MANAJEMEN MUTU TERPADU PELAYANAN PELANGGAN DI UNIT USAHA DAARUL QUR'AN WISATAHATI SURABAYA.

(1)

MANAJEMEN MUTU TERPADU PELAYANAN PELANGGAN

DI UNIT USAHA DAARUL QUR’AN WISATAHATI

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Reni Mawaddah B04212042

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

ABSTRAK

Reni Mawaddah, 2016. Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Pelanggan di Unit Usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya

Fokus masalah penelitian ini adalah bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Data kualitatif diperoleh dariwawancara, dokumentasi, dan observasi. Analisis data dilakukan setelah mengumpulkan data kualitatif dengan metode kualitatif studi kasus. Analisis data dilakukan dengan mengolah dan mempersiapkan data untuk dianalisis, membaca keseluruhan data, meng-coding data, mendeskripsikan

setting, menarasikan hasil penelitian, dan menginterpretasi.

Penelitian ini menemukan bahwa terdapat penerapan manajemen mutu terpadu di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya pada pelaksanaan layanan pelanggan. Dalam penerapan manajemen mutu terpadu ditemukan bahwa Daquwisatahati memenuhi syarat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu dengan memenuhi dua aspek yaitu Daquwisatahati melakukan evaluasi dan perbaikan jika ada kesalahan atas pelayanan, kemudian memilikisepuluh unsur manajemen mutu terpadu yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah yaitu penerapan siklus Deming (PDAC) planning, do

check, actuating, komitmen jangka panjang, tim kerja yang solid, perbaikan yang

berkesinambungan, pelatihan untuk Customer Service, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan karyawan.Daquwisatahati mengukur kepuasan pelanggan dengan melakukan testimoni setelah pembelian produk, after

selling, dan mengisi angket kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk mengukur

tingkat pelayanan, Daquwisatahati melakukan analisis SWOT dan melakukan riset pasar. Daquwisatahati memiliki cara untuk memperbaiki pelayanan yaitu dengan cara memberikan training untuk para Customers Service. belajar dari pengalaman sebelumnya, dan belajar dari kompetitor. Kompetitor menjadi tolak ukur untuk standart kualitas layanan bagi Daquwisatahati. Daquwisatahati memiliki lima dimensi kualitas jasa / layanan yaitu reliability, responsivenes, emphaty,

assurance, and tangible.”

(7)

DAFTAR ISI

COVER ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI SKRIPI ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI. ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Definisi Konsep ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 9

BAB II KAJIAN TEORITIK ... 11

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 11

B. Kerangka Teori... 15

1. Teori Kualitas ... 15

2. Manajemen Mutu Terpadu ... 17

3. Unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu ... 19

4. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu ... 27

5. Kualitas Layanan Pelanggan ... 30

6. Pelayanan Pelanggan ... 32

(8)

8. Komplain ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 40

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 40

B. Lokasi Penelitian ... 41

C. Jenis dan Sumber Data ... 41

D. Tahap-Tahap penelitian ... 43

E. Teknik Pengumpulan Data ... 44

F. Teknik Validitas Data ... 46

G. Teknik Analisis Data ... 47

BAB IV PENYAJIAN DATA ANALISIS DATA ... 50

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 50

B. Penyajian Data ... 60

C. Analisis Data ... 82

BAB V PENUTUP ... 107

A. Kesimpulan ... 107

B. Rekomendasi ... 108

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Agama Islam sangat menginginkan umatnya untuk mengembangkan potensi diri agar menjadi pribadi yang berkualitas sehingga tercipta umat yang bermutu. Adapun ayat al-Qur'an untuk menjadi umat dan pribadi yang bermutu, yaitu:

ْم سفْنأب ام ا رّيغي ىَتح مْ قب ام رّيغي ا ََ َنإ Artinya: ”Sesungguhnya Allah tidak akan merubah keadaan (nasib) sesuatu kaum kecuali setelah mereka itu sendiri (mau berusaha) merubah apa

yang ada pada diri mereka sendiri”1

Ayat di atas menjelaskan bahwa berusaha merupakan syarat untuk tercapainya sesuatu. Sesuatu yang baik atau buruk telah ditentukan oleh Allah kepada manusia tergantung usaha dan kesungguhan manusia itu sendiri. Oleh karena itu Muslim wajib untuk berusaha dan merencanakan segala sesuatu yang ingin dicapainya.

Seperti halnya dalam organisasi, organisasi harus direncanakan dan diusahakan untuk mencapai tujuannya. Manajemen mutu menurut Kotler yang dikutip oleh Alma “merupakan suatu pendekatan perusahaan secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas produk, mulai dari proses pembuatan, hasil jadi, pengiriman serta pelayanan secara terus menerus.”2 Manajemen mutu menuntun kita untuk melaksanakan sesuatu dengan terencana

1_Al-Qur’an,

Ar-Ra’du : 11

(10)

dan berusaha untuk mencapai sasaran atau tujuan serta meningkatkan kualitas secara terus menerus.

Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) memiliki peran kuat dalam organisasi atau perusahaan karena untuk mencapai tujuan harus ada perbaikan terus menerus dan menjadi lebih baik. Seperti yang dikatakan Tjiptono:

“TQM merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.”3

TQM juga berorientasi kepada pelanggan khususnya kualitas pelayanan. Menurut Nasution yang dikutip oleh Yuniawati, “TQMmerupakan falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork produktivitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.” Nasution juga menambahkan “TQMmerupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”4 Kepuasan pelanggan menjadi salah satu poin untuk mengukur mutu perusahaan. Seperti yang dikatakan Tjiptono “TQM adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan.”5 Jadi TQM merupakan pendekatan atau sistem yang mengangkat kualitas sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management: Andi, Yogyakarta, hal.7. 4

Rani Dwi Yuniawati, 2003,” Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/20

(11)

Membahas tentang kepuasan pelanggan berarti mengacu kepada kualitas dari produk atau jasa. Kualitas memiliki berbagai kriteria tergantung orang menilai, karena setiap orang memiliki kriteria tersendiri untuk menilai. Definisi kualitas menurut Deming yang dikutip oleh Tjiptono adalah, “suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.” Sedangkan definisi kualitas yang lebih luas dinyatakan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, menurut mereka “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”6 Kualitas berarti memenuhi harapan yang dimiliki oleh pelanggan. Jadi kualitas tidak bisa diciptakan begitu saja, diperlukan pelanggan untuk bisa mengukur kualitas suatu produk atau jasa.

Dalam bisnis dikenal dua macam pelanggan yaitu pelanggan internal mencakup karyawan atau semua orang yang ada dalam perusahaan, dan pelanggan eksternal yaitu orang-orang yang berada di luar perusahaan, seperti supplier dan konsumen. Kita akan fokus terhadap pelanggan eksternal yaitu konsumen. Untuk benar-benar berkomitmen terhadap pelanggan eksternal diperlukan pelayanan pelanggan yang sempurna. Seperti pendapat Wood “layanan pelanggan yaitu sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka.” Ada juga definisi lain tentang layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui

(12)

kebutuhan pelanggan mereka.7 Pelayanan pelanggan dapat menjadi berkualitas ketika pelayanan itu sendiri sesuai dengan harapan pelanggan.

Salah satu lembaga dakwah Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya menerapkan manajemen mutu terpadu khususnya mengenai pelanggan. Daquwisatahati memiliki unit bisnis di bawah naungan Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daquwisatahati.

Pada zaman sekarang setiap orang ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dibidangnya. Salah satu bidang usaha yang dijalankan oleh Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya yaitu aqiqah, dimana kualitas produk aqiqah Daquwisatahati sudah banyak testimoni tentang kualitasnya. Menurut data tahun 2015 telah terjual 112 paket aqiqah.8 Hal menarik dari Daquwisatahati yaitu semua transaksi di unit usaha BMT KJKS Daquwisatahati dinilai sedekah bagi para penghafal al-Qur’an. Semua hasil dari usaha ini digunakan untuk anak-anak penghafal al-Qur’an dan kegiatan Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.

Adapun pencapaian dibidang usaha BMT yaitu berdasarkan Grafik realisasi penyaluran pembiayaan Tahun 2015 BMT memutar dana Sebesar Rp. 244.924.168,-.9 KJKS Daquwisatahati mendapatkan pencapaian lainnya menurut Tri Wahyuni Manajer KJKS Daquwisatahati,

“tahun ini KJKS sudah mendapat nilai pemeringkatan koperasi berkualitas dari Dinas Koperasi. Penilaian pemeringkatan tersebut

Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5.

Dokumentasi Grafik Penjualan Unit Usaha Aqiqoh Tahun 2015, didapat pada tanggal 18 Agustus 2016

Dokumentasi Grafik realisasi penyaluran pembiayaan Tahun 2015, didapat pada tanggal 18 Agustus 2016

(13)

diberikan kepada koperasi karena bisa menjaga konsistensi koperasi tersebut beroperasi.”10

Dari alasan diatas, peneliti memilih Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya sebagai objek penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen mutu terpadu layanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menggunakan metode pendekatan kualitatif studi kasus yang merupakan pendekatan yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku Daquwisatahati dalam melakukan proses pengendalian mutu pelayanan pelanggan.

B.Rumusan Masalah

Bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya?

C.Tujuan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya

Website BMT DaQu Wisatahati, http://infobmtdaqu.blogspot.co.id/2014/12/bmt-daqu-wisatahati-mendapat.html, diakses pada tanggal 8 Juni 2016.

(14)

D.Manfaat Penelitian

Peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat. Untuk itu, peneliti mempertegas manfaat dari penelitian ini dalam dua aspek, yaitu:

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan secara teoritis bagi pengembangan ilmu dan pengetahuan yang berhubungan dengan topik manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan.

2. Secara Praktis

Memberikan informasi kepada para pengelola organisasi nirlaba tentang teori manajemen mutu terpadu sekaligus memperoleh bekal aplikatif untuk memperbaiki sistem pengelolaan organisasinya dengan menerapkan manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan.

E.Definisi Konsep

Pada dasarnya konsep merupakan unsur pokok dari suatu penelitian. Konsep merupakan suatu yang masih umum. Tujuan dari definisi konsep adalah untuk menghilangkan perbedaan pemahaman pembaca dalam penelitian ini. Berikut adalah penjelasan manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an WisatahatiSurabaya, yang merupakan judul dari penelitian ini, yang artinya akan dijadikan landasan pada pembahasan selanjutnya.

(15)

1. Manajemen Mutu Terpadu

Pada dasarnya setiap organisasi pasti menghadapi masalah. Masalah dapat diatasi dengan TQM, karena TQM lebih menekankan perbaikan yang berkelanjutan di lingkungan kerja sehingga dapat mencegah timbulnya masalah. Seperti yang dikatakan Tjiptono:

“Manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.”11

Tjiptono menambahkan bahwa “TQM merupakan suatu sistem manajemen yang befokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan pelanggan pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.”12 Adapun defnisi lain yang dinyatakan oleh Mulyadi yaitu:

“TQM merupakan pendekatan sistem secara mnyeluruh dan bagian terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horizontal menembus fungsi dan departemen, melibatkan semua karyawan, dari atas sampai bawah, meluas ke hulu dan ke hilir, mencakup mata rantai pemasok dan pelanggan.”13

2. Layanan Pelanggan

Sebagaimana halnya konsep-konsep manajemen pada umumnya, definisi layanan pelanggan sangat beragam sesuai dengan perspektif yang digunakan. Menurut Kotler dan Amstrong:

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management: Andi, Yogyakarta, hal.7.

(16)

“Layanan atau jasa merupakan setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.”14

Sedangkan pelanggan menurut Tjiptono “merupakan orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan.”15 Seperti yang dikatakan Wood pada dasarnya setiap interaksi dengan pelanggan adalah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi seperti sedang menawarkan jasa, menerima telepon, dan tatap muka langsung. Semua bentuk interaksi dengan pelanggan ini memikul tanggung jawab yang sama terhadap persepsi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakan ketika berhubungan dengan bisnis itu. 16

Adapun definisi layanan pelanggan menurut Wood yaitu:

“sebagai kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka, ada juga definisi lain tentang layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan mereka.”17

3. Unit Usaha

Daarul Qur’an Wisatahati meupakan lembaga dakwah yang mandiri artinya membiayai lembaganya dari hasil usahanya sendiri. Daarul Qur’an Wisatahati memiliki unit usaha seperti aqiqah, hewan Qurban, dan

Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2012, Prinsip–prinsip Pemasaran, Pearson Education, NJ, hal. 347.

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal.100.

Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5. 17

(17)

lain sebagainya di bawah naungan KJKS Daquwisatahati. Untuk itu peneliti mendefinisikan unit usaha yang dilakukan Daarul Qur’an Wisatahati termasuk kewirausahaan sosial yang artinya semua hasil usaha didedikasikan untuk kegiatan sosial dan operasional lembaga.

“Kewirausahaan berasal dari kata wirausaha. Wirausaha berasal dari kata wira artinya berani, utama, mulia. Usaha berarti kegiatan bisnis komersil maupun non komersil.”18 Sedangkan Kaswan dan Sadikin menyatakan bahwa:

“kewirausahaan sosial digunakan untuk menjelaskan semua program ekonomi yang melayani misi sosial atau misi lingkungan hidup, serta yang menginvestasikan ulang sebagian besar hasil usahanya dalam mendukung misinya.”19

F. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan merupakan urutan sekaligus kerangka berfikir dalam penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami hasil penulisan skripsi ini, maka disusunlah sistematika pembahasan, yaitu:

Dalam bab satu pendahuluan, bab ini menjelaskan tentang penelitian yang meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan.

Bab dua kerangka teoritik, yang berisi tentang kajian teoritik, yang meliputi manajemen mutu terpadu dan pelayanan konsumen serta berisikan penelitian terdahulu yang relevan.

Muladi Wibowo, 2011, “Pembelajaran Kewirausahaan dan Minat Wirausaha Lulusan SMK”,

Jurnal Ekplanasi, (online), Vol. 6, No. 2, Edisi September, hal. 109, diakses pada 11 mei 2016 dari http://www.kopertis6.or.id

(18)

Bab tiga metode penelitian, bab ini berisi penjelasan mengenai pendekatan dan jenis penelitian, obyek penelitian, jenis dan sumber data, tahap–tahap penelitian, teknik pengumpulan data, teknik keabsahan data dan teknik analisa data.

Bab empat hasil Penelitian, bab ini membahas gambaran umum unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya yang meliputi sejarah, visi misi, struktur organisasi, sarana dan prasarana. Kemudian dilanjutkan dengan penyajian data, yang terdiri dari profil usaha dan pelayanannya. Pembahasan terakhir yaitu analisis data tentang manajemen mutu terpadu layanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.

Bab lima penutup, bab ini merupakan penjelasan mengenai kesimpulan dan rekomendasi serta saran dari berbagai pihak demi memperoleh hasil yang baik.

(19)

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A.Penelitian Terdahulu yang Relevan

Dari pencarian data-data yang ada pada penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini didapatkan hasil penelitian, dimana masing-masing peneliti mempunyai sudut pandang yang berbeda dalam penelitian mereka. Adapun beberapa perbedaan yang ada dalam penelitian terdahulu akan dijelaskan sebagai berikut:

Penelitian kedua yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Muzakki20, 2015 dengan judul “Kualitas Pelayanan Prodi Ekonomi Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2009 di Fakultas Syariah IAIN

Sunan Ampel Surabaya” penelitian ini merupakan hasil penelitian yang

bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang bagaimana kualitas pelayanan Prodi Ekonomi Syariah terhadap tingkat kepuasan mahasiswa angkatan 2009. Jenis penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, di mana Muzakki menggambarkan bagaimana pelayanan Prodi Ekonomi Syariah. Sedangkan teknik pengumpulan datanya menggunakan observasi, wawancara dan angket. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis data deskriptif.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan di Prodi Ekonomi Syariah adalah melalui pendekatan individu kepada mahasiswanya untuk mengetahui reliability (kehandalan),

20_{Muhammad Muzakki, 2012, “}_“Kualitas

Pelayanan Prodi Ekonomi Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2009 di Fakultas Syariah IAIN Sunan Ampel Surabaya”, Skripsi, Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Syariah IAIN Sunan Ampel Surabaya.

(20)

responsibility (ketanggapan), assurance (kemampuan / jaminan), dan emphaty

(empati). Keunggulan kualitas pelayanan dapat memberikan pelayanan jasa secara langsung terhadap kebutuhan mahasiswa beserta informasi lain yang kurang di mengerti. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah kecakapan berkomunikasi, performance, penampilan para staf, dan tata letak ruangan. Kualitas pelayanan yang diterapkan di Prodi Ekonomi Syariah sangat efektif dan dapat meyakinkan mahasiswa sehingga berhasil meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Persamaan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang pelayanan terhadap pelanggan. Perbedaannya, Muzakki menggunakan teori kepuasan pelanggan dan menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. sedangkan penelitian ini menggunakan teori manajemen mutu terpadu untuk menganalisis pelayanan pelanggan dan menggunakan metode penelitian kualitatif studi kasus.

Penelitian kedua yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Fita Fitriyah Sari21, 2014, dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu dalam Pengembangan Organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat

Sidoarjo”, Prodi Manajemen Dakwah, Jurusan Manajemen dan

Pengembangan Masyarakat, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Sunan Ampel Surabaya. Fokus masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah bagaimana implementasi sistem manajemen mutu dalam pengembangan

Fita Fitriyah Sari, 2014, “Implementasi Sistem Manajemen Mutu dalam Pengembangan Organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat, Sidoarjo”, Skripsi, Prodi Manajemen Dakwah, Jurusan Manajemen dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Sunan Ampel Surabaya.

(21)

organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif dalam bentuk studi kasus.

SMP Progresif Bumi Shalawat menerapkan sistem manajemen mutu yang telah disesuaikan dengan standar persyaratan yang ditetapkan. Tujuannya adalah untuk menetapkan dan mengendalikan proses pengembangan organisasi dalam segala hal yang dibagi menjadi tiga bagian yaitu pengembangan fisik, kualitas pendidikan, dan kualitas SDM. Semua pengembangan organisasi tersebut telah ditetapkan di dalam visi, misi, tujuan organisasi, sasaran mutu, dan kebijakan mutu. Implementasi sistem manajemen mutu dalam pengembangan organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo ini berperan aktif untuk mengembangkan organisasi dengan proses awal yang dilakukan yaitu dengan menerapkan tahapan

P-D-C-A yang dikemukakan oleh Deming’s.

Persamaan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang manajemen mutu dengan menggunakan metode penelitian yang sama yaitu kualitatif studi kasus. Perbedaannya dalam hal obyek penelitiannya, dimana Sari menggunakan SMP Progresif Bumi Shalawat Sidoarjo sebagai objek dan teori yang digunakan adalah teori pengembangan organisasi. Sedangkan penelitian ini menggunakan obyek penelitian di Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya dan teori yang digunakan adalah teori tentang pelayanan pelanggan.

(22)

Penelitian ketiga yang relevan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Rusyda Maulidia22, 2014, dengan judul “Analisis Hukum Islam Terhadap Peralihan Akad Simpanan Qurban Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi

Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya”, Prodi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah), Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Sunan Ampel Surabaya. Penelitian ini bertujuan menjawab pertanyaan tentang (1) Bagaimana peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan

qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati

Surabaya? (2) Bagaimana analisis hukum Islam terhadap peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di Koperasi Jasa Keuangan

Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya?

Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut, Maulida mengumpulkan data yang dibutuhkan melalui teknik dokumentasi dan melakukan wawancara dengan informan kunci serta responden yang terkait. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis menggunakan metode deskriptif dengan pola pikir deduktif, yaitu dengan berpijak pada teori pembiayaan murabahah yang kemudian dikemukakan berdasarkan fakta-fakta tentang peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di

KJKS Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.

Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu (1) Peralihan akad dari

simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban di KJKS Daarul Qur’an

22_{Rusyda Maulidia 2014, “Analisis Hukum Islam Terhadap Peralihan Akad Simpanan Qurban}

Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya”, Skripsi, Prodi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah), Fakultas Syariah

(23)

Wisatahati Surabaya berawal dari jumlah simpanan qurban nasabah yang belum mencapai harga hewan qurban sehingga atas saran KJKS untuk berpindah akad menjadi pembiayaan qurban. Ada dua bentuk realisasi pembiayaan qurban, dengan akad murabahah dan murabahah wal wakalah. (2) Terjadinya peralihan akad simpanan qurban menjadi pembiayaan qurban

di KJKS Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya dengan akad murabahah wal

wakalah bertentangan dengan hukum Islam. Sebab pelaksanaan akad wakalahnya tidak dilaksanakan sebagaimana teori yang ada pada akad wakalah. Seperti berkas perjanjian akad wakalah yang tidak diserahkan kepada nasabah padahal nasabah seharusnya menunjukkan tanda terima

(kuitansi) pembelian hewan qurban. Mengingat kuitansi termasuk bukti „ijab

qabul dari akad wakalah, dan ijab qabul adalah salah satu rukun wakalah. Jika rukun wakalah tidak ada maka transaksinya batal demi hukum.

Persamaan penelitian ini adalah objek yang digunakan sama yaitu

Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Perbedaan penelitian ini adalah tentang apa yang diteliti, Maulidia meneliti tentang Analisis Hukum Islam Terhadap Peralihan Akad Simpanan Qurban Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Sedangkan penelitian ini tentang manajemen mutu terpadu terhadap layanan pelanggan.

B.Kerangka Teori

1. Teori Kualitas

Dalam kehidupan sehari–hari seringkali kita mendengar bahwa barang ini berkualitas rendah sedangkan barang itu berkualitas tinggi. Itu

(24)

semua tergantung sudut pandang konsumen yang menggunakan produk atau jasa. Menurut Deming yang dikutip oleh Tjiptono menyatakan,

“kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.”

Sedangkan definisi kualitas yang lebih luas dinyatakan oleh Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono, menurut mereka “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”23

Gambar 2.1:Pengertian Kualitas dari Prespektif Produsen dan Konsumen

Sumber: Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 20.

Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat terhadap perusahaan. Kualitas dimanfaatkan untuk

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 20.

Pengertian kualitas

Prespektif produsen Prespektif konsumen

Kesesuaian terhadap spesifikasi Biaya

Karakteristik kualitas

Harga

Produksi Pemasaran

Cocok untuk digunakan pelanggan

(25)

meningkatkan daya saing berkelanjutan. Perusahaan yang mengupayakan pemenuhan kualitas ini bersifat customer driven.24

2. Teori Manajemen Mutu Terpadu

“TQM merupakan suatu sistem yang dapat

dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan

lingkungannya.”25

TQM juga berorientasi kepada pelanggan khususnya kualitas pelayanan. Menurut Nasution yang dikutip oleh Yuniawati, “TQM merupakan falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,

teamwork produktivitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.”26 Nasution

juga menambahkan “TQM merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.”27 Kepuasan pelanggan menjadi salah satu poin untuk mengukur mutu perusahaan.

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 23. 25

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta, hal. 7.

Rani Dwi Yuniawati, 2003, ”Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada

http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/20 27

Rani Dwi Yuniawati, 2003, ”Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada

(26)

Seperti yang dikatakan Tjiptono “TQM adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan

Pelanggan.”28

Jadi TQM merupakan pendekatan atau sistem yang mengangkat kualitas sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

Menurut Gabriel Pall yang dikutip oleh Tunggal, “dalam perbaikan mutu produk mempunyai suatu hubungan yang kuat untuk meningkatkan pangsa pasar daripada meningkatkan harga.”29 Gambar dibawah ini mengikhtisarkan manfaat dari suatu pendekatan total untuk manajemen mutu.

Gambar 2.2: Manfaat Manajemen Mutu Terpadu

Sumber: Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, Rineka Cipta, Jakarta, hal.6.

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasia, 2002, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta,hal.7. 29

Amin Widjaja Tunggal, 1993, Manajemen Mutu Terpadu, Rineka Cipta, Jakarta, hal. 6.

Perbaikan Kualitas Memperbaiki posisi persaingan Meningkatkan keluaran yang bebas dan kerusakan Harga yang lebih tinggi Meningkatkan pangsa pasar Mengurangi harga operasi Meningkatkan penghasilan Meningkatkan laba MANFAAT RUTE MANFAAT RUTE BIAYA

(27)

3. Unsur-Unsur TQM

Tjiptono menyatakan, TQM dapat dipandang dari dua aspek yaitu:

“Aspek pertama merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sedangkan aspek kedua menyangkut cara mencapai dan berkaitan dengan sepuluh unsur TQM yang terdiri dari:”30

a. Fokus pada pelanggan

Dalam TQM pelanggan internal yang menentukan kualitas suatu produk atau jasa. Namun suatu perusahaan membutuhkan faktor-faktor lain untuk menilai kualitas seperti performance, features, reliability, conformance, durability, service ability, esthetics,

perceived, dan quality. Rasulullah SAW pernah bersabda :

ه

ا

ْا

خ

ف

ض

ف

ه

“Barang siapa beriman kepada Allah dan hari Akhir, maka

muliakanlah tamunya” (HR. Bukhori Muslim)31

Seperti yang dikatakan Rasulullah kita dianjurkan untuk memuliakan tamu yang berarti sama dengan kita wajib memuliakan pelanggan kita. Cara yang dapat ditempuh untuk memuliakan pelanggan yaitu memahami harapan pelanggan dengan sistem keluhan dan saran, survey dan pengembangan QFD (Quality Function

Development). Menurut Tjiptono “QFD merupakan praktik untuk

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 23 31

(28)

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan.” Dengan QFD ini memungkinkan perusahaan untuk

mengetahui tanggapan pelanggan tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan sehingga perusahaan dapat mewujudkan suatu produk atau jasa yang diinginkan pelanggan.32

b. Obsesi terhadap kualitas

Karena kualitas ditentukan dari sudut pandang berbeda oleh pelanggan maka perusahaan ingin melampaui harapan yang mereka miliki. Jika perusahaan terobsesi melampaui harapan pelanggan maka berlaku prinsip „Good enough is never good enough’ karena tidak selamanya kualitas itu sama. Misalnya hari ini sepatu ini berkualitas belum tentu sepuluh tahun kedepan masih berkualitas. Sebuah perusahaan yang terobsesi dengan kualitas juga berupaya untuk memenuhi atau bahkan melampaui standar kualitas internasional yang dikenal dengan ISO.33

Dalam al-Qur’an surat al-Baqarah ayat 197 :

هت ا داه ا خ ه ف ا ده ت هَ ه ع خ ا عفت

أ هتا

ْا

“Dan apa yang kamu kerjakan berupa kebaikan, niscaya

Allah mengetahuinya. Berbekallah, dan Sesungguhnya Sebaik-baik bekal adalah takwa dan bertakwalah kepada-Ku Hai orang-orang

yang berakal.”34

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal 24-25 33

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 25-26 34

(29)

Berbekallah disini sebagai patokan kita untuk selalu berusaha menjadi yang terbaik. Karena seseorang dengan persiapan yang matang akan lebih baik daripada seseorang yang tidak memiliki persiapan. Itulah bentuk kualitas yang kita ciptakan sendiri.

c. Pendekatan Ilmia

h

TQM lebih menekankan perbaikan berkesinambungan di lingkungan kerja, sehingga TQM dapat mencegah timbulnya masalah. Dalam hal ini model siklus dari Deming yang terdapat dalam bukunya Tjiptono dapat diterapkan untuk pemecahan masalah sekaligus untuk perbaikan berkesinambungan.35

Siklus Deming meliputi Plan Do Check Act (PDCA). Plan berisi tentang rencana perbaikan, meliputi :

1) Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan. 2) Dokumentasi proses yang ada saat ini. 3) Menciptakan visi proses yang diperbaiki. 4) Menentukan lingkup usaha perbaikan.

Do merupakan implementasi dari plan yang dilakukan secara bertahap. Check merupakan hasil implementasi dari rencana yang dicatat untuk dijadikan bahan perbaikan. Sedangkan act dilakukan jika diperlukan penyesuaian pada komponen check diatas.36

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 26 36

(30)

Model siklus Deming ini akan lebih efektif apabila didukung dengan Statistical Process Control (SPC) atau Statistical Quality

Control (SQC) yang terdiri atas tujuh alat statistik utama, yaitu

diagram sebab akibat atau diagram tulang ikan (fishbone diagram),

check sheet, diagram pareto, run chart, control chart, histogram,

stratifikasi, dan diagram sebar (scatter diagram). Baru-baru ini ada alat statistik ang dapat digunakan untuk pemecahan masalah secara ilmiah, yaitu diagram hubungan, diagram afinitas, diagram pohon, diagram matriks, diagram matriks analisis data, Process Decision

Program Chart (PDPC), diagram panah, Information discovery, data

visualization, dan hipermedia.37

Allah SWT memerintahkan kita untuk tidak seenaknya berprasangka, atau mengira-ngira suatu perkara, karena semua ada dasarnya. Sebagaimana dalam firmanNya surat al-Hujurat ayat 12 :

ث ّ هظ ا ضع ه ّ هظ ا ا ث ا تجا ا آ ه ا ُ أ

“wahai orang-orang yang beriman, jauhilah olehmu banyak berprasangka (mengira-ngira), karena sebagian prasangka itu

dosa”38

d. Komitmen jangka panjang

Dibutuhkan budaya baru dalam menjalankan bisnis yaitu budaya kualitas. Menurut Tjiptono:

“budaya kualitas yang perlu dibentuk adalah sistem nilai

organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 28. 38

(31)

pembentukan dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan. Budaya kualitas terdiri atas filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan

kualitas”.39

Allah berfirman dalam surat al-Hasyr ayat 18 :

هق ف ظ ت هَ ا هتا ا آ ه ا ُ أ

غ ت

“wahai orang-orang yang beriman, bertaqwalah kepada Allah dan perhatikanlah apa yang sudah di persiapkan untuk hari

esok”40

e. Tim Kerja

Faktor yang mendasari keberhasilan kerja sama dalam tim adalah saling ketergantungan, adanya tantangan perluasan tugas yang mendorong terbentuknya semangat persatuan, penggunaan bahasa yang umum dan dapat dimengerti, adanya sikap saling percaya, adanya distribusi kepemimpinan, dikembangkannya keterampilam pemecahan masalah bersama, adanya manajemen konflik yang efektif, dan sistem penilaian prestasi yang diterima setiap anggota organisasi.41

Rasulullah SAW pernah bersabda :

ا

ُ

هضع

ضع

ه ش

هع صأ

“Orang beriman terhadap orang beriman lainnya bagaikan

satu bangunan yang satu sama lain saling menguatkan.”(Bukhori,

Muslim)42

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 28. 40

Al-Qur’an, Al-Hasyr : 18 41

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 29. 42_{Lu’lu Wal Marjan, No. 1670, hal. 29.}

(32)

Hadits ini mengajarkan kepada kita bahwa orang Islam itu bagaikan satu bangunan yang kokoh yang saling menguatkan jika bersatu. Maka sangat dianjurkan bagi muslim untuk melakukan sesuatu bersama-sama, karena bersama-sama itu kuat.

f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Upaya perbaikan dapat dilakukan dengan melakukan patok duga maupun melalui upaya penyempurnaan berkesinambungan. Patok duga menurut Tjiptono adalah

“proses belajar yang berlangsung secara sistematik dan

terus-menerus, dimana setiap bagian dari suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan terbaik atau pesaing yang paling

unggul.”43

Sementara itu, penyempurnaan berkesinambungan dilandasi konsep Kaizen yaitu 5S. Menurut Hardjoseodarmo yaitu:

“Kaizen sendiri berarti melakukan perubahan agar lebih baik secara terus menerus dan tiada berkesudahan. 5S berasal dari lima buah kata dalam bahasa jepang, yaitu seiri (memisah-misahkan),

seiton (mengatur secara sistematis), seiso (membersihkan),

seiketsu (membakukan) dan shitsuke (disiplin). Tujuan daripada

konsep 5S adalah membuat daerah kerja seefisien dan seproduktif mungkin guna menjamin kepuasan pelanggan.”44

g. Pendidikan dan pelatihan

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang didorong untuk selalu belajar. Belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia karena dengan belajar setiap

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 30. 44

(33)

orang mampu meningkatkan keterampilannya dan keahlian profesionalnya serta peduli untuk berkontribusi bagi kemajuan bersama.45

Dalam Hadist pun dijelaskan bahwasanya:

دا ا

ُ ا

ه عف

ع

دا ا

خْا

ه عف

ع

هدا ا

ه عف

ع

“Barangsiapa yang menghendaki kebaikan di dunia maka

dengan ilmu. Barangsiapa yang menghendaki kebaikan di akhirat maka dengan ilmu. Barangsiapa yang menghendaki keduanya maka

dengan ilmu” (HR. Bukhori dan Muslim)46

h. Kebebasan yang terkendali

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur penting dari TQM. Namun kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.47

Dalam Al-Quran dijelaskan bahwa manusia diberi kebebasan melakukan apa saja yang mereka suka, namun harus dipertanggung jawabkan :

ء ُ ض

حا ه أ عج هَ ء ش

ه أست ء

عت ت ه ع

“Dan kalau Allah menghendaki, niscaya Dia menjadikan

kamu satu umat (saja), tetapi Allah menyesatkan siapa yang

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 30. 46

Muhammad bin Ahmad, Tafsir As-Siraj Al- Munir, vol. IX, hal.162. 47

(34)

dikehendaki-Nya dan memberi petunjuk kepada siapa yang dikehendaki-Nya. dan Sesungguhnya kamu akan ditanya tentang apa

yang telah kamu kerjakan.”48

i. Kesatuan tujuan

Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka suatu perusahaan harus memiliki satu tujuan yang sama. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama dan dapat dikoordinir dengan mudah.49

Allah berfirman dalam surat As-Shaff ayat 4:

ص

ه أ فص ه س ف ت ه ا ُ ح هَ ه

“Sesungguhnya Allah menyukai orang yang berperang

dijalan-Nya dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti

suatu bangunan yang tersusun kokoh.”50

j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan karyawan dan pemberdayaan sangat penting bagi penerapan TQM, usaha melibatkan karyawan ada dua manfaat yaitu meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, dan perbaikan yang lebih efektif. Yang kedua keterlibatan karyawan meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan yang mereka akan kerjakan.51

Al-Qur’an, An- Nahl : 93. 49

Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 31. 50

Al-Qur’an, As-Shaff : 4. 51

(35)

Seperti Firman Allah menjelaskan bahwa manusia mampu dibebani tanggung jawab sebagai khalifah, berarti setiap manusia mempunyai sifat khalifah.

سف ف عجتأ ا ق ف خ ض ْا ف ع ج ّ ئا ُ ق

عت ا عأ ّ ق ّ

ح حّ س ح ء ّ ا فس ف

“Ingatlah ketika Tuhanmu berfirman kepada Para Malaikat:

"Sesungguhnya aku hendak menjadikan seorang khalifah di muka bumi." mereka berkata: "Mengapa Engkau hendak menjadikan (khalifah) di bumi itu orang yang akan membuat kerusakan padanya dan menumpahkan darah, Padahal Kami Senantiasa bertasbih dengan memuji Engkau dan mensucikan Engkau?" Tuhan berfirman:

"Sesungguhnya aku mengetahui apa yang tidak kamu ketahui."52

4. Implementasi TQM

Ada beberapa persyaratan untuk mengimplementasikan TQM meliputi:53

a. Komitmen dari manajemen puncak

Hal utama yang harus ada untuk menjalankan bisnis adalah memiliki komitmen utuh dari manajemen puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup sumber daya yang berkualitas yang diperlukan, tetapi juga antusiasme dan waktu yang dicurahkan. Antusiasme mencerminkan konsistensi manajemen dalam mempertahankan keinginannya memperbaiki kualitas. Selain itu, manajer puncak minimal harus meluangkan

Al-Qur’an, Al- Baqarah : 30. 53

(36)

sepertiga waktunya untuk melakukan usaha-usaha pelaksanaan TQM.54

b. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan

Implementasi TQM tidak harus mahal. Meskipun segala sesuatunya membutuhkan biaya. Sebagian besar biaya digunakan untuk pelatihan kadang juga dibutuhkan untuk biaya konsultan. Dan dana ini harus selalu tersedia.55

c. Organization-Wide Steering Committe

Fungsi Steering committe adalah untuk menentukan cara implementasi TQM kemudian memantau pelaksanaannya. Pada tahap awal proses perubahan , perlu dibentuk tim fungsional silang, menetapkan tujuan tim tersebut dan memantau hasil yang dicapai.

Steering committe yang terbentuk beroperasi sebagai

suatu tim, bukan hanya sebagai staf. Steering committe menetapkan visi dan sasaran organisasi, membentuk tim-tim untuk mencapai sasaran tersebut, memantau kemajuannya, dan memberikan penghargaan atas prestasi tim-tim tersebut.56

d. Perencanaan dan publikasi

Fandy Tiptono,2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 33. 55

Fandy Tiptono,2008, Strategi Bisnis, Andi, Yogyakarta, hal. 33. 56

(37)

Setelah dibentuk Steering committee maka dilakukan perencanaan dan publikasi dengan mengembangkan hal-hal berikut:57

1) Pernyataan visi perusahaan

Pernyataan visi adalah suatu pandangan yang bersifat jangka panjang. Visi harus ada dalam suatu perusahaan karena visi menentukan arah kegiatan perusahaan.

2) Sasaran dan tujuan umum

Baik sasaran dan tujuan harus sesuai dengan pernyataan visi. Sasaran dan tujuan disini disusun untuk organisasi secara keseluruhan.

3) Rencana implementasi TQM

Rencana ini diarahkan oleh visi, sasaran dan tujuan. 4) Program penghargaan dan pengakuan prestasi 5) Pendekatan publisitas

Semua karyawan harus mengetahui apa yang sedang terjadi, sehingga karayawan dapat memahami dan mendukung keputusan manajemen.

e. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan berkesinambungan

Faktor yang tidak kalah penting dalam implementasi TQM adalah infrastruktur yang mendukung penyebarluasan TQM

(38)

di seluruh jajaran organisasi dan perbaikan berkesinambungan. Visi, tujuan, pogram pengakuan dan penghargaan atas prestasi dan komunikasi merupakan infrastruktur pendukung. Selain itu masih ada beberapa infrastruktur yang dibutuhkan, yaitu:58

1) Prosedur

Prosedur yang tidak mendukung budaya kualitas, TQM dan perbaikan berkesinambungan harus diubah.

2) Organisasi

Struktur organisasi tradisional yang bersifat hirarki dan fungsional harus diubah menjadi struktur organisasi TQM yang bersifat cross-functional berdasarkan proyek tertentu. Biasanya proyek tersebut berorientasi pada produk atau pelanggan tertentu.

5. Kualitas Layanan Pelanggan

Dalam bisnis kita mengenal dua macam pelanggan yaitu pelanggan internal yang mencakup karyawan atau semua orang yang ada di perusahaan. Sedangkan pelanggan eksternal yaitu orang-orang yang berada di luar perusahaan, seperti supplier dan konsumen. Kita akan fokus kepada pelanggan eksternal yaitu konsumen. Untuk benar-benar berkomitmen terhadap pelanggan, suatu perusahaan perlu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sempurna.

(39)

Seperti pendapat Wood “layanan pelanggan yaitu sebagai

kemampuan sebuah organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan

keinginan pelanggan mereka.” Ada juga definisi lain menurut Wood tentang “layanan pelanggan sebagai sebuah fungsi tentang sebaik apa

sebuah organisasi bisa konstan dan konsisten memenuhi dan melampaui

kebutuhan pelanggan mereka.”59

Pelayanan pelanggan khususnya

customer dapat menjadi berkualitas ketika pelayanan itu sendiri sesuai

dengan harapan pelanggan.

Menurut Zeithal, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono, terdapat lima dimensi kualitas jasa / layanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:60

a. Kehandalan (Reliability): kemampuan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

b. Daya tanggap (Responsivenes): berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.

c. Empati (Emphaty): perusahaan mampu memahami masalah para pelanggannya, bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Ivvone Wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 5. 60

(40)

d. Jaminan (Assurance): Berkenaan denagan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

e. Bukti fisik (Tangible ): berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

6. Pelanggan dan Harapan

Pelanggan adalah satu hal konstan yang diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada yang tidak memerlukan pelanggan. Karena itu kita harus mengetahui apa harapan dari pelanggan.

Menurut Wood jenis harapan pelanggan dibagi menjadi empat tingkatan yaitu:

“Basic expectation sebagai harapan minimum standar,

expected expectation adalah harapan yang sama dengan yang lain.

Basic expectation dan expected expectation mutlak harus ada, artinya

kinerja penyedia layanan harus mampu mencapai 100% dan tidak boleh gagal sama sekali. Sedangkan desire expectation merupakan kebutuhan khusus masing-masing pelanggan dan unanticipated

expectation adalah layanan yang melampaui harapan pelanggan yang

mampu membahagiakan pelanggan.”61

Adapun cara untuk mengenal pelanggan menurut Wood, yaitu: a. Sudut pandang

Untuk komitmen pada layanan pelanggan, Perusahaan harus melihat setiap aspek bisnisnya dari sudut pandang

(41)

pelanggan ketika perusahaan membuat keputusan bisnis yang dapat mempengaruhi pelanggan.62

b. Pertanyaan tepat

Untuk megetahui harapan pelanggan kita harus bertanya kepada pelanggan. Untuk itu bertanya kepada pelanggan bisa dilakukan dalam bentuk kuesioner, wawancara langsung, atau menyediakan kotak saran.63

c. Feedback

Feedback diperlukan untuk mengetahui apakah

perusahaan telah memberikan apa yang mereka inginkan. Jika ada yang kurang atau tidak sesuai, perusahaan harus bisa mengenali dan menangani itu dengan baik.64

d. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mencari tahu bagaimana pelanggan anda melihat bisnis dan pelayanan yang anda tawarkan.65

7. Kepuasan Pelanggan

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu semua usaha manajemen dalam meningkatkan suatu kualitas diarahkan pada satu tujuan utama yaitu

Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 36-37. 63

Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 37. 64

Ivvone Wood,2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 38. 65

(42)

terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan oleh manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Dalam al-Qur’an dijelaskan bahwa kita harus berbuat lemah lembut (memuaskan) terhadap pelanggan kita yang terdapat dalam surat Ali- Imran ayat 159:

ع فع ف ح ا ُضف ا ا ظ غ ظف ت ت هَ ح ف

فغتسا

ه تف ت ع ا ف ْا ف ه ش ّ ت ا ُ ح هَ ه هَ ع

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu

ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan

bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal

kepada-Nya.”66

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya:67

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dapat menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (words-of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Al-Qur’an, Ali-Imran : 159 67

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Edisi ke-3, ANDI Yogyakarta, hal. 4.

(43)

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

8. Komplain

Dengan mengenal apa yang pelanggan harapkan, perusahaan mudah untuk menangani proses komplain dengan cepat dan adil. Harapan pelanggan ketika komplain:68

a. Diperlakukan dengan hormat dan adanya pengakuan dari perusahaan atau orang yang menerima komplain bahwa urusan mereka penting. b. Disebut atau dipanggil dengan panggilan yang sopan.

c. Berbicara dengan seseorang yang mewakili perusahaan, yang memiliki wewenang untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. d. Komplainnya ditanggapi dengan serius.

e. Menerima penjelasan yang masuk akal. f. Dihubungi lagi jika dijanjikan.

g. Diberi laporan kemajuan atas masalah tersebut jika tidak bisa di selesaikan di tempat.

h. Diberi pilihan untuk menyelesaikan masalah.

i. Menerima permintaan maaf yang tulus ketika kesalahan terjadi. j. Diyakinkan bahwa masalah tersebut tidak akan terulang kembali.

(44)

Untuk memahami lebih mendalam tentang komplain pelanggan, kategori-kategori komplain perlu diketahui. Menurut Wood komplain pelanggan dikelompokkan menjadi empat kategori, yaitu:69

a. Kebiasaan

Pelanggan kategori ini memiliki kebiasaan mengkomplain apa saja. Meskipun anda mungkin memberi mereka hal yang terbaik bahkan ekstra, mereka tetap mengkomplain karena ini merupakan kebiasaan mereka.

b. Sengaja

Pelanggan kategori ini melakukan komplain dengan motif tertentu. Mereka menciptakan kesempatan untuk melakukan komplain dengan maksud untuk mendapat diskon atau produk dan jasa gratis.

c. Kesenangan

Beberapa pelanggan suka melihat keributan yang terjadi dalam manjemenen ketika mereka mencoba menangani komplain. Hal itu membawa kesenangan tersendiri bagi mereka.

d. Asli

Pelanggan tidak akan melalukan komplain kembali jika perusahaan dapat menangani komplain tersebut. Atau pelanggan lebih memilih tidak menggunakan jasa atau produk jika kompalin tidak di respon.

(45)

Diatas sudah dijelaskan mengenai macam-macam komplain. Sekarang kita harus mengetahui bagaimana cara menangani komplain tersebut. Adapun macam-macam penanganan komplain, yaitu: 70

a. Komplain telepon

Untuk mengahadapi komplain telepon kita harus lebih sabar menghadapi kemauan pelanggan tanpa menyela ucapannya, dan memberikan apa yang diinginkannya. Jika anda tidak mampu menanganinya teruskan teleponnya kepada pihak yang lebih berwenang untuk menyelesaikannya.71

b. Komplain tertulis

Kita tetap harus menghormati komplain pelanggan walaupun berupa tulisan, agar mereka tidak meninggalkan kita dan kita juga dianggap profesional.72

c. Komplain di media massa

Setidaknya perusahaan harus meminta maaf dan menjelaskan masalah komplain tersebut di media massa yang sama, agar pelanggan tidak memiliki dendam dan memiliki pemikiran kalau kita tidak profesional.73

d. Komplain pihak ketiga

Ivvone wood, 2002, Layanan Pelanggan,Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 96. 71

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 96-97. 72

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 97. 73

(46)

Ketika kita mendengar keluhan dari pihak ketiga kita seharusnya menghubungi dia untuk mengatakan bahwa kita sudah menerima keluhannya dan segera mengatasinya.74

e. Kebijakan komplain

Suatu perusahaan seharusnya memiliki strategi yang jelas tentang bagaimana menangani komplain. Dan strategi itu seharusnya berupa dokumen sehingga karyawan mampu mempelajari dan memahaminya.75

f. Aksi dan solusi

Dalam menangani komplain kita bisa bicara baik-baik dan menanyakan bagaimana pelanggan ingin masalah ini diselesaikan. Dan kita juga harus mengambil keputusan yang adil untuk memuaskan pelanggan.76

g. Tindak lanjut

Pelanggan adalah segalanya, kita harus menanamkan itu dalam pikiran karyawan kita. Ketika ada komplain memberi tindaklanjut adalah hal yang paling berat, namun ketika kita ingin benar-benar menjadi seorang profesional kita harus berhasil dalam menindaklanjuti komplain tersebut.77

h. Tidak semua orang

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 99. 75

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 100. 76

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 101 77

(47)

Tidak semua orang mampu menerima dan dapat dipuaskan. Jika itu terjadi maka lebih baik kita merekomendasikan perusahaan lain, agar kita tidak perlu bersusah payah untuk memuaskannya.78 i. Pengawasan

Dalam suatu perusahaan harus memiliki devisi atau seseorang untuk menangani layanan pelanggan dan komplain. Dan untuk memastikan komplain pelanggan ditindaklanjuti, perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan dan audit layanan pelanggan.79

Ivvone wood, 2009, Layanan Pelanggan, Yogyakarta, Graha Ilmu, hal. 102. 79

(48)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A.Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menjelaskan tentang bagaimana manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif merupakan pendekatan yang memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku individu atau sekelompok orang.80

Pendekatan kualitatif ini dilakukan karena beberapa pertimbangan. Pertama, menyesuaikan metode kualitatif lebih mudah apabila berhadapan dengan kenyataan ganda. Kedua, metode ini menyajikan secara langsung hakekat hubungan antara peneliti dan responden dan ketiga, metode ini lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama dan terhadap pola-pola nilai yang dihadapi.81

Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah Studi kasus. Jenis Studi kasus digunakan untuk menyelidiki secara cermat suatu program, peristiwa, aktivitas, proses, atau sekelompok individu.82

Penelitian tentang manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan lebih cocok menggunanakan pendekatan kualitatif karena pendekatan ini

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 5.

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal.. 9-10.

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal 20.

(49)

memanfaatkan wawancara terbuka untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan, dan perilaku suatu proses pengendalian mutu layanan pelanggan. Sedangkan jenis penelitian ini adalah Studi kasus. Karena penelitian ini menganalisis kasus yang ada di Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya yaitu tentang pelayanan pelanggan.

B.Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. yang berlokasi di Jl. Taman Ketampon 79 Surabaya. Lokasi penelitian tersebut mudah dijangkau peneliti, sehingga pelaksanaan penelitian berjalan dengan lancar.

C.Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Adapun jenis data dalam penelitian ini ada dua, yaitu: a. Data Primer

Marzuki menyatakan “data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya.”83 Dalam hal ini data yang diperoleh adalah tentang Manajemen mutu terpadu dan pelayanan pelanggan yang berkualitas. Data diperoleh secara langsung melalui wawancara dengan 11 responden yaitu: Manager HRD, Manajer Aqiqoh, Staff Keuangan,

(50)

Staff Media, Staff Pelayanan Jama’ah, Staff Dakwah, Teller KJKS, Accounting KJKS dan tiga pelanggan Aqiqah Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Data primer juga diperoleh dari observasi selama satu bulan dan dokumentasi yang berhubungan dengan data tersebut.

b. Data Sekunder

Idianto dan Supono mengemukakan “data sekunder adalah

data yang diperoleh dari bahan perpustakaan dan peneliti secara tidak langsung dengan melalui media perantara.”84 Data sekunder adalah data dokumentasi yang diperoleh secara tidak langsung yang berfungsi sebagai pendukung terhadap kelengkapan hasil penelitian. Data sekunder penelitian ini adalah majalah dan website Daarul Qur’an Wisatahati.

2. Sumber Data

Sumber data utama dalam penelitian ini ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan dari dokumen. Sumber data utama dicatat melalui catatan tertulis, pembagian angket, rekaman suara melalui perekaman smartphone dan foto. Pencatatan sumber data utama melalui wawancara atau pengamatan merupakan hasil usaha gabungan dari kegiatan melihat, mendengar dan bertanya.85

Nur Idianto dan Bambang Supono, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta, hal. 147.

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 157.

(51)

D.Tahap-tahap Penelitian

Ada empat tahap yang dikerjakan dalam penelitian yaitu pra lapangan, pekerjaan lapangan, analisis dan penulisan laporan.

1. Tahap Pra Lapangan

Tahap pra lapangan ini merupakan proses pembuatan proposal penelitian sebagai pedoman dan perencanaan penelitian, memilih lapangan penelitian, membuat surat izin penelitian yang ditanda tangani oleh Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi, menilai lapangan, memilih dan memanfaatkan informan, menyiapkan perlengkapan penelitian,dan persoalan etika penelitian.86

2. Tahap Pekerjaan Lapangan

a. Memahami latar belakang penelitian dan persiapan diri, yaitu meliputi: Pembahasan latar penelitian, pengenalan hubungan penelitian, jumlah waktu studi.

b. Memasuki lapangan, yaitu meliputi: keakraban hubungan dengan para informan dan mempelajari bahasa informan agar kita bisa menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

c. Berperan serta sambil mengumpulkan data.87 3. Tahap Analisis Data

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 127- 136.

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 137-147.

(52)

Pada tahapan ini peneliti menganalisis data yang telah dikumpulkan dari Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya dengan metode yang telah ditentukan.

E.Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan yang telah peneliti lakukan adalah dengan menggunakan observasi dan wawancara.

1. Observasi

Ali menyatakan “observasi adalah salah satu teknik penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan terhadap obyek, baik secara langsung maupun tidak langsung.”88 Metode observasi digunakan untuk mencari data primer, dimana peneliti bisa melihat dan merasakan secara langsung kejadian di lapangan.

2. Wawancara

Menurut Nasir “Wawancara adalah suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil tatap, muka antara pewawancara dan informan dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara.”89 Peneliti melakukan wawancara dengan 11 responden yaitu: Manager HRD, Manajer Aqiqoh, Staff Keuangan, Staff Media, Staff Pelayanan Jama’ah, Staff Dakwah, Teller KJKS, Accounting KJKS dan tiga pelanggan Aqiqah Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Dalam melakukan wawancara ini, peneliti menggunakan pedoman wawancara yang telah

Ali Muhammad, 1985, Penelitian Pendidikan, Prosedur, dan Teknologi, Angkasa, Bandung, hal. 81.

(53)

peneliti siapkan. Tujuan dari wawancara ini adalah peneliti menggali data tentang manajemen mutu terpadu pelayanan pelanggan di unit usaha Daquwisatahati Surabaya. Dalam melakukan wawancara ini peneliti mendapatkan kendala yaitu sulitnya mendapat kepercayaan responden bahwa penelitian ini tidak membahayakan jabatannya. Tetapi akhirnya peneliti dapat melakukan wawancara dengan sebelas responden berkat sosialisasi oleh kepala HRD. Ketika proses pengisian angket responden banyak bertanya tentang pertanyaan yang tidak dipahami, namun responden banyak membantu dengan memberikan jawaban-jawaban yang sesuai dengan pertanyaan yang peneliti berikan. Bahkan mereka memberikan informasi yang lebih mendalam dari topic yang peneliti lemparkan. Dari hasil wawancara ini, dapat dikatakan bahwa informasi yang peneliti dapat sangat berbobot dalam menunjang penelitian ini. 3. Dokumentasi

Dokumentasi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu “suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara pengolahan dan penyimpanan informasi di bidang pengetahuan.”90 Dokumentasi digunakan untuk mencari data primer berupa foto, buku atau majalah tentang Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya.

(54)

F. Teknik Validitas Data

Dalam sebuah penelitian kualitatif keilmuan merupakan faktor utama. Menjaga keilmuan tersebut dapat dilihat dari data yang ada, karena kesalahan mungkin terjadi dalam pencarian data, sedangkan distorsi data biasa terjadi dalam penelitian sendiri dan mungkin juga terjadi dari informan.

Maka untuk mengurangi atau mengadakan keabsahan data, peneliti perlu mengecek kembali sebelum diproses dalam bentuk laporan yang disajikan. Agar tidak terjadi kesalahan maka digunakan tehnik sebagai berikut:

1. Perpanjangan Keikut Sertaan

Perpanjangan keikutsertaan peneliti sangat menentukan dalam pengumpulan data. Dengan memperpanjang keikiutsertaan peneliti dapat menguji ketidak benaran informasi dan mencari informasi – informasi yang dapat mendukung hasil penelitian. Keikutsertaan itu tidak hanya dilakukan dalam waktu singkat, tetapi memerlukan perpanjangan keikutsertaan peneliti pada latar penelitian.91

2. Ketekunan Pengamatan

Ketekunan pengamatan dimaksudkan untuk mencari dan menemukan ciri–ciri dan unsur–unsur dalam situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal–hal tersebut secara rinci.92

3. Triangulasi

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 175.

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 329.

(55)

Selain dua teknik di atas teknik keabsahan data yang lain adalah triangulasi. Adapun triangulasi sendiri adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai perbandingan terhadap data itu.93

Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam tahap triangulasi data sebagai berikut:

a. Peneliti mengecek data dari informan apakah sudah sesuai dengan yang dibutuhkan.

b. Peneliti membandingkan pendapat satu informan dengan informan lainnya.

3. Teknik Analisis Data

Menurut Creswell dalam mengolah dan menganalisa data-data yang telah diproses, dapat menggunakan metode sebagai berikut:94

1. Mengolah dan mempersiapkan data untuk dianalisis

Langkah ini melibatkan transkip wawancara, mengetik data lapangan, dan menyusun data tersebut berdasarkan sumber.95

2. Membaca keseluruhan data

Lexy Lexy J, Moleong, 2009, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Cet 17, Bandung, hal. 177 – 178.

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 276.

(56)

Langkah pertama adalah membangun general sense atas informasi yang diperoleh dan merefleksikan maknanya secara keseluruhan. Pada tahap ini peneliti kualitatif terkadang menulis catatan-catatan khusus atau gagasan umum tentang data yang diperoleh.96

3. Meng-coding data

Coding merupakan proses mengolah materi atau informasi

menjadi segmen-segmen tulisan sebelum memaknainya.97 4. Mendeskripsikan setting

Terapkan coding untuk mendeskripsikan setting, orang-orang, kategori, dan tema yang akan dianalisis, deskripsi ini melibatkan usaha penyampaian yang detail mengenai orang-orang, lokasi , atau peristiwa dalam setting tersebut.98

5. Menarasikan hasil penelitian

Dalam mendeskripsikan hasil penelitian peneliti menggunakan pendekatan naratif. Pendekatan ini meliputi tema-tema, kronologi peristiwa, dan prespektif khusus.99

6. Menginterpretasi

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 276.

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 282.

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 283.

(57)

Menginterpretasi atau memaknai data merupakan proses membandingkan antara hasil penelitian dengan teori atau literatur yang akan menghasilkan teori baru atau menyangkal teori yang sudah ada.100

100

John. W. Creswell, 2013, Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 283-284.

(58)

BAB IV

PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

1. Profil dan sejarah Daarul Qur’an Wisatahati

Gambar 4.1: kantor Daquwisatahati Surabaya

Sumber: dokumentasi diambil tanggal 28 juli 2016, 14:16.

Yayasan Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya diresmikan pada tanggal 1 Januari 2011. Yayasan ini bergerak dibidang dakwah dan pendidikan menghafal al-Qur’an. Awal mula didirikan Daarul Qur’an Wisatahati berdasarkan wawancara dengan responden 1 berasal dari ide ustadz Yusuf Mansur dengan tujuan untuk memuliakan para penghafal al-Qur’an. Dari ide tersebut H. Radityo TA, SE menggagas untuk membibit yaitu menghafidzkan, membiayai hidup, dan membiayai sekolah santri penghafal al-Qur’an. Akhirnya beliau mendirikan Daarul

(59)

Qur’an Wisatahati Surabaya yang betempat di Jl. Taman Ketampon no.79 Surabaya.

Yayasan Darul Qur’an Wisatahati memiliki Rumah tahfidz di beberapa kota di Jawa Timur, rumah Tahfidz merupakan tempat tinggal para santri penghafal al-Qur’an. Ada pengasuh di setiap rumah tahfidznya. Satu kota dua rumah tahfidz untuk santri putra dan santri putri. Penerimaan santri baru tergantung santri yang diwisuda setiap tahunnya, kategori santri yang diterima syaratnya masuk SMP tahun pertama khusunya kurang mampu dan yatim piatu.

Yayasan Daquwisatahati telah berkomitmen untuk membibit santri para penghafal al-Qur’an dengan menyatakan visi dan misi sebagai berikut:

Visi

Menjadi lembaga pengelola sedekah yang menyelenggarakan program-program untuk memuliakan al-Qur’an dengan amanah dan profesional.

Misi

a. Mengedukasi masyarakat akan pentingnya menata hati menata kehidupan yang berlandaskan pada nilai spiritual.

b. Turut ambil bagian dalam upaya meningkatkan masyarakat akan keberadaan Allah, dzat yang maha segalanya.

(60)

c. Mengedukasi masyarakat tentang penyebab kehidupan menjadi bermasalah, dan atau tentang penyebab banyaknya keinginan yang tidak tercapai, serta bagaimana solusinya.

d. Memotivasi umat untuk menjadikan sedekah solusi permasalahan kehidupan.

e. Menjadikan Indonesia bebas buta Al-Qur’an.

2. Profil Unit Usaha

Gambar 4.2: kantor KJKS Daquwisatahati Surabaya

Sumber: dokumentasi diambil pada tanggal 28 Juli 2016, 14:12

Unit usaha di Daquwisatahati berada dibawah naungan Baitul Maal Wattamwil (BMT) atau disebut Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS), semua pengelolaan menjadi tanggung jawab BMT. Baitul maal Wattamwil berasal dari bahasa Arab. Disingkat menjadi BMT adalah Kelompok Swadaya Masyarakat (KSM) sebagai Lembaga Ekonomi

(61)

Rakyat yang berupaya mengembangkan usaha–usaha produktif dengan sistem syariah untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil. BMT melaksanakan dua macam kegiatan yakni kegiatan bisnis dan kegiatan sosial. Kegiatan Baitut Tamwil adalah mengembangkan usaha– usaha produktif dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil, misalnya mendorong kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonomi.

BMT diperlukan dalam masyarakat dengan pertimbangan– pertimbangan seperti masih sedikit lembaga perbankan yang mampu berhubungan langsung dengan pengusaha mikro dan pengusaha kecil. Lembaga–lembaga keuangan yang dapat berhubungan langsung dengan pengusaha mikro kecil lebih bersifat profit oriented sehingga pengusaha mikro dan pengusaha kecil sulit berkembang. BMT didirikan dari, oleh, dan untuk masyarakat setempat (komunitas) sehingga mengakar pada masyarakat dan perputaran dana semaksimal mungkin digunakan untuk masyarakat setempat.

BMT bertujuan untuk memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat (komunitas) pada umumnya. BMT memiliki beberapa fungsi yaitu mempertinggi kualitas anggota menjadi lebih profesional dan Islami, mengorganisir dana sehingga berputar di masyarakat lapisan bawah, memperkokoh usaha anggota, dan mengembangkan kesempatan kerja.101

101

(62)

Adapun Struktur Organisasi BMT Daquwisatahati Surabaya yaitu:

Gambar 4.3: Struktur Organisasi BMT Daquwisatahati Surabaya

Sumber: Dokumentasi BMT daquwisatahati didapat tanggal 18 Agustus 2016

BMT berperan penting dalam pemasukan keuangan Rumah Tahfidz dan pengembangan sayap bisnis Daquwisatahati. BMT memiliki produk yaitu pembiayaan dan simpan pinjam meliputi Tabungan Pendidikan, Tabungan Idul Fitri, Tabungan Walimah, Simpanan Qurban, Simpanan Aqiqah, Simpanan Haji dan Simpanan Umroh.

Unit usaha Daquwisatahati bukan menghasilkan produk namun fokus untuk menjual produk, diantaranya yaitu:

Pembina

Pengurus

Ketua

Pengelola

Manajer Bendahara

Sekretaris

(1)

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini menemukan bahwa terdapat penerapan manajemen mutu terpadu di unit usaha Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya pada pelaksanaan layanan pelanggan. Dalam penerapan manajemen mutu terpadu ditemukan bahwa Daquwisatahati memenuhi syarat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu dengan memenuhi dua aspek yaitu Daquwisatahati melakukan evaluasi dan perbaikan jika ada kesalahan atas pelayanan, kemudian memiliki sepuluh unsur manajemen mutu terpadu yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah yaitu penerapan siklus Deming (PDAC) Planning, Do Check, Actuating, komitmen jangka panjang, tim kerja yang solid, perbaikan yang berkesinambungan, pelatihan untuk Customer Service, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan karyawan.

Daquwisatahati mengukur kepuasan pelanggan dengan

melakukan testimoni setelah pembelian produk, after selling, dan mengisi angket kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk mengukur tingkat pelayanan, Daquwisatahati melakukan analisis SWOT dan melakukan riset pasar. Daquwisatahati memiliki cara untuk memperbaiki pelayanan yaitu dengan cara memberikan training untuk para Customers Service. belajar

(2)

108

dari pengalaman sebelumnya, dan belajar dari kompetitor. Kompetitor menjadi tolak ukur untuk standart kualitas layanan bagi Daquwisatahati. Daquwisatahati memiliki lima dimensi kualitas jasa / layanan yaitu

reliability, responsivenes, emphaty, assurance, and tangible.”

B. Rekomendasi

Penerapan manajemen mutu terpadu di Daquwisatahati dalam pelayanan pelanggan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian di atas, banyak ditemukan hal yang menarik untuk dilakukan penelitian kembali. Peneliti mengaharapkan kepada peneliti selanjutnya agar dapat meneliti tentang impelementasi manajemen mutu terpadu lebih mendalam dan akurat.

Peneliti menyimpulkan dari hasil penelitian di atas bahwa kualitas yang dibangun oleh Daquwisatahati sudah mencapai standar sehingga menciptakan kepuasan pelanggan. Rekomendasi peneliti bertujuan untuk membangun semangat kepada Daquwisatahati agar lebih baik lagi. Untuk itu Daquwisatahati sebaiknya tetap mempertahankan kualitas layanan yang sudah ada.

Dalam dunia bisnis diperlukan pengakuan atau penghargaan bagi perusahaan atas prestasi yang mereka capai. Daquwisatahati merupakan salah satu yayasan yang patut diakui dalam hal mutu. Jika ingin mutunya diakui oleh standart mutu internasional, Daquwisatahati sebaiknya mengajukan ISO manajemen mutu.

(3)

109

Dalam kasusnya yayasan Daquwisatahati, untuk membangun kualitas diperlukan SDM yang memadai. Saat ini Daquwisatahati masih belum memiliki SDM yang khusus menangani tentang kualitas. untuk itu peneliti merekomendasikan agar yayasan Daquwisatahati membentuk devisi khusus pengendali mutu (Quality Control), yang bertanggung jawab atas segala hal tentang kualitas.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Baqi, Syaikh Muhammad Fuad Abdul. 2014. Lu’lu Wal Marjan. Yogyakarta: Aqwam Media.

Creswell, John. W. 2013. Research Design, edisi ketiga terj. Achmad Fawaid. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Departemen Agama Islam. 2009. Al-Qur’an dan Terjemahannya. Bandung: PT. Sygma Examedia Arkanleema.

Hardjosoedarmo, Soewarso. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi. Idianto, Nur dan Supono, Bambang. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk

Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE UII.

Kaswan dan Sadikin, Ade. 2015. Social entrepreneur. Bandung,: Alfabeta.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Prinsip–prinsip Pemasaran. NJ: Pearson Education.

Al Nawawi, Imam. 2008. Arbain Nawawi, Jakarta: Darul Haq. Marzuki. 1995. Metodologi Riset. Yogyakarta: BPFE UII.

Maulidia, Rusyda. 2014. Analisis Hukum Islam Terhadap Peralihan Akad Simpanan Qurban Menjadi Pembiayaan Qurban di Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Daarul Qur’an Wisatahati Surabaya. Skripsi. Prodi Hukum Ekonomi Syariah (Muamalah) Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Sunan Ampel Surabaya.

(5)

Moleong, Lexy J. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Muhammad, Ali. 1985. Penelitian Pendidikan, Prosedur dan Teknologi.

Bandung: Angkasa.

Mulyadi. 1998. Total Quality Management. Yogyakarta: Aditya Media.

Muzakki, Muhammad. 2012. Kualitas Pelayanan Prodi Ekonomi Syariah Terhadap Kepuasan Mahasiswa Angkatan 2009 di Fakultas Syariah IAIN Sunan Ampel Surabaya. Skripsi. Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Syariah IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Nasir, Muhammad. 1999. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sari, Fita Fitriyah 2014. Implementasi Sistem Manajemen Mutu dalam Pengembangan Organisasi SMP Progresif Bumi Shalawat, Sidoarjo.

Skripsi. Prodi Manajemen Dakwah, Jurusan Manajemen dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Sunan Ampel Surabaya.

Sugiyono. 2014. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Tim Prima Pena. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Gita Media Press.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia, Diana. 2002. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

(6)

Website BMT DaQu Wisatahati. http://infobmtdaqu.blogspot.co.id/2014/12/bmt-daqu-wisatahati-mendapat.html, diakses pada tanggal 8 Juni 2016. Wibowo, Muladi. 2011. “Pembelajaran Kewirausahaan dan Minat Wirausaha

Lulusan SMK”, Jurnal Ekplanasi, (online), Vol. 6, No. 2, Edisi

September, hal. 109, diakses pada 11 mei 2016 dari

http://www.kopertis6.or.id

Wood, Ivvone. 2009. Layanan Pelanggan. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Yuniawati, Rani Dwi. 2003. “Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial” Jurnal Akuntansi dan Keuangan, (online), Vol. 5, No. 1, hal. 18 – 34, diakses pada 1 maret 2016 pada http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/20

MANAJEMEN MUTU TERPADU PELAYANAN PELANGGAN DI UNIT USAHA DAARUL QUR'AN WISATAHATI SURABAYA.