Pengaruh Lokasi, Harga dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Doorsmeer Perdana Exspress Service Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Menurut Lovelock (2012:15) “Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa yang
dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Kata sewa digunakan sebagai
istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk
menggunakan atau mengakses sesuatu biasanya untuk jangka waktu tertentu dan
bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut.
Secara garis besar karakteristik jasa terdiri atas (Tjiptono 2005:18) :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogenety (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
23
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability (tidak tahan lama)
Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan
dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya :
makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix adalah
campuran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable variabels)
yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang
diinginkan dalam pasar sasaran. Marketing Mix terdiri dari 4 (empat) unsur, yaitu:
1. Product (Produk)
2. Price (Harga)
3. Place (Tempat)
4. Promotion (Promosi)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono
2005:30). Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan : people, physical evidence,
process, dan customer service :
1. People
People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan
terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang,
maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga
24
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus
berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap
perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar
dan ikhlas (Tjiptono 2005:31)
2. Physical Evidence
Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat
keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang
berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan,
perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci,
beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya,
konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, tamantaman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior
konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan
ruang, kesegaran udara, dan temperatur suhu ruangan (Tjiptono
2005:31).
3. Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu
bagaimana proses terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang
berhubungn dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua
rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan
penampilan yang prima (Tjiptono 2005:32).
4. Customer Service
Customer service (layanan pelanggan) memiliki perbedaan makna pada
organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
25
Universitas Sumatera Utara
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa
diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personil
harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan
pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang
ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia
(Tjiptono 2005:32).
2.2 Lokasi Usaha
2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha
Menurut Lupiyoadi (2001:80) lokasi yaitu keputusan yang dibuat
perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan.
Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari tipe dan derajat interaksi
yang terlibat. Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat tipe interaksi
konsumen dan jasa yang disediakan. Terdapat tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi, yaitu :
1. Konsumen
mendatangi
pemberi
jasa
(perusahaan)
: apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen : dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap berkualitas
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
26
Universitas Sumatera Utara
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak
dapat terlaksana.
2.2.2 Pemilihan Lokasi Usaha
Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap
kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan
keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan
adalah lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi
yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi. Sebagai
akibatnya, tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu menyebabkan
kerugian. Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat merupakan tuntutan
yang mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.
Menurut Alma (2003:105) untuk menentukan lokasi yang strategis perlu
dipertimbangkan hal-hal berikut:
1. Karakteristik demografi konsumen
2. Kondisi ekonomi setempat
3. Keadaan penduduk setempat
4. Persaingan
5. Iklim sosial dan perdagangan
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha
Menurut Tjiptono (2002:92) pemilihan tempat/lokasi fisik memerlukan
pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau sarana
transfortasi umum.
27
Universitas Sumatera Utara
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya buying, yaitu keputusan pembelian yang
sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui
usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada
perluasan di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang
ditawarkan. Sebagai contoh, restoran/rumah makan berdekatan
dengan daerah pondokan, asrama, mahasiswa kampus, sekolah,
perkantoran, dan sebagainya.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan
lokasi restoran, perlu dipertimbangkan apakah dijalan/daerah yang
sama terdapat restoran lainnnya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang pabrik
berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat
ibadah.
28
Universitas Sumatera Utara
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Menurut Laksana (2008:105) harga adalah jumlah uang (kemungkinan
ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Berdasarkan
definisi tersebut maka harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai
penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu
harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan,
yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai
yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
tersebut.
Jadi kesimpulan untuk harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas
suatu barang atau jasa dan merupakan kombinasi yang tepat antara kualitas dan
pelayanan lain yang diberikan pihak produsen kepada konsumen produk
tersebut. Sehingga harga menjadi variabel yang sangat penting dalam pemasaran
yang mempengaruhi keputusan pembelian seorang konsumen.
Tjiptono (2006:152) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan
utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi
yang diharapkan
berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
29
Universitas Sumatera Utara
membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan
daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk
atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran Produk
Harga yang ditetapkan atas suatu produk baru harus dapat memberikan
pengaruh yang baik bagi pertumbuhan pasar. Selain itu untuk mencegah
timbulnya persaingan yang sengit. Menurut Tjiptono (2006:172), ada dua hal
yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga produk baru dan harga bauran
produk yaitu:
1. Skimming Pricing
Merupakan strategi yang menetapkan harga tinggi pada suatu produk
baru, dengan dilengkapi aktifitas promosi yang gencar, tujuannya
adalah :
a. Melayani pelangggan yang tidak terlalu sensitive terhadap harga,
selagi persaingannya belum ada.
b. Untuk menutupi biaya-biaya promosi dan riset melalui margin
yang besar.
30
Universitas Sumatera Utara
c. Untuk berjaga-jaga terjadinya kekeliruan dalam penetapan harga,
karena akan lebih mudah menurunkan harga dari pada menaikan
harga awal.
2. Penetration Pricing
Merupakan strategi dengan menetapkan harga rendah pada awal
produksi, dengan tujuan dapat meraih pangsa pasar yang besar dan
sekaligus menghalangi masuknya para pesaing. Dengan harga rendah
perusahaan dapat pula mengupayakan tercapainya skala ekonomi dan
menurunnya biaya per-unit. Strategi ini mempunyai perspektif jangka
panjang, dimana laba jangka pendek dikorbankan demi tercapainya
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ada empat bentuk harga
yang menggunakan strategi ”Penetration Pricing ”, antara lain;
a. Harga yang dikendalikan (restrained price ), yaitu harga yang
ditetapkan dengan tujuan mempertahankan tingkat harga tertentu
selama periode inflasi.
b. Elimination price , yaitu merupakan penetapan harga pada tingkat
tertentu yang dapat menyebabkan pesaing-pesaing tertentu
(terutama yang kecil) keluar dari persaingan.
c. Promotion price adalah harga yang ditetapkan rendah dengan
kualitas sama, dengan tujuan untuk mempromosikan produk
tertentu.
d. Keep-out price, merupakan penetapan harga tertentu sehingga
dapat mencegah para pesaing memasuki pasar.
31
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga
Perusahaan
biasanya
menyesuaikan
harga
dasar
mereka
untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Kotler
& Amstrong, (2001:485), terdapat beberapa strategi penyesuaian harga
diantaranya:
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau
mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan
perusahaan:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang
membayar tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli dalam volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan
penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsifungsi tertentu.
d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
2. Potongan harga (allowance) adalah jenis lain pengurangan dari daftar
harga. Potongan harga terbagi menjadi dua yaitu :
a. Potongan harga tukar tambah, adalah pengurangan harga yang
diberikan karena menukarkan barang lama ketika membeli barang
baru.
32
Universitas Sumatera Utara
b. Potongan harga promosi adalah pembayaran atau pengurangan
harga sebagai imbalan bagi para dealer karena berpartisipasi
dalam program pemasangan iklan dan dukungan penjualan.
3. Penetapan Harga Tersegmentasi
Perusahaan sering menyesuaikan harga
dasar mereka
untuk
memperhitungkan adanya perbedaan-perbedaan jenis pelanggan,
produk, dan lokasi. Dalam penetapan harga tersegmentasi, perusahaan
menjual barang atau jasa pada dua atau lebih harga, walaupun
perbedaan harga tersebut tidak didasarkan pada perbedaan biaya.
4. Penetapan Harga Psikologis
Sebuah pendekatan penetapan harga yang mempertimbangkan
psikologi harga dan tidak semata-mata harga ekonomi. Aspek lain
dari penetapan harga psikologi adalah harga acuan. Harga acuan
adalah harga-harga yang lekat dibenak pembeli dan mereka gunakan
sebagai acuan ketika melihat produk tertentu. Harga acuan bisa
dibentuk dengan mencatat harga-harga sekarang, dengan mengingat
harga-harga masa lalu, atau mengkaji situasi pembelian.
5. Penetapan Harga Promosi
Menetapkan harga produk secara temporer di bawah daftar harga dan
kadang-kadang bahkan di bawah biaya, untuk meningkatkan
penjualan jangka pendek.
33
Universitas Sumatera Utara
6. Penetapan Harga secara geografis
Perusahaan harus memutuskan cara menetapkan harga bagi para
pelanggan yang berlokasi di bagian negara atau bagian dunia yang
berbeda.
7. Penetapan Harga Internasional
Harga harus ditetapkan oleh perusahaan di negara tertentu tergantung
dari banyak faktor, yang meliputi kondisi perekonomian, situasi
persaingan, hukum dan peraturan, dan kemajuan sistem perdagangan
besar dan eceran.
2.4 Fasilitas
2.4.1 Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2006:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat
pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh
kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan.
Sebenarnya kegiatan penjualan tidak berakhir pada saat pesanan dari
pembeli telah dipenuhi, tetapi juga dengan memberikan fasilitas kepada mereka.
Kotler (2007:44) mengartikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang telah
disediakan oleh perusahaan untuk konsumen yang dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan. Pemberian fasilitas
memegang peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan, dimasa-
34
Universitas Sumatera Utara
masa yang akan datang. Karenanya perusahaan jasa perlu memberikan fasilitas
yang sebaik-baiknya kepada konsumennya.
Tujuan dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen
dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengulangi lagi membeli jasa yang
disediakan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk suatu
kesan yang baik terhadap konsumen sehingga mendorong mereka agar mau
berhubungan dengan perusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada
pada perusahaan.
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa
Konsumen
memang harus
dipuaskan,
sebab
kalau
tidak
akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari pesaing. Hal ini akan
menyebabkan penurunan pendapatan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan. Konsumen yang
ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa
akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat
nyaman dan menarik. Menurut Tjiptono (2006:46-48), Unsur–unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam usaha jasa yaitu :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek
seperti
dipertimbangkan,
proporsi,
dikombinasikan
tekstur,
dan
warna
dan
dikembangkan
lain-lain
untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau
orang yang melihatnya.
35
Universitas Sumatera Utara
2. Perencanaan ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu
diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan
penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan
kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung
bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan
perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja
atau kursi, internet hot spot area ,lukisan atau bacaan, peralatan tulis
dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah adalah warna jenis pewarnaan
ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang
dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan
rileks,
serta
mengurangi
tingkat
kecelakaan.
Warna
yang
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek
emosional dari warna yang dipilih.
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
36
Universitas Sumatera Utara
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda
yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar
berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi (yang
ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).
6. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas
pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir,
tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau
menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan
tingkat keamanannya.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas konsumen adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen
tersebut melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan
rekomendasi baik secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen
yang sama dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Secara
sederhana
sebelum
membeli
suatu
barang
atau
jasa,
konsumenmembentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut,
kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka dan pada akhirnya akan
mengambil suatu keputusan. Untuk menjadikan para calon pembeli untuk
37
Universitas Sumatera Utara
menjadi loyal kepada perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan
sangatlah penting oleh karena itu ada beberapa tahapan untuk menjadikan calon
pembeli menjadi pelanggan yang loyal, menurut Griffin (2005:35) adalah:
1. Suspects
Meliputi semua orang yang akan membeli barang perusahaan. Kita
menyebutnya suspect karena yakin bahwa mereka akan berbuat tetapi
belum tau apapun mengenai perusahaan, barang dan jasa yang
ditawarkan.
2. Prospects
orang-orang yang memiliki produk dan jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya, para prospect ini meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkannya.
3. Disqualified prospect
prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi tidak
mempunyai kebutuhan dan kemampuan untuk membeli, disini
konsumen sudah mengetahui harga atau tarif dari barang dan jasa
yang ditawarkan.
4. First time customer (pelanggan pemula)
Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi
konsumen dari produk dan jasa pesaing.
38
Universitas Sumatera Utara
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih, biasa produk yang sama atau produk
yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client (pelanggan tetap)
Konsumen yang membeli semua produk yang ditawarkan dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
tarikan pesaing lain.
7. Advocates (penganjur)
Seperti halnya clients, advocates membeli barang dan jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta merupakan pembelian
secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-temannya agar
membeli barang dan jasa perusahaan tersebut pada orang lain, dengan
begitu dengan tidak secara langsung mereka telah melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan.
Beberapa tahapan untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan
yang loyal di atas seperti Suspects, Prospects, Disqualified prospect, First time
customer (pelanggan pemula), Repeat customer (pelanggan berulang), Client
(pelanggan tetap), Advocates (penganjur) diungkapkan oleh Griffin dengan
istilah Generator System.
39
Universitas Sumatera Utara
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005: 31), indikator Loyalitas adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
2. Mereferensikan kepada orang lain.
3. Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.6 Penelitian Terdahulu
Peneliti/
Tahun
Aisyah
(2011)
Faisal
(2010)
Judul Penelitian
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Model/Data
Analisis
Hasil Penelitian
regresi Hasil penelitan hipotesis pertama
menunjukan lokasi, produk, dan
pelayanan pada pelangan secara
serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika
Medan. Secara parsial variabel
lokasi tidak berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen,
namun variabel produk dan
pelayanan pelangan berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Pada
nilai
Uji-t
0,009 ttabel1,98
sehingga hipotesis diterima
Jenis penelitian yang dipakai adalah
Pengaruh Kualitas Analisis jalur
penelitian kuantitatif, pengambilan
Pelayanan, Lokasi
sampel
menggunakan
purposive
dan Harga Terhadap
sampling
dan
menggunakan
metode
Kepuasan Pelanggan
path analisis. Hasil penelitian ini
Bengkel Metamora
menunjukkan
kualitas
pelayanan,
Jaya Motor Solo
Analisis Pengaruh Analisis
Lokasi, Produk, dan berganda
Pelayanan
Pada
Pelangan Terhadap
Loyalitas Konsumen
di Percetakan CV.
Waty
Grafika
Medan
lokasi dan harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel Metamora Jaya
Motor Solo. Lokasi mempunyai
40
Universitas Sumatera Utara
pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai uji-t signifikan 0,007 ttabel1,983 sehingga hipotesis
diterima
Penulis/T
ahun
Munica
(2011)
Judul Penelitian
Model/Data
Analisis
Analisis Pengaruh Analisis jalur
Fasilitas, Kualitas
Pelayanan
dan
Kepuasan Pelanggan
Terhadap
minat
mereferensikan cuci
sepeda motor dan
mobil Star Clean di
Semarang
Hasil Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah
penelitian kuantitatif, pengambilan
sampel menggunakan purposive
sampling,
dan
menggunakan
metode
path
analisis.
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
pengaruh positif pada fasilitas,
kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan
terhadap
minat
mereferensikan kepada calon-calon
pelanggan yang lain. Fasilitas,
kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan untuk mereferensikan.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel
yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah
diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literature (Kuncoro
2003:44). Pada penelitian ini dapat dijelaskan variabel harga berpengaruh terhadap
loyalitas, hal ini sesuai dengan teori yang mendukung harga berpengaruh terhadap
loyalitas. Penentuan harga dipengaruhi pemberi jasa memberikan jaminan akan
produknya namun dengan harga relatif lebih mahal, sesuai dengan tempat penelitian
ini yang dipilih doorsmeer Perdana Exspress Service sebagai tempat penelitian.
41
Universitas Sumatera Utara
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha.
Agar usaha yang dijalankan dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah
strategis dan mudah untuk dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha
tidak strategis dan tidak nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan
datang dan para pelanggan akan mencari doorsmeer yang memiliki lokasi lebih
strategis sehingga mudah untuk dijangkau.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor
rencana pemasaran. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor pemasaran, salah
satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Fasilitas juga turut berperan
dalam menjaring konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen. Untuk
menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan fasilitas
yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang optimal.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa lokasi, harga dan
fasilitas mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen yang digambarkan pada suatu
kerangka konseptual sebagai berikut :
Lokasi Usaha (X1)
Harga (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
Fasilitas (X3)
Sumber: Kotler & Amstroong (2001), Lupiyoadi (2001), Sumarwan (2002) dan
Griffin (2003)
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
42
Universitas Sumatera Utara
2.8 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2006 : 70) adalah “jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya,
maka hipotesis dari penelitian ini adalah: “Lokasi, Harga dan Fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen doorsmeer Perdana Ekspress Service
Medan”
43
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dalam Fajar (2008:4) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaransasaran individu dan organisasi.
Menurut Lovelock (2012:15) “Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa yang
dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen”. Kata sewa digunakan sebagai
istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk
menggunakan atau mengakses sesuatu biasanya untuk jangka waktu tertentu dan
bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut.
Secara garis besar karakteristik jasa terdiri atas (Tjiptono 2005:18) :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat
atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan
jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/Heterogenety (keanekaragaman)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
23
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability (tidak tahan lama)
Maksud dari pernyataan ini adalah jasa tidak dapat disimpan dan
dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan persediaan. Contohnya :
makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya.
2.1.2 Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:98) mengatakan, Marketing Mix adalah
campuran dari variabel pemasaran yang dapat dikendalikan (controllable variabels)
yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang
diinginkan dalam pasar sasaran. Marketing Mix terdiri dari 4 (empat) unsur, yaitu:
1. Product (Produk)
2. Price (Harga)
3. Place (Tempat)
4. Promotion (Promosi)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar
untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono
2005:30). Selain unsur 4P, Tjiptono menambahkan : people, physical evidence,
process, dan customer service :
1. People
People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan
terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang,
maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga
24
Universitas Sumatera Utara
memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus
berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap
perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar
dan ikhlas (Tjiptono 2005:31)
2. Physical Evidence
Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat
keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang
berkunjung ke bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan,
perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci,
beberapa contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya,
konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, tamantaman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior
konsumen akan memperhatikan perlengkapan, gambar-gambar, penataan
ruang, kesegaran udara, dan temperatur suhu ruangan (Tjiptono
2005:31).
3. Process
Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu
bagaimana proses terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang
berhubungn dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua
rantai nilai yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan
penampilan yang prima (Tjiptono 2005:32).
4. Customer Service
Customer service (layanan pelanggan) memiliki perbedaan makna pada
organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat
25
Universitas Sumatera Utara
diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Oleh sebab itu, tanggung jawab bauran pemasaran ini tidak hanya bisa
diserahkan pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personil
harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan
pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang
ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia
(Tjiptono 2005:32).
2.2 Lokasi Usaha
2.2.1 Pengertian Lokasi Usaha
Menurut Lupiyoadi (2001:80) lokasi yaitu keputusan yang dibuat
perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan.
Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari tipe dan derajat interaksi
yang terlibat. Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat tipe interaksi
konsumen dan jasa yang disediakan. Terdapat tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi, yaitu :
1. Konsumen
mendatangi
pemberi
jasa
(perusahaan)
: apabila
keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen
sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen : dalam hal ini lokasi tidak terlalu
penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus
tetap berkualitas
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung : berarti
service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi
26
Universitas Sumatera Utara
sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak
dapat terlaksana.
2.2.2 Pemilihan Lokasi Usaha
Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap
kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan
keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan
adalah lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi
yang salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi. Sebagai
akibatnya, tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu menyebabkan
kerugian. Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat merupakan tuntutan
yang mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.
Menurut Alma (2003:105) untuk menentukan lokasi yang strategis perlu
dipertimbangkan hal-hal berikut:
1. Karakteristik demografi konsumen
2. Kondisi ekonomi setempat
3. Keadaan penduduk setempat
4. Persaingan
5. Iklim sosial dan perdagangan
2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Usaha
Menurut Tjiptono (2002:92) pemilihan tempat/lokasi fisik memerlukan
pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau sarana
transfortasi umum.
27
Universitas Sumatera Utara
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas
dari jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:
a. Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar
terhadap terjadinya buying, yaitu keputusan pembelian yang
sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui
usaha-usaha khusus.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga jadi hambatan.
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan
roda dua maupun roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada
perluasan di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang
ditawarkan. Sebagai contoh, restoran/rumah makan berdekatan
dengan daerah pondokan, asrama, mahasiswa kampus, sekolah,
perkantoran, dan sebagainya.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan
lokasi restoran, perlu dipertimbangkan apakah dijalan/daerah yang
sama terdapat restoran lainnnya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang pabrik
berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat
ibadah.
28
Universitas Sumatera Utara
2.3 Harga
2.3.1 Pengertian Harga
Menurut Laksana (2008:105) harga adalah jumlah uang (kemungkinan
ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Berdasarkan
definisi tersebut maka harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai
penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu
harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang atau pelayanan,
yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah nilai
yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
tersebut.
Jadi kesimpulan untuk harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas
suatu barang atau jasa dan merupakan kombinasi yang tepat antara kualitas dan
pelayanan lain yang diberikan pihak produsen kepada konsumen produk
tersebut. Sehingga harga menjadi variabel yang sangat penting dalam pemasaran
yang mempengaruhi keputusan pembelian seorang konsumen.
Tjiptono (2006:152) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan
utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi
yang diharapkan
berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat
29
Universitas Sumatera Utara
membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan
daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli
membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi
dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk
atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah
bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.3.2 Strategi Penetapan Harga Produk Baru dan Harga Bauran Produk
Harga yang ditetapkan atas suatu produk baru harus dapat memberikan
pengaruh yang baik bagi pertumbuhan pasar. Selain itu untuk mencegah
timbulnya persaingan yang sengit. Menurut Tjiptono (2006:172), ada dua hal
yang perlu diperhatikan dalam penetapan harga produk baru dan harga bauran
produk yaitu:
1. Skimming Pricing
Merupakan strategi yang menetapkan harga tinggi pada suatu produk
baru, dengan dilengkapi aktifitas promosi yang gencar, tujuannya
adalah :
a. Melayani pelangggan yang tidak terlalu sensitive terhadap harga,
selagi persaingannya belum ada.
b. Untuk menutupi biaya-biaya promosi dan riset melalui margin
yang besar.
30
Universitas Sumatera Utara
c. Untuk berjaga-jaga terjadinya kekeliruan dalam penetapan harga,
karena akan lebih mudah menurunkan harga dari pada menaikan
harga awal.
2. Penetration Pricing
Merupakan strategi dengan menetapkan harga rendah pada awal
produksi, dengan tujuan dapat meraih pangsa pasar yang besar dan
sekaligus menghalangi masuknya para pesaing. Dengan harga rendah
perusahaan dapat pula mengupayakan tercapainya skala ekonomi dan
menurunnya biaya per-unit. Strategi ini mempunyai perspektif jangka
panjang, dimana laba jangka pendek dikorbankan demi tercapainya
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ada empat bentuk harga
yang menggunakan strategi ”Penetration Pricing ”, antara lain;
a. Harga yang dikendalikan (restrained price ), yaitu harga yang
ditetapkan dengan tujuan mempertahankan tingkat harga tertentu
selama periode inflasi.
b. Elimination price , yaitu merupakan penetapan harga pada tingkat
tertentu yang dapat menyebabkan pesaing-pesaing tertentu
(terutama yang kecil) keluar dari persaingan.
c. Promotion price adalah harga yang ditetapkan rendah dengan
kualitas sama, dengan tujuan untuk mempromosikan produk
tertentu.
d. Keep-out price, merupakan penetapan harga tertentu sehingga
dapat mencegah para pesaing memasuki pasar.
31
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Strategi Penyesuaian Harga
Perusahaan
biasanya
menyesuaikan
harga
dasar
mereka
untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Kotler
& Amstrong, (2001:485), terdapat beberapa strategi penyesuaian harga
diantaranya:
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau
mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan
perusahaan:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang
membayar tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli dalam volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan
penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsifungsi tertentu.
d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
2. Potongan harga (allowance) adalah jenis lain pengurangan dari daftar
harga. Potongan harga terbagi menjadi dua yaitu :
a. Potongan harga tukar tambah, adalah pengurangan harga yang
diberikan karena menukarkan barang lama ketika membeli barang
baru.
32
Universitas Sumatera Utara
b. Potongan harga promosi adalah pembayaran atau pengurangan
harga sebagai imbalan bagi para dealer karena berpartisipasi
dalam program pemasangan iklan dan dukungan penjualan.
3. Penetapan Harga Tersegmentasi
Perusahaan sering menyesuaikan harga
dasar mereka
untuk
memperhitungkan adanya perbedaan-perbedaan jenis pelanggan,
produk, dan lokasi. Dalam penetapan harga tersegmentasi, perusahaan
menjual barang atau jasa pada dua atau lebih harga, walaupun
perbedaan harga tersebut tidak didasarkan pada perbedaan biaya.
4. Penetapan Harga Psikologis
Sebuah pendekatan penetapan harga yang mempertimbangkan
psikologi harga dan tidak semata-mata harga ekonomi. Aspek lain
dari penetapan harga psikologi adalah harga acuan. Harga acuan
adalah harga-harga yang lekat dibenak pembeli dan mereka gunakan
sebagai acuan ketika melihat produk tertentu. Harga acuan bisa
dibentuk dengan mencatat harga-harga sekarang, dengan mengingat
harga-harga masa lalu, atau mengkaji situasi pembelian.
5. Penetapan Harga Promosi
Menetapkan harga produk secara temporer di bawah daftar harga dan
kadang-kadang bahkan di bawah biaya, untuk meningkatkan
penjualan jangka pendek.
33
Universitas Sumatera Utara
6. Penetapan Harga secara geografis
Perusahaan harus memutuskan cara menetapkan harga bagi para
pelanggan yang berlokasi di bagian negara atau bagian dunia yang
berbeda.
7. Penetapan Harga Internasional
Harga harus ditetapkan oleh perusahaan di negara tertentu tergantung
dari banyak faktor, yang meliputi kondisi perekonomian, situasi
persaingan, hukum dan peraturan, dan kemajuan sistem perdagangan
besar dan eceran.
2.4 Fasilitas
2.4.1 Pengertian Fasilitas
Menurut Tjiptono (2006:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang
harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat
pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh
kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan
tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
pelayanan.
Sebenarnya kegiatan penjualan tidak berakhir pada saat pesanan dari
pembeli telah dipenuhi, tetapi juga dengan memberikan fasilitas kepada mereka.
Kotler (2007:44) mengartikan fasilitas sebagai segala sesuatu yang telah
disediakan oleh perusahaan untuk konsumen yang dapat memberikan
kenyamanan, keamanan, kemudahan, dan kepuasan. Pemberian fasilitas
memegang peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan, dimasa-
34
Universitas Sumatera Utara
masa yang akan datang. Karenanya perusahaan jasa perlu memberikan fasilitas
yang sebaik-baiknya kepada konsumennya.
Tujuan dari fasilitas adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen
dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengulangi lagi membeli jasa yang
disediakan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk suatu
kesan yang baik terhadap konsumen sehingga mendorong mereka agar mau
berhubungan dengan perusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada
pada perusahaan.
2.4.2 Unsur-Unsur Penyediaan Fasilitas Dalam Usaha Jasa
Konsumen
memang harus
dipuaskan,
sebab
kalau
tidak
akan
meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen dari pesaing. Hal ini akan
menyebabkan penurunan pendapatan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan. Konsumen yang
ingin mencari kenyamanan selama proses menunggu pelaksanaan layanan jasa
akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang digunakan oleh pelanggan dibuat
nyaman dan menarik. Menurut Tjiptono (2006:46-48), Unsur–unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam usaha jasa yaitu :
1. Pertimbangan/perencanaan spasial
Aspek-aspek
seperti
dipertimbangkan,
proporsi,
dikombinasikan
tekstur,
dan
warna
dan
dikembangkan
lain-lain
untuk
memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau
orang yang melihatnya.
35
Universitas Sumatera Utara
2. Perencanaan ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti
penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain
aliran sirkulasi, dan lain-lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu
diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan
penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan berfungsi sebagai sarana yang memberikan
kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur pendukung
bagi penggunaan barang para pelanggan. Yang dimaksud dengan
perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja
atau kursi, internet hot spot area ,lukisan atau bacaan, peralatan tulis
dan lain-lain.
4. Tata cahaya dan warna
Tata cahaya yang dimaksud adalah adalah warna jenis pewarnaan
ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang
dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan
rileks,
serta
mengurangi
tingkat
kecelakaan.
Warna
yang
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek
emosional dari warna yang dipilih.
5. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
36
Universitas Sumatera Utara
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda
yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar
berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi (yang
ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen).
6. Unsur pendukung
Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas
pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir,
tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau
menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan
tingkat keamanannya.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kartajaya dan Bayu (2014:42) loyalitas konsumen adalah
mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,konsumen
tersebut melakukan pembelian ulang,konsumen puas mau memberikan
rekomendasi baik secara aktif ataupun pasif, dan pelanggan yang loyal tersebut
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen
yang sama dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
2.5.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Konsumen
Secara
sederhana
sebelum
membeli
suatu
barang
atau
jasa,
konsumenmembentuk suatu keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut,
kemudian memiliki perasaan suka atau tidak suka dan pada akhirnya akan
mengambil suatu keputusan. Untuk menjadikan para calon pembeli untuk
37
Universitas Sumatera Utara
menjadi loyal kepada perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan
sangatlah penting oleh karena itu ada beberapa tahapan untuk menjadikan calon
pembeli menjadi pelanggan yang loyal, menurut Griffin (2005:35) adalah:
1. Suspects
Meliputi semua orang yang akan membeli barang perusahaan. Kita
menyebutnya suspect karena yakin bahwa mereka akan berbuat tetapi
belum tau apapun mengenai perusahaan, barang dan jasa yang
ditawarkan.
2. Prospects
orang-orang yang memiliki produk dan jasa tertentu dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya, para prospect ini meskipun mereka
belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan
perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkannya.
3. Disqualified prospect
prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi tidak
mempunyai kebutuhan dan kemampuan untuk membeli, disini
konsumen sudah mengetahui harga atau tarif dari barang dan jasa
yang ditawarkan.
4. First time customer (pelanggan pemula)
Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi
konsumen dari produk dan jasa pesaing.
38
Universitas Sumatera Utara
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih, biasa produk yang sama atau produk
yang berada dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client (pelanggan tetap)
Konsumen yang membeli semua produk yang ditawarkan dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
tarikan pesaing lain.
7. Advocates (penganjur)
Seperti halnya clients, advocates membeli barang dan jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta merupakan pembelian
secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-temannya agar
membeli barang dan jasa perusahaan tersebut pada orang lain, dengan
begitu dengan tidak secara langsung mereka telah melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan.
Beberapa tahapan untuk menjadikan calon pembeli menjadi pelanggan
yang loyal di atas seperti Suspects, Prospects, Disqualified prospect, First time
customer (pelanggan pemula), Repeat customer (pelanggan berulang), Client
(pelanggan tetap), Advocates (penganjur) diungkapkan oleh Griffin dengan
istilah Generator System.
39
Universitas Sumatera Utara
2.5.3 Indikator Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005: 31), indikator Loyalitas adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara berulang dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.
2. Mereferensikan kepada orang lain.
3. Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
2.6 Penelitian Terdahulu
Peneliti/
Tahun
Aisyah
(2011)
Faisal
(2010)
Judul Penelitian
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Model/Data
Analisis
Hasil Penelitian
regresi Hasil penelitan hipotesis pertama
menunjukan lokasi, produk, dan
pelayanan pada pelangan secara
serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika
Medan. Secara parsial variabel
lokasi tidak berpengaruh signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen,
namun variabel produk dan
pelayanan pelangan berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Pada
nilai
Uji-t
0,009 ttabel1,98
sehingga hipotesis diterima
Jenis penelitian yang dipakai adalah
Pengaruh Kualitas Analisis jalur
penelitian kuantitatif, pengambilan
Pelayanan, Lokasi
sampel
menggunakan
purposive
dan Harga Terhadap
sampling
dan
menggunakan
metode
Kepuasan Pelanggan
path analisis. Hasil penelitian ini
Bengkel Metamora
menunjukkan
kualitas
pelayanan,
Jaya Motor Solo
Analisis Pengaruh Analisis
Lokasi, Produk, dan berganda
Pelayanan
Pada
Pelangan Terhadap
Loyalitas Konsumen
di Percetakan CV.
Waty
Grafika
Medan
lokasi dan harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel Metamora Jaya
Motor Solo. Lokasi mempunyai
40
Universitas Sumatera Utara
pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai uji-t signifikan 0,007 ttabel1,983 sehingga hipotesis
diterima
Penulis/T
ahun
Munica
(2011)
Judul Penelitian
Model/Data
Analisis
Analisis Pengaruh Analisis jalur
Fasilitas, Kualitas
Pelayanan
dan
Kepuasan Pelanggan
Terhadap
minat
mereferensikan cuci
sepeda motor dan
mobil Star Clean di
Semarang
Hasil Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai adalah
penelitian kuantitatif, pengambilan
sampel menggunakan purposive
sampling,
dan
menggunakan
metode
path
analisis.
Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
pengaruh positif pada fasilitas,
kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan
terhadap
minat
mereferensikan kepada calon-calon
pelanggan yang lain. Fasilitas,
kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan untuk mereferensikan.
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek
penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel
yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah
diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survey literature (Kuncoro
2003:44). Pada penelitian ini dapat dijelaskan variabel harga berpengaruh terhadap
loyalitas, hal ini sesuai dengan teori yang mendukung harga berpengaruh terhadap
loyalitas. Penentuan harga dipengaruhi pemberi jasa memberikan jaminan akan
produknya namun dengan harga relatif lebih mahal, sesuai dengan tempat penelitian
ini yang dipilih doorsmeer Perdana Exspress Service sebagai tempat penelitian.
41
Universitas Sumatera Utara
Salah satu faktor yang menentukan loyalitas konsumen adalah lokasi usaha.
Agar usaha yang dijalankan dapat bersaing secara efektif, lokasi usaha haruslah
strategis dan mudah untuk dijangkau. Apabila lokasi yang didirikan untuk usaha
tidak strategis dan tidak nyaman maka yang akan terjadi adalah pelanggan tidak akan
datang dan para pelanggan akan mencari doorsmeer yang memiliki lokasi lebih
strategis sehingga mudah untuk dijangkau.
Faktor pendorong loyalitas konsumen lainnya adalah dengan adanya faktor
rencana pemasaran. Para pengusaha perlu memperhatikan faktor pemasaran, salah
satu dari faktor pemasaran adalah harga yang kompetitif. Fasilitas juga turut berperan
dalam menjaring konsumen untuk menciptakan loyalitas konsumen. Untuk
menumbuhkan loyalitas penyedia jasa harus terlebih dahulu memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Kepuasan tersebut dapat dicapai dengan memberikan fasilitas
yang baik juga memadahi dan kualitas pelayanan yang optimal.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa lokasi, harga dan
fasilitas mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen yang digambarkan pada suatu
kerangka konseptual sebagai berikut :
Lokasi Usaha (X1)
Harga (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
Fasilitas (X3)
Sumber: Kotler & Amstroong (2001), Lupiyoadi (2001), Sumarwan (2002) dan
Griffin (2003)
Gambar 2.1: Kerangka Konseptual
42
Universitas Sumatera Utara
2.8 Hipotesis
Hipotesis menurut Sugiyono (2006 : 70) adalah “jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan perumusan masalah sebelumnya,
maka hipotesis dari penelitian ini adalah: “Lokasi, Harga dan Fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen doorsmeer Perdana Ekspress Service
Medan”
43
Universitas Sumatera Utara