PENGARUH TIME MANAGEMENT DAN SERVICE QUA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pemasaran yang terus berubah menciptakan
nilai dan kepuasan bagi konsumen, hal ini sesuai dengan salah satu tujuan
pembangunan yang sedang dilaksanakan oleh pemerintah yaitu memajukan
kesejahteraan umum dengan meningkatkan taraf hidup bangsa secara merata.
Karena itu semua potensi yang ada harus digunakan semaksimal mungkin
untuk mencapai tujuan tersebut.
Persaingan tersebut memaksa para pemilik atau pengambil keputusan
dalam perusahaan untuk selalu mencari jalan guna memperoleh pasar dan
mendapat keuntungan yang maksimal. Apalagi ditambah dengan kemampuan
konsumen yang semakin meningkat dalam memilih dan menentukan
kebutuhannya.
Setiap usaha dalam menjalankan usahanya memiliki misi dan tujuan,
dan dalam usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tidaklah mudah karena
akan selalu dihadapkan pada masalah-masalah yang berbeda. Seiring dengan
berkembangnya fungsi barang, konsumen juga mengalami perkembangan
dalam perilaku atau sikap. Konsumen berusaha untuk mencari yang terbaik
guna memenuhi kepuasan dirinya. Demikian juga sebaliknya untuk memenuhi
kepuasan konsumennya, perusahaan berusaha untuk selalu mengetahui
perkembangan dan selera konsumennya. Bagi perusahaan, untuk mencapai
keberhasilan dalam memasarkan barangnya diperlukan suatu konsep yang
tepat. Karena memasarkan barang adalah untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen, sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak.
Pemahaman terhadap sikap konsumen penting sekali, sebab merupakan titik
total dalam memasarkan atau menjual barang. Dalam mempelajari kepuasan
konsumen untuk memasarkan barang dibutukan pemaham faktor-faktor
penyebab atau pengaruh yang mendorong konsumen puas atau tidak. Dengan
pemahaman yang dimiliki tersebut merupakan upaya yang tepat agar dapat
bertahan dengan adanya perubahan-perubahan sikap konsumen.
Dengan demikian, setiap usaha jasa atau manufaktur harus mampu
memahami perilaku pelanggan pada pasar sasarannya karena kelangsunggan
hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan
keingginan para pelanggan untuk keperluan peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam hal ini, yang perlu di lakukan adalah memperhatikan kebutuhan dan
daya beli serta mengadakan komunikasi dengan pelanggan sehingga dapat
memahami keingginan mereka.
Dalam hal ini peneliti mengambil penelitian tentang pengaruh
service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) di
Surabaya, hal ini didasarkan pada kualitas layanan yang di berikan oleh Bank
Central Asia (BCA) di nilai masih kurang maksimal dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Untuk itu peneliti berupaya untuk mengetahui
apakah service quality telah memberikan kepuasan kepada nasabah Bank
Central Asia (BCA) khususnya di Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah :
1. Apakah service quality secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
2. Apakah service quality secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara parsial terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara simultan terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagi ilmu pengetahuan
Sebagai studi untuk mempelajari dan menambah perbendaharaan serta
wawasan ilmu pengetahuan di bidang Pemasaran khususnya mengenai
pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia
(BCA) Tembaan di Surabaya
2. Bagi pengambil keputusan
Dari
hasil
penelitian
ini
diharapkan
akan
dapat
memberikan
pertimbangan, pada perusahaan tersebut dalam penggunaan pengaruh
service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA)
Tembaan di Surabaya
3. Bagi peneliti
Merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori – teori yang
di dapat di bangku kuliah dan menerapkan serta membandingkan dengan
kondisi sesungguhnya di dalam perusahaan yang bersangkutan, sehingga
dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terutama dalam
bidang pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler
berikut ini : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain ”. (1998 : 6)
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang,
dan memperoleh keuntungan.
Sejak dikenalnya kegiatan pemasaran banyak definisi-definisi yang
dikemukakan oleh para pakar tersebut, sepintas tampak berbeda tetapi
sebenarnya pemikiran mereka sama. Definisi-definisi tersebut sepintas
tampak berbeda karena mereka meninjau dari segi yang berbeda pula.
Menurut William J. Santon (1999-6) : Marketing is total sistem of
interesting business activities design to plan, price, promote, and distribute
want to statisfying goods and service to present and potential customer.
Pemasaran adalah keseluruhan sistem dari kegiatan yang dirancang
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan,
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan pembeli yang ada
maupun konsumen potensial.
Menurut Philip Kolter (1991:4) : Marketing is social and
managerial proces by which individuals and group, obtain what they need
and want throught creating, offering, and exchanging products of value with
others.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
memberikan kepada individu dan kelompok yang ada yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan individu dan kelompok lainya
2.1.1.1 Pengartian Manajemen Pemasaran
“Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah
pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai
pelanggan yang unggul” (kotler, 2005 : 11).
“Manajemen
implementasi,
dan
pemasaran
merupakan
pengendalian
program
analisis,
yang
perencanaan,
dirancang
untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif
organisasi” (Kotler dan Amstrong, 1997 : 13).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran
perencanaan,
implementasi,
dan
mulai dari
pengendalian
program
analisis,
untuk
mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan guna
mencapai obyektif organisasi dan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2. Pengertian kualitas
Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisai jasa tertentu
bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan.mesti demikian, dari berbagai
literature dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan
diadaptasi
Dan menurut taguchi kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan
oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain
kerugian – kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk (Fandy
Tjiptono, 2001 : 11)
Sementara itu, menurut Gerson ‘kualitas adalah apapun yang oleh
pelanggan dianggap sebagai mutu.
Sedangkan
Donald Waters
mendefinisikan
kualitas
adalah
kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan lebih disukai melebihi
harapan konsumen (Donald water, 2001 : 114)
Philip Kotler dan Gary Armstrong yang menyadur dari the
American society for quality control mendefinisikan kualitas adalah
totalitas sifat dan karakteristik dari produkatau jasa yang berhubungan
dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat (Philip kotler, 1998 : 199)
Sementara pendapat Gronroos adalah persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi utama, dimensi yang
pertama yaitu Technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan
kualitas output jasa yang dipersepsikan (Gronroos,1990:56) Komponen ini
bisa dijabarkan lagi menjadi tiga macam yaitu :
1. Search quality (dapat dievaluasikan sebelum dibeli, seperti harga)
2. Experience quality (hanya dapat dievaluasikan setelah dikonsumsi
seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil)
3. Credence quality (sukar dievaluasi konsumen sekalipun telah
menkonsumsi seperti jasa, kualitas personalnya)
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar maupun serbagai srategi untuk terus
tumbuh.keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Philip kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari barang berwujud seperti shampoo,
deterjen.tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Dalam hal ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan,contoh
produsen sepeda motor tidak hanya menjual sepeda motor saja tetapi
juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya,yakni reparasi dan
purna jual.
3. Campuran
Dalam hal ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Dalam hal ini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau
pelengkap,
contoh
penumpang
kereta
api
membeli
jasa
transportasi.mereka sampai di tujuan tanpa sesuatuberwujud yang
memperlihatkan.pengeluaran mereka, namun perjalanan itu meliputi
makanan,minuman dan potongan tiket.jasa tersebut memerlukan
barang padat modal berupa kereta api agar terealisai,akan tetapi
komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari jasa, contoh jasa psikiater.
2.1.3
Pengertian Pelayanan
Pada suatu perusahaan, pola pelayanan yang diterapkan adalah
strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Konsumen akan
merasa puas apabila pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi
sesuai ataupun melebihi harapan konsumen itu sendiri.
Pelayanan adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan
menhubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan
layanan, jawaban dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan
(Kotler, 2000 : 57)
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
organisasi lain secara langsung (Munir A.S, 1997 : 16)
Berdasarkan dua definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pelayanan
sebagai suatu aktivitas kerja atau proses yang dilakukan berdasarkan
hubungan kedua belah pihak.
2.1.3.1
Pengertian Kualitas pelayanan
Keunggulan suatu produk jasa atau pelayanan tergantung pada
kualitas pelayanan yang diperlihatkan oleh jasa atau layanan tersebut.
Berikut ini pendapat beberapa pakar mengenai definisi dari kualitas
pelayanan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono adalah
kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaianya
untuk
mengeimbangi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2000:51)
Sedangkan menurut Supartono kualitas pelayanan adalah sifat
dari penampilan produk atau kinerja, yang merupakan bagian utama dari
strategi
perusahaan
dalam
rangka
meraih
keunggulan
yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai untuk
terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2.1.3.2 Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Dalam pelaksanaan pelayanan perlu diperhatikan dengan baik
sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan yang semaksimal
mungkin kepada pelanggan, tetapi kadangkala pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan belum dapat memuaskan pelanggan, hal ini disebabkan
oleh beberapa faktor. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati
Hermawan (1994 : 559–560) ada lima kesenjangan yang menyebabkan
gagalnya pelayanan dari perusahaan jasa yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
oleh konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing
komponen pelayanan nitu.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu
pelayanan
Manajemen barangkali belum dapat menetapkan standart mutu tetap
dan realitis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk
mewujudkan peringkat mutu seperti ini.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dengan pemberian
pelayanan
Ada beberapa faktor spesifikasi mutu pelayanan, tenaga kerja
barangkali rendah. Mungkin juga ada peralatan yang rusak, tenaga
kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan
menciptakan kepuasan konsumen
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal
Penghargaan konsumen dipengaruhi dengan janji yang diutarakan oleh
pembeli jasa melalui komunikasi
5. Kesenjangan antara pelayanan yang menikmati konsumen dengan
pelayanan yang diharapkan
Kesenjangan ini timbul bila salah satu atau lebih kesenjangan yang
telah disebutkan tadi terjadi jelaslah mengapa pemberi jasa mengalami
kesulitan-kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu pelayanan
sesuai dengan penghargaan konsumen
Dari kelima kesenjangan tersebut, peneliti menitik beratkan pada
kesenjangan antar pelayanan dinikmati konsumen dengan pelayanan yang
diharapkan. Dimana dalam hal ini penulis mengukur kepuasan konsumen
setelah memperoleh pelayanan yang diharapkan.
2.1.3.3 Strategi peningkatan kualitas pelayanan
Dalam memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan harus
diperhitungkan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang
dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang
diperlukan perusahaan untuk memberikan nilai tambah untuk penigkatan
pelayanan.
Menurut pendapat Fandy Tjiptono (1996:6) mengenai strategi
peningkatan pelayanan meliputi :
a. Mengelola harapan konsumen
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melibih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka
terpikat, hal seperti ini menjadi bumerang bagi perusahaan
b. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara
baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
2.1.3.4 Dimensi kualitas produk dan jasa
Menurut david A. Garvin yang dikutip Terry G vavra,untuk
menemukan dimensi kualitas produk dan jasa dapat melalui delapan
dimensi seperti yang dipaparkan berikut (Terry A. Vavra, 2002 : 73) :
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelangan
dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performance yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan - pilihan produk dan
pengembanganya
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probablitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan funsinya setiap kali di gunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.konfirmasimereflesikan
derajat
ketepatan
antara
karakterisitk desain produk dengan kareakteristik kualitas standar.
5. Durability; yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan
kompetensi,kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual.
8. Reputation, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelangggan
mengenai reputasi perusahaan secara umum dan keberadaan produk
sebagai produk berkualitas.
2.1.4
Pengertian Kepuasan
Kita telah mengemukakan bahwa pembeli bergerak setelah
membentuk persepsi terhadap nilai penawaran. Kepuasan sesudah
pembelian bergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan
harapannya. Berikut ini difinisi kami tentang kepuasan :
Kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah dibandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
(Philip Kotler, AB Susanto, 2000 : 52)
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu.
Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan
pembelian ulang. Kurtz and Boone (1998:46), .customer satisfaction is the
ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations..
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi
kepuasan.
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10). Bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira. Perusahaan pemasaran terkemuka mempunyai cara
mereka sendiri untuk mempertahankan pelanggan supaya mereka tetap puas.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberi tahu
orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah
memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan
menjanjikan hanya apa yang mereka berikan, kemudian memberikan lebih
banyak daripada yang mereka janjikan.
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000:36), .customer satisfaction is a person’s feelingsof
pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived
performances (oroutcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan
konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja
(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
Hanan
and
Karp
(1989:48)
menyatakan
bahwa
didalam
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big
Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to
price relationship, product quality, products features, reliability, service
related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales
experienc, dan Convinience of acquisition.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun –
tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total
quality manajement (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan
kualitas produk, jasa dan proses pemasaran mereka secara terus menerus.
Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan
demikian kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2003 : 11)
Menurut Ricard F, Gerson kepuasan pelanggan terjadi bila
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. (Arief, 2006 : 167).
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membangdingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan”. (Kotler, 2005 : 70).
“Kepuasan konsumen adalah untuk mengembangkan
ukuran kepuasan dan mutu produk ”. (Mowen dan Minor,
2001 : 44).
“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, artinya
pembeli tidak puas. Bila prestasi tidak sesuai atau melebihi
harapan, artinya pembeli merasa puas atau gembira ”. (Kotler
dan Amstrong , 1997 : 10).
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Evaluasi antara kinerja dengan harapan akan melahirkan tiga
alternative antara lain:
a.
Kinerja diterima apabila lebih rendah dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja < harapan = tidak
puas.
b.
Kinerja diterima apabila sama atau sesuai dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja = harapan = puas.
c.
Kinerja diterima apabila lebih tinggi dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja > harapan = sangat
puas.
Dengan adanya kepuasan konsumen, dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994 : hal 9) :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
2.1.4.2 Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan mengamati dan megukur kepuasan pelanggan
beragam dari yang sederhana sampai yang canggih. Cara – cara di bawah
ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Organsisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelangganya memberikan saran atau keluhan. Banyak restoran dan
hotel yang memberikan formulir bagi tamu melaporkan kesukaan dan
keluhan mereka. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran gang.
Memberikan kartu komentar pada pasien yang pulang. Dan
menempatkan staf untuk menangani keluhan pasien.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
palanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan kecewa dalam
satu dari empat pembelian dan kurang dari 5 % pelanggan akan
mengajukan keluhan. Pelanggan mungkin merasa bahwa keluhan
mereka tidak berarti, atau ada penyelesaian. Kebanyakan pelanggan
akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada
mengajukan keluhan. Akibatnya perusahaan kehilanggan pelanggan
secara tidak perlu. Karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan
tingakt keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu
kelompok dari pembeli mereka akhir – akhir ini untuk mengetahui
perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka
juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja saingannya.
2.1.4.3 Pengamatan pada Kepuasan Pelanggan
Profesor Claes Fornell dari University of Michingan terlibat pada
proyek besar untuk menentukan indeks pengukuran kepuasan pelanggan
menurut industri tertentu dan secara nasional. Suatu barometer kepuasan
pelanggan akan memberikan informasi yang tidak diberikan oleh
pengukuran produk nasional bruto (GNP), misalnya bisa saja produksi
suatu industri atau negara meningkat sementara kepuasan pelanggan turun.
Ukuran produksi industri tidak selalu menunjukkan kepuasan pelanggan
terhadap hasil produksi itu. Di bawah ini ada beberapa temua Profesor
Fornell pada tingkat industri :
1. Kepuasan pelanggan
akan lebih rendah
pada industri yang
menawarkan produk homogen kepada pasar heterogen. Dilain pihak,
industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar
yang homogen mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.
2. Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya
tinggi untuk berganti pemasok mereka terpaksa dari pemasoknya
sekarang meskipun tingkat kepuasan mereka rendah
3. Industri yang bergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
4. Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa
turun.
Penyebabnya
adalah
lebih
banyak
pelanggan
dengan
permintaaan hiterogen yang di tarik untuk membeli barang yang relatif
hiterogen.
2.1.4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasaan pelanggan adalah
persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi jasa.
Kepuasaan pelanggan,selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa,juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa
tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
adalah sebagai berikut;
1. Nilai
2. Daya saing
3. Persepsi pelanggan
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan
tersebut menggunakan jasa terlebih dulu. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan suatu jasa adalah :
a. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
dan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual.
b.
Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
sehingga pelanggan mudah
sekalipun.citra
yang
baik
marah
untuk kesalahan kecil
menimbulkan
persepsi
produk
berkualitas.
c. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa
tahapan pelayanan tersebut.
d.
Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan ,proses pelayanan
dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
2.2. Hubungan Sevice Quality dengan Kepuasan
Dalam memutuskan produk dan jasa yang akan di beli, konsumen
mendasarkan keputusannya pada persepsi mereka mengenai nilai relatif.
Nilai bagi konsumen (costomer value) adalah selisih antara nilai yang
didapat konsumen dari memiliki dan menggunakan produk dengan biaya
untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen
(customer satisfaction) tergantung pada kinerja produk yang dipersepsikan
konsumen dalam memberikan nilai yang dibandingkan dengan pengharapan
pembeli.
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas, sehingga
menyebabkan banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality
manajement (TQM). Pemasaran terjadi ketika orang memuaskan kebutuhan
dan keingginannya melalui pertukaran. Bukan sekedar menciptakan
pertukaran jangka pendek, pemasar perlu membangun hubungan jangka
panjang dengan konsumen, distributor, dealer dan supplier yang bernilai
tinggi (Kotler dan Armstrong, 2003 : 43)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan perumusan masalah yang telah
dipaparkan,maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut :
Diduga service quality mempunyai pengaruh signifikan secara parsial dan
secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA)
Tembaan di Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Variabel dan definisi operasional
3.1.1 Definisi Variabel
Merupakan definisi yang berisi uraian singkat mengenai pengertian
khusus dari variabel yang akan di teliti. Veriabelnya sebagai berikut :
1. Variabel bebas service quality (X)
Service quality adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja, yang
merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai untuk terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2. Variabel terikat kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan nasabah,
pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10).
3.1.2 Definisi Operasional
a. Pengukuran kualitas pelayanan (Mc Daniel, Hair, 2001 : 485)
Adapun service quality (X) sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles) (X1)
Bukti fisik dari jasa, bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik dan
peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Adapun yang di
ukur adalah :
- Keleluasaan ruangan
- Kesejukan ruangan
- Penerangan
- Kebersihan
- Kenyamanan
- Keamanan
- Kelengkapan
2. Keandalan (reliability) (X2)
Adalah
Kemampuan
menyelenggarakan
jasa
dengan
dapat
diandalkan, akurat dan konsisten. Adapun yang di ukur adalah :
- Ketepatan jam pelayanan
- Kecepatan dan ketrampilan pegawai
3. Cepat tanggap (Responsiveness) (X3)
adalah Kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera. Adapun
yang di ukur adalah :
- Penyambutan nasabah
- Keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan nasabah
- Kecepatan pegawai dalam membantu setiap nasabah
4. Kepastian (Assurance) (X4)
adalah Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
untuk menjaga kepercayaan. Adapun yang di ukur adalah :
- Kesopanan pegawai
- Keramahan pegawai
- Kejujuran pegawai
- Jaminan keamanan terhadap barang – barang
5. Empati (Emphaty) (X5)
adalah Memperhatikan konsumen secara individual. Adapun yang di
ukur adalah :
- Adil dalam memberikan layanan
- Komunikasi dengan baik
b. Sedangkan untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah suatu variabel
terikat. Pengukurannya adalah :
- Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.
Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas.
- Tahap pelayanan
Kepuasan nasabah ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut.
- Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan dan
lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
Pengukuran pada variabel ini menggunakan skala likert Winardi yaitu
Pernyataan itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negative
dengan kriteria skor sebagai berikut :
1. Sangat setuju
:5
2. Setuju
:4
3. Cukup setuju
:3
4. Tidak setuju
:2
5. Sangat tidak setuju
:1
3.2. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang penulis gunakan adalah dengan cara
survei dimana penelitian itu dilakukan untuk memperoleh data – data secara
aktual kepada sumbernya yaitu nasabah.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan pada penelitian ini adalah pada
Bank Central Asia (BCA) di Jl. Tembaan Surabaya.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah dengan
menggunakan teknik random sampling yaitu mengambil sampel secara acak
pada konsumen Bank Central Asia dan pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah sebanyak 50 nasabah Bank Central Asia (BCA) sebagai syarat
pengambilan sampel untuk menghindari sampel error. Arikunto (16 : 1998)
3.5. Jenis data
a. Data Kualitatif
Yaitu, suatu data yang tidak menggunakan angka-angka atau perhitungan
hanya bersifat uraian berdasarkan teori-teori atau hal-hal yang sudah
diakui kebenarannya untuk mendukung analisa kuantitatif.
b. Data Kuantitatif
Adalah data yang berupa angka. Dimana keberadaannya di gunakan
untuk menjelaskan permasalahan yang ada. Tujuannya untuk menjawab
permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
Central Asia. Usaha ini di maksudkan untuk menambahkan informasi
kualitatif pada data kuantitatif.
3.6. Sumber data
1. Data Primer
Adalah data yang keberadaanya melalui usaha peneliti seperti
melakukan wawancara, memberikan kuisioner, meneliti suatu aktivitas.
Data yang di peroleh belum tersedia sehingga peneliti harus berusaha
sendiri sehingga data tersebut menjadi ada.
2. Data sekunder
Adalah memaparkan data yang diperoleh dari berbagai hasil
pengumpulan informasi diluar perusahaan yang dipakai sebagai
penunjang serta pelengkap data penelitian mendukung data primer
dalam bentuk data yang masih perlu diolah.
3.7
Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan cara sebagai berikut :
1. Survei pendahuluan
Yaitu Penulis melakukan studi dengan datang Bank Central Asia (BCA)
di Jl. Tembaan Surabaya untuk memperoleh data aktual yang diperlukan,
berasal dari nasabah.
2. Field research (studi kelapangan)
Yaitu peneliti melakukan penelitian langsung ke obyek penelitian untuk
memperoleh data dengan mengadakan :
-
Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung
terhadap aktivitas perusahaan sebagai obyek penelitian
Proses Pengumpulan Data
Survei pendahuluan penulis melakukan studi dengan datang pada Bank
Central Asia di Surabaya (BCA) untuk memperoleh data
Untuk mendapatkan data yang realistis yaitu dengan cara :
a. Data tertulis : data yang digunakan untuk mendukung data lisan
b. Wawancara langsung dengan pihak yang berwenang dari obyek
penelitian
3.9
Teknik Analisa data dan pengujian hipotesis
1. Analisa Data
a. Persamaan regresi linier Berganda
Persamaan regresi linier berganda adalah persamaan yang digunakan
untuk memperkirakan nilai dari variabel terikat dari nilai variabel
bebas yang sudah diketahui dan variabel yang di teliti lebih dari dua
variabel (Hasan Igbal M, 1999 : 145).
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 +e
Dimana :
Y : Kepuasan nasabah
X1 : Berwujud (Tangibles)
X2 : Keandalan (reliability)
X3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
X4 : Kepastian (Assurance)
X5 : Empati (Emphaty)
a
: Konstanta
b1 : Koefisien Regresi Berwujud (Tangibles)
b2 : Keandalan (reliability)
b3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
b4 : Kepastian (Assurance)
b5 : Empati (Emphaty)
e
: Galat Kesalahan (error terms) , yaitu variabel pengganggu yang
turut mempengaruhi Y.
2. Korelasi
Korelasi mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat.
n ( Σ xy ) −( Σx ) ( Σy )
2
2
2
2
n ( Σx )− ( Σy ) n ( Σy ) − ( Σy )
Dengan rumus :
r=
¿ ¿¿ ¿
Keterangan :
r
=
Koefisien korelasi
n
=
Jumlah sampel
x
=
Variabel bebas (Service quality)
y
=
Variabel terikat (Kepuasan konsumen)
Dengan kriteria nilai jika:
r = mendekati 0 berarti hubungan antara kedua variabel tersebut sangat
lemah / tidak terdapat hubungan.
r = +1 atau mendekati + 1 berarti kedua variabel mempunyai hubungan
yang positif dan sangat kuat sekali antara variabel x dan y
r = - 1 atau mendekati –1 kedua variabel mempunyai hubungan yang
negatif dan sangat kuat antara varibel x dan y.
2. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f :
1. Uji t dengan menentukan derajat kepercayaan sebesar 95 % atau
tingkat kesalahan sebesar 5 %. Selanjutnya di analisa menggunakan
teknik analisa data dengan menggunakan bantuan komputer sofware
SPSS versi 12.
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji t maka
dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
-
Ho diterima jika t hitung < t tabel, yang berarti variabel bebas
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat
-
Ho ditolak jika t hitung > t hitung variabel bebas tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
2. Uji F dengan menentukan derajat kepercayaan sebesar 95 % atau
tingkat kesalahan sebesar 5 %. Selanjutnya di analisa menggunakan
teknik analisa data dengan menggunakan bantuan komputer sofware
SPSS versi 12.
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji F
maka dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
-
Ho diterima jika F hitung < F tabel, yang berarti variabel bebas
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat
-
Ho ditolak jika F hitung > F hitung variabel bebas tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Daftar Pustaka
Engel, Consumer Behavior, edisi ke tujuh, The Orlando, Florida, 1997
Fandy Tjahyono dan Anastasia Diana, Total quality management, edisi revisi,
penerbit andi, Yogyakarta, 2001
Jaka Wasana, Manajemen Pemasaran, Analisis perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, jilid I, edisi ke-6 terjemahan dari buku Phiip Kotler,
Erlangga, Jakarta,1997
Kotler & Armstrong, Dasar – dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, jilid I, PT.
Indek Kelompok Gramedia, terjemahan Drs. Alexander Sindiro,
Jakarta, 2003
M. Igbal, Pokok – pokok materi statistik 2, Bumi aksara, Jakarta, 1999.
Philip Kotler, Marketing, jilid 1, cetakan ketiga, Terjemahan Herujan Purwoko,
Erlangga, Jakarta, 2000
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran, edisi 5 terjemahan,
intermedia, Jakarta,1998
Philip Kotler, Marketing Management, analysis , planning, implementation, and
control, eigth edition, prentice 1994
Philip Kotler, AB Susanto, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat,
Jakarta, 2000
Sumadi Suryabrata, 1994. Metodologi Penelitian, Penerbit CV. Rajawali, Jakarta.
1999
PROPOSAL THESIS
PENGARUH TIME MANAGEMENT DAN SERVICE
QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BANK
CENTRAL ASIA
DI SURABAYA
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Mata Kuliah Metodelogi Penelitian
Dosen:
Ir. Effy Indriati, M.S.
Oleh:
Shonafiri Janna Bidari
NPM. 1360101020
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU EKONOMI
ANGKATAN XXIII
UNIVERSITAS DARUL ‘ULUM JOMBANG
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia pemasaran yang terus berubah menciptakan
nilai dan kepuasan bagi konsumen, hal ini sesuai dengan salah satu tujuan
pembangunan yang sedang dilaksanakan oleh pemerintah yaitu memajukan
kesejahteraan umum dengan meningkatkan taraf hidup bangsa secara merata.
Karena itu semua potensi yang ada harus digunakan semaksimal mungkin
untuk mencapai tujuan tersebut.
Persaingan tersebut memaksa para pemilik atau pengambil keputusan
dalam perusahaan untuk selalu mencari jalan guna memperoleh pasar dan
mendapat keuntungan yang maksimal. Apalagi ditambah dengan kemampuan
konsumen yang semakin meningkat dalam memilih dan menentukan
kebutuhannya.
Setiap usaha dalam menjalankan usahanya memiliki misi dan tujuan,
dan dalam usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tidaklah mudah karena
akan selalu dihadapkan pada masalah-masalah yang berbeda. Seiring dengan
berkembangnya fungsi barang, konsumen juga mengalami perkembangan
dalam perilaku atau sikap. Konsumen berusaha untuk mencari yang terbaik
guna memenuhi kepuasan dirinya. Demikian juga sebaliknya untuk memenuhi
kepuasan konsumennya, perusahaan berusaha untuk selalu mengetahui
perkembangan dan selera konsumennya. Bagi perusahaan, untuk mencapai
keberhasilan dalam memasarkan barangnya diperlukan suatu konsep yang
tepat. Karena memasarkan barang adalah untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen, sehingga tercipta kepuasan pada kedua belah pihak.
Pemahaman terhadap sikap konsumen penting sekali, sebab merupakan titik
total dalam memasarkan atau menjual barang. Dalam mempelajari kepuasan
konsumen untuk memasarkan barang dibutukan pemaham faktor-faktor
penyebab atau pengaruh yang mendorong konsumen puas atau tidak. Dengan
pemahaman yang dimiliki tersebut merupakan upaya yang tepat agar dapat
bertahan dengan adanya perubahan-perubahan sikap konsumen.
Dengan demikian, setiap usaha jasa atau manufaktur harus mampu
memahami perilaku pelanggan pada pasar sasarannya karena kelangsunggan
hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan
keingginan para pelanggan untuk keperluan peningkatan kualitas pelayanan.
Dalam hal ini, yang perlu di lakukan adalah memperhatikan kebutuhan dan
daya beli serta mengadakan komunikasi dengan pelanggan sehingga dapat
memahami keingginan mereka.
Dalam hal ini peneliti mengambil penelitian tentang pengaruh
service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) di
Surabaya, hal ini didasarkan pada kualitas layanan yang di berikan oleh Bank
Central Asia (BCA) di nilai masih kurang maksimal dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Untuk itu peneliti berupaya untuk mengetahui
apakah service quality telah memberikan kepuasan kepada nasabah Bank
Central Asia (BCA) khususnya di Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka rumusan masalahnya adalah :
1. Apakah service quality secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
2. Apakah service quality secara simultan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah : untuk mengetahui
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara parsial terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh service quality secara simultan terhadap
kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA) Tembaan di Surabaya
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagi ilmu pengetahuan
Sebagai studi untuk mempelajari dan menambah perbendaharaan serta
wawasan ilmu pengetahuan di bidang Pemasaran khususnya mengenai
pengaruh service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia
(BCA) Tembaan di Surabaya
2. Bagi pengambil keputusan
Dari
hasil
penelitian
ini
diharapkan
akan
dapat
memberikan
pertimbangan, pada perusahaan tersebut dalam penggunaan pengaruh
service quality terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA)
Tembaan di Surabaya
3. Bagi peneliti
Merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori – teori yang
di dapat di bangku kuliah dan menerapkan serta membandingkan dengan
kondisi sesungguhnya di dalam perusahaan yang bersangkutan, sehingga
dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terutama dalam
bidang pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh Philip Kotler
berikut ini : “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain ”. (1998 : 6)
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang,
dan memperoleh keuntungan.
Sejak dikenalnya kegiatan pemasaran banyak definisi-definisi yang
dikemukakan oleh para pakar tersebut, sepintas tampak berbeda tetapi
sebenarnya pemikiran mereka sama. Definisi-definisi tersebut sepintas
tampak berbeda karena mereka meninjau dari segi yang berbeda pula.
Menurut William J. Santon (1999-6) : Marketing is total sistem of
interesting business activities design to plan, price, promote, and distribute
want to statisfying goods and service to present and potential customer.
Pemasaran adalah keseluruhan sistem dari kegiatan yang dirancang
untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan,
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan pembeli yang ada
maupun konsumen potensial.
Menurut Philip Kolter (1991:4) : Marketing is social and
managerial proces by which individuals and group, obtain what they need
and want throught creating, offering, and exchanging products of value with
others.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
memberikan kepada individu dan kelompok yang ada yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan individu dan kelompok lainya
2.1.1.1 Pengartian Manajemen Pemasaran
“Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran serta mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah
pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai
pelanggan yang unggul” (kotler, 2005 : 11).
“Manajemen
implementasi,
dan
pemasaran
merupakan
pengendalian
program
analisis,
yang
perencanaan,
dirancang
untuk
menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang
menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif
organisasi” (Kotler dan Amstrong, 1997 : 13).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran
perencanaan,
implementasi,
dan
mulai dari
pengendalian
program
analisis,
untuk
mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan guna
mencapai obyektif organisasi dan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.2. Pengertian kualitas
Upaya mendefinisikan kualitas dalam organisai jasa tertentu
bukanlah sesuatu yang mudah dilakukan.mesti demikian, dari berbagai
literature dijumpai beberapa definisi kualitas yang banyak dikutip dan
diadaptasi
Dan menurut taguchi kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan
oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain
kerugian – kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk (Fandy
Tjiptono, 2001 : 11)
Sementara itu, menurut Gerson ‘kualitas adalah apapun yang oleh
pelanggan dianggap sebagai mutu.
Sedangkan
Donald Waters
mendefinisikan
kualitas
adalah
kemampuan suatu produk untuk memenuhi dan lebih disukai melebihi
harapan konsumen (Donald water, 2001 : 114)
Philip Kotler dan Gary Armstrong yang menyadur dari the
American society for quality control mendefinisikan kualitas adalah
totalitas sifat dan karakteristik dari produkatau jasa yang berhubungan
dengan kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat (Philip kotler, 1998 : 199)
Sementara pendapat Gronroos adalah persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan terdiri dari dua dimensi utama, dimensi yang
pertama yaitu Technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan
kualitas output jasa yang dipersepsikan (Gronroos,1990:56) Komponen ini
bisa dijabarkan lagi menjadi tiga macam yaitu :
1. Search quality (dapat dievaluasikan sebelum dibeli, seperti harga)
2. Experience quality (hanya dapat dievaluasikan setelah dikonsumsi
seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil)
3. Credence quality (sukar dievaluasi konsumen sekalipun telah
menkonsumsi seperti jasa, kualitas personalnya)
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,
baik sebagai pemimpin pasar maupun serbagai srategi untuk terus
tumbuh.keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Philip kotler membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari barang berwujud seperti shampoo,
deterjen.tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Dalam hal ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan,contoh
produsen sepeda motor tidak hanya menjual sepeda motor saja tetapi
juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya,yakni reparasi dan
purna jual.
3. Campuran
Dalam hal ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Dalam hal ini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau
pelengkap,
contoh
penumpang
kereta
api
membeli
jasa
transportasi.mereka sampai di tujuan tanpa sesuatuberwujud yang
memperlihatkan.pengeluaran mereka, namun perjalanan itu meliputi
makanan,minuman dan potongan tiket.jasa tersebut memerlukan
barang padat modal berupa kereta api agar terealisai,akan tetapi
komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Dalam hal ini hanya terdiri dari jasa, contoh jasa psikiater.
2.1.3
Pengertian Pelayanan
Pada suatu perusahaan, pola pelayanan yang diterapkan adalah
strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Konsumen akan
merasa puas apabila pelayanan yang diberikan perusahaan atau organisasi
sesuai ataupun melebihi harapan konsumen itu sendiri.
Pelayanan adalah semua aktivitas untuk mempermudah pelanggan
menhubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan
layanan, jawaban dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan
(Kotler, 2000 : 57)
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
organisasi lain secara langsung (Munir A.S, 1997 : 16)
Berdasarkan dua definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pelayanan
sebagai suatu aktivitas kerja atau proses yang dilakukan berdasarkan
hubungan kedua belah pihak.
2.1.3.1
Pengertian Kualitas pelayanan
Keunggulan suatu produk jasa atau pelayanan tergantung pada
kualitas pelayanan yang diperlihatkan oleh jasa atau layanan tersebut.
Berikut ini pendapat beberapa pakar mengenai definisi dari kualitas
pelayanan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono adalah
kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
serta
ketepatan
penyampaianya
untuk
mengeimbangi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2000:51)
Sedangkan menurut Supartono kualitas pelayanan adalah sifat
dari penampilan produk atau kinerja, yang merupakan bagian utama dari
strategi
perusahaan
dalam
rangka
meraih
keunggulan
yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai untuk
terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2.1.3.2 Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Dalam pelaksanaan pelayanan perlu diperhatikan dengan baik
sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan yang semaksimal
mungkin kepada pelanggan, tetapi kadangkala pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan belum dapat memuaskan pelanggan, hal ini disebabkan
oleh beberapa faktor. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
menurut Philip Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati
Hermawan (1994 : 559–560) ada lima kesenjangan yang menyebabkan
gagalnya pelayanan dari perusahaan jasa yaitu :
1. Kesenjangan pengharapan konsumen dengan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
oleh konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing
komponen pelayanan nitu.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu
pelayanan
Manajemen barangkali belum dapat menetapkan standart mutu tetap
dan realitis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk
mewujudkan peringkat mutu seperti ini.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dengan pemberian
pelayanan
Ada beberapa faktor spesifikasi mutu pelayanan, tenaga kerja
barangkali rendah. Mungkin juga ada peralatan yang rusak, tenaga
kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan
menciptakan kepuasan konsumen
4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal
Penghargaan konsumen dipengaruhi dengan janji yang diutarakan oleh
pembeli jasa melalui komunikasi
5. Kesenjangan antara pelayanan yang menikmati konsumen dengan
pelayanan yang diharapkan
Kesenjangan ini timbul bila salah satu atau lebih kesenjangan yang
telah disebutkan tadi terjadi jelaslah mengapa pemberi jasa mengalami
kesulitan-kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan mutu pelayanan
sesuai dengan penghargaan konsumen
Dari kelima kesenjangan tersebut, peneliti menitik beratkan pada
kesenjangan antar pelayanan dinikmati konsumen dengan pelayanan yang
diharapkan. Dimana dalam hal ini penulis mengukur kepuasan konsumen
setelah memperoleh pelayanan yang diharapkan.
2.1.3.3 Strategi peningkatan kualitas pelayanan
Dalam memberikan kepuasan konsumen atau pelanggan harus
diperhitungkan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang
dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang
diperlukan perusahaan untuk memberikan nilai tambah untuk penigkatan
pelayanan.
Menurut pendapat Fandy Tjiptono (1996:6) mengenai strategi
peningkatan pelayanan meliputi :
a. Mengelola harapan konsumen
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melibih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka
terpikat, hal seperti ini menjadi bumerang bagi perusahaan
b. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara
baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
2.1.3.4 Dimensi kualitas produk dan jasa
Menurut david A. Garvin yang dikutip Terry G vavra,untuk
menemukan dimensi kualitas produk dan jasa dapat melalui delapan
dimensi seperti yang dipaparkan berikut (Terry A. Vavra, 2002 : 73) :
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelangan
dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performance yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan - pilihan produk dan
pengembanganya
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probablitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan funsinya setiap kali di gunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan.konfirmasimereflesikan
derajat
ketepatan
antara
karakterisitk desain produk dengan kareakteristik kualitas standar.
5. Durability; yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan
kompetensi,kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk
perbaikan barang.
7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual.
8. Reputation, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelangggan
mengenai reputasi perusahaan secara umum dan keberadaan produk
sebagai produk berkualitas.
2.1.4
Pengertian Kepuasan
Kita telah mengemukakan bahwa pembeli bergerak setelah
membentuk persepsi terhadap nilai penawaran. Kepuasan sesudah
pembelian bergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan
harapannya. Berikut ini difinisi kami tentang kepuasan :
Kepuasan adalah tingkat perasaaan seseorang setelah dibandingkan
kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
(Philip Kotler, AB Susanto, 2000 : 52)
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu.
Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan
pembelian ulang. Kurtz and Boone (1998:46), .customer satisfaction is the
ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations..
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi
kepuasan.
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10). Bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira. Perusahaan pemasaran terkemuka mempunyai cara
mereka sendiri untuk mempertahankan pelanggan supaya mereka tetap puas.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberi tahu
orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah
memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan
menjanjikan hanya apa yang mereka berikan, kemudian memberikan lebih
banyak daripada yang mereka janjikan.
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000:36), .customer satisfaction is a person’s feelingsof
pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived
performances (oroutcome) in relation to his or her expectations. Kepuasan
konsumen atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau
kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja
(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).
Hanan
and
Karp
(1989:48)
menyatakan
bahwa
didalam
mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk selalu mengacu
pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, dikenal dengan istilah .The Big
Eight.. The Big Eight sendiri terdisri dari: product related factors; value to
price relationship, product quality, products features, reliability, service
related factors, warranty, response to and remedy of problems, sales
experienc, dan Convinience of acquisition.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Dalam tahun –
tahun belakangan ini, banyak perusahaan yang mengadopsi program total
quality manajement (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan
kualitas produk, jasa dan proses pemasaran mereka secara terus menerus.
Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan
demikian kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2003 : 11)
Menurut Ricard F, Gerson kepuasan pelanggan terjadi bila
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. (Arief, 2006 : 167).
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membangdingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan”. (Kotler, 2005 : 70).
“Kepuasan konsumen adalah untuk mengembangkan
ukuran kepuasan dan mutu produk ”. (Mowen dan Minor,
2001 : 44).
“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, artinya
pembeli tidak puas. Bila prestasi tidak sesuai atau melebihi
harapan, artinya pembeli merasa puas atau gembira ”. (Kotler
dan Amstrong , 1997 : 10).
Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Evaluasi antara kinerja dengan harapan akan melahirkan tiga
alternative antara lain:
a.
Kinerja diterima apabila lebih rendah dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja < harapan = tidak
puas.
b.
Kinerja diterima apabila sama atau sesuai dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja = harapan = puas.
c.
Kinerja diterima apabila lebih tinggi dari yang
diharapkan, maka konsumen akan merasa sangat puas.
Formulasi dari pernyataan tersebut adalah : kinerja > harapan = sangat
puas.
Dengan adanya kepuasan konsumen, dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994 : hal 9) :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
2.1.4.2 Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan mengamati dan megukur kepuasan pelanggan
beragam dari yang sederhana sampai yang canggih. Cara – cara di bawah
ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Organsisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelangganya memberikan saran atau keluhan. Banyak restoran dan
hotel yang memberikan formulir bagi tamu melaporkan kesukaan dan
keluhan mereka. Rumah sakit dapat menempatkan kotak saran gang.
Memberikan kartu komentar pada pasien yang pulang. Dan
menempatkan staf untuk menangani keluhan pasien.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
palanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan kecewa dalam
satu dari empat pembelian dan kurang dari 5 % pelanggan akan
mengajukan keluhan. Pelanggan mungkin merasa bahwa keluhan
mereka tidak berarti, atau ada penyelesaian. Kebanyakan pelanggan
akan mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada
mengajukan keluhan. Akibatnya perusahaan kehilanggan pelanggan
secara tidak perlu. Karena itu, perusahaan tidak dapat menggunakan
tingakt keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu
kelompok dari pembeli mereka akhir – akhir ini untuk mengetahui
perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka
juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja saingannya.
2.1.4.3 Pengamatan pada Kepuasan Pelanggan
Profesor Claes Fornell dari University of Michingan terlibat pada
proyek besar untuk menentukan indeks pengukuran kepuasan pelanggan
menurut industri tertentu dan secara nasional. Suatu barometer kepuasan
pelanggan akan memberikan informasi yang tidak diberikan oleh
pengukuran produk nasional bruto (GNP), misalnya bisa saja produksi
suatu industri atau negara meningkat sementara kepuasan pelanggan turun.
Ukuran produksi industri tidak selalu menunjukkan kepuasan pelanggan
terhadap hasil produksi itu. Di bawah ini ada beberapa temua Profesor
Fornell pada tingkat industri :
1. Kepuasan pelanggan
akan lebih rendah
pada industri yang
menawarkan produk homogen kepada pasar heterogen. Dilain pihak,
industri yang menawarkan produk homogen bermutu tinggi ke pasar
yang homogen mendapatkan tingkat kepuasan tinggi.
2. Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya
tinggi untuk berganti pemasok mereka terpaksa dari pemasoknya
sekarang meskipun tingkat kepuasan mereka rendah
3. Industri yang bergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
4. Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan bisa
turun.
Penyebabnya
adalah
lebih
banyak
pelanggan
dengan
permintaaan hiterogen yang di tarik untuk membeli barang yang relatif
hiterogen.
2.1.4.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasaan pelanggan adalah
persepsi
pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi jasa.
Kepuasaan pelanggan,selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa,juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa
tersebut terlebih dahulu untuk memberikan penilaian.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
adalah sebagai berikut;
1. Nilai
2. Daya saing
3. Persepsi pelanggan
Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan
tersebut menggunakan jasa terlebih dulu. Faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap persepsi pelanggan suatu jasa adalah :
a. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
dan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual.
b.
Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
sehingga pelanggan mudah
sekalipun.citra
yang
baik
marah
untuk kesalahan kecil
menimbulkan
persepsi
produk
berkualitas.
c. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan
yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa
tahapan pelayanan tersebut.
d.
Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan ,proses pelayanan
dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
2.2. Hubungan Sevice Quality dengan Kepuasan
Dalam memutuskan produk dan jasa yang akan di beli, konsumen
mendasarkan keputusannya pada persepsi mereka mengenai nilai relatif.
Nilai bagi konsumen (costomer value) adalah selisih antara nilai yang
didapat konsumen dari memiliki dan menggunakan produk dengan biaya
untuk mendapatkan dan menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen
(customer satisfaction) tergantung pada kinerja produk yang dipersepsikan
konsumen dalam memberikan nilai yang dibandingkan dengan pengharapan
pembeli.
Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan kualitas, sehingga
menyebabkan banyak perusahaan yang mengadopsi program total quality
manajement (TQM). Pemasaran terjadi ketika orang memuaskan kebutuhan
dan keingginannya melalui pertukaran. Bukan sekedar menciptakan
pertukaran jangka pendek, pemasar perlu membangun hubungan jangka
panjang dengan konsumen, distributor, dealer dan supplier yang bernilai
tinggi (Kotler dan Armstrong, 2003 : 43)
2.3 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan perumusan masalah yang telah
dipaparkan,maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut :
Diduga service quality mempunyai pengaruh signifikan secara parsial dan
secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia (BCA)
Tembaan di Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Variabel dan definisi operasional
3.1.1 Definisi Variabel
Merupakan definisi yang berisi uraian singkat mengenai pengertian
khusus dari variabel yang akan di teliti. Veriabelnya sebagai berikut :
1. Variabel bebas service quality (X)
Service quality adalah sifat dari penampilan produk atau kinerja, yang
merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai untuk terus tumbuh (Supartono, 2001:228)
2. Variabel terikat kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan adalah Tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan nasabah,
pembelinya tidak puas (Kotler dan Armstrong, 2003 : 10).
3.1.2 Definisi Operasional
a. Pengukuran kualitas pelayanan (Mc Daniel, Hair, 2001 : 485)
Adapun service quality (X) sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangibles) (X1)
Bukti fisik dari jasa, bagian nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik dan
peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa. Adapun yang di
ukur adalah :
- Keleluasaan ruangan
- Kesejukan ruangan
- Penerangan
- Kebersihan
- Kenyamanan
- Keamanan
- Kelengkapan
2. Keandalan (reliability) (X2)
Adalah
Kemampuan
menyelenggarakan
jasa
dengan
dapat
diandalkan, akurat dan konsisten. Adapun yang di ukur adalah :
- Ketepatan jam pelayanan
- Kecepatan dan ketrampilan pegawai
3. Cepat tanggap (Responsiveness) (X3)
adalah Kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera. Adapun
yang di ukur adalah :
- Penyambutan nasabah
- Keseriusan dalam menanggapi setiap keluhan nasabah
- Kecepatan pegawai dalam membantu setiap nasabah
4. Kepastian (Assurance) (X4)
adalah Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
untuk menjaga kepercayaan. Adapun yang di ukur adalah :
- Kesopanan pegawai
- Keramahan pegawai
- Kejujuran pegawai
- Jaminan keamanan terhadap barang – barang
5. Empati (Emphaty) (X5)
adalah Memperhatikan konsumen secara individual. Adapun yang di
ukur adalah :
- Adil dalam memberikan layanan
- Komunikasi dengan baik
b. Sedangkan untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) adalah suatu variabel
terikat. Pengukurannya adalah :
- Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas
sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun.
Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas.
- Tahap pelayanan
Kepuasan nasabah ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut.
- Momen pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan dan
lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
Pengukuran pada variabel ini menggunakan skala likert Winardi yaitu
Pernyataan itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negative
dengan kriteria skor sebagai berikut :
1. Sangat setuju
:5
2. Setuju
:4
3. Cukup setuju
:3
4. Tidak setuju
:2
5. Sangat tidak setuju
:1
3.2. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang penulis gunakan adalah dengan cara
survei dimana penelitian itu dilakukan untuk memperoleh data – data secara
aktual kepada sumbernya yaitu nasabah.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dilakukan pada penelitian ini adalah pada
Bank Central Asia (BCA) di Jl. Tembaan Surabaya.
3.4. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah dengan
menggunakan teknik random sampling yaitu mengambil sampel secara acak
pada konsumen Bank Central Asia dan pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah sebanyak 50 nasabah Bank Central Asia (BCA) sebagai syarat
pengambilan sampel untuk menghindari sampel error. Arikunto (16 : 1998)
3.5. Jenis data
a. Data Kualitatif
Yaitu, suatu data yang tidak menggunakan angka-angka atau perhitungan
hanya bersifat uraian berdasarkan teori-teori atau hal-hal yang sudah
diakui kebenarannya untuk mendukung analisa kuantitatif.
b. Data Kuantitatif
Adalah data yang berupa angka. Dimana keberadaannya di gunakan
untuk menjelaskan permasalahan yang ada. Tujuannya untuk menjawab
permasalahan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
Central Asia. Usaha ini di maksudkan untuk menambahkan informasi
kualitatif pada data kuantitatif.
3.6. Sumber data
1. Data Primer
Adalah data yang keberadaanya melalui usaha peneliti seperti
melakukan wawancara, memberikan kuisioner, meneliti suatu aktivitas.
Data yang di peroleh belum tersedia sehingga peneliti harus berusaha
sendiri sehingga data tersebut menjadi ada.
2. Data sekunder
Adalah memaparkan data yang diperoleh dari berbagai hasil
pengumpulan informasi diluar perusahaan yang dipakai sebagai
penunjang serta pelengkap data penelitian mendukung data primer
dalam bentuk data yang masih perlu diolah.
3.7
Teknik Pengumpulan Data
Data penelitian dikumpulkan dengan cara sebagai berikut :
1. Survei pendahuluan
Yaitu Penulis melakukan studi dengan datang Bank Central Asia (BCA)
di Jl. Tembaan Surabaya untuk memperoleh data aktual yang diperlukan,
berasal dari nasabah.
2. Field research (studi kelapangan)
Yaitu peneliti melakukan penelitian langsung ke obyek penelitian untuk
memperoleh data dengan mengadakan :
-
Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung
terhadap aktivitas perusahaan sebagai obyek penelitian
Proses Pengumpulan Data
Survei pendahuluan penulis melakukan studi dengan datang pada Bank
Central Asia di Surabaya (BCA) untuk memperoleh data
Untuk mendapatkan data yang realistis yaitu dengan cara :
a. Data tertulis : data yang digunakan untuk mendukung data lisan
b. Wawancara langsung dengan pihak yang berwenang dari obyek
penelitian
3.9
Teknik Analisa data dan pengujian hipotesis
1. Analisa Data
a. Persamaan regresi linier Berganda
Persamaan regresi linier berganda adalah persamaan yang digunakan
untuk memperkirakan nilai dari variabel terikat dari nilai variabel
bebas yang sudah diketahui dan variabel yang di teliti lebih dari dua
variabel (Hasan Igbal M, 1999 : 145).
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 +e
Dimana :
Y : Kepuasan nasabah
X1 : Berwujud (Tangibles)
X2 : Keandalan (reliability)
X3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
X4 : Kepastian (Assurance)
X5 : Empati (Emphaty)
a
: Konstanta
b1 : Koefisien Regresi Berwujud (Tangibles)
b2 : Keandalan (reliability)
b3 : Cepat tanggap (Responsiveness)
b4 : Kepastian (Assurance)
b5 : Empati (Emphaty)
e
: Galat Kesalahan (error terms) , yaitu variabel pengganggu yang
turut mempengaruhi Y.
2. Korelasi
Korelasi mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel bebas dan
variabel terikat.
n ( Σ xy ) −( Σx ) ( Σy )
2
2
2
2
n ( Σx )− ( Σy ) n ( Σy ) − ( Σy )
Dengan rumus :
r=
¿ ¿¿ ¿
Keterangan :
r
=
Koefisien korelasi
n
=
Jumlah sampel
x
=
Variabel bebas (Service quality)
y
=
Variabel terikat (Kepuasan konsumen)
Dengan kriteria nilai jika:
r = mendekati 0 berarti hubungan antara kedua variabel tersebut sangat
lemah / tidak terdapat hubungan.
r = +1 atau mendekati + 1 berarti kedua variabel mempunyai hubungan
yang positif dan sangat kuat sekali antara variabel x dan y
r = - 1 atau mendekati –1 kedua variabel mempunyai hubungan yang
negatif dan sangat kuat antara varibel x dan y.
2. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f :
1. Uji t dengan menentukan derajat kepercayaan sebesar 95 % atau
tingkat kesalahan sebesar 5 %. Selanjutnya di analisa menggunakan
teknik analisa data dengan menggunakan bantuan komputer sofware
SPSS versi 12.
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji t maka
dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
-
Ho diterima jika t hitung < t tabel, yang berarti variabel bebas
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat
-
Ho ditolak jika t hitung > t hitung variabel bebas tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
2. Uji F dengan menentukan derajat kepercayaan sebesar 95 % atau
tingkat kesalahan sebesar 5 %. Selanjutnya di analisa menggunakan
teknik analisa data dengan menggunakan bantuan komputer sofware
SPSS versi 12.
Untuk membuktikan bahwa Ho diterima atau di tolak pada uji F
maka dapat digunakan kriteria sebagai berikut :
-
Ho diterima jika F hitung < F tabel, yang berarti variabel bebas
secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat
-
Ho ditolak jika F hitung > F hitung variabel bebas tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
Daftar Pustaka
Engel, Consumer Behavior, edisi ke tujuh, The Orlando, Florida, 1997
Fandy Tjahyono dan Anastasia Diana, Total quality management, edisi revisi,
penerbit andi, Yogyakarta, 2001
Jaka Wasana, Manajemen Pemasaran, Analisis perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, jilid I, edisi ke-6 terjemahan dari buku Phiip Kotler,
Erlangga, Jakarta,1997
Kotler & Armstrong, Dasar – dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, jilid I, PT.
Indek Kelompok Gramedia, terjemahan Drs. Alexander Sindiro,
Jakarta, 2003
M. Igbal, Pokok – pokok materi statistik 2, Bumi aksara, Jakarta, 1999.
Philip Kotler, Marketing, jilid 1, cetakan ketiga, Terjemahan Herujan Purwoko,
Erlangga, Jakarta, 2000
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran, edisi 5 terjemahan,
intermedia, Jakarta,1998
Philip Kotler, Marketing Management, analysis , planning, implementation, and
control, eigth edition, prentice 1994
Philip Kotler, AB Susanto, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat,
Jakarta, 2000
Sumadi Suryabrata, 1994. Metodologi Penelitian, Penerbit CV. Rajawali, Jakarta.
1999
PROPOSAL THESIS
PENGARUH TIME MANAGEMENT DAN SERVICE
QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BANK
CENTRAL ASIA
DI SURABAYA
Disusun Untuk Melengkapi Tugas Mata Kuliah Metodelogi Penelitian
Dosen:
Ir. Effy Indriati, M.S.
Oleh:
Shonafiri Janna Bidari
NPM. 1360101020
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU EKONOMI
ANGKATAN XXIII
UNIVERSITAS DARUL ‘ULUM JOMBANG