ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TER
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GO-JEK STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI
NIAGA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GO-JEK
STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA
ENDAH WAHYUNNI
135211064
D3 ADMINISTRASI BISNIS 3A
PROGRAM STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA ,
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
ABSTRACT:
There are a lot of problems in the service of GO-JEK. So in order to know the effect of service
quality to the costumer’s satisfaction, this research discusses the effect of service quality toward
consument satisfaction of GO-JEK. this research use quesioner to get the field data from 64
respondent. PSAW 18 Statistic Program has been used to process the data. The result of this
research shows that from all of the indicators of service quality variable, is directly and
positively affects to costumer satisfaction.
Key Words : Costumer Satisfaction, Service Quality, GO-JEK
PENDAHULUAN
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur,
perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
kesadaran masyarakat terhadap unsur – unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan
semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan
(Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk
barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu
kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen,
karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
(Valerie A. Zeithmal, dkk (1985:49))
Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan.
Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka
terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen
merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan
mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang
(rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki
konsumen yang loyal.
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan seharihari adalah sektor jasa transportasi.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting
bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya
kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya
perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.
Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia. Perusahaan PT.
GOJEK merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya
di sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online.
Ojek atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda
motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal karena
keberadaannya tidak diakui pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya. Penumpang
biasanya satu orang namun kadang bisa berdua. Dengan harga yang ditentukan dengan tawar
menawar dengan sopirnya dahulu setelah itu sang sopir akan mengantar ke tujuan yang
diinginkan penumpangnya.
Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di Jakarta. Karena
kelebihannya dengan angkutan lain yaitu lebih cepat dan dapat melewati sela-sela kemacetan di
kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan gang-gang yang sempit dan sulit dilalui
oleh mobil. Biasanya mereka mangkal di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk
kawasan permukiman (Wikipedia). Namun berbeda dengan ojek tradisional, atau orang biasa
mengenal ojek pangkalan, GO-JEK sangatlah mengikuti perkembangan teknologi. GO-JEK lebih
mengacu pada penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri.
Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja PT. GOJEK hadir untuk mendapatkan
keuntungan sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi
bukan hanya PT. GOJEK sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ojek online ini
sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Saingan
dari GO-JEK sendiri ada 6 perusahaan yang bergerak di bidang yang sama diantaranya, Grabike,
Smart Jek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy, dan Blue Jek (Liputan 6). Namun keenam competitior
tersebut baru terdapat di wilayah Jabodetabek saja. Mereka saling berlomba-lomba untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang, karena kepuasan konsumen adalah hal
yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk memenangkan persaingan.
Aspek-aspek yang mendukung terjadinya terjadinya akselerasi perubahan itu antara lain; 1).
Perusahaan yang semakin bersifat global, 2). Perubahan selera pelanggan, baik selera pelanggan
akhir maupun pelanggan bisnis, 3).Arena persaingan yang semakin luas baik domestik maupun
internasional. 4). Teknologi yang semakin mengarah pada perubahan (Swastha dan
Irawan,1999). Tantangan bisnis yang timbul biasanya mencakup aspek custumer,competitor,dan
change (Swastha dan Irawan,1999).
Berdasarkan pengalaman serta perbincangan dengan orang-orang yang merupakan pelanggan
gojek, ada hal-hal yang tentu saja mereka keluhkan dari layanan driver gojek. Ada pula web
berupa kumpulan saran dan kritik terhadap gojek http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/ dimana
Keluhan konsumen didominasi oleh beberapa kritik seperti, driver gojek yang tidak mengenakan
atribut dari PT.GOJEK sesuai ketentuan berlaku, driver gojek yang minim pengetahuan
mengenai rute penjemputan/lokasi tujuan pelanggan, dan kedatangan driver gojek yang tidak
sesuai dengan estimasi yang diberikan aplikasi Go-Jek.
Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalahkepuasan konsumen di
bidang usaha jasa transportasi ojek online ini. Penyedia jasa transportasi ojek online yang dipilih
penulis sebagai obyek penelitian adalah Go-Jek. Untuk itu judul penelitian yang dipilih oleh
penulis adalah : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek”
RUMUSAN MASALAH
Seperti yang telah diungkapkan diatas, kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan hal-hal yang
sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya untuk
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk mempelajari
hubungan antara ketiga hal tersebut. Hal ini tentunya akan menimbulkan tantangan yang sangat
besar bagi para pengelola maupun pemilik perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini agar
kegiatannya dapat tetap “survive” dan berkembang. Bagi pihak manajemen, kenyataan tersebut
menimbulkan pertanyaan :
1. Factor-faktor apa saja yang membentuk kualitas pelayanan?
2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek?
3. Factor mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan gojek?
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dilakukan untuk menganalisis data adalah metode survei. Menurut
Sugiama (2008: 135) survei adalah “penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan kepada
orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode survei, yaitu metode
pengumpulan data primer yang diperoleh langsung dari sumber asli atau menggunakan alat,
berupa kuesioner yang diambil dari suatu sampel dalam populasi.
Menurut Sugiama (2008: 31) penelitian kualitatif adalah “prosedur suatu penelitian yang
mengumpulkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati secara deskriptif
Populasi yang berarti jumlah penduduk berasal dari kata bahasa inggris yaitu population.
Menurut Sugiama (2008: 115) Populasi (population/universe) adalah “sekumpulan dari individu
yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti”. Dalam penelitian ini populasi
yang ditetapkan adalah semua Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga dan Jurusan Administrasi
Niaga terbagi kedalam beberapa program studi seperti Administrasi Bisnis, Manajemen
Pemasaran, Usaha Perjalanan Wisata, dan Manajemen Aset dan terbagi dalam empat angkatan
yaitu angkatan 2012 (Diploma IV), 2013, 2014, dan 2015.
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling.
Menurut Sugiama (2008: 120) nonprobability sampling adalah “ penarikan sebuah populasi
didasarkan pada pertimbangan tertentu yang tidak membuka kemungkinan bagi semua individu
dalam populasi dapat terpilih menjadi anggota sampel”. Metode sampling yang digunakan adalah
judgment sampling yaitu pengambilan responden berdasarkan kriteria penelitian yang
ditentukan. Karena judul dari penelitian ini sendiri adalah ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek. Studi Kasus: Mahasiswa Administrasi Niaga”, maka
kriteria dalam pengambilan responden adalah Mahasiswa yang sudah pernah menggunakan jasa
go-jek. Dan yang memenuhi syarat sebagai responden dalam penelitian ini adalah 64 responden
Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga.
HIPOTESIS
Ho : Tidak terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
Ha : Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
HASIL PENELITIAN
Data yang telah terkumpul sebanyak 64 kuesioner. Data diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner yang penulis sebarkan di Jurusan Administrasi Niaga. Setelah data terkumpul, data
diolah menggunakan program SPSS (Statistic Programe for Social Science) for windows 18.0.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis validitas dan realibilitas, uji
korelasi, analisis deskriptif, dan uji regresi. Hasil analisis ini akan dijelaskan guna untuk
menjawab identifikasi masalah.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dikatakan reliabel. Hal tersebut
karena variabel kualitas pelayanan memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0,704 dan variabel
kepuasan memiliki nilai sebesar 0,779. Hal ini memiliki arti bahwa reponden dapat memahami
maksud dan tujuan dari pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang diberikan oleh penulis,
yang selanjutnya digunakan untuk menjawab identifikasi masalah.
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya
tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Korelasi ini
ditunjukkan dalam kolom Corrected Item-Total Correlation atau kolom korelasi pada hasil uji
reliabilitas. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir instumen kualitas pelayanan dan
kepuasan memiliki r lebih dari 0,3 dan dapat dinyatakan valid.
Tabel:Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan
Korelasi
Keteranga
1
2
3
0.353
0.539
0.447
n
VALID
VALID
VALID
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
0.516
0.374
0.437
0.492
0.654
0.493
0.662
0.617
0.568
0.373
0.309
0.307
0.413
0.320
0.335
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Tabel: Hasil Pengujian Validitas Kepuasan (Y)
No
19
20
21
22
23
24
Korelasi
Keteranga
0.607
0.764
0.761
0.796
0.685
0.818
n
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Agar dapat menginterpretasikan besar kecilnya koefesien korelasi antara variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan, penulis menyajikan tingkat pengaruh tersebut dalam tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.6 Interpretasi Koefesien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 1,99
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2007)
Dengan demikian korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai
sebesar 0,258 yang berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan
korelasi positif. Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi
maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari
gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan
mengalami penurunan pula. Hubungan liner tersebut semakin jelas dengan adanya persamaan
regresi sebagai berikut.
Dari hasil analisis regresi, lihat pada output moddel summary dan disajikan sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,258. Hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen go-jek hanyalah 25,8% Hal ini menunjukkan
bahwa rendahnya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Jika dilihat dari table analisis deskriptif diatas, seluruh responden memiliki penilaian yang sangat
baik terhadap dimensi kualitas pelayanan dari go-jek. Kepuasan dari mahasiswa administrasi
niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan
pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan pernyataan No. 18 (dimensi
tangibles) memiliki nilai terendah.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden, 22% atau
sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah Perempuan, dengan
total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi oleh Perempuan. jenis kelamin
responden, 22% atau sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang
adalah Perempuan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi
oleh Perempuan. Berdasarkan hasil wawancara singkat, para responden wanita ini didominasi
oleh mereka yang tidak bisa atau tidak membawa kendaraan pribadi.
Usia responden, 65% atau sebanyak 19 orang adalah 21 tahun, dengan total
responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh Usia 20-21 tahun. Uang Saku Responden,
22% atau sebanyak 14 orang memiliki uang saku sebesar < Rp500.000/bulan dan 34% atau
sebanyak 28 orang memiliki uang saku sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000/bulan dan 22% atau
sebanyak 22 memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000/bulan, dengan total responden
sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki uang saku Rp 500.000-Rp
1.000.000/bulan.
Pengalaman Naik Gojek, sebesar 62% atau sebanyak 40 orang memiliki pengalaman
selama lebih dari 5 kali menggunakan gojek dan 19% atau sebanyak 12 orang memiliki
pengalaman naik gojek sebanyak 3-5 kali dan 19% atau sebanyak 12 memiliki pengalaman
sebanyak 1-3 kali menggunakan jasa layanan gojek, dengan total responden sebanyak 64 orang
dan didominasi oleh yang memiliki pengelaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa gojek. Para
responden sebanyak 40 orang memiliki pengalaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa go-jek
dan tentunya dengan pengalaman dan keluhan yang berbeda-beda.
Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang
berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan korelasi positif.
Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi maka kepuasan
konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari gojek itu sendiri
mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan mengalami penurunan
pula. Oleh sebab itu perlu diadakan beberapa peningkatan dari pihak go-jek agar dapat
meningkatkan angka kepuasan konsumen mereka.
Pada tabel koefisien diperoleh informasi nilai beta 0,258 dan konstanta 15,509 dengan
tingkat signifikan 0,000. Bila nilai-nilai ini dimasukkan ke persamaan regresi. Total pengaruh
(R2) = 0,067 atau 6,7% signifikan hitung yang diperoleh 0 (lihat di tabel model summary).
Dapat ditarik kesimpulan t hit (2,104) > t tabel (1,999). Maka hal tersebut menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek.
Kepuasan dari mahasiswa administrasi niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada
kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai
tertinggi dan pernyataan No. 18 (dimensi tangibles) memiliki nilai terendah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan penelitian yang telah saya lakukan, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen namun dalam kategori
rendah, hanya sebesar 6,7% yang mana 93,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Dari hasil uji analisis deskriptif, dapat diperoleh bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih
oleh para pelanggan go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para
responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang dapat mereka
nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. Seperti pula halnya yang dijelaskan oleh
Handi Irawan dalam bukunya yang berjudull 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, beliau mengatakan
bahwa ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya harga, service quality,
kualitas produk, emotional factor dan yang terakhir yaiyu berhubungan dengan biaya dan
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3%
faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut.
Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap pernyataan no.11 mengenai layanan gojek yang dapat dinikmati kapanpun.
Berdasarkan hasil uji regresi sendiri, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen yaitu hanyalah sebesar 6,3%. Bagi mahasiswa administrasi niaga yang
paling utama dalam kepuasan mereka yaitu layanan go-jek yang dapat dengan mudah mereka
akses serta mereka nikmati.
Faktor yang tertinggi dalam hal yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa administrasi
niaga sebagai pelanggan go-jek yaitu dalam dimensi emphaty. Dapat dibuktikan bahwa
mahasiswa lebih memilih jasa transportasi yang memiliki rasa emphaty yang tinggi, serta
tentunya kemudahan dalam menggunakannya. GOJEK harus dapat mempertahankan citranya
sebagai jasa angkutan online yang menjungjung tinggi nilai emphaty kepada setiap drivernya.
Karena seperti yang dijelaskan oleh Michael dalam bukunya yang berjudul The Perfect Business,
ia menyebutkan bahwa empati dan keteguhan adalah hal yang sangat penting dalam berbisnis.
Belajar menjadi seorang komunikator efektif itu tidak sulit. Teknik-tekniknya juga sanagt
sederhana, tapi selain teknik yang bagus, komunikator juga masih meiliki dua hal penting
lainnya yaitu empati dan keteguhan. Ia mengatakan bahwa keteguhan adalah hal yang sama
pentingnya dengan empati. Komunikator yang jago dalam hal membujuk adalah mereka yang
merasa yakin terhadap pesan yang mereka sampaikan dan keharusan untuk berbagi pesan
tersebut.
Namun dalam hal penggunaan atribut, mahasiswa administrasi niaga merasa bahwa para
driver go-jek belum sepenuhnya mentaati aturan yang berlaku, seperti menggunakan atribut yang
menunjukkan bahwa dirinya adalah driver go-jek resmi. Oleh sebab itu, alangkah baiknya jika
PT.GOJEK lebih ketat lagi dalam menjalankan aturan bagi para drivernya, agar mereka pun
tentunya dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Diharapkan Go-Jek dapat mampu mempertahankan rasa emphaty dari pada drivernya agar dapat
mempertahankan kepuasan konsumen. Hal hal sederhana yang dapat dilakukan para driver untuk
menunjukkan rasa emphaty adalah dengan cara memberikan bantuan, contohnya ketika
penumpang membawa banyak bawaan, sudah sepatutnya driver membantu penumpang untuk
mengangkat barang tersebut atau setidaknya menawarkan bantuan. Hal hal sederhana seperti ini
tentu akan di apresiasi oleh para penumpangnya.
GO-JEK harus memperketat aturan dalam penggunaan atribut. Agar jika terjadi hal hal
yang diinginkan, maka akan terlihat jelas mana driver go-jek resmi dan mana yang bukan.
Daftar Pustaka
Ade Rachmawati Nurfitri. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada jasa transportasi "Blue Bird Group"yaitu taksi
Pusaka di Kranggan Bekasi ). Jakarta: Gunadarma.
GOJEK. (n.d.). Gojek. Retrieved from http://www.go-jek.com/
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
K, N. B. (2015). NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PENGGUNA TAKSI: Studi Kasus: Taksi di Magelang. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Lebouef, M. (2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Philip Kotler, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.
Rahayu, S. (2015). Seputar Pengertian. Retrieved from http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2015/07/
pengertian-go-jek.html
Riadi, M. (2013, April). Kajian Pustaka. Retrieved from
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html
Santoso, E. J. (2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Supranto. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. d. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Wikihow. (n.d.). Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati
Winarsih, R. d. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
KONSUMEN GO-JEK STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI
NIAGA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN GO-JEK
STUDI KASUS MAHASISWA ADMINISTRASI NIAGA
ENDAH WAHYUNNI
135211064
D3 ADMINISTRASI BISNIS 3A
PROGRAM STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA ,
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
ABSTRACT:
There are a lot of problems in the service of GO-JEK. So in order to know the effect of service
quality to the costumer’s satisfaction, this research discusses the effect of service quality toward
consument satisfaction of GO-JEK. this research use quesioner to get the field data from 64
respondent. PSAW 18 Statistic Program has been used to process the data. The result of this
research shows that from all of the indicators of service quality variable, is directly and
positively affects to costumer satisfaction.
Key Words : Costumer Satisfaction, Service Quality, GO-JEK
PENDAHULUAN
Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur,
perubahan sosial budaya masyarakat, serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka
kesadaran masyarakat terhadap unsur – unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan
semakin meningkat. Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan
(Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk
barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu
kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen,
karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut.
(Valerie A. Zeithmal, dkk (1985:49))
Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan.
Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka
terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Bila konsumen
merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan
mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang
(rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki
konsumen yang loyal.
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan seharihari adalah sektor jasa transportasi.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting
bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya
kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya
perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.
Pada saat ini industri jasa transportasi ojek semakin marak di Indonesia. Perusahaan PT.
GOJEK merupakan salah satu badan usaha yang mengkonsentrasikan salah satu bidang usahanya
di sektor industri jasa transportasi yaitu layanan ojek online.
Ojek atau ojeg adalah transportasi umum informal di Indonesia yang berupa sepeda
motor atau sepeda, namun lebih lazim berupa sepeda motor. Disebut informal karena
keberadaannya tidak diakui pemerintah dan tidak ada izin untuk pengoperasiannya. Penumpang
biasanya satu orang namun kadang bisa berdua. Dengan harga yang ditentukan dengan tawar
menawar dengan sopirnya dahulu setelah itu sang sopir akan mengantar ke tujuan yang
diinginkan penumpangnya.
Ojek banyak digunakan oleh penduduk kota-kota besar misalnya di Jakarta. Karena
kelebihannya dengan angkutan lain yaitu lebih cepat dan dapat melewati sela-sela kemacetan di
kota. Selain itu dapat menjangkau daerah-daerah dengan gang-gang yang sempit dan sulit dilalui
oleh mobil. Biasanya mereka mangkal di persimpangan jalan yang ramai, atau di jalan masuk
kawasan permukiman (Wikipedia). Namun berbeda dengan ojek tradisional, atau orang biasa
mengenal ojek pangkalan, GO-JEK sangatlah mengikuti perkembangan teknologi. GO-JEK lebih
mengacu pada penggunaan teknologi untuk pemesanan ojek itu sendiri.
Sebagai suatu perusahaan swasta tentu saja PT. GOJEK hadir untuk mendapatkan
keuntungan sekaligus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi konsumen. Akan tetapi
bukan hanya PT. GOJEK sendiri yang bergerak di bidang jasa transportasi ojek online ini
sehingga hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang bergerak di bidang ini. Saingan
dari GO-JEK sendiri ada 6 perusahaan yang bergerak di bidang yang sama diantaranya, Grabike,
Smart Jek, Bang Jek, Taksi Jeger, Ojesy, dan Blue Jek (Liputan 6). Namun keenam competitior
tersebut baru terdapat di wilayah Jabodetabek saja. Mereka saling berlomba-lomba untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk penumpang, karena kepuasan konsumen adalah hal
yang sangat penting untuk ditonjolkan untuk memenangkan persaingan.
Aspek-aspek yang mendukung terjadinya terjadinya akselerasi perubahan itu antara lain; 1).
Perusahaan yang semakin bersifat global, 2). Perubahan selera pelanggan, baik selera pelanggan
akhir maupun pelanggan bisnis, 3).Arena persaingan yang semakin luas baik domestik maupun
internasional. 4). Teknologi yang semakin mengarah pada perubahan (Swastha dan
Irawan,1999). Tantangan bisnis yang timbul biasanya mencakup aspek custumer,competitor,dan
change (Swastha dan Irawan,1999).
Berdasarkan pengalaman serta perbincangan dengan orang-orang yang merupakan pelanggan
gojek, ada hal-hal yang tentu saja mereka keluhkan dari layanan driver gojek. Ada pula web
berupa kumpulan saran dan kritik terhadap gojek http://keluhan-gojek.ojekgratis.com/ dimana
Keluhan konsumen didominasi oleh beberapa kritik seperti, driver gojek yang tidak mengenakan
atribut dari PT.GOJEK sesuai ketentuan berlaku, driver gojek yang minim pengetahuan
mengenai rute penjemputan/lokasi tujuan pelanggan, dan kedatangan driver gojek yang tidak
sesuai dengan estimasi yang diberikan aplikasi Go-Jek.
Berdasarkan kondisi di atas penulis tertarik untuk membahas masalahkepuasan konsumen di
bidang usaha jasa transportasi ojek online ini. Penyedia jasa transportasi ojek online yang dipilih
penulis sebagai obyek penelitian adalah Go-Jek. Untuk itu judul penelitian yang dipilih oleh
penulis adalah : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek”
RUMUSAN MASALAH
Seperti yang telah diungkapkan diatas, kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan hal-hal yang
sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya untuk
perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh sebab itu sangatlah penting untuk mempelajari
hubungan antara ketiga hal tersebut. Hal ini tentunya akan menimbulkan tantangan yang sangat
besar bagi para pengelola maupun pemilik perusahaan yang bergerak di bidang jasa ini agar
kegiatannya dapat tetap “survive” dan berkembang. Bagi pihak manajemen, kenyataan tersebut
menimbulkan pertanyaan :
1. Factor-faktor apa saja yang membentuk kualitas pelayanan?
2. Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek?
3. Factor mana yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan gojek?
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang dilakukan untuk menganalisis data adalah metode survei. Menurut
Sugiama (2008: 135) survei adalah “penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan kepada
orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara kritis”.
Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan metode survei, yaitu metode
pengumpulan data primer yang diperoleh langsung dari sumber asli atau menggunakan alat,
berupa kuesioner yang diambil dari suatu sampel dalam populasi.
Menurut Sugiama (2008: 31) penelitian kualitatif adalah “prosedur suatu penelitian yang
mengumpulkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati secara deskriptif
Populasi yang berarti jumlah penduduk berasal dari kata bahasa inggris yaitu population.
Menurut Sugiama (2008: 115) Populasi (population/universe) adalah “sekumpulan dari individu
yang memiliki karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti”. Dalam penelitian ini populasi
yang ditetapkan adalah semua Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga dan Jurusan Administrasi
Niaga terbagi kedalam beberapa program studi seperti Administrasi Bisnis, Manajemen
Pemasaran, Usaha Perjalanan Wisata, dan Manajemen Aset dan terbagi dalam empat angkatan
yaitu angkatan 2012 (Diploma IV), 2013, 2014, dan 2015.
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling.
Menurut Sugiama (2008: 120) nonprobability sampling adalah “ penarikan sebuah populasi
didasarkan pada pertimbangan tertentu yang tidak membuka kemungkinan bagi semua individu
dalam populasi dapat terpilih menjadi anggota sampel”. Metode sampling yang digunakan adalah
judgment sampling yaitu pengambilan responden berdasarkan kriteria penelitian yang
ditentukan. Karena judul dari penelitian ini sendiri adalah ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek. Studi Kasus: Mahasiswa Administrasi Niaga”, maka
kriteria dalam pengambilan responden adalah Mahasiswa yang sudah pernah menggunakan jasa
go-jek. Dan yang memenuhi syarat sebagai responden dalam penelitian ini adalah 64 responden
Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga.
HIPOTESIS
Ho : Tidak terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
Ha : Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Go-Jek
HASIL PENELITIAN
Data yang telah terkumpul sebanyak 64 kuesioner. Data diperoleh dari hasil penyebaran
kuesioner yang penulis sebarkan di Jurusan Administrasi Niaga. Setelah data terkumpul, data
diolah menggunakan program SPSS (Statistic Programe for Social Science) for windows 18.0.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis validitas dan realibilitas, uji
korelasi, analisis deskriptif, dan uji regresi. Hasil analisis ini akan dijelaskan guna untuk
menjawab identifikasi masalah.
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk
mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dikatakan reliabel. Hal tersebut
karena variabel kualitas pelayanan memiliki nilai cronbach alpha sebesar 0,704 dan variabel
kepuasan memiliki nilai sebesar 0,779. Hal ini memiliki arti bahwa reponden dapat memahami
maksud dan tujuan dari pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang diberikan oleh penulis,
yang selanjutnya digunakan untuk menjawab identifikasi masalah.
Tabel 4.1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Sumber: Olah data SPSS 2015
Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasinya
tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi. Korelasi ini
ditunjukkan dalam kolom Corrected Item-Total Correlation atau kolom korelasi pada hasil uji
reliabilitas. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh butir instumen kualitas pelayanan dan
kepuasan memiliki r lebih dari 0,3 dan dapat dinyatakan valid.
Tabel:Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan (X)
Pernyataan
Korelasi
Keteranga
1
2
3
0.353
0.539
0.447
n
VALID
VALID
VALID
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
0.516
0.374
0.437
0.492
0.654
0.493
0.662
0.617
0.568
0.373
0.309
0.307
0.413
0.320
0.335
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Tabel: Hasil Pengujian Validitas Kepuasan (Y)
No
19
20
21
22
23
24
Korelasi
Keteranga
0.607
0.764
0.761
0.796
0.685
0.818
n
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Agar dapat menginterpretasikan besar kecilnya koefesien korelasi antara variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan, penulis menyajikan tingkat pengaruh tersebut dalam tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.6 Interpretasi Koefesien Korelasi
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00 – 1,99
Sangat Rendah
0,20 – 0,399
Rendah
0,40 – 0,599
Sedang
0,60 – 0,799
Kuat
0,80 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2007)
Dengan demikian korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai
sebesar 0,258 yang berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan
korelasi positif. Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi
maka kepuasan konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari
gojek itu sendiri mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan
mengalami penurunan pula. Hubungan liner tersebut semakin jelas dengan adanya persamaan
regresi sebagai berikut.
Dari hasil analisis regresi, lihat pada output moddel summary dan disajikan sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R sebesar 0,258. Hubungan antara dimensi
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen go-jek hanyalah 25,8% Hal ini menunjukkan
bahwa rendahnya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Jika dilihat dari table analisis deskriptif diatas, seluruh responden memiliki penilaian yang sangat
baik terhadap dimensi kualitas pelayanan dari go-jek. Kepuasan dari mahasiswa administrasi
niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan
pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai tertinggi dan pernyataan No. 18 (dimensi
tangibles) memiliki nilai terendah.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden, 22% atau
sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang adalah Perempuan, dengan
total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi oleh Perempuan. jenis kelamin
responden, 22% atau sebanyak 14 orang adalah Laki-laki dan 78% atau sebanyak 50 orang
adalah Perempuan, dengan total responden sebanyak 64 orang dan Jenis Kelamin didominasi
oleh Perempuan. Berdasarkan hasil wawancara singkat, para responden wanita ini didominasi
oleh mereka yang tidak bisa atau tidak membawa kendaraan pribadi.
Usia responden, 65% atau sebanyak 19 orang adalah 21 tahun, dengan total
responden sebanyak 64 orang dan didominasi oleh Usia 20-21 tahun. Uang Saku Responden,
22% atau sebanyak 14 orang memiliki uang saku sebesar < Rp500.000/bulan dan 34% atau
sebanyak 28 orang memiliki uang saku sebesar Rp 500.000 – Rp 1.000.000/bulan dan 22% atau
sebanyak 22 memiliki uang saku sebesar > Rp 1.000.000/bulan, dengan total responden
sebanyak 64 orang dan didominasi oleh yang memiliki uang saku Rp 500.000-Rp
1.000.000/bulan.
Pengalaman Naik Gojek, sebesar 62% atau sebanyak 40 orang memiliki pengalaman
selama lebih dari 5 kali menggunakan gojek dan 19% atau sebanyak 12 orang memiliki
pengalaman naik gojek sebanyak 3-5 kali dan 19% atau sebanyak 12 memiliki pengalaman
sebanyak 1-3 kali menggunakan jasa layanan gojek, dengan total responden sebanyak 64 orang
dan didominasi oleh yang memiliki pengelaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa gojek. Para
responden sebanyak 40 orang memiliki pengalaman lebih dari 5 kali menggunakan jasa go-jek
dan tentunya dengan pengalaman dan keluhan yang berbeda-beda.
Korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan memiliki nilai sebesar 0,258 yang
berada pada kategori hubungan yang rendah dan korelasi tersebut merupakan korelasi positif.
Korelasi positif tersebut adalah apabila kualitas pelayanan ditingkatkan lagi maka kepuasan
konsumen pun akan meningkat pula, sebaliknya jika kualitas pelayanan dari gojek itu sendiri
mengalami penurunan maka dampak terhadap kepuasan konsumen akan mengalami penurunan
pula. Oleh sebab itu perlu diadakan beberapa peningkatan dari pihak go-jek agar dapat
meningkatkan angka kepuasan konsumen mereka.
Pada tabel koefisien diperoleh informasi nilai beta 0,258 dan konstanta 15,509 dengan
tingkat signifikan 0,000. Bila nilai-nilai ini dimasukkan ke persamaan regresi. Total pengaruh
(R2) = 0,067 atau 6,7% signifikan hitung yang diperoleh 0 (lihat di tabel model summary).
Dapat ditarik kesimpulan t hit (2,104) > t tabel (1,999). Maka hal tersebut menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa
administrasi niaga sebagai pelanggan go-jek.
Kepuasan dari mahasiswa administrasi niaga selaku pelanggan gojek pun berada pada
kategori baik dengan skala 4,0. sedangkan pernyataan No. 11 ( dimensi emphaty) memiliki nilai
tertinggi dan pernyataan No. 18 (dimensi tangibles) memiliki nilai terendah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan penelitian yang telah saya lakukan, dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen namun dalam kategori
rendah, hanya sebesar 6,7% yang mana 93,3% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Dari hasil uji analisis deskriptif, dapat diperoleh bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih
oleh para pelanggan go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para
responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang dapat mereka
nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. Seperti pula halnya yang dijelaskan oleh
Handi Irawan dalam bukunya yang berjudull 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, beliau mengatakan
bahwa ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya harga, service quality,
kualitas produk, emotional factor dan yang terakhir yaiyu berhubungan dengan biaya dan
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3%
faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut.
Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap pernyataan no.11 mengenai layanan gojek yang dapat dinikmati kapanpun.
Berdasarkan hasil uji regresi sendiri, besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen yaitu hanyalah sebesar 6,3%. Bagi mahasiswa administrasi niaga yang
paling utama dalam kepuasan mereka yaitu layanan go-jek yang dapat dengan mudah mereka
akses serta mereka nikmati.
Faktor yang tertinggi dalam hal yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa administrasi
niaga sebagai pelanggan go-jek yaitu dalam dimensi emphaty. Dapat dibuktikan bahwa
mahasiswa lebih memilih jasa transportasi yang memiliki rasa emphaty yang tinggi, serta
tentunya kemudahan dalam menggunakannya. GOJEK harus dapat mempertahankan citranya
sebagai jasa angkutan online yang menjungjung tinggi nilai emphaty kepada setiap drivernya.
Karena seperti yang dijelaskan oleh Michael dalam bukunya yang berjudul The Perfect Business,
ia menyebutkan bahwa empati dan keteguhan adalah hal yang sangat penting dalam berbisnis.
Belajar menjadi seorang komunikator efektif itu tidak sulit. Teknik-tekniknya juga sanagt
sederhana, tapi selain teknik yang bagus, komunikator juga masih meiliki dua hal penting
lainnya yaitu empati dan keteguhan. Ia mengatakan bahwa keteguhan adalah hal yang sama
pentingnya dengan empati. Komunikator yang jago dalam hal membujuk adalah mereka yang
merasa yakin terhadap pesan yang mereka sampaikan dan keharusan untuk berbagi pesan
tersebut.
Namun dalam hal penggunaan atribut, mahasiswa administrasi niaga merasa bahwa para
driver go-jek belum sepenuhnya mentaati aturan yang berlaku, seperti menggunakan atribut yang
menunjukkan bahwa dirinya adalah driver go-jek resmi. Oleh sebab itu, alangkah baiknya jika
PT.GOJEK lebih ketat lagi dalam menjalankan aturan bagi para drivernya, agar mereka pun
tentunya dapat meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Diharapkan Go-Jek dapat mampu mempertahankan rasa emphaty dari pada drivernya agar dapat
mempertahankan kepuasan konsumen. Hal hal sederhana yang dapat dilakukan para driver untuk
menunjukkan rasa emphaty adalah dengan cara memberikan bantuan, contohnya ketika
penumpang membawa banyak bawaan, sudah sepatutnya driver membantu penumpang untuk
mengangkat barang tersebut atau setidaknya menawarkan bantuan. Hal hal sederhana seperti ini
tentu akan di apresiasi oleh para penumpangnya.
GO-JEK harus memperketat aturan dalam penggunaan atribut. Agar jika terjadi hal hal
yang diinginkan, maka akan terlihat jelas mana driver go-jek resmi dan mana yang bukan.
Daftar Pustaka
Ade Rachmawati Nurfitri. (2014). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada jasa transportasi "Blue Bird Group"yaitu taksi
Pusaka di Kranggan Bekasi ). Jakarta: Gunadarma.
GOJEK. (n.d.). Gojek. Retrieved from http://www.go-jek.com/
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
K, N. B. (2015). NALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
PENGGUNA TAKSI: Studi Kasus: Taksi di Magelang. Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Lebouef, M. (2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Philip Kotler, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.
Rahayu, S. (2015). Seputar Pengertian. Retrieved from http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2015/07/
pengertian-go-jek.html
Riadi, M. (2013, April). Kajian Pustaka. Retrieved from
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html
Santoso, E. J. (2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Supranto. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, F. d. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
Wikihow. (n.d.). Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati
Winarsih, R. d. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.