PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

(Survey terhadapMember Padma Privilege Diners Club di The Restaurant

Padma Hotel Bandung)

SKRIPSI

DiajukanUntukMemenuhi Salah SatuSyaratMenempuhUjianSidangSarjana

Program StudiManajemenPemasaranPariwisata

Oleh

Nita Soniawati

1006075

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2015

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCESTERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA

HOTEL BANDUNG

(Survey terhadapMember Padma Privilege Diners Club di The

Restaurant Padma Hotel Bandung)

Oleh

Nita Soniawati

SebuahSkripsi yang

digunakanuntukmemenuhisalahsatusyaratmemperolehGelarSarjanaPariwisatapada

Program StudiManajemenPemasaranPariwisata

© Nita Soniawati 2015

UniversitasPendidikan Indonesia

Oktober2015

HakCiptadilindungiUndang-Undang.

Skripsiinitidakbolehdiperbanyakseluruhnyaatausebagian,

dengandicetakulang, difotokopiataucaralainnya,tanpaseizinpenulis.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(

Survey terhadap

Member Padma Privilege Diners Club

di The Restaurant Padma

Hotel Bandung)

Skripsiinidisetujuidandisahkanoleh:

Pembimbing I

Gitasiswhara, S.E.,Par,MM

NIP. 19730510 200812 1 002

Pembimbing II

Taufik Abdullah, SE., Par., M.M

NIP.19851024 201404 1 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Yeni Yuniawati, S.Pd.,M.M

NIP. 19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab YuridisAda Pada Penulis

Nita Soniawati

NIM. 100607

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

i

ABSTRAK

Nita Soniawati, 1006075, Pengaruh Atmospheric Experiences terhadap

Loyalitas Pelanggan di The Restaurant Padma Hotel Bandung

(Survey

terhadap

Member Padma Privilege Dining Club

di The Restaurant Padma Hotel

Bandung). Dibawah bimbingan Gitasiswhara, S.E.,Par,MM dan Taufik Abdullah,

SE., Par., M.M

Berkembangnya usaha pariwisata di Kota Bandung menuntut para pelaku bisnis

untuk menjalankan usahanya dengan bersaing secara maksimal dengan para

pesaingnya. Dengan adanya fenomena tersebut mengharuskan perusahaan harus

lebih menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang loyal karena dengan

persaingan yang begitu ketat, menjaga pelanggan yang sudah mengenal

perusahaan akan lebih efektif dibanding mencari tamu baru. Padma Hotel

Bandung adalah salah satu hotel yang berada di Kota Bandung. Dari tahun 2012

ke 2013 jumlah pelanggan di The Restaurant Padma Hotel Bandung meningkat,

hanya saja pada tahun 2014 mengalami penurunan 6,1% dari tahun 2013. Hal ini

disebabkan pihak hotel kurang sadar akan potensi

atmosphere

yang bisa

dijadikan alat untuk menarik pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh

atmospheric experiences

terhadap loyalitas pelanggan The

Restaurant Padma Hotel Bandung. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 tamu

member Padma

Priviledge Dining Club

The Restaurant Padma Hotel Bandung

yang dipilih melalui

systematic random sampling

. Teknik analisis yang digunakan

yaitu teknik analisis regresi linear berganda. Variabel independen dalam

penelitian ini adalah

atmospheric experiences

yang terdiri dari

ambience,

interactions

dan

design,

sedangkan variabel dependennya adalah loyalitas

pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden mengenai

atmospheric experiences

terhadap loyalitas pelanggan The Restaurant Padma

Hotel Bandung secara umum di nilai baik. Sub variabel yang mendapat penilaian

tertinggi yaitu

interactions

. Sedangkan sub variabel yang mendapat penilaian

rendah yaitu

ambience

. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi

linear sederhana dengan program SPSS 21.0

.

Hasil penelitian menunjukan bahwa

variabel

atmospheric experiences

memberikan pengaruh yang positift erhadap

loyalitas pelanggan The Restaurant Padma Hotel Bandung.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

ii

ABSTRACT

Nita Soniawati, 1006075, The Effect of Atmospheric Experiences on Customer

Loyalty in The Restaurant Padma Hotel Bandung

(Survey of Padma Privilege

Dining Club Members at The Restaurant Padma Hotel Bandung). This Essay

2015 Under the guidance of

Gitasiswhara, SE, Par, MM

and

Taufik Abdullah,

SE., Par., MM

Bandung tourism business is growing rapidly. It's make business people in the

tourism sector to run their business optimally to compete with other competitor.

With the existence of the phenomenon makes the company must maintain good

relationships with loyal customers because the competition is so tight, keeping

customers who already know the company will be more effective than looking for

new customers. Padma Hotel Bandung is one of the hotels in the city of

Bandung.From 2012 to 2013 number of customers at The Restaurant Padma

Hotel Bandung increased, only in 2014 decreased 6.1% from 2013. This is

because the hotel is less aware of the potential of atmosphere that can be used as

a tool to attract customers. This study aims to determine the effect of atmospheric

experiences on customer loyalty The Restaurant Padma Hotel Bandung. The

sample in this study 100 respondent Padma Priviledge Dining Club members of

The Restaurant Padma Hotel Bandung were selected through systematic random

sampling. The analysis technique used is multiple linear regression analysis

techniques. The independent variable in this study is atmospheric

experiences,which consistsofambience, interactions and design, while the

dependent variable is customer loyalty. The results showedthat the respondents

regarding atmospheric experiences on customer loyalty The Restaurant Padma

Hotel Bandung is considered good in general. Sub variabel that got the highest

ratings is interactions. While the sub-variables that received low ratings that

ambience. The analysis technique used is a simple regression analysis using SPSS

21.0. The results showed that the atmospheric experiences variable have a

positive influence on customer loyalty The Restaurant Padma Hotel Bandung.

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... iix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ...

Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1

Latar Belakang ... 1

1.2

Rumusan Masalah ... 8

1.3

Tujuan Penelitian ... 9

1.4

Kegunaan Penelitian ... 9

1.4.1

Kegunaan Teoritis ... 9

1.4.2

Kegunaan Praktis ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1

Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Konsep Kepariwisataan dan Restoran ... 10

2.1.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 10

2.1.1.2 Restoran Bagian dari Industri Pariwisata ... 11

2.1.2

Konsep Pemasaran ... 16

2.1.2.1

Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa ... 16

2.1.2.2

Physical Environment

... 19

2.1.2.3

Definisi

Atmospheric Experiences

... 20

2.1.2.4

Dimensi

Atmospheric Experiences

... 23

2.1.2.5

Tujuan dan Pengaruh

Atmospheric Experiences

... 25

2.1.3 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 26

2.1.3.1

Definisi Loyalitas Pelanggan ... 26

2.1.3.2

Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.3.3

Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.3.4

Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan ... 30

2.1.3.5

Metode Pengukuran Loyalitas Pelanggan ... 32

2.1.4 Pengaruh

Atmospheric Experiences

terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 36

2.2 Kerangka Pemikiran ... 37

2.3 Hipotesis ... 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 44

3.1

Objek Penelitian ... 44

3.2

Metode Penelitian ... 44

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

3.2.2

Jenis dan Sumber Data ... 49

3.2.3

Populasi, Sampel dan Teknik

Sampling

... 50

3.2.3.1

Populasi ... 50

3.2.3.2

Sampel ... 50

3.2.3.3

Teknik Sampling ... 51

3.2.4

Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.2.5

Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 54

3.2.5.1

Hasil Pengujian Validitas ... 54

3.2.5.2

Pengujian Reliabilitas... 56

3.2.6

Rancangan Analisis Data ... 58

3.2.6.1

Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 58

3.2.6.2

Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 59

3.2.6.3

Pengujian Hipotesis ... 63

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65

4.1

Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 65

4.1.1

Identitas Perusahaan ... 65

4.1.2

Sejarah Singkat Perusahaan ... 65

4.1.3

Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 66

4.2

Profil Responden The Restaurant Padma Hotel Bandung ... 74

4.2.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

4.2.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 75

4.2.3

KarakteristikResponden Berdasarkan Asal Tinggal ... 76

4.2.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 76

4.2.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Penghasilan ... 77

4.3

Pengalaman Responden ... 78

4.3.1

Pengalaman Responden Berdasarkan Tahun Awal Member ... 78

4.3.2

Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 79

4.3.3

Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 79

4.3.4

Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung ... 80

4.4

Gambaran Atmospheric Experiences ... 81

4.4.1

Gambaran Dimensi

Atmospheric Experiences

... 81

4.5

Gambaran Loyalitas Pelanggan ... 86

4.5.1

Gambaran Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 86

4.5.2Rekapitulasi Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas

Pelanggan di The Restaurant Padma Hotel Bandung ... 87

4.6

Pengaruh

Atmopsheric Experiences

Terhadap Loyalitas Pelanggan di The

Restaurant Padma Hotel Bandung ... 90

4.6.1

Hasil Uji Normalitas ... 90

4.6.2

Uji Heteroskedastisitas ... 91

4.6.3

Uji Asumsi Multikolinearita ... 92

4.6.4

Uji korelasi dan Koefisien Determinasi ... 93

4.6.5

Uji Signifikansi (Uji f) ... 94

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

4.6.7

Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh

Atmospheric

Experiences

terhadap Loyalitas Pelanggan ... 96

4.7

Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 97

4.7.1

Temuan Bersifat Teoritik ... 97

4.7.2

Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 100

5.1

Kesimpulan ... 100

5.2

Rekomendasi ... 101

DAFTAR PUSTAKA ...

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Jumlah Member PPDC Tahun 2012-2014 ... 4

Tabel 1.2

Implementasi

Atmospheric Experiences

The Restaurant Padma

Hotel Bandung ... 7

Tabel 2.1

Definisi Bauran Pemasaran Jasa Menurut Ahli ... 17

Tabel 2.2

Definisi

Atmospheric Experiences

Menurut Ahli ... 21

Tabel 2.3

Definisi Loyalitas Pelanggan Menurut Ahli ... 27

Tabel 2.4

Penelitian Terdahulu... 36

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel ... 46

Tabel 3.2

Jenis Dan Sumber Data ... 50

Tabel 3.3

Teknik Pengumpulan Dan Sumber Data ... 54

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas

Atmospheric Experiences

Dan Loyalitas

Pelanggan ... 55

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 58

Tabel 4.1

Tanggapan Responden Menegenai

Atmospheric Experiences

The Restaurant Padma Hotel Bandung ... 82

Tabel 4.2

Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap

Atmospheric

Experiences

The Restaurant Padma Hotel Bandung ... 84

Tabel 4.3

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan The

Restaurant Padma Hotel Bandung ... 86

Tabel 4.4

Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas

Pelanggan The Restaurant Padma Hotel Bandung ... 88

Tabel 4.5

Hasil Uji Normalitas ... 90

Tabel 4.6

Hasil Uji Heteroskedastisitas... 92

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikorelasi ... 93

Tabel 4.8

Hasil Uji Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 94

Tabel 4.9

Uji Keseluruhan/Simultan f ... 94

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Nita Sonawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Tingkat Penjualan Makanan Dan Minuman Di The

Restaurant Padma Hotel Bandung 2012

–

2014 ... 3

Gambar 2.1

Siklus Pembelian ... 31

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Pengaruh

Atmospheric Experiences

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di The Restaurant Padma

Hotel Bandung ... 41

Gambar 2.3

Paradigma Penelitian Pengaruh

Atmospheric Experiences

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di The Restaurant Padma

Hotel Bandung ... 42

Gambar 3.1

Regresi Linier Berganda ... 63

Gambar 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74

Gambar 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 75

Gambar 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tinggal ... 76

Gambar 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... .. 77

Gambar 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Penghasilan . 77

Gambar 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Awal Menjadi

Member... 78

Gambar 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 79

Gambar 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .. 80

Gambar 4.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Berkunjung .... 80

Gambar 4.10

Gambar

Atmospheric Experiences

Pada Garis Kontinum

Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Tinggal ... 85

Gambar 4.11

Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan Di The Restaurant

Padma Hotel Bandung ... 89

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Penelitian

Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki potensi pariwisata yang

tinggi. Keindahan alam, budaya dan makanan nusantara yang beragam tersebar di

13000 pulau di Indonesia. Hal tersebut bisa menjadi daya tarik pariwisata

Indonesia. Dengan potensi yang ada dan pengelolaan yang tepat tidak menutup

kemungkinan bahwa beberapa tahun kedepan Indonesia akan mendapatkan

pencapaian yang lebih besar di sektor ini. Wisata kuliner menjadi salah satu

perhatian pemerintah mengingat beragamnya makanan khas Indonesia dengan

citarasa dan sajian yang berbeda di setiap daerah. Menurut Syamsul Lussa Staf

Ahli Hubungan Antar Lembaga Kemenparekraf,

Peluang Indonesia untuk memperkenalkan makanan kepada masyarakat dunia

cukup terbuka, karena masing-masing etnis dan daerah memiliki makanan

khas yang patut diperkenalkan kepada masyarakat internasional. Beragam

kuliner tersebut menjadi khazanah menu makanan nusantara sehingga ini juga

menjadi penunjang pariwisata yang ada di Indonesia. Wisatawan asing yang

datang ke Indonesia tidak hanya ingin menikmati keindahan pemandangan

dan seni budaya Indonesia, tetapi mereka juga ingin menikmati kuliner daerah.

Seiring kemajuan pariwisata di Tanah Air, maka semua elemen masyarakat

dan para juru masak hotel harus melakukan inovasi dan kreatifitas sehingga

mampu menarik minat wisatawan untuk menikmati menu makanan nusantara.

(www.kompas.com, diakses 4 April 2015 16.30 WIB).

Wisata kuliner belakangan ini menjadi gaya hidup bagi masyarakat di

perkotaan. Makan tidak hanya untuk memenuhi rasa lapar saja akan tetapi

berkembang menjadi kesenangan dan ajang sosialisasi dengan teman atau kolega.

Masyarakat cenderung lebih suka makan diluar rumah, seperti di restoran. Gaya

hidup seperti ini semakin berkembang. Menghabiskan waktu di sebuah tempat

makan seperti

café

atau restoran seolah menjadi

trend

di beberapa kota besar.

Sejalan dengan perkembangan wisata kuliner yang semakin diminati

masyarakat maka banyak pusat-pusat wisata kuliner yang bermunculan diberbagai

kota di Indonesia, salah satunya adalah di Kota Bandung. Industri kuliner

memiliki peran yang cukup penting terhadap perkembangan industri pariwisata di

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Kota Bandung. Karena setiap kegiatan pariwisata pasti membutuhkan jasa

penyedia makanan dan minuman. Bandung memiliki berbagai macam variasi

tempat makan. Banyak restoran menawarkan konsep yang berbeda.

Salah satu tempat di Kota Bandung yang banyak dikunjungi wisatawan

adalah daerah seputaran Jalan Ciumbuleuit. Ciumbuleuit berada dikawasan

Bandung Utara, daerah tersebut dipenuhi dengan hotel dan restoran serta sangat

strategis karena tak jauh dari pusat kota dan pusat perbelanjaan sehingga banyak

wisatawan yang menghabiskan waktu di daerah ini. Suasana yang masih sejuk

menambah daya tarik bagi wisatawan untuk memilih menghabiskan waktu di

seputaran daerah ini.

Padma Hotel Bandung merupakan salah satu hotel yang terletak di daerah

Ciumbuleuit tepatnya di Jalan Ranca Bentang No.56-58 Ciumbuleuit Bandung.

Pada awalnya Padma Hotel Bandung bernama The Cedi Hotel Bandung yang

diresmikan pada tanggal 29 April 1994 dengan memiliki kapasitas 51 kamar. The

Cedi Hotel Bandung hanya beroperasional hingga tahun 2001 yang setelah itu

berpindah kepemilikian kepada PT. Puri Zuqni dan berganti nama menjadi Hotel

Malia Bandung yang diresmikan pada tanggal 1 April 2001. Hotel Malia Bandung

hanya berkapasitas 50 kamar saat itu. Pada tanggal 3 Maret 2008 Hotel Malia

Bandung berpindah kepemilikan yang diambil alih oleh PT. Trigana Putra

Mandiri. PT. Trigana Putra Mandiri memulai ekspansi dengan melakukan

perubahan desain interior dan menambah beberapa fasilitas baru termasuk

menambah jumlah kamar menjadi 124 kamar. Pada bulan Agustus 2009 hotel

yang dikelola oleh PT. Trigana Putra Mandiri ini dibuka kembali dengan nama

Padma Hotel Bandung.

Berkembangnya pariwisata di Kota Bandung menuntut para pelaku bisnis

untuk menjalankan usahanya dengan bersaing secara maksimal dengan para

pesaing lain. Herman Muchtar selaku Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran

Indonesia (PHRI) Jawa Barat mengungkapkan bahwa:

Menjamurnya hotel di Kota Bandung menyebabkan anjloknya tingkat

okupansi, tingkat okupansi hotel di Kota bandung menurun 30% sampai 35%

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

diawal 2015. Berdasarkan PHRI Jawa Barat, saat ini Kota Bandung memiliki

470 hotel dengan total kamar mencapai 24.000 unit per tahun 2015.

(www.kompas.com diakses 20 April 2015, 18:36)

Dengan adanya fenomena tersebut mengharuskan perusahaan harus lebih

menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang loyal karena dengan persaingan

yang begitu ketat, menjaga pelanggan yang sudah mengenal perusahaan akan

lebih efektif dibanding mencari tamu baru. Loyalitas pelanggan adalah hal yang

selalu diharapkan oleh setiap pelaku bisnis. Berikut dapat dilihat dari Gambar 1.1

yang menjelaskan mengenai tingkat penjualan produk makanan dan minuman di

The Restaurant Padma Hotel Bandung:

Sumber : Food and Beverage Department Padma Hotel Bandung (2015)

Gambar 1.1

Tingkat Penjualan Makanan Dan Minuman Di The Restaurant Padma Hotel Bandung Pada Tahun 2012-2014

Dilihat dari Gambar 1.1 terjadi tingkat penjualan yang fluktuatif di The

Restaurant Padma Hotel Bandung dari tahun 2012 ke tahun 2014. Terjadi

kenaikan di tahun 2012 ke tahun 2013 sebanyak 106.98 pax dan kemudian terjadi

penururan dari tahun 2013 ke tahun 2014 yaitu sebanyak 8.785 pax. Jumlah

penjualan banyak terjadi diwaktu

breakfast

, pemasukan penjualan

breakfast

datang dari

guest in house

yang tidak hanya menginap tetapi juga membeli paket

include breakfast

. Sedangkan jumlah penjualan diwaktu

lunch

dan

dinner

tak

sebanyak diwaktu

breakfast.

Di waktu

lunch

dan

dinner

pemasukan penjualan

0 20000 40000 60000 80000

2012 2013 2014

66671 72554 68681

9874 10576 10330

19334 23447 20781

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

juga datang dari tamu

non guest in house

yang datang ke The Restaurant Padma

Hotel Bandung. Pelayanan yang prima, kualitas makanan dan

atmosphere

disekitar hotel yang berbeda merupakan beberapa faktor penarik tamu untuk

berkunjung ke The Restaurant Padma Hotel Bandung.

Padma Hotel Bandung memiliki

member club

di restoran sejak tahun 2012

yang bernama

Padma Privilege Diners Club

dimana anggotanya akan mendapat

banyak keuntungan, yaitu mendapatkan potongan harga dan juga berkesempatan

mendapatkan

privilege

khusus dengan mengumpulkan poin sebagai anggota

PPDC. Pihak hotel menawarkan member PPDC kepada tamu yang sudah tercatat

menjadi tamu

repeater

di The Resaturant Padma Hotel Bandung. Berikut Tabel

1.2 yang menyajikan jumlah member PPDC yang datang dua kali atau lebih ke

The Restaurant dari tahun 2012 sampai 2014:

Tabel 1.1

Jumlah Member PPDC 2012-2014 No Tahun Member

1 2012 1859

2 2013 2572

3 2014 2276

Sumber: food and beverage Department Padma Hotel Bandung 2015

Berdasarkan Tabel 1.1 diatas The Restaurant Padma Hotel Bandung

mengalami penurunan jumlah tamu

member

PPDC pada tahun 2014 sebanyak

6,1 % dari tahun sebelumnya. Ini mengindikasikan adanya penurunan tingkat

loyalitas tamu di The Restaurant yang disebabkan beberapa hal salah satunya

adalah semakin banyaknya pesaing yang muncul yang menawarkan produk dan

jasa yang lebih menarik.

Loyalitas tidak hanya diukur dari jumlah kunjungan berulagnya tetapi juga

sejauh mana tamu loyal dalam menggunakan fasilitas pendukung yang disediakan.

Pengalaman melalui suasana yang dirasakan oleh pelanggan ketika menerima

pelayanan jasa akan berpengaruh terhadap perasaan yang dirasakan sehingga

dapat menimbulkan rasa puas (

customer satisfaction

) yang akan berujung

terhadap sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

didalamnya, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan

konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa

tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan yang

menawarkan produk/jasa tersebut dalam hal ini restoran dalam sebuah hotel.

Loyalitas tamu menjadi salah satu

asset

penting bagi perusahaan karena

pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan

switching

(berpindah merek), menjadi

strong word of mouth

(Bowen &

Chen:2004). Ketika seorang konsumen mengeluarkan uang untuk mengkonsumsi

suatu produk/jasa, ia secara langsung juga mengkonsumsi sebuah pengalaman,

yang kemudian memberi efek persepsi, dan berakhir pada suatu tingkat kepuasan

emosional yang akan menghasilkan sebuah

word of mouth

positif, dalam

word of

mouth

, konsumenlah yang memutuskan tentang sesuatu yang sangat berharga

untuk dibicarakan.

Untuk menunjang atau memenuhi pengalaman pelanggan, penciptaan

atmosphere

yang baik, nyaman dan tepat akan sangat menentukan, membuat

pelanggan betah berlama-lama dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan,

sehingga dapat membangkitkan emosi pelanggan untuk tidak jera dan akan

mengunjungi lagi tempat tersebut.

Atmopshere

sebagai salah satu sarana komunikasi untuk dapat menciptakan

suasana positif dan menguntungkan sehingga dibuat semenarik mungkin. Menurut

(Lamb, Hair dan McDaniel, 2001, hlm.105) suasana (

atmosphere

), yaitu kesan

keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi, dan lingkungan

sekitarnya. Lingkungan pembelian yang terbentuk pada akhirnya akan

menciptakan

image

dari toko, menimbulkan kesan yang menarik dan

menyenangkan bagi konsumen untuk melakukan pembelian.

Produk

food and beverage

Padma Hotel Bandung terkenal lezat, berkonsep

open kitchen

serta memiliki suasana restoran yang nyaman. Menawarkan sajian

makanan Asia dan

Western

. Dilengkapi juga dengan menu

dessert

yang lengkap

serta

wine cellar

dengan berbagai macam pilihan

wine

terbaik dari seluruh dunia.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Konsep terbaru dari restoran Padma Hotel Bandung akan memikat pengalaman

kuliner setiap tamu yang datang. Terletak disamping lembah dengan pepohonan

hijau yang menyejukan mata dan memberikan nuansa yang romantis sambil

menikmati sajian kuliner dari Asia dan Eropa. Setiap makanan disajikan dengan

sentuhan seni yang cantik dan cita rasa yang memikat.

Penciptaan pengalaman yang baik merupakan kunci bagi perusahaan dalam

merancang produk dan jasa untuk dapat memikat perasaan dan pikiran pelanggan

agar mau menggunakan produk atau jasa tersebut. Untuk mendapatkan dan

mempertahankan loyalitas pelanggan produsen melalui produknya perlu

menghadirkan pengalaman yang unik dan positif yang berkesan bagi konsumen.

Salah satu yang membuat pelanggan loyal adalah ketika perusahaan mampu

menyentuh sisi pengalaman pelanggan. Menurut Schmitt dan Rogers (2008,

hlm.116) ada lima elemen yang perlu diperhatikan dalam menarik dan merebut

hati pelanggan, salah satu dari elemen tersebut adalah

sense

(melalui panca

indara: mata, telinga, hidung, kulit, lidah).

The Restaurant padma Hotel Bandung selalu menjaga persepsi tamu dari

berbagai aspek. Hal pertama yang diperhatikan oleh pihak hotel adalah bagaimana

memberikan suasana yang nyaman kepada tamu yang datang ke The Restaurant

Padma Hotel Bandung sehingga melekat dihatinya dan kemudian memunculkan

minat untuk menjadi tamu yang loyal (

ambience

). Setelah tamu merasa nyaman

maka perhatiannya akan beralih kepada karyawan yang membentuk persepsi tamu

mengenai pelayanan hotel (

interactions).

Aspek lain yang diperhatikan tamu

setelah merasa nyaman dan merasa bahagia dilayani dengan baik oleh karyawan

maka tamu akan memperhatikan aspek lainnya seperti keunikan dari bangunan

restoran

(design).

Padma Hotel Bandung memperhatikan ke tiga aspek tersebut sebagai alat

yang dapat mempengaruhi perilaku tamu yang berkunjung ke The Restaurant

Padma Hotel Bandung.Ketiga aspek tersebut merupakan bagian dari

Atmospheric

Experiences.

Dengan pengelolaan

atmospheric experiences

yang baik dan tepat,

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

maka tempat tersebut dapat menarik minat pelanggan

.

Menurut Barry and Evans

(dalam Meldarianda dan Lisan:2010)

Atmosphere

merupakan penciptaan suatu citra untuk sebuah toko tergantung

pada penyesuaian kombinasi fisik yang mengarah pada kemampuan untuk

mengembangkan nilai-nilai artistik dari lingkungan sehingga mampu memicu

daya tarik bagi konsumen. Suatu proses pemasaran yang dilakukan sebuah

toko untuk membuat konsumen berbelanja jika

Atmosphere

tempat dimana

konsumen menghabiskan waktu maka hal tersebut mendukung konsumen

atau calon konsumen akan merasa nyaman untuk tinggal didalam tempat

tersebut dan selanjutnya datang untuk kembali datang dan loyal untuk terus

melakukan pembelian ditempat tersebut.

Perancangan

atmospheric experiences

memiliki tujuan agar tamu dapat

memberikan kesan baik mengenai restoran kepada orang lain (

word of mouth

communications)

, lalu melakukan kunjungan ulang pada waktu lain (

repurchase

intensions)

dan kalaupun akan ada perubahan harga tamu restoran akan tetap

melakukan kunjungan ulang dengan tidak melihat harga (

price sensitivity)

dan

pihak restoran akan tetap menjaga pelayanannya sehingga tidak memunculkan

komplain yang berujung pada komentar negatif yang disampaikan tamu kepada

orang lain (

complaining behaviour)

.

Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan

dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan

utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan loyalitas

pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut

Griffin (2002, hlm.31), terdapat 4 karakteristik yang dapat menunjukan loyalitas

pelanggan yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini

produk/jasa, merekomendasikan produk/jasa kepada oranglain dan menunjukan

kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak terpengaruh oleh daya tarik produk/jasa

sejenis dari pesaing). Berikut merupakan implementasi

atmospheric experiences

yang dilakukan di The Restaurant Padma Hotel Bandung dijelaskan pada Tabel

1.2.

Tabel 1.2

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Ambience Padma Hotel Bandung terletak di ketinggian 1050 m dari permukaan laut dengan pemandangan lembah dan bukit yang alami, letak The Restaurant berada di lantai paling atas bangunan (Lt.1) dengan area terbuka maka udara dan aroma disekitar restoran sangat alami dan segar. Musik yang diputar di area restoran adalah musik-musik beraliran lembut seperti jazz dan musik-musik tradisional khas sunda khusus untuk breakfast.

Interactions Padma Hotel Bandung memiliki 7Cs philosophy services, karyawan diharapkan mampu mewujudkan 7 (tujuh) aspek dari pelayanan dalam setiap interaksi dengan diri sendiri, rekan kerja & atasan, terutama dengan customer. 7Cs tersebut yaitu care, charming, cheerful, compassionate, conscious, creativity dan cooperative.

Design Padma Hotel Bandung didesain secara minimalis, modern dan unik

sesuai dengan konsep yang ditawarkan yaitu “five stars boutique

hotel”. Padma Hotel Bandung didesain oleh arsitek asal Australia bernama Kerry Hill, bangunan hotel didesain tahan gempa. Bangunan Padma Hotel Bandung didesain dengan sistem deletasi, yaitu memisahkan bangunan menjadi beberapa bagian. Bangunan yang terdiri dari delapan lantai dibagi menjadi tiga bagian. Dan yang uniknya urutan lantai dibuat terbalik. The Restaurant yang terletak di lantai 1 berada di bagian paling atas bangunan. The Restaurant Padma Hotel Bandung terbagi menjadi 2 bagian yaitu The Restaurant dibagian dalam dekat area open kitchen (R1) dan The Restaurant di area balkon dengan area terbuka (R2) dengan area bar ditengah yang disebut Island Juice Bar.

Sumber: Mangement Padma Hotel Bandung(2015)

Dengan memperhatikan aspek

atmospheric experiences

secara tepat, The

Restaurant Padma Hotel Bandung diharapkan akan dapat menjaga tamu yang

loyal. Aspek

atmospheric experiences

yang dijaga dengan baik untuk

mempertahankan loyalitas di The Restaurant Padma Hotel Bandung dapat

diperkuat oleh Dube, et al. dan Soriano (Hersanti dan Ratnawati, 2012)

menemukan bahwa atmosfer memiliki dampak yang signifikan terhadap

keinginan konsumen untuk kembali. Hal tersebut menandakan bahwa suasana

pelayanan secara langsung dapat merangsang loyalitas pelanggan. Pernyataan

tersebut juga didukung oleh Mehrabian & Russel (2005, hlm.38) yang

menyatakan bahwa :

Stimulus lingkungan fisik dimana seseorang beraktifitas dapat mempengaruhi

emosi seseorang yang kemudian akan berdampak pada kemungkinan perilaku

selanjutnya. Pengaruh dari terbentuknya respon emosional pada seseorang

dikatakan dapat menimbulkan kecenderungan untuk melaksanakan perilaku

yang tidak terbatas hanya pada pembelian namun juga pada sebuah loyalitas.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan latar belakang diatas maka perlu diadakan suatu penelitian

tentang “

Pengaruh Atmospheric Experiences Terhadap Loyalitas Pelanggan di

The Restaurant Padma Hotel Bandung

”.

1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian

sebagai berikut :

1.

Bagaimana gambaran

atmospheric experiences

yang ada di The

Restaurant Padma Hotel Bandung ?

2.

Bagaimana gambaran loyalitas pelanggan di The Restaurant Padma Hotel

Bandung ?

3.

Seberapa besar pengaruh dari

atmospheric experiences

terhadap loyalitas

pelanggan The Restaurant Padma Hotel Bandung ?

1.3

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1.

Untuk memperoleh temuan

atmospheric experiences

yang ada di The

Restaurant Padma Hotel Bandung.

2.

Untuk memperoleh temuan loyalitas pelanggan di The Restaurant Padma

Hotel Bandung.

3.

Untuk memperoleh temuan pengaruh dari

atmospheric experiences

terhadap loyalitas pelanggan The Restaurant Padma Hotel Bandung.

1.4

Kegunaan Penelitian

Penulisan penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat kegunaan

teoritis maupun kegunaan praktis.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

1.4.1

Kegunaan Teoritis

Kegunaan penelitian ini diharapkan dapat menambah kontribusi bagi

pengembangan ilmu di manejemen pemasaran pariwisata khususnya dalam hal

penciptaan

atmospheric experiences

yang berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan khususnya untuk usaha restoran.

1.4.2

Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak Padma Hotel

Bandung khususnya department

food and beverage

mengenai ilmu pemasaran

khususnya

atmospheric experiences

agar dapat meningkatkan tingkat loyalitas

pelanggan di Padma Hotel Bandung khususnya departemen

food and beverage

.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

BAB III

OB

J

EK DAN METODE PENELITIAN

3.1

Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan dari suatu

penelitian. Menurut Arikunto (2010, hlm.161) bahwa variabel adalah objek

penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian. Dalam

penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Dimana, loyalitas

pelanggan merupakan variabel terikat sedangkan

atmospheric experiences

merupakan variabel bebas. Menurut Noor (2013, hlm.48), variabel bebas

(

independent variable

) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat (

dependent variable

).Sedangkan

variabel terikat (

dependent variable

) menurut Noor (2013, hlm.49) merupakan

faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa

faktor lain.

Adapun yang menjadi subjek penelitiannya adalah tamu member

Padma

Privilige Dining Club

(PPDC) di The Restaurant Padma Hotel Bandung.

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun. Sehingga

metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode

cross sectional

.

Menurut Silalahi (2012, hlm.37) penelitian

cross sectional

adalah penelitian yang

hanya dilakukan pada saat waktu tertentu. Noor (2013, hlm.111) juga

menambahkan

cross sectional

adalah studi yang dapat dilakukan dengan data

hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, bulanan,

dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian.

3.2

Metode Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan

data dengan tujuan dan keguanaan memecahkan suatu masalah. Berdasarkan jenis

penelitiannya yaitu deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui

pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian ini adalah metode

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

explanatory survey.

Sugiyono (2013, hlm.6) memaparkan bahwa yang maksud

explanatory survey

adalah metode penelitian yang bermaksud menjelaskan

kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel

dengan variabel lain.Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari

sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk

mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.1

Operasionalisasi Variabel

Menurut Noor (2013, hlm.97) yang dimaksud dengan operasionalisasi

variabel adalah bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar

dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indikator) Penelitian ini

mengkaji dua variabel yaitu variable

atmospheric experiences

sebagai variabel

bebas (

independent

) dan variabel loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat

(

dependent

).

Noor (2013, hlm.

49) mendefinisikan, “Variabel bebas merupakan

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (variabel terikat)”. Sedangkan yang dimaksud

variabel terikat menurut Noor (2013, hlm.

49) adalah “Variabel terikat merupakan

faktor utama yang ingin dijelaskan tau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa

faktor lain”.

Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk

mengukur skor atau nilai dari variabel Y (loyalitas pelanggan) yang terdiri dari

word-of-mouth communication, repurchase intention, price insensitivity,

dan

complaint

behavior, dilihat dari segi operasional varibel X (

atmospheric

experiences

) yang terdiri dari

ambience, interactions

dan

design.

Secara lebih

rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1

berikut ini :

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Sub

Variabel

Konsep

Variabel Indikator Ukuran Skala

No Item Atmospheric

Experiences (X)

Atmospheric experiences relates to customers perception of specific components in different service contexts.

Atmosfer berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap komponen-komponen spesifik didalam konteks jasa yang berbeda.

Ambienc e

Karakter dan suasana lingkungan yang terdiri dari sound, light dan scent (Slatten et al, 2009:726)

Sound Tingkat kesesuaian musik yang diputar di The Restaurant Padma Hotel Bandung

Ordinal 1

Lighting Tingkat kenyamanan pencahayaandi The Restaurant Padma Hotel Bandung Ordinal 2 Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan suasana yang ada di The Restaurant Padma Hotel Bandung

3

Scent Tingkat kesesuaian aroma di The Restaurant Padma Hotel Bandung 4 Interactio ns Periode selama kunjungan dimana pelanggan merasakan atmosphere

Friendly Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan 5

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu yang diciptakan penyedia jasa (Slatten, 2009:728). Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan pelanggan 6

Helpfull Tingkat kepedulian karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 7

Available Tingkat kesiapan karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan pelanggan 8

Knowledge Tingkat pengetahuan karyawan restoran terhadap produk makanan dan minuman serta fasilitas yang ada di Padma Hotel Bandung

Ordinal 9

Design Design mengacu pada unsur fisik atmosphere yang dirasakan dan dapat dilihat langsung bentuknya (Slatten, 2009:729)

Exterior Tingkat kemenarikan design exterior di The Restaurant Padma Hotel Bandung 10

Interior Tingkat kemenarikan design interior di The Restaurant Padma Hotel Bandung 11

Furniture Tingkat

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

furniture yang ada di The Restaurant Padma Hotel Bandung Layout Tingkat

kesesuaian pengaturan layout agar pelanggan leluasa bergerak dalam area restoran 13 Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas merupakan sebuah komitmen untuk melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap sebuah produk atau jasa di lain waktu (Li & Green,

2012:6) Word-of-mouth

Communication diukur dengan seberapa jauh keinginan pelanggan merekomendasikan perusahaan atau produk (baik barang atau jasa), dorongan untuk melakukan bisnis, dan mengatakan komentar yang positif kepada orang lain, dalam Li & Green (2012:6) Word-of-mouth Tingkat kesediaan untuk mempromosikan tentang The Restaurant Padma Hotel Bandung Ordinal 14 Tingkat keinginan untuk merekomendasi kan The Restaurant Padma Hotel Bandung kepada orang lain. 15 Repurchase intention diukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan melakukan pembelian ulang, dalam Li & Green (2012:6

Repurchase intention Intensitas tamu melakukan pembelian ulang di The Restaurant Padma Hotel Bandung 16 Tingkat kesediaan tamu untuk kembali datang ke The Restaurant Padma Hotel Bandung

17

Price insensitivity diukur dengan sejauh mana

Price insensitivity

Tingkat kesetian

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu keinginan pelanggan

untuk membayar harga yang lebih tinggi, terus membeli dengan kenaikan harga, dan melanjutkan hubungan walaupun ada alternatif yang lebih murah, dalam Li & Green (2012:6) Restaurant Padma Hotel Bandung jika terjadi kenaikan harga Complaint behavior diukur dengan sejauh mana keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan produk dan jasa walaupun terdapat masalah selama penyampaian jasa, dalam Li & Green (2012:6) Complaint behavior Keinginan tamu untuk menyampaikan keluhan dan saran 19 Tingkat kesediaan tamu untuk tetap datang ke The Restaurant meskipun pernah ada ketidakpuasan

20

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2015)

3.2.2

Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data diperoleh.

Apabila penelitian menggunakan kuesioner atau wawancara, maka sumber data

disebut responden, sedangkan jika penelitian menggunakan teknik observasi,

maka sumber data bisa berupa benda, gerak atau proses sesuatu.

Menurut Silalahi (2012, hlm.

280), “Data merupakan bahan penting yang

digunakan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji hipotesis dan

mencapai tujuan penelitian”.

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua

yaitu: data primer dan data sekunder. Sugiyono (2013, hlm.137)

1.

Data Primer (

Primary Data Source

)

Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Data sekunder merupakan data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen.

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primerdan sekunder. Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang

dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan

menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut :

Tabel 3.2

Jenis Dan Sumber Data

No Jenis Data Sumber Data

Data Sekunder

1. Data kunjungan wisatawan ke Kota Bandung

Disbudpar Bandung 2012 2. Profil perusahaan, visi, misi, dan struktur

organisasi.

Padma Hotel Bandung 3. Tingkat kunjungan The Restaurant Padma

Hotel Bandung

Padma Hotel Bandung 4. Loyalitas pelanggan berdasarkan pilihan

tamu The Restaurant Padma Hotel Bandung

Padma Hotel Bandung Data Primer

1. Tanggapan pelanggan mengenai atmospheric experiencesThe Restaurant Padma Hotel Bandung

Anggota PPDC di The Restaurant Padma Hotel Bandung, karakteristik responden

2. Persepsi atau pandangan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan The Restauran Padma Hotel Bandung

Pelanggan loyal di The Restaurant Padma Hotel Bandung

Sumber : Hasil Pengolahan Data (2015)

3.2.3

Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

3.2.3.1

Populasi

Penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan penganalisaan

data,langkah utama yang harus dilakukan adalah penentuan suatu populasi.

Menurut Sugiyono (2013, hlm.62) Populasi diartikan sebagai wilayah

generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang diteteapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

dalam penelitian ini adalah tamu yang sudah menjadi Padma

PrivilegeDining

Club

sampai tahun 2014 sebanyak 2276 anggota.

3.2.3.2

Sampel

Menurut Noor (2013, hlm.

147), “Sampel merupakan sejumlah anggota yang

dipilih dari populasi”. Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi

diteliti, hal tersebut disebabkan karena beberapa faktor seperti keterbatasan biaya,

tenaga, dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, peneliti diperkenankan untuk

mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan. Sebagian populasi itu

yang disebut dengan sampel.

Penentuan ukuran sampel (n) dan populasi (N) yang dalam penelitian ini

menggunakan rumus sample Slovin (Umar, 2008, hlm.78) yaitu sebagai berikut :

n =

�

1 +

��

2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Presentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir (e=0.1)

Perhitungan Rumus Slovin

n =Sampel

N =2276

e =10%

n =

�

1 +

��

2

n =

2276

1 + 227(0.1)

2

n =

2276

22.77

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan perhitungan diatas dengan menggunakan rumus slovin dan

tingkat taraf kesalahan sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dihasilkan

sebanyak 100 orang.

3.2.3.3

Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel atau teknik sampling adalah suatu cara

mengambil sampel yang representatif dari populasi (Riduwan, 2010, hlm.57).

Lebih lanjut Riduwan menjelaskan bahwa teknik sampling pada dasarnya

dikelompokkan menjadi dua yaitu

probability sampling

yang meliputi

simple

random sampling, proportionate stratified random sampling, disproportionate

stratified random sampling

, dan

area sampling

(sampling daerah atau wilayah),

serta teknik

sampling non-probability

yang meliputi sampling sistematis,

sampling kuota, sampling aksidental,

purposive sampling

, sampling jenuh, dan

snowball sampling

.

Penelitian ini menggunakan teknik

probability sampling

yaitu teknik

sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel (Riduwan, 2010, hlm.58). Khususnya

simple random sampling

(sederhana) karena cara pengambilan sampel dari

anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan)

dalam anggota populasi tersebut.

Teknik ini digunakan karena populasinya bersifat homogen, sehingga

setiapelemen populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai anggota

sampel yaitu semua pelangganThe Restaurant Padma Hotel Bandung yang

menjadi anggota Padma

Privilege Dining Club

mempunyai kesempatan yang

sama untuk dipilih sebagai sampel penelitian.

3.2.4

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data untuk

kepentingan penelitian diamana data yang terkumpul adalah untuk menguji

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

hipotesis yang telah dirumuskan. Menurut Noor (2013, hlm.138) teknik

pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk

menjawab rumusan masalah penelitian.

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik

sebagai berikut :

1.

Wawancara

Wawancara merupakan teknik komunikasi pengumpulan data secra

langsung dari sumber yang bersangkutan. Menurut Elvinaro Ardianto

(2011, hlm.163) wawancara adalah sebuah proses memperoleh

keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sampai

bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang

diwawaancarai. Wawancara ini dilakukan kepada Department Food and

Beverage Padma Hotel Bandung mengenai Pengaruh

Atmospheric

Experiences

terhadap Loyalitas Pelanggan The Restaurant Padma Hotel

Bandung.

2.

Observasi

Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013, hlm.145) observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis. Observasi dilakukan dengan melakukan

pengamatan langsung terhadap objek yang diteliti, mengenai program

Store Atmosphere yang dilakukan The Restaurant Padma Hotel

Bandung.

3.

Angket (

quesioner)

Menurut Sugiyono (2013, hlm.142) angket/kuesioner yaitu teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Dalam penelitian ini kuesioner atau angket berlaku sebagai data primer.

Angket yang digunakan dan disebarkan pada responden merupakan

angket yang disusun dengan memberikan alternatif jawaban yang

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

disediakan oleh peneliti. Dengan menggunakan angket tertutup sebagai

teknik pengumpulan data akan mempermudah peneliti dalam melakukan

analisis data dari seluruh angket.

4.

Studi Literatur

Studi literatur merupakan pengumpulan data dan informasi yang

berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan

dengan masalah variabel yang diteliti yang terdiri dari

atmospheric

experiences

dan loyalitas pelanggan. Studi literatur ini didapat dari

sumber sebagai berikut:

a.

Beberapa buku yang tersedia di perpustakanaan UPI dan toko

buku.

b.

Skripsi angkatan terdahulu dan jurnal.

c.

Media elektronik seperti internet.

Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian

ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel berikut:

Tabel 3.3

Teknik Pengumpulan Dan Sumber Data

No Teknik Pengumpulan Data Sumber Data 1. Wawancara Karyawan food and beverage Padma

Hotel Bandung, responden (anggota PPDC)

2. Observasi Kegiatan Atmospheric Experiences The Restaurant Padma Hotel Bandung 3. Kuisioner Anggota PPDC yang berkunjung ke The

Restaurant Padma Hotel Bandung 4. Studi Literatur Buku, jurnal, Dokumen Padma Hotel

Bandung Sumber: Hasil pengolahan data (2015)

3.2.5

Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian data merupakan hal yang paling penting karena data

merupakan gambaran dari variable yang diteliti serta berfungsi membentuk

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

hipotesis. Benar tidaknya akan sangat menentukan mutu hasil penelitian

sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen

pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting

yaitu valid dan reliabel.

Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner,

maka setelah data diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul, langkah

selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut

dapat dilihat apakah antara variabel X (

atmospheric experiences

) mempengaruhi

atau tidak pada variabel Y (loyalitas pelanggan).

3.2.5.1

Hasil Pengujian Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah item-item pernyataan

dalam instrument telah mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang

valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal (Sugiyono, 2013,

hlm.123). Validitas internal atau rasional yaitu bila kriteria yang ada dalam

intrumen secara rasional (teoritis) telah mencerminkan apa yang diukur.

Sedangkan “Validitas eksternal,

bila kriteria didalam instrumen disusun

berdasarkan fakta-fa

kta empiris yang telah ada”.

Keputusan pengujian validitas item instrument, menggunakan taraf

signifikansi sebagai berikut.

1.

Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid, jika r

hitung

> r

tabel

2.

Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid, jika r hitung < r

tabel

3.

Berdasarkan jumlah kuesioner yang diuji sebanyak 30 responden dengan

tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28), maka

didapat nilai r tabel sebesar 0,361.

4.

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan IBM SPSS 21.00

menunjukan bahwa item-item pertanyaan dalam kuisioner valid. Berikut

Tabel 3.4 tentang hasil uji validitas penelitian ini :

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Hasil Uji Validitas Atmospheric Experiences dan Loyalitas Pelanggan No.

Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan Ambience

1. Kesesuaian musik yang diputar di area _{restoran dengan suasana disekitarnya} 0,472 0,361 Valid

2. Kenyamanan pencahayaan di The

Restaurant Padma Hotel Bandung 0,365 0,361 Valid 3. Kesesuaian pencahayaan dengan suasana

yang ada di The Resataurant 0,525 0,361 Valid 4. Kesesuain aroma di The Restaurant 0,525 0,361 Valid

Interaction

5. Keramahan karyawan restoran saat

berintraksi dengan pelanggan 0,397 0,361 Valid 6. Keakraban yang terjalin antara karyawan

restoran dengan pelanggan 0,567 0,361 Valid 7. Kepedulian karyawan restoran dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan 0,449 0,361 Valid 8. Kesiapan karyawan restoran dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan 0,408 0,361 Valid

9.

Pemahaman karyawan restoran terhadap produk makanan dan minuman serta fasilitas yang ada di Padma Hotel Bandung

0,363 0,361 Valid

Design

10. Kemenarikan design exterior The

Restaurant 0,387 0,361 Valid

11. Kemenarikan design interior The

Restaurant 0,488 0,361 Valid

12. Keindahan dari furniture The Restaurant 0,678 0,361 Valid 13. Kesesuaian tata letak meja dan kursi di

The Restaurant 0,590 0,361 Valid

Word of Mouth 14. Kesediaan tamu mengatakan hal positif

tentang The Restaurant 0,641 0,361 Valid 15. Kesedian tamu merekomendasikan The

Restaurant kepada orang lain 0,625 0,361 Valid

Repurchase Intention 0,361

16. Kesediaan untuk melakukan pembelian

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu 17. Keinginan untuk terus menggunakan

produk dan jasa The Restaurant 0,511 0,361 Valid

Price Insensitivity 0,361

18. Kesediaan untuk menggunakan produk dan jasa The Restaurant jika terjadi kenaikan harga

0,624 0,361 Valid 19. Kesediaan menggunakan produk dan jasa

The Restaurant jika perusahaan pesaing menurunkan harga lebih rendah

0,597 0,361 Valid

Complaint Behaviuor 0,361

20. Kesediaan untuk terus menggunakan produk dan jasa The Restaurant apabila menemukan masalah selama

menggunakan jasa tersebut

0,778 0,361 Valid

Sumber : Pengolahan Data, 2015

Dari Tabel 3.5 diatas, menunjukan bahwa seluruh hasil r

hitung

> r

tabel

untuk α =

0,5 maka dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh item pernyataan untuk variabel

ini dinyatakan valid.

3.2.5.2

Pengujian Reliabilitas

Pengujian reliabilitas menunjukan pengertian bahwa suatu instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data, karena instrumen

tersebut sudah baik. Instrumen yang sudah dapat dipercaya (

reliable

) akan

menghasilkan data yang dapat dipercaya juga.

Sedangkan Sugiyono (2013, hlm.

121) menyatakan bahwa “Instrumen yang

reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”. Pada penelitian ini

reliabilitas dicari dengan mengunakan rumus

alpha

atau

cro

nbach’s alpha

(α)

dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan

antara berapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5.

Rumus

aplha

atau

cronbach’s alpha

(α) sebagai berikut:

�

11

₌

−

1

1

−

�

2

�

2

(Umar, 2008, hlm.125)

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Keterangan :

�

11

_{= Realibilitas instrumen}

k

= Banyak butiran pertanyaan

�

2

_{= Varians total}

∑

�

2

_{= Jumlah varians butir tiap pertanyaan}

Jumlah varian butir tiap pertanyaan dapat dicari dengan cara mencari nilai

varians tiap but

ir yang kemudian dijumlahkan (∑

�

2

) sebagai berikut:

�

2

₌

�

2−( �

2₎ �

�

Keterangan :

n

: Jumlah sampel

�

: Nilai varians

x

: Nilai skor yang dipilih (total nilai-nilai butir pertanyaan)

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

1.

Jika koefisien internal

�

_{ℎ� ��}

≥

�

_�

dengan tingkat signifikansi sebesar

5% maka item pertanyaan dikatakan

reliabel

.

2.

Jika koefisien internal

�

_{ℎ� ��}

≥

�

_�

dengan tingkat signifikansi sebesar

5% (0,05) maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Pengujian reliabilitas pada penelitian ini menggunakan bantuan program IBM

SPSS 21.00. Instrumen dinyatakan reliabel atau memiliki tingkat keandalan tinggi

jika Cσ(koefisien alpha cronbach) bernilai ≥0,700.

Tabel 3.5 berikut menjelaskan

tentang hasil pengujian reabilitas dari instrument penelitian ini:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian

No

Variabel

Cσ

hitung

Cσ

Keterangan

1

Atmospheric Experiences

0,796

0,700

Reliabel

2

Loyalitas Pelanggan

0,868

0,700

Reliabel

Sumber : Pengolahan Data, 2015

Tabel 3.5 menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki nilai

��

_{ℎ� ��}

lebih

besar dibandingkan dengan nilai koefisien

alpha cronbach

yaitu 0,700, dengan

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki

tingkat keterandalan tinggi (reliabel).

3.2.6

Rancangan Analisis Data

Pada penelitian ini, digunakan analisis deskriptif dan analisis verifikatif.

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert

.

Menurut Sugiyono (2013, hlm.93) skala

likert

digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Alat penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner/angket. Kuesioner ini disusun

oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu

memberikan keterangan dari data mengenai

atmospheric experiences

(X) terhadap

loyalitas pelanggan (Y) di The Restaurant Padma Hotel Bandung.

3.2.6.1

Rancangan Analisis Data Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab. Penelitian ini

menggunakan analisis desktriptif untuk mendeskripsikan variabel-variabel

penelitian, antara lain :

1.

Analisis deskriptif mengenai atmospheric experiences yang terdiri dari

ambience, interactions dan design.

2.

Analisis deskriptif mengenai loyalitas pelanggan di The Restaurant Padma

Hotel Bandung yang terdiri dari

word-of mouth, repurchase intention,price

sensitivity, complaint behaviour.

3.2.6.2

Rancangan Analisis Data Verifikatif

Analisis verifikatif merupakan analisis data yang dilakukan setelah data

seluruh responden terkumpul. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Kegiatan analisis data dalam

penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap seperti berikut:

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.

Buchari Alma. 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta.

Berman, Barry & Evans, Joel R. 2007. Retailing Management, 10th Edition. New Jersey: Pearson Education.

Davis, Bernard. 2012 et al. Food and Beverage Management 5th Edition. New York: Routledge.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, Jakarta: Erlangga.

Huriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip., Bowen J,T and Makena J.C. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson.

Levy, M & Barton A.Weitz. 2007. Retailing Management, 6th Edition, USA; Mc Graw Hill.

Lovelock, Chirstoper &JochenWritz. 2011. Service Marketing People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

Lupiyoadi, Rambatdan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: SalembaEmpat.

Noor, Juliansyah., 2013., Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.

Riduwan., 2010., Metodedan Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta

Sugiyono., 2012., Metode Penelitian Bisnis (MPB). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono., 2013., Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatifdan R&D, Bandung: Alfabeta.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Jawa Timur; Bayumedia Publishing Umar, H. 2008.,Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua.

Jakarta: Rajawali Pers.

Wood, C Roy & Brotheron Bob., 2008.,The SAGE Handbook of Hospitality, USA: SAGE Publications Ltd.

Jurnal

Foster, Brian. F & Cadogan , John. W., 2000.,“Relationship Selling and Customer

Loyalty: An Empirical Investigation Marketing Intelegence Planning”, Vol.18

Hersanti, Juwita Nova dan Ratnawati Kusuma. 2012. Pengaruh Atmospheric experiences Terhadap Kepuasan dan Niatan Perilaku Konsumen di Toko

“Oen”, Kota Malang. JurnalAplikasiManajemen. Vol. 10

Jooyoen Ha, Soo Cheong (Shawn) Jang. 2012. The Effects of Dinning Atmospherics on Behavioral Intentions Through Quality Perception.Journal of Managing Service Quality. Vol 22

Li, Mei-Lien, Robert, D.Green. 2012. A Mediating Influence on Customer Loyalty:The role of perceived Value. Journal of Management and Marketing Research. Vol. 12

Meldarianda, Restidan Lisan Henky. 2010. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Resort Café Atmosphere Bandung. Jurnal Bisnis dan ekonomi. Vol. 17

Slatten, Terje. et al. 2009. Atmosphiric Experience That Emotionally Touch Customers. Journal of Managing Service Quality. Vol 19

Website dan Sumber lain

Komalasari, L Ajeng. 2011. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Ngopi Deoloe Jl. Hasanudin No.7 Bandung. Skripsi Strata Satu pada Studi Ekonomi & Bisnis Universitas Padjajaran, Bandung ; diterbitkan. Arsip Human Resource Department, Padma Hotel Bandung

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Peraturan Menteri Perdagangan Tahun 2013

Undang-undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan http://indonesia.traveldiaksestanggal 30 Maret 2015, 16.30 WIB http://kompas.comdiakses 4 April 2015, 16.30 WIB

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2013. ProsedurPenelitian: SuatuPendekatanPraktik, Jakarta: RinekaCipta.

Buchari Alma. 2008. ManajemenPemasarandanPemasaranJasa. Bandung:Alfabeta.

Berman, Barry & Evans, Joel R. 2007. Retailing Management, 10th Edition. New Jersey: Pearson Education.

Davis, Bernard. 2012 et al. Food and Beverage Management 5th Edition. New York: Routledge.

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it, Jakarta: Erlangga.

Huriyati, Ratih. 2010. BauranPemasarandanLoyalitasKonsumen. CetakanKetiga. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip., Bowen J,T and Makena J.C. 2010. Marketing for Hospitality and Tourism. New Jersey: Pearson.

Levy, M & Barton A.Weitz. 2007. Retailing Management, 6th Edition, USA; Mc Graw Hill.

Lovelock, Chirstoper&JochenWritz. 2011. Service Marketing People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

Lupiyoadi, Rambatdan A. Hamdani. 2011. ManajemenPemasaranJasa. Edisi 2. Jakarta: SalembaEmpat.

Noor, Juliansyah., 2013., MetodologiPenelitian, Jakarta: KencanaPrenada Media Grup.

Riduwan., 2010., MetodedanTeknikMenyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta

Sugiyono., 2012., MetodePenelitianBisnis (MPB). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono., 2013., MetodePenelitianKualitatif, Kuantitatifdan R&D, Bandung: Alfabeta.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

Tjiptono, Fandy. 2011. PemasaranJasa. JawaTimur; Bayumedia Publishing Umar, H. 2008.,MetodePenelitianuntukSkripsidanTesisBisnisEdisiKedua. Jakarta:

Rajawali Pers.

Wood, C Roy &Brotheron Bob., 2008.,The SAGE Handbook of Hospitality, USA: SAGE Publications Ltd.

Jurnal

Foster, Brian. F &Cadogan , John. W., 2000.,“Relationship Selling and Customer Loyalty: An Empirical Investigation Marketing Intelegence Planning”, Vol.18 Hersanti, Juwita Nova danRatnawatiKusuma. 2012. Pengaruh Atmospheric experiences TerhadapKepuasandanNiatanPerilakuKonsumen di Toko “Oen”, Kota Malang. JurnalAplikasiManajemen. Vol. 10

Jooyoen Ha, Soo Cheong (Shawn) Jang. 2012. The Effects of Dinning Atmospherics on Behavioral Intentions Through Quality Perception.Journal of Managing Service Quality. Vol 22

Li, Mei-Lien, Robert, D.Green. 2012. A Mediating Influence on Customer Loyalty:The role of perceived Value. Journal of Management and Marketing Research. Vol. 12

Meldarianda, RestidanLisanHenky. 2010. Pengaruh Store Atmosphere

TerhadapMinatBeliKonsumenPada Resort Café Atmosphere

Bandung.JurnalBisnisdanekonomi. Vol. 17

Slatten, Terje. et al. 2009. Atmosphiric Experience That Emotionally Touch Customers. Journal of Managing Service Quality. Vol 19

WebsitedanSumber lain

Komalasari, L Ajeng. 2011. Pengaruh Store Atmosphere TerhadapKepuasanPelangganPada Cafe NgopiDeoloe Jl. Hasanudin No.7 Bandung. Skripsi Strata SatupadaStudiEkonomi&BisnisUniversitasPadjajaran, Bandung;diterbitkan.

Nita Soniawati, 2015

PENGARUH ATMOSPHERIC EXPERIENCES TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI THE RESTAURANT PADMA HOTEL BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | \.upi.edu perpustakaan.upi.edu

ArsipFood and Beverage Department, Padma Hotel Bandung PeraturanMenteriPerdaganganTahun 2013

Undang-undang No. 10 Tahun 2009 tentangKepariwisataan http://indonesia.traveldiaksestanggal 30 Maret 2015, 16.30 WIB http://kompas.comdiakses 4 April 2015, 16.30 WIB