Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada P.O Kramat Djati di Cirebon.

i

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... ...i

HALAMAN PENGESAHAN... . ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

KATA PENGANTAR ... . iv

ABSTRACT... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... . xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB IPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... .. 1

1.2 Identifikasi Masalah ... .. 7

1.3 Tujuan Penelitian ... .. 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... .. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 ... P engertian Jasa ... .. 9

2.1.2Karakteristik Jasa... 10

2.1.3 Tugas Pokok Pengelolaan Jasa ... 12

2.1.4 Strategi Dalam Bisnis Jasa ... 14

ii

2.2 Kualitas Jasa ... 17

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 17

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 18

2.3 Loyalitas Pelanggan ... 23

2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 23

2.3.2 Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ... 25

2.3.3 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 25

2.3.4 Tahapan Perkembangan Loyalitas Pelanggan ... 26

2.3.5 Jenis – Jenis Loyalitas ... 28

2.3.6 Indikator Dalam Mengukur ... 29

2.3.7 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 30

2.3.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas ... 30

2.4Kerangka Pemikiran …...31

2.5 Hipotesis Penelitian ... 35

BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1Sejarah Singkat P.O Kramat Djati ... 37

3.2Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 39

3.2.1 Uraian Tugas ... .. 40

3.2.2 Batasan Prosedur ... .. 41

3.3Metode Penelitian ... 41

3.3.1Jenis Penelitian ... .. 42

3.2.2 Sumber Data Penelitian ... .. 42

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... .. 43

3.2.4Populasi dan Sampel Penelitian ... .. 44

3.4Teknik Pengambilan Sampel ... 45

3.5Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran ... 46

iii

3.7Uji Reliabilitas ... 52

3.8Analisis Multipel ... 52

3.9Kriteria Pengujian Hipotesis ... 52

3.10Metode Analisis Data ... 53

3.11Uji Validitas Dengan Menggunakan Korelasi Bivariate ... 54

BAB IV HASIL PENELITIANNYA DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambar Umum Responden ... .. 63

4.2 Analisis Pengujian Hipotesis ... .. 65

4.3 Analisis Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan. ... .. 70

4.4 Implikasi Manajerial. ... .. 71

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 74

5.2 Keterbatasan Penelitian ... .. 75

5.3Saran 75 DAFTAR PUSTAKA ... .. 77

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar I Model Kualitas Jasa ... 23 Gambar II Kerangka Pemikiran ... 34 Gambar III Struktur Organisasi Perusahaan P.O Kramat Djati... 39

v

DAFTAR TABEL

Tabel I Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ... 11

Tabel II Lima Dimensi Kualitas Pelayanan (service Quality) ... 48

Tabel III Pengujian Validitas Tangibles ... 54

Tabel IV Pengujian Validitas Reliability ... 55

Tabel V Pengujian Validitas Responsiveness ... 56

Tabel VI Pengujian Validitas Assurance ... 57

Tabel VII Pengujian Validitas Empathy ... 58

Tabel VIII Pengujian Validitas Loyality ... 60

Tabel IX Croanbach Alpha ... 61

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 63

Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 64

Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal ... 65

Tabel XIV Uji Anova tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy... 66

Tabel XV Uji Coefficient tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy……….………..67

Tabel XVI Uji Model Summary tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy... 71

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 78

Lampiran B Pengujian Validitas ... 82

Lampiran C Pengujian Reliability ... 89

Lampiran D Karakteristik Responden... 90

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Indonesia adalah salah satu negara berkembang yang berbentuk kepulauan dan memiliki jumlah penduduk yang sangat banyak, sehingga menciptakan banyak peluang usaha diberbagai bidang yang menguntungkan. Banyak perusahaan yang ingin menciptakan sesuatu yang berbeda dengan mengutamakan pelayanan kepada calon konsumen. Tugas perusahaan tidak hanya menciptakan apa yang menjadi kebutuhan dari konsumen tetapi memberikan pelayanan dan kepuasan bagi pelanggan. Apabila perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Perusahaan bukan hanya ingin mendapatkan keuntungan saja tetapi harus dapat bersaing secara sehat, sehingga dapat bertahan.

Saat ini banyak perusahaan yang mengarah ke bisnis jasa. Hal ini, dikarenakan pertumbuhan ekonomi yang berkembang pesat pada industri jasa. Pertumbuhan ini bukan hanya disebabkan oleh munculnya industri jasa yang baru tetapi dikarenakan oleh industri yang telah ada sebelumnya. Menurut beberapa pakar pemicu pertumbuhan sektor jasa meliputi faktor-faktor seperti perkembangan teknologi baru, pertumbuhan ekonomi di negara yang telah berkembang dan faktor lain yang mendukung perkembangan sektor jasa. (Fandy Tjiptono, 2009)

2

Sektor jasa di Indonesia telah menyumbang 51% dari total Produk Domestik Bruto (PDB) di tahun 2009, angka ini terus meningkat sebagaimana sektor ini terus berdiversifikasi dan mengembangkan kualitasnya menuju standar industri yang lebih tinggi. Pertumbuhan sektor ini semakin mantap yakni sekitar 8% per tahun, di atas tingkat pertumbuhan PDB secara keseluruhan. (www.gbgindonesiaaa.com)

Dalam Sejarah perkembangan alat transportasi yang awalnya manusia hanya menggunakan alas kaki dan tenaga binatang guna mencapai tempat tujuan, kini sejalan dengan laju perkembangan teknologi, beragam kendaraan diciptakan, transportasi udara, darat, air, dan lainnya. Berawal dari rasa keingintahuan manusia terhadap lingkungannya dan mencari tempat yang dapat dihuni untuk memenuhi segala keinginannya, manusia menciptakan alat transportasi. Di Indonesia perkembangan transportasi mulai dirasakan setelah bangsa asing berdatangan ke Indonesia. Sebelumnya masyarakat di Indonesia hanya menggunakan sarana transportasi hewan seperti kuda, lembu, dan sapi untuk melakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat yang lain. Pada masa ini alat-alat transportasi sudah menggunakan mesin-mesin pengangkut. Pemerintah mengembangkan teknologi transportasi didorong oleh kebutuhan manusia akan transportasi. Dengan adanya transportasi dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat Indonesia. Secara umum pemerintah Indonesia pada masa itu meningkatkan teknologi transportasi karena dengan adanya fungsi transportasi yaitu, pertama memperlancar hubungan, pengangkutan dan interaksi antar desa, antar kota, antar wilayah, antar pulau, bahkan antar Negara. Hal ini dilakukan karena keadaan wilayah Indonesia terdiri dari

pulau-3

pulau yang dipisahkan oleh perairan. Kedua, memperlancar mobilitas arus perpindahan penduduk, distribusi barang dan jasa serta informasi ke seluruh pelosok tanah air.

Dari tahun ketahun sistem teknologi transportasi di Indonesia semakin meningkat. Pada masa pemerintahan orde baru teknologi transportasi dijadikan sebagai program pembangunan. Hal ini dilaksanakan agar pemerintah Indonesia dapat memberikan kemudahan bagi rakyat Indonesia untuk mengakses potensi-potensi daerah lain. Kebijakan transportasi pertama kali yang dilakukan pemerintah orde baru adalah melakukan ekspor alat transportsi umum berupa bus secara besar-besaran, pembangunan terminal-terminal, serta jalan-jalan raya penghubung antar daerah. Pelaksanaan program ini dilakukan oleh Departemen Perhubungan. Seiring dengan munculnya era kebebasan perusahaan-perusahaan transportasi mulai berkembang. Banyak bermunculan perusahaan-perusahaan transportasi di Indonesia. Disamping itu pemerintah indonesia juga mendirikan pabrik karoseri atau pabrik perakitan alat-alat transportasi. Pendirian pabrik ini membawa kemajuan transportasi yang sangat pesat di Indonesia. Bahkan sampai era sekarang transportasi di Indonesia mengalami puncaknya hingga memunculkan masalah kepadatan arus lalulintas dijalan. Jalan-jalan menjadi padat dengan bertambahnya alat-alat transportasi.

Secara umum teknologi transportasi di Indonesia dibagi menjadi tiga wilayah yaitu daratan, lautan dan udara. Adapun perkembangan transportasi di Indonesia di ketiga wilayah tersebut adalah sebagai berikut :

4

a. Transportasi darat 1) Angkutan jalan raya 2) Angkutan kereta api

b. Penyeberangan dan transportasi laut c. Transportasi udara

Perkembangan usaha bisnis semakin maju khususnya pada bisnis jasa transportasi bus. Bus merupakan salah satu alat transportasi yang diperlukan oleh manusia. Pelayanan bus yang baik akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Kelemahan dan kelebihan transportasi bus mempengaruhi kepuasan pelanggan, pada umumnya kelebihan dari bus ialah memiliki tempat duduk yang nyaman, AC, DVD/ TV, Toilet serta fasilitas pendukung lainnya sedangkan kelemahan dari bus sendiri adanya ketidaktepatan waktu pemberangkatan disebabkan karena cuaca buruk, penumpang yang terlambat, adanya kecelakaan lalu lintas, adanya ketidaksesuaian pemesanan tiket dan tempat duduk yang tidak sesuai dengan no.tiket yang telah tertera. Apabila perusahaan dapat mempertahankan kualitas yang diberikan kepada pelanggan dan memperbaiki ketidaknyamanan maka akan terciptanya loyalitas bagi pelanggan. Akhirnya dapat disimpulkan bahwa perbaikan/pengadaan infrastruktur termasuk regulasi tentang transportasi telah diupayakan pemerintah. Tinggal pelaksanaannya di lapangan yang harus dijalankan dengan konsekuen dan bertanggung jawab oleh semua pihak. Karena masalah transportasi di Indonesia semata-semata bukan hanya tanggung jawab pemerintah saja tapi juga semua pihak

5

termasuk perusahaan jasa transportasi dan pengguna jasa transportasi itu sendiri. www.munzinblog.com

Demikian pula dengan bisnis transportasi P.O Kramat Djati di Cirebon sebagai objek penelitian ini. P.O. Kramat Djati merupakan suatu perusahaan bergerak di bidang Angkutan Jasa Transportasi. P.O Kramat Djati memiliki motto yang biasa dikenal dengan sebutan “Transportasi Terpercaya”. Bus tersebut terkenal dengan keandalan dan kenyamanannya pada saat melintas dijalan. Kondisi dalam bus P.O.Kramat Djati umumnya sangat baik. Untuk kelas utama (executive class) menggunakan interior yang sangat nyaman, desain interior yang menarik dan nuansa warna yang serasi. Bagasi yang tersedia juga sangat luas sehingga barang penumpang dapat diatur secara rapi. Jumlah penumpang dalam bus juga dibatasi hanya 27 orang sehingga penumpang merasa nyaman karena kapasitas tempat duduk luas dan menggunakan teknologi tempat duduk (recleaning seat).Melihat hal tersebut diatas, maka dapat dikatakan bahwa P.O Kramat Djati harus selalu berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan memberikan keandalan dan kenyaman dalam perjalanan yang didukung dengan interior bus yang menarik.

Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dengan kepuasaan pelanggan sangat berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa puas sehingga konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Menurut Kotler (2009), kualitas pelayanan dapat diartikan totalitas fitur

6

dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat berpusat pada pelanggan, dalam dunia bisnis kualitas merupakan “kecocokan untuk di gunakan” oleh perusahaan agar perusahaan tetap sukses dalam menjalankan bisnisnya. Menurut Kotler dalam kualitas pelayanan itu terdapat dimensi/ determinan kualitas jasa antara lain tangible (berwujud) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan personel misalnya peralatan/penampilan yang digunakan pada saat mengendarai bus, empathy (empati) meliputi kesediaan karyawan dalam memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan, responsive (cepat tanggap) kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu, reliability (keandalan) kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dan assurance (jaminan) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Kelima dimensi dari kualitas jasa ini meliputi tangibles, empathy, reliability, responseiveness, assurance mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa pelayanan itu di kemudian hari. Dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan maka perusahaan harus berpikir untuk menciptakan kepuasaan bagi pelanggan terlebih dahulu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Atas dasar uraian di atas, maka sudah selayaknya kalau penelitian harus dilakukan dan untuk selanjutnya hasil dari penelitian akan dilaporkan dalam bentuk

7

karya ilmiah/skripsi dengan judul: “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Transportasi Bis P.O Kramat Djati di Cirebon”.

1.1 Identifikasi Masalah Penelitian

Masalah-masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

2. Apakah kehandalan (reability) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

3. Apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

4. Apakah jaminan pelayanan (assurance)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

5. Apakah empati (empathy)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

1.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

2. Untuk menganalisis apakah kehandalan (reability) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

8

3. Untuk menganalisis apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

4. Untuk menganalisis apakah jaminan pelayanan (assurance)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon 5. Untuk menganalisis apakah empati (empathy)berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

1.3 Manfaat Penelitian

Harapan dari penelitian ini mudah- mudahan dapat memberikan manfaat dan kegunaan bagi penulis sendiri, maupun para pembaca atau pihak- pihak lain yang berkepentingan.

 Manfaat teoritis

Untuk pengembangan keilmuan manajemen, terutama manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.

 Manfaat praktis

Sebagai masukan bagi manajemen P.O Kramat djati di Cirebon dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, maupun pihak- pihak lain yang berkepentingan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

74

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka pada bab ini penulis menarik beberapa kesimpulan dari pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayan terhadap loyalitas konsumen P.O Kramat Djati di Cirebon. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Nilai signifikan (α) pada tangibles yang diperoleh dari analisis multipel regresis sebesar 0.737, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen tangibles nilainya > 0.05.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik berupa kualitas, fasilitas sisik secara visual, voucer makan, dan karyawan yang berpenampilan rapi tidak dianggap sebagai hal yang utama ketika pelanggan memilih untuk datang dan menggunakan jasa bus di P.O Kramat Djati di Cirebon.

2. Nilai signifikan (α) pada reliabilityyang diperoleh dari analisis multipel regresis sebesar 0.551, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen reliability nilainya > 0.05. Dengan demikian, ketepatan waktu keberangkatan, layanan jika pelanggan memiliki masalah, layanan secara tepat sejak awal, layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan catatan

75

yang bebas dari kesalahan pertanyaan pelanggan yang berkaitan dengan hal perjalanan, ternyata hal tersebut P.O Kramat Djati di Cirebon.

3. Nilai signifikan (α) pada responsivenessyang diperoleh dari analisis multipel regresis sebesar 0.052, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen responsiveness nilainya > 0.05. Dengan demikian, daya tanggap pemberitahuan jam pemberangkatan, pelayanan cepat kepada pelanggan, selalu membantu pelanggan , dan tidak terlalu sibuk untuk bersedia memberitahu informasi tentang jalur pemberangkatan ternyata dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.P.O Kramat Djati di Cirebon.

4. Nilai signifikan (α) pada assuranceyang diperoleh dari analisis multipel regresis sebesar 0.326, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen assurance nilainya > 0.05 artinya bahwa pelanggan merasa percaya pada transportasi bus, merasa aman dengan perjalanan, konsisten bersikap sopan, dan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan perjalanan ini bukanlah faktor utama yang membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan P.O Kramat Djati di Cirebon. 5. Nilai signifikan (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.531, yang berarti H0 diterima karena nilai signifikan dari elemen empathy nilainya > 0.05 artinya bahwa perhatian individual, jam operasi yang cukup nyaman, memberikan perhatian personal, mengutamakan kepentingan, memahami kebutuhan spesifik para pelanggan yang diberikan

76

PO. Kramat Djati di Cirebon masih perlu ditingkatkan lagi di masa yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kesimpulannya, penelitian ini dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh sehingga perusahaan P.O Kramat Djati harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan service makan yang memuaskan konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan memperbanyak jam pemberangkatan.

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian hanya menggunakan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menguji tidak terdapat pengaruh loyalitas konsumen.

2. Penelitian ini hanya dilakukan di Agen P.O Kramat Djati Cirebon.

5.3 Saran

1.) Dalam pemberangkatan bis boleh dimana saya tidak harus di tempat pembelian tiket.

2.) Mempermudah pemesanan tiket dengan menggunakan sistem Online sehingga konsemen tidak mesti datang ke agen.

DAFTAR PUSTAKA

Gohzali, imam (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi tiga, Semarang: Universitas Diponogoro.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey.

Hasan Iqbal (2002). Pokok – Pokok Materi Statistik I edisi Kedua, Jakarta : Bumi Aksara.

Jogiyanto, H.M (2007). Metode penelitian bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman –pengalaman. Yogyakarta : BPFE.

Kotler Philip, (2004), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi Milenium kesatu, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler Philip, (2005), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi Kesebelas Jilid 2, PT. Indeks Jakarta.

Lovelock Christoper H.,(2005), Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan), PT. Indeks Jakarta.

Ricky.W.Griffin (2003). Business, Prentice Hall, Inc.

Saladin Djaslim,(2002), Manajemen Pemasaran, Jakarta :Linda Karya.

Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis, edisi enam, Bandung: Alfabeta.

Tjipton Fandy, (2008), Service Management mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi Offset Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, (2009), Service Markrting, CV. Andi Offset Yogyakarta.

Hasan Syamsudin, Skripsi, “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli konsumen pada Fashion Store Skaters Cihampelas Bandung “ Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2010.

Wini Lukiman, Skripsi, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Balai Iklan Cabang Pagarsih Bandung” Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, 2010.

karya ilmiah/skripsi dengan judul: “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Transportasi Bis P.O Kramat Djati di Cirebon”.

1.1 Identifikasi Masalah Penelitian

Masalah-masalah yang akan di bahas dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

2. Apakah kehandalan (reability) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

3. Apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

4. Apakah jaminan pelayanan (assurance)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

5. Apakah empati (empathy)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon?

1.2 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis apakah bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

2. Untuk menganalisis apakah kehandalan (reability) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

3. Untuk menganalisis apakah ketanggapan pelayanan (responsiveness) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

4. Untuk menganalisis apakah jaminan pelayanan (assurance)berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon 5. Untuk menganalisis apakah empati (empathy)berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan transportasi bus P.O Kramat djati di Cirebon

1.3 Manfaat Penelitian

Harapan dari penelitian ini mudah- mudahan dapat memberikan manfaat dan kegunaan bagi penulis sendiri, maupun para pembaca atau pihak- pihak lain yang berkepentingan.

 Manfaat teoritis

Untuk pengembangan keilmuan manajemen, terutama manajemen pemasaran khususnya tentang pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.

 Manfaat praktis

Sebagai masukan bagi manajemen P.O Kramat djati di Cirebon dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, maupun pihak- pihak lain yang berkepentingan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka pada bab ini penulis menarik beberapa kesimpulan dari pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayan terhadap loyalitas konsumen P.O Kramat Djati di Cirebon. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Nilai signifikan (α) pada tangibles yang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.737, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen tangibles nilainya > 0.05.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik berupa kualitas, fasilitas sisik secara visual, voucer makan, dan karyawan yang berpenampilan rapi tidak dianggap sebagai hal yang utama ketika pelanggan memilih untuk datang dan menggunakan jasa bus di P.O Kramat Djati di Cirebon.

2. Nilai signifikan (α) pada reliabilityyang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.551, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen reliability nilainya > 0.05. Dengan demikian, ketepatan waktu keberangkatan, layanan jika pelanggan memiliki masalah, layanan secara tepat sejak awal, layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan catatan

yang bebas dari kesalahan pertanyaan pelanggan yang berkaitan dengan hal perjalanan, ternyata hal tersebut P.O Kramat Djati di Cirebon.

3. Nilai signifikan (α) pada responsivenessyang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.052, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen responsiveness nilainya > 0.05. Dengan demikian, daya tanggap pemberitahuan jam pemberangkatan, pelayanan cepat kepada pelanggan, selalu membantu pelanggan , dan tidak terlalu sibuk untuk bersedia memberitahu informasi tentang jalur pemberangkatan ternyata dapat menimbulkan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.P.O Kramat Djati di Cirebon.

4. Nilai signifikan (α) pada assuranceyang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.326, yang berarti H0diterima karena nilai signifikan dari elemen assurance nilainya > 0.05 artinya bahwa pelanggan merasa percaya pada transportasi bus, merasa aman dengan perjalanan, konsisten bersikap sopan, dan memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan perjalanan ini bukanlah faktor utama yang membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan P.O Kramat Djati di Cirebon. 5. Nilai signifikan (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis multipel

regresis sebesar 0.531, yang berarti H0 diterima karena nilai signifikan dari elemen empathy nilainya > 0.05 artinya bahwa perhatian individual, jam operasi yang cukup nyaman, memberikan perhatian personal, mengutamakan kepentingan, memahami kebutuhan spesifik para pelanggan yang diberikan

PO. Kramat Djati di Cirebon masih perlu ditingkatkan lagi di masa yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kesimpulannya, penelitian ini dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh sehingga perusahaan P.O Kramat Djati harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan service makan yang memuaskan konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan memperbanyak jam pemberangkatan.

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian hanya menggunakan variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy dalam menguji tidak terdapat

pengaruh loyalitas konsumen.

2. Penelitian ini hanya dilakukan di Agen P.O Kramat Djati Cirebon.

5.3 Saran

1.) Dalam pemberangkatan bis boleh dimana saya tidak harus di tempat pembelian tiket.

2.) Mempermudah pemesanan tiket dengan menggunakan sistem Online sehingga konsemen tidak mesti datang ke agen.

Semarang: Universitas Diponogoro.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey.

Hasan Iqbal (2002). Pokok – Pokok Materi Statistik I edisi Kedua, Jakarta : Bumi Aksara.

Jogiyanto, H.M (2007). Metode penelitian bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman –pengalaman. Yogyakarta : BPFE.

Kotler Philip, (2004), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi Milenium kesatu, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler Philip, (2005), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi Kesebelas Jilid 2, PT. Indeks Jakarta.

Lovelock Christoper H.,(2005), Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan), PT. Indeks Jakarta.

Ricky.W.Griffin (2003). Business, Prentice Hall, Inc.

Saladin Djaslim,(2002), Manajemen Pemasaran, Jakarta :Linda Karya.

Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis, edisi enam, Bandung: Alfabeta.

Tjipton Fandy, (2008), Service Management mewujudkan Layanan Prima, CV. Andi Offset Yogyakarta.

Tjiptono Fandy, (2009), Service Markrting, CV. Andi Offset Yogyakarta.

Hasan Syamsudin, Skripsi, “Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Minat Beli konsumen pada

Fashion Store Skaters Cihampelas Bandung “ Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Kristen Maranatha, 2010.

Wini Lukiman, Skripsi, “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.

Balai Iklan Cabang Pagarsih Bandung” Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi