digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
13
Bab III : Metode penelitian, Pada bab ini membahas secara detail mengenai metode yang digunakan dalam upaya penelitian ini yang terdiri dari : jenis
penelitian, lokasi penelitian, sumber data dan informasi penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan pengecekan keabsahan data.
Bab IV : Laporan hasil penelitian, pada bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum deskripsi subjek, penyajian data yang memaparkan fakta-fakta
mengenai masalah yang diangkat dan hasil analisis data dan di uji keabsahan datanya dibandingkan dengan teori. Hasil uraian tersebut tertulis sub bab
pembahasan. Bab V : Penutup, pada bab ini berisi simpulan dan saran.
Daftar Pustaka Lampiran-lampiran
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
14
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia, “pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1 perihal atau cara melayanai; 2 usaha
melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang atau jasa; 3 kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
atau jasa. 4 publik berarti orang banyak.
1
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia.
2
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang
langsung.
3
Membicarakan pelayanan
berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal
yang abstrak Intangible. Pelayanan adalah merupakan suatu proses,
1
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Jakarta: Balai Pustaka, 2005, Cet Ke- III, hal. 646.
2
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, Bandung,: Bumi Aksara,2008, hal 3.
3
H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2014, hal 16-17.
digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id
15
proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
4
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Adapun dalil dalam al Qur‟an yang berkaitan dengan konsep layanan adalah sebagaimana QS. Al Hasyr 59 : 9
Artinya: “Dan orang-orang yang Telah menempati kota Madinah dan Telah beriman Anshor sebelum kedatangan mereka
Muhajirin, mereka Anshor mencintai orang yang berhijrah kepada mereka Muhajirin. dan mereka Anshor tiada menaruh
keinginan dalam hati mereka terhadap apa-apa yang diberikan kepada mereka Muhajirin; dan mereka mengutamakan orang-
orang Muhajirin, atas diri mereka sendiri, sekalipun mereka dalam kesusahan. dan siapa yang dipelihara dari kekikiran
dirinya, mereka Itulah orang orang yang beruntung”.
5
4
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hal. 83.
5
Departemen Agama RI, Al- Qur’an dan Terjemah, Jakarta: Sygma Creative Media Corp, 2009, hal.
546.
