Tinjauan Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellboy Pada Kantor Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel
Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk
menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang
diperlukan, dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan
(Rumekso,2002:2). Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan
penginapan
berikut
makan
dan
minum
(SK
Menteri
Perhubungan
No.Pm.10/Pw.301/Phb.77 dalam Rumekso,2002). Hotel adalah perusahaan yang
menyediakan jasa dalam bentuk akomodasi serta menyediakan hidangan serta
fasilitas lainnya didalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat comfort dan
bertujuan komersil dalam jasa tersebut (SK Menteri Perhubungan No.241/11/1970
dalam Rumekso,2002).
Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hotel
adalah suatu bentuk akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan kamar,
makan dan minum dan fasilitas lainnya yang dikelola secara komersial yang
diperuntukkan bagi tamu umum.
Menurut buku ‘Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping” karya Yayuk
Sri Perwani, (2001) departemen – departemen yang ada di sebuah hotel adalah
sebagai berikut :
1.
Front Office Department (departemen kantor depan) adalah departemen yang
menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel.
Universitas Sumatera Utara
2. Marketing Department (departemen pemasaran) adalah departemen yang
bertugas memasarkan hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya.
3. Housekeeping Department (departemen tata graha) adalah departemen yang
bertugas menyiapkan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu hotel.
4. Personel department (departemen personalia) adalah departemen yang
bertugas mengurusi seluruh administrasi karyawan hotel.
5. Food and Beverage Department (departemen makan dan minum) adalah
departemen yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman didalam hotel.
6. Finance Department (departemen keuangan) departemen yang tugasnya
mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran hotel.
7. Engineering Department (departemen pengoprasian dan perbaikan) tugasnya
adalah mengoprasikan, merawat, dan memperbaiki semua peralatan didalam
hotel.
8. Training Department (departemen pelatihan) adalah departemen yang
tugasnya memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru
maupun yang lama.
9. Laundry Department (departemen binatu) adalah departemen yang tugasnya
membantu departemen housekeeping dama menyediakan linen.
10. Security Department (departemen keamanan) departemen yang bertugas
mengatur dan menjaga keamanan hotel.
2.2. Pengertian Front Office Department
Menurut Bagyono (2012) Front Office berasal dari bahasa inggris ”Front”
yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor
Universitas Sumatera Utara
Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah
departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh
dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di
hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk departemen yang
paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang
lain yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala
departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut
guest service agent. Namu demikian istilah Front Office yang masih sering
dipakai baik di industri perhotelan maupun kalangan edukasi.
2.3. Fungsi dan Peranan Front Office Department
Menurut Bagyono (2006:22), dalam bukunya yang berjudul “Teori dan
Praktik Hotel Front Office”, kantor depan hotel memiliki beberapa fungsi dan
peranan penting dalam penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi tersebut
meliputi :
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out)
2. Menangani informasi produk atau pelayanan dan informasi umum di luar.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu (Koordinator dari departemen lain di hotel)
4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat di-update secara manual atau
komputerize.)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill / guest folio / guest account)
6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7. Menyusun riwayat kunjungna tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)
Universitas Sumatera Utara
8. Menangani telepon, pesan, faksimili, dan e-mail
9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaannya
Adapun peranan kantor depan bagi hotel antara lain :
1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di
hotel
2. Sebagai pusat sarafnya hotel
3. Sebagai pusat komunikasi
4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel
5. Urat nadi utama sebuah hotel
6. Jantungnya hotel
7. Sumbunya hotel
8. Pusat koordinasi pelayann hotel
9. Konter informasi bagi tamu
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4
Struktur Organisasi Front Office Department
Struktur organisasi Front Office Departement antara hotel yang satu
berbeda dengan hotel lainnya, tergantung dari besar kecilnya suatu hotel dan
kebijakan manajemen. Menurut Sugiarto, (2004) dalam bukunya yang berjudul
“Operasional Kantor Depan Hotel”, struktur organisasi Front Office Departemen
adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Struktur organisasi Front Office Departemen :
Front Office
Manager
FOM Secretary
Assistant Front
Office Manageer
Chief
Reservation
Telephone
Operator
Reservation
Clerk
Chief reception
Chief Concierge
Receptionist
Bell Captain
Bellboy
Sumber. Sugiarto, (2004)
1. Front Office Manager
Tugas utama dari front office manager adalah mengarahkan dan mengawasi
seluruh bawahan secara lansung dan menjamin bahwa oprasional sehari – hari
di kantor depan berjalan lancar.
2. Assistance Front Office Manager
Assistance Front Office Manager bertugas untuk membantu front office
manager dalam mengkoordinasikan penyelenggaraan departemen kantor
depan.
3. Front Office Manager Secretary
Tugasnya adalah memproses pekerjaan di front office departemen. Secara
khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office
manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat
menyurat.
Universitas Sumatera Utara
4. Chief Reservation
Chief Reservation memiliki tugas yakni mengawasi serta iktu bekerja
bersama staff dalam lingkungan bagian pemesanan kamar, khususnya dalam
penerimaan, proses, dan persetujuan pemesanan kamar.
5. Chief Concierge
Tugas chief concierge adalah mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi
penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu,
mengurus barang bawaan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat
kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.
6. Bell Captain
Tugas utama Bell captain adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan
sehari-hari bellboy, doorman, entrance doorboy/girl, parking valet, sesuai
dengan standar pelayanan hotel yang diinginkan.
7. Chief Receptionist
Tugas utamanya adalah mengawasi dan mengkoordinir para receptionist agar
dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat
kedatangan sehingga diperoleh kesan yang baik.
8. Reservation Clerk
Tugas dari reservation clerk adalah menerima pesanan kamar sehari – hari
dengan akurat dan efesien berdasarkan standard prosedur yang berlaku di
hotel.
9. Operator Telepon
Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah
dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang
Universitas Sumatera Utara
berada di dalam hotel maupun di luar hotel.
10. Receptionist
Tugas utama dari receptionist adalah menyambut kedatangan tamu yang akan
check-in dan memprosesnya secara efesien, cepat, tepat, ramah tamah, dan
santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.
11. Bellboy
Tugas dari bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan tamu pada
saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar.
2.5. Pengertian Bellboy
Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan
barang
tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas
yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta
menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34),
Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang
bawaan tamu.
Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas
menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat
tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 2006).
2.6.Tugas dan Tanggung jawab Bellboy
Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan
tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi pelayanan barang dalam hal ini salah
satunya adalah Bellboy.
Universitas Sumatera Utara
Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy
adalah sebagai berikut:
1.
Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out,
dan titipan barang di porter room.
2.
Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy
working list check-in dan check out.
3.
Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun
yang dititipkan lebih dari 24 jam.
4.
Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.
5.
Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile.
Selain itu, Bagyono (2006), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab
seorang Bellboy adalah sebagai berikut:
1. Mengisi daftar hadir.
2. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu
diselesaikan.
3. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.
4. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.
5. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival).
6. Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group
departure).
7. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.
8. Mengisi dan melengkapi Guest Card.
9. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-barang
tersebut secara rutin.
Universitas Sumatera Utara
10. Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.
11. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.
12. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand).
13. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
14. Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.
15. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada hayang belum
terselesaikan.
16. Mengisi daftar pulang..
2.7 Peralatan yang digunakan oleh Bellboy
Adapun peralatan- peralatan yang digunakan oleh bellboy yaitu sebagai
berikut:
1. Kotak penyimpanan kunci kamar tamu berangkat atau key drop.
2. Meja bell captain atau counter.
3. Rack tempat penyimpanan barang.
4. kereta barang atau trolley.
5. Telepon.
6. Rak informasi
7. Lemari arsip atau filling cabinet.
8. Kotak pertolongan pertama.
9. Timbangan barang.
10. Tempat sampah.
Universitas Sumatera Utara
URAIAN TEORITIS
2.1 Defenisi Hotel
Hotel adalah bentuk bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk
menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang
diperlukan, dan dikelola secara professional untuk mendapatkan keuntungan
(Rumekso,2002:2). Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan
penginapan
berikut
makan
dan
minum
(SK
Menteri
Perhubungan
No.Pm.10/Pw.301/Phb.77 dalam Rumekso,2002). Hotel adalah perusahaan yang
menyediakan jasa dalam bentuk akomodasi serta menyediakan hidangan serta
fasilitas lainnya didalam hotel untuk umum yang memenuhi syarat comfort dan
bertujuan komersil dalam jasa tersebut (SK Menteri Perhubungan No.241/11/1970
dalam Rumekso,2002).
Dari beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hotel
adalah suatu bentuk akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan kamar,
makan dan minum dan fasilitas lainnya yang dikelola secara komersial yang
diperuntukkan bagi tamu umum.
Menurut buku ‘Teori dan Petunjuk Praktek House Keeping” karya Yayuk
Sri Perwani, (2001) departemen – departemen yang ada di sebuah hotel adalah
sebagai berikut :
1.
Front Office Department (departemen kantor depan) adalah departemen yang
menjual kamar yang memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel.
Universitas Sumatera Utara
2. Marketing Department (departemen pemasaran) adalah departemen yang
bertugas memasarkan hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya.
3. Housekeeping Department (departemen tata graha) adalah departemen yang
bertugas menyiapkan kamar yang bersih dan siap dihuni oleh tamu hotel.
4. Personel department (departemen personalia) adalah departemen yang
bertugas mengurusi seluruh administrasi karyawan hotel.
5. Food and Beverage Department (departemen makan dan minum) adalah
departemen yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman didalam hotel.
6. Finance Department (departemen keuangan) departemen yang tugasnya
mengelola keuangan, baik pemasukan maupun pengeluaran hotel.
7. Engineering Department (departemen pengoprasian dan perbaikan) tugasnya
adalah mengoprasikan, merawat, dan memperbaiki semua peralatan didalam
hotel.
8. Training Department (departemen pelatihan) adalah departemen yang
tugasnya memberikan berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang baru
maupun yang lama.
9. Laundry Department (departemen binatu) adalah departemen yang tugasnya
membantu departemen housekeeping dama menyediakan linen.
10. Security Department (departemen keamanan) departemen yang bertugas
mengatur dan menjaga keamanan hotel.
2.2. Pengertian Front Office Department
Menurut Bagyono (2012) Front Office berasal dari bahasa inggris ”Front”
yang artinya depan, dan “Office” berarti kantor. Jadi front office adalah Kantor
Universitas Sumatera Utara
Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah
departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh
dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di
hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka front office termasuk departemen yang
paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.
Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan istilah yang
lain yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala
departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut
guest service agent. Namu demikian istilah Front Office yang masih sering
dipakai baik di industri perhotelan maupun kalangan edukasi.
2.3. Fungsi dan Peranan Front Office Department
Menurut Bagyono (2006:22), dalam bukunya yang berjudul “Teori dan
Praktik Hotel Front Office”, kantor depan hotel memiliki beberapa fungsi dan
peranan penting dalam penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi tersebut
meliputi :
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out)
2. Menangani informasi produk atau pelayanan dan informasi umum di luar.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu (Koordinator dari departemen lain di hotel)
4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat di-update secara manual atau
komputerize.)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill / guest folio / guest account)
6. Menyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7. Menyusun riwayat kunjungna tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan)
Universitas Sumatera Utara
8. Menangani telepon, pesan, faksimili, dan e-mail
9. Menangani barang tamu dan barang-barang bawaannya
Adapun peranan kantor depan bagi hotel antara lain :
1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di
hotel
2. Sebagai pusat sarafnya hotel
3. Sebagai pusat komunikasi
4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel
5. Urat nadi utama sebuah hotel
6. Jantungnya hotel
7. Sumbunya hotel
8. Pusat koordinasi pelayann hotel
9. Konter informasi bagi tamu
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4
Struktur Organisasi Front Office Department
Struktur organisasi Front Office Departement antara hotel yang satu
berbeda dengan hotel lainnya, tergantung dari besar kecilnya suatu hotel dan
kebijakan manajemen. Menurut Sugiarto, (2004) dalam bukunya yang berjudul
“Operasional Kantor Depan Hotel”, struktur organisasi Front Office Departemen
adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Struktur organisasi Front Office Departemen :
Front Office
Manager
FOM Secretary
Assistant Front
Office Manageer
Chief
Reservation
Telephone
Operator
Reservation
Clerk
Chief reception
Chief Concierge
Receptionist
Bell Captain
Bellboy
Sumber. Sugiarto, (2004)
1. Front Office Manager
Tugas utama dari front office manager adalah mengarahkan dan mengawasi
seluruh bawahan secara lansung dan menjamin bahwa oprasional sehari – hari
di kantor depan berjalan lancar.
2. Assistance Front Office Manager
Assistance Front Office Manager bertugas untuk membantu front office
manager dalam mengkoordinasikan penyelenggaraan departemen kantor
depan.
3. Front Office Manager Secretary
Tugasnya adalah memproses pekerjaan di front office departemen. Secara
khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office
manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat
menyurat.
Universitas Sumatera Utara
4. Chief Reservation
Chief Reservation memiliki tugas yakni mengawasi serta iktu bekerja
bersama staff dalam lingkungan bagian pemesanan kamar, khususnya dalam
penerimaan, proses, dan persetujuan pemesanan kamar.
5. Chief Concierge
Tugas chief concierge adalah mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi
penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu,
mengurus barang bawaan tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat
kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.
6. Bell Captain
Tugas utama Bell captain adalah mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan
sehari-hari bellboy, doorman, entrance doorboy/girl, parking valet, sesuai
dengan standar pelayanan hotel yang diinginkan.
7. Chief Receptionist
Tugas utamanya adalah mengawasi dan mengkoordinir para receptionist agar
dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat
kedatangan sehingga diperoleh kesan yang baik.
8. Reservation Clerk
Tugas dari reservation clerk adalah menerima pesanan kamar sehari – hari
dengan akurat dan efesien berdasarkan standard prosedur yang berlaku di
hotel.
9. Operator Telepon
Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan dengan cepat, ramah tamah
dan santun terhadap semua pihak yang memerlukan jasa telepon, baik yang
Universitas Sumatera Utara
berada di dalam hotel maupun di luar hotel.
10. Receptionist
Tugas utama dari receptionist adalah menyambut kedatangan tamu yang akan
check-in dan memprosesnya secara efesien, cepat, tepat, ramah tamah, dan
santun sehingga tamu memperoleh kesan baik.
11. Bellboy
Tugas dari bellboy adalah membantu mengangkut barang bawaan tamu pada
saat check-in maupun check-out ke dan dari kamar.
2.5. Pengertian Bellboy
Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan
barang
tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas
yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta
menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34),
Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang
bawaan tamu.
Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas
menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat
tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 2006).
2.6.Tugas dan Tanggung jawab Bellboy
Setiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan
tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi pelayanan barang dalam hal ini salah
satunya adalah Bellboy.
Universitas Sumatera Utara
Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy
adalah sebagai berikut:
1.
Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out,
dan titipan barang di porter room.
2.
Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy
working list check-in dan check out.
3.
Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun
yang dititipkan lebih dari 24 jam.
4.
Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.
5.
Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile.
Selain itu, Bagyono (2006), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab
seorang Bellboy adalah sebagai berikut:
1. Mengisi daftar hadir.
2. Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu
diselesaikan.
3. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.
4. Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.
5. Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival).
6. Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group
departure).
7. Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.
8. Mengisi dan melengkapi Guest Card.
9. Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-barang
tersebut secara rutin.
Universitas Sumatera Utara
10. Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.
11. Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.
12. Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand).
13. Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.
14. Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.
15. Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada hayang belum
terselesaikan.
16. Mengisi daftar pulang..
2.7 Peralatan yang digunakan oleh Bellboy
Adapun peralatan- peralatan yang digunakan oleh bellboy yaitu sebagai
berikut:
1. Kotak penyimpanan kunci kamar tamu berangkat atau key drop.
2. Meja bell captain atau counter.
3. Rack tempat penyimpanan barang.
4. kereta barang atau trolley.
5. Telepon.
6. Rak informasi
7. Lemari arsip atau filling cabinet.
8. Kotak pertolongan pertama.
9. Timbangan barang.
10. Tempat sampah.
Universitas Sumatera Utara