17 kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan
tuntutan setiap saat. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diukur dengan
membandingkan persepsi antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pasien.
Lupiyoadi 2001 menyebutkan bahwa dalam studi mengenai SERVQUAL yang dilakukan oleh Parasuraman et al 1996,
penilaian kualitas pelayanan meliputi lima dimensi, yaitu:
2.2.1. Bukti langsung tangibles
Bukti langsung
tangibles adalah
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Adapun yang termasuk dalam dimensi ini adalah penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan. Definisi bukti langsung menurut Lupiyoadi 2001 yaitu
kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
18 dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Menurut Palmer 2001, dalam Widyaningsih, 2012, tangibles adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi, misal: kebersihan dan kenyamanan ruangan, penampilan petugas, dan kelengkapan fasilitas fisik
dalam menunjang pelayanan. Bertitik tolak dari uraian di atas dalam penelitian ini
indikator untuk mengukur dimensi tangibles meliputi :
1.
Kenyamanan ruang tunggu pasien.
2.
Kebersihan ruang tunggu pasien.
3.
Kelengkapan fasilitas fisik dalam menunjang pelayanan.
4.
Penampilan petugas.
2.2.2. Kehandalan reliability
Kehandalan reliability adalah kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya Parasuraman et al, 1996. Kehandalan
dalam Lupiyoadi
2001 adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Palmer 2001, dalam Widyaningsih, 2012, juga
19 mendefinisikan
reliability sebagai
kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misal: jadwal pelayanan dijalankan secara tepat,
prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.
Bertitik tolak dari uraian di atas dalam penelitian ini indikator untuk mengukur dimensi reliability meliputi :
1.
Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.
2.
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
3.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan.
2.2.3. Daya tanggap responsiveness
