2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan
laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler 1997 : 8 Pemasaran
adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara
mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan
keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan
jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang
diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.
Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan
pasar sasarannya target market sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.
Menurut Kotler 1997 : 13 Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.
Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan
merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan,
bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan.
Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan
merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan Controlling adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para
bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.
2.2.2. Konsep Pemasaran
Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi
persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan
kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga
memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.
Sedangkan Kotler dan Amstrong 2001:23, berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh
para pesaing. Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem
untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan- kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan
kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko 2006:6-8, meliputi:
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:
1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi. 2.
Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,
apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen- elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu
juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua
bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan
dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus
mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan
konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil
memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling
baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.
Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas
pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga
tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap
perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut
para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh
keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. Daniri,
2007:1
2.2.3. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial adalah basis teori tentang perlunya sebuah perusahaan membangun hubungan harmonis dengan masyarakat setempat.
Secara teoretik, Tanggung jawab sosial dapat didefinisikan sebagai tanggung jawab moral suatu perusahaan terhadap para stakeholdersnya,
terutama komunitas atau masyarakat disekitar wilayah kerja dan operasinya. Tanggung jawab sosial memandang perusahaan sebagai agen moral. Dengan
atau tanpa aturan hukum, sebuah perusahaan harus menjunjung tinggi moralitas. Parameter keberhasilan suatu perusahaan dalam sudut pandang
tanggung jawab sosial adalah pengedepankan prinsip moral dan etis, yakni menggapai suatu hasil terbaik, tanpa merugikan kelompok masyarakat
lainnya. Salah satu prinsip moral yang sering digunakan adalah goldenrules, yang mengajarkan agar seseorang atau suatu pihak memperlakukan orang
lain sama seperti apa yang mereka ingin diperlakukan. Dengan begitu, perusahaan yang bekerja dengan mengedepankan prinsip moral dan etis
akan memberikan manfaat terbesar bagi masyarakat.
Pada kenyataannya Corporate Social Responsibility CSR tidak serta merta dipraktikkan oleh semua perusahan. Beberapa perusahaan yang
menerapkan Corporate Social Responsibility justru dianggap sok social. Ada juga yang berhasil memberikan materi riil kepada masyarakat, namun
diruang public nama perusahaan gagal menarik simpati orang. Tujuannya mau berderma sembari meneguk untung citra, tetapi malah bunting. Hal ini
terjadi karena CSR dilakukan secara latah dan tidak didukung konsep yang baik Badri,2007. Praktik Corporate Social Responsibility CSR tidaklah
semudahkonsepnya Hal tersebut dikarenakan untuk melaksanakan memerlukan pemahaman yang mendalam dan mendasar, perusahaan harus
selalu memperhatikan aspek sosial secara komprehensif dan integratfif, dimana sebuah keputusan akan berdampak terhadap lingkungan.
Pertimbangan keseimbangan yang tepat antara apa yang benar dengan dengan apa yang menghasilkan keuntungan.
Dengan tanggung jawab social sebagai penekanan nalar dan obyektif bagi kesejateraan masyarakat yang mengendalikan prilaku manusia
danperusahaan dari aktivitas yang pada akhirnya merusak, tidak jadi soal betapapun segeranya laba yang dihasilkan, dan hal itu menimbulkan
kontribusi positif bagi kesejateraan manusia, di mana berbagai hal dapat didefinisikan dari hal yang terakhir.
Praktek Tanggung jawab sosial tidaklah semudah konsepnya. Hal tersebut dikarenakan untuk melaksanakan memerlukan pemahaman yang
mendalam dan mendasar, perusahaan harus selalu memperhatikan aspek
sosial dimana sebuah keputusan akan berdampak terhadap lingkungan. Pertimbangan keseimbangan yang tepat antara apa yang benar dengan
dengan apa yang menghasilkan keuntungan. Steiner dan Miner,1998:54. Perusahaan merupakan sistem terbuka. Sistem terbuka adalah sistem
yang menggunakan masukan dari luar perusahaan dan memproses masukan tersebut menjadi keluaran untuk dijual kepada pihak eksternal dalam rangka
mencapai tujuan. Oleh karena itu, menajemen perusahaan harus mempertimbangkan berbagai pihak yang berkepentingan terhadap
perusahaan. Berbagai pihak tersebut dinamakan stakeholders. Stakholders mencakup para investor pemegang saham atau pemilik dan kreditor,
konsumen, pemasok, karyawan, masyarakat umum dan pemerintah Sedangkan Freeman 1984 mendefinisikan stakeholders sebagai “any
group or individual Who can affect by the affected by the achievement of the organization’s objectives”.Berdasarkan definisi seperti yang dikemukakan
oleh Freeman diatas dapat dipahami bahwa stakeholders merupakan kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi atau sangat berpengaruh
terhadap pencapaian tujuan perusahaan, sehingga secara eksplisit dapat disimpulkan bahwa stakeholders dapat mempengaruhi kelangsungan hidup
goingconcern perusahaan. Beberapa literatur menekankan 4 hal yang menjadi isu-isu krusial
dalam ruang lingkup stakeholders saat ini Kelley,1991;Kirby,1998 dalam Henriques dan Sadorsky,1999 keempat hal tersebut adalah:
1 Regulasi Pemerintah Governmental Regulation ,yaitu peraturan –
peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah menjadi aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan .Beberapa contoh yang
termasuk dalam regulasi pemerintah ini adalah izin operasional perusahaan ,analisis dan standar dampak lingkungan,peraturan tenaga
kerja atau perburuhan dan lainnya.Coghill1999 juga mengemukakan
bahwa pemerintah sangat berperan dalam mengatur dunia usaha. 2
Kelompok Masyarakat Community kelompok masyarakat menurut
Kelly1991;Coghill1999 harus diperhatikan karena kelompok masyarakat adalah elemen konsumen yang akan mengkonsumsi hasil
produksi dari perusahaan.Kelompok lain yang dapat dikategorikan bagian dari masyarakat adalah institusi pendidikan yang selalu
merespons secara kajian akademis jika terjadi suatu hal di dunia
usaha terutama yang merugikan masyarakat umum demi kepentingan
dan kepentingan kelompok masyarakat. 3
Organisasi Lingkungan EnvironmentalOrganizatio, menurut
Freeman 1984 dewasa ini telah nenjadi salah satu kekuatan kontrol sosial yang dapat mengawasi aktifitas perusahaan. Orientasi organisasi
lingkungan secara umum adalah menghindari eksploitasi yang berlebihan terhadap linkungan hidup demi kepentingan perusahaan
profit.Aktifitas organisasi lingkungan menurut Mitroff,1995; Turcotte 1995 dalam Henriques dan Sadorsky,1999 dapat
memobilisasi gerakan masyarakat dan opini terhadap aktifitas
perusahaan, sehingga kepentingan organisasi tersebut jika tidak disikapi dengan bijaksana akan berbenturan dangan kepentingan
perusahaan. 4
Media Massa Massmedia dalam lingkungan bisnis saat ini memiliki
peran yang sangat dominan dalam membentuk opini masyarakat terhadap suatu aktifitas perusahaan William,1993. Menurut Moody
1995 media menyediakan informasi bagi perusahaan dan dapat pula sebagai alat publikasi dan sosialisasi yang digunakan oleh perusahaan
untuk dapat membangun kepercayaan image public tentang aktifitas- aktifitas sosial yang dijalankan oleh perusahaan. Secara khusus
perusahaan tidak pernah menghindari media massa jika terjadi informasi-informasi tentang aktifitas sosial dunia bisnis, tetapi selalu
menyikapi sebagai suatu bukti bahwa perusahaan mempersepsikan peran media memang sangat penting dalam dunia usaha. Freeman
1984 juga menyebutkan bahwa media dapat membentuk opini masyarakat terhadap perusahaan dan hal tersebut sangat berhubungan
erat dengan kepentingan perusahaan,sehingga media juga salah satu
kelompok stakeholders.
2.2.4. Indikator Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
Menurut Siltaoja 2006:98 tanggung jawab sosial berhubungan erat dengan pembangunan berkelanjutan, dimana suatu perusahaan dalam
melaksanakan aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak semata
hanya berdasarkan faktor keuangan belaka seperti halnya keuntungan atau deviden melainkan juga harus berdasarkan konsekwensi sosial dan
lingkungan untuk saat ini maupun untuk jangka panjang dengan beberapa indikator, antara lain Anggraini, 2007:5 :
a.
Transparency
b.
Knowledge
c.
Sustainability
2.2.5. Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki
pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Terdapat kecnderungan bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui
pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Keller 2008:51 adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada
pikiran konsumen. Sedangkan Aaker 1991:109 menyatakan bahwa citra merek merupakan kumpulan asosiasi yang diorganisir menjadi suatu yang
berarti. Citra merek berdasarkan memori konsumen tentang suatu produk,
sebagai akibat dari apa yang dirasakan oleh seseorang terhadap merek tersebut. Perasaan yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap
suatu merek akan membentuk citra tersebut dan akan tersimpan dalam memori konsumen.
Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek. Citra merek tersusun dari asosiasi merek.
Aaker 1991:109 menyatakan bahwa asosiasi merek adalah apa saja yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek memiliki
tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau penggalian informasi dan akan
bertambah kuat jika didukung oleh jaringan lainnya. Citra merek dapat berdampak positif atau negatif, bergantung kepada bagaimana konsumen
menafsirkan asosiasi tersebut. Asosiasi merek dan citra merek merupakan persepsi konsumen yang mungkin atau mungkin tidak merefleksikan
realitas secara objektif. Asosiasi merek dapat membantu meringkaskan fakta dan
spesifikasi yang sulit diproses dan diakses oleh konsumen serta sangat mahal bagi perusahaan untuk mengkomunikasikannya. Suatu asosiasi
dapat menghasilkan informasi yang penting bagi konsumen dan memberikan cara untuk mendapatkannya. Asosiasi dapat pula menjadi
dasar yang sangat penting untuk diferensiasi dan dapat menjadi kunci bagi keunggulan kompetitif.
Terdapat sebelas jenis asosiasi Aaker, 1991:114-128, yaitu 1 Atribut produk product attribute. Mengembangkan asosiasi semacam ini
efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa secara langsung diterjemahkan dalam alasan untuk membeli atau tidak membeli suatu
merek. 2 Atribut-atribut tak berwujud intangibles. Faktor-faktor tak berwujud merupakan asosiasi yang lebih efektif untuk dikembangkan
daripada atribut-atribut spesifik. Suatu faktor tak bewujud merupakan atribut umum, seperti kualitas yang dirasakan, kemajuan teknologi dan
nilai yang dirasakan. 3 Manfaat bagi pelanggan customer benefits, yang berguna untuk membedakan antara manfaat rasional dengan manfaat
psikologis. 4 Harga relatif relative price. 5 Penggunaan atau aplikasi useapplication. 6 Pengguna atau pelanggan usercustomer. 7 Orang
tersohor atau khalayak celebrityperson. 8 Gaya hidup atau kepribadian life-stylepersonality. 9 Kelas produk product class. 10 Para
kompetitor competitors, dan 11 Negara atau wilayah geografis country or geographic area.
Identitas merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang menjadi tujuan atau cita-cita dari strategi merek itu sendiri untuk menciptakan atau
mempertahankan kelangsungan sebuah merek di pasar Surachman, 2008:47.
Identitas merek harus berbeda dari pesaing dan dikembangkan secara komprehensif untuk konsumen. Park 1986 Park 1986 dalam
Janonis, Dovalien, dan Virvilait 2007:74 menyatakan bahwa kesuksesan
suatu merek di pasar tergantung kepada pemilihan identitas merek, penggunaan identitas dalam mengembangkan citra, dan jaminan bahwa
citra dapat mentransfer identitas merek yang dipilih oleh perusahaan, membedakannya dari pesaing dan merespon keinginan konsumen..
Sedangkan Kapferer 2003 dalam artikel yang sama menyatakan citra merek merupakan cara berkomunikasi dengan konsumen yang paling
efisien dan secara signifikan berkaitan dengan identitas merek. Doyle 1988 dalam Janonis dan Virvilait 2007:79 menyatakan
bahwa citra merek berasal dari berbagai elemen identitas merek dimana periklanan adalah salah satu elemen yang sangat penting yang
memberitahukan kepada konsumen tentang manfaat suatu produk dan menempatkan suatu produk dalam pikiran konsumen. Pada tingkat yang
lebih emosional atau simbolik, fungsi utama dari periklanan adalah menghasilkan kepribadian atau persepsi merek di pasar.
Pada berbagai tingkat yang menyangkut pemasaran citra, periklanan dikenal sebagai salah satu komponen utama yang menciptakan
citra. Fungsi dari periklanan adalah untuk menciptakan simbol dan citra tentang suatu produk yang akan mengakibatkan adanya hubungan antara
merek dengan konsumen. Peran periklanan sangat penting dan tidak dapat dikesampingkan
karena periklanan membantu mengembangkan pengenalan merek, kesadaran dan citra yang pada akhirnya memperkuat kepemimpinan
merek. Alba dan Marmorstein 1987 dalam Koubaa 2008:140
menyatakan bahwa frekuensi informasi atau informasi yang berulang akan mempengaruhi kebiasaan, kemudian akan mempengaruhi reputasi dan
pada akhirnya mempengaruhi citra dalam pikiran konsumen. Aaker dan Joachimsthaler 2001 dalam Janonis dan Virvilait 2007:81
menggambarkan proses pembentukan citra merek. Identitas merek terbagi menjadi dua belas katagori yang
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu merek sebagai suatu barang batas suatu barang, fitur, kualitasekuitas, pengalaman, konsumen,
negara pemroduksi, merek sebagai perusahaan fitur perusahaan, orientasi lokal atau global, personality kepribadian merek; hubungan merek dan
konsumen, dan simbol kumpulan asosiasi visual, kiasan merek. Dalam proses pengembangan citra merek, pemosisian merek
brand positioning adalah salah satu tahap yang sangat penting dalam proses pengembangan citra merek. Pemosisian merek mengacu pada
tindakan untuk menempatkan merek suatu produk dalam pikiran pelanggan terhadap produk-produk lain dalam bentuk atribut dan
keuntungan yang ditawarkan. Berdasarkan hal tersebut dapat dikatakan bahwa hubungan antara identitas merek dengan citra merek didasarkan
pada proses komunikasi, yaitu perusahaan sebagai pengirim serta konsumen sebagai penerima, dan citra merek terbentuk dalam pikiran
konsumen sebagai akibat dari proses komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan.
2.2.6. Indikator Citra Merek
Indikator dari Citra Merek yaitu : 1
merek memberikan nilai yang baik dari uang yang dikeluarkan, 2
terdapatnya suatu alasan membeli produk dibandingkan produk lainnya,
3 merek memiliki kepribadian,
4 merek yang dibeli menarik,
5 kesan yang diberikan oleh orang yang menggunakan produk, dan
6 merek tersebut berbeda daripada merek pesaing
2.2.7 Pengaruh Tanggung Jawab Sosial Terhadap Citra Merek
Saat ini memang belum tersedia formula yang dapat memperlihatkan hubungan praktik tanggung jawab sosial terhadap
keuntungan sehingga banyak kalangan dunia usaha yang bersikap skeptis dan menganggap tanggung jawab sosial tidak memberi dampak atas
prestasi usaha, karena mereka memandang bahwa tanggung jawab sosial hanya merupakan komponen biaya yang mengurangi keuntungan. Karena
dengan melakukan praktek tanggung jawab sosial yang berkelanjutan, perusahaan akan mendapat “tempat di hati dan ijin operasional” dari
masyarakat, bahkan mampu memberikan kontribusi bagi pembangunan berkelanjutan yaitu menaikkan citra merek. Ismiyati, 2006 : 2
Teori yang mendasari tanggung jawab sosial adalah Teori Pembentukan Kelompok, teori ini berasal dari Homans 2003 : 80 yang
berdasarkan aktivitas-aktivitas, interaksi-interaksi, dan sentimen-sentimen
perasaan emosi yang dilakukan. Semakin banyak aktivitas-aktivitas seseorang yang dilakukan dengan orang lain, semakin beraneka ragam
interaksinya dan juga semakin kuat tumbuhnya sentimen mereka. Semakin banyak interaksi di antara orang-orang semakin tinggi kemungkinan
aktivitas dan sentimen yang ditularkan pada orang lain dan semakin banyak sentimen seseorang dipahami orang lain, maka semakin banyak
kemungkinan-kemungkinan ditularkan aktivitasnya dan interaksinya. Teori pembentukan kelompok adalah teori keseimbangan yang berasal dari
Newcomb, yang berdasarkan atas kesamaan sikap dalam menanggapi suatu tujuan yang relevan satu sama lainnya Homans, 2003 : 80. Begitu pula
dengan kegiatan tanggung jawab sosial yang dilakukan merek akan
berimbas terhadap citra merek. Serta Teori institusional yang menyatakan
untuk memastikan keberlanjutan merek, maka merek menghendaki apa yang diinginkan konstitusi eksternal dengan menjalankan Tanggung Jawab
Sosial. Hal ini diyakini dapat mendorong keinginan baik dan legitimasi dengan konstitusi eksternal, yang karenanya memastikan keberlangsungan
merek tersebut.
2.3. Kerangka Konseptual
