interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
Griffin Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7, mengklasifikasikan jasa sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a. Sistem Kontak Tinggi high contact system : konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem Kontak Rendah low contact system : konsumen tidak
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contohnya: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a. Jasa Murni pure service
Yaitu jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda degan manufaktur. Contohnya:
jasa ahli bedah dan jasa pendidikan. b.
Jasa Semimanufaktur quasimanufacturing service Yaitu jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan
dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya: jasa pengantaran, perbankan,
asuransi, dan kantor pos.
c. Jasa Campuran mixed service
Yaitu kelompok jasa yang tergolong kontak menengah moderate contact, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa
semimanufaktur. Contohnya: jasa bengkel, dry cleaning, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia Lupiyodi dan Hamdani, 2006:7 ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi: 1
Jasa bisnis 2
Jasa komunikasi 3
Jasa kontruksi dan jasa teknik 4
Jasa distribusi 5
Jasa pendidikan 6
Jasa lingkungan hidup 7
Jasa keuangan 8
Jasa kesehatan dan jasa sosial 9
Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10
Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga 11
Jasa trasportasi
I. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang Tjiptono 2004:15 yaitu:
1. Tidak terwujud intangiability
Artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum dibeli. Jadi jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat
dirasa, tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak Terpisahkan inseparability
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3.
Keanekaragaman variabilitu Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan Lama pershability
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini
tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tapi pada kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
J. Kualitas Jasa
Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi 2013:212 adalah “degree to which a set of inherent characterictics fulfills
requirements derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan”. Persyaratan dalam hal ini adalah ”need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib”. Jadi kualitas
sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi
kebutuhannya. Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution 2005:7 menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kualitas jasa menurut Tjiptono
2004:59 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985 dikutip dalam Tjiptono 2004 : 27-28 ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti Langsung tangiables yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2.
Kehandalan realiability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3.
Daya tanggap reponsiveness yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4.
Jaminan assuranace yaitu meliputi keramahan, kesopanan pegawai, dan jaminan terhadap jasa yang diberikan.
5. Perhatian emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
K. Kerangga Berpikir
1. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Kualitas Jasa
Dani Motor
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan
diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan konsumenpelanggan menurut Kotler Tjiptono, 2004:146
merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Faktor
utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Kualitas jasa menurut Wyckof Tjiptono,
2004:59 adalah
tingkat keunggulan
yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dalam upaya mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasimembandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat
standar yang dalam hal ini adalah kelima dimensi yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa yaitu bukti langsung tangiables,
kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan perhatian emphaty.
Jika kenyataannya pelangan menerima produk dan pelayanan melebihi atau sama dengan harapannya, maka pelanggan akan
mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang dari
yang diharapkan, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Kepuasan dari
pelanggan yang satu dengan yang lainnya tentu akan berbeda. Jika ditinjau dari usia, tingkat kepuasan pelayanan yang dirasakan orang tua
tentu saja akan berbeda dengan yang dirasakan anak-anak atau remaja. Jika melihat kepuasan pelanggan dari tingkat pendidikan tentu juga
akan berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, sebab tinggi rendahnya pendidikan juga berpengaruh terhadap tuntutan
kualitas jasa yang diberikan bengkel. Begitu juga dengan kepuasan pelanggan yang ditinjau dari jenis pekerjaan, seorang pelanggan
dengan jenis pekerjaan yang berpenghasilan tinggi tentu akan berbeda dengan pelanggan dengan pekerjaan yang berpenghasilan rendah. Hal
ini berarti bahwa kualitas dan kepuasan memiliki hubungan karena jika dari kelima dimensi kualitas tersebut tidak terpenuhi akan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen itu sendiri dan juga kepuasan konsumen atau pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa.
2. Perbedaan Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Ditinjau dari Usia
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk
yang ditawarkan organisasiperusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat bagi pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menerima produk atau jasa, setiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dan
sering kali berhubungan dengan usia. Usia atau umur dalam KBBI diartikan sebagai lama waktu hidup atau ada sejak dilahirkan atau
diadakan. Dalam
mengambil keputusan,
usia seseorang
akan mempengaruhi selera orang tersebut terhadap produk atau jasa. Anak-
anak mengambil keputusan dengan cepat, cenderung tidak terlalu banyak pertimbangan. Jika konsumen yang mendapat pelayanan jasa
tersebut remaja mereka sudah mulai mempertimbangkan beberapa hal seperti mode, desain, kehandalan, bukti langsung dan daya tanggap
namun seringkali akan cepat merasa puas. Mereka juga cenderung emosional. Lain halnya dengan orang tua atau sudah berumur, mereka
cenderung rasional, banyak yang dipertimbangkan seperti harga, manfaat, menuntut pelayanan yang lebih bagus dan mereka juga akan
lebih membutuhkan perhatian khusus. Hal ini berarti usia anak-anak, remaja, dan orang tua memiliki kepuasan yang berbeda terhadap
kualitas jasa dan sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Martina Theresia Silalahi 2010 bahwa ada perbedaan kepuasan
