak setuju 6,66%, sangat tidak setuju 1,11%. Butir pertanyaan (3) Karyawan menjaga sopan santun dalam

Universitas Sumatera Utara berkomunikasi mendapat tanggapan sangat setuju 33,34%, setuju 40,0%, kurang

setuju 18,89%, tidak setuju 4,44%, sangat tidak setuju 3,33%.

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (Empathy) Tabel 4.9

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati (Empathy)

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 27 30 41 45,56 19 21,11 3 3,33 0 0 90 100 2 38 42,23 30 33,33 21 23,33 1 1,11 0 0 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui butir pertanyaan (1) Karyawan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 30%, setuju 45,56%, kurang setuju 21,11%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Karyawan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial pelanggan mendapat tanggapan sangat setuju 42,23%, setuju 33,33%, kurang setuju 23,33%, tidak setuju 1,11%, sangat tidak setuju 0%.

f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.10

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Butir SS S KS TS STS Total

f % f % f % f % f % f %

1 46 51,11 30 33,33 11 12,22 3 3,33 0 0 90 100 2 45 50 35 38,89 9 10 1 1,11 0 0 90 100 3 37 41,11 40 44,45 9 10 3 3,33 1 1,11 90 100 Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan data pada Tabel 4.10 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Pelanggan merasakan pelayanan lebih dari yang diharapkan mendapat tanggapan sangat setuju 51,11%, setuju 33,33%, kurang setuju 12,22%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Kepuasan terhadap penyampaian hasil pekerjaan sesuai yang diharapkan mendapat tanggapan sangat setuju 50%, setuju 38,89%, kurang setuju 10%, tidak setuju 1,11%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) Cara berinteraksi dan komunikasi dengan karyawan sangat memuaskan mendapat tanggapan sangat setuju 41,11%, setuju 44,45%, kurang setuju 10%, tidak setuju 3,33%, sangat tidak setuju 1,11%.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu: a. Pendekatan Histogram

Dikatakan variabel berdistribusi normal pada grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.

Universitas Sumatera Utara Gambar 4.3

Histogram

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

b. Pendekatan Grafik

Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot keduanya berbentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.

Universitas Sumatera Utara Gambar 4.4

Scatter Plot.

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada gambar 4.4 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov

Untuk memastikan apakah data berdistribusi normal, maka dapat dilakukan dengan menggunakan uji kolmogorv-smirnov (1 sampel KS) dengan melihat data residunya.

Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11

N-Par Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 90

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation .96695244

Most Extreme Differences

Absolute .078

Positive .078

Negative -.053

Kolmogorov-Smirnov Z .734

Asymp. Sig. (2-tailed) .654

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Melalui Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,654 dan diatas nilai signifikan (0,05). Dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal. Nilai kolmogorov-smirnov Z dari Tabel 4.11 yaitu 0,734 dan lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Metode ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi kesamaan varians dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari suatu residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka terjadi homoskedastisitas namun jika varians berbeda, maka disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot, jika ada pola tertentu maka telah terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

Universitas Sumatera Utara Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan grafik dapat menggunakan

pendekatan statistik dengan uji Glejser, Heteroskedastisitas tidak akan terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut. Jika probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

a. Pendekatan Grafik

Heterokedastisitas dapat juga dilihat melalui gambar scatterplot. Gambar scatterplot dapat mengindikasi ada atau tidaknya gejala heterokedastisitas. Apabila grafik membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas. Jika grafik tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas (Situmorang, 2012).

Gambar 4.5

Scatter plot heterokedastisitas

Universitas Sumatera Utara Gambar 4.5 menunjukkan bahwa penyebaran residual cenderung tidak

teratur, terdapat titik-titik yang berpencar dan tidak membentuk pola. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tidak terdapat gejala heterokedastisitas, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel kualitas pelayanan.

b. Pendekatan Statistik (Uji Glejser)

Kriteria pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai signifikasi > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

Tabel 4.12 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .197 .806 .244 .808

Tangibles .288 .086 .293 3.358 .001

realibility .493 .118 .360 4.193 .000

Responsiveness .126 .052 .150 2.440 .017

Assurance .076 .037 .115 2.017 .047

Empathy .273 .094 .206 2.888 .005

a. Dependent Variable: Kepuasan

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.12 menunjukkan tidak adanya masalah heterokedastisitas,

dimana hasil uji signifikan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati menunjukkan nilai lebih besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan tidak terdapat adanya heterokedastisitas dalam model regresi.

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance

dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang bisa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. Hasil pengolahan dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut ini:

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .411 .906 .454 .651

Tangible .170 .066 .235 2.569 .012 .512 1.952

Reliability .164 .062 .217 2.647 .010 .640 1.562

Responsiveness .207 .102 .242 2.024 .046 .302 3.316

Assurance .229 .070 .278 3.258 .002 .593 1.688

Empathy .305 .140 .264 2.184 .032 .294 3.405

a. Dependent Variable: Kepuasan_Klien

Universitas Sumatera Utara Pada Tabel 4.13 terlihat bahwa nilai tolerance dari variabel bukti fisik,

kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati >0,1 dan nilai VIF <5 yang artinya tidak terjadi masalah multikolinearitas pada masing-masing variabel bebasnya. 4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan salon Jhonny Andrean Cabang Medan. Analisis dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22 dengan menggunakan metode enter. Metode ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Tabel 4.14

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Tabel 4.14 menunjukkan variables entered/ removed menunjukkan hasil analisis statistik deskriptif yaitu sebagai berikut:

a. Variabel yang dimasukkan kedalam persamaan adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati.

b. Tidak ada variabel bebas yang dikeluarkan (removed)

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 empathy,

responsiveness, assurance, realibility, tangiblesb

. Enter

a. Dependent Variable: kepuasan b. All requested variables entered.

Universitas Sumatera Utara c. Metode yang digunakan untuk memasukkan data yaitu metode enter.

Tabel 4.15 Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{,092 ,802 ,115 ,909}

tangibles ,285 ,084 ,290 3,381 ,001

realibility ,478 ,115 ,349 4,148 ,000

responsiveness ,138 ,051 ,164 2,729 ,008

assurance ,093 ,039 ,137 2,419 ,018

empathy ,261 ,094 ,197 2,780 ,007

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Persamaan Regresi Linier Berganda dapat diperoleh dari Tabel 4.14 sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e

= 0,092+0,285X1+0,478X2+0,138X3+0,93X4+0,261X5+e

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

b1 - b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Tangibles

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

Universitas Sumatera Utara Interpretasi model:

1. Konstanta (a) = 0,092 menunjukkan nilai konstan, jika nilai variabel bebas = 0 maka kepuasan pelanggan (Y) akan sebesar 0,092

2. Variabel bukti fisik (tangibles) sebesar 0,285 menunjukkan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel bukti fisik ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,285.

3. Variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,478 menunjukkan bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel kehandalan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,478. 4. Variabel ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,138 menunjukkan bahwa

variabel ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel ketanggapan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,138.

5. Variabel jaminan (assurance) sebesar 0,93 menunjukkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Dengan kata lain, jika variabel jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,93.

6. Variabel empati (empathy) sebesar 0,261 menunjukkan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Universitas Sumatera Utara Dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan

maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,261. 4.2.5 Pengujian Hipotesis

1. Uji Determinasi

Pengujian determinan dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilainya adalah 0-1 jika Adjusted R square semakin mendekati 1 maka model semakin baik.

Tabel 4.16 Pengujian Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,877a ,769 ,755 ,84094

a. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles

b. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,755 berarti 75,50% variabel kepuasan klien dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.

2. Uji Statistik F

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk pengujiannya:

Universitas Sumatera Utara a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha

b. Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan

menentukan derajat kebebasan (df) c. Mencari nilai F hitung

d. Terima H0 bila F hitung ≤ F tabel atau H0 diterima apabila signifikansi F >

(α)

e. Tolak H0(terima Ha) bila F hitung ≥ F tabel atau Ha diterima apabila

signifikansi F < (α)

Tabel 4.17 Tabel Uji ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 197,486 5 39,497 55,852 ,000b

Residual _{59,403 84 ,707}

Total _{256,889 89}

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah

Melalui uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.17, diperoleh nilai F hitung sebesar 55,852 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean karena nilai signifikan 0,000 < 0,05. Kesimpulannya adalah tolak H0, terima Ha, variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan,

ketanggapan, jaminan dan empati yang terdapat dalam penelitian ini dapat dipakai untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Universitas Sumatera Utara Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan

dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel. Jika F hitung > F tabel, maka

hipotesis diterima. F hitung = 55,852 dan F tabel untuk sampel 90 adalah 2,21.

Artinya, F hitung 54,411 > F tabel 2,21 maka bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,

jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

3. Pengujian Parsial (Uji t)

Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan menggunakan uji t (t test). Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: X1: Bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X2: Kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X3: Ketanggapan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X4: Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X5: Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien

Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara individu terhadap kepuasan klien, dapat dilakukan dengan menggunakan uji parsial (uji t).

Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18

Uji Parsial

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{,092 ,802 ,115 ,909}

tangibles ,285 ,084 ,290 3,381 ,001

realibility ,478 ,115 ,349 4,148 ,000

responsiveness ,138 ,051 ,164 2,729 ,008

assurance ,093 ,039 ,137 2,419 ,018

empathy ,261 ,094 ,197 2,780 ,007

a. Dependent Variable: kepuasan

Sumber: Hasil penelitian, (2015) (data diolah)

Melalui Tabel 4.18 hasil uji signifikan secara parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:

1. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel bukti fisik mempunyai angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel bukti fisik secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk melihat diterima/ditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t hitung > t tabel, maka hipotesis diterima. t hitung =3,381 dan t tabel untuk sampel 90 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t hitung 3,381 > t tabel 1,645 maka variabel bukti fisik secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

2. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel kehandalan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya

Universitas Sumatera Utara bahwa variabel kehandalan secara individual berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Nilai t hitung = 4,148 > t tabel 1,645 maka variabel kehandalan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

3. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel ketanggapan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel ketanggapan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung =2,729 > t tabel 1,645 maka variabel ketanggapan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

4. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel jaminan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel jaminan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung =2,419 > t tabel 1,645 maka variabel jaminan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

5. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel empati mempunyai angka signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel empati secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien. Nilai t hitung =2,780 > t tabel 1,645 maka variabel empati secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Universitas Sumatera Utara 4.3 Pembahasan

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,381 > t tabel 1,645. Artinya, bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki ruangan yang representatif, sehingga mudah dikunjungi oleh pelanggan, fasilitas yang tersedia di salon cukup baik dan modern, dan karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa bukti fisik yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 klien dari 90 klien atau 14,44% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu fasilitas ruangan salon yang baik dan modern. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin fasilitas yang lebih modern.

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 4,148 > t tabel 1,645. Artinya,

Universitas Sumatera Utara kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal

ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel kehandalan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan. Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki karyawan yang mampu bekerja dengan cpat dan rapi sesuai dengan permintaan pelanggan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa kehandalan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 dari 90 pelanggan atau 14,44% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel kehandalan yaitu karyawan salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan menganggap karyawan salon Johnny Andrean sering kurang mampu menyelesaikan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan. ingin karyawan lebih baik dan lebih cepat dalam menyelesaikan pekerjaannya.

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,729 > t tabel 1,645. Artinya, ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel ketanggapan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan

Universitas Sumatera Utara responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel,

bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa ketanggapan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 42 klien dari 90 klien atau 46,66% menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel ketanggapan karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, mau menanggapi keluhan dari pelanggan. Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan sering tidak menanggapi keluhan dari pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan lebih mau menerima keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,419 > t tabel 1,645. Artinya, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan walaupun kualitas pelayanan melalui variabel jaminan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean cabang Medan memiliki karyawan yang menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh klien, memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya, dan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden

Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang

penerapan kualitas layanan berupa jaminan yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 90 klien atau 32,22% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel jaminan yaitu karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, menjamin kerahasiaan data yang diberikan oleh pelanggan. Responden menganggap karyawan salon sering menyebarkan informasi atau data-data dari pelanggan kepada pihak lain yang tidak terkait dengan hubungan pekerjaan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, lebih menjamin kerahasian akan informasi dan data-data dari pelanggan. 4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Klien

Berdasarkan pengujian parsial (uji t) didapatkan angka signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05 dan t hitung 2,780 > t tabel 1,645. Artinya, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien salon Jhonny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel empati sudah diterapkan dengan baik oleh perusahaan.

Salon Johnny Andrean cabang Medan, memiliki karyawan yang memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan akan jasa yang diberikan kepada pelanggan, dan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial klien. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden

Universitas Sumatera Utara menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang

penerapan kualitas layanan berupa empati yang diterapkan oleh pelanggan.

Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan pertama memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 29 klien dari 88 klien atau 32,9% menyatakan kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel empati yaitu karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan masih belum sepenuhnya memberikan perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan lebih tulus dalam memberi perhatian akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 39

3.11.4 Uji Hipotesis ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 42

4.2. Hasil Penelitian ... 47

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 47

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 49

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 54

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 61

4.2.5 Pengujian Hipotesis ... 64

4.3. Pembahasan ... 69

4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan .. 69

4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan 69

4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan 70 4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 71

4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan... 72

BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1. Kesimpulan ... 74

5.2. Saran ... 75

Universitas Sumatera Utara DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30

3.2 Instrument Skala Likert ... 34

3.3 Uji Realibilitas dan Validitas ... 36

4.1 Jenis Pelayanan dan Harga ... 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 49

4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik .. 50

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan 51

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan 51

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ... 52

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ... 53

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 53

4.11 N-Par Test ... 57

4.12 Uji Glejser ... 59

4.13 Uji Multikolinearitas ... 60

4.14 Variables Entered/Removed ... 61

4.15 Regresi Linier Berganda ... 62

4.16 Pengujian Determinasi ... 64

4.17 Anova ... 65

Universitas Sumatera Utara DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Formula Kepuasan Pelanggan ... 18

3.1 Kerangka Konseptual ... 29

4.1 Struktur Organisasi ... 43

4.2 Kegiatan Pelayanan Salon ... 46

4.3 Histogram ... 55

4.4 Scatter Plot ... 56

Universitas Sumatera Utara DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78

Lampiran 2 Photo/Dokumentasi ... 83

Lampiran 3 Tabulasi Tanggapan Responden untuk Uji Validitas dan Realibilitas ... 87

Lampiran 4 Tabulasi Tanggapan Responden Untuk uji Regresi Linear Berganda ... 88

Lampiran 5 OutPut Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90

Lampiran 6 Output Analisis Regresi Linier Berganda ... 92

Lampiran 7 Praktek Internship/ Magang ……… 98

Lampiran 8 Pengajuan Judul Skripsi ……….. 99

Lampiran 9 Permohonan Pengajuan Judul Skripsi ………… 100

Lampiran 10 Undangan Seminar Proposal Skripsi …………. 101

Lampiran 11 Berita Acara Seminar Proposal ……….. 104

Lampiran 12 Berkas Penilaian Seminar Proposal ……… 105

Lampiran 13 Izin Penelitian ..………..………. 106

Lampiran 14 Kartu Seminar Proposal Penelitian ………. 107

Universitas Sumatera Utara ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Nama : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.

Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya 24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN

MEDAN

Name : Indah Fahrunisa NIM : 110907105

Prodi : Science Business Administration / Business Faculty : Social Science And Political Science Supervisor : Drs . Kariono , M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of the quality of service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

The population in this study is the individual customers who want to get the services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample customers are customers who have used services of the salon more than once. The sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level of 5% (α = 0.05).

The results showed that the quality of the service consists of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.

Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square) obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable, while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in this study.

Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Customer Satisfaction.