Tinjauan Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellboy Pada Kantor Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta Chapter III V
BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL
3.1 Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta
Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan hotel &
convention center internasional bintang 5 dengan 9 lantai yang mengagumkan, terletak di
pusat kota dan dekat dengan jalan utama Yogyakarta yang terkenal sebagai pusat
keramaian di Yogyakarta, yaitu di Jalan Urip Sumoharjo yang biasa disebut juga dengan
Jalan Solo oleh masyarakat lokal, berdekatan dengan Mall Galleria yang terkenal tepat di
pusat perbankan dan perkantoran Yogyakarta dan berdekatan dengan Jalan Malioboro
yang legendaris, berlokasi di jalan urip sumoharjo yang belum lama didirikan, yakni
Berdiri pada tahun 2011 yang berada di bawah naungan Archipelago Internasional Group.
Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 141 kamar dengan 3 kamar Suite yang
bertemakan desain Javanise, Cinnnoseries dan Western dan 1 kamar Presidential Siute
dengan tema Majapahit, untuk restaurant terdapat Saffron Restaurant, dan Cassia Lobby
Lounge yang berada di lantai Ground Floor, kemudian ada Cinamoon Poolbar yang
berada di lantai 2 tepatnya di dekat pool, dan kemudian ada sky dinning terbuka yang
bernama Vanilla Sky Lounge. Yang mendukung di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat
pula Steak house Holycow dan Madam Tan restaurant yang berada di lantai Ground
Floor tepatnya di garden hotel Grand Aston Yogyakarta.
Hotel ini adalah hotel bebas dari asap rokok sehingga semua ruangan dibebaskan
dari asap rokok, tetapi juga di sediakan tempat untuk merokok contohnya di teras garden
saffron restaurant. Jika ada yang melanggar maka akan di kenakan denda sebesar 2 juta
rupiah. "Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan Grand Aston
kedua di Indonesia dan dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Grand Aston
sebelumnya yaitu, Grand Aston City Hall di Medan. Hotel ini telah dikonsepsualisasikan
untuk menjadi hotel & convention center pililhan di Yogyakarta dengan konsep hotel
yang lain dari pada yang lain, modern dan bergaya sehingga membawa nuansa baru bagi
Yogyakarta."
Universitas Sumatera Utara
Grand Aston merupakan manajemen dari Archipelago. Maka visi dan misi yang
digunakan berasal dari dalam manajemen Archipelago.
3.1.1
Visi
"Untuk mendapatkan pengakuan universal sebagai perusahaan manajemen
perhotelan pilihan di Asia Pasifik"
3.1.2
Misi
"Kami merupakan sebuah perusahaan manajemen perhotelan yang mengelola
properti
seperti
hotel,
resort,
serviced
apartments
dan
vila
di
Asia
Pasifik www.archipelagointernational.com
3.2 Status Perusahaan Hotel Grand Aston Yogyakarta
Perusahan milik : PT.JONATHAN BINTANG UTAMA Direktur management :
Dr.Fredy setiawan, Management company : ARCHIPELAGO INTERNATIONAL
3.3 Lokasi Hotel Grand Aston Yogyakarta
Nama Perusahaan
: Hotel Grand Aston Yogyakarta
Alamat
: Jalan Urip Sumoharjo No 37, Yogyakarta
Telephone
: (0274) 566 999
No. Fax.
: (0274) 553 999
E-mail
: info@grandastonyogyakarta.com /
Klasifikasi
: Bintang 5
Jumlah Lantai
: 9 Lantai
Jumlah Kamar
: 141 Kamar
3.4 Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta
Sebagai hotel dengan klasifikasi bintang 5 hotel ini memiliki berbagai fasilitas
yang ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai kemewahan dari fasilitas penunjang
Universitas Sumatera Utara
yang lengkap. Hal ini berdasarkan dari ketentuan hotel berbintang manajemen Aston
Archipelago Intenational.
Adapun fasilitas kamar yang terdapat di Grand Aston Yogyakarta seperti berikut :
1. Kamar (room)
a.
tipe superior king dan twin
Superior king dan twin ini berupakan jenis kamar paling standart yang
ditawarkan kepada konsumen dengan harga paling rendah dibandingkan
kamar lainya. Luas kamar superior 28m2 adapun fasilitas yang di sediakan
dalam tipe kamar superior adalah televisi layar datar , telepon, bathroom,
conecting wifi,hair drayer,minibar dan layanan telepon 24 jam. Selain itu pada
tipe kamar superior ini terdapan conecting room yang menghubungkan kamar
tipe superior king dan twin.
Di semua tipe kamar di hotel Grand Aston Yogyakrata tamu tidak
diperkenankan merokok di dalam kamar karena semua jenis kamar di hotel ini
adalah tipe kamar No Smoking. Kamar ini ditawarkan dengan harga publish
Rp 1.463.000,- . Ada 84 buah kamar dengan tipe superior king dan twin di
Grand Aston Yogyakarta.
b.
Kamar tipe deluxe king dan twin
Deluxe king dan twin ini merupakan kamar yang ditawarkan kepada
konsumen dengan harga lebih mahal dibandingkan kamar superior, dengan
harga publish Rp 1.683.000,- .Luas kamar ini 5m2 lebih luas dari superior
adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamr deluxe ini tidak jauh beda
dengan kamar superior yaitu televisi layar datar ,telepon,bathroom, conecting
wifi,hair dryer,minibar dan layanan telepon 24 jam serta dalam deluxe ini
terdapat tambahan sofa kecil di dalamnya dan pada tipe kamar ini juga
terdapat conecting room yang menghubungkan tipe deluxe king dan twin.Ada
53 buah kamar dengan tipe deluxe king dan twin di Grand Aston Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
c.
Kamar tipe suite room
Suite room di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat 3 jenis suite room yaitu
Javanese room,Western room dan Chinoseries room, tiga tipe kamar ini
mengusung arsitektur yang unik karena desain ruangannya di sesuaikan
dengan nama jenis kamar tersebut ,spesifikasi tipe kamar ini luas kamar 94m2
dengan berbagai fasilitas yang hampir sama dengan superior dan deluxe
namun tipe suite room ini sudah menggunakan bathub dan pemandangannya
langsung ke merapi dan downtown. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga
Rp 6.138.000,- Ada 3 buah kamar tipe suite di Grand Aston Yogyakarta.
1)
Suite Room Javanese ini mengusung tema dan desain interior bernuansa
Jawa terdapat simbol simbol Jawa seperti gambar wayang dan
penggunaan kain bermotif batik di dalamnya.
2)
Suite Room Chinoseries di Grand Aston Yogyakarta ini mengusung
tema dan desain interior yang bernuansa cina dari motif karpet serta
living room nya yang di desain dengan konsep modern China.
3)
Suite Room Western
ini mengusung tema dunia barat dan di desain bernuansa luar negri
sehingga interior dan desain ruangan yang digunakan bergaya seperti
hotel luar negri
d. Presidensial suite Majapahit
Presidensial suite Room ini merupakan satu satunya kamar di Grand Aston
Yogyakarta yang memiliki luas ruangan 128m2 interior dan desain ruangan
yang modern serta megah.Di dalam ruangan ini terdapat living room yang
beernuansa modern serta tambahan sofa keluarga. Tipe kamar ini ditawarkan
dengan harga Rp 8.448.000,-Hanya ada 1 kamar jenis presidensial suite di
Grand Aston Yogyakarta.
2. Saffron Restaurant
Universitas Sumatera Utara
Saffron restauran merupakan fasilitas restauran yang disediakan hotel Grand Aston
Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu,Saffron restaurant ini berada di lobby
hotel buka dari pukul 06.00am-11.00pm selain itu saffron restauran juga melayani
khusus room servis selama 24 jam.
3. Cassia Lobby Lounge
Cassia Lobby Lounge merupakan fasilitas dengan menawarkan aneka pastry yang
disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu, Cassia
Lobby Lounge restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 08.00am10.00pm,
4. Cinnamon Pool and Bar
Cinnamon Pool and Bar adalah fasilitas hotel yang berada di lantai 2 dimana tamu
bias berenang dan bersantai. Buka mulai pukul 07.00am sampai pukul 07.00pm.
5. Pejamata Spa
Pejamata spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk perawatan tubuh para
tamu dan berbagai penawaran perawatan yang di sediakan di Pejamata Grand Aston
Yogyakarta ini berada di lantai 2 buka mulai pukul 08.00am sampai 10.00pm.
6. Gym
Gym merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk berolahraga untuk tamu dan
non tamu sendiri. Gym Grand Aston Yogyakarta berada di lantai 2 buka mulai pukul
06.00am sampai 07.00pm.
7. Vanilla Sky Lounge
Vanilla sky lounge merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 9 Grand Aston
Yogyakarta yang mengusung konsep Bar modern dengan pemandangan langsung ke
kota vanilla sky lounge ini di buka mulai pukul 11.00a.m sampai 11.00p.m.
8. Meeting room Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Terdapat 4 meeting room di Grand Aston Yogyakarta yaitu Edelweis ,Orchid,
Crysantium dan Tulip. Keempat meeting room tersebut di desain dengan desain dan
interior yang sama hanya saja ukuran ruangan dan kapasitasnya yang berbeda.
Tabel 3.1. Daftar Meeting room di Grand Aston Yogyakarta
No
Nama Fuction
Luas Ruangan (m2)
Kapasitas
1
Edelweis
58
50
2
3
4
Orchid
Crysantium
Tulip
61
58
77
50
100
100
Sumber : Grand Aston Yogyakarta
Fasilitas untuk semua jenis meeting room :
a) CD/DVD Player
b) Coffee break
c) Dekorasi
d) Flipchart
e) Hiburan musik
f) Kamar hotel
g) Kolam renang terbuka
h)Layar proyektor
i)Makan malam
j) Makan siang
k) Mesin foto kopi
l) Microphones
m) Papan tulis
n) Proyektor LCD
p) Sewa note book
q) Sound system
r) Taman
s) WIFI
9. Ball Room Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Lotus ballroom satu satunya ruangan terluas di Grand Aston Yogyakarta dengan luas
ruangan 473 m2 dapat di bagi menjadi 3 bagian ruangan dan kapsitas ruangan ini
dapat menampung lebih dari 1000 orang.
10. Parking Area
Parking area di Grand Aston Yogyakarta ini ada 2 tempat yakni di basement 1 yang di
khususkan untuk tamu serta kendaraan khusus roda 4 dan basement 2 untuk kendaraan
roda 2 dan roda 4 khusus untuk pegawai hotel.
11. Keamanan 24 Jam
Fasilitas keamanan yang diberikan oleh Grand Aston Yogyakarta kepada tamu selama
24 jam dengan 15 karyawan sebagai satpam yang bertugas menjaga keamanan para
pengunjung hotel.
12. Concierge service
Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk melayani tamu saat
akan check in bertugas sebagai pengangkut dan penyimpan barang sebelum check in.
13. Wifi acces internet
Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua pengunjung hotel dengan
menggunakan password yang telah ditentukan oleh pihak Grand Aston Yogyakarta
dan dapat di minta dibagian front office di lobby utama hotel
Universitas Sumatera Utara
3.5 Struktur Grand Aston Yogyakarta
Diagram 1 : Struktur Grand Aston Yogyakarta
Sumber : HRD Grand Aston Yogyakarta
1. Room Division Department
Adalah departement yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di kamar
beserta segala kelengkapannya.
2. F&B Department
Adalah department yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di makanan
dan minuman beserta kelengkapannya.
3. Enginering
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di maintanace. Liatrik, air, dan segala
asset hotel
Universitas Sumatera Utara
4. Purchasing
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab dalam pengadaan barang barang
keperluan hotel.
5. Accounting
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian keuangan dalam pemasukan
dan pengeluaran keuangan hotel.
6. Marketing
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian promosi seluruh produk
hotel.
Universitas Sumatera Utara
3.6. Struktur Front Office Departement di Hotel Grand Aston Yogyakarta
Diagram 2
Sumber
: Struktur Front Office Departement Grand Aston Yogyakarta
: HRD Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
3.7. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Managert Hotel Grand Aston Yogyakarta
Selain Fungsi utamanya mengawasi secara langsung semua personal kantor depan dan memastikan
bahwa semua operasional departemen berjalan lancar FOM juga memiliki Tugas dan Tanggung
Jawab sebagai berikut:
a. Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan
b. Mengawasi beban kerja kantor depan
c. Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan
d. Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan departeman lain di hotel.
e. Menjaga pengontrolan master key
f.
Mem -verifikasi keakuratan informasi status kamar
g. Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit
h. Membuat anggaran belanja (budget) department kantor depan
i.
Memverifikasi
laporan
kasir,
terutama
penerimaan
keuangan
dan deposit.
j.
Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau petugas kantor depan.
k. Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor depan.
l.
Membuat keputusan - keputusan yang efektif mengenai kebijakan reservasi dan penentuan
kamar.
m. Menangani masalah - masalah dan komplain dari tamu dengan sopan dan cepat .
n.
Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
TINJAUAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY
PADA KANTOR DEPAN HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
4.1 Uraian Kerja Bellboy/man di Hotel Grand Aston Yogyakarta
4.1.1 Berikut uraian kerja bellboy/man yang biasa penulis lihat dan lakukan di Hotel
Grand Aston Yogyakarta selama On The Job Treaning:
1. Menangani barang bawaan tamu check in, check out, pindah kamar dan penyimpanan barang
tamu.
2. Mengantar tamu check in ke kamar.
3. Mengantar surat pemberitahuan, undangan dan sejenisnya kekamar tamu.
4. Menyiapkan peace towel dan welcome drink untuk tamu ckeck in.
5. Membantu receptionist mengecek bill tamu.
6. Memeriksa kamar tamu yang baru check out dan kamar tamu yang akan check in.
7. Membaca dan mengisi log book pada saat akan memulai dan mengakhiri pekerjaan.
4.1.2 Peralatan yang ada di Bellman Service Hotel Grand Aston Yogyakarta:
1. Trolly untuk membawa barang tamu tiba dan tamu berangkat.
2. Meja bellman atau atau bellboy/man counter.
3. Rak penyimpanan barang.
4. Log book.
5. Polpen.
6. Keranjang sampah.
7. Luggage tags.
Universitas Sumatera Utara
8. Alat timbangan barang.
4.2. Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check In di Grand
Aston Yogyakarta
1. Bellboy menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat datang kepada tamu sambil
membukakan pintu mobil.
2. Bellboy menurunkan barang-barang bawaan tamu dengan hati-hati dan ditempatkan
ditempat yang aman sekitar pintu utama lobby.
3. Bellboy menghitung jumlah barang-barang tersebut dan memeriksa jika ada kerusakan untuk
kemudian diinformasikan kepada tamu
4. Mempersilahkan tamu menuju meja pendaftaran sambil membawa barang-barang bawaan
tamu.
5. Memberikan welcome drink dan peace towel
kepada tamu yang sedang mendaftar di
receptionist.
6. Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag pada barang tamu.
7. Setelah tamu mendaftar, bellboy menerima kunci kamar tamu dan kartu dari petugas
penerima tamu. Segera tulis nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag.
8. Bila tamu telah siap kekamar, persilahkan tamu berjalan lebih dulu dan tunjukkan jalan serta
arah yang harus dilalui.
9. Ketuk kamar sebelum membuka pintu.
10. Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan minta dengan sopan kepada
tamu untuk menunggu sementara bellboy memeriksa keadaan kamar.
11. Persilahkan tamu memasuki kamar.
Universitas Sumatera Utara
12. Barang-barang tamu diletakkan pada rak barang.
13. Mintalah ijin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar tentang letak dan cara
penggunaannya, tawarkan bantuan tambahan.
14. Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan.
15. Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum meninggalkan tamu.
16. Bellboy kembali ke lobby dan melapor kepada supervisor.
4.3 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check Out di Grand
Aston Yogyakarta
1. Tamu menghubungi petugas penerima tamu, receptionist atau bellboy.
2. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu sudah siap berangkat.
3. Bellboy memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan jika ada barang-barang tamu
ketinggalan atau jika ada barang-barang hotel yang hilang atau rusak.
4. Bellboy membawa barang-barang bawaan tamu ke lobby dan meletakkan disekitar bellman
counter.
5. Bellboy memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor depan.
6. Receptionist memberi stempel paid atau charge jika tamu sudah menyelesaikan rekening
pembayarannya dan tamu mengembalikan kunci kamar kepada receptionist.
7. Bellboy menggantungkkan luggage tag yang telah diisi nama dan nomor kamar tamu pada
barang-barang milik tamu.
8. Jika tamu sudah siap, bellboy membawakan barang-barang ke mobil.
9. Bellboy memastikan kepada tamu untuk mengecek ulang barangnya agar tidak ada yang
tertinggal dan mengucapkan terima kasih telah menginap di Grand Aston Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
4.4 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar di
Grand Aston Yogyakarta
1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima tamu. Setelah disetujui, petugas
penerima tamu akan menginformasikannya kepada bell captain dengan menyerahkan
formulir pindah kamar.
2. Bellboy menuju kamar tamu yang sebelumnya dengan membawa kereta barang jika perlu
dan kunci kamar tamu yang telah dilengkapi dengan nama dan nomor kamar tamu.
3. Sebelum memasuki kamar, bellboy memberitahukannya pada petugas pembersih kamar
sebagai saksi dalam perpindahan kamar ini.
4. Bellboy memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang tamu sebelum dipindahkan ke
kamar yang baru.
5. Bellboy memeriksa keadaan kamar jika ada barang-barang tamu yang tertinggal atau jika ada
barang-barang hotel yang rusak.
6. Bellboy memindahkan barang-barang tersebut dengan hati-hati.
7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada tempat dan keadaan yang sama
seperti pada kamar yang lama.
8. Bellboy
kembali ke lobby dan melapor ke receptionist dan bell captain sambil
mengembalikan kunci kamar tamu yang sebelumnya.
4.5 Tinjauan Pelaksanaan Tentang Standar Operasional Prosedur Bellboy pada Kantor
Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta
Berdasarkan uraian data yang telah disajikan, dapat dikemukakan bahwa pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
standar operasional prosedur bellboy dalam menangani barang bawaan di hotel Grand Aston
Yogyakarta telah di terapkan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara yang
dilakukan oleh penulis kepada seluruh staff bellman/boy di hotel Grand Aston Yogyakarta yang
berjumlah 9 orang dan dari perbandingan antara aktivitas bellboy hotel Grand Aston Yogyakarta
pada saat menangani barang bawaan tamu dengan Standar Operasional Prosedur penanganan
barang secara teori dan Standar Operasional Prosedur penanganan barang Grand Aston
yogyakarta, penulis mendapat kesimpulan bahwa pelaksanaan standar operasional prosedur
yang berlaku sudah diterapkan dengan benar, baik dari segi teori maupun standar operasional
prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston Yogyakarta sendiri.
4.6 Faktor yang mempengaruhi bellboy dalam Pelaksanaan
Standar
Operasional
Prosedur penanganan barang
4.6.1.Faktor pendukung bellboy Grand Aston Yogyakarta dalam pelaksanaan standar
operasional prosedur penanganan barang:
1. Peralatan kerja yang memadai seperti trolley, luggage store yang luas, alat timbangan
barang, telepon, dan alat-alat pendukung lainnya.
2. Adanya treanes yang membantu dalam operasional.
3. Ketepatan waktu bellman/boy staff dalam bekerja.
4.6.2.Faktor yang mempengaruhi kurangnya efektifitas bellboy dalam Pelaksanaan
Standar Operasional prosedur penanganan barang:
1. Kurangnya pengawasan dari Room Division manager(RDM) atau orang yang membawahi
departemen Housekeeping dan Front office.
2. Kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu
sendiri seperti menghitung dan mencatat jumlah barang tamu tiba dan tamu berangkat yang
Universitas Sumatera Utara
dimana hal ini penting dilakukan untuk mengantisipasi kehilangan barang tamu.
3. Bellman/boy captain jarang melakukan pembagian job deskripsi harian kepada bellman staff
sebelum memulai pekerjaan.
4. Bellman captain dan bellman staff jarang melaksanakan breafing sebelum dan setelah
menyelesaikan pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka kesimpulan yang dapat ditarik bahwa ternyata
pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di
Hotel Grand Aston Yogyakarta sudah berjalan baik dan menghampiri sempurna, baik dari segi
Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam menangani barang bawaan tamu secara teori
maupun Standar Operasional Prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston
Yogyakarta sendiri. Namun dibalik itu semua ada beberapa hal yang menjadi faktor pengaruh
bagi bellboy Grand Aston Yogyakarta yang mengurangi efektifitas kerja bagi mereka yaitu
diantaranya: kurangnya pengawasan dari atasan dalam hal ini room division manager(RDM)
sehingga terjadinya kelalaian dalam bekerja yang sesuai standar opersional prosedur yang
berlaku, kurang terlaksananya breafing atau evaluasi antara bellman captain dan bellman staff
sehingga mereka kurang mengetahi letak kekurangan dan kelebihan mereka dalam bekerja yang
sebenarnya hal ini penting dilakukan sekaligus untuk pembagian job desk harian, namun hal ini
jarang dilakukan dan yang terahir adalah kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa
berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu sediri.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan tugas dan tanggung jawab
Staff Bellman di Hotel Grand Aston Yogyakarta ada beberapa hal yang penulis sarankan untuk
staff bellman dan pihak menejemen di front office department.
1. Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy untuk melihat beban tugas yang seharusnya
dilakukan oleh seorang Bellboy sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku.
2. Memberikan training kepada bellman staff, trainee, dan daily worker tentang penangananan
barang yang disesuaikan dengan pengalaman yang sudah lewat, dengan tujuan menghindari
hal yang bisa menimbulkan complaint yang sama yang pernah terjadi dari tamu juga untuk
meningkatkan hal-hal positif yang pernah dilakukan untuk kepuasan tamu.
3. Memberikan keluasan kesempatan kepada trainee untuk belajar tentang bagaimana
penggunaan system yang digunakan.
4. Selalu konsisten dalam bekerja dengan berpegang teguh terhadap Standar Operasional
Prosedur yang telah dibuat dan disepakati bersama.
5. Tetap semangat dan menutup rapat-rapat kesempatan timbulnya complaint dari tamu dengan
melakukan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
GAMBARAN UMUM HOTEL
3.1 Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta
Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan hotel &
convention center internasional bintang 5 dengan 9 lantai yang mengagumkan, terletak di
pusat kota dan dekat dengan jalan utama Yogyakarta yang terkenal sebagai pusat
keramaian di Yogyakarta, yaitu di Jalan Urip Sumoharjo yang biasa disebut juga dengan
Jalan Solo oleh masyarakat lokal, berdekatan dengan Mall Galleria yang terkenal tepat di
pusat perbankan dan perkantoran Yogyakarta dan berdekatan dengan Jalan Malioboro
yang legendaris, berlokasi di jalan urip sumoharjo yang belum lama didirikan, yakni
Berdiri pada tahun 2011 yang berada di bawah naungan Archipelago Internasional Group.
Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 141 kamar dengan 3 kamar Suite yang
bertemakan desain Javanise, Cinnnoseries dan Western dan 1 kamar Presidential Siute
dengan tema Majapahit, untuk restaurant terdapat Saffron Restaurant, dan Cassia Lobby
Lounge yang berada di lantai Ground Floor, kemudian ada Cinamoon Poolbar yang
berada di lantai 2 tepatnya di dekat pool, dan kemudian ada sky dinning terbuka yang
bernama Vanilla Sky Lounge. Yang mendukung di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat
pula Steak house Holycow dan Madam Tan restaurant yang berada di lantai Ground
Floor tepatnya di garden hotel Grand Aston Yogyakarta.
Hotel ini adalah hotel bebas dari asap rokok sehingga semua ruangan dibebaskan
dari asap rokok, tetapi juga di sediakan tempat untuk merokok contohnya di teras garden
saffron restaurant. Jika ada yang melanggar maka akan di kenakan denda sebesar 2 juta
rupiah. "Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan Grand Aston
kedua di Indonesia dan dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Grand Aston
sebelumnya yaitu, Grand Aston City Hall di Medan. Hotel ini telah dikonsepsualisasikan
untuk menjadi hotel & convention center pililhan di Yogyakarta dengan konsep hotel
yang lain dari pada yang lain, modern dan bergaya sehingga membawa nuansa baru bagi
Yogyakarta."
Universitas Sumatera Utara
Grand Aston merupakan manajemen dari Archipelago. Maka visi dan misi yang
digunakan berasal dari dalam manajemen Archipelago.
3.1.1
Visi
"Untuk mendapatkan pengakuan universal sebagai perusahaan manajemen
perhotelan pilihan di Asia Pasifik"
3.1.2
Misi
"Kami merupakan sebuah perusahaan manajemen perhotelan yang mengelola
properti
seperti
hotel,
resort,
serviced
apartments
dan
vila
di
Asia
Pasifik www.archipelagointernational.com
3.2 Status Perusahaan Hotel Grand Aston Yogyakarta
Perusahan milik : PT.JONATHAN BINTANG UTAMA Direktur management :
Dr.Fredy setiawan, Management company : ARCHIPELAGO INTERNATIONAL
3.3 Lokasi Hotel Grand Aston Yogyakarta
Nama Perusahaan
: Hotel Grand Aston Yogyakarta
Alamat
: Jalan Urip Sumoharjo No 37, Yogyakarta
Telephone
: (0274) 566 999
No. Fax.
: (0274) 553 999
: info@grandastonyogyakarta.com /
Klasifikasi
: Bintang 5
Jumlah Lantai
: 9 Lantai
Jumlah Kamar
: 141 Kamar
3.4 Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta
Sebagai hotel dengan klasifikasi bintang 5 hotel ini memiliki berbagai fasilitas
yang ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai kemewahan dari fasilitas penunjang
Universitas Sumatera Utara
yang lengkap. Hal ini berdasarkan dari ketentuan hotel berbintang manajemen Aston
Archipelago Intenational.
Adapun fasilitas kamar yang terdapat di Grand Aston Yogyakarta seperti berikut :
1. Kamar (room)
a.
tipe superior king dan twin
Superior king dan twin ini berupakan jenis kamar paling standart yang
ditawarkan kepada konsumen dengan harga paling rendah dibandingkan
kamar lainya. Luas kamar superior 28m2 adapun fasilitas yang di sediakan
dalam tipe kamar superior adalah televisi layar datar , telepon, bathroom,
conecting wifi,hair drayer,minibar dan layanan telepon 24 jam. Selain itu pada
tipe kamar superior ini terdapan conecting room yang menghubungkan kamar
tipe superior king dan twin.
Di semua tipe kamar di hotel Grand Aston Yogyakrata tamu tidak
diperkenankan merokok di dalam kamar karena semua jenis kamar di hotel ini
adalah tipe kamar No Smoking. Kamar ini ditawarkan dengan harga publish
Rp 1.463.000,- . Ada 84 buah kamar dengan tipe superior king dan twin di
Grand Aston Yogyakarta.
b.
Kamar tipe deluxe king dan twin
Deluxe king dan twin ini merupakan kamar yang ditawarkan kepada
konsumen dengan harga lebih mahal dibandingkan kamar superior, dengan
harga publish Rp 1.683.000,- .Luas kamar ini 5m2 lebih luas dari superior
adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamr deluxe ini tidak jauh beda
dengan kamar superior yaitu televisi layar datar ,telepon,bathroom, conecting
wifi,hair dryer,minibar dan layanan telepon 24 jam serta dalam deluxe ini
terdapat tambahan sofa kecil di dalamnya dan pada tipe kamar ini juga
terdapat conecting room yang menghubungkan tipe deluxe king dan twin.Ada
53 buah kamar dengan tipe deluxe king dan twin di Grand Aston Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
c.
Kamar tipe suite room
Suite room di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat 3 jenis suite room yaitu
Javanese room,Western room dan Chinoseries room, tiga tipe kamar ini
mengusung arsitektur yang unik karena desain ruangannya di sesuaikan
dengan nama jenis kamar tersebut ,spesifikasi tipe kamar ini luas kamar 94m2
dengan berbagai fasilitas yang hampir sama dengan superior dan deluxe
namun tipe suite room ini sudah menggunakan bathub dan pemandangannya
langsung ke merapi dan downtown. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga
Rp 6.138.000,- Ada 3 buah kamar tipe suite di Grand Aston Yogyakarta.
1)
Suite Room Javanese ini mengusung tema dan desain interior bernuansa
Jawa terdapat simbol simbol Jawa seperti gambar wayang dan
penggunaan kain bermotif batik di dalamnya.
2)
Suite Room Chinoseries di Grand Aston Yogyakarta ini mengusung
tema dan desain interior yang bernuansa cina dari motif karpet serta
living room nya yang di desain dengan konsep modern China.
3)
Suite Room Western
ini mengusung tema dunia barat dan di desain bernuansa luar negri
sehingga interior dan desain ruangan yang digunakan bergaya seperti
hotel luar negri
d. Presidensial suite Majapahit
Presidensial suite Room ini merupakan satu satunya kamar di Grand Aston
Yogyakarta yang memiliki luas ruangan 128m2 interior dan desain ruangan
yang modern serta megah.Di dalam ruangan ini terdapat living room yang
beernuansa modern serta tambahan sofa keluarga. Tipe kamar ini ditawarkan
dengan harga Rp 8.448.000,-Hanya ada 1 kamar jenis presidensial suite di
Grand Aston Yogyakarta.
2. Saffron Restaurant
Universitas Sumatera Utara
Saffron restauran merupakan fasilitas restauran yang disediakan hotel Grand Aston
Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu,Saffron restaurant ini berada di lobby
hotel buka dari pukul 06.00am-11.00pm selain itu saffron restauran juga melayani
khusus room servis selama 24 jam.
3. Cassia Lobby Lounge
Cassia Lobby Lounge merupakan fasilitas dengan menawarkan aneka pastry yang
disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu, Cassia
Lobby Lounge restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 08.00am10.00pm,
4. Cinnamon Pool and Bar
Cinnamon Pool and Bar adalah fasilitas hotel yang berada di lantai 2 dimana tamu
bias berenang dan bersantai. Buka mulai pukul 07.00am sampai pukul 07.00pm.
5. Pejamata Spa
Pejamata spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk perawatan tubuh para
tamu dan berbagai penawaran perawatan yang di sediakan di Pejamata Grand Aston
Yogyakarta ini berada di lantai 2 buka mulai pukul 08.00am sampai 10.00pm.
6. Gym
Gym merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk berolahraga untuk tamu dan
non tamu sendiri. Gym Grand Aston Yogyakarta berada di lantai 2 buka mulai pukul
06.00am sampai 07.00pm.
7. Vanilla Sky Lounge
Vanilla sky lounge merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 9 Grand Aston
Yogyakarta yang mengusung konsep Bar modern dengan pemandangan langsung ke
kota vanilla sky lounge ini di buka mulai pukul 11.00a.m sampai 11.00p.m.
8. Meeting room Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Terdapat 4 meeting room di Grand Aston Yogyakarta yaitu Edelweis ,Orchid,
Crysantium dan Tulip. Keempat meeting room tersebut di desain dengan desain dan
interior yang sama hanya saja ukuran ruangan dan kapasitasnya yang berbeda.
Tabel 3.1. Daftar Meeting room di Grand Aston Yogyakarta
No
Nama Fuction
Luas Ruangan (m2)
Kapasitas
1
Edelweis
58
50
2
3
4
Orchid
Crysantium
Tulip
61
58
77
50
100
100
Sumber : Grand Aston Yogyakarta
Fasilitas untuk semua jenis meeting room :
a) CD/DVD Player
b) Coffee break
c) Dekorasi
d) Flipchart
e) Hiburan musik
f) Kamar hotel
g) Kolam renang terbuka
h)Layar proyektor
i)Makan malam
j) Makan siang
k) Mesin foto kopi
l) Microphones
m) Papan tulis
n) Proyektor LCD
p) Sewa note book
q) Sound system
r) Taman
s) WIFI
9. Ball Room Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Lotus ballroom satu satunya ruangan terluas di Grand Aston Yogyakarta dengan luas
ruangan 473 m2 dapat di bagi menjadi 3 bagian ruangan dan kapsitas ruangan ini
dapat menampung lebih dari 1000 orang.
10. Parking Area
Parking area di Grand Aston Yogyakarta ini ada 2 tempat yakni di basement 1 yang di
khususkan untuk tamu serta kendaraan khusus roda 4 dan basement 2 untuk kendaraan
roda 2 dan roda 4 khusus untuk pegawai hotel.
11. Keamanan 24 Jam
Fasilitas keamanan yang diberikan oleh Grand Aston Yogyakarta kepada tamu selama
24 jam dengan 15 karyawan sebagai satpam yang bertugas menjaga keamanan para
pengunjung hotel.
12. Concierge service
Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk melayani tamu saat
akan check in bertugas sebagai pengangkut dan penyimpan barang sebelum check in.
13. Wifi acces internet
Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua pengunjung hotel dengan
menggunakan password yang telah ditentukan oleh pihak Grand Aston Yogyakarta
dan dapat di minta dibagian front office di lobby utama hotel
Universitas Sumatera Utara
3.5 Struktur Grand Aston Yogyakarta
Diagram 1 : Struktur Grand Aston Yogyakarta
Sumber : HRD Grand Aston Yogyakarta
1. Room Division Department
Adalah departement yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di kamar
beserta segala kelengkapannya.
2. F&B Department
Adalah department yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di makanan
dan minuman beserta kelengkapannya.
3. Enginering
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di maintanace. Liatrik, air, dan segala
asset hotel
Universitas Sumatera Utara
4. Purchasing
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab dalam pengadaan barang barang
keperluan hotel.
5. Accounting
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian keuangan dalam pemasukan
dan pengeluaran keuangan hotel.
6. Marketing
Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian promosi seluruh produk
hotel.
Universitas Sumatera Utara
3.6. Struktur Front Office Departement di Hotel Grand Aston Yogyakarta
Diagram 2
Sumber
: Struktur Front Office Departement Grand Aston Yogyakarta
: HRD Grand Aston Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
3.7. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Managert Hotel Grand Aston Yogyakarta
Selain Fungsi utamanya mengawasi secara langsung semua personal kantor depan dan memastikan
bahwa semua operasional departemen berjalan lancar FOM juga memiliki Tugas dan Tanggung
Jawab sebagai berikut:
a. Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan
b. Mengawasi beban kerja kantor depan
c. Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan
d. Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan departeman lain di hotel.
e. Menjaga pengontrolan master key
f.
Mem -verifikasi keakuratan informasi status kamar
g. Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit
h. Membuat anggaran belanja (budget) department kantor depan
i.
Memverifikasi
laporan
kasir,
terutama
penerimaan
keuangan
dan deposit.
j.
Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau petugas kantor depan.
k. Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor depan.
l.
Membuat keputusan - keputusan yang efektif mengenai kebijakan reservasi dan penentuan
kamar.
m. Menangani masalah - masalah dan komplain dari tamu dengan sopan dan cepat .
n.
Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
TINJAUAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY
PADA KANTOR DEPAN HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA
4.1 Uraian Kerja Bellboy/man di Hotel Grand Aston Yogyakarta
4.1.1 Berikut uraian kerja bellboy/man yang biasa penulis lihat dan lakukan di Hotel
Grand Aston Yogyakarta selama On The Job Treaning:
1. Menangani barang bawaan tamu check in, check out, pindah kamar dan penyimpanan barang
tamu.
2. Mengantar tamu check in ke kamar.
3. Mengantar surat pemberitahuan, undangan dan sejenisnya kekamar tamu.
4. Menyiapkan peace towel dan welcome drink untuk tamu ckeck in.
5. Membantu receptionist mengecek bill tamu.
6. Memeriksa kamar tamu yang baru check out dan kamar tamu yang akan check in.
7. Membaca dan mengisi log book pada saat akan memulai dan mengakhiri pekerjaan.
4.1.2 Peralatan yang ada di Bellman Service Hotel Grand Aston Yogyakarta:
1. Trolly untuk membawa barang tamu tiba dan tamu berangkat.
2. Meja bellman atau atau bellboy/man counter.
3. Rak penyimpanan barang.
4. Log book.
5. Polpen.
6. Keranjang sampah.
7. Luggage tags.
Universitas Sumatera Utara
8. Alat timbangan barang.
4.2. Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check In di Grand
Aston Yogyakarta
1. Bellboy menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat datang kepada tamu sambil
membukakan pintu mobil.
2. Bellboy menurunkan barang-barang bawaan tamu dengan hati-hati dan ditempatkan
ditempat yang aman sekitar pintu utama lobby.
3. Bellboy menghitung jumlah barang-barang tersebut dan memeriksa jika ada kerusakan untuk
kemudian diinformasikan kepada tamu
4. Mempersilahkan tamu menuju meja pendaftaran sambil membawa barang-barang bawaan
tamu.
5. Memberikan welcome drink dan peace towel
kepada tamu yang sedang mendaftar di
receptionist.
6. Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag pada barang tamu.
7. Setelah tamu mendaftar, bellboy menerima kunci kamar tamu dan kartu dari petugas
penerima tamu. Segera tulis nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag.
8. Bila tamu telah siap kekamar, persilahkan tamu berjalan lebih dulu dan tunjukkan jalan serta
arah yang harus dilalui.
9. Ketuk kamar sebelum membuka pintu.
10. Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan minta dengan sopan kepada
tamu untuk menunggu sementara bellboy memeriksa keadaan kamar.
11. Persilahkan tamu memasuki kamar.
Universitas Sumatera Utara
12. Barang-barang tamu diletakkan pada rak barang.
13. Mintalah ijin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar tentang letak dan cara
penggunaannya, tawarkan bantuan tambahan.
14. Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan.
15. Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum meninggalkan tamu.
16. Bellboy kembali ke lobby dan melapor kepada supervisor.
4.3 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check Out di Grand
Aston Yogyakarta
1. Tamu menghubungi petugas penerima tamu, receptionist atau bellboy.
2. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu sudah siap berangkat.
3. Bellboy memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan jika ada barang-barang tamu
ketinggalan atau jika ada barang-barang hotel yang hilang atau rusak.
4. Bellboy membawa barang-barang bawaan tamu ke lobby dan meletakkan disekitar bellman
counter.
5. Bellboy memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor depan.
6. Receptionist memberi stempel paid atau charge jika tamu sudah menyelesaikan rekening
pembayarannya dan tamu mengembalikan kunci kamar kepada receptionist.
7. Bellboy menggantungkkan luggage tag yang telah diisi nama dan nomor kamar tamu pada
barang-barang milik tamu.
8. Jika tamu sudah siap, bellboy membawakan barang-barang ke mobil.
9. Bellboy memastikan kepada tamu untuk mengecek ulang barangnya agar tidak ada yang
tertinggal dan mengucapkan terima kasih telah menginap di Grand Aston Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
4.4 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar di
Grand Aston Yogyakarta
1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima tamu. Setelah disetujui, petugas
penerima tamu akan menginformasikannya kepada bell captain dengan menyerahkan
formulir pindah kamar.
2. Bellboy menuju kamar tamu yang sebelumnya dengan membawa kereta barang jika perlu
dan kunci kamar tamu yang telah dilengkapi dengan nama dan nomor kamar tamu.
3. Sebelum memasuki kamar, bellboy memberitahukannya pada petugas pembersih kamar
sebagai saksi dalam perpindahan kamar ini.
4. Bellboy memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang tamu sebelum dipindahkan ke
kamar yang baru.
5. Bellboy memeriksa keadaan kamar jika ada barang-barang tamu yang tertinggal atau jika ada
barang-barang hotel yang rusak.
6. Bellboy memindahkan barang-barang tersebut dengan hati-hati.
7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada tempat dan keadaan yang sama
seperti pada kamar yang lama.
8. Bellboy
kembali ke lobby dan melapor ke receptionist dan bell captain sambil
mengembalikan kunci kamar tamu yang sebelumnya.
4.5 Tinjauan Pelaksanaan Tentang Standar Operasional Prosedur Bellboy pada Kantor
Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta
Berdasarkan uraian data yang telah disajikan, dapat dikemukakan bahwa pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
standar operasional prosedur bellboy dalam menangani barang bawaan di hotel Grand Aston
Yogyakarta telah di terapkan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara yang
dilakukan oleh penulis kepada seluruh staff bellman/boy di hotel Grand Aston Yogyakarta yang
berjumlah 9 orang dan dari perbandingan antara aktivitas bellboy hotel Grand Aston Yogyakarta
pada saat menangani barang bawaan tamu dengan Standar Operasional Prosedur penanganan
barang secara teori dan Standar Operasional Prosedur penanganan barang Grand Aston
yogyakarta, penulis mendapat kesimpulan bahwa pelaksanaan standar operasional prosedur
yang berlaku sudah diterapkan dengan benar, baik dari segi teori maupun standar operasional
prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston Yogyakarta sendiri.
4.6 Faktor yang mempengaruhi bellboy dalam Pelaksanaan
Standar
Operasional
Prosedur penanganan barang
4.6.1.Faktor pendukung bellboy Grand Aston Yogyakarta dalam pelaksanaan standar
operasional prosedur penanganan barang:
1. Peralatan kerja yang memadai seperti trolley, luggage store yang luas, alat timbangan
barang, telepon, dan alat-alat pendukung lainnya.
2. Adanya treanes yang membantu dalam operasional.
3. Ketepatan waktu bellman/boy staff dalam bekerja.
4.6.2.Faktor yang mempengaruhi kurangnya efektifitas bellboy dalam Pelaksanaan
Standar Operasional prosedur penanganan barang:
1. Kurangnya pengawasan dari Room Division manager(RDM) atau orang yang membawahi
departemen Housekeeping dan Front office.
2. Kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu
sendiri seperti menghitung dan mencatat jumlah barang tamu tiba dan tamu berangkat yang
Universitas Sumatera Utara
dimana hal ini penting dilakukan untuk mengantisipasi kehilangan barang tamu.
3. Bellman/boy captain jarang melakukan pembagian job deskripsi harian kepada bellman staff
sebelum memulai pekerjaan.
4. Bellman captain dan bellman staff jarang melaksanakan breafing sebelum dan setelah
menyelesaikan pekerjaan
Universitas Sumatera Utara
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka kesimpulan yang dapat ditarik bahwa ternyata
pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di
Hotel Grand Aston Yogyakarta sudah berjalan baik dan menghampiri sempurna, baik dari segi
Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam menangani barang bawaan tamu secara teori
maupun Standar Operasional Prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston
Yogyakarta sendiri. Namun dibalik itu semua ada beberapa hal yang menjadi faktor pengaruh
bagi bellboy Grand Aston Yogyakarta yang mengurangi efektifitas kerja bagi mereka yaitu
diantaranya: kurangnya pengawasan dari atasan dalam hal ini room division manager(RDM)
sehingga terjadinya kelalaian dalam bekerja yang sesuai standar opersional prosedur yang
berlaku, kurang terlaksananya breafing atau evaluasi antara bellman captain dan bellman staff
sehingga mereka kurang mengetahi letak kekurangan dan kelebihan mereka dalam bekerja yang
sebenarnya hal ini penting dilakukan sekaligus untuk pembagian job desk harian, namun hal ini
jarang dilakukan dan yang terahir adalah kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa
berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu sediri.
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan tugas dan tanggung jawab
Staff Bellman di Hotel Grand Aston Yogyakarta ada beberapa hal yang penulis sarankan untuk
staff bellman dan pihak menejemen di front office department.
1. Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy untuk melihat beban tugas yang seharusnya
dilakukan oleh seorang Bellboy sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku.
2. Memberikan training kepada bellman staff, trainee, dan daily worker tentang penangananan
barang yang disesuaikan dengan pengalaman yang sudah lewat, dengan tujuan menghindari
hal yang bisa menimbulkan complaint yang sama yang pernah terjadi dari tamu juga untuk
meningkatkan hal-hal positif yang pernah dilakukan untuk kepuasan tamu.
3. Memberikan keluasan kesempatan kepada trainee untuk belajar tentang bagaimana
penggunaan system yang digunakan.
4. Selalu konsisten dalam bekerja dengan berpegang teguh terhadap Standar Operasional
Prosedur yang telah dibuat dan disepakati bersama.
5. Tetap semangat dan menutup rapat-rapat kesempatan timbulnya complaint dari tamu dengan
melakukan yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara