KOMUNIKASI PADA SITUASI KHUSUS (1)
KOMUNIKASI PADA SITUASI KHUSUS
Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah atau
menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya bersikap menuntut,
agresif, dan terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien mengucapkan
teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau bahkan dokter yang sudah
berpengalaman. Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah, kewibawaannya terganggu,
tidak sabar, atau frustasi.
Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien terhadap penyakitnya,
dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap pewawancara harus
menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak,
pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan
perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional dan obyektif,
dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
1. Pasien dalam Keadaan Marah
Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi membenci pasien
berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada kita. Karena penyakitnya, pasien
mempunyai perasaan hilang kendali, kewibawaan terganggu, dan takut. Kemarahannya adalah
mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya.
Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai pasien
seperti itu. Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda membuat pasien dapat
melepaskan sebagian ketakutannya. Cara konfrontasi lainnya adalah dengan mengatakan, “Anda
jelas merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya hal yang salah menurut
Anda.” Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan jangan menjadi defensif. Jika
pada awal wawancara Anda mengetahui bahwa pasien sedang marah, berusahalah untuk
menghilangkan perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan Anda dengan perlahan-lahan
Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien adalah dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
1.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
Pasien yang marah ingin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Didengarkan
Dimengerti.
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.
1. Dengarkan.
Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,
tamu lain, dll).
Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang
bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut pasien dengan namanya.
2. Pasien Agresif
Pasien agresif adalah pasien dengan gangguan kepribadian. Individu ini mudah menjadi jengkel
dan sering marah bila berhadapan dengan stress yang normal dalam kehidupan sehari-hari. Ia
secara kuat mendominasi dan berusaha mengendalikan keadaan. seringkali, pasien yang agresif
mempunyai ketergantungan yang kuat yang tidak dapat diatasinya secara sadar. Ia menutupi
masalah utaman dengan menjadi agresif dan bermusuhan untuk menyembunyikan kecemasan
dan perasaan tidak mampu dan rendah diri. Pasien agresif sulit untuk ditangani, kita harus
berhati-hati untuk menjauhi topik-topik yang menimbulkan kecemasannya. Sewaktu hubungan
yang baik dapat dijalin, tenaga kesehatan dapat berusaha menyelidiki bidang-bidang yang lebih
dalam. Pada umumnya, pasien agresif akan menolak segala macam psikoterapi.
2.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Agresif
1. Cari Pendamping
Ketika Anda takut terhadap pasien yang agresif, carilah teman untuk menemi Anda ketika
menghadapi pasien tersebut. Anda akan
lebih tenang dan ketenangan anda akan
memberikan efek positif untuk pasien.
2. Tetap Tenang
Berbicaralah secara pelan dan sopan ke pasien.
Jangan memperlihatkan kemarahan kita karena hal ini akan memperburuk
suasana.
Jangan berdebat dengan mereka dan jangan menyetujui perkataan mereka jika
mereka mempunyai delusi atau ide-ide aneh.
Jangan menginimidasi pasien.
3. Sikap Tubuh
Duduklah dengan relaks.
Ketika mengobrol jangan selalu melihat ke mata pasien karena mereka akan
merasa terancam.
Referensi:
1. Swartz, M. 1995. Buku Ajar Diagnostik Fisik. Jakarta: EGC.
2. Pramesti, D. n.d. Mengangani Keluhan Customer (Rumah Sakit). [Pdf] Jogja: Available
through: http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani%20keluhan%20customer.pdf
3. King, H. V. n.d. Handling Violent or Aggressive Patients : A Plan for Your Hospital. [Pdf]
Available through: http://www.kznhealth.gov.za/family/pres14.pdf
Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah atau
menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya bersikap menuntut,
agresif, dan terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien mengucapkan
teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau bahkan dokter yang sudah
berpengalaman. Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah, kewibawaannya terganggu,
tidak sabar, atau frustasi.
Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien terhadap penyakitnya,
dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap pewawancara harus
menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak,
pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan
perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional dan obyektif,
dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
1. Pasien dalam Keadaan Marah
Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi membenci pasien
berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada kita. Karena penyakitnya, pasien
mempunyai perasaan hilang kendali, kewibawaan terganggu, dan takut. Kemarahannya adalah
mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya.
Konfrontasi dapat menjadi teknik yang berguna untuk berbicara atau mewawancarai pasien
seperti itu. Dengan mengatakan “Anda kelihatan sangat marah” , Anda membuat pasien dapat
melepaskan sebagian ketakutannya. Cara konfrontasi lainnya adalah dengan mengatakan, “Anda
jelas merasa marah mengenai sesuatu hal. Beritahukanlah kepada saya hal yang salah menurut
Anda.” Anda harus mempertahankan ketenangan hati Anda dan jangan menjadi defensif. Jika
pada awal wawancara Anda mengetahui bahwa pasien sedang marah, berusahalah untuk
menghilangkan perasaan tersebut. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan Anda dengan perlahan-lahan
Pasien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan pasien adalah dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
1.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
Pasien yang marah ingin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Didengarkan
Dimengerti.
Dihormati
Diberi permintaan maaf
Diberi penjelasan
Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat
Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.
1. Dengarkan.
Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,
gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,
tamu lain, dll).
Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik
meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang
bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami
memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan
sebut pasien dengan namanya.
2. Pasien Agresif
Pasien agresif adalah pasien dengan gangguan kepribadian. Individu ini mudah menjadi jengkel
dan sering marah bila berhadapan dengan stress yang normal dalam kehidupan sehari-hari. Ia
secara kuat mendominasi dan berusaha mengendalikan keadaan. seringkali, pasien yang agresif
mempunyai ketergantungan yang kuat yang tidak dapat diatasinya secara sadar. Ia menutupi
masalah utaman dengan menjadi agresif dan bermusuhan untuk menyembunyikan kecemasan
dan perasaan tidak mampu dan rendah diri. Pasien agresif sulit untuk ditangani, kita harus
berhati-hati untuk menjauhi topik-topik yang menimbulkan kecemasannya. Sewaktu hubungan
yang baik dapat dijalin, tenaga kesehatan dapat berusaha menyelidiki bidang-bidang yang lebih
dalam. Pada umumnya, pasien agresif akan menolak segala macam psikoterapi.
2.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Agresif
1. Cari Pendamping
Ketika Anda takut terhadap pasien yang agresif, carilah teman untuk menemi Anda ketika
menghadapi pasien tersebut. Anda akan
lebih tenang dan ketenangan anda akan
memberikan efek positif untuk pasien.
2. Tetap Tenang
Berbicaralah secara pelan dan sopan ke pasien.
Jangan memperlihatkan kemarahan kita karena hal ini akan memperburuk
suasana.
Jangan berdebat dengan mereka dan jangan menyetujui perkataan mereka jika
mereka mempunyai delusi atau ide-ide aneh.
Jangan menginimidasi pasien.
3. Sikap Tubuh
Duduklah dengan relaks.
Ketika mengobrol jangan selalu melihat ke mata pasien karena mereka akan
merasa terancam.
Referensi:
1. Swartz, M. 1995. Buku Ajar Diagnostik Fisik. Jakarta: EGC.
2. Pramesti, D. n.d. Mengangani Keluhan Customer (Rumah Sakit). [Pdf] Jogja: Available
through: http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani%20keluhan%20customer.pdf
3. King, H. V. n.d. Handling Violent or Aggressive Patients : A Plan for Your Hospital. [Pdf]
Available through: http://www.kznhealth.gov.za/family/pres14.pdf