19 mendefinisikan
reliability sebagai
kemampuan untuk
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, misal: jadwal pelayanan dijalankan secara tepat,
prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, dan ketepatan dalam memberikan pelayanan.
Bertitik tolak dari uraian di atas dalam penelitian ini indikator untuk mengukur dimensi reliability meliputi :
1.
Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat.
2.
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
3.
Ketepatan dalam memberikan pelayanan.
2.2.3. Daya tanggap responsiveness
Lupiyoadi 2001 mengemukakan daya tanggap responsiveness adalah suatu kemauan petugas untuk
membantu dan
memberikan pelayanan
yang cepat
responsive dan
tepat kepada
pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya
suatu alasan
yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Begitu juga menurut Palmer 2001, dalam Widyaninsih, 2012,
responsiveness didefinisikan sebagai kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
tanggap, misal: kemampuan drdrgpetugasbidan untuk memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan
20 memberikan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan
serta tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Bertitik tolak dari uraian di atas dalam penelitian ini
indikator untuk mengukur dimensi responsiveness meliputi :
1
Kemampuan petugas untuk memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
2
Kemampuan petugas untuk memberikan tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.
3
Kemampuan petugas untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2.2.4. Jaminan Assurance
Jaminan Assurance menurut Lupiyoadi 2001 adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
petugas untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan terkait.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Umar, 2003
1.
Kompetensi competence, artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
2.
Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
21
3.
Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya. Palmer 2001 yang dikutip Widyaningsih 2012 juga
menyatakan bahwa assurance adalah pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan kenyakinan, misal : pelayanan yang sopan dan ramah, pengetahuan dan kemampuan
petugas dalam bidangnya, dan ketrampilan medisparamedis dalam bekerja.
Terkait dengan uraian tersebut di atas maka dalam penelitian ini untuk mengukur kinerja petugas dalam
memberikan pelayanan dapat dinilai dari aspek-aspek sebagai berikut :
1.
Kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sopan dan ramah.
2.
Kesesuian pengetahuan dan kemampuan petugas dalam bidangnya.
3.
Ketrampilan petugas dalam bekerja.
2.2.5. Empati Empathy
