ANALISIS KOMPETENSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
ANALISIS KOMPETENSI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
Anna Yulia Wulandari1)
Email : Annayuliaw@gmail.com
Rahmi Widyanti2)
Deli Anhar3)
Universitas Islam Kalimantan (Uniska) MAB Banjarmasin
ABSTRACT
Communication competence of customer service can improve public
service satisfaction. The purpose of this research are to describe the
communication competence of customer service on servicing community and
create community satisfaction on Integrated Licensing Service Agency
The method used in this research is qualitative research. On qualitative
research, communication competence described through the attitude that
showed by servicer and also valuation expression that showed by customer. Data
collection technique that used on this research are observation, interview, and
documentation. Data analysis technique used data reduction, data presentation,
and conclusion.
The results on this research showed that communication competence of
customer servce on integrated licensing service agency Banjarbru include
knowledge component, motivation, skills, and creadibulity from comunicatior.
Communication competence of customer service on BP2T official Banjarbaru
have fulfilled Service Operational Standar and improving public service
satisfaction.
Key Words : communication competence, public service, satisfaction
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
PENDAHULUAN
Dalam
oleh para Customer service
pelayanan
pemerintah
kepada
cepat,
bertugas
semua
jenis
melayani
ijin
yang
harus
selalu
berhubungan
secara
tepat,
masyarakat karena institusi
terbuka,
Badan Pelayanan Perijinan
masyarakat
diberikan
yang
murah,
sederhana
dan
dilaksanakan.
mudah
pelayanan
Terpadu
ini
dibentuk
dengan
maksud
publik dewasa ini terlihat
meningkatkan
masih
terselenggara
banyak
dengan
serta
dengan
membutuhkan pembenahan
sebaiknya pelayanan umum
dan
Kualitas
kepada
tersedia
khususnya
perbaikan.
pelayanan
yang
masyarakat,
kepada
masih dinilai belum sesuai
masyarakat
kota
dengan
Banjarbaru.
Badan
harapan
dan
kebutuhanmasyarakat.Pada
Pelayanan
instansi
pemerintahan
Terpadu ini memiliki divisi
Badan Pelayanan Perijinan
khusus petugas pelayanan
Terpadu, yaitu salah satu
garis depan kepada publik
instansi pemerintah di Kota
yaitu “customer service”.
Banjarbaru
Provinsi
Kalimantan
Selatan
Perijinan
Pada
Pelayanan
Badan
Perijinan
mempunyai 54 (lima puluh
Terpadu,
terdapat
empat)
customer
service
jenis
perijinan
dilaksanakan
pelayanan
yang
setiap
8
yang
harus
setiap harinya bergantian
hari
dan dibagi menjadi 4 orang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang berdiri di depan meja
menciptakan
informasi dikantor tersebut.
yang
Customer service pada Badan
publik..
Pelayanan
hubungan
harmonis
Perijinana
dengan
Salah satu bentuk
Terpadu Kota Banjarbaru
upaya
bertugas untuk melayani,
kualitas pelayanan publik
memberi
dengan menyusun Indeks
informasi
menyampaikan
terkait
hal-hal
persyaratan
meningkatkan
Kepuasan
Masyarakat
yang
(IKM) yang dapat dijadikan
harus dipenuhi, termasuk
sebagai tolak ukur untuk
menyampaikan
menilai
apabila
penolakan
perijinan
dimohonkan
oleh
tingkat
kualitas
yang
pelayanan yang diberikan.
para
Berikut adalah data nilai
pelanggan atau masyarakat
rata-rata
tidak
masing unsur pelayanan :
memenuhi
persyaratan,
ini
meliputi
perijinan
yang
kemungkinan
termasuk
dari
masing-
Table 1.1 : Indeks kepuasan
masyarakat tahun 2012
NO
UNSUR
PELAYANAN
NILAI
perijinan, non perijinan atau
1.
Prosedur Pelayanan
3,35
perijinan
yang
2.
Persyaratan Pelayanan
3,31
dimohonkan sesuai dengan
3.
Kejelasan Petugas
Pelayanan
3,31
ketentuan
juga
tata
formulir
selesainya
Customer
paralel
yang
berlaku,
4.
Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
3,22
cara
mengisi
5.
Tangggung Jawab
Petugas Pelayanan
3,26
sampai
dengan
6.
Kemampuan Petugas
Pelayanan
3,32
ijin
tersebut.
7.
Kecepatan Pelayanan
3,11
juga
8.
Keadilan
Mendapatkan
3,19
service
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Pelayanan
9.
Kesopanan dan
Keramahan Petugas
3,41
10.
Kewajaran Biaya
Pelayanan
3,33
11.
Kepastian Biaya
Pelayanan
3,28
12.
Kenyamanan
Lingkungan
3,35
13.
Keamanan Pelayanan
3,22
14.
Kepastian Jadual
Pelayanan
3,12
tampak,
termasuk
pengetahuan
individu,
keterampilan,
sikap,
dan
perilaku, seperti halnya tim
kolektif,
proses,
dan
kapabilitas organisatoris, itu
dihubungkan
Sumber : Laporan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu tahun 2012
ke
tinggi,
performance
menyediakan
organisasi
dengan
Penilaian terhadap
kualitas
pelayanan
dilakukan
pada
saat
pemberian pelayanan, yaitu
terjadinya
kontak
antara
pelanggan dengan petugas
pemberi pelayanan (service
contact
person).
Kualitas
pelayanan akan terlihat dari
kesesuaian pelayanan yang
diterima pelanggan dengan
apa yang menjadi harapan
dan keinginan palanggan
tersebut.
dimensi
yang
menunjang.
pengaturan
performan
atas
bisa
Komunikasi
dilakukan
customer
antara
dengan
service
pelanggan
adalah
komunikasi antar pribadi
yang
bersifat
melalui
langsung
tatap
muka,
customer
service
berkomunikasi
dengan
konsumen secara langsung
berhadap
hadapan
dan
dalam bentuk percakapan.
Berdasarkan
Kompetensi adalah
satu
keunggulan
kompetitif
yang
dan
belakang
mengenai
latar
tersebut,
kemampuan
yang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
komunikasi
Customer
serta
pembentukan
Service dalam melakukan
pendapat
pelayanan yang diberikan
Definisi
oleh
Pelayanan
menunjukkan bahwa yang
Perijinan Terpadu kepada
dijadikan objek studi ilmu
masyarakat
komunikasi
Badan
dan
Indeks
terdapat
Kepuasan
Masyarakat
yang
merupakan
fenomena
menarik
sikap”.
Hovland
penyampaian
tidak
hanya
informasi,
melainkan
juga
pembentukan
pendapat
diteliti,
umum (public opinion) dan
sehingga tujuan penelitian ini
sikap publik (public attitude)
adalah
untuk
dan
untuk
kompetensi
customer
mengetahui
yang
komunikasi
social memainkan peranan
service
dalam
kehidupan
pada
yang sangat penting. Dalam
Badan Pelayanan Perijinan
definisinya secara khusus
Terpadu.
Hovland
TINJAUAN TEORITIS
menjelaskan
bahwa komunikasi adalah
proses mengubah perilaku
Pengertian Komunikasi
Menurut Hovland (Effendy,
2001:9) menjelaskan bahwa
orang lain (communication is
the process to modify the
behavior of other individuals).
”ilmu komunikasi adalah
Unsur-unsur komunikasi
upaya
Melalui
yang
sistematis
pengertian
untuk merumuskan secara
komunikasi
tegas
asas-asas
dikemukakan,
penyampaian
informasi
komunikasi antar manusia
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
telah
bahwa
Vol.2 No.4 Juli 2015
hanya bisa terjadi jika ada
komunikasi
seseorang
sempurna.
yang
menyampaikan
pesan
Kompetensi Komunikasi
kepada orang lain dengan
Jablin
tujuan
Payne,
tertentu,
komunikasi
artinya
hanya
bisa
yang
dan
Sias
(dalam
2005)
mendefinisikan kompetensi
terjadi jika didukung oleh
komunikasi
adanya
sejumlah kemampuan yang
sumber,
pesan,
sebagai
media, penerima dan efek.
dimiliki
Hal tersebut sejalan dengan
komunikator
pendapat Laswell (Cangara,
digunakan
2007:19)
yang
komunikasi,
yang
mengemukakan bahwa cara
menekankan
pada
yang
pengetahuan
dan
baik
menjelaskan
untuk
seorang
untuk
dalam
proses
komunikasi
kemampuan. Duran (dalam
ialah menjawab pertanyaan
Salleh, 2006) menyatakan
berikut: ”Who says, what in,
bahwa
kompetensi
whichchannel to whom with
komunikasi
merupakan
what effect ?”. Miller dan
suatu
Fleur
kemampuan
dalam
2007:23)
bahwa
(Cangara,
menambahkan
dalam
unsur
untuk
fungsi
dari
seseorang
beradaptasi
sesuai
dengan situasi sosialnya.
komunikasi, unsur efek dan
Brian Spitzberg dan William
umpan
(feedback)
Cupach (dalam Greene &
pelengkap
Burleson, 2003; Payne,2005)
balik
merupakan
dalam
membangun
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyatakan
bahwa
Vol.2 No.4 Juli 2015
biasanya
berhubungan
komunikasi,
dengan
tujuan-tujuan
yaitu: knowledge, skills, dan
tertentu
motivation
menjalin hubungan baru,
terdapat
tiga
kompetensi
komponen
a. Knowledge ( pengetahuan )
Spitzberg
dan
mendapatkan
Cupach
mengemukakan
seperti
bahwa
untuk
informasi
yang diinginkan,
c. Skills
pengetahuan dalam hal ini
Skill
lebih ditekankan pada “
nyata dari perilaku, yang
bagaimana”
merupakan
sebenarnya
meliputi
tindakan
kemampuan
komunikasi daripada “apa”
seseorang dalam mengolah
itu
perilaku yang diperlukan
komunikasi.
Pengetahuan-pengetahuan
dalam
tersebut diantaranya seperti
secara tepat dan efektif.
mengetahui apa yang harus
Kemampuan ini meliputi
diucapkan,
beberapa hal seperti other-
seperti
apa
tingkah
laku
yang
harus
orientation,
berkomunikasi
social
anxiety,
diambil dalam situasi yang
expressiveness,
berbeda
interaction management.
dan
b. Motivation
Motivasi
dalam
merupakan
hal
hasrat
ini
atau
Sementara
itu,
Huspek
keinginan seseorang untuk
(1991) dalam Miller (2005 : 74-
melakukan komunikasi atau
75)
menghindari
elemen
komunikasi
dengan orang lain. Motivasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyebutkan
ada
3
kompetensi
komunikasi :
Vol.2 No.4 Juli 2015
1. Kebenaran (truth) yang
artinya
dapat
komunikator
dipercaya
karena
dia
selain
memiliki
kreadibilitas
dalam
pengetahuan
dan
membutuhkan
service
berbagai
salah
keterampilan,
satunya
kredibilitas.
adalah
Kredibilitas
adalah seperangkat persepsi
tentang kelebihan-kelebihan
keahliannya
2. Kebebasan ( freedom )
yang
artinya
komunikator
dan
pendengar
hubungan
karyawan. Seorang customer
terjadi
setara
yang
dimiliki
sehingga
diikuti
sumber
diterima
oleh
atau
khalayak
(Cangara, 2007:91).
Kredibilitas
dan
yaitu
tidak ada satu pihak yang
seperangkat
tertindas
tentang kelebihan-kelebihan
3. Keadilan ( justice ) yang
artinya
komunikator
harus
mampu
menyampaikan
pesan
yang
dimiliki
sehingga
diikuti
oleh
atau
khalayak.
(Cangara,1998:95).Dalam
kredibilitas
milih
terdapat
khalayak
sumber
diterima
dengan tidak memilihsiapa
persepsi
komunikator
dua
komponen
karena informan adalah
komunikator yaitu keahlian
hak asasi.
komunikator
Selain 3 faktor di
kepercayaan
atau
kita
atas faktor kreadibilitas juga
komunikator.
sangat
Customer Service
mempengaruhi
kepada
kemampuan kerja seorang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Customer
service
didefinisikan
sebagai
departemen
atau
fungsi
Walaupun demikian, pada
perkembangannya
akhir-
akhir ini banyak instansi
organisasi untuk merespon
yang
keinginan atau pengaduan
bersaing untuk memberikan
pelanggan
terbaik
mengenai
bermunculan
dan
kepada
pelayanan suatu organisasi
pelanggannya. Semua ini
(Ruslan, 2005:277). Servis
dilakukan perusahaan agar
yang
pelayanan yang diberikan
dimaksud
adalah
kegiatan
pasca
teknik
berbeda
dengan
yang
penjualan (after-sales service).
diberikan para pesaing dan
Dimana
sekaligus perusahaan dapat
komplain
pelanggan
yang
dari
diterima
memberikan
pemecahan
akan memberikan informasi
atau solusi secara lengkap
.
bagi pelanggan.
Setiap
terutama
perusahaan,
yang
sangat
berorientasi
kepada
pelanggan selalu berupaya
memberikan
yang
pelayanan
terbaik
pelangganya.
pelanggan
kepada
Pelayanan
atau
customer
service banyak didominasi
oleh
perusahaan
bisnis
pelayanan jasa, terutama di
negara
METODE PENELITIAN
berkembang.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Pendekatan
yang
ditempuh dalam penelitian
ini
adalah
dengan
pendekatan
menggunakan
metode kualitatif. Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan
dengan
maksud
kualitatif
untuk
memperoleh
gambaran
yang
mengenai
jelas
Vol.2 No.4 Juli 2015
kegiatan
dan
bentuk
kompetensi
customer
service
dalam
meningkatkan
pelayanan
sosial
dan
kepuasan
publik.
Dunia
tingkah
laku
penilaian yang ditunjukkan
oleh
penerima
layanan
(pelanggan). Ekspresi oleh
kedua
belah
pihak.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan
metode
metode
manusia
baru
dapat
kualitatif,karena
dipahami
secara
benar
kualitatif
dapat
apabila kita sebagai peneliti
memberikan rincian yang
mampu menarik infrensi,
lebih
melalui proses penghayatan
fenomena
terhadap
kompleks
tentang
yang
sulit
sistem
makna
diungkapkan oleh metode
yang
terstruktur
dalam
kuantitatif..
dunia
psikis,
sosial
dan
Selain
pemilihan
itu
pendekatan
budaya manusia pelakunya
penelitian kualitatif supaya
(Faisal, 1990:2).
hasil penelitian ini dapat
Selanjutnya
dikaitkan
bila
dengan
permasalahan yang ingin
dikaji dalam penelitian ini,
bahwa
kompetensi
komunikasi
adalah
merupakan
gambaran
perilaku yang ditunjukkan
oleh
para
pemberi
pelayanan dan juga ekspresi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
lebih
mendalam
kompetensi
customer
komunikasi
service
meningkatkan
pelayanan
tentang
dalam
kepuasan
publik.
Pada
Penelitian deskriptif akan
berhubungan
langsung
dengan fenomena yang di
lihat.
Dengan
menggabungkan
data
Vol.2 No.4 Juli 2015
skunder,
melalui
data
hasil
primer
HASIL DAN PEMBAHASAN
Beberapa
wawancara
komponen
dan langsung mengamati
dalam
kegiatan customer service
harus di miliki oleh seorang
pada
customer
Badan
Perizinan
Pelayanan
berkomunikasi
service
yang
dalam
Terpadu
Kota
melakukan pelayanan untuk
peneliti
akan
masyarakat
adalah
mudah
knowledge
(pengetahuan
Banjarbaru,
dengan
mengetahuin
dan
memiliki
),
motivation ( motivasi ), skills (
menginterprestasikan
keterampilan ) dan di tambah
keadaan
sebenarnya
lagi memiliki kreadibilitas yang
gambaran
tinggi. Hal tersebut di perlukan
tempat
agar customer service melayani
mengenai
langsung
di
masyarakat dengan maksimal,
penelitian
Teknik analisis data
yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah model
interaktif (interactive model
analysis)
yang
dikembangkan oleh Miles
dan
Huberman
(Bungin,
2010: 15-20) yang terdiri
atas tigs komponen analisis
yaitu
reduksi,
masyarakat juga dapat menilai
kemampuan
dari
komponen
Sehingga
service
tersebut.
masyarakat
juga
dapat mengetahui kompetensi
yang di miliki para customer
service pada Badan Pelayanan
Perijinan
Terpadu
Kota
Banjarbaru.
Beragam
penyajian
data, penarikan kesimpulan.
customer
jenis
pelayanan yang ditawarkan
oleh
Badan
Pelayanan
HASIL DAN
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Kota
berikan
oleh
customer
Banjarbaru, membutuhkan
service
Badan
Pelayanan
keterampilan
Perijinan
Perijinan
dari
Terpadu
yang
seorang
service.
lebih
customer
Karena
dengan
Terpadu
Banjarbaru.
Kota
Pelayanan
maksimal telah di berikan
sebuah keterampilam dan
sehingga
kecekatan dalam pelayanan,
kepuasan dalam pelayanan
akan
dan
membuat
tupoksi
menciptakan
dapat
yang diberikan akan cepat
pendapatan
terselesaikan.
Banjarbaru.
juga
Penampilan
menjadi
terpenting
pertama
masyarakat.
faktor
yang
dilihat
kali
oleh
Keramahan
meningkatkan
daerah
Kota
PEMBAHASAN
Pada
Badan
Pelayanan Perijinan Kota
Banjarbaru
yang
setiap
petugas, penampilan yang
harinya
melayani
rapi oleh customer service
masyarakat
langsung
akan membuat masyarakat
bertatap muka dan di layani
nyaman dalam pelayanan.
oleh
Pada
Pelayanan
Badan
Perijinan
customer
service
sebagai petugas pelayanan,
di
perlukannya
Terpadu Kota Banjarbaru,
kompetensi
dalam
semua komponen tersebut
berkomunikasi
terpenuhi.
menunjang
Sehingga
sanagt
yang
mereka
masyarakat tidak kompalin
menjalankan tupoksi dan
dan memberikan keluhan
berbagai
perijinan
yang
terhadap pelayanan yang di
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
berlangsung
dikantor
tersebut.
Pelayanan
mereka
hadapi
harinya,
akan
setiap
menuntut
terhadap
customer service memiliki
pelanggan tersebut bukan
kompetensi yang lebih dari
hanya
segi
dalam
hal
pemenuhan
dna
memberiakan
tentang
kepuasan
apa
jasa
pelayanan
menciptakan
agar
pelayanan
prima yang maksimal.
yang
Kompetensi
mereka berikan, tetapi juga
komunikasi
dalam
service di kantor BP2T kota
hal
kepuasan
masyarakat
dalam
Banjarbaru
dari
telah
customer
memiliki
memperoleh informasi dan
kemampuan
menyampaikan
keluhan.
pengetahuannya.
Selain
komunikasi
memiliki strata
pendidikan
yang
dalam
Kompetensi
merupakan
salah
satu
kemampuan
yang
harus
dimiliki
oleh
memadai
dari
pelayanan
hal
kepada
customer
masyarakat, customer service
service, yaitu kemampuan
juga memiliki pengetahuan
tiap
mengenai informasi yang di
pegawai
dalam
berkomunikasi dengan baik.
perlukan
Dengan banyaknya jenis ijin
sehingga dapat meningkatkan
yang
pelayanan publik.
dikeluarkan
oleh
oleh
masyarakat,
motivasi
Badan Pelayanan Perijinan
yang didapat oleh customer
Terpadu Kota Banjarbaru
service BP2T kota Banjarbaru
juga
jenis
didapatkan melalui pengaruh
harus
internal dan eksternal social
beragam
masyarakat
yang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
mereka. Selain itu, mind set
perusahaan
atau
dan penilaian dari masyarakat
pemerintah
dengan
juga
mayarakat.
Dengan
menjadi
pengaruh
penting terhadap kinerja yang
hubungan yang baik itu
mereka
pula
berikan
dalam
melayani masyarakat.
Dari
kompetensi
komunikasi yang telah di
dapatkan
service
oleh
customer
melalui
berbagai
keberhasilan kegiatan dan
pernyataan juga tanggapan
dari masyarakat, dapat di
simpulkan bahwa customer
service
melaksanakan
tupoksi
yang
diberikan
dengan
baik.
Kepuasan
masyarakat
pun
juga
keberhasilannya.
Melalui
motivasi,
keterampilan dan ditambah
dengan
tercipta
kepercayaan
masyarakat
dalam
melakukan
pelayanan dan membangun
usaha di kota Banjarbaru.
Hal ini akan menambah
kemajuan
dan
perekonomian
perkembangan
kota
Banjarbaru.
Kompetensi
komunikasi
customer
service tersebut juga akan
menguntungkan
individu
dalam seluruh kegiatan.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini
dinyatakan
pengetahuan,
akan
kreadibilitas,
seorang customer service
dapat menjalin komunikasi
dan hubungan baik antara
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dapat
ditarik
kesimpulan
sebagai
berikut :
1. Dalam Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu terdapat
8 orang customer service
yang
melayani
Vol.2 No.4 Juli 2015
masyarakat. Untuk dapat
kegiatan kunjungan kerja.
melayani
masyarakat
Disana
mereka
maksimal
melihat
bagaimana
dengan
kompetensi
komunikasi
customer
service
butuhkan
di
untuk
menciptakan
kepuasan
masyarakat.
2. Dalam
dapat
cara
kerja kantor BP2T lain dan
dapat
menjadi
mereka
acuan
agar
dapat
menjadi pelayan terbaik
untuk masyarakat..
meningkatkan
kompetensi
4. Keterampilan
customer
customer
service didapatkan melalui
segi
kegiatan pelatihan yang
Badan
dilakukan seperti kegiatan
Perijinan
pelatihan kepribadian dan
terpadu
melakukan
training. Keterampilan CS
kegiatan
perekrutan
diperlukan
service
dari
pengetahuan,
Pelayanan
pegawai
kontrak
untuk
memudahkan
mendapatkan
pegawai
dalam
yang
memiliki
pelayanan.
pengetahuan
baru
untuk
mereka
melakukan
dan
5. Kreadibilitas yang terlihat
dapat di bentuk menjadi
dari customer service BP2T
suatu
Banjarbaru
pegawai
yang
dibuktikan
berpengetahuan mengenai
melalui
pelayanan publik.
komunikasi
3. Motivasi yang didapatkan
oleh
customer
non
tindakan,
verbal
verbal
dan
yang
service
ditunjukkan
melalui
dapat dilakukan melalui
keramahan,
kerapian,
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
pelayanan
memuaskan
lagi
dengan
yang telah di katakan oleh
berbagai
masyarakat.
belakang
Saran
bermunculan
1. Diharapkan
Badan
Pelayanan
Perijinan
Dalam
program
komunikasi
latar
pendidikan
pemerintah
bisa
kemampuan
macam
sekarang
oleh berbagai universitas,
Terpadu Kota Banjarbaru
meningkatkan
adanya
seharushnya
membuat
suatu
khusus
pemberian
dalam
pelayanan
customer service dari segi
kepada
pengetahun Terpadu Kota
khususnyan kepada para
Banjarbaru dapat bekerja
pelayan
sama
langsung.
dengan
Badan
Kepegawaian
untuk
untuk
masyarakat
Pelayan
unit
Daerah
depan dapat diambil atau
membuka
di rekrut memalui suatu
lowongan pekerjaan yang
tepat
masyarakat
menjadi
jalur pendaftaran khusus.
3. Pelayanan
kepada
seorang CS dan memiliki
masyarakat pada saat ini
latar belakang pendidikan
memang
yang
menjadi
sesuai
dengan
pekerjaannya
2. Melihat
masyarakat
sedang
marak
sorotan
masyarakat bahkan para
pelayanan
yang
telah
pejabat
pemerintahan
sendiri. Melalui pelayanan
dilakukan oleh berbagai
masyarakat
pihak saat ini sudah sangat
dapat dilihat bagaimana
berkembang,
kemampuan
ditambah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
seharusnya
pemerintah
Vol.2 No.4 Juli 2015
dalam bekerja. Pemerintah
tidak
seharusnya
bekerja.
kembali
tegang
Famgath
dalam
juga
melihat bagaimana kinerja
diharapkan
para pelayan masyarakat.
menciptakan
Masih banyak ditemukan
keharmonisan kerja sama
pelayanan
dalam
masyarakat
yang kurang memuaskan
bahkan
belum
menerapkan
standar
operasional pelayanan 3S (
senyum salam sapa ).
4. Untuk lebih mempererat
kerja sama dalam bekerja
dan
lebih
mempererat
silaturahmi antar pegawai
dan keluarga, pada kantor
BP2T
Banjarbaru
dapat
menyelenggarakan
family
atau
gathering
darmawisata
karyawan
karyawan.
dengan
dan
Hal
keluarga
ini
di
harapkan agar terciptanya
motivasi kerja yang lebih
bersemangat dikarenakan
karyawan yang rileks dan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dapat
bekerja
antar
karyawan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Abidin,
Y.
(2010).
Strategi
Membaca. Bandung : RIZQI
PRESS
Anselm L. Strauss; Juliet Corbin:
"Grounded Theory in Practice", Sage
(1997)
Bungin,
Burhan, HM. 2010.
Penelitian
Kualitatif.
Jakarta
:
Kencana
Prenada Media Grup.
Cangara, Hafied. 2007. Pengantar
Ilmu Komunikasi. PT. Raja
Grafindo Persada.
Jakarta.
Denhardt, Janet V. dan Robert B.
Denhardt, The New Public
Service. Serving, Not
Steering(New York: M. E.
Sharpe, 2003).
Effendy, Onong Uchjana.2001.
Ilmu Komunikasi Teori dan
Vol.2 No.4 Juli 2015
:
And Contexts. Chicago:
McGraw Hill
Effendy, Onong. 2003. Ilmu, Teori
dan Filsafat Komunikasi.
PT Citra Aditya Bakti.
Jakarta.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu
Komunikasi:
Suatu
Pengantar.
PT.Remaja
Rosda Karya. Bandung.
Faisal, Sanafiah. (1990), Penelitian
Kualitatif;
Dasar
dan
Aplikasi, Malang: Y A.
Moch.Nazir.
(2003),Metode
Penelitian,
Salemba
Empat,
Jakarta.
Rambat
Lupiyoadi.
(2001).
Manajemen Pemasaran Jasa
(Teori dan Praktek). Edisi
Pertama.
Penerbit
Salemba Empat,Depok.
Rickheit, Gert and Strohner,
Hans. 2008. Handbook of
Communication
Competence. Germany
Praktek.Bandung
PT.RemajaRosdakarya
Fandy Tjiptonodan Gregorius
Chandra. 2004. Service Quality
Satisfaction.Penerbit
Andi.
Yogyakarta.
Hartley, P. (1999). Interpersonal
Communication, 2nd ed.London:
Routledge
Haksever, C. et al. 2000. Service
Management
and
Operations.New Jersey :
Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip dan A.B Susanto
(diterjemahkan
oleh
Benyamin Molan). 2000.
Manajemen Pemasaran Jasa
DiIndonesia,
Analisis
Perencanaan,
Implementasi
dan
pengendalian
(Edisi
pertama).
Salemba
Empat. Jakarta
Miller,
Katherine.
(2005).
Communication Theories:
Perspectives,
Processes
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen
Publis Relations dan Media
Komunikasi.
PT.
Raja
Grafindo Persada. Jakarta
Saleh,
Abdul Rahman. 2007.
Profesionalisme dan Sumber
Daya
Manusia
di
Perpustakaan.
(31 May 2008)
Sinambela, L.P.2010. Reformasi
Pelayanan
Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi,
cetakan
Vol.2 No.4 Juli 2015
kelima Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Soler, Eva. A., & Jorda, Maria P.
S. (2007). Intercultural Language
Use
and Language Learning.
Netherlands: Springer
Spitzberg, Brian H. (2003).
Methods of Interpersonal Skill
Assessment.
Dalam: Greene, O.B., &
Burleson, R. B. Handbook
of Communication and
Social
Jurnal :
Interaction Skill (pp. 93-134).
New Jersey: Lawrence Erlbaum
Associaties.
McClelland, D. C., Testing for
Competence rather than for
Intelligence.
American
Psychologist, 28, 1973:1–4
Mela Diana ari Cendani, tahun
2008,
Universitas
Muhammadiyah Malang,
skripsi
denganjudul
“peran cutomer service
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
nasabah pada PT. Bank
Jatim (persero) tbk kantor
cabang malang” diakses 9
maret 2014
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A.
& Berry, L.L., (1988),
SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring
consumer perceptions of
service quality,.Journal of
Retailing, 64 (Spring),
pp.12-40
Payne,
H.J,
(2005).
“Reconceptualizing
SocialSkills
in
Organizations : Exploring
the Relationship Between
Communication
Competence.
Job
performance
and
supervisory roles”. Journal
of
Leadership
&
Organizational Studies,
Vol 11, No. 2
Reni Mardiani, 2007, Universitas
Padjadjaran
Bandung,
skripsi dengan judul
“peranan customer service
dalam menjaga loyalitas
nasabah
PT.
Bank
Tabungan
Negara
(persero) kantor cabang
Bandung”
dalam
http://lib.fikom.unpad.ac.
id/digilib/gdl.php?mod=b
rowse&op=read&id=jbpt
unpadfikomgdlrenimardia333,
diakses 9 September 2015
Vol.2 No.4 Juli 2015
Salleh,
L.M.
(2006).
Communication Competence: A
Malaysian Perspective.
Journal
of
Human
Communication Vol. 11
No. 3, pp. 303-312 [Online series]. Available
FTP:
www.uab.edu/Communi
cationstudies/human
communication/11.3.04.p
df
Peraturan Perundang-undangan
:
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum
penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat
unit pelayanan instansi
pemerintah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
Anna Yulia Wulandari1)
Email : Annayuliaw@gmail.com
Rahmi Widyanti2)
Deli Anhar3)
Universitas Islam Kalimantan (Uniska) MAB Banjarmasin
ABSTRACT
Communication competence of customer service can improve public
service satisfaction. The purpose of this research are to describe the
communication competence of customer service on servicing community and
create community satisfaction on Integrated Licensing Service Agency
The method used in this research is qualitative research. On qualitative
research, communication competence described through the attitude that
showed by servicer and also valuation expression that showed by customer. Data
collection technique that used on this research are observation, interview, and
documentation. Data analysis technique used data reduction, data presentation,
and conclusion.
The results on this research showed that communication competence of
customer servce on integrated licensing service agency Banjarbru include
knowledge component, motivation, skills, and creadibulity from comunicatior.
Communication competence of customer service on BP2T official Banjarbaru
have fulfilled Service Operational Standar and improving public service
satisfaction.
Key Words : communication competence, public service, satisfaction
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
PENDAHULUAN
Dalam
oleh para Customer service
pelayanan
pemerintah
kepada
cepat,
bertugas
semua
jenis
melayani
ijin
yang
harus
selalu
berhubungan
secara
tepat,
masyarakat karena institusi
terbuka,
Badan Pelayanan Perijinan
masyarakat
diberikan
yang
murah,
sederhana
dan
dilaksanakan.
mudah
pelayanan
Terpadu
ini
dibentuk
dengan
maksud
publik dewasa ini terlihat
meningkatkan
masih
terselenggara
banyak
dengan
serta
dengan
membutuhkan pembenahan
sebaiknya pelayanan umum
dan
Kualitas
kepada
tersedia
khususnya
perbaikan.
pelayanan
yang
masyarakat,
kepada
masih dinilai belum sesuai
masyarakat
kota
dengan
Banjarbaru.
Badan
harapan
dan
kebutuhanmasyarakat.Pada
Pelayanan
instansi
pemerintahan
Terpadu ini memiliki divisi
Badan Pelayanan Perijinan
khusus petugas pelayanan
Terpadu, yaitu salah satu
garis depan kepada publik
instansi pemerintah di Kota
yaitu “customer service”.
Banjarbaru
Provinsi
Kalimantan
Selatan
Perijinan
Pada
Pelayanan
Badan
Perijinan
mempunyai 54 (lima puluh
Terpadu,
terdapat
empat)
customer
service
jenis
perijinan
dilaksanakan
pelayanan
yang
setiap
8
yang
harus
setiap harinya bergantian
hari
dan dibagi menjadi 4 orang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
yang berdiri di depan meja
menciptakan
informasi dikantor tersebut.
yang
Customer service pada Badan
publik..
Pelayanan
hubungan
harmonis
Perijinana
dengan
Salah satu bentuk
Terpadu Kota Banjarbaru
upaya
bertugas untuk melayani,
kualitas pelayanan publik
memberi
dengan menyusun Indeks
informasi
menyampaikan
terkait
hal-hal
persyaratan
meningkatkan
Kepuasan
Masyarakat
yang
(IKM) yang dapat dijadikan
harus dipenuhi, termasuk
sebagai tolak ukur untuk
menyampaikan
menilai
apabila
penolakan
perijinan
dimohonkan
oleh
tingkat
kualitas
yang
pelayanan yang diberikan.
para
Berikut adalah data nilai
pelanggan atau masyarakat
rata-rata
tidak
masing unsur pelayanan :
memenuhi
persyaratan,
ini
meliputi
perijinan
yang
kemungkinan
termasuk
dari
masing-
Table 1.1 : Indeks kepuasan
masyarakat tahun 2012
NO
UNSUR
PELAYANAN
NILAI
perijinan, non perijinan atau
1.
Prosedur Pelayanan
3,35
perijinan
yang
2.
Persyaratan Pelayanan
3,31
dimohonkan sesuai dengan
3.
Kejelasan Petugas
Pelayanan
3,31
ketentuan
juga
tata
formulir
selesainya
Customer
paralel
yang
berlaku,
4.
Kedisiplinan Petugas
Pelayanan
3,22
cara
mengisi
5.
Tangggung Jawab
Petugas Pelayanan
3,26
sampai
dengan
6.
Kemampuan Petugas
Pelayanan
3,32
ijin
tersebut.
7.
Kecepatan Pelayanan
3,11
juga
8.
Keadilan
Mendapatkan
3,19
service
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Pelayanan
9.
Kesopanan dan
Keramahan Petugas
3,41
10.
Kewajaran Biaya
Pelayanan
3,33
11.
Kepastian Biaya
Pelayanan
3,28
12.
Kenyamanan
Lingkungan
3,35
13.
Keamanan Pelayanan
3,22
14.
Kepastian Jadual
Pelayanan
3,12
tampak,
termasuk
pengetahuan
individu,
keterampilan,
sikap,
dan
perilaku, seperti halnya tim
kolektif,
proses,
dan
kapabilitas organisatoris, itu
dihubungkan
Sumber : Laporan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)
Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu tahun 2012
ke
tinggi,
performance
menyediakan
organisasi
dengan
Penilaian terhadap
kualitas
pelayanan
dilakukan
pada
saat
pemberian pelayanan, yaitu
terjadinya
kontak
antara
pelanggan dengan petugas
pemberi pelayanan (service
contact
person).
Kualitas
pelayanan akan terlihat dari
kesesuaian pelayanan yang
diterima pelanggan dengan
apa yang menjadi harapan
dan keinginan palanggan
tersebut.
dimensi
yang
menunjang.
pengaturan
performan
atas
bisa
Komunikasi
dilakukan
customer
antara
dengan
service
pelanggan
adalah
komunikasi antar pribadi
yang
bersifat
melalui
langsung
tatap
muka,
customer
service
berkomunikasi
dengan
konsumen secara langsung
berhadap
hadapan
dan
dalam bentuk percakapan.
Berdasarkan
Kompetensi adalah
satu
keunggulan
kompetitif
yang
dan
belakang
mengenai
latar
tersebut,
kemampuan
yang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
komunikasi
Customer
serta
pembentukan
Service dalam melakukan
pendapat
pelayanan yang diberikan
Definisi
oleh
Pelayanan
menunjukkan bahwa yang
Perijinan Terpadu kepada
dijadikan objek studi ilmu
masyarakat
komunikasi
Badan
dan
Indeks
terdapat
Kepuasan
Masyarakat
yang
merupakan
fenomena
menarik
sikap”.
Hovland
penyampaian
tidak
hanya
informasi,
melainkan
juga
pembentukan
pendapat
diteliti,
umum (public opinion) dan
sehingga tujuan penelitian ini
sikap publik (public attitude)
adalah
untuk
dan
untuk
kompetensi
customer
mengetahui
yang
komunikasi
social memainkan peranan
service
dalam
kehidupan
pada
yang sangat penting. Dalam
Badan Pelayanan Perijinan
definisinya secara khusus
Terpadu.
Hovland
TINJAUAN TEORITIS
menjelaskan
bahwa komunikasi adalah
proses mengubah perilaku
Pengertian Komunikasi
Menurut Hovland (Effendy,
2001:9) menjelaskan bahwa
orang lain (communication is
the process to modify the
behavior of other individuals).
”ilmu komunikasi adalah
Unsur-unsur komunikasi
upaya
Melalui
yang
sistematis
pengertian
untuk merumuskan secara
komunikasi
tegas
asas-asas
dikemukakan,
penyampaian
informasi
komunikasi antar manusia
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
yang
telah
bahwa
Vol.2 No.4 Juli 2015
hanya bisa terjadi jika ada
komunikasi
seseorang
sempurna.
yang
menyampaikan
pesan
Kompetensi Komunikasi
kepada orang lain dengan
Jablin
tujuan
Payne,
tertentu,
komunikasi
artinya
hanya
bisa
yang
dan
Sias
(dalam
2005)
mendefinisikan kompetensi
terjadi jika didukung oleh
komunikasi
adanya
sejumlah kemampuan yang
sumber,
pesan,
sebagai
media, penerima dan efek.
dimiliki
Hal tersebut sejalan dengan
komunikator
pendapat Laswell (Cangara,
digunakan
2007:19)
yang
komunikasi,
yang
mengemukakan bahwa cara
menekankan
pada
yang
pengetahuan
dan
baik
menjelaskan
untuk
seorang
untuk
dalam
proses
komunikasi
kemampuan. Duran (dalam
ialah menjawab pertanyaan
Salleh, 2006) menyatakan
berikut: ”Who says, what in,
bahwa
kompetensi
whichchannel to whom with
komunikasi
merupakan
what effect ?”. Miller dan
suatu
Fleur
kemampuan
dalam
2007:23)
bahwa
(Cangara,
menambahkan
dalam
unsur
untuk
fungsi
dari
seseorang
beradaptasi
sesuai
dengan situasi sosialnya.
komunikasi, unsur efek dan
Brian Spitzberg dan William
umpan
(feedback)
Cupach (dalam Greene &
pelengkap
Burleson, 2003; Payne,2005)
balik
merupakan
dalam
membangun
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyatakan
bahwa
Vol.2 No.4 Juli 2015
biasanya
berhubungan
komunikasi,
dengan
tujuan-tujuan
yaitu: knowledge, skills, dan
tertentu
motivation
menjalin hubungan baru,
terdapat
tiga
kompetensi
komponen
a. Knowledge ( pengetahuan )
Spitzberg
dan
mendapatkan
Cupach
mengemukakan
seperti
bahwa
untuk
informasi
yang diinginkan,
c. Skills
pengetahuan dalam hal ini
Skill
lebih ditekankan pada “
nyata dari perilaku, yang
bagaimana”
merupakan
sebenarnya
meliputi
tindakan
kemampuan
komunikasi daripada “apa”
seseorang dalam mengolah
itu
perilaku yang diperlukan
komunikasi.
Pengetahuan-pengetahuan
dalam
tersebut diantaranya seperti
secara tepat dan efektif.
mengetahui apa yang harus
Kemampuan ini meliputi
diucapkan,
beberapa hal seperti other-
seperti
apa
tingkah
laku
yang
harus
orientation,
berkomunikasi
social
anxiety,
diambil dalam situasi yang
expressiveness,
berbeda
interaction management.
dan
b. Motivation
Motivasi
dalam
merupakan
hal
hasrat
ini
atau
Sementara
itu,
Huspek
keinginan seseorang untuk
(1991) dalam Miller (2005 : 74-
melakukan komunikasi atau
75)
menghindari
elemen
komunikasi
dengan orang lain. Motivasi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
menyebutkan
ada
3
kompetensi
komunikasi :
Vol.2 No.4 Juli 2015
1. Kebenaran (truth) yang
artinya
dapat
komunikator
dipercaya
karena
dia
selain
memiliki
kreadibilitas
dalam
pengetahuan
dan
membutuhkan
service
berbagai
salah
keterampilan,
satunya
kredibilitas.
adalah
Kredibilitas
adalah seperangkat persepsi
tentang kelebihan-kelebihan
keahliannya
2. Kebebasan ( freedom )
yang
artinya
komunikator
dan
pendengar
hubungan
karyawan. Seorang customer
terjadi
setara
yang
dimiliki
sehingga
diikuti
sumber
diterima
oleh
atau
khalayak
(Cangara, 2007:91).
Kredibilitas
dan
yaitu
tidak ada satu pihak yang
seperangkat
tertindas
tentang kelebihan-kelebihan
3. Keadilan ( justice ) yang
artinya
komunikator
harus
mampu
menyampaikan
pesan
yang
dimiliki
sehingga
diikuti
oleh
atau
khalayak.
(Cangara,1998:95).Dalam
kredibilitas
milih
terdapat
khalayak
sumber
diterima
dengan tidak memilihsiapa
persepsi
komunikator
dua
komponen
karena informan adalah
komunikator yaitu keahlian
hak asasi.
komunikator
Selain 3 faktor di
kepercayaan
atau
kita
atas faktor kreadibilitas juga
komunikator.
sangat
Customer Service
mempengaruhi
kepada
kemampuan kerja seorang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Customer
service
didefinisikan
sebagai
departemen
atau
fungsi
Walaupun demikian, pada
perkembangannya
akhir-
akhir ini banyak instansi
organisasi untuk merespon
yang
keinginan atau pengaduan
bersaing untuk memberikan
pelanggan
terbaik
mengenai
bermunculan
dan
kepada
pelayanan suatu organisasi
pelanggannya. Semua ini
(Ruslan, 2005:277). Servis
dilakukan perusahaan agar
yang
pelayanan yang diberikan
dimaksud
adalah
kegiatan
pasca
teknik
berbeda
dengan
yang
penjualan (after-sales service).
diberikan para pesaing dan
Dimana
sekaligus perusahaan dapat
komplain
pelanggan
yang
dari
diterima
memberikan
pemecahan
akan memberikan informasi
atau solusi secara lengkap
.
bagi pelanggan.
Setiap
terutama
perusahaan,
yang
sangat
berorientasi
kepada
pelanggan selalu berupaya
memberikan
yang
pelayanan
terbaik
pelangganya.
pelanggan
kepada
Pelayanan
atau
customer
service banyak didominasi
oleh
perusahaan
bisnis
pelayanan jasa, terutama di
negara
METODE PENELITIAN
berkembang.
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Pendekatan
yang
ditempuh dalam penelitian
ini
adalah
dengan
pendekatan
menggunakan
metode kualitatif. Penelitian
ini
menggunakan
pendekatan
dengan
maksud
kualitatif
untuk
memperoleh
gambaran
yang
mengenai
jelas
Vol.2 No.4 Juli 2015
kegiatan
dan
bentuk
kompetensi
customer
service
dalam
meningkatkan
pelayanan
sosial
dan
kepuasan
publik.
Dunia
tingkah
laku
penilaian yang ditunjukkan
oleh
penerima
layanan
(pelanggan). Ekspresi oleh
kedua
belah
pihak.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan
metode
metode
manusia
baru
dapat
kualitatif,karena
dipahami
secara
benar
kualitatif
dapat
apabila kita sebagai peneliti
memberikan rincian yang
mampu menarik infrensi,
lebih
melalui proses penghayatan
fenomena
terhadap
kompleks
tentang
yang
sulit
sistem
makna
diungkapkan oleh metode
yang
terstruktur
dalam
kuantitatif..
dunia
psikis,
sosial
dan
Selain
pemilihan
itu
pendekatan
budaya manusia pelakunya
penelitian kualitatif supaya
(Faisal, 1990:2).
hasil penelitian ini dapat
Selanjutnya
dikaitkan
bila
dengan
permasalahan yang ingin
dikaji dalam penelitian ini,
bahwa
kompetensi
komunikasi
adalah
merupakan
gambaran
perilaku yang ditunjukkan
oleh
para
pemberi
pelayanan dan juga ekspresi
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
lebih
mendalam
kompetensi
customer
komunikasi
service
meningkatkan
pelayanan
tentang
dalam
kepuasan
publik.
Pada
Penelitian deskriptif akan
berhubungan
langsung
dengan fenomena yang di
lihat.
Dengan
menggabungkan
data
Vol.2 No.4 Juli 2015
skunder,
melalui
data
hasil
primer
HASIL DAN PEMBAHASAN
Beberapa
wawancara
komponen
dan langsung mengamati
dalam
kegiatan customer service
harus di miliki oleh seorang
pada
customer
Badan
Perizinan
Pelayanan
berkomunikasi
service
yang
dalam
Terpadu
Kota
melakukan pelayanan untuk
peneliti
akan
masyarakat
adalah
mudah
knowledge
(pengetahuan
Banjarbaru,
dengan
mengetahuin
dan
memiliki
),
motivation ( motivasi ), skills (
menginterprestasikan
keterampilan ) dan di tambah
keadaan
sebenarnya
lagi memiliki kreadibilitas yang
gambaran
tinggi. Hal tersebut di perlukan
tempat
agar customer service melayani
mengenai
langsung
di
masyarakat dengan maksimal,
penelitian
Teknik analisis data
yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah model
interaktif (interactive model
analysis)
yang
dikembangkan oleh Miles
dan
Huberman
(Bungin,
2010: 15-20) yang terdiri
atas tigs komponen analisis
yaitu
reduksi,
masyarakat juga dapat menilai
kemampuan
dari
komponen
Sehingga
service
tersebut.
masyarakat
juga
dapat mengetahui kompetensi
yang di miliki para customer
service pada Badan Pelayanan
Perijinan
Terpadu
Kota
Banjarbaru.
Beragam
penyajian
data, penarikan kesimpulan.
customer
jenis
pelayanan yang ditawarkan
oleh
Badan
Pelayanan
HASIL DAN
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
Kota
berikan
oleh
customer
Banjarbaru, membutuhkan
service
Badan
Pelayanan
keterampilan
Perijinan
Perijinan
dari
Terpadu
yang
seorang
service.
lebih
customer
Karena
dengan
Terpadu
Banjarbaru.
Kota
Pelayanan
maksimal telah di berikan
sebuah keterampilam dan
sehingga
kecekatan dalam pelayanan,
kepuasan dalam pelayanan
akan
dan
membuat
tupoksi
menciptakan
dapat
yang diberikan akan cepat
pendapatan
terselesaikan.
Banjarbaru.
juga
Penampilan
menjadi
terpenting
pertama
masyarakat.
faktor
yang
dilihat
kali
oleh
Keramahan
meningkatkan
daerah
Kota
PEMBAHASAN
Pada
Badan
Pelayanan Perijinan Kota
Banjarbaru
yang
setiap
petugas, penampilan yang
harinya
melayani
rapi oleh customer service
masyarakat
langsung
akan membuat masyarakat
bertatap muka dan di layani
nyaman dalam pelayanan.
oleh
Pada
Pelayanan
Badan
Perijinan
customer
service
sebagai petugas pelayanan,
di
perlukannya
Terpadu Kota Banjarbaru,
kompetensi
dalam
semua komponen tersebut
berkomunikasi
terpenuhi.
menunjang
Sehingga
sanagt
yang
mereka
masyarakat tidak kompalin
menjalankan tupoksi dan
dan memberikan keluhan
berbagai
perijinan
yang
terhadap pelayanan yang di
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
berlangsung
dikantor
tersebut.
Pelayanan
mereka
hadapi
harinya,
akan
setiap
menuntut
terhadap
customer service memiliki
pelanggan tersebut bukan
kompetensi yang lebih dari
hanya
segi
dalam
hal
pemenuhan
dna
memberiakan
tentang
kepuasan
apa
jasa
pelayanan
menciptakan
agar
pelayanan
prima yang maksimal.
yang
Kompetensi
mereka berikan, tetapi juga
komunikasi
dalam
service di kantor BP2T kota
hal
kepuasan
masyarakat
dalam
Banjarbaru
dari
telah
customer
memiliki
memperoleh informasi dan
kemampuan
menyampaikan
keluhan.
pengetahuannya.
Selain
komunikasi
memiliki strata
pendidikan
yang
dalam
Kompetensi
merupakan
salah
satu
kemampuan
yang
harus
dimiliki
oleh
memadai
dari
pelayanan
hal
kepada
customer
masyarakat, customer service
service, yaitu kemampuan
juga memiliki pengetahuan
tiap
mengenai informasi yang di
pegawai
dalam
berkomunikasi dengan baik.
perlukan
Dengan banyaknya jenis ijin
sehingga dapat meningkatkan
yang
pelayanan publik.
dikeluarkan
oleh
oleh
masyarakat,
motivasi
Badan Pelayanan Perijinan
yang didapat oleh customer
Terpadu Kota Banjarbaru
service BP2T kota Banjarbaru
juga
jenis
didapatkan melalui pengaruh
harus
internal dan eksternal social
beragam
masyarakat
yang
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
mereka. Selain itu, mind set
perusahaan
atau
dan penilaian dari masyarakat
pemerintah
dengan
juga
mayarakat.
Dengan
menjadi
pengaruh
penting terhadap kinerja yang
hubungan yang baik itu
mereka
pula
berikan
dalam
melayani masyarakat.
Dari
kompetensi
komunikasi yang telah di
dapatkan
service
oleh
customer
melalui
berbagai
keberhasilan kegiatan dan
pernyataan juga tanggapan
dari masyarakat, dapat di
simpulkan bahwa customer
service
melaksanakan
tupoksi
yang
diberikan
dengan
baik.
Kepuasan
masyarakat
pun
juga
keberhasilannya.
Melalui
motivasi,
keterampilan dan ditambah
dengan
tercipta
kepercayaan
masyarakat
dalam
melakukan
pelayanan dan membangun
usaha di kota Banjarbaru.
Hal ini akan menambah
kemajuan
dan
perekonomian
perkembangan
kota
Banjarbaru.
Kompetensi
komunikasi
customer
service tersebut juga akan
menguntungkan
individu
dalam seluruh kegiatan.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini
dinyatakan
pengetahuan,
akan
kreadibilitas,
seorang customer service
dapat menjalin komunikasi
dan hubungan baik antara
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dapat
ditarik
kesimpulan
sebagai
berikut :
1. Dalam Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu terdapat
8 orang customer service
yang
melayani
Vol.2 No.4 Juli 2015
masyarakat. Untuk dapat
kegiatan kunjungan kerja.
melayani
masyarakat
Disana
mereka
maksimal
melihat
bagaimana
dengan
kompetensi
komunikasi
customer
service
butuhkan
di
untuk
menciptakan
kepuasan
masyarakat.
2. Dalam
dapat
cara
kerja kantor BP2T lain dan
dapat
menjadi
mereka
acuan
agar
dapat
menjadi pelayan terbaik
untuk masyarakat..
meningkatkan
kompetensi
4. Keterampilan
customer
customer
service didapatkan melalui
segi
kegiatan pelatihan yang
Badan
dilakukan seperti kegiatan
Perijinan
pelatihan kepribadian dan
terpadu
melakukan
training. Keterampilan CS
kegiatan
perekrutan
diperlukan
service
dari
pengetahuan,
Pelayanan
pegawai
kontrak
untuk
memudahkan
mendapatkan
pegawai
dalam
yang
memiliki
pelayanan.
pengetahuan
baru
untuk
mereka
melakukan
dan
5. Kreadibilitas yang terlihat
dapat di bentuk menjadi
dari customer service BP2T
suatu
Banjarbaru
pegawai
yang
dibuktikan
berpengetahuan mengenai
melalui
pelayanan publik.
komunikasi
3. Motivasi yang didapatkan
oleh
customer
non
tindakan,
verbal
verbal
dan
yang
service
ditunjukkan
melalui
dapat dilakukan melalui
keramahan,
kerapian,
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015
pelayanan
memuaskan
lagi
dengan
yang telah di katakan oleh
berbagai
masyarakat.
belakang
Saran
bermunculan
1. Diharapkan
Badan
Pelayanan
Perijinan
Dalam
program
komunikasi
latar
pendidikan
pemerintah
bisa
kemampuan
macam
sekarang
oleh berbagai universitas,
Terpadu Kota Banjarbaru
meningkatkan
adanya
seharushnya
membuat
suatu
khusus
pemberian
dalam
pelayanan
customer service dari segi
kepada
pengetahun Terpadu Kota
khususnyan kepada para
Banjarbaru dapat bekerja
pelayan
sama
langsung.
dengan
Badan
Kepegawaian
untuk
untuk
masyarakat
Pelayan
unit
Daerah
depan dapat diambil atau
membuka
di rekrut memalui suatu
lowongan pekerjaan yang
tepat
masyarakat
menjadi
jalur pendaftaran khusus.
3. Pelayanan
kepada
seorang CS dan memiliki
masyarakat pada saat ini
latar belakang pendidikan
memang
yang
menjadi
sesuai
dengan
pekerjaannya
2. Melihat
masyarakat
sedang
marak
sorotan
masyarakat bahkan para
pelayanan
yang
telah
pejabat
pemerintahan
sendiri. Melalui pelayanan
dilakukan oleh berbagai
masyarakat
pihak saat ini sudah sangat
dapat dilihat bagaimana
berkembang,
kemampuan
ditambah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
seharusnya
pemerintah
Vol.2 No.4 Juli 2015
dalam bekerja. Pemerintah
tidak
seharusnya
bekerja.
kembali
tegang
Famgath
dalam
juga
melihat bagaimana kinerja
diharapkan
para pelayan masyarakat.
menciptakan
Masih banyak ditemukan
keharmonisan kerja sama
pelayanan
dalam
masyarakat
yang kurang memuaskan
bahkan
belum
menerapkan
standar
operasional pelayanan 3S (
senyum salam sapa ).
4. Untuk lebih mempererat
kerja sama dalam bekerja
dan
lebih
mempererat
silaturahmi antar pegawai
dan keluarga, pada kantor
BP2T
Banjarbaru
dapat
menyelenggarakan
family
atau
gathering
darmawisata
karyawan
karyawan.
dengan
dan
Hal
keluarga
ini
di
harapkan agar terciptanya
motivasi kerja yang lebih
bersemangat dikarenakan
karyawan yang rileks dan
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
dapat
bekerja
antar
karyawan.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Abidin,
Y.
(2010).
Strategi
Membaca. Bandung : RIZQI
PRESS
Anselm L. Strauss; Juliet Corbin:
"Grounded Theory in Practice", Sage
(1997)
Bungin,
Burhan, HM. 2010.
Penelitian
Kualitatif.
Jakarta
:
Kencana
Prenada Media Grup.
Cangara, Hafied. 2007. Pengantar
Ilmu Komunikasi. PT. Raja
Grafindo Persada.
Jakarta.
Denhardt, Janet V. dan Robert B.
Denhardt, The New Public
Service. Serving, Not
Steering(New York: M. E.
Sharpe, 2003).
Effendy, Onong Uchjana.2001.
Ilmu Komunikasi Teori dan
Vol.2 No.4 Juli 2015
:
And Contexts. Chicago:
McGraw Hill
Effendy, Onong. 2003. Ilmu, Teori
dan Filsafat Komunikasi.
PT Citra Aditya Bakti.
Jakarta.
Mulyana, Deddy. 2007. Ilmu
Komunikasi:
Suatu
Pengantar.
PT.Remaja
Rosda Karya. Bandung.
Faisal, Sanafiah. (1990), Penelitian
Kualitatif;
Dasar
dan
Aplikasi, Malang: Y A.
Moch.Nazir.
(2003),Metode
Penelitian,
Salemba
Empat,
Jakarta.
Rambat
Lupiyoadi.
(2001).
Manajemen Pemasaran Jasa
(Teori dan Praktek). Edisi
Pertama.
Penerbit
Salemba Empat,Depok.
Rickheit, Gert and Strohner,
Hans. 2008. Handbook of
Communication
Competence. Germany
Praktek.Bandung
PT.RemajaRosdakarya
Fandy Tjiptonodan Gregorius
Chandra. 2004. Service Quality
Satisfaction.Penerbit
Andi.
Yogyakarta.
Hartley, P. (1999). Interpersonal
Communication, 2nd ed.London:
Routledge
Haksever, C. et al. 2000. Service
Management
and
Operations.New Jersey :
Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip dan A.B Susanto
(diterjemahkan
oleh
Benyamin Molan). 2000.
Manajemen Pemasaran Jasa
DiIndonesia,
Analisis
Perencanaan,
Implementasi
dan
pengendalian
(Edisi
pertama).
Salemba
Empat. Jakarta
Miller,
Katherine.
(2005).
Communication Theories:
Perspectives,
Processes
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen
Publis Relations dan Media
Komunikasi.
PT.
Raja
Grafindo Persada. Jakarta
Saleh,
Abdul Rahman. 2007.
Profesionalisme dan Sumber
Daya
Manusia
di
Perpustakaan.
(31 May 2008)
Sinambela, L.P.2010. Reformasi
Pelayanan
Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi,
cetakan
Vol.2 No.4 Juli 2015
kelima Jakarta: PT. Bumi
Aksara.
Soler, Eva. A., & Jorda, Maria P.
S. (2007). Intercultural Language
Use
and Language Learning.
Netherlands: Springer
Spitzberg, Brian H. (2003).
Methods of Interpersonal Skill
Assessment.
Dalam: Greene, O.B., &
Burleson, R. B. Handbook
of Communication and
Social
Jurnal :
Interaction Skill (pp. 93-134).
New Jersey: Lawrence Erlbaum
Associaties.
McClelland, D. C., Testing for
Competence rather than for
Intelligence.
American
Psychologist, 28, 1973:1–4
Mela Diana ari Cendani, tahun
2008,
Universitas
Muhammadiyah Malang,
skripsi
denganjudul
“peran cutomer service
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
nasabah pada PT. Bank
Jatim (persero) tbk kantor
cabang malang” diakses 9
maret 2014
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A.
& Berry, L.L., (1988),
SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring
consumer perceptions of
service quality,.Journal of
Retailing, 64 (Spring),
pp.12-40
Payne,
H.J,
(2005).
“Reconceptualizing
SocialSkills
in
Organizations : Exploring
the Relationship Between
Communication
Competence.
Job
performance
and
supervisory roles”. Journal
of
Leadership
&
Organizational Studies,
Vol 11, No. 2
Reni Mardiani, 2007, Universitas
Padjadjaran
Bandung,
skripsi dengan judul
“peranan customer service
dalam menjaga loyalitas
nasabah
PT.
Bank
Tabungan
Negara
(persero) kantor cabang
Bandung”
dalam
http://lib.fikom.unpad.ac.
id/digilib/gdl.php?mod=b
rowse&op=read&id=jbpt
unpadfikomgdlrenimardia333,
diakses 9 September 2015
Vol.2 No.4 Juli 2015
Salleh,
L.M.
(2006).
Communication Competence: A
Malaysian Perspective.
Journal
of
Human
Communication Vol. 11
No. 3, pp. 303-312 [Online series]. Available
FTP:
www.uab.edu/Communi
cationstudies/human
communication/11.3.04.p
df
Peraturan Perundang-undangan
:
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
: KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang pedoman umum
penyusunan
indeks
kepuasan
masyarakat
unit pelayanan instansi
pemerintah
Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen
Vol.2 No.4 Juli 2015