Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen: Studi Empirik pada Vio Hotel di Pasteur Bandung.

ix

ABSTRACT

Firms are in extremely tight competition in a global era such as now. Customer oriented ones are verying for customers attentions. They strive to serve and satisfy their customers need as they would turn to the other competitors once they were disappointed. Vio Hotel Pasteur Bandung is one of the companies in service industry that provide good service quality to every customers, as it is a necessity for every player in the game to attend to it. The purpose of this research is to analyze the impact of service quality toward customer loyalty. Service quality is an effort to satisfy the needs and the wants of customers and to communicate accurately to balance their hopes out. Five elements of service quality consist of: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. Customer loyalty is “customer who are loyal to certain lebels, which is tend to be associated to a brand, and will buy the same product or service again even if there are many other alternatives provided. This research is conducted to the hospitality companies customer and 150 respondents are acquired through the non-probabilty, purposive sampling method. Data are analyzed quantitatively with double regression analyze method through SPSS ver.16.0 program for windows. The results show that statistically, Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), and Tangibles (X5).correlate mode rately and have 27,72% significant impact on customers loyalty (Y). While 72,28% others are influenced by other inidentified factors in this research.

ABSTRAK

Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “customer oriented” berlomba untuk mendapatkan perhatian konsumen. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya. Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggannya.Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.Kualitas pelayanan adalah

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangibles), Loyalitas pelanggan adalah “pelanggan yang setia pada merek tertentu yang cenderung terkait pada merek dan akan membeli produk atau jasa yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya“.Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen salah satu perusahaan jasa penginapan dan jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 150 responden dengan menggunakan metode non-probability sampling, yaitu metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS ver.16.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar 72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

xi

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN……… i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI…………... ii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK.. iii

MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……… iv

KATA PENGANTAR………. v

ABSTRACT………. ix

ABSTRAK………... x

DAFTAR ISI……….... xi

DAFTAR GAMBAR………... xiv

DAFTAR TABEL……… xv

DAFTAR GRAFIK………. xxi

DAFTAR LAMPIRAN………...…. xxii

BAB I……….. 1

Pendahuluan………. 1

1.2Identifikasi Masalah……….…. 5

1.3 Tujuan Penelitian………... 5

1.4 Kegunaan Penelitian……….. 6

BAB II………. 7

2.1 Kajian Pustaka………..….. 7

2.2 Kerangka Pemikiran………... 17

2.3 Pengembangan Hipotesis……… 18

BABIII………. 19

Metode Penelitian………. 19

1.1Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………. 19

1.2 Jenis Penelitian……… 23

1.3Populasi dan Sampel………... 23

1.3.1 Poulasi………... 23

1.3.2 Sampel………... 23

1.4 Teknik Pengambilan Sampel……… 24

1.5Teknik Pengumpulan Data……… 24

1.5.1 Data Primer………. 24

1.5.2 Data Sekunder……… 25

1.6 Uji Asumsi Klasik……… 25

1.6.1 Uji Normalitas……… 25

1.6.2 Uji Heteroskedastisitas……….. 26

1.7 Uji Instrumen Penelitian……….. 26

1.7.1 Uji Validitas………... 26

1.7.2 Uji Reliabilitas……… 27

1.8Metode Analisis Data………... 28

3.8.1 Uji Kualitas Data………... 29

BAB IV……….. 31

Hasil Penelitian………... 31

4.1 Hasil Pengujian Validitas Dan Reliabilitas……….. 31

4.1.1 Uji Validitas……… 31

4.1.2 Uji reliabilitasinstrumen penelitian………. 33

4.2 Analisis deskriptif data penelitian ... 34

4.2.1 Variabel Kualitas Layanan (X)……….. 35

4.2.1.1 Sub variabel Keandalan………... 36

xiii

4.2.1.3 Sub variabel Jaminan……… 44

4.2.1.4 Sub variabel Empaty……….... 48

4.2.1.5 Sub variabel Bukti fisik……… 52

4.2.2 Variabel Loyalitas Konsumen (Y)……….. 55

4.3 Regresi Linier Berganda :Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2),.. 59

Jaminan (X3), Empaty (X4), dan Bukti Fisik (X5), terhadap …. 59 Loyalitas Konsumen (Y)……….. 59

4.3.1 Uji Asumsi Klasik……….. 60

4.3.1.1Uji Normalitas Data………... 60

4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 61

4.3.1.3 Uji Multikolinieritas... 62

4.3.1.4Persamaan Regresi Linier Berganda……….. 63

4.3.1.5Analisis Korelasi Pearson Product Moment………….. 65

4.3.1.6Analisis Koefisien Determinasi……….. 66

4.3.1.7Pengujian Hipotesis……… 68

4.3.1.7.1 Uji Parsial……….. 68

4.3.1.7.2 Uji Simultan……….. 71

BAB V……… 73

Kesimpulan dan Saran………. 73

5.1 Simpulan……… 73

5.2 Saran……….. 75

DAFTAR PUSTAKA………. 76

LAMPIRAN……… 79

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Keandalan………... 11

Gambar 2 Daya Tanggap………. 11

Gambar 3 Jaminan………... 12

Gambar 4 Empati………. 12

Gambar 5 Bukti Fisik………... 13

Gambar 6 Kerangka Pemikiran……… 17

Gambar 7 Metode Penelitian………... 18

Gambar 8 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan pada variabel kualitaslayanan (X)……….. 35

Gambar 9 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablkeandalan……….. 37

Gambar 10 Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan Padasub variabel daya tanggap………... 42

Gambar 11 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variabel jaminan………. 47

Gambar 12 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablempati……… 54

Gambar 13 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan Padasub variablbukti fisik………... 58

Gambar 14 Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan pada variabel loyalitas konsumen (Y)……… 63

xv

DAFTAR TABEL

Tabel I Data Kunjungan Wisatawan yang Datang ke Kota

Bandung……… 4

Tabel II Rekapitulasi hasil uji validitas variabel kualitas

pelayanan (X)………... 30

Tabel III Rekapitulasi hasil uji validitas variabel customer

loyalty (Y)……….. 31

Tabel IV Rekapitulasi hasil uji reliabilitas kuesioner

Penelitian……… 32

Tabel V Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan

Pada variabel kualitas pelayanan ………. 34

Tabel VI Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan

Pada sub variabel keandalan………. 36

Tabel VII Persepsi responden sebagai pernyataan Vio Hotel di

Pasteur Bandung dengan cepat mengkoreksi

Tabel VIII Persepsi responden sebagai pernyataan selama ini

Vio Hotel diPasteur Bandung selalu konsisten dalam

melayani Bpk/Ibu sebagai pelanggan……… 38

Tabel IX Persepsi responden sebagai pernyataan selama ini

Vio Hotel di Pasteur Bandung memberikan pelayanan

Sesuai dengan keinginan Bpk/Ibu sebagai pelanggan… 38

Tabel X Skor jawaban responden terhadap item-item pernyataan

Pada sub variabel daya tanggap……….. 39

Tabel XI Persepsi responden tentang pernyataan Selama betugas

karyawan bekerja secara rapi dan teratur……… 40

Tabel XII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Di

Pasteur Bandung memberikan pelayanan dengan cepat… 41

Tabel XIII Persepsi responden tentang pernyataan Selama ini Vio

Hotel Di Pasteur Bandung bersedia membantu Bpk/Ibu

xvii

Tabel XIV Persepsi responden tentang pernyataan Selama ini Vio

Hotel Di Pasteur Bandung selalu siap memberikan

Tanggapan permintaan Bpk/Ibu sebagai pelanggan…… 42

Tabel XV Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan

padasubvariabel jaminan……… 43

Tabel XVI Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio

Hotel Pasteur Bandung membuat pelanggan nyaman dan

percaya diri dalam berkomunikasi dengan karyawan…… 44

Tabel XVII Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio

Hotel Pasteur Bandung membuat Bpk/Ibu merasa aman

sebagai pelanggan………. 45

Tabel XVIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur Bandung mempekerjakan karyawan yang berpengalaman

Tabel XIX Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio

Hotel Pasteur Bandung dapat menjawab pertanyaan

Bpk/Ibu dengan baik sebagai pelanggan……… 46

Tabel XX Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio

Hotel Pasteur Bandung bekerja dengan baik………. 47

Tabel XXI Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan

padasubvariable empati………. 48

Tabel XXII Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio

Hotel Pasteur Bandung memperhatikan kebutuhan

dan keinginan Bpk/Ibu sebagai pelanggan………….. 49 Tabel XXIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur

Bandung mempunyai karyawan yang simpatik dan mau

menjamin bila ada sesuatu yang salah……… 50

Tabel XXIV Persepsi responden tentang pernyataan selama ini Vio Hotel Pasteur Bandung sangat memperhatikan kepentingan

xix

Tabel XXV Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan

padasubvariabel bukti fisik……….. 51

Tabel XXVI Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur

Bandung memiliki peralatan yang lengkap……….. 52

Tabel XXVII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur

Bandung memiliki gedung yang luas……… 53

Tabel XXVIII Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur Bandung memiliki karyawan yang berpenampilan

Professional……… 53

Tabel XXIX Skor jawaban responden terhadap item-item pertanyaan

pada variabel loyalitas konsumen………... 54

Tabel XXX Persepsi responden tentang pernyataan saya akan kembali

menggunakan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung………….. 55

Tabel XXXI Persepsi responden tentang pernyataan saya akan tetap

memilih jasa Vio Hotel Pasteur Bandung sebagai pilihan

Tabel XXXII Persepsi responden tentang pernyataan saya akan merekomendasikan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung kepada

rekan-rekan saya……… 57

Tabel XXXIII Persepsi responden tentang pernyataan saya akan selalu mengatakan hal positif tentang Vio Hotel Di Pasteur Bandung……….. 57

Tabel XXXIV Persepsi responden tentang pernyataan Vio Hotel Pasteur Bandung adalah pilihan pertama saya ketika saya membutuhkan jasa Vio Hotel Pasteur Bandung……….. 58

Tabel XXXV Hasil Uji Normalitas………. 59

Tabel XXXVI Hasil Nilai VIF Uji Multikolinieritas……… 61

Tabel XXXVIIHasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi.... 62

Tabel XXXVIII Nilai Koefisien Korelasi PearsonProduct Moment... 64

Tabel XXXIX Nilai Koefisien Korelasi PearsonProduct Moment…… 64

Tabel XL Analisis Model Summary………. 65

Tabel XLI Coefficient……… 66

Tabel XLII Pengujian Hipotesis Parsial……….. 67

xxi

DAFTAR GRAFIK

Halaman

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

KUESIONER PENELITIAN……… 77

Rekapitulasi Hasil Uji Validitas & Reliabilitas……….. 82

Tabel Variabel Kualitas Pelayanan……… 83

Tabel Variabel Customer Loyalty……….. 84

Tabel Uji Normalitas………. 85

Tabel Uji Heteroskedastisitas……… 85

Tabel Uji Multikolinieritas………. 86

Tabel Output Regresi………. 86

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dalam era global seperti saat ini persaingan antar perusahaan sangatlah ketat.

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan “ customer oriented” berlomba

untuk mendapatkan perhatian konsumen. Konsumen adalah raja, slogan yang sering di gunakan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha untuk melayani dan memenuhi konsumen karena sekali saja konsumen merasa di kecewakan maka mereka akan beralih ke perusahaan lainnya.Hal ini dapat terjadi, karena konsumen yang diperkirakan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau mengabarkannya kepada calon konsumen lainnya (Aydin et al., 2005).

Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling utama yang harus dipikirkan perusahaan terutama oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan. Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing dalam setiap organisasi pemasaran, baik perusaahaan manufaktur ataupun penyedia jasa (Tjiptono & G.Chandra, 2005 : 109).

Untuk menghitung seberapa besar pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya dalam kaitannya dengan process related dengan instrumen (sevice quality) kualitas pelayanan (diadaptasi dari Parasurama et al. dalam Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 1985). Berdasar pada dimensi reliability (keandalan), responsivness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy

(empati), tangibles (bukti fisik).Servqual (Service Quality) kualitas pelayanan merupakan model yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa. Di sisi lain, elemen outcome related dari pelayanan yang di terima pelanggan diadaptasi dari dimensi service quality dikembangkan oleh Steven et al. (1995) menyebut bahwa mengukur kualitas pelayanan hotel sebagai hubungan bukti nyata item instrument Servqual, menghasilkan dimensi yang disebut tangible dan outcome (Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee, 2001).

Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokan menjadi dua jenis : internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai Zero defect (doing it right the first time atau kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan perspektif eksternal memahami kualitas berdasarkan persepsi pelanggan, ekspetasi pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap pelanggan dan customer delight (Sachdev & Verma dalam Tjiptono & G. Chandra, 2004).

Pada dasarnya kualitas pelyanan yang baik diberikan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Banyak manfaat yang diperoleh dari kepuasan pelanggan diantaranya meliputi (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 192) : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama dengan pembelian ulang, cross-selling, dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan), rekomendasi getok tular positif, pelanggan cenderung lebih represif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service yang

3

di tawarkan perusahaan, serta meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap pemasok mitra bisnis dan saluran distribusi.

Customer loyalty merupakan suatu ukuran kesetiaan konsumen terhadap penggunaan sebuah merek.Perusahaan harus lebih mengutamakan strategi dengan berupaya menciptakan customer loyalty. Walaupun, ada beberapa studi yang menunjukan hasil yang berlawanan. Pelanggan yang puas belum tentu akan loyal terhadap suatu produk (Karsono, 2007). Strategi dalam pengembangan program loyalitas tentunya membutuhkan perencanaan yang matang dan biaya yang tidak sedikit. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan pelanggan untuk beralih ke merek produk lainnya, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto, Sugiarto, dan Tony, 2001 : 126). Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk apabila pelanggan puas setelah menggunakan produk atau jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.

Bandung merupakan kota yang terkenal sebagai tujuan wisatanya karena terkenal dengan beraneka ragam macam makanan yang ada di kota Bandung ini dan juga banyak terdapat distro – distro yang banyak menjual barang – barang

seperti baju, tas, sepatu dan lain – lainnya dan bukan hanya itu di Bandung juga

terdapat benyak tempat tujuan wisata yang ramai untuk di kunjungi, sehingga dengan demikian banyak para wisatawan baik dari dalam ataupun luar negeri dating untuk berkunjung ke kota Bandung ini. Hampir di setiap libur akhir pekan

ataupun di hari – hari libur lainnya kota Bandung selalu di padati oleh wisatawan. Tercatat oleh “Badan Pusat Statistik kota Bandung“ data wisatawan yang mengunjungi kota Bandung adalah sebagai berikut :

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN YANG DATANG KE KOTA BANDUNG TAHUN 2011

Tabel I

No Keterangan 2011 Satuan

I Jumlah kendaraan yang masuk via gerbang tol

30.533.812 Kendaraan (Pasteur, Pasir Koja, Kopo, M .Toha, Buah

Batu)

II 1. Jumlah pengunjung melalui Gerbong Tol 69.674.507 Orang 2. Jumlah pengunjung melalui bandara,

stasiun, terminal

6.388.447 Orang

Jumlah 76.062.954 Orang

III Wisatawan yang melalui pintu gerbang kedatangan

a. Wisman 225.585 Orang

b. Wisnus 6.487.239 Orang

Jumlah wisatawan 6.712.824 Orang

IV Wisatawan menginap

a. Wisman 194. 062 Orang

b. Wisnus 3.882.010 Orang

Jumlah tamu menginap (penghitungan occupancy hotel)

4.076.072 Orang

Jumlah tamu tidak menginap 2.636.752 Orang

5

Dari data diatas kita dapat mengetahui bahwa kota Bandung ini adalah memang kota tujuan wisata bagi para wisatawan dalam ataupun luar negeri, dengan demikian di kota Bandung ini banyak juga berkembang industri perhotelan yang memberikan jasa penginapan bagi para wisatawan yang menginap di kota Bandung ini.

Vio Hotel Pasteur Bandung merupakan industri yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perusahaan ini memang harus memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggannya. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian di VIO

Hotel Pasteur Bandung dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen“

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian dan latar belakang masalah di atas identifikasi masalah sebagai berikut :

 Bagaimana pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Konsumen ?

 Bagaimana pengaruh Keandalan terhadap Loyalitas Konsumen ?

 Bagaimana pengaruh Empati terhadap Loyalitas Konsumen ?

 Bagaimana pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas Konsumen ?

1.3Tujuan Penelitian

Mengacu pada identifikasi masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk menguji dan menganalisis :

 Pengaruh antara Daya Tanggap terhadap Loyalitas Konsumen

 Pengaruh antara Keandalan terhadap Loyalitas Konsumen

 Pengaruh antara Empati terhadap Loyalitas Konsumen

 Pengaruh antara Jamianan terhadap Loyalitas Konsumen

 Pengaruh antara Bukti Fisik terhadap Loyalitas Konsumen

1.4Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain:

 Manfaat bagi Akademisi

Penelitian ini dapat mengetahui bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

 Manfaat bagi Praktisi bisnis

Penelitian ini diharapkan dapatmemberikan manfaat bagi pihak VIO Hotel dalam hubungannya dengan loyalitas konsumen.Dengan demikin, diharapkan dapat memberikan pertimbangan terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kinerja melalui loyalitas konsumen VIO Hotel.

73

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5),

terhadap loyalitas konsumen (Y)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian variabel keandalan termasuk dalam kategori baik.

2. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel daya

tanggap termasuk dalam kategori baik.

3. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel

jaminan termasuk dalam kategori baik.

4. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel

empaty termasuk dalam kategori baik.

5. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel bukti

fisik termasuk dalam kategori baik.

6. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel

loyalitas konsumen termasuk dalam kategori baik.

7. Keandalan (X1) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 5,54%.

8. Daya Tanggap (X2) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 0,12%.

9. Jaminan (X3) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y)

namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 1,96%.

10. Empaty (X4) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y)

namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 2,02%.

11. Bukti Fisik (X5) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 20,87%.

12. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji

korelasi, persamaan garis regresi, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis, dapat diambil kesimpulan bahwa, secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

75 5.2 Saran

Saran bagi penelitian selanjutnya adalah :

1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan terhadap perusahaan jasa penginapan

hotel lainnya sehingga hasil yang akan di dapatakan lebih baik mengenai

kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di berikan oleh

perusahaan.

2. Selain kualitas pelayanan yang dilakukan, perusahaan sebaiknya melakukan

upaya perbaikan terhadap fasilitas, harga dan program-program tertentu agar mendapatkan kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Bastian, Hafiz (2012). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Cipta Lancar Sanjaya Abadi Di Kendal. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Fibrianto, Lucky (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, I. (2001). Analisis Multivanate Dengan Program SPSS. Edisi 2. Universitas Diponegoro, Semarang

Gujarati (1997). Statistik Ekonometrika. Bumi Aksara, Jakarta.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hair et al (2006).Marketing Research: With In A Changing Information Environment, 3rd edition, McGrawiHill International Edition, New York.

Hasan, Ali (2008). Marketing, Media Utama, Yogyakarta.

Istianto (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (1999). Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium. PT. Prenhall indo, Jakarta.

77

Mas’ud, Fuad (2004). Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Nurgiyantoro, B. (2004). Statistika Penerapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Oliver, RL. (1993). A Conceptual Model Of Service Quality And Service Satisfaction Compatible Goals, Different Concept. Advances Service Marketing Manajemen. Priyanto, R (2007). Menguasai My SQL 5. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, 3th Ed. New York, NY: John Wiley and Sons.

Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sugiyono.(2005). Memahami Penelitian Kualitatif. ALFABET, Bandung. Sugiyono (2004).MetodePenelitianBisnis. CV ALFABET, Bandung. Sugiyono (1999).Statistika Untuk Penelitian. CV ALFABET, Bandung.

Sugiyono (2009).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D. CV ALFABET, Bandung.

Tandjung, J.W., (2004) Marketing Manajemen: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Edisi kedua, Cetakan kedua. Bayu Media Publishing, Malang.

Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality And Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, (2006).Prinsip-Prinsip Total Quality Service.

Tjiptono, F (2000). Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000.

Wiharjo, William (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Travel Cipaganti. Skripsi Sarjana Ekonomi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

73

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap loyalitas konsumen (Y)”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian variabel keandalan termasuk dalam kategori baik.

2. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel daya tanggap termasuk dalam kategori baik.

3. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel jaminan termasuk dalam kategori baik.

4. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel empaty termasuk dalam kategori baik.

5. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel bukti fisik termasuk dalam kategori baik.

6. Berdasarkan perhitungan statistik deskriptif data penelitian bahwa variabel loyalitas konsumen termasuk dalam kategori baik.

7. Keandalan (X1) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 5,54%.

74

8. Daya Tanggap (X2) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 0,12%.

9. Jaminan (X3) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 1,96%.

10. Empaty (X4) secara parsial memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) namun tidak signifikan, dengan persentase pengaruh sebesar 2,02%.

11. Bukti Fisik (X5) secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan persentase pengaruh sebesar 20,87%.

12. Berdasarkan keseluruhan pemaparan analisis perhitungan statistik pada uji korelasi, persamaan garis regresi, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis, dapat diambil kesimpulan bahwa, secara statistik, keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empaty (X4), dan bukti fisik (X5), terhadap memiliki korelasi yang sedang dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y), dengan total pengaruh sebesar 27,72%, sedangkan sisanya sebesar72,28% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

75 5.2 Saran

Saran bagi penelitian selanjutnya adalah :

1. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan terhadap perusahaan jasa penginapan hotel lainnya sehingga hasil yang akan di dapatakan lebih baik mengenai kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di berikan oleh perusahaan.

2. Selain kualitas pelayanan yang dilakukan, perusahaan sebaiknya melakukan upaya perbaikan terhadap fasilitas, harga dan program-program tertentu agar mendapatkan kepuasan konsumen sehingga dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan.

76

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006) Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.

Bastian, Hafiz (2012). Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Cipta Lancar Sanjaya Abadi Di Kendal. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Fibrianto, Lucky (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus Damri Kota Semarang. Skripsi Sarjana Ekonomi, Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, I. (2001). Analisis Multivanate Dengan Program SPSS. Edisi 2. Universitas Diponegoro, Semarang

Gujarati (1997). Statistik Ekonometrika. Bumi Aksara, Jakarta.

Hair, J., F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Hair et al (2006).Marketing Research: With In A Changing Information Environment, 3rd edition, McGrawiHill International Edition, New York.

Hasan, Ali (2008). Marketing, Media Utama, Yogyakarta.

Istianto (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (1999). Manajemen Pemasaran Jilid II. Edisi Milenium. PT. Prenhall indo, Jakarta.

77

Mas’ud, Fuad (2004). Survai Diagnosis Organisasional Konsep & Aplikasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Nurgiyantoro, B. (2004). Statistika Penerapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gajah Mada University Press, Yogyakarta.

Oliver, RL. (1993). A Conceptual Model Of Service Quality And Service Satisfaction Compatible Goals, Different Concept. Advances Service Marketing Manajemen. Priyanto, R (2007). Menguasai My SQL 5. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, Uma. (2003). Research Methods For Business: A Skill-Building Approach, 3th Ed. New York, NY: John Wiley and Sons.

Suliyanto.(2006). Metode Riset Bisnis. Andi, Yogyakarta.

Sugiyono.(2005). Memahami Penelitian Kualitatif. ALFABET, Bandung. Sugiyono (2004).MetodePenelitianBisnis. CV ALFABET, Bandung. Sugiyono (1999).Statistika Untuk Penelitian. CV ALFABET, Bandung.

Sugiyono (2009).Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D. CV ALFABET, Bandung.

Tandjung, J.W., (2004) Marketing Manajemen: Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Edisi kedua, Cetakan kedua. Bayu Media Publishing, Malang.

Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality And Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, (2006).Prinsip-Prinsip Total Quality Service.

78

Tjiptono, F (2000). Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000.

Wiharjo, William (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada Pelanggan Jasa Transportasi Travel Cipaganti. Skripsi Sarjana Ekonomi Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung.