Analisis Tingkat Pemahaman Masyarakat Terhadap Produk dan Pelayanan Perbankan di Kota Padang Sidempuan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank
Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang berfungsi sebagai perantara
keuangan dari dua pihak, yakni pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 dan UU No. 23 Tahun 1999 menyatakan bahwa bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam pengertian ini bank bersifat sebagai
sebuah organisasi yang tidak hanya bersifat mencari keuntungan atas produk-produk yang
mereka keluarkan tetapi juga mempunyai peran untuk menciptakan dan meningkatkan
kesejahteraan rakyat banyak. Menurut Thamrin dan Francis (2012) kalau dilihat dari fungsinya,
maka definisi bank dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
Bank dilihat sebagai penerima kredit. Dalam pengertian pertama ini bank menerima uang
serta dana-dana yang lainnya dari masyarakat dalam bentuk :
4
Simpanan atau tabungan biasa yang dapat diminta/diambil kembali setiap saat.
5 Deposito berjangka, yang merupakan tabungan atau simpanan yang penarikannya
kembali hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu yang ditentukan habis.
6 Simpanan dalam rekening koran/giro atas nama si penyimpan giro, yang penarikannya
hanya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet, giro, atas perintah tertulis kepada
bank.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Bank Umum
2.2.1 Pengertian Bank Umum
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, Bank Umum adalah bank yang
melaksanakan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dimana berdasarkan UU tersebut
seluruh kegiatan bank umum masih dibawah pengawasan Bank Indonesia sebelum nantinya akan
dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan yang telah terbentuk.
2.2.2 Kegiatan Bank Umum
Sesuai dengan kata umum yang terdapat pada kata bank umum maka kegiatan bank umum
tidak hanya bergerak pada satu usaha saja. Kegiatan usaha pada bank umum seperti dijelaskan
sebelumnya bahwa bank sebagai penerima kredit sekaligus pemberi kredit secara luas baik bagi
perusahaan maupun masyarakat per individu. Kegiatan bank umum menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk kredit merupakan kegiatan inti dari bank umum.
2.3 Produk-Produk Perbankan
Perbankan mengeluarkan produk-produk yang telah disetujui terlebih dahulu oleh Bank
Indonesia walaupun sekarang pengawasannya dikelola oleh Otoritas Jasa Keuangan untuk
menjaga standar pelayanan dalam hal produk dan jasa keuangan. Dapat dilihat produk-produk
perbankan menurut Bank Indonesia, yaitu:
1. Simpanan dan Invetasi
Simpanan dan investasi merupakan bentuk produk perbankan yang dikeluarkan oleh bank
untuk menghimpun dana dari masyarakat. Beberapa bentuk produk simpanan dan investasi yaitu
:
Universitas Sumatera Utara
a. Deposito
Deposito adalah simpanan yang pencairannya hanya dapat dilakukan pada jangka waktu
tertentu dan syarat-syarat tertentu. Deposito dapat dicairkan setelah jangka waktu berakhir.
Dimana walau telah berakhir deposito dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over ).
Deposito sendiri dapat berbentuk mata uang rupiah maupun dalam mata uang asing. Bunga
deposito biasanya lebih tinggi daripada bunga tabungan biasa. Bunga dapat diambil setelah
tanggal jatuh tempo atau dimasukkan lagi ke pokok deposito untuk didepositokan lagi pada
periode berikutnya. Deposito terdiri dari :
(1). Sertifikat Deposito
Sertifikat deposito merupakan simpanan yang diterbitkan dengan jangka waktu 1, 3, 6, dan 12
bulan. Sertifikat deposito diterbitkan atas unjuk dalam bentuk sertifikat, tanpa mencantumkan
nama pemilik deposito. Sertifikat deposito dapat diperjualbelikan kepada pihak lain. Pembayaran
bunga sertifikat deposito dapat dilakukan dimuka, tiap bulan atau pada saat jatuh tempo, baik
tunai maupun non tunai.
(2) Deposito Berjangka
Deposito berjangka merupakan simpanan yang pencairannya dilakukan berdasarkan jangka
waktu tertentu. Dimana umumnya berjangka waktu mulai dari 1, 3, 6, 12 sampai dengan 24
bulan diterbitkan dengan mencantumkan nama pemilik deposito baik perorangan maupun
lembaga.
(3) Deposit On Call (DOC)
Dalam hal ini nasabah yang mempunyai dana cukup besar yang sementara tidak
dipergunakan Deposito On Call dalam jangka waktu minimal 7 hari dan paling lama 1 bulan.
Universitas Sumatera Utara
Sebelum dana tersebut hendak dicairkan, maka nasabah tersebut harus memberitahukan 3 hari
sebelumnya dan bunga dihitung secara negosiasi antara nasabah dengan bank.
b. TabunganKu (Tabungan)
TabunganKu atau biasa disebut dengan tabungan secara umum menurut BI merupakan
tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara
bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkat
kesejahteraan masyarakat.
c. Giro
Rekening Giro atau current account adalah salah satu produk perbankan berupa simpanan
dari nasabah perseorangan maupun nasabah badan usaha dalam rupiah ataupun mata uang asing
yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja selama jam kerja dengan menggunakan warkat
cek atau bilyet giro. Persyaratan dalam membuka rekening giro adalah sebagai berikut :
1) Semua warga negara Indonesia dan warga negara asing.
2) Badan usaha dan institusi lain yang sah menurut hukum yang berlaku.
Dengan menjadi nasabah giro maka akan memperoleh fasilitas dalam melakukan transaksi
keuangan yaitu :
1) Melakukan pembayaran dengan menggunakan cek (cheque), Cek adalah surat berharga
atau alat transaksi pembayaran yang diterbitkan oleh bank sebagai pengganti uang tunai. Cek
dikeluarkan oleh bank apabila nasabah memiliki rekening giro.
2) Melakukan pembayaran dengan bilyet giro, Bilyet giro adalah cara pembayaran yang
berbeda dengan cek, dimana penerima dana tidak dapat melakukan pencairan secara tunai, tetapi
harus melalui pemindahbukuan ke rekening yang bersangkutan. Bilyet giro akan berfungsi sama
dengan cek silang.
Universitas Sumatera Utara
2. Kredit dan Pembiayaan
Bank menyalurkan dana yang dimilikinya agar lebih produktif melalui berbagai macam
bentuk kredit dan pembiayaan yaitu :
a. Kredit Kepemilikan Kendaraan (K3)
Kredit kepemilikan kendaraan (K3) adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk
pembelian kendaraan baru atau bekas. Khusus untuk kendaraan bekas, bank biasanya
menetapkan batasan usia kendaraan yang dapat dibiayai sesuai ketentuan dari bank. Dalam hal
ini biasanya bank tidak memberikan pendanaan sepenuhnya maka nasabah sebaiknya
menyiapkan down payment (uang muka atau lebih sering disingkat DP).
b. Kredit Tanpa Jaminan (KTJ)
Kredit Tanpa Jaminan (KTJ) adalah kredit yang diberikan bank dalam bentuk uang tunai,
yang dapat diperoleh tanpa memberikan jaminan. KTJ biasanya diberikan oleh bank untuk
berbagai kebutuhan semisal biaya pendidikan, renovasi rumah, modal kerja dan kebutuhan
lainnya.
c. Kredit Usaha
Kredit usaha adalah penyediaan dana dalam jumlah tertentu dari bank untuk mendukung
tujuan usaha kreditur dengan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam yang
mewajibkan kreditur selaku peminjam untuk melunasi pinjaman dalam waktu tertentu beserta
pembayaran bunga dan biaya lainnya. Pinjaman yang diberikan untuk membantu keperluan
usaha nasabah yang mencakup :
1) Kebutuhan modal kerja, yakni untuk menutupi kebutuhan pembelian persediaan ataupun
membiayai piutang dagang. Umumnya jangka waktu pinjaman antara 1-3 tahun dan bank dapat
Universitas Sumatera Utara
memberikan kesempatan bagi nasabah untuk memperpanjang fasilitas kreditnya apabila telah
jatuh tempo.
Pembayaran kredit dapat secara mencicil ataupun sekaligus lunas.
2) Kebutuhan investasi, yakni untuk mendukung kebutuhan dana pembiayaan investasi
jangka panjang seperti pembelian kios, ruko, mesin, pembangunan pabrik, atau pembelian
kendaraan lain-lain. Jangka waktu untuk investasi biasanya cukup panjang (lebih dari 3 tahun).
Umumnya pelunasan kredit investasi dilakukan dengan cara mencicil pokok dan bunga secara
bulanan.
Yang menjadi jaminan dalam kredit usaha adalah kelayakan usaha berupa arus uang usaha
namun ada kalanya bank membutuhkan jaminan tambahan berupa aset untuk lebih meningkatkan
keyakinan bank.
d. Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Kredit Pemilikan Rumah adalah suatu fasilitas kredit yang diberikan oleh perbankan kepada
para nasabah perorangan yang akan membeli atau memperbaiki rumah. Di Indonesia saat ini
dikenal ada 2 jenis KPR yaitu :
1) KPR Subsidi, yaitu suatu kredit yang diperuntukkan kepada masyarakat berpenghasilan
menengah ke bawah dalam rangka memenuhi kebutuhan perumahan atau perbaikan rumah yang
telah dimiliki. Bentuk subsidi yang diberikan berupa subsidi yang meringankan kredit dan
subsidi yang menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit ini diatur tersendiri
oleh pemerintah sehingga tidak setiap masyarakat yang mengajukan kredit dapat diberikan
fasilitas ini. Secara umum batasan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam memberikan subsidi
adalah penghasilan pemohon dan maksimum kredit yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
2) KPR Non Subsidi, yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat.
Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya kredit maupun suku bunga
dilakukan sesuai kebijakan bank yang bersangkutan.
2.4 Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.Pengetahuan
meliputi kategori produk, merek, teknologi produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai
produk. Peter dan Olsen menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang
berbeda-beda. Peter dan Olsen (dalam Sumarwan 2003:122) membagi 4 pengetahuan produk
yaitu :
a. Pemahaman atribut produk atau tentang karateristik,
b. Pengetahuan tentang manfaat produk.
c. Manfaat fungsional adalah manfaat yang dirasakan konsumen secara fisiologis (emosi,
perasaan, dan mood).
d. Pengetahuan tentang kepuasaan yang diberikan produk pada konsumen.
Suatu produk dapat memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah
digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat yang maksimal, maka konsumen harus
mampu menggunakan produk tersebut sesuai dengan ketentuannya.
2.5 Pengaruh Tingkat Pemahaman Pada Perilaku Konsumen
Menurut Amena (2014:22) Tingkat pemahaman mempunyai pengaruh yang kuat bagi
masyarakat/konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman masyarakat
dalam mengambil keputusan adalah citra, pelayanan, dan produk. Tingkat pemahaman sering
terjadi tolak ukur masyrakat dalam memutuskan untuk menggunakan suatu produk atau tidak.
Semakin tinggi pemahaman konsumen terhadap suatu produk maka semakin yakin konsumen
Universitas Sumatera Utara
tersebut untuk menggunakan atau membeli suatu produk. Maka penting untuk memberikan
pemahaman atau pengetahuan akan suatu produk pada konsumen.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan ada lima tahapan yang dilalui konsumen dalam proses
pembelian suatu produk atau jasa yaitu pengenalan produk, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
2.6 Pelayanan Perbankan
a. Pengertian Pelayanan
Dari sekian banyak jenis pelayanan dewasa ini, kita bisa bayangkan betapa berpengaruhnya
bisnis layanan dalam dunia modern. Kini setiap pelanggan tidak lagi sekedar membeli produk,
tetapi juga segala aspek layanan atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Ditinjau dari
sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah
melalui kualitas layanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2005 : 94) “Layanan/pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya”.
Jasa-jasa yang dapat diberikan oleh bank kepada masyarakat menurut BI yaitu:
1. Transfer merupakan jasa kiriman uang antar bank baik bank yang sama maupun
bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan didalam kota, luar kota dan
dalam negeri.
2. Inkaso merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota
berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang baik berasal dari
warkat bank dalam negeri maupun luar negeri.
3. Kliring merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari satu kota, termasuk
transfer dalam kota antar bank.
Universitas Sumatera Utara
4. Safe Deposit Box merupakan jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat
berharga yang dirncang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam
ruang yang kokoh dan tahan api untuk menjaga keamanan barang yang disimpan
dan memberikan rasa aman bagi penggunanya.
5. Bank Garansi adalah jaminan pembayaran yang diberikan kepada pihak penerima
jaminan apabila pihak yang dijamin tidak memenuhi kewajibannya dan
merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiaayaan proyek
tertentu.
6. Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan
dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM.
7. Bank Notes (valas) merupakan kegiatan jual beli mata uang asing.
8. Letter Of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung
kegiatan atau transaksi ekspor impor.
9. Cek Wisata merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan oleh para turis dan
dibelanjakan diberbagai tempat.
10. Electronic Banking yaitu bank menyediakan layanan electronic banking atau
dikenal dengan e-banking untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya akan
alternative media untuk melakukan kebutuhan nasabahnya akan alternatif media
untuk melakukan transaksi perbankan selain yang tersedia dikantor cabang atau
ATM berbentuk internet banking, mobile banking, phone banking, dan sms
banking.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Tingkat Literasi Finansial
Dalam survei OJK(Otoritas Jasa Keuangan) yang dilakukan pada semester 1 tahun 2013
sebanyak 8.000 responden, mengklasifikasikan indeks literasi financial masyrakat dengan
menggunakan parameter gender, Usia, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, Strata Wilayah, dan Strata
Sosial kedalam 4 tingkatan, diantaranya:
a. Well Literate, yaitu masyarakat yang memiliki pengetahuan dan keyakinan tentang
lembaga jasa keuangan serta produk jasa dan jasa keuangan, termasuk fitur, manfaat
dan resiko, hak dan kewajiban terkait produk dan jasa keuangan, serta memiliki
keterampilan dalam menggunakan produk dan jasa keuangan.
b. Sufficient Literate, yaitu masyrakat yang memiliki pengetahuan dan keyakinan
tentang lembaga jasa keuangan serta produk dan jasa keuangan, termasuk fitur,
manfaatdan resiko, hak dan kewajiban terkait produk dan jasa keuangan.
c. Less Literate, yaitu masyarakat yang hanya memiliki pengetahuan tentang lembaga
jasa keuangan, produk dan jasa keuangan.
d. Not Literate, yaitu masyarakat yang tidak memiliki pengetahuan dan keyakinan
tentang lembaga jasa keuangan serta produk dan jasa keuangan, serta tidak memiliki
keterampilan dalam menggunakan produk dan jasa keuangan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Berikut ini ada beberapa penelitian-penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dan
pembanding oleh penulis dalam melakukan penelitian ini:
1 Saputra, Falla Ilhami (2013). Dengan judul ”Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Studi pada Bank Bni 46 Sentral Kredit Kecil
Surabaya). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan
Universitas Sumatera Utara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualita layanan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107. Citra
perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B)
sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
2 Suharini,Mieke (2008). Dengan Judul “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem
Layanan Produk dan Jasa E-Banking.” Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa
dari segi
penerapan system layanan e-banking yang dilakukan oleh Bank Mandiri secara umum dinilai
telah baik oleh mayoritas nasabah. Dari segi kehandalan layanan, bank mandiri dianggap telah
menyediakan lokasi dan sarana layanan yang memadai dan baik untuk nasabah. Pada aspek
keberwujudan, sebagian nasabah menganggap bahwa produk yang ditawarkan oleh Bank
Mandiri belum cukup bervariasi atau biasa. Dalam penilaian nasabah kualitas daya tangkap yang
diberikan oleh bank mandiri masih bersifat biasa saja. Dan untuk dimensi jaminan, terlihat
bahwa mayoritas nasabah(lebih dari 50%) menyatakan bahwa produk-produk e-banking Bank
Mandiri dijamin sepenuhnya oleh pihak perusahaan dan untuk dimensi empati secara umum
kualitasny dianggap sudah baik.
3 Hidayat,Rachmad (2009). Dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk,
dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mnadiri .” Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan Bank Mandiri. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan Bank Mandiri. Nilai bagi nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Universitas Sumatera Utara
tabungan Bank Mandiri. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mnadiri. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mandiri. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mandiri.
Universitas Sumatera Utara
2.9 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tujuan penelitian, tinjauan pustaka dan hasil penelitian sebelumnya yang telah
menganalisis tingkat pemahaman masyarakat terhadap produk dan pelayanan pebankan. Maka
dibuat model penelitian sebagai berikut :
Produk Perbankan
(x1)
a. Tabungan
b. Giro
c. Deposito
d. Kartu
Kredit
Pemahaman
Masyarakat
(Y)
Jasa Perbankan
(x2)
- Transfer
- Inkaso
- Kliring
- Safe Deposit Box
- Bank Garansi
- Bank Card
- Bank Notes
- Letter Of Credit
- Electronic Banking
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank
Bank adalah suatu lembaga keuangan, yaitu suatu badan yang berfungsi sebagai perantara
keuangan dari dua pihak, yakni pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana.
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 dan UU No. 23 Tahun 1999 menyatakan bahwa bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam pengertian ini bank bersifat sebagai
sebuah organisasi yang tidak hanya bersifat mencari keuntungan atas produk-produk yang
mereka keluarkan tetapi juga mempunyai peran untuk menciptakan dan meningkatkan
kesejahteraan rakyat banyak. Menurut Thamrin dan Francis (2012) kalau dilihat dari fungsinya,
maka definisi bank dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
Bank dilihat sebagai penerima kredit. Dalam pengertian pertama ini bank menerima uang
serta dana-dana yang lainnya dari masyarakat dalam bentuk :
4
Simpanan atau tabungan biasa yang dapat diminta/diambil kembali setiap saat.
5 Deposito berjangka, yang merupakan tabungan atau simpanan yang penarikannya
kembali hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu yang ditentukan habis.
6 Simpanan dalam rekening koran/giro atas nama si penyimpan giro, yang penarikannya
hanya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet, giro, atas perintah tertulis kepada
bank.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Bank Umum
2.2.1 Pengertian Bank Umum
Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, Bank Umum adalah bank yang
melaksanakan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dimana berdasarkan UU tersebut
seluruh kegiatan bank umum masih dibawah pengawasan Bank Indonesia sebelum nantinya akan
dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan yang telah terbentuk.
2.2.2 Kegiatan Bank Umum
Sesuai dengan kata umum yang terdapat pada kata bank umum maka kegiatan bank umum
tidak hanya bergerak pada satu usaha saja. Kegiatan usaha pada bank umum seperti dijelaskan
sebelumnya bahwa bank sebagai penerima kredit sekaligus pemberi kredit secara luas baik bagi
perusahaan maupun masyarakat per individu. Kegiatan bank umum menghimpun dana dari
masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk kredit merupakan kegiatan inti dari bank umum.
2.3 Produk-Produk Perbankan
Perbankan mengeluarkan produk-produk yang telah disetujui terlebih dahulu oleh Bank
Indonesia walaupun sekarang pengawasannya dikelola oleh Otoritas Jasa Keuangan untuk
menjaga standar pelayanan dalam hal produk dan jasa keuangan. Dapat dilihat produk-produk
perbankan menurut Bank Indonesia, yaitu:
1. Simpanan dan Invetasi
Simpanan dan investasi merupakan bentuk produk perbankan yang dikeluarkan oleh bank
untuk menghimpun dana dari masyarakat. Beberapa bentuk produk simpanan dan investasi yaitu
:
Universitas Sumatera Utara
a. Deposito
Deposito adalah simpanan yang pencairannya hanya dapat dilakukan pada jangka waktu
tertentu dan syarat-syarat tertentu. Deposito dapat dicairkan setelah jangka waktu berakhir.
Dimana walau telah berakhir deposito dapat diperpanjang secara otomatis (automatic roll over ).
Deposito sendiri dapat berbentuk mata uang rupiah maupun dalam mata uang asing. Bunga
deposito biasanya lebih tinggi daripada bunga tabungan biasa. Bunga dapat diambil setelah
tanggal jatuh tempo atau dimasukkan lagi ke pokok deposito untuk didepositokan lagi pada
periode berikutnya. Deposito terdiri dari :
(1). Sertifikat Deposito
Sertifikat deposito merupakan simpanan yang diterbitkan dengan jangka waktu 1, 3, 6, dan 12
bulan. Sertifikat deposito diterbitkan atas unjuk dalam bentuk sertifikat, tanpa mencantumkan
nama pemilik deposito. Sertifikat deposito dapat diperjualbelikan kepada pihak lain. Pembayaran
bunga sertifikat deposito dapat dilakukan dimuka, tiap bulan atau pada saat jatuh tempo, baik
tunai maupun non tunai.
(2) Deposito Berjangka
Deposito berjangka merupakan simpanan yang pencairannya dilakukan berdasarkan jangka
waktu tertentu. Dimana umumnya berjangka waktu mulai dari 1, 3, 6, 12 sampai dengan 24
bulan diterbitkan dengan mencantumkan nama pemilik deposito baik perorangan maupun
lembaga.
(3) Deposit On Call (DOC)
Dalam hal ini nasabah yang mempunyai dana cukup besar yang sementara tidak
dipergunakan Deposito On Call dalam jangka waktu minimal 7 hari dan paling lama 1 bulan.
Universitas Sumatera Utara
Sebelum dana tersebut hendak dicairkan, maka nasabah tersebut harus memberitahukan 3 hari
sebelumnya dan bunga dihitung secara negosiasi antara nasabah dengan bank.
b. TabunganKu (Tabungan)
TabunganKu atau biasa disebut dengan tabungan secara umum menurut BI merupakan
tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara
bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkat
kesejahteraan masyarakat.
c. Giro
Rekening Giro atau current account adalah salah satu produk perbankan berupa simpanan
dari nasabah perseorangan maupun nasabah badan usaha dalam rupiah ataupun mata uang asing
yang penarikannya dapat dilakukan kapan saja selama jam kerja dengan menggunakan warkat
cek atau bilyet giro. Persyaratan dalam membuka rekening giro adalah sebagai berikut :
1) Semua warga negara Indonesia dan warga negara asing.
2) Badan usaha dan institusi lain yang sah menurut hukum yang berlaku.
Dengan menjadi nasabah giro maka akan memperoleh fasilitas dalam melakukan transaksi
keuangan yaitu :
1) Melakukan pembayaran dengan menggunakan cek (cheque), Cek adalah surat berharga
atau alat transaksi pembayaran yang diterbitkan oleh bank sebagai pengganti uang tunai. Cek
dikeluarkan oleh bank apabila nasabah memiliki rekening giro.
2) Melakukan pembayaran dengan bilyet giro, Bilyet giro adalah cara pembayaran yang
berbeda dengan cek, dimana penerima dana tidak dapat melakukan pencairan secara tunai, tetapi
harus melalui pemindahbukuan ke rekening yang bersangkutan. Bilyet giro akan berfungsi sama
dengan cek silang.
Universitas Sumatera Utara
2. Kredit dan Pembiayaan
Bank menyalurkan dana yang dimilikinya agar lebih produktif melalui berbagai macam
bentuk kredit dan pembiayaan yaitu :
a. Kredit Kepemilikan Kendaraan (K3)
Kredit kepemilikan kendaraan (K3) adalah fasilitas kredit yang diberikan oleh bank untuk
pembelian kendaraan baru atau bekas. Khusus untuk kendaraan bekas, bank biasanya
menetapkan batasan usia kendaraan yang dapat dibiayai sesuai ketentuan dari bank. Dalam hal
ini biasanya bank tidak memberikan pendanaan sepenuhnya maka nasabah sebaiknya
menyiapkan down payment (uang muka atau lebih sering disingkat DP).
b. Kredit Tanpa Jaminan (KTJ)
Kredit Tanpa Jaminan (KTJ) adalah kredit yang diberikan bank dalam bentuk uang tunai,
yang dapat diperoleh tanpa memberikan jaminan. KTJ biasanya diberikan oleh bank untuk
berbagai kebutuhan semisal biaya pendidikan, renovasi rumah, modal kerja dan kebutuhan
lainnya.
c. Kredit Usaha
Kredit usaha adalah penyediaan dana dalam jumlah tertentu dari bank untuk mendukung
tujuan usaha kreditur dengan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam yang
mewajibkan kreditur selaku peminjam untuk melunasi pinjaman dalam waktu tertentu beserta
pembayaran bunga dan biaya lainnya. Pinjaman yang diberikan untuk membantu keperluan
usaha nasabah yang mencakup :
1) Kebutuhan modal kerja, yakni untuk menutupi kebutuhan pembelian persediaan ataupun
membiayai piutang dagang. Umumnya jangka waktu pinjaman antara 1-3 tahun dan bank dapat
Universitas Sumatera Utara
memberikan kesempatan bagi nasabah untuk memperpanjang fasilitas kreditnya apabila telah
jatuh tempo.
Pembayaran kredit dapat secara mencicil ataupun sekaligus lunas.
2) Kebutuhan investasi, yakni untuk mendukung kebutuhan dana pembiayaan investasi
jangka panjang seperti pembelian kios, ruko, mesin, pembangunan pabrik, atau pembelian
kendaraan lain-lain. Jangka waktu untuk investasi biasanya cukup panjang (lebih dari 3 tahun).
Umumnya pelunasan kredit investasi dilakukan dengan cara mencicil pokok dan bunga secara
bulanan.
Yang menjadi jaminan dalam kredit usaha adalah kelayakan usaha berupa arus uang usaha
namun ada kalanya bank membutuhkan jaminan tambahan berupa aset untuk lebih meningkatkan
keyakinan bank.
d. Kredit Pemilikan Rumah (KPR)
Kredit Pemilikan Rumah adalah suatu fasilitas kredit yang diberikan oleh perbankan kepada
para nasabah perorangan yang akan membeli atau memperbaiki rumah. Di Indonesia saat ini
dikenal ada 2 jenis KPR yaitu :
1) KPR Subsidi, yaitu suatu kredit yang diperuntukkan kepada masyarakat berpenghasilan
menengah ke bawah dalam rangka memenuhi kebutuhan perumahan atau perbaikan rumah yang
telah dimiliki. Bentuk subsidi yang diberikan berupa subsidi yang meringankan kredit dan
subsidi yang menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit ini diatur tersendiri
oleh pemerintah sehingga tidak setiap masyarakat yang mengajukan kredit dapat diberikan
fasilitas ini. Secara umum batasan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam memberikan subsidi
adalah penghasilan pemohon dan maksimum kredit yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
2) KPR Non Subsidi, yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat.
Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya kredit maupun suku bunga
dilakukan sesuai kebijakan bank yang bersangkutan.
2.4 Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.Pengetahuan
meliputi kategori produk, merek, teknologi produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai
produk. Peter dan Olsen menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan yang
berbeda-beda. Peter dan Olsen (dalam Sumarwan 2003:122) membagi 4 pengetahuan produk
yaitu :
a. Pemahaman atribut produk atau tentang karateristik,
b. Pengetahuan tentang manfaat produk.
c. Manfaat fungsional adalah manfaat yang dirasakan konsumen secara fisiologis (emosi,
perasaan, dan mood).
d. Pengetahuan tentang kepuasaan yang diberikan produk pada konsumen.
Suatu produk dapat memberikan manfaat kepada konsumen jika produk tersebut telah
digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat yang maksimal, maka konsumen harus
mampu menggunakan produk tersebut sesuai dengan ketentuannya.
2.5 Pengaruh Tingkat Pemahaman Pada Perilaku Konsumen
Menurut Amena (2014:22) Tingkat pemahaman mempunyai pengaruh yang kuat bagi
masyarakat/konsumen. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap tingkat pemahaman masyarakat
dalam mengambil keputusan adalah citra, pelayanan, dan produk. Tingkat pemahaman sering
terjadi tolak ukur masyrakat dalam memutuskan untuk menggunakan suatu produk atau tidak.
Semakin tinggi pemahaman konsumen terhadap suatu produk maka semakin yakin konsumen
Universitas Sumatera Utara
tersebut untuk menggunakan atau membeli suatu produk. Maka penting untuk memberikan
pemahaman atau pengetahuan akan suatu produk pada konsumen.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan ada lima tahapan yang dilalui konsumen dalam proses
pembelian suatu produk atau jasa yaitu pengenalan produk, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
2.6 Pelayanan Perbankan
a. Pengertian Pelayanan
Dari sekian banyak jenis pelayanan dewasa ini, kita bisa bayangkan betapa berpengaruhnya
bisnis layanan dalam dunia modern. Kini setiap pelanggan tidak lagi sekedar membeli produk,
tetapi juga segala aspek layanan atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Ditinjau dari
sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melakukan diferensiasi adalah
melalui kualitas layanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2005 : 94) “Layanan/pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya”.
Jasa-jasa yang dapat diberikan oleh bank kepada masyarakat menurut BI yaitu:
1. Transfer merupakan jasa kiriman uang antar bank baik bank yang sama maupun
bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan didalam kota, luar kota dan
dalam negeri.
2. Inkaso merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota
berupa cek, bilyet giro atau surat-surat berharga lainnya yang baik berasal dari
warkat bank dalam negeri maupun luar negeri.
3. Kliring merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari satu kota, termasuk
transfer dalam kota antar bank.
Universitas Sumatera Utara
4. Safe Deposit Box merupakan jasa penyewaan kotak penyimpanan harta atau surat
berharga yang dirncang secara khusus dari bahan baja dan ditempatkan dalam
ruang yang kokoh dan tahan api untuk menjaga keamanan barang yang disimpan
dan memberikan rasa aman bagi penggunanya.
5. Bank Garansi adalah jaminan pembayaran yang diberikan kepada pihak penerima
jaminan apabila pihak yang dijamin tidak memenuhi kewajibannya dan
merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiaayaan proyek
tertentu.
6. Bank Card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang dapat digunakan
dalam berbagai transaksi dan penarikan uang tunai di ATM.
7. Bank Notes (valas) merupakan kegiatan jual beli mata uang asing.
8. Letter Of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung
kegiatan atau transaksi ekspor impor.
9. Cek Wisata merupakan cek perjalanan yang bisa digunakan oleh para turis dan
dibelanjakan diberbagai tempat.
10. Electronic Banking yaitu bank menyediakan layanan electronic banking atau
dikenal dengan e-banking untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya akan
alternative media untuk melakukan kebutuhan nasabahnya akan alternatif media
untuk melakukan transaksi perbankan selain yang tersedia dikantor cabang atau
ATM berbentuk internet banking, mobile banking, phone banking, dan sms
banking.
Universitas Sumatera Utara
2.7 Tingkat Literasi Finansial
Dalam survei OJK(Otoritas Jasa Keuangan) yang dilakukan pada semester 1 tahun 2013
sebanyak 8.000 responden, mengklasifikasikan indeks literasi financial masyrakat dengan
menggunakan parameter gender, Usia, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, Strata Wilayah, dan Strata
Sosial kedalam 4 tingkatan, diantaranya:
a. Well Literate, yaitu masyarakat yang memiliki pengetahuan dan keyakinan tentang
lembaga jasa keuangan serta produk jasa dan jasa keuangan, termasuk fitur, manfaat
dan resiko, hak dan kewajiban terkait produk dan jasa keuangan, serta memiliki
keterampilan dalam menggunakan produk dan jasa keuangan.
b. Sufficient Literate, yaitu masyrakat yang memiliki pengetahuan dan keyakinan
tentang lembaga jasa keuangan serta produk dan jasa keuangan, termasuk fitur,
manfaatdan resiko, hak dan kewajiban terkait produk dan jasa keuangan.
c. Less Literate, yaitu masyarakat yang hanya memiliki pengetahuan tentang lembaga
jasa keuangan, produk dan jasa keuangan.
d. Not Literate, yaitu masyarakat yang tidak memiliki pengetahuan dan keyakinan
tentang lembaga jasa keuangan serta produk dan jasa keuangan, serta tidak memiliki
keterampilan dalam menggunakan produk dan jasa keuangan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Berikut ini ada beberapa penelitian-penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dan
pembanding oleh penulis dalam melakukan penelitian ini:
1 Saputra, Falla Ilhami (2013). Dengan judul ”Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas melalui kepuasan pelanggan (Studi pada Bank Bni 46 Sentral Kredit Kecil
Surabaya). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan
Universitas Sumatera Utara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,560. Kualita layanan
berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas dengan nilai (B) sebesar 0,107. Citra
perusahaan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai (B)
sebesar -0,306. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai (B) sebesar 0,857. Terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,243. Citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,480.
2 Suharini,Mieke (2008). Dengan Judul “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem
Layanan Produk dan Jasa E-Banking.” Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa
dari segi
penerapan system layanan e-banking yang dilakukan oleh Bank Mandiri secara umum dinilai
telah baik oleh mayoritas nasabah. Dari segi kehandalan layanan, bank mandiri dianggap telah
menyediakan lokasi dan sarana layanan yang memadai dan baik untuk nasabah. Pada aspek
keberwujudan, sebagian nasabah menganggap bahwa produk yang ditawarkan oleh Bank
Mandiri belum cukup bervariasi atau biasa. Dalam penilaian nasabah kualitas daya tangkap yang
diberikan oleh bank mandiri masih bersifat biasa saja. Dan untuk dimensi jaminan, terlihat
bahwa mayoritas nasabah(lebih dari 50%) menyatakan bahwa produk-produk e-banking Bank
Mandiri dijamin sepenuhnya oleh pihak perusahaan dan untuk dimensi empati secara umum
kualitasny dianggap sudah baik.
3 Hidayat,Rachmad (2009). Dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk,
dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mnadiri .” Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan Bank Mandiri. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
tabungan Bank Mandiri. Nilai bagi nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
Universitas Sumatera Utara
tabungan Bank Mandiri. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mnadiri. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mandiri. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
tabungan Bank Mandiri.
Universitas Sumatera Utara
2.9 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tujuan penelitian, tinjauan pustaka dan hasil penelitian sebelumnya yang telah
menganalisis tingkat pemahaman masyarakat terhadap produk dan pelayanan pebankan. Maka
dibuat model penelitian sebagai berikut :
Produk Perbankan
(x1)
a. Tabungan
b. Giro
c. Deposito
d. Kartu
Kredit
Pemahaman
Masyarakat
(Y)
Jasa Perbankan
(x2)
- Transfer
- Inkaso
- Kliring
- Safe Deposit Box
- Bank Garansi
- Bank Card
- Bank Notes
- Letter Of Credit
- Electronic Banking
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Universitas Sumatera Utara