Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh Unit Pelaksana Teknis Pengembangan dan Pelatihan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur.

UNIT PELAKSANA TEKNIS PENGEMBANGAN DAN PELATIHAN PENDIDIKAN KEJURUAN (UPT PPPK) DINAS PENDIDIKAN

POVINSI JAWA TIMUR

SKRIPSI Oleh:

ARTA RINI ANDAYANI D73213040

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN (FTK) UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

S U R A B A Y A 2017

ABSTRAK

Arta Rini Andayani (D73213040), 2017, Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur. Dosen Pembimbing Dr.H. A. Z. Fanani, M.Ag. dan Hj. Ni’matus Sholihah, M.Ag.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan: 1) Pelayanan Mobil Keliling Oleh UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur. 2) perencanaan dari Pelayanan Mobil Keliling Oleh UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur. 3) Pengorganisasian dari Pelayanan Mobil Keliling Oleh UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur. 3) Pelaksanaan dari Pelayanan Mobil Keliling Oleh UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan berbagai teknik yaitu: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model analisis data reduksi.

Perencanaan yang sudah dilakukan oleh pelayanan mobil keliling Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) telah melakukan langkah-langkah yang dilakukan sebelum melakukan Pelayanan Mobil Keliling sebagai berikut: (1) menyiapkan armada yang berisi 20 alat kejuruan, (2) menyiapkan instruktur handal sebagai tutor sekaligus sopir dari armada (3) menyiapkan jadwal sekolah yang akan didatangi.

Pengorganisasian yang ada di Pelayanan Pendidikan Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) memiliki struktural yang terdiri dari Kepala UPT, Kepala Palayanan, Penanggung Jawab Instrutur dan Honorer Instruktur.

Dalam pelaksanaanya pelayanan Mobil keliling Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) pastilah memiliki faktor pendukung dan penghambat. Secara garis besar faktor pendukung dari pelayanan mobil keliling ini adalah antusias dari banyaknya sekolah kejuruan yang membutuhkan pelayanan ini. Adapun faktor penghambatnya yakni banyaknya permintaan dari sekolah kejuruan mengakibatkan kurangnya sarana dan instruktur dari pelayanan mobil keliling untuk melayani ke sekolah-sekolah kejuruan.

Evalusi yang dilakuan oleh pelayanan mobil keliling diantaranya melakukan pre test dan pos test yang diberikan kepada peserta pelatihan serta pemberian angket isian kepuasan dari peserta pelatihan.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Fokus Penelitian ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

E. Definisi Konseptual ... 9

F. Keaslian Penelitian ... 11

G. Sistematika Pembahasan ... 12

BAB II : KAJIAN PUSTAKA ... 14

A. Pelayanan Publik ... 14

B. Perencanaan ... 40

C. Pengorganisasian ... 42

D. Pelaksanaan ... 44

E. Evaluasi ... 45

BAB III : METODE PENELITIAN ... 47

B. Lokasi Penelitian ... 50

C. Sumber Data dan Informasi Penelitian ... 51

D. Teknik Pengumpulan Data ... 55

E. Teknik Analisis Data ... 60

F. Pengecekan Keabsahan Data ... 63

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65

A. Deskripsi Subjek ... 65

B. Hasil Penelitian ... 71

1. Program Pelayanan Pendidikan Melalui Mobil Keliling UPT.PPPK ... 71

2. Deskripsi Temuan Penelitian ... 78

a. Paparan tentang perencanaan pelayanan mobil keliling UPT.PPPK ... 81

b. Paparan tentang pengorganisasian pelayanan mobil keliling UPT.PPPK ... 88

c. Paparan tentang pelaksanaan pelayanan mobil keliling UPT.PPPK ... 92

d. Paparan tentang evaluasi pelayanan mobil keliling UPT.PPPK ... 102

C. Pembahasan ... 103

1. Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh UPT.PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur ... 103

2. Perencanaan Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh UPT.PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur ... 106

3. Pengorganisasian Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh UPT.PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur ... 108

4. Pelaksanaan Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh UPT.PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur ... 109

5. Evaluasi Pelayanan pendidikan melalui mobil keliling oleh UPT.PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur ... 111

BAB V : PENUTUP ... 113

A. Kesimpulan ... 113

B. Saran ... 114

DAFTAR PUSTAKA ... xiv LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini hal yang sering dibicarakan adalah mengenai pendidikan. Pendidikan pada masa ini adalah suatu proses yang harus ditempuh oleh seluruh masyarakat dalam proses menuntut ilmu. Lebih dari itu, bagi seorang muslim, menuntut ilmu merupakan bentuk ketaatan seorang muslim kepada Allah SWT dan RasulNya. Rasulallah SAW telah bersabda:

ملْسم ِلك ىلع ٌة ْيرف مْلعْلا بل

Artinya: “Menuntut ilmu wajib atas tiap muslim”.1

Konsekuensi dari hadits ini menjadi keharusan bagi setiap individu muslim untuk belajar dan mencari ilmu. Sedangkan bagi negara memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan pendidikan sehingga seluruh rakyat bisa menempuh pendidikan. Karena memang keberadaan negara dalam Islam adalah sebagai

periyah (pengurus) urusan rakyatnya termasuk pendidikan.2

Pelayanan pendidikan sangat berpengaruh pada cara pandang masyarakat mengenai seberapa baiknya suatu lembaga tersebut, terutama pada suatu lembaga

1

M. Said, 101 Hadits Tentang Budi LuhurHR. Ibnu Majjah, (Bandung: PT.Al-Ma‟arif, 1986), hal 49.

2

pendidikan tentunya sangat dubutuhkan suatu pelayanan yang bisa memuaskan keinginan konsumen atau pengguna layanan pendidikan. Pelayanan jasa pendidikan merupakan salah satu sarana yang digunakan pemerintah dalam meningkatkan kualitas atau mutu pendidikan di Indonesia ini.

Penyelenggaran pelayanan pendidikan kepada masyarakat memanglah sudah menjadi fungsi yang harus diemban oleh pemerintah dalam rangka mewujudkan kesejahteraan, sebagai tolak ukur terselenggaranya tata kelolah pemerintah yang baik (good governance). Suatu daerah akan terlihat memiliki sistem pemerintah yang baik (good governance) ketika kualitas pelayanan publik didaerah tersebut sudah baik. Dengan kata lain posisi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik berubah dari “dilayani” menjadi “melayani”.3

Saat ini penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada kondisi yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang lebih baik juga nampak di pemberitaan sehari-hari. Oleh karena itu pemerintah dalam kewajibannya memenuhi kebutuhan setiap warga negara harus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Karena Pada hakekatnya pemerintah menyelenggarakan fungsi pelayanan kepada masyarakat (public service), atau pemerintah adalah pelayan bagi masyarakat. Ia tidaklah diadakan

3

Ahdhan Restu Dedis, Implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser, Jurnal Pendidikan (Volume 2, nomor 2: 2014), hal. 2187.

untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.4

Melihat penyelenggara layanan publik dengan konsep “dilayani” maka teringat berpuluh-puluh tahun lalu, ketika birokrasi pemerintah indonesia pada masa orde baru yang semuanya digerakkan oleh peraturan yang ada secara ketat, dimana tingkat hirarki, formalitas, dan sentralitas sangat kental dalam pelaksanaan misi organisasi. Gaya seperti ini tidak akan memberikan pelayanan publik yang maksimal pada masyarakat, karena birokrasi cenderung lebih melayani dirinya atau penguasa politik dari pada rakyatnya.5 Dalam UU Nomor 25 tahun 2009, menjelaskan bahwa:

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.6

Dalam hal ini pelayanan publik yang digunakan dalam memenuhi kebutuhan layanan masyarakat bukan hanya sebatas pelayanan barang melainkan sebuah pelayanan jasa. Jasa yang diberikan dalam melayani Stakeholder ialah jasa dari seseorang yang ditugaskan untuk mengirim barang serta sebagai intruktur pelatihan atas barang yang dikirimkan sebagai peningkatan kualitas atau mutu pendidikan.

4

Ibid, hal. 2186.

5

Hessel Nogi S. Tagkilisan, Manajemen Publik (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2005), hal. 105.

6

Peningakatan mutu pendidikan merupakan salah satu pilar pokok pembangunan pendidikan di Indonesia. Pendidikan yang bermutu akan menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang cerdas dan kompetitif. Dalam rangka tersebut kesadaran akan pentingnya pendidikan, telah mendorong berbagai upaya dalam melakukan sebuah peningkatan layanan pendidikan.7

Pendidikan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas hidup manusia, pada hakekatnya bertujuan untuk memanusiakan manusia, mendewassakan, merubah perilaku serta, meningkatkan kualitas hidup menjadi lebih baik. Pada kenyataanya pendidikan bukan sekedar upaya yang sederhana, melainkan suatu kegiatan yang dinamis dan penuh tantangan. Pendidikan akan selalu berubah seiring dengan perkembangan zaman. Oleh karena itu, pendidikan senantiasa memerlukan upaya perbaikan dan peningkatan mutu sejalan dengan semakin tingginya kebutuhan dan tuntutan kehidupan masyarakat.8

Adanya undang-undang dan peraturan menteri tentang pelayanan publik menjadikan acuan kepastian hukum dalam hubungan interaksi antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah kota maupun daerah. Seperti halnya yang dilakukan oleh UPT Pelayanan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas pelatihan oleh Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur dalam programnya “Peningkatan Layanan Pendidikan” mengadakan

7

Nadlir, “Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah: Antara Peluang dan Tantangan”, Attaqwa,

(Vol. 4, No. 7, 2005), hal. 72.

8

pelatihan keliling diistilahkan dengan MTU (Mobile Transit Unit) atau biasanya disebut Pelatihan Mobil Keliling.

Penggunaan pelayanan mobil keliling ini dilakukan dalam rangka peningkatan layanan jasa pendidikan untuk meningkatkan kualitas atau mutu pendidikan. Pengguna dari layanan ini dikhususkan untuk para siswa SMK se Jawa Timur yang masih minim sekali akan perlatan kejuruan yang kurang memadai dari sekolah. Kemudian dengan itu maka penggunaan mobil keliling ini sebagai sarana layanan jasa yang diharapkan bisa membantu pelaksanaan belajar mengajar siswa dalam praktik kejuruan masing-masing.

Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik, kepada para siswa Sekolah Menengah Kejuruan untuk meningkatkan kreativitas siswa, karena siswa merupakan suatu rangkaian yang sangat penting dalam kehidupan negara untuk meneruskan perjalanan kehidupan berbangsa dan bernegara. Bukan hanya itu, maraknya arus globalisasi yang semakin canggih menuntut para siswa untuk memiliki skill yang lebih agar mampu bersaing dalam dunia luas. Oleh karena itu peneliti sangat tertarik untuk meneliti dengan memilih judul “Pelayanan Pendidikan Melalui Mobil Keliling Oleh Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK) Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur”.

B.Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang akan dikaji adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana perencanaan pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur?

2. Bagaimana pengorganisasian pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur?

3. Bagaimana pelaksanaan pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur?

4. Bagaimana evaluasi pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur?

C.Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, maka peneliti mempunyai beberapa tujuan dari penelitian. Antara lain adalah:

1. Untuk mengetahui perencanaan pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur.

2. Untuk mengetahui pengorganisasian pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur.

3. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur.

4. Untuk mengetahui evaluasi pelayanan pendidikan melalui mobil keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur.

5. Manfaat Penelitian

Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Untuk menambah khazanah keilmuan dalam bidang pendidikan khususnya dalam peningkatan layanan pendidikan.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan rujukan sebagai data untuk melakukan penelitian yang sejenis.

2. Secara Praktis

a. Bagi Objek Penelitian

1) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran untuk dijadikan petunjuk dalam meningkatkan kinerjanya dan akhirnya dapat meningkatkan layanan pendidikan.

2) Hasil Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan berupa data-data tentang upaya peningkatan layanan pendidikan.

b. Bagi Peneliti

1) Penelitian ini berguna untuk memenuhi salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd) pada Program Studi Manajemen Pendidikan Islam Fakultas Tarbiyah dan Keguruan di UIN Sunan Ampel Surabaya.

2) Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan menjadi suatu pengalaman guna memperoleh gambaran yang nyata tentang upaya peningkatan layanan pendidikan.

6. Definisi Konseptual

Definisi konseptual ini dimaksudkan untuk memperjelas dan mempertegas kata-kata atau istilah kunci yang diberikan dengan judul penelitian “Pelayanan Pendidikan Melalui Mobil Keliling Oleh UPT Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur”.

1. Pelayanan Pendidikan:

Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia, “pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau cara melayanai; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.9

Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.10 Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa berupa suatu kegiatan yang bermanfaat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kotler mengemukakan pengertian jasa adalah:

9

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, hal. 646.

10

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium, (Jakarta: PT Prenhalindo, 2003), hal. 83.

“A service to any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its production may or may not tied to a physical product.11

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.

Jadi layanan jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen.

Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlaq mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.12

Pasal ini setidaknya memberikan dua jaminan bahwa penyelenggaraan pendidikan harus diadakan dan mutu layanan pendidikan sudah seharusnya terus ditingkatkan guna meraih tujuan dan pendidikan itu sendiri.

Jadi dapat disimpulkan bahwa layanan jasa pendidikan adalah tindakan atau kegiatan yang dilakukan secara sadar yang bersifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang

11

Ibid, hal. 44.

12

akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen.

2. Pelayanan Mobil Keliling UPT PPPK

Mobil keliling adalah salah satu program pelayanan pelatihan yang dilaksanakan oleh Unit Pelaksana Teknis Pelatihan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (UPT PPPK), dengan tujuan untuk melayani kebutuhan pelatihan bagi siswa SMK se-Jawa Timur.13

3. Keaslian Penelitian

Setelah melakukan kajian terhadap beberapa karya ilmiah, peneliti menemukan beberapa penelitian yang mempunyai tema serupa, diantaranya: Dalam Jurnal “Efektivitas Pelayanan Perpustakaan Keliling di Kota Surabaya” oleh Wigati Aninditta Putri dan Teguh Santoso.14

Penelitian ini berbentuk penelitian Kualitatif, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakan penggunaan jasa atau layanan perpustakaan keliling sudah efektif. Dalam penelitian ini terjawab bahwasannya penggunaan jasa atau layanan Perpustakaan keliling dinilai tidak efektif, pelayanan yang dinilai kurang efektif dalam pelayanannya.

13

UPT PPPK, Profile Bokk, (Surabaya: Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur, 2012), hal. 27.

14

Dengan demikian diharapkan pada jasa/ pelayanan selanjutnya memperbaiki apa yang dirasa masih kurang efektif, sehingga tercapainya pelayanan yang sesuai bisa meningkatkan mutu/ kualitas layanan tersebut.

Persamaan penelitian ini adalah pada pelayanan mobil keliling yang digunakan untuk membuat sebuah perpustakaan keliling. Sedangkan yang membedakan adalah fungsi dari mobil keliling tersebut. Mobil ini digunakan unutk pelayanan perpusatakaan keliling sedangkan yang akan diteliti oleh peneliti adalah mobil keliling yang melayani peralatan praktik kejuruan beserta instruktur pengajar.

4. Sistematika Pembahasan

Untuk mempermudah dalam memahami skiripsi ini, maka penulis membuat sitematika pembahasan sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan, meliputi: latar belakang penelitaian, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konseptual, keaslian penelitian, dan sistematika pembahasan.

Bab II: Kajian Teori, meliputi: konseptuali topik yang diteliti, perspektif teoritis. penjelasan teori yang berkenaan tentang Pengertian Layanan Pendidikan, perencanaa, pengorganisasian serta pelaksanaan.

Bab III : Metode penelitian, Pada bab ini membahas secara detail mengenai metode yang digunakan dalam upaya penelitian ini yang terdiri dari : jenis penelitian, lokasi penelitian, sumber data dan informasi penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan pengecekan keabsahan data.

Bab IV : Laporan hasil penelitian, pada bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum deskripsi subjek, penyajian data yang memaparkan fakta-fakta mengenai masalah yang diangkat dan hasil analisis data dan di uji keabsahan datanya dibandingkan dengan teori. Hasil uraian tersebut tertulis sub bab pembahasan.

Bab V : Penutup, pada bab ini berisi simpulan dan saran.

Daftar Pustaka

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan Publik

Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia, “pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau cara melayanai; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 4) publik berarti orang banyak. 1

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.2

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.3 Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses,

1

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, hal. 646.

2

Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, (Bandung,: Bumi Aksara,2008), hal 3.

3

proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.

Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.4 Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Adapun dalil dalam al Qur‟an yang berkaitan dengan konsep layanan adalah sebagaimana QS. Al Hasyr (59) : 9

                                                      

Artinya: “Dan orang-orang yang Telah menempati kota Madinah

dan Telah beriman (Anshor) sebelum (kedatangan) mereka (Muhajirin), mereka (Anshor) 'mencintai' orang yang berhijrah kepada mereka (Muhajirin). dan mereka (Anshor) tiada menaruh keinginan dalam hati mereka terhadap apa-apa yang diberikan kepada mereka (Muhajirin); dan mereka mengutamakan (orang-orang Muhajirin), atas diri mereka sendiri, sekalipun mereka dalam kesusahan. dan siapa yang dipelihara dari kekikiran

dirinya, mereka Itulah orang orang yang beruntung”.5

4

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, hal.83.

5

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemah, (Jakarta: Sygma Creative Media Corp, 2009), hal. 546.

Dari ayat ini nampak adanya usaha untuk menghormati dan melayani orang lain (dalam kontek ini kaum Muhajirin). Kaum Anshor rela dengan apa yang diberikan kepada kaum Muhajirin. Sehingga ayat ini bisa mengilhami bagaimana harusnya konsep layanan dalam bidang pendidikan maupun dalam bidang lainnya. Keikhlasan pelayan dan kerelaan konsumen terhadap kwalitas layanan yang diberikan.

Adapun dalam Al Hadist adalah sebagaimana diriwayatkan oleh Abu Ya‟la Syaddad bin Aus rodhiallohu „anhu, bahwa Rasulullah sholallahu „alaihi wa sallam pernah bersabda, “Sesungguhnya Allah SWT mewajibkan (kalian) berbuat baikterhadap segala sesuatu...”6

Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa Pelayanan merupakan tindakan yang berpengaruh terhadap kwalitas dan keberhasilan suatu lembaga. Dengan demikian, hal yang urgent untuk dipahami oleh manejer adalah bagaimana mengelola layanan terbaik itu di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang amat keras sebagai sarana atau akses pelayanan yang baik.

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang berkualitas kepada orang lain. Hal ini tampak dalam Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

6

                                               

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan

ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”.

Pengertian lain berasal dari pendapat A.S Moenir menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Dalam UU Nomor 25 tahun 2009, menjelaskan bahwa:

“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.7

a. Jenis Layanan

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.

7

Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain: 8

a. Pelayanan Administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara laian Kartu Tanda Penduduk (KTP), akte kelahiran, akte kematian, buku pemilik kendaraan bermotor (STNK), ijin mendirikan bangunan (IMB), paspor, sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan Barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai berntuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan Jasa

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

8

Menurut Ahmad Batinggi terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :9

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu: a) Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang

tugasnya.

b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c) Bertingkah laku sopan dan ramah

2) Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam

9

bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :

a) Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b) Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas c) Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak,

baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan. d) Menuntun orang ke arah yang tepat

3) Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.

2. Pendidikan

Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlaq mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.10

Pendidikan merupakan proses pemanusiaan manusia atau suatu proses yang harus dilakukan baik yang terlembaga aupun tidak terlembaga yang menyangkut fisik dan non fisik dan membutuhkan infrastuktur dan skill atupun keterampilan. Dengan demikian jasa pendidikan adalah seluruh kegiatan yang berhubungan dengan pendidikan yang mengutamakan pelayanan dalam prosesnya.

Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pendidikan sebagai produk jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud akan tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang diproses dengan menggunakan atau tidak menggunakan bantuan produk fisik dimana proses yang terjadi merupakan interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa yang tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. Jasa bukan barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

3. Pelayanan Pendidikan

10

a. Pengertian Pelayanan Pendidikan

Pelayanan pendidikan dilakukan dengan berbagai macam bentuk layanan yang membantu dalam pelaksanaan pelayanan pendidikan, secara sederhana pelayanan pendidikan bisa diartikan dengan jasa pendidikan. Kata jasa (service) itu sendiri memiliki beberapa arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai pada jasa sebagai suatu produk.11 Sebelum lebih jauh membahas mengenai pelayanan pendidikan, terlebih dahulu akan dibahas mengenai pengertian jasa menurut beberapa ahli, sehingga pembahasan ini dapat dipahami secara komprehensif.

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa berupa suatu kegiatan yang bermanfaat bagi pihak lain dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kotler mengemukakan pengertian jasa adalah:

“A service to any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership ofanytihing. Its production may or may not tied to a physical product.12

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada perpindahan kepemilikan (transfer of ownership) antara keduanya.

11

Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, ed II, 2006), hal.5.

12

Selanjutnya Station mengungkapkan bahwa jasa diidentifikasikan sebagai kegiatan tidak berwujud yang merupakan obyek utama dari transaksi yang dirancang untuk menyediakan keinginan atau kepuasan kepada pelanggan. Sedangkan Zaithmal dan Bitner berpendapat:

“Include all economic activities whose output is not a physical product or contruction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines, comfort of health) that are essentially intangible concerns of its firs purchaser”.13

Jadi dapat disimpulkan bahwasannya layanan jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang bersifat tidak berwujud dari satu pihak kepada pihak lain, yang mana antar pihak terjadi interaksi yang akan berpengaruh pada hasil jasa yang berdampak pada pemenuhan kepuasaan konsumen. Pelayanan jasa sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas atau mutu pendidikan.

Peningakatan mutu pendidikan merupakan salah satu pilar pokok pembangunan pendidikan di Indonesia. Pendidikan yang bermutu akan menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang cerdas dan kompetitif. Dalam rangka tersebut kesadaran akan

13

Tim Dosen Adminidtrasi Universitas Indonesia, Manajemen Pendidikan, (Jakarta: UI, 2001), hal.334.

pentingnya pendidikan, telah mendorong berbagai upaya dalam melakukan sebuah peningkatan layanan mutu pendidikan.14

Dalam meningkatkan kualitas atau mutu suatu pendidikan jasa layanan pendidikan memegang peranan penting. Akan tetapi minimnya layanan yang diberikan menyebabkan kurang terpenuhinya suatu pendidikan yang berkualitas. Dalam hal ini berbagai upaya dilakukan untuk memenuhi pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa layanan pendidikan (siswa, stakeholder, masyarakat).

Pasal ini setidaknya memberikan dua jaminan bahwa penyelenggaraan pendidikan harus diadakan dan mutu layanan pendidikan sudah seharusnya terus ditingkatkan guna meraih tujuan dan pendidikan itu sendiri.

b. Karakteristik Jasa Pendidikan

Pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Jasa secara umum memiliki karakteristik utama sebagai berikut.15

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat,

14_{Nadlir, “Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah: Antara Peluang dan Tantangan”, hal.72.} 15

mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan). Untuk menekan ketidakpastian, pengguna jasa pendidikan akan mencari tanda atau informasi tentang kualitas jasa tersebut. Tanda maupun informasi dapat diperoleh atas dasar letak lokasi lembaga pendidikan, lembaga pendidikan penyelenggara, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan, serta besarnya biaya yang ditetapkan. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah:

a) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud.

b) Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan).

c) Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education brand name).

d) Memakai nama seeorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2) Tidak Terpisah (Inseparability)

Pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan

berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Dengan demikian, jasa lebih diutamakanpenjualannya secara langsung dengan skala operasi yang terbatas. Oleh karena itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu membina kepercayaan pelanggannya (peserta didik).

3) Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, kapan, serta di mana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh Karena itu, jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar. Untuk mengantisipasi hal tersebut,lembaga pendidikan dapat melakukan beberapa strategi dalam mengendalikankualitas jasa yang dihasilkan dengan cara berikut. Pertama, melakukan seleksi dan mengadakan pelatihan untuk mendapatkan SDM jasa pendidikan yang lebh baik.Kedua, membuat standarrisasi proses kerja dalam menghasikan jasa pendidikan dengan baik. Ketiga, selalu memonitor kepuasan peserta didik melalui sistemkotak saran, keluhan, maupun survey pasar.

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang. Karakteristik jasa yang cepat musnah bukanlah suatu masalah jika permintaan akan jasa tersebut stabil karena jasa pendidikan mudah dalam persiapan pelayanannya. Jika permintaannya berfluktuasi, lembaga pendidikan akan menghadapai masalh dalam mempersiapkan pelayananya. Untuk itu, diperlukan program pemasaran jasa yang sangan cermat agar permintaan terhadap jasa pendidkan selalu stabil.

Banyak ahli yang mengemukakan karakteristik jasa, diantaranya adalah: Kotler mengemukakan bahwa jasa mempunyai empat cirri utama (1) tidak berwujud, sehingga konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidak pastian maka konsumen mencari informasi tentang jasa tersebut, (2) tidak terpisahkan (inseparability), dimana jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perusahaan jasa, (3) bervariasi

(variability), dimana jasa seringkali berubah-rubah tergantung siapa, kapan dan dimana menyajikannya, (4) mudah musnah

(perishability), jasa tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.16

Baterson mengemukakan bahwa jasa mengandung delapan karakteristik, yaitu:

a) Jasa tidak dapat disimpan dan dikonsumsi pada saat dihasilkan b) Jasa tergantung pada waktu

c) Jasa bergantung pada tempat

d) Konsumen merupakan bagian integral dari proses produksi jasa e) Setiap orang atau apapun yang berhubungan dengan konsumen

mempunyai andil dalam memberikan peranan f) Perubahan pada konsep kemanfaatan

g) Karyawan penghubung merupakan bagian dari proses produksi jasa

h) Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara real time.

Berdasarkan ciri dan karakteristik tersebut, maka jasa pendidikan mempunyai karakteristik sebagai berikut:

a) Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible thantangible)

b) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultananeous productionand consumption)

16

c) Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized anduniform).17

Dan seperti yang dikemukakan oleh Steinhoff “the raw material of services is people”, bahan baku untuk menghasilkan

jasa adalah orang, yang memiliki ciri khas berbeda antara satu dengan yang lainnya. Hal ini mendasari bahwa pelayanan jasa pendidikan antara satu dengan yang lainnya berbeda.

Dengan melihat karakteristik tersebut, jasa pendidikan diterima setelah melakukan interaksi dengan penghubung yang sangat dipengaruhi oleh siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal itu menjelaskan bahwa keberhasilan pendidikan akan sangat tergantung pada siapa, kapan, dan dimana proses tersebut terlaksana.

Menurut Ahmad Batinggi terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :18

5) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas - petugas di bidang Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

17

Tim dosen administrasi Universitas Pendidikan Indonesia, Manajemen Pendidikan, hal.335.

18

Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu: a) Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang

tugasnya.

b) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c) Bertingkah laku sopan dan ramah 6) Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :

a) Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. b) Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas

c) Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan. d) Menuntun orang ke arah yang tepat

7) Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.

c. Dimensi Jasa Pendidikan

Untuk memperjelas bentuk layanan yang diberikan maka peneliti memberikan beberapa dimensi yang dijadikan tolak ukur playanan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan pendidikan.

Leonard Berry, A. Parasuraman, dan Valerie Zeithmal menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa sesuai urutan tingkat kepentingan pelanggan sebagai berikut:19

1) Reliabilitas (reliability)

19

Fandy Tjiptono, Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta : ANDI Yogyakarta, 2008), hal.95.

Kemampuan lembaga pendidikan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

2) Daya Tanggap (responsiveness)

Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan untuk membantu pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat) dan merespon permintaan mereka dengan cepat.

3) Jaminan (assurance)

Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan respek terhadap peserta didik. Jaminan memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005, yang berisi tentang:

“Pendidik harus memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen pembelajaran, sehat jasmani dan ruhani, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional.”20

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat).

4) Empati (empathy)

Berarti bahwa lembaga pendidikan bersedia untuk peduli kepada pengguna jasa dan memberi perhatian pribadi kepada para

20

Depdiknas, Standar Nasional Pendidikan, (Jakarta: Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Pasal 28).

pengguna jasa (siswa, stakeholder, dan masyarakat) dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (tangibles)

Berhubungan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan / perlengkapan, personil dan materi komunikasi.

d. Produk Jasa Pendidikan

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.21 Dalam jasa pendidikan, produk yang ditawarkan kepada siswa ialah reputasi, prospek, dan variasi pilihan. Sekolah yang baik menawarkan reputasi/mutu pendidikan yang tinggi, prospek bagi siswa setelah lulus, dan pilihan konsentrasi berbagai program yang bervariasi sehingga calon siswa dapat memilih bidang yang sesuai dengan bakat dan minat mereka.22

Produk secara umum merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan. Produk yangditawarkan tersebut meliputi barang

21

Kotler, Marketing Manajemen 10th edition, (Upper Saddle River: Prentice Hall. Inc), hal.54.

22

fisik, jasa, organisasi, dan ide. Produk dari sekolah adalah jasa kependidikan yang dapat dirinci atas:23

1) Jasa kurikuler meliputi kurikulum, silabus umum, rancangan bahan pembelajaran, penyajian bahan pembelajaran, dan evaluasi. 2) Jasa penelitian, berupa berbagai penelitian dan hasilnya atau

pengembangan kemampuan guru dalam meneliti dan membaca hasil penelitian.

3) Jasa ektrakurikuler, meliputi berbagai kegiatan pelayanan di luar jasakurikuler, seperti kegiatan kesenian, olah raga, prakarya dan lain-lain.

4) Jasa pengembangan kehidupan bermasyarakat, meliputi layanan untuk mengembangkan kemampuan para peserta didik untuk hidup bermasyarakat seperti mengobservasi kehidupan petani, pengusaha/perusahaan industry, mengunjungi rumah sakit, mengun jungirumah-rumah ibadah, panti asuhan dan memberi bantuan dan lain-lain.

5) Jasa administrasi/ketatausahaan, berupa layanan berbagai surat keterangan,surat pengantar bagi peserta didik, laporan hasil belajar.

23

Buchari Alma & Ratih Hurriyati, Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan,

6) Jasa layanan khusus, berupa layanan bimbingan dan konseling, layanan perpustakaan, layanan usaha kesehatan sekolah, layanan kantin, dan layanan transportasi atau bus.

Produk jasa pendidikan hanya bisa dikonsumsi oleh konsumen, pada saat proses produksi berlangsung. Sementara, produk barang dan jasa lain, selain pendidikan, yang terlihat secara fisik biasanya diproduksi di pabrik atau di tempat-tempat tertentu, kemudian didistribusikan oleh distributor ke toko dan baru bisa dikonsumsi oleh konsumen. Pada bidang jasa pendidikan, faktor penyedia jasa pendidikan (orang) langsung berperan dalam proses produksi jasa tersebut.

e. Bentuk Layanan Jasa Pendidikan

Layanan yang ditawarkan lembaga dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa. Lembaga pendidikan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan kepada stakeholder internal dan eksternal. Stakeholder internal terdiri dari semua lembaga di dalam sekolah (seperti yayasan, program studi, dan unit kegiatan siswa) dan para aktor yang berada di dalamnya (seperti siswa, guru, tata usaha, dan staf yang lain). Stakeholder eksternal terdiri dari alumni, orang tua siswa pemerintah dan masyarakat umum.

Keberhasilan sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika

mampu memberikan pelayanan sama atau melebihi harapan pelanggan, karena mereka sudah mengeluarkan butged cukup banyak pada lembaga pendidikan.

Sekolah pada dasarnya adalah untuk anak usia sekolah, sedangkan orang tua dan masyarakat sebagai penilai atau pemantau saja. Akan tetapi tidak menutup kemungkinan penilaian atau pemantauan bisa dilakuakan oleh siswa sendiri, karena mereka yang telah merasakan pendidikan secara langsung dan segala bentuk program studi yang dijalani sekolah.

Demi kepentingan pendidikan hendaknya sekolah mendesain segala hal yang berhubungan dengan kebutuhan siswa di sekolah sesuai dengan perkembangan zaman. Sekolah harus dapat menyediakan program layanan siswa yang mudah dicapai dan lengkap. Bentuk layanan yang ada dalam lembaga pendidikan ada dua, diantaranya adalah:24

1) Layanan Pokok

Dalam memenuhi kebutuhan siswa yang berhubungan dengan pelayanan siswa di sekolah, dalam menjalankan tugasnya kepala sekolah dibantu oleh para personil professional sekolah yang dipekerjakan pada system sekolah diantaranya adalah:

24

a) Personil pelayanan pengajaran, terdiri dari orang-orang yang bertanggung jawab pokoknya ialah mengajar, baik sebagai guru kelas, guru kegiatan ekstrakurikuler, tutor dan lain-lain. b) Personil pelayanan admisitrasi, meliputi mereka yang

mengarahkan, memimpin dan mengawasi personil lain dalam oprasi sekolah serta bagian-bagiannya.

c) Personil pelayanan fasilitas sekolah, meliputi tenaga-tenaga di perpustakaan, pusat-pusat sumber belajar dan laboratorium bahasa; ahli-ahli teknik dan tenaga yang terlibat dalam fungsi mengajar atau fungsi melayani siswa.

d) Personil pelayanan murid atau siswa, meliputi pada spesialis yang tanggung jawabnya meliputi bimbingan dan penyuluhan, pemeriksaan psikologis dan kesehatan, nasehat medis dan pengobatan, testing dan penelitian, penempatan kerja dan tindak lanjut, serta koordinasi kegiatan murid.

2) Layanan Bantu

Prubahan dinamika masyarakat yang cepat seperti yang kita alami saat ini, sekolah merupakan pemegang peranan penting, dengan memberikan banyak pelayanan yang diharapkan dari sekolah, antara lain adalah:

a) Pelayanan perpustakaan

Perpustakaan merupakan salah satu sarana pembelajaran yang dapat menjadi sebuah kekuatan untuk mencerdaskan bangsa. Perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai jembatan menuju penguasaan ilmu pengetahuan. Perpustakaan memberi konstribusi penting bagi terbukanya informasi tentang ilmu pengetahuan.

b) Pelayanan gedung dan halaman sekolah

Dengan memelihara gedung sekolah secara sistematis dapat menghasilkan keuntungan yang besar bagi operasi sekolah. Hal ini dapat ditunjukkan dengan peningkatan pemeliharaan yang terus menerus untuk menjamin kondisi gedung sekolah yang paling baik. Sehingga dapat menciptakan suasan belajar yang nyaman, memajukan kesehatan dan keaman, melindungi barang-barang milik sekolah, dan memajukan citra masyarakat yang sesuai.

c) Pelayanan kesehatan dan keaman

Tujuan penting pendidikan di sekolah adalah ksehatan fisik dan mental, maka sekolah memperkenalkan program pendidikan jasmani dan kesehatan. Maka perhatian sekolah diarahkan pada terciptanya kesehatan yang lebih baik dan lingkungan fisik yang lebih membantu bagi proses belajar.

Menurut Marzuki Mahmud, secara garis besar trdapat 5 layanan pendidikan, yaitu:25

a) Layanan informasi. Layanan informasi diberikan dalam bentuk lisan maupun tertulis. Informasi lisan dapat diperoleh melalui kontak langsung secara tatap muka, sedangkan informasi tertulis dapat diberikan melalui berbagai buku pedoman seperti : brosur, spanduk, pamplet, papan pengumuman, situs website dan lain-lain.

b) Layanan sarana prasarana. Layanan sarana prasarana merupakan pemberian layanan dalam bentuk penyediaaan sarana prasarana atau fasilitas fisik seperti: gedung sekolah, perpustakaan, laboratorium dan lain-lain.

25

Marzuki Mahmud, Manajemen Mutu Perguruan Tinggi, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2012), hal.63-65

c) Layanan administrasi. Layanan administrasi meliputi pembayaran SPP dan pembuatan surat keterangan dan sebagainya.

d) Layanan bimbingan. Layanan bimbingan diawali dengan program orientasi sekolah, bimbingan dalam mengatasi kesulitan-kesulitan khususnya kesulitan belajar dan juga masalah-masalah pribadi, bimbingan pendidikan dan pengajaran (KBM), dan bimbingan praktik keilmuan.

e) Layanan pengembangan bakat dan minat serta keterampilan. Layanan pengembangan bakat dan minat serta keterampilan dilakukan melalui kegiatan ekstrakurikuler bagi siswa.

f) Layanan kesejahteraan. Di antara bentuk pelayanan kesejahteraan kepada siswa adalah pemberian beasiswa kepada siswa yang berprestasi khususnya kalangan kurang mampu serta pemberian keringanan SPP.

B. Perencanaan

Menurut Hikmat dalam bukunya Manajemen pendidikan menuliskan bahwa Planning adalah bahasa Inggris yang berasal dari kata plan, artinya rencana, rancangan, maksud, atau niat. Planning berarti perencanaan.

Education, artinya pendidikan. Sehingga Planning atau Perencanaan pendidikan dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses perkiraan dan

penentuan secara matang hal-hal yang akan dikerjakan dalam pendidikan untuk masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan pendidikan yang telah ditentukan.26

Dalam perencanaan ini dimuat, antara lain:

1. Analisis program education of planning;

2. Prosedur pelaksanaan kegiatan kependidikan;

3. Metode-metode yang akan diterapkan dalam kegiatan pendidikan; 4. Tenaga pelaksana kegiatan yang profesional dalam pendidikan.

Menurut Ngalim Purwanto, langkah-langkah dalam perencanaan pendidikan meliputi hal-hal berikut.

1. Menentukan dan merumuskan tujuan pendidikan yang hendak dicapai. 2. Meneliti masalah-masalah atau pekerjaan-pekerjaan yang akan dilakukan

dalam kependidikan.

3. Mengumpulkan data dan informasi-informasi yang diperlukan untuk pengembangan pendidikan.

4. Menentukan tahap-tahap atau rangkaian tindakan kependidikan. 5. Merumuskan berbagai solusi dan alternatif pemecahan masalah.

Syarat-syarat dalam menyusun rencana pendidikan, yaitu sebagai berikut.

1. Perencanaan pendidikan harus didasarkan atas tujuan yang jelas.

26

2. Bersifat sederhana, realistis,dan praktis.

3. Memuat segala uraian serta klasifkasi kegiatan dan rangkaian tindakan secara mendetail sehingga mudah dipedomani dan dijalankan.

4. Memiliki fleksibilitas sehingga mudah disesuaikan dengan kebutuhan serta kondisi dan situasi sewaktu-waktu.

5. Terengar perimbangan antara bermacam-macam bidang yang akan digarap dalam perencanaanya itu, menurut urgensinya masingmasing.

6. Diusahakan adanya penghematan tenaga, biaya, dan waktu serta

kemungkinan penggunaan sumber-sumber daya dan dana yang tersedia dengan sebaik-baiknya.

7. Diusahakan agar tidak terjadi penggandaan pelaksanaan

kegiatan.merencankan berarti pula memikirkan penghematan tenaga, pengehematan biaya dan waktu,juga membatasi kesalahankesalahan yang mungkin terjadi dan menghindari adanya pekerjaan rangkap yang dapat menghambat jalannya penyelesaian atau dualisme kepemimpinan dalam satu program yang harus dilaksanakan.27

C. Pengorganisasian

Tugas berikutnya dari manajer adalah melakukan proses pengorganisasian, yaitu proses menghubungkan orang-orang yang terlibat dalam organisasi pendidikan pendidikan dan menyatupadukan tugas serta

27

fungsinya dalam sistem jaringan kerja yang relationship antara satu dan yang lainnya. Dalam proses pengorganisasian suatu lembaga pendidikan, manajer menetapkan pembagian tugas, wewenang, dan tanggungjawab secara rinci berdasarkan bagian-bagian dan bidang-bidangnya masingmasing sehingga terintegrasikan hubungan-hubungan kerja yang sinergis, kooperatif, harmonis dan seirama dalam mencapai tujuan yang telah disepakati bersama.

Dalam menjalankan tugas pengorganisasian, beberapa hal yang harus diperhatikan adalah:

1. Menyediakan fasilitas, perlengkapan, dan staf yang diperlukan untuk melaksanakan rencana.

2. Mengelompokkan dan membagi kerja menjadi struktur organisasi yang teratur.

3. Membentuk struktur kewenangan dan mekanisme koordinasi, 4. Menentukan metode kerja dan prosedurnya,

5. Memilih, melatih dan memberi informasi kepada staf.28

Hal yang harus diperhatikan dalam menjalankan tugas pengorganisasian ini sebaiknya dipenuhi terlebih dahulu proses manajemendapat telaksana dengan efektif dan efisien.

28

D. Pelaksanaan

Actuating merupakan fungsi manajemen yang kompleks dan merupakan ruang lingkup yang cukup luas serta sangat berhubungan erat dengan sumber daya manusia yang pada akhirnya actuating merupakan pusat sekitar aktivitas aktivitas manajemen. Actuating pada hakikatnya adalah menggerakkan orang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Pergerakan merupakan kemampuan seseorang untuk memberikan kegairahan, kegiatan, pengertian sehingga orang lain mau mendukung dan bekerja dengan sukarela untuk mencapai tujuan organisasi/lembaga pendidikan sesuai dengan tugas yang diberikan kepadanya. Fungsi actuating

berhubungan erat dengan sumber daya manusia. Oleh karena itu, seorang pemimpin pendidikan dalam membina kerja sama, mengarahkan dan mendorong kegairahan kerja pada bawahannya perlu memahami faktor manusia dan pelakunya.29

Actuating dilakukan untuk memastikan bahwa personel dapat melaksanakan tugas yang telah diberikan sesuai dengan harapan,target dan sasaran. Hal ini berarti melakukan pengarahan dengan memberikan semangat dan dorongan kepada segenap karyawan sehingga dapat dan mampu bekerja dengan penuh semangat sesuai dengan harapan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Memberikan kesempatan pengembangan diri

29

Irjus Indrawan, Pengantar Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, Ed.1, Cet.1(Yogyakarta: Deepublish, 2015), 4-5.

melalui pendidikan dan pelatihan serta memberikan motivasi karyawan supaya mau dan mampu bekerja.30

E. Evaluasi

Mengevaluasi artinya menilai semua kegiatan untuk menemukan indikator yang menyebabkan sukses atau gagalnya pencapaian tujuan, sehingga dapat dijadikan bahan kajian berikutnya. Dalam mengkaji masalah yang dihadapi, rumuskan solusi alternatif yang dapat memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dan meningkatkan kualitas keberhasilan dimasa yang akan datang. Evaluasi sebagai fungsi manajemen merupakan aktivitas untuk meneliti dan mengetahui pelaksanaan yang telah dilakukan dalam proses keseluruhan organisasi mencapai hasil sesuai dengan rencana atau program yang telah ditetapkan dalam rangka mencapai tujuan. Setiap kegiatan, baik yang dilakukan oleh unsur pemimpin maupun oleh bawahan, memerlukan evaluasi. Dengan mengetahui kesalahan-kesalahan atau kekurangan-kekurangan, perbaikan dan pencarian solusi yang tepat dapat ditemukan dengan mudah.31

Sebagaimana para pendidik dalam melaksanakan kegiatan mengajar kepada anak didiknya, untuk mengetahui tingkat prestasi anakdidik, dilakukan evaluasi. Misalnya dilaksanakan ulangan, ujian tengah semester, dan ujian

30

Ida Nuraida, Manajemen Administrasi Perkantoran, (Yogyakarta, Kanisius, 2008), 11.

31

akhir. Evaluasi dilaksanakan untuk mengetahui beberapa hal yang penting bagi para pendidik dan anak didik, sekaligus bagi lembaga pendidikan, yaitu:32

1. Perkembangan prestasi anak didik

2. Baik-buruk, tepat tidaknya metode pembelajaran yang diterapkan oleh para pendidik

3. Kemampuan, minat dan bakat anak didik dalam bidang studi atau jurusan ayng dipilihnya

4. Profesionalitas para pendidik

5. Ketepatan kurikulum yang dijadikan rujukan pembelajaran 6. Strategi pembelajaran yang baik dan tepat untuk diterapkan 7. Evektivitas pelaksanaan kegiatan pembelajaran, dan

8. Kondisi objektif para pendidik dan anak didik berkaitan dengan tugas dan fungsinya masing-masing atau mengenai hak dan kewajiban.

32

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah suatu teknik, cara dan alat yang digunakan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu pengetahuan dengan menggunakan metode ilmiah.1 Karena itu metode ini membahas teoritik berbagai metode yang digunakan. Penggunaan metode penelitian merupakan hal yang urgen dalam penelitian ilmiah, sebab dengan metode dapat mempermudah dalam proses pengumpulan data, dan juga dapat mempermudah menentukan berhasil tidaknya suatu tujuan penelitian serta dapat menimbulkan dari kualitas dari hasil penelitian.

Berdasarkan paparan diatas, maka dalam hal ini akan dibahas beberapa hal yang berhubungan dengan metodologi penelitian sebagai landasan konseptual. Adapun metode yang diperlukan adalah sebagai berikut:

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu suatu pendekatan penilaian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tulisan atau lisan dari orang-orang dari perilaku yang diamati.2

Penelitian kualitatif berhubungan dengan ide, persepsi, pendapat atau kepercayaan orang yang diteliti, kesemuanya tidak dapat diukur dengan angka.3 Pendekatan kualitatif memiliki karakteristik alami (Natural Setting) sebagai

1

Prof. Dr. Noeng Muhajir, Meetodologi Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta: Roke Sarasin, 2000), hal.5.

2

Lext J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: Remaja Rosda Karya, 2005), hal.3.

3

sumber data langsung dimana proses lebih dipentingkan dari pada hasil. Adapun bentuk penelitiannya berbentuk deskriptif yaitu penelitian yang menggambarkan suatu obyek yang berkenaan dengan maslah yang diteliti tanpa mempersoalkan hubungan antara variabel penelitian.4

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bersifat menggambarkan, menguraikan suatu hal menurut apa adanya. Maksudnya adalah data yang dikumpulkan berupa kata-kata atau penalaran, gambar, dan bukan angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan kualitatif.5 Dengan demikian pendekatan kualitatif digunakan untuk memahami fakta (Understanding) bukan menjelaskan fakta (Explaining).6

Penelitian ini selain digunakan untuk memahami fakta juga melaporkan hasil penelitian sebgaimana adanya dan penelitian ini bersifat fleksibel, timbul dan berkembangnya saling jalan dan hasil yang tidak dapat dipastikan sebelumnya. Melalui penelitian ini diharapkan terangkat gambaran mengenai aktualisasi, realisasi sosial, dan persepsi sasaran penelitian.7

Penelitian kualitatif disebut juga penelitian naturalistik yang dalam proses pelaksanannya memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1) Latar alamiah,

2) Manusia sebagai alat instrument

4

Burhan bungin, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Wedatama Widya Sastra, 2000), hal.12.

5

Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, hal.6.

6

Burhan bungin, hal.13.

7

Suharsimi Ari Kunto, Prosedur Penelitiab Suatu Pendekatan Praktik, (Yogyakarta: Rineka Cipta, 2002), hal.11.

3) Metode kualitatif

4) Analisa data secara induktif 5) Teori dari dasar

6) Deskriptif

7) Lebih mementingkan proses dari pada hasil 8) Adanya batas yang ditentukan oleh fokus 9) Adanya kriteria khusus untuk keabsahan data 10) Desain yang bersifat sementara

11) Hasil penelitian dirundingkan dan disepakati bersama.

Pada umumnya penelitian kualitatif tidak menggunakan hipotesis sehingga dalam penelitiannya tidak perlu merumuskan hipotesis.8 Menurut Suharsimi, “Ada tiga macam pendekatan yang termasuk dalam penelitian kualitatif, yaitu penelitian kasus atau studi kasus, penelitian kausal komparatif dan penelitian kolerasi.”

Penelitian kualitatif merupakan tradisi tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan manusia dalam kawanannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut dalam bahasannya dan dalam peristilahannya.9 Penelitian kualitatif merupakan penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subjek yang berupa individu, organisasional atau perspektif yang lain. Adapun

8

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis, (Jakarta: Rineka Cipta, 1998), hal.245.

9

tujuannya adalah untuk menjelaskan aspek yang relevan dengan fenomena yang diamati dan menjelaskan karakteristik fenomena atau masalah yang ada.

Dalam penelitian ini peneliti menekankan pada penerapan layanan pendidikan melalui Layanan mobil keliling. Peneliti mengumpulkan data dan mendeskripsikan proses layanan pendidikan dengan menggunakan Layanan Mobil Keliling oleh UPT Pelatian Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur.

B. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini tepatnya di UPT PPPK (Unit Pelaksana Teknis Pelatihan dan Pengembangan Pendidikan Kejuruan) Dinas Propinsi Jawa Timur yang berada di Jl. Prof. Moh. Yamin 25 Kampus UNESA Ketintang Surabaya. Peneliti mengambil lokasi tersebut karena pemilihan dan penentuan lokasi tersebut dilatarbelakangi oleh beberapa pertimbangan atas dasar sesuai dengan topik dalam penelitian ini.

Lokasi menunjukan bahwa di lembaga tersebut menerapkan Program peningkatan layanan pendidikan melalui layanan mobil keliling yang menarik untuk diteliti. Pelayanan ini bisa dikatakan program pelayanan yang baru dan belum ada peneliti yang menggunakan objek tersebbut, itulah yang menyebabkan peneliti memilih lokasi ini. Demikianlah alasan yang peneliti kemukakan sehingga lembaga tersebut menurut peneliti merupakan lembaga yang unik dan menarik untuk diteliti.

C. Sumber Data dan Informasi Penelitian

Sumber data dari penelitian ini adalah sumber dari mana dan diperoleh.10 Sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-kata atu pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh responden.11

Sumber data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu manusia (human) dan bukan manusia. Sumber data manusia berfungsi sebagai subjek atau informan kunci dan data yang diperoleh melalui informan berupa soft data (data lunak). Sedangkan sumber data bukan manusia berupa dokumen yang relevan dengan fokus penelitian, seperti gambar, foto, catatan atau tulisan yang ada kaitannya dengan fokus penelitian. Data yang diperoleh melalui dokumen bersifat hard data (data keras).12 Kelompok sumber data dalam penelitian kualitatif dikelompokkan sebagai berikut:

a. Narasumber (informan)

Dalam penelitian ini pemilihan informan dilakukan, pertama, dengan teknik sampling purposive. Teknik ini digunakan untuk menseleksi dan memilih informan yang benar-benar menguasai informasi dan permasalahan secara mendalam serta dapat dipercaya menjadi sumber data. Penggunaan teknik purposive ini, peneliti dapat menentukan sampling sesuai dengan tujuan penelitian. Sampling yang dimaksud di sini bukanlah sampling yang

10

Suharsini Arikunto, Prosedur Penilaian: Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta , 1989), hal.102.

11

Lexy J.Moeleong, Metode Penelitian Kualitatif, hal.112.

12

mewakili populasi, melainkan didasarkan pada relevansi dan kedalaman informasi, namun demikian tidak hanya berdasar subjektif peneliti, melainkan berdasarkan tema yang muncul di lapangan.

Kedua internal sampling, yaitu pemilihan sampling secara internal dengan mengambil keputusan berdasarkan gagasan umum mengenai apa yang diteliti, dengan siapa akan berbicara, kapan melakukan pengamatan, dan berapa banyak dokumen yang di-review. Intinya internal sampling digunakan untuk mempersempit atau mempertajam fokus yang akan diteliti.13 Teknik ini tidak digunakan untuk mempertajam studi melainkan untuk memperoleh kedalam studi dan fokus penelitian secara integratif.

b. Peristiwa atau Aktivitas

Peristiwa digunakan peneliti untuk mengetahui proses bagaimana sesuatu secara lebih pasti karena menyaksikan sendiri secara langsung. Contohnya terkait dengan pelaksanaan penggunaan jasa layanan mobil keliling dan bagaimana para siswa SMK di seluruh Jawa Timur dapat menggunakan layanan tersebut. Di sini peneliti akan melihat secara langsung peristiwa yang terjadi terkait dengan pelaksanaan layanan menggunakan mobil keliling tersebut.

13

Bogdan dan Biklen, Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Methods

c. Lokasi

Tempat atau lokasi yang berkaitan dengan sasaran atau permasalahan penelitian juga merupakan salah satu jenis sumber data yang bisa dimanfaatkan dan digali oleh peneliti. Dalam penelitian ini bertempat di UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur .

d. Dokumen

Dokumen merupakan bahan tertulis atau benda yang berhubungan dengan suatu peristiwa atau aktivitas tertentu. Dokumen dalam penelitian ini bisa berupa catatan tertulis, rekaman, gambar atau benda yang berkaitan dengan segala hal yang berhubungan dengan faktor pendukung layanan Mobil Keliling Oleh UPT Pelayanan Pengembangan Pendidikan Kejuruan (PPPK) Dinas Pendidikan Jawa Timur terhadap peningkatan layanan pendidikan.

Data dalam penelitian ini berarti informasi atau fakta yang diperoleh melalui pengamatan atau penelitian di lapangan yang bisa dianalisis dalam rangka memahami sebuah fenomena atau untuk men-support sebuah teori.14

Jenis data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dalam bentuk kata-kata atau ucapan lisan (verbal) dan perilaku dari subjek (informan) berkaitan dengan budaya religius dalam meningkatkan mutu pendidikan di ketiga lembaga tersebut. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen- dokumen,

14

Jack. C. Richards, Longman Dictionary of Language Teaching and Appied Linguistics, (Kualalumpur: Longman Group, 1999), hal.96.

foto, dan benda-benda yang dapat digunakan sebagai pelengkap data primer. Karakteristik data sekunder yaitu berupa tulisan- tulisan, rekaman-rekaman, gambar atau foto yang berhubungan dengan proses ataupun aktifitas yang berkenaan dengan pelaksanaan Pelayanan Pendidikan dengan bentuk Pelayanan Mobil Keliling di lembaga tersebut.

a. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek risetnya, yang meliputi bagaimana Peran UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur dalam proses melaksanakan pelayanan pendidikan dengan menggunakan layanan Mobil Keliling.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan semua data yang tidak diperoleh langsung dari objek yang ditelitinya, yang meliputi data-data atau literatur yang berkaitan dengan sejarah berdirinya UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa TImur dan sekilas tentang lokasi penelitian. Data ini akan penulis peroleh dari pertanyaan dokumen yang ada di DISPEN (Dinas Pendidikan) tersebut.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan data dengan field research (penelitian lapangan) yaitu penelitian yang dilakukan dalam kehidupan yang sebenarnya dari obyek yang diteliti. Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian lapangan yang dilakukan oleh penulis adalah metode observasi wawancara dan dokumentasi.

1. Teknik Interview (wawancara)

Untuk memperoleh informasi yang dijadikan data utama dari penelitian, peneliti melakukan teknik wawancara dengan responden serta pihak lain yang terkait dengan data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini, kegiatan wawancara dilakukan dengan mengunakan wawancara mendalam yang diartikan sebagai upaya untuk menemukan pengalaman-pengalaman informan dari topik tertentu atau situasi yang dikaji. Oleh karena itu, dalam melaksanakan wawancara untuk mencari data digunakan pertanyaan-pertanyaan yang memerlukan jawaban berupa informasi.15

Dalam wawancara ini peneliti akan menanyakan beberapa pertanyaan secara mendalam yang berhubungan dengan bagaimana pelaksanaan pelayanan mobil keliling oleh UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur dalam rangka melakukan layanan pendidikan, sehingga dengan wawancara mendalam ini data-data dapat dikumpulkan semaksimal mungkin.

15

Rulam Ahmadi, Memahami Metode Penelitian Kualitatif, (Malang : Universitas Negeri Malang, 2005), hal.71.

Dalam teknik wawancara ini peneliti menggunakan jenis wawancara terstruktur, yaitu penulis melakukan wawancara dengan mengacu kepada pedoman wawancara yang telah disusun secara baku. Dalam melaksanakan wawancara digunakan pertanyaan-pertanyaan yang memerlukan jawaban informasi.

Dalam wawancara ini terlebih dahulu peneliti menyiapkan materi yang terkait dengan penerapan layanan pendidikan. Oleh karena itu sebelum dilakukan wawancara, garis besar pertanyaan harus sesuai dengan penggalian data dan kepada siapa wawancara itu dilaksanakan.

Fokus wawancara disini lebih ditekankan untuk menggali data tentang penerapan layanan mobil keliling sebagai sarana melakukan layanan pendidikan. Peneliti melakukan wawancara langsung kepada Kepala Dinas Pendidikan UPT PPPK, Kepala Layanan Pendidikanatau atau staff pelaksana yang terlibat dalam pelaksanaan layanan tersebut, instruktur, serta peserta pelatihan (siswa yang mendapat layanan mobil keliling). Untuk mengarahkan wawancara, peneliti menyiapkan pedoman wawancara, namun dalam pelaksanaannya tidak selalu mengikuti pertanyaan yang telah ditetapkan. Hal ini agar wawancara bersifat mengalir dan kondisional.

Tabel 1. Pedoman Wawancara

No Informan

1. Kepala UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur

Peneliti akan menggali data mengenai profil UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur, sebab munculnya Layanan

Mobil Keliling serta peranannya kepada siswa SMK se Jawa Timur.

2. Instruktur Pelaksana layanan mobil keliling

Peneliti akan menggali data tentang kondisi atau gambaran umum mengenai pelaksanaan layanan mobil keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur.

3. Peserta Pelatihan Para peserta pelatihan yang mendapat layanan mobil keliling. Peneliti akan menggali data tentang respon peserta sebagai konsumen pengguna jasa layanan mobil keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur.

2. Teknik Observasi

Pengamat (observasi) adalah suatu proses yang komplek yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis, dua diantaranya yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.16 Atau alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-gejala yang diteliti.17pada observasi ini diharapkan agar peneliti dapat langsung mengamati serta mencatat apa saja yang terjadi pada objek yang sedang diteliti. Sebagai metode ilmiah observasi bisa diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan dengan sistematis tentang fenomena-fenomena yang diselidiki.18

Ada beberapa alasan menagapa teknik observasi atau pengamatan digunakan dalam penelitian ini. Pertama, pengamatan didasarkan atas

16

Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, (Bandung: Alfabeta, 2006), hal.166.

17

Cholid Narbuko, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Bumi Aksara, 1997), hal.70.

18

112

pendukung dari pelayanan mobil keliling ini adalah antusias dari banyaknya sekolah kejuruan yang membutuhkan pelayanan ini. Adapun faktor penghambatnya yakni banyaknya permintaan dari sekolah kejuruan mengakibatkan kurangnya sarana dan instruktur dari pelayanan mobil keliling untuk melayani ke sekolah-sekolah kejuruan.

4. Evalusi yang dilakuan oleh pelayanan mobil keliling diantaranya melakukan pre test dan pos test yang diberikan kepada peserta pelatihan serta pemberian angket isian kepuasan dari peserta pelatihan.

B. Saran

Dengan memperhatikan hasil penelitian dan beberapa kesimpulan yang sudah dipaparkan sebelumnya, maka dengan rasa hormat dan rendah hati penulis memberikan saran dengan harapan bisa memperbaiki dengan yang lebih baik lagi.

1. Untuk Pelayanan Mobil Keliling

a. Bukan hanya penyampaian materi yang dilakukan oleh instruktur melainkan pemberian modul berupa lembaran juga.

b. Perlu adanya evaluasi tenaga pendidik/ instruktur agar tercapainya tujuan dengan lebih maksimal.

2. Untuk Penelitian Selanjutnya

a. Hendaknya peneliti selanjutnya membuat bandingan dari penelitian ini.

b. Dalam penelitian ini mash banyak kekurangan yang lain, untuk peneliti selanjutnya sekiranya dapat menyempurnakannya.

DAFTAR PUSTAKA A. Buku dan Jurnal

Ahdhan Restu Dedis. 2014. Implementasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Paser. Volume 2. Nomor 2 Jurnal Pendidikan.

Ahmad Batinggi. 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka.

Basuki Sulistyo. 2000. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra. Bogdan dan Biklen. 1982. Qualitative Research for Education: An

Introduction to Theory and Methods. Boston: Allyn and Bacon. Buchari Alma & Ratih Hurriyati. 2009. Manajemen Corporate & Strategi

Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung : Alfabeta.

Burhan bungin. 2000. Metodologi Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra.

Cholid Narbuko. 1997. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Departemen Agama RI. 2009. Al-Qur’an dan Terjemah. Jakarta: Sygma Creative Media Corp.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 2005. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Depdiknas, 2005. Standar Nasional Pendidika. Jakarta: Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 2005 Pasal 28.

Fandy Tjiptono. 2008. Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta.

H.A.S Moenir. 2014. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Hikmat. 2009. Manajemen Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.

Ida Nuraida. 2008. Manajemen Administrasi Perkantoran. Yogyakarta, Kanisius. 11.

IJNS Vol 3, No 1, Published.

Irjus Indrawan. 2015. Pengantar Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, Ed.1, Cet. Yogyakarta: Deepublish.

Jack. C. Richards. 1999. Longman Dictionary of Language Teaching and Appied Linguistics. Kualalumpur: Longman Group.

Kotler. Marketing Manajemen 10th edition. Upper Saddle River: Prentice Hall. Inc.

Kurnia. 2004. Meretas Jalan Menjadi Politisi Transformatif. Bogor: Al Azhar Press.

Lext J.Moleong. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Lijan Poltak Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Bandung,: Bumi Aksara.

M. Said. 1986. 101 Hadits Tentang Budi Luhur HR. Ibnu Majjah. Bandung: PT.Al-Ma’arif.

Marzuki Mahmud. 2012. Manajemen Mutu Perguruan Tinggi. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Matthew B. Miles & AS. Michael Huberman. 1902. Analisis Data Kualitati. Jakarta: UI Press.

Nadlir. 2005. “Implementasi Manajemen Berbasis Sekolah: Antara Peluang dan Tantangan”, Attaqwa. Vol. 4, No. 7.

Nana Syaodih Sukmadinata. 2007. Metodologi Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya.

xiv

Philip Kotler. 2003. Manajemen Pemasaran, Terjemahan Hendra Teguh, Ronny A, Rusli, Benjamin Molan, jilid 1 & 2 edisi milenium. Jakarta: PT Prenhalindo.

Prof. Dr. Noeng Muhajir. 2000. Meetodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Roke Sarasin.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, ed II.

Rulam Ahmadi. 2005. Memahami Metode Penelitian Kualitatif. Malang : Universitas Negeri Malang.

S. Nasution. 2003. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito.

Sri Minarti. 2012. Manajemen Sekolah. Jogjakarta: AR-RUZ MEDIA. Sugiono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Pendidikan pendekatan Kuantitaif, kualitatif, dan

R&D. Bandung: Penerbit Alfa Beta.

Suharsimi Ari Kunto. 2002. Prosedur Penelitiab Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta: Rineka Cipta.

Suharsini Arikunto. 1989. Prosedur Penilaian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Sutrisno Hadi. 1991. Metodologi Reseach II. Yogyakarta: Andi Offset.

Tim Dosen Adminidtrasi Universitas Indonesia. 2001. Manajemen Pendidikan. Jakarta: UI.

Undang-Undang RI No 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1.

UPT PPPK. 2012. Profile Bokk. Surabaya: Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur, 2012.

B. Internet

https://id.wikipedia.org/wiki/CNC di akses pada tanggal 26 Maret 2017 Soyan Efendi. Kumpulan Dan Referensi Belajar Hadist,

(http://opi.110mb.com) diakses pada tanggal 28 Nopember 2016

C. Wawancara

Wawancara dengan Bapak Drs. Tukiman, M.Pd Kepala Sub.Bag Tata Usaha UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur 6 Maret 2017

Wawancara dengan Bapak Lesmono, S.Pd, Guru Mesin di SMK 7 Muhammadiyah Kedungpring

Wawancara dengan Bapak Praba Aprilianto, S.Pd Instruktur Pelayanan Mobil Keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur 12 Maret 2017

Wawancara dengan Ibu Lestari Handayani Selaku Penanggung Jawab Pelayanan Mobil Keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Jawa Timur 6 Maret 2017

Wawancara dengan M. Rifqi Al-Birri Peserta Pelatihan Pelayanan Mobil Keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur 25 Pebruari 2017

Wawancara dengan Dedy Sudaryanto Peserta Pelatihan Pelayanan Mobil Keliling UPT PPPK Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur 25 Pebruari 2017