KUALITAS LAYANAN BAGI NASABAH DI PT. BAN

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

KUALITAS LAYANAN BAGI NASABAH
DI PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MALANG
Sri Budi Cantika Yuli
Staf Pengajar Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
e-mail : cantikayuli@yahoo.com
ABSTRACT
This study aims to analyze the mechanism of teller services, service quality and
compliance standards service quality provided to customers in PT. Bank Syariah Mandiri
Branch Malang
This study uses primary and secondary data. Collecting data using questionnaires,
interviews, observation and documentation. Samples used in this study were 30 repondens.
Data were analyzed using a range of scales.
The results showed that the teller service to customers in accordance with the mechanism
of activity ranging from customer service to wait on the teller, customers waiting for their

turn, summoned by a queue of customers, identifying customer needs teller, teller record
each customer’s needs, to the teller to handle the needs of customers . Teller service quality
based on 5 (five) dimensions, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and
tangible, using a range of scales, showing an average score of 130, 53 which means very
satisfactory teller service to customers.
Teller performance is still not entirely meet the standards set by the PT. Bank Syariah
Mandiri Branch Malang, so it needs to improve teller performance with excellent service
training, in collaboration with outside agencies to conduct outbound bank to form the
mental and quality of skilled human resources are reliable and competent.
Keywords: Quality of Service, Performance, Teller, Bank Sharia, Malang City
PENDAHULUAN
Dalam industri perbankan setiap
nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri
dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada
nasabah yang menginginkan suatu bank bisa
memberi bunga yang tinggi juga terjamin
keamanannya, ada pula nasabah yang
menginginkan layanan yang lebih cepat,
efisien, nyaman dan kemudahan dalam
mengakses, kapan dan dimanapun mereka

berada. Dengan adanya perbedaan kriteria
pemilihan bank oleh nasabah ini, maka
perbankan dituntut untuk selalu berusaha
meningkatkan layanan dan melakukan
inovasi terus menerus.
Salah satu tindakan untuk memuaskan
konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-

baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa
ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan
yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan,
nilai personal, nilai image (citra), dan biaya
total pelanggan yang terdiri dari biaya
moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya
pikiran (Kotler dkk, 2000: 50).
Suatu hal nyata terjadi pada perusahaan
perbankan di Indonesia, di mana setiap
nasabah (customer) akan menginginkan

pelayanan yang sesuai dengan harapan.
Perlakuan seorang teller yang buruk
terhadap nasabah di saat melakukan interaksi
transaksi jasa keuangan pada bank tertentu
akan membuat image bank tersebut turun di
mata masyarakat sebagai effect pernyataan
secara tertulis keluhan atau ketidakpuasan
pelayanan dari seorang pegawai teller bank

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

83

Sri Budi Cantika Yuli

tertentu kepada seorang nasabahnya yang
disebarkan ke media massa.
Mengingat pentingnya menjaga kualitas
pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam
rangka menjawab tantangan dalam

persaingan dewasa ini maka bank harus selalu
mampu mengukur sejauh mana kualitas
pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat
kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan
yang telah diberikan. Dalam pelayanan yang
diberikan kepada nasabah, pelayanan dari
teller sebuah bank merupakan bagian yang
sangat berpengaruh terhadap pelayanan
keseluruhan, karena hampir sebagian besar
nasabah perbankan yang mendatangi
banking hall bertujuan untuk melakukan
transaksi perbankan di counter teller.
Sedangkan transaksi yang dapat
dilakukan di counter teller antara lain :
penyetoran dan penarikan tabungan,
pencairan dan penempatan deposito,
penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring,
pembayaran-pembayaran tagihan, dan lainlain. Oleh karena itulah peranan Teller sangat
penting terhadap reputasi pelayanan sebuah
bank, sehubungan dengan sebagian besar

nasabah mengunjungi counter teller untuk
bertransaksi, maka bank harus selalu
memperhatikan kualitas pelayanan dari
tellernya agar tercapai kepuasan nasabah
tanpa harus mengesampingkan aspek
keamanan dan kehati-hatian
Fenomena umum yang sering terjadi di
sebuah bank adalah nasabah harus antri dan
menunggu sebelum mendapatkan pelayanan.
Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari
teller, nasabah sering menilai kualitas sistem
operasi suatu bank berdasarkan lamanya
waktu menunggu atau kecepatan teller dalam
memberikan pelayanan kepada para
nasabahnya
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang merupakan salah satu instansi
pelayanan jasa dalam dunia perbankan, akan
memberikan pelayanan yang prima kepada
nasabahnya guna membentuk performance/

citra yang baik. Dalam penelitian ini, peneliti

84

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

melakukan penelitian dengan tema analisis
kualitas pelayanan teller di PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk
menganalisis mekanisme pelayanan teller
kepada nasabah, untuk menganalisis kualitas
layanan teller dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah dan untuk menganalisis
kesesuaian standar kualitas layanan teller
yang diberikan oleh Bank dengan yang
diterima nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang
METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang tentang
mekanisme dan kualitas pelayanan teller
kepada nasabah. Jenis Data yang digunakan
adalah Data Kualitatif yaitu data sejarah
bank, struktur organisasi dan metode
pelayanan di PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang dan Data Kuantitatif yaitu
data yang diperoleh dari obyek penelitian
dalam bentuk angka-angka hasil jawaban
kuesioner yang diberikan kepada nasabah.
Sumber Data penelitian berasal dari: 1)
Data Primer adalah suatu data yang diperoleh
dari sumbernya secara langsung, yaitu dari
nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang dan 2) Data sekunder adalah data
yang diperoleh tidak dari sumber langsung
melainkan pengumpulan data dari pihak lain
data pendukung atau data pelengkap, yaitu
jumlah nasabah, struktur organisasi dan hasil

penilaian kinerja teller oleh pihak bank
Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini
merupakan peranan 5 dimensi pelayanan
yang diberikan dalam upaya meningkatkan
kepuasan nasabah berdasarkan dimensi
pelayanan prima pada PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang yaitu : 1) Reliability
atau Keandalan merupakan kemampuan
karyawan bagian teller pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

dengan indikator sebaga berikut : Fokus pada
pelayanan nasabah, Antusias, menyambut

nasabah dengan berdiri, focus senyum dan
sampaikan salam pada nasabah, Tulus
mengucapkan terima kasih dan salam
penutup; 2) Responsiveness atau daya
tanggap merupakan keinginan para
karyawan bagian teller pada PT. Bank
Mandiri (Persero) Tbk Cabang Syariah
Malang untuk membantu para nasabah dan
memberikan pelayanan sebaik mungkin
dengan indikator : Aktif membantu kelancaran
nasabah, Proses, permintaan nasabah dengan
cepat, Akurat, selalu melakukan verifikasi dan
konfirmasi, Ingat untuk selalu menawarkan
produk dan jasa atau fasilitas lainnya dengan
menggunakan brosur, Kerjakan transaksi
nasabah dengan cepat dan teliti, Responsif
dan ramah dalam melayani transaksi nasabah;
3) Assurance atau jaminan merupakan
pengetahuan dan kesopanan para karyawan
bagian teller pada PT. Bank Syariah Mandiri

(Per sero) Tbk Cabang Malang, serta
kemampuan mereka untuk menumbuhkan
rasa percaya nasabah kepada perusahaan
dengan indikator sebagai berikut : Sikap
Tanggungjawab, Bicara dengan jelas, Sikap
Teliti; 4) Empathy atau Empati merupakan
perhatian yang tulus diberikan oleh karyawan
bagian teller PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk
Cabang Syariah Malang kepada para nasabah
dengan indikator sebagai berikut: Tanggap
permintaan dan keluhan nasabah,
Menawarkan bantuan dengan antusias, Sikap
perhatian dan proaktif, Sikap empathy dan
Komunikatif; 5) Tangible atau bukti langsung
merupakan bukti fisik dari jasa yang dapat
diketahui oleh nasabah secara langsung
dengan indikator sebagai berikut : Penampilan
Diri, Persiapan dan Peralatan, Kerapian
Tempat kerja, Lingkungan tempat kerja.
Kinerja Teller dalam penelitian ini

merupakan kriteria penilaian yang dianggap
penting dan efektif dibutuhkan bagi seorang
teller yang meliputi : 1) Doing job quickly,
adalah kriteria penilaian terhadap kecepatan
pelayanan seorang teller dalam melakukan

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

pelayanan kepada nasabah. Sistematika
penilaian kecepatan pelayanan ini diukur
dengan satuan waktu. Penetapan kecepatan
waktu yang dicapai oleh seorang teller adalah
selisih antara awal waktu melakukan
pelayanan dan akhir waktu melakukan
pelayanan. Selanjutnya, karena kriteria
kecepatan pelayanan ini dipandang suatu hal
yang sangat penting dari seorang pegawai
teller maka penilai menetapkan bobot 15.
Kemudian hasil total penilaian kriteria
kecepatan pelayanan ini adalah dengan
mengalikan nilai kriteria dan nilai bobot yang
ditetapkan; 2) Result job is precisely.
Penetapan kriteria yang kedua ini yaitu
mengukur hasil ketelitian, ketepatan, dan
kebenaran dalam melakukan pelayanan.
Metode penilaian pada kriteria yang kedua
ini, menurut penilai, adalah dapat dilihat dari
kecepatan waktu pelayanan yang bisa dicapai
oleh seorang teller dan mungkin cukup
representatif untuk hal ini; 3) Easy to walk
to, kriteria ini menggambarkan kemudahan
seorang teller dalam melakukan pelayanan di
mana hasil kecepatan waktu pelayanan yang
dicapai oleh seorang teller adalah cukup
representatif juga untuk menilai dan mengukur
kriteria ini; 4) Responsibility of job adalah
kriteria untuk mengukur seberapa besar rasa
tanggung jawab seorang teller dalam
melaksanakan tuntutan pekerjaannya. Ada
banyak cara untuk mengetahui seberapa
besar rasa tanggung jawab seorang teller,
namun penilai melihat ada yang bisa
dimanfaatkan untuk mengukur kriteria ini
dengan cara mudah, yaitu dengan rata-rata
hasil nilai kriteria yang lebih ke pendekatan
behavior, yaitu kemampuan memberikan
solusi kepada nasabah, sikap yang ditunjukkan
kepada nasabah dan keadaan psikologis serta
mental yang ditunjukkan kepada nasabah; 5)
Hard worker. Penetapam kriteria hard
worker adalah untuk mengetahui apakah
seorang teller yang dinilai itu seorang pekerja
keras atau tidak. Suatu hal yang khusus
proses penilaian kriteria ini adalah dengan
menjumlahkan kemudian dibagi dua daripada

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

85

Sri Budi Cantika Yuli

hasil nilai kriteria kecepatan pelayanan
dengan nilai kriteria responsibility of job
seorang teller. Penetapan metode khusus
penilaian kriteria hard worker ini dilakukan
karena menurut cara pandang subyektif
penilai menganggap bahwa untuk mengetahui
seorang itu pekerja keras atau tidak adalah
dengan melihat kecepatan ia dalam bekerja
dan besarnya rasa tanggung jawab terhadap
pekerjaannya; 6) Kemampuan antusias
memberikan solusi pelayanan kepada para
nasabah (customer). Penilaian kriteria yang
keenam ini lebih ke pendekatan behavior
daripada teller yang akan dinilai. Unsur
behavior yang terpenting dari seorang teller
yang akan dinilai dalam penilaian kriteria ini
adalah bagaimana seorang teller melakukan
penyambutan terhadap seorang nasabah
(customer) yang akan dilayani; 7)
Kemampuan menampilkan sikap ramahtamah, sopan-santun dan senyuman kepada
para nasabah (customer); Sama seperti
halnya kriteria keenam, metode penilaian
kriteria ketujuh juga lebih kepada pendekatan
bahavior daripada seorang teller yang akan
dinilai. Unsur behavior yang terpenting dari
seorang teller yang akan dinilai dalam
penilaian kriteria ini adalah bagaimana ia
melakukan sikap keramah-tamahannya,
kesopan-santunannya, dan senyuman yang ia
selalu tunjukkan kepada nasabah (customer)
selama interaksi berlangsung, karena
bentuknya intangible, maka penilai
menetapkan bobot yang cukup tinggi
dibandingkan kriteria yang lain yaitu dengan
bobot 15; 8) Keadaan psikologis dan mental
yang baik saat bekerja.Panilaian kriteri ini
lebih kepada pendekatan phsycis dan mental
seor ang teller dalam melakukan
pekerjaannya; 9) Leadership in Group
Activities. Khusus untuk penilaian kriteria
yang kesepuluh ini, menurut cara pandang
subjektif penilai bahwa penilaian leadership
adalah penilaian tentang suatu hal
kepemimpinan
seseorang
yang
menggambarkan bagaimana sikap dan metode
kerja yang dilakukan daripada seorang
pegawai dalam dalam hal ini seorang teller,
86

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

mampu melaksanakan semua tugas, tanggung
jawab serta apa-apa yang menjadi tuntuntan
pekerjaannya dengan sangat baik, efektif, dan
efesien serta memuaskan.
Dalam penelitian ini menggunakan
teknik pengumpulan data, yaitu : 1) Kuisoner
yang merupakan suatu metode atau cara
pengumpulan data dengan menggunakan
suatu pertanyaan yang diberikan kepada
responden yang digunakan untuk diisi oleh
responden; 2) Wawancara yaitu pengumpulan
data dengan melakukan tanya jawab dengan
pihak yang berwenang dibank. Dari metode
ini dapat diperoleh data tentang pelaksanaan
penilaian kinerja teller dalam upaya
peningkatan pelayanan pada bank, tujuan
pelayanan, metode pelayanan yang diberikan
pada nasabah dan sebagainya; 3) Observasi
yaitu metode pengumpulan data dengan
mengadakan pengamatan langsung terhadap
aktivitas perbankan yang berhubungan
dengan kinerja teller dalam upaya
meningkatkan pelayanan; 4) Dokumentasi
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara melihat dari dokumen yang ada
di bank dan dokumen pustaka yang ada yaitu:
buku pedoman bank, jurnal dan brosur PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.
Teknik Analisis Data yang digunakan
untuk menjawab tujuan penelitian pertama
adalah deskriptif kualitatif. Sedangkan untuk
menjawab tujuan penelitian kedua
menggunakan Rentang Skala yaitu alat yang
digunakan untuk mengetahui kualitas
pelayanan (Umar.2001:225) pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang :
RS
Dimana :
RS
n
m

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

=

n ( m  1)
m

= Rentang Skala
= jumlah sampel
= jumlah alternatif jawaban
tiap item
RS

30 (5  1)
=
5
= 24

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Berdasarkan perhitungan rentang skala
diperoleh sebesar 24 dengan demikian skala

penilaian tiap criteria dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:

Tabel 1. Rentang Skala

Interval
rentang
skala
30 – 53
54 – 77
78 – 101
102 – 124
126 – 149

Kualitas pelayanan
Jaminan
Empati

Kehandalan

Daya
Tanggap
sangat tidak
memuaskan
tidak
memuaskan
cukup
memuaskan
Memuaskan
sangat
memuaskan

sangat tidak
memuaskan
tidak
memuaskan
cukup
memuaskan
memuaskan
sangat
memuaskan

Sedangkan untuk menjawab tujuan
penelitian ketiga yaitu untuk mengetahui
kesesuaian standar kualitas layanan teller
yang diberikan oleh Bank dengan yang
diterima nasabah berdasar pada hasil penilaian
kinerja teller yang dilaksanakan oleh pihak
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
Gambaran Umum Responden
Dari 30 nasabah PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang sebagai responden
penelitian, dapat diketahui karakteristik
responden sebagai berikut;
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah

Jumlah
12
18
30

Proporsi
40%
60%
100%

Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan
Umur
Umur
30 – 35
36 – 45
46 – 56
Jumlah

Jumlah
9
14
7
30

Proporsi
30%
45%
30%
100%

sangat tidak
memuaskan
tidak
memuaskan
cukup
memuaskan
memuaskan
sangat
memuaskan

sangat tidak
memuaskan
tidak
memuaskan
cukup
memuaskan
Memuaskan
sangat
memuaskan

Bukti
Langsung
sangat tidak
memuaskan
tidak
memuaskan
cukup
memuaskan
Memuaskan
sangat
memuaskan

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan
Pendidikan
Pendidikan
SMA
Sarjana
Pasca Sarjana
Jumlah

Proporsi
Jumlah
9
18
3
30

30%
60%
10%
30%

Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Pekerjaan
Pelajar
Mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Jumlah

Jumlah
1
5
6
16
2
30

Proporsi
4%
16.00%
20.00%
52.00%
8.00%
100.00%

Sumber: Data Primer yang diolah (2012)

HASIL DAN PEMBAHASAN
Mekanisme pelayanan teller kepada
nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang
Dalam proses pelayanan yang diberikan
Teller sebagai upaya meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang, ada
beberapa prosedur pelayanan atau aliran jasa

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

87

Sri Budi Cantika Yuli

yang diberikan kepada nasabah, serangkaian
proses tersebut adalah : 1) Nasabah
menunggu pada bagian Teller, Nasabah yang
ingin melakukan jasa layanan dengan Teller
menunggu tempat yang disediakan di depan
teller; 2) Nasabah menunggu giliran.
Biasanya nasabah yang menunggu giliran
dipanggil, menunggu giliran untuk melakukan
setoran, pengambilan maupun jasa lain seperti
pengiriman uang; 3) Nasabah dipanggil
menurut antrian. Setelah nasabah dipanggil,
Teller melakukan proses layanan; 4) Teller
melakukan identifikasi kebutuhan nasabah.
Teller menyimak kebutuhan nasabah dengan
penuh perhatian; 5) Teller mencatat setiap
kebutuhan nasabah. Teller memproses
keinginan nasabah dengan memasukkan data
ke komputer atau dengan aplikasi lain
sehingga meyakinkan nasabah bahwa
kebutuhan dicatata oleh petugas; 6) Teller
menangani kebutuhan nasabah. Teller
memberikan penjelasan yang menenangkan
atas keluhan nasabah, selanjutnya Teller
memberikan jalan keluar
terhadap
permasalahan nasabah.
Untuk menjaga hubungan baik dengan
nasabah dan memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik baik bagi nasabah, Teller di PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
memberikan pelayanan secara langsung
(walk in service) maupun via telepon,
meliputi : 1)Pelayanan Nasabah Tabungan
atau kredit. Pelayanan ini diberikan kepada
konsumen yang ingin menjadi nasabah
rabungan maupun kredit; 2) Pelayanan
informasi. Pelayanan informasi merupakan
pelayanan pemenuan kebutuhan nasabah
akan informasi yang terkait dengan produk
jasa Bank; 3) Pelayanan penanganan atau
keluhan. Pelayanan penanganan keluhan
merupakan layanan yang terkait dengan
penyelesaian keluhan nasabah terkait dengan
produk; 4) Phone Service. Phone Service
merupakan informasi yang disediakan Bank
dengan system on line melalui telepon
Pelaksanan Pelaksanaan Teller
memiliki tujuan yang mendasar yaitu : 1)

88

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Membentuk Citra Perusahaan. Saat ini
persaingan antar lembaga keuangan
khususnya Bank Syariah cukup ketat, untuk
itu kemudahan layanan yang beragam, produk
yang bersaing serta fasilitas yang lengkap
harus diberikan oleh BANK SYARIAH; 2)
Memberikan pelayanan terbaik. Teller akan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabah dengan memberikan pelayanan yang
cepat, tepat dan akurat. Hal ini menjamin
nasabah tetap menjadi nasabah; 3)
Mempertahankan nasabah dan merekrut
nasabah baru. Untuk memperoleh nasabah
baru memang lebih mudah dibandingkan
dengan mempertahankan nasabah lama, hal
ini karena nasabah selalu ingin memperoleh
sesuatu yang lebih; 4) Menjalin hubungan
baik dengan nasabah. Teller selalu
memberikan informasi yang tepat dan akurat
agar nasabah benar-benar merasa
diperhatikan oleh perusahaan. Hubungan
yang baik juga dapat dibentuk dengan cara
memberikan pelayanan yang optimal kepada
nasabah; 5) Menyediakan kebutuhan nasabah.
Teller selalu siap menangani kebutuhan
nasabah dalam segala hal. Perusahaan harus
melakukan riset tentang kebutuhan nasabah
yang terus berfkembang; 6) Memberikan
informasi kepada nasabah. Teller juga
berfungsi bagi nasabah untuk memperoleh
informasi tentang produk dan jasa yang
dibutuhkan nasabah.
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang memberikan pelayanan yang
bermacam-macam kepada nasabahnya.
Secara prinsip garis besar pelayanan yang
diberkan kepada nasabah dalam pelayanan
adalah sama yaitu memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya. Standar pelayanan
tersebut adalah : 1) Prosedur Kerja Harian,
yang meliputi : Penampilan kerja harian;
Pastikan jilbab (kerudung) sesuai standar
penampilan; Pastikan pemakaian seragam,
aksesoris dan atribut sesuai ketentuan;
Pastikan tanda pengenal pegawai ( TPP )
sudah terpasang di dada sebelah kiri dan
mudah terbaca oleh nasabah; Persiapan dan

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

peralatan; Pastikan anda telah siap melayani
nasabah 5 menit sebelum kas buka; Siapkan
uang kas ( modal awal ), ditetapkan dengan
aman dan pilah-pilah menurut pecahan
masing-masing; Pastikan peralatan seperti
personal computer, passbook, alat tulis, stempel
dll tersedia dan berfungsi dengan baik;
Pastikan ketersediaan formulir pengambilan
modal, penyetoran modal dan formulir lainya
yang mungkin diperlukan oleh nasabah;
Pastikan locker Kartu Contoh Tanda Tangan
( KCT ) Nasional sudah dibuka; Pastikan
tempat permen telah cukup terisi; Kerapian
tempat kerja; Pastikan meja kerja anda bersih
dan rapi; Pastikan tanaman di meja teller
dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi;
Pastikan papan nama anda diletakkan pada
posisi yang benar dapat terbaca oleh nasabah;
Tidak diperkenankan memakai sandal atau
tanpa menggunakan alas kaki, selama berada
diruang kerja dan banking hall pada jam kerja;
Menempatkan barang-barang pribadi di atas
meja kerja; Menjadikan meja kerja sebagai
tempat ngobrol dengan petugas lainnya; 2)
AKURAT, yaitu : (1) Antusias, menyambut
nasabah dengan berdiri, focus pada nasabah,
senyum dan sampaikan salam; (2) Kerjakan
transaksi nasabah deengan cepat dan teliti;
Sikap Cekatan dan Teliti; Teliti kelengkapan
data aplikasi/slip transaksi; Pastikan proses
transaksi nasabah dedngan memperhatikan
standar kecepatan waktu yang ditentukan;
Fokus pada transaksi nasabah yang sedang

dilayani; (3) Upayakan, mengetahui dan
menyebutkan nama nasabah; Sikap
Komunikatif; Sebutkan nama nasabah selama
transaksi; (4) Responsif dan ramah dalam
melayani tr ansaksi nasabah; Sikap
Tanggung Jawab, Tulus, dan Peduli;
Jangan biarkan nasabah menunggu lama,
segera layani nasabah berikutnya setelah
transaksi selesai; Tetap tersenyum selama
berinteraksi dengan nasabah; (5) Aktif
melakukan verifikasi dan Konfirmasi; Sikap
Teliti; Untuk memastikan kebenaran data
nasabah, selalu lakukan konfirmasi; Tulus
mengucapkan terima kasih dan salam
penutup; Sikap Hangat dan Tulus
Kualitas pelayanan teller di PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang
Teller merupakan salah satu bagian yang
dimiliki oleh Bank yang memiliki peranan
penting dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah atau konsumen untuk menghasilkan
jasa yang berkualitas. Melalui Teller PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
memberikan pelayanan yang bermacammacam serta memberikan pelayanan yang
terbaik. Berdasarkan kuesioner yang
disebarkan kepada 30 orang nasabah dapat
diketahui tanggapan atas kualitas jasa
pelayanan yang diberikan Teller. Hasil
penyebaran kuesioner tentang tanggapan
nasabah adalah sebagai berikut

Tabel 6 Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan.
No

Dimensi

1

Kehandalan
(reliability)
Daya
Tanggap
(responsiveness)

2

3
4

Jaminan
(assurance)
Empati (emphaty)

Indikator
Fokus pada nasabah yang sedang
dilayani, Antusias dan Ketulusan
Pelayanan yang cepat dan efisien,
Verifikasi dan konfirmasi, Cepat dan
teliti, Ramah dan responsive
Tangungjawab yang tinggi, Komuniasi
yang baik, Tingkat ketelitian
Tanggap terhadap permintaan nasabah,
Dengarkan keluhan nasabah Apabila
nasabah akan menutup rekening, cari
tahu penyebab atau alasan, Sopan
dalam melayani

Rata Rata
Skor
131.67

Kriteria
Sangat
Memuakan
Sangat
memuaskan

130.50
132.00

Sangat
memuaskan
Sangat
memuaskan

129.50

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

89

Sri Budi Cantika Yuli

5

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Bukti
Langsung Penampilan Diri, pakaian sesuai
(tangible)
standar
penampilan,
seragam,
aksesories dan atribut sesuai ketentuan,
Lengkap dan rapi
Rerata Skor

Sangat
Memuaskan
129.00
130,53

Sangat: r e bmu S
memuaskan

Data Primer, diolah (2012)
Berdasarkan tabel 6 untuk dimensi
menjelaskan permasalahan pada nasabah.
kehandalan (reliability), penilaian responden
Hal ini bisa diartikan bahwa Para petugas
menunjukkan rata-rata skor 131,67 dan
bagian Teller memiliki kemampuan
termasuk kriteria sangat memuaskan, artinya
komunikasi yang baik, serta Petugas Bgaian
responden menyatakan sangat setuju dan
Teller memiliki ketelitian yang tinggi.
puas bahwa karyawan bagian Teller fokus
Berdasarkan tabel 6 untuk dimensi
dalam memberikan pelayanan kepada
Empati (emphaty), penilaian responden
nasabah. Kemampuan karyawan bagian
menunjukkan rata-rata skor 129,50 dan
Teller dalam memberikan pelayanan sangat
termasuk kriteria sangat memuaskan, artinya
baik dan fokus, teller memiliki kemampuan
responden menyatakan sangat setuju dan
komunikasi yang baik. Karyawan berusaha
puas bahwa Karyawan bagian Teller memiliki
mengerti berbagai keluhan pelanggan dengan
daya tanggap yang tinggi terhadap setiap
cepat dan nasabah tidak harus menunggu
keluhan nasabah. Hal ini bisa diartikan bahwa
untuk dilayani. Petugas Bagian Teller PT.
Para petugas bagian Teller memiliki tingkat
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
pemahaman yang tinggi terhadap berbagai
menunjukkan ketulusan dalam memberikan
masalah yang dihadapi pelangaan sehingga
pelayanan kepada nasabah.
setiap masalah nasabah cepat dapat
Berdasarkan tabel 6 untuk dimensi Daya
diselesaikan. Karyawan bagian Teller penuh
Tanggap (responsiveness), penilaian
perhatian terhadap keluhan yang disampaikan
responden menunjukkan rata-rata skor 130,50
pelanggan. Hal ini bisa diartikan bahwa Para
dan termasuk kriteria sangat memuaskan,
petugas di Bagian Teller sangat
artinya responden menyatakan sangat setuju
memperhatikan setiap permasalahan yang
dan puas Petugas Bagian Teller Bank sangat
dihadapi nasabah dan selalu menawarkan
cepat dan efisien dalam membantu kebutuhan
bantuan lainnya sebelum mengakhiri
nasabah dalam melakukan pelayanan, akurat
pelayanan. Karyawan di Bagian Teller siap
dalam melakukan verifikasi dan konfirmasi,
memperhatikan dan mendengar setiap
melakukan pelayanan dengan cepat dan teliti,
keluhan yang disampaiakan nasabah. Hal ini
dan memberikan penjelasan kepada nasabah
bisa diartikan bahwa Para petugas di bagian
dengan ramah dan responsif.
Teller sangat memperhatikan setiap keluhan
Berdasarkan tabel 6 untuk dimensi
dan dapat menyelesaikan permasalahan
Jaminan (assurance), penilaian responden
pelangaan serta bersikap fleksibel dalam
menunjukkan rata-rata skor 132,00 dan
menyelesaikannya. Karyawan bagian teller
termasuk kriteria sangat memuaskan, artinya
selalu tanggap dalam membantu kebutuhan
responden menyatakan sangat setuju dan
nasabah. Hal ini bisa diartikan bahwa
puas petugas bagian teller memiliki
Karyawan bagian Teller. sangat aktif dalam
tangungjawab yang tinggi dalam melayani
membantu nasabah untuk memilih produk.
nasabah. Karyawan selalu memberikan
Berdasarkan tabel 6 untuk dimensi Bukti
arahan atau gambaran pada para nasabah
Langsung (Tangible), penilaian responden
masih kurang mengerti terhadap produk jasa
menunjukkan rata-rata skor 129,00 dan
Para petugas memiliki kemampuan dalam
termasuk kriteria sangat memuaskan, artinya
90

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

responden menyatakan sangat setuju dan
puas bahwa penampilan karyawan di Bgaian
Teller sudah rapi dan menarik. Hal ini bisa
diartikan bahwa penampilan para karyawan
yang rapi, menarik yang mencerminkan citra
atau image perusahaan. Semua personil di
Bagian Teller menggunakan seragam yang
rapi dan sesuai yang telah ditentukan
perusahaan, termasuk pemakaian aksesoris
dan atribut. Tanda pengenal pegawai (TPP)
sudah terpasang dan selalu digunakan di dada
sebelah kiri dan mudah terbaca nasabah,
serta terdapat papan nama di atas meja
Standar Kualitas Layanan Teller Yang
Diberikan Oleh PT. Bank Mandiri
Syariah Cabang Malang
Mengingat pentingnya menjaga kualitas
pelayanan bank terhadap nasabahnya dalam
rangka menjawab tantangan dalam
persaingan dewasa ini maka bank harus
selalu mampu mengukur sejauh mana kualitas
pelayanan yang mereka berikan, juga tingkat
kepuasan nasabah atas hasil dari pelayanan
yang telah diberikan. Dalam pelayanan yang
diberikan kepada nasabah, pelayanan dari
teller sebuah bank merupakan bagian yang
sangat berpengaruh terhadap pelayanan
keseluruhan, karena hampir sebagian besar
nasabah perbankan yang mendatangi banking
hall bertujuan untuk melakukan transaksi
perbankan di counter teller.
Sedangkan transaksi yang dapat
dilakukan di counter teller antara lain :
penyetoran dan penarikan tabungan,
pencairan dan penempatan deposito,
penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring,
pembayaran–pembayaran tagihan, dan lain –
lain. Oleh karena itulah peranan Teller sangat
penting terhadap reputasi pelayanan sebuah
bank, sehubungan dengan sebagian besar
nasabah mengunjungi counter teller untuk
bertransaksi, maka bank harus selalu
memperhatikan kualitas pelayanan dari
tellernya agar tercapai kepuasan nasabah
tanpa harus mengesampingkan aspek
keamanan dan kehati-hatian.

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Kualitas dalam pengertian sehari-hari,
menunjukkan baik buruknya sesuatu, misalnya
: baik buruknya input atau output. Kualitas
atau mutu mencakup : sifat, ciri, derajat,
pangkat, standar atau penilaian yang
membedakan sesuatu dari yang lainnya.
Karena itu “kualitas” memiliki hubungan
dengan sifat-sifat umum dari barang jadi atau
barang setengah jadi. Pada hakekatnya
“kualitas” berhubungan dengan kemampuan
bahan-bahan untuk dipergunakan. Seperti
pada tujuan akhir perusahaan, kualitas
produknya pun tidak lepas dari tuntutan
pelanggan, yang harus tercermin dalam suatu
proses agar dapat memuaskan pelanggan
tanpa merugikan perusahaan.
Pelayanan yang baik membuat
pelanggan senang dan memberikan rasa puas.
Pelayanan dihasilkan oleh orang, bukan oleh
mesin. Ia bukan keluar dari proses produksi,
tetapi dialami ketika terjadi transaksi antara
pelayan dengan yang dilayani. Pelayanan
semakin penting artinya bagi kemajuan usaha.
Suatu usaha tidak akan maju bila tidak
didukung dengan pelayanan yang baik.
Adapun ciri-ciri pelayanan atau jasa adalah :
Bersifat “intangible” dan “immaterial”, atau
produknya tidak tampak dan tidak dapat
dipegang atau diraba, produk jasa dilakukan
dengan bersama konsumen pada waktu
konsumen berhadapan dengan petugas,
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan
dengan segera. Oleh karena itu
pengawasannya lebih sulit daripada
pengawasan produksi pabrik. Interaksi antara
petugas dan konsumen menjadi penting dalam
mewujudkan produk yang dibentuk, dan
hasilnya dapat berlainan atau berkurang dari
standar.
Kegiatan penilaian kinerja seorang
karyawan dalam suatu perusahaan/organisasi
adalah dipandang sangat perlu untuk dilakukan
guna sebagai bahan evaluasi kinerja, arsip
tenaga kerja, penilaian kinerja itu sendiri
dibandingkan standar ker ja (standar
operasional) yang telah ditetapkan oleh suatu
perusahaan/organisasi, identifikasi letak

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

91

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Sri Budi Cantika Yuli

kesalahan (error staffing), pelatihan dan
pengembangan dan lain sebangainya. Tanpa
ada kegiatan penilaian kinerja karyawan,
maka perusahaan/organisasi akan sulit
melakukan identifikasi letak permasalahan
yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan
perusahaan / organisasi–misalnya,

penurunanan jumlah pelanggan, image
perusahaan/organisasi yang buruk di tengah
masyarakat– yang mungkin timbul karena
faktor sumber daya manusianya itu sendiri
yang kurang berkualitas. Hasil penilaian
kinerja teller dapat dilihat pada tabel berikut :

7.

8.

Doing job quickly
Result job is precisely
Easy to walk to
Responsibility of job
Hard worker
Kemampuan antusias memberikan solusi
pelayanan kepada para nasabah (customer)
Kemampuan menampilkan sikap ramahtamah, sopan santun dan senyuman kepada
para nasabah (customer)
Keadaan psikologis dan mental yang baik
saat bekerja
Leadership in Group Activities

9.

Skor
Akhir

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kriteria Penilaian

Bobot

No.

Konversi
Skor

Tabel 7. DEPARTEMEN HRD (Human Research and Development) PT. BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG FORMULIR PENILAIAN KINERJA
Nama
:
Jabatan
: Teller PT. BANK SYARIAH MANDIRI
Unit Kerja
: Teller 1

4
4
4
4
4
4

15
10
10
10
10
10

60
40
40
40
40
40

4

15

60

5

10

50

4

10

40

100

410

Jumlah

Essay Evaluasi
Teller 1 ini
adalah seorang
pekerja cepat,
dan hasilnya
memuaskan juga
bertanggung
jawab namun
meskipun pesona
wajahnya
semangat tapi
kurang
berinisiatif
berkomunikasi
akrabisasi

410

Sumber : HRD Bank Syariah Mandiri, 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui hasil
perhitungan nilai kinerja berdasarkan konversi
skor diketahui bahwa kinerja teller satu
menunjukkan kualitas pekerjaan yang
dihasilkan jauh melampaui yang diharapkan.
Pegawai memiliki kecepatan dan dapat

dipercaya, memiliki ketrampilan yang
menonjol, memiliki komitmen yang tinggi.
Karyawan memiliki inisiatif yang tinggi,
secara konsisten dapat mengembangkan
kemampuan dan keterampilannya.

Tabel 8. DEPARTEMEN HRD (Human Research and Development) PT. BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG FORMULIR PENILAIAN KINERJA
Nama
Jabatan
Unit Kerja

92

Teller PT. BANK SYARIAH MANDIRI
Teller 2

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

7.

8.

Doing job quickly
Result job is precisely
Easy to walk to
Responsibility of job
Hard worker
Kemampuan antusias memberikan solusi
pelayanan kepada para nasabah (customer)
Kemampuan menampilkan sikap ramahtamah, sopan santun dan senyuman kepada
para nasabah (customer)
Keadaan psikologis dan mental yang baik
saat bekerja
Leadership in Group Activities

9.

Skor
Akhir

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kriteria Penilaian

Bobot

No.

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Konversi
Skor

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

3
3
3
4
3
5

15
10
10
10
10
10

45
30
30
40
30
50

5

15

75

3

10

30

3

10

30

100

360

Jumlah

Bedasarkan tabel diatas diketahui hail
perhitungan nilai kinerja berdasarkan konversi
skor diketahui bahwa kinerja teller dua
menunjukkan kualitas pekerjaan yang
dihasilkan memenuhi standard baik ketepatan
maupun kelengkapan. Pegawai memiliki

Essay Evaluasi
Teller 2 adalah
seorang yang
pandai
berinisiatif
berkomunikasi
akrabisasi dengan
nasabah, bekerja
cukup cepat serta
bertanggung
jawab namun
psikologisnya
terlihat kurang
berdaya meski ia
semangat
tersenyum

komitmen yang baik, dapat bertindak cepat
dalam melakukan pelayanan. Dalam
menghadapi permasalahan pegawai dapat
mengembangkan berbagai alternatif dalam
menyelesaikanya. Berdasarkan inisiatif sendiri
dapat mengembangkan kemampuan dan
ketrampilannya.

7.

Doing job quickly
Result job is precisely
Easy to walk to
Responsibility of job
Hard worker
Kemampuan antusias memberikan solusi
pelayanan
kepada
para
nasabah
(customer)
Kemampuan menampilkan sikap ramahtamah, sopan santun dan senyuman
kepada para nasabah (customer)

Skor
Akhir

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kriteria Penilaian

Bobot

No.

Konversi
Skor

Tabel 9. DEPARTEMEN HRD (Human Research and Development) PT. BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MALANG FORMULIR PENILAIAN KINERJA
Nama
:Jabatan
: Teller PT. BANK SYARIAH MANDIRI
Unit Kerja
: Teller 3

1
1
1
3
2
3

15
10
10
10
10
10

15
10
10
30
20
30

3

15

45

Essay Evaluasi
Teller yang ke tiga ini,
terlihat biasa saja,
sedikit lambat dalam
bekerja, kurang antusias
dalam penyambutan
nasabah sehingga jarang
memberikan senyuman
penuh meski dia terlihat
berusaha untuk
bertanggung jawab

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

93

Sri Budi Cantika Yuli

8.
9.

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Keadaan psikologis dan mental yang 4
baik saat bekerja
Leadership in Group Activities
2

Jumlah

Berdasarkan tabel diatas diketahui hasil
perhitungan nilai kinerja berdasarkan konversi
skor diketahui bahwa kinerja teller tiga
menunjukkan kualitas pekerjaan yang
dihasilkan kurang memenuhi standard baik
keakuratan maupun kelengkapan. Pegawai
kurang memiliki komitmen dalam
meningkatkan kualitas kerjanya. Kurang
tanggap dalam memberikan pelayanan dan
bantuan. Tidak memiliki kemampuan untuk
mengembangkan ketrampilan dan keahlianya.
Dari hasil penilaian kinerja keseluruhan
seorang pegawai teller di Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang dapat disimpulkan
bahwa kinerja yang terbaik dari beberapa
seorang pegawai teller di Syariah Mandiri
Cabang Malang adalah Teller 1 berpotensi
untuk menjadi pemimpin dalam kinerja tim
karena ia memiliki kontribusi cukup besar
untuk hasil kinerja timnya. Kemudian Teller
2, adalah tipe seorang pegawai yang penuh
inisiatif, mampu menjalin hubungan
kekeluargaan dengan nasabah tetapi terlihat
psikologisnya kurang terlalu semangat, meski
senyuman penuh, berusaha selalu ia tunjukkan
kepada nasabah. Sedangkan saudara Teller
3, kinerjanya cukup baik dan memuaskan akan
tetapi terlihat dia tipe pegawai yang kurang
ikhlas/antusias dalam melakukan pelayanan
kepada nasabah sehingga dalam bekerja dia
biasa-biasa saja, tidak menunjukkan sesuatu
yang menonjol untuk diberikan kepada
nasabah yang begitu berharga untuk
kemajuan perusahaan perbankan.
94

10

40

10

20

100

220

Teller yang ke tiga
ini, terlihat biasa
saja, sedikit
lambat dalam
bekerja, kurang
antusias dalam
penyambutan
nasabah sehingga
jarang
memberikan
senyuman penuh
meski dia terlihat
berusaha untuk
bertanggung jawab

Berdasarkan hasil penilaian kinerja teller
diperoleh pada 3 karyawan teller diatas,
diperoleh kesimpulan bahwa kinerja pegawai
teller PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang belum seluruhnya memenuhi
standard. PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang masih harus terus meningkatkan
kinerja karyawannya melalui kegiatan
pengembangan SDM, seperti pelatihan
service excellent (pelayanan prima).
Assurance (Jaminan) rasa aman dan
percaya yang dapat diberikan PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang kepada
nasabah dapat dilihat melalui karakter para
karyawan, baik penampilan yang
disesuaikan pada ketentuan syariah,
kemampuan maupun kesopanan. Syariah
Mandiri Cabang Malang memiliki komitmen
membentengi karyawan dari perbuatan
yang tidak terpuji, misalnya menerima
sogok, pelicin dan hadiah yang dibanyak
tempat dianggap sebagai kewajaran. Selain
itu, ruang kerja Bank Syariah Mandiri
Cabang Malang memancarkan aura
kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan.
Tidak ada sekat yang memisahkan antara
kru yang satu dengan yang lain, suasana
transparan ini melancarkan komunikasi,
menimbulkan perasaan bersatu dan
mencegah permainan-permainan tidak sehat
dengan tamu yang datang. Penjelasan di
atas menunjukkan adanya jaminan yang
berlandaskan pada syari’ah Islam yang dapat

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang kepada
nasabah
untuk
menumbuhkan rasa aman, percaya, bebas
dari bahaya dan keragu-raguan.
Sikap empathy (empati) merupakan hal
yang sangat ditekankan pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang, hal ini terbukti
dari adanya rasa persaudaraan antara
karyawan dengan nasabah sehingga timbul
kerelaan dari karyawan untuk membantu
setiap nasabah yang sedang mengalami
kesulitan. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang memiliki keyakinan bahwa semua
umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada salah
satu anggota tubuh yang sakit maka seluruh
tubuh akan merasakan sakit. Sehingga
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang sangat
tidak menginginkan saudaranya mengalami
kesusahan sehingga selalu memberi
kemudahan dengan senang hati karena
mereka merasakan itu sudah menjadi
tanggung jawabnya. Sikap empati Bank
Syariah Mandiri Cabang Malang dalam
memberikan pelayanan sangat selaras
dengan ketentuan syariah Islam.
KESIMPULAN DAN SARAN

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

b.

c.

Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a. Dalam proses pelayanan yang diberikan
Teller dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap nasabah di
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang telah sesuai dengan prosedur
pelayanan atau alir an jasa yang
diberikan kepada nasabah dari kegiatan
nasabah menunggu antrian hingga teller
menyelesaikan transaksi dengan
nasabah Jenis-jenis Pelayanan Teller di
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang dilakukan dengan memberikan
pelayanan secara langsung maupun via
telepon. Pelayanan yang diberikan
kepada nasabah secara prinsip garis

besar pelayanan adalah sama yaitu
memberikan pelayanan yang sabaikbaiknya.
Peran Teller pada PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang yang dilakukan
selama ini sudah sangat baik dan sangat
memuaskan nasabah. Hal ini terbukti
pada lima dimensi kualitas pelayanan
menunjukkan bahwa rata-rata skor
penilaian nasabah sebesar 130, 53 yang
berarti sangat memuaskan. Karyawan
bagian teller sangat antusias, fokus pada
kebutuhan nasabah, sangat memahami
produk yang ada sehingga dapat
menjelsakan fitur produk pada nasabah,
sangat memahami kebutuhan nasabah,
hal ini terbukti bahwa daya tanggap
teller sangat cepat dan akurat, sangat
sabar dan memberikan pengertian
dengan detail mengenai permasalahan
yang ada. Jaminan Pelayanan
memberikan rasa aman, kemampuan
berkomunikasi yang tinggi, Empati dalam
membantu nasabah, bersikap fleksibel,
penampilan karyawan rapi, selalu
mempersiapkan segala peralatan
Kinerja karyawan bagian teller di PT.
Bank Syariah Mandiri Cabang Malang
belum seluruhnya memenuhi standard.

Saran
Saran yang dapat diberikan dari hasil
penelitian ini adalah :
a.

b.

PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang
dihar apkan
dapat
mempertahankan dan meningkatkan
kinerja yang selama ini, khususnya teller
dengan menanamkan hubungan
(relationship) yang baik antara nasabah
dengan bank, mengingat selama ini
pelayanan yang diberikan sudah sangat
memuaskan nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian terdapat
salah satu kinerja teller yang masih
belum memenuhi standard, diharapkan

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

95

Sri Budi Cantika Yuli

c.

PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang dapat meningkatkan kualitas
sumber daya manusia khususnya teller
dengan melakukan pelatihan pelatihan,
bekerja sama dengan lembaga luar
bank untuk mel akukan Outbond
sehingga terbentuk mental dan kualitas
sumber daya manusia yang terampil
handal dan kompeten.
PT. Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang masih harus terus meningkatkan
kinerja karyawannya melalui kegiatan
pengembangan SDM, seperti pelatihan
service excellent (pelayanan prima).

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek, Edisi Revisi Ketiga, Rineka
Cipta, Jakarta.
BBRC, (2003), Pentingnya Kepuasan
Pelanggan, artikel, internet
Berry, L. L, Parasuraman, A. and Zeithaml
V., (1994), “Improving Service Quality
in America: Lessons Learned,
Academy of Management Executive.
Dwiyanto, Agus, (1995), Penilaian Kinerja
Organisasi Pelayanan Publik,
Fakultas Sosial Politik UGM,
Yogyakarta.
Gaspersz, Vincent, (1997), Manajemen
Kualitas dalam Industri Jasa, Jakarta,
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Host, Viggo, and Andersen, Michael Knie,
(2004),
Modeling
Customer
Satisfaction In Mortgage Credit
Companies, Emerald, The International
Journal Of Bank Marketing, Denmark.
Kotler Philip, (1993), Manajemen
Pemasaran, Analistis Perencanaan
Implementasi dan Pengendalian,

96

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Terjemahan dari buku asli Marketing
Management Volume I dan Volume II
oleh Adi Zakaria Afift, Penerbit
Lembaga penerbit FE UI, Jakarta.
Kotler, Philip, (1997), Dasar-dasar
Pemasaran, Alih Bahasa Alexander
Sindoro, Prenhalindo, Jakarta.
Kotler, Philip, (2004), Manajemen
Pemasaran, Prenhalindo, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad, (2001), Metode
Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk
Bisnis dan Ekonomi, Unit Penerbit dan
Percetakan AMP YKPN, Jogyakarta.
Mahmudi, (2005), Manajemen Kinerja
sektor publik, penerbit UPP AMP
YKPN, Yogyakarta.
Prawirosentono,
Suyadi,
(1999),
Kebijaksanaan Kinerja Karyawan,
BPFF, Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy, (2003), Measuring
Customer Satisfaction, PT.Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Riduwan, (2005), Skala Pengukuran
Variabel-variabel Penelitian, cetakan
ketiga, Alfabeta, Bandung.
Saifuddin, Azwar, (1997), Metode
Penelitian, ed.I, Pustaka pelajar,
Jakarta
Sekaran, Uma, (2000), Research Methods
For Business, A Skill - Bulding
Approach, Third Edition, John Wiley &
Sons, Inc.
Sitinjak, Durianto, Sugiarto, dan Yunarto, Holy
Icun,
(2004), Model Matriks
Konsumen Untuk Menciptakan
Superior Customer Value, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

JURNAL HUMANITY, Volume 7, Nomor 2, Juli 2012: 83 - 97

JURNAL HUMANITY, ISSN: 0216-8995
Volume 7, Nomor 2, Juli 2012 : 83 - 97

Versi online / URL :
http://ejournal.umm.ac.id/index.php/humanity/issue/view/240/showToc

Sudarsito, (2004), Analisa Faktor-Faktor
ang
Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Pada PD.BPR Bank Pasar
Kabupaten Karanganyar, Tesis tidak
dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta.
Sugijono, (1994), Statistik Untuk Penelitian,
Penerbit Alfakta, Bandung.
Susanto, (2001), Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah BPR-BKK Karangmalang
Kabupaten Sragen, Tesis tidak
dipublikasikan, MM-UMS, Surakarta.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius,
(2005), Service, Quality &
Satisfaction,
Penerbit
Andi,
Yogyakarta.
Usmara, A., (2003), Strategi Baru
Manajemen Pemasaran, Penerbit
Amarabooks, Yogyakarta.

Sri Budi Cantika Yuli. Kualitas Layanan bagi Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

97