4
secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan
dalam hal ini adalah pihak warnet yaitu Java net yang berlokasi di rungkut Surabaya itu sendiri.
Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian terhadap warnet dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam memakai jasa internet pada warnet Java net di Rungkut Surabaya”.
1.2 Perumusan Masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Jasa internet pada
warnet Java net di Surabaya? b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan, dan fasilitas
terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
internet pada warnet Java net di Surabaya?
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : a. Manfaat teoritis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran. Khususnya digunakan sebagai solusi
alternative dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen
dalam menilai kualitas layanan pada warnet. b. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini
diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Hasil penelitian Adi Yanuar2010 yang berjudul “Faktor-faktor Yang
MempengaruhiKepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Mnet di Surabaya ”. ”Hasil penelitian menunjukkan:
a. Bahwa variabel – variabel Harga X
1
, Pelayanan X
2
, dan Fasilitas X
3
secara bersama berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada
warnet Mnet di Surabaya Y. Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis pertama tentang dugaan adanya pengaruh bersama dari
variabel – variabel bebas X tersebut terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Mnet
di Surabaya Y dapat diterima. b. Bahwa variabel Harga X
1
berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Mnet
di Surabaya Y, variabel Pelayanan X
2
berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet
pada warnet Mnet di Surabaya Y, dan variabel Fasilitas X
3
berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Mnet di Surabaya Y.
Karena variabel Harga X
1
, Pelayanan X
2
, dan Fasilitas X
3
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
7
saling berpengaruh terhadap variabel terikat Y, maka hipotesis variabel Pelayanan dapat diterima.
2. Hasil penelitian Muhammad Zuhdi Setiawan2010 yang berjudul“
Faktor - faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus Malam P.O. Gunung Harta
Jurusan Surabaya - Denpasar “”Hasil penelitian menunjukkan: Sesuai dengan hasil dan pembahasan terhadap perumusan masalah atas
faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan
Surabaya – Denpasar pada variabel – variabel penelitian ini terhadap 60 responden, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Secara simultan bersama – sama variabel tarif, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan
konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar. Hal ini dapat dilihat pada uji F.
b. Secara parsial individu variabel independent bebas terhadap variabel dependen terikat yang diuji melalui uji t, dapat
dijabarkan sebagai berikut : variabel tarif tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel
keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
8
variabel pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta,
jurusan Surabaya – Denpasar. variabel fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap variabel
keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar.
2.2 Landasan Teori
2.2.2 Pemasaran 2.2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong 2000:7, pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran imbal produk dan nilai dengan orang lain.
Sedangkan menurut Bone An Kurtz 2002:128, pemasaran adalah proses menemukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyediakan barang dan
jasa yang memenuhi harapan pelanggan tersebut. Jadi pengertian pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan
konsep yang berkaitan dengan harga, promosi, distribusi barang-barang atau jasa untuk mencapai keputusan konsumen .
2.2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya suatu pihak dari
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
9
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana 2008:4, manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Angipora 2003:13, proses manajemen pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu:
1. Menganalisa kesempatan pasar 2. Memilih pasar sasaran
3. Mengembangkan bauran pemasaran 4. Mengelola usaha pemasaran
Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi
pihak-pihak yang terlibat.
2.2.2.3 Konsep Pemasaran
Menurut Tjiptono 2005:3 konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan lingkungan eksternal, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia
membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
10
rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan
dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya seperti produksioperasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan,
dan lain-lain Secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing .
2.2.2.4 Bauran Pemasaran Marketing Mix
Angipora 2002:24, mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah perangkat variabel-variabel terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran target market. Menurut Angipora 2002:26, unsur-unsur yang terkait dalam bauran
pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut : a. Produk product
Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk
merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran, karena semua kegiatan dari unsur-unsur bauran pemasaran lainnya berawal dan berpatokan dari produk
yang dihasilkan. Apapun bauran produk meliputi macam-macam produk, kualitas, desain, cirri-ciri, merk dagang, kemasan, dan lain-lain.
b. Harga price Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan
suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11
terpuaskan. Bauran harga meliputi daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka pembayaran, dan syarat kredit.
c. Distribusi tempat=place Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk
menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen berada.
Bauran distribusi meliputi sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan, dan transportasi.
d. Promosi promotion Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan
utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi, an mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan. Bauran promosi meliputi
promosi penjualan, periklanan, hubungan masyarakat dan publisitas penjualan pribadi, dan juga pemasaran langsung.
2.2.3 Jasa 2.2.3.1 Pengertian Jasa
Tjiptono 2005:16, mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kemudian menurut Stanto, seperti telah dikutip oleh Alma 2000:204, menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
12
tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 2001, pengertian jasa adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kemudian menurut Lovelock dan Wright 2005:5, jasa dapat didefinisikan dari dua pendekatan, yaitu:
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerja
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan. 2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima
jasa tersebut. Dan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13
2.2.3.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1. Intangibility tidak berwujud
Menurut Payne 2000:9, jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sedangkan menurut Tjiptono 2005:18, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian
dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi. Intangibility juga
menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memegang dan mendiferensiasikan
penawarannya. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Menurut Tjiptono 2005:20, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :
a. Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
14
c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien haus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun
banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien. Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa umumnya tidak dapat dipisahkan,
jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability heterogeneity inconsistency. Tjiptono 2005:21, berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena
merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa merupakan variable non standart dan sangat bervariasi.
4. Perishability tidak tahan lama. Menurut Tjiptono 2005:21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Sedangkan Payne 2000:9, berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership. Tjiptono 2005:22, berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan
dasar antara jasa dan barang.
2.2.3.3 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono 2005:23, yang mengutip pernyataan Lovelock 1992, jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
15
a. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible actions and intangible actions
. Sedangkan sumbu horisontalnya merupakan penerima jasa.
b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan status keanggotaan dan hubungan temporer. Sedangkan
sumbu horisontalnya merupakan sifat penyampaian jasa penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit.
c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization
karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual tinggi dan rendah dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam
mempertahankan standar yang konstan tinggi dan rendah. d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16
puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
e. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa.
2.2.3.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa
Menurut Alma 2000:215, pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen komunikasi Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka dalam industri jasa pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan
eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin
banyak persentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti permintaan jasa akan meningkat.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
17
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan. Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang
dapat simpan. Misalnya jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha
bis, karena tidak memenuhi target penjualan. d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud perlengkapannya.
Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan,
sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa
yang memuaskan, sehingga konsumen diberikan bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu. Misalnya : jasa angkut
bis, dinilai oleh konsumen dari keadaan bis, merek bis, kebersihan, dan sebagainya.
e. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang dimaksud adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak digunakan. Tetapi
ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara dapat digunakan. Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya
melalui biro penyaluran. f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.
1 Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
18
Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan masih merasa belum cukup, belum merasa membutuhkan asuransi.
2 Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya seperti dokter spesialis,
walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi
bagi masyarakat umum. Adapula harga jas diterapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota, tarif kereta api, tarif ledeng dan sebagainya.
2.2.3.5 Macam-macam Jasa
Menurut Alma 2002:208, macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :
a. Personal service selera pelayanan Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh
produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah personalized service. Personalized Service dapat
digolongkan ke dalam tiga golongan, yaitu : 1. Personal Service pelayanan pribadi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
19
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya.
2. Marketing Profesional Service pemasaran jasa pelayanan Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya menunggu
konsumen yang pernah datang, maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan jasa ini
adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat. Misal : jasa dokter spesialis.
3. Marketing Business Service pemasaran bisnis pelayanan Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu
hubungan baru dimana diadakan pembicaraan-pembicaraan mengenai usaha-usaha atau perdagangannya, mereka biasanya membatasi periklanan
dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa akuntansi, biro konsultan.
b. Financial Service Financial service
, terdiri dari : 1. Banking Service jasa bank
2. Insurance Service jasa asuransi 3. Investment Securities lembaga penanaman modal
c. Public Utility and Transportation Service kepentingan umum jasa transportasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
20
Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya : perusahaan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari konsumen
lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah. Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api,
pesawat dan sebagainya. Pelayanan disini ditunjukkan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
d. Entertainment Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan,
dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan yang besar.
e. Hotel Service Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang
ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang
diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan
adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi evaluasi, keputusan pembelian, dan tingkah laku
setelah pembelian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
21
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma 2002:224, adalah :
a. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
b. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.
c. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas diterima konsumen lebih baik, maka
konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu :
1. Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen, meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahan-keramahan, dan kesopanan.
4. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
22
d. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti : gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan dan
fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan produk jasa
warnet pada umumnya sama saja, yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke dalam salah satu diantara
variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut harga, pelayanan, dan fasilitas sudah dapat dilakukan penelitian.
2.2.5 Harga 2.2.5.1 Pengertian Harga
Harga menurut Angipora 2002:268, yang mengutip pernyataan McCarthy, yaitu apa yang dibedakan untuk sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton 2001:301, harga adalah jumlah uang kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Jadi produsen harus memperhatikan dan mempertimbangkan
kebijaksanaan penetapan harga yang akan ditempuh, sehingga dapat memenuhi harapan produsen untuk dapat bersaing dan mempengaruhi konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
23
2.2.5.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Swastha 2001:242, ada lima tujuan penetapan harga yaitu terdiri dari :
a. Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu
memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan dikenal dengan istilah maksimasi laba. Manajemen perusahaan memusatkan
perhatiannya pada usaha tercapainya laba melalui pemilihan target hasil atau memaksimalkan laba. Sasaran pada laba bisa dalam jangka pendek atau jangka
panjang. Jika untuk mencapai target hasil maka perusahaan menetapkan harga untuk produk atau jasanya yang diberikan atas dasar sasaran mencapai
prosentase tertentu untuk pengembalian investasi atau pengembalian laba bersih. Sedangkan jika untuk memaksimalkan laba, maka sasaran yang paling
banyak dianut oleh perusahaan adalah sasaran penetapan harga atas menghasilkan uang sebanyak-banyaknya sasaran ini kemungkinan lebih
menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu panjang. b. Tujuan berorientasi pada volume penjualan
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Perusahaan yang menggunakan sasaran tipe ini memusatkan
perhatian pada volume penjualan. Dalam situasi seperti ini, sasaran penetapan harga bisa diarahkan pada peningkatan volume penjualan, mempertahankan
pangsa pasar perusahaan atau meningkatkannya. Untuk sasaran yang diarahkan pada meningkatkan volume penjualan, maka sasaran penetapan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
24
harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan volume penjualan selama kurun waktu tertentu. Dalam mempertahankan dan meningkatkan
pangsa pasar, maka perusahaan biasanya dapat menentukan pangsa pasar apa yang diinginkan. Dalam beberapa hal, pangsa pasar merupakan indikator
kondisi perusahaan yang lebih dibandingkan target investasi. c. Tujuan berorientasi pada citra
Citra image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. d. Tujuan stabilitas harga
Dalam proses yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga. Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka pesaingnya harus menurunkan pula
harga mereka. e. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masukkan pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen.
2.2.5.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga
Menurut Stanton 2001:309, faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :
a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang dihasilkan
secara total. Hal ini lebih memudahkan dilakukan terhadap permintaan barang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
25
yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. Pengestimasian permintaan tersebut, dapat dilakukan dengan cara :
1. Menentukan harga yang diharapkan. 2. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga.
b. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan. Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi
persaingan yang ada di pasar serta sumber-sumber penyebab lainnya. Sumber- sumber persaingan yang ada dapat berasal dari :
1. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain 2. Barang pengganti
3. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain c. Menentukan market share yang diharapkan
Perusahaan yang ingin bergerak dan maju lebih cepat tentu selalu mengharapkan market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh kegiatan
promosi dan kegiatan lain persaingan non harga. d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar
Beberapa strategi yang dapat digunakan, yaitu : 1. Skin the cream pricing penetapan harga penyaringan
2. Penetration pricing penetapan harga penetrasi e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan
Faktor lain harus dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada
barang, sistem distribusi dan program promosinya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
26
2.2.5.4 Sasaran Penetapan Harga
Menurut Stanton 2001:311, sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu :
a. Berorientasi pada laba, untuk : 1. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
2. Memaksimalkan laba. b. Berorientasi pada penjualan, untuk :
3. Meningkatkan penjualan. 4. Mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar.
c. Berorientasi pada status quo, untuk : 5. Menstabilkan harga.
6. Menangkal persaingan.
2.2.5.5 Metode Penetapan Harga
Menurut Angipora 2002:284, metode penetapan harga ada tiga, yaitu : a. Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan Cost Plus
Pricing Method Metode yang paling sederhana dimana penjual atau produsen menetapkan
harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan margin pada tiap-
tiap unit tersebut. Formula :
Cost Plus Pricing Method = Biaya Total + Marjin = Harga jual
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
27
b. Harga yang didasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai. Metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui
keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar. Untuk menganalisa permintaan, kita harus membedakan terlebih dahulu antara kurva permintaan
atau jadwal yang dihadapi oleh penjual. Secara teoritis bahwa perusahaan yang beroperasi pada pasar persaingan sempurna kurva permintaannya akan
berbentuk horizontal, artinya penjual tunggal tidak dapat mengendalikan pasar. Seluruh hasil produksinya bisa terjual dengan harga pasar. Menurut
kalangan bisnis, analisa ini hanya bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis
dalam penetapan harga sekarang dan yang akan datang. c. Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar
Metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jual pesaing, di atas harga pesaing
atau di bawah harga pesaing. 1. Penetapan harga sama dengan saingan
Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Digunakan untuk
penjualan barang-barang standar. 2. Penetapan harga di bawah harga saingan
Metode ini merupakan suatu yang terbaik bagi perusahaan untuk memasuki pasar baru, sehingga dengan demikian banyak pengecer
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
28
mengarahkan cara ini khusus untuk barang-barang yang permintaannya elastis.
3. Penetapan harga di atas harga saingan Metode ini digunakan oleh perusahaan yang sudah memiliki reputasi. Hal
ini dilatarbelakangi oleh suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen lebih mengutamakan kualitas dan faktor prestise yang dimiliki oleh barang
atau jasa yang mempunyai harga di atas saingan tersebut.
2.2.6 Pelayanan 2.2.6.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan membantu menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Lukman 2004:6, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Kotler 2001:34, mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu
pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Dari definisi para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
29
barang-barang atau jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.
2.2.6.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Sunarto 2006:4, tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan. Jika tujuan ini telah tercapai maka terjadilah hal-hal positif yaitu : a. Pelanggan puas. Ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas
pelayanan pelanggan. b. Jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan
yaitu melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepada pelanggan yang lain. Hal ini mempengaruhi pertumbuhan dan
penambahan peluang atau kesempatan bagi petugas pelayanan pelanggan.
2.2.6.3 Kualitas Layanan
Menurut Fandy Tjiptono 2005:121, kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30
Produk pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang dapat memuaskan pelanggan.
Terdapat tujuh karakteristik dasar untuk mendapatkan dan meningkatkan kualitas, yaitu :
a. Create Constancy of Purpose menciptakan tujuan ketetapan Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai tujuan dan visi yang kuat, jelas dan
konseptual. Hal ini dibangun dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dipikirkan oleh konsumen. Dengan adanya tujuan yang jelas maka karyawan
dapat melakukan pekerjaannya dengan lebih dan terarah yang pada akhirnya akan memuaskan konsumen.
b. Crease Reliance on Inspection lipatan kepercayaan pada inspeksi Dalam bisnis jasa produk service diberikan secara simultan antara produksi
dan konsumsinya maka tidaklah mungkin bagi manajer untuk menginspeksi tiap produk service yang diberikan
c. Remove Barriers menghilangkan hambatan Untuk menghilangkan rintangan-rintangan yang ada maka manajemen dapat
mengidentifikasi dan mengeliminasi tugas-tugas yang sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat menghemat waktu dan tenaga untuk digunakan
tugas-tugas lain yang lebih penting. d. Practice Leadership latihan di dalam kepemimpinan
Di dalam menjalankan suatu organisasi diperlukan seseorang pemimpin yang mempunyai misi dan jiwa kepemimpinan sehingga dapat mengatur segala
sesuatu dan berjalan dengan lancer serta menghasilkan profit.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31
e. Educate and Train mendidik dan melatih Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama untuk mencapai service
yang memuaskan. Penyedia jasa tidak akan mendapatkan hasil yang memuaskan tanpa adanya pendidikan dan pelatihan yang cukup untuk
karyawannya. f. Build long-term Business Relationships jangka panjang dalam membangun
hubungan bisnis Antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain harus saling
membantu dalam melakukan pekerjaan, maka perusahaan dan mencapai tujuan dengan baik.
g. Take Positive Action pengambilan tindakan yang positif Manajemen harus melakukan pendekatan yang positif dan inovatif dengan ide-
ide yang lebih untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
pelayanan aktual. Kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual. Kualitas layanan ukurannya bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga
dapat mengukur kualitas layanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
32
2.2.7 Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan sebagai sarana dan
prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu
tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang jasa tiap kali konsumen
membutuhkannya. Menurut Gerson 2004:21, secara umum fasilitas adalah segala sesuatu
yang disengaja disediakan untuk dipakai dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan
kemudahan, keamanan, dan kenyamanan. Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat
dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan pada konsumen.
Menurut Gerson 2004:22, Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :
a. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang : 1. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan loket
pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.
2. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33
3. Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik, dan diberi pengharum ruangan, agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.
4. Mini market, menjual makanan atau minuman ringan, agar konsumen yang ada tidak mengalami kejenuhan.
5. Ruang rokok, di mana ruangan ini khusus untuk mereka yang merokok dalam menggunakan jasa internet ini.
b. Aksesoris komputer Fasilitas ini sangat diperlukan dan sangat membantu apabila orang-orang atau
konsumen ingin memenuhi akan kebutuhannya tentang kelengkapan komputerisasi.
c. Alat hiburan Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan
dalam menunggu. Misalnya musik, koran dan lain-lain. Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan penyedia fasilitas harus
diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain. Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja
diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas
yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34
2.2.8 Kepuasan Konsumen 2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan merasa puas apabila
produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga sebaliknya, konsumen
akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen tersebut. Kepuasan tersebut bersifat relative, yaitu setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.
Pengertian kepuasan menurut Oliver 1997, seperti yang telah dikutip oleh Chandra dan Tjiptono 2005:196, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau
jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan over-fulfillment.
Sedangkan menurut Kotler 2000:36, kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan H, konsumen
K, dan pandangan P, sehingga menjadi K = H.P. Dari dua definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau
jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaiknya jika harapan jauh dari prestasi
yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35
2.2.8.2 Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan merupakan tahap dan didalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan, pengambilan keputusan adalah memilih
alternative yang ada. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Lipiyodi
2001L:18 yang menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,
yaitu : 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum, menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dan
produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
3. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
36
4. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Tjiptono 2005:354.
1. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen
dapat membangun bisnis ulang repeat business dan menciptakan loyalitas konsumen.
2. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan konsumen .
2.2.8.3 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang
membutuhkan komitmen perusahaan. Menurut Tjiptono 2000:25, ada beberapa strategi yang dapat digunakan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
37
a. Relationship Marketing hubungan pemasaran Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
b. Strategy Superior Customer Service strategi pelayanan pelanggan Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing.
Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal
mendapatkan pelayanan yang memuaskan. c. Strategy Unconditional Guarantees strategi tanpa syarat dalam penjaminan
pinjaman Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja
lebih baik. d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang konsumen yang tidak puas.
2.2.8.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler 2000:38, terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
38
a. Complaint and Suggestion System sistem keluhan dan saran Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka
kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen. Saran- saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer
hotline . Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Customer Satisfaction Surveys survei kepuasan konsumen Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan
secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei,
melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.
c. Ghost Shopping pembelian bayangan Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai
pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan
pesaing. Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami sendiri
secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. d. Lost Customer Analysis analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan mengapa mereka
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
39
pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar
tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.
2.3 Kerangka Berpikir
