21
3.
Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya. Palmer 2001 yang dikutip Widyaningsih 2012 juga
menyatakan bahwa assurance adalah pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan kenyakinan, misal : pelayanan yang sopan dan ramah, pengetahuan dan kemampuan
petugas dalam bidangnya, dan ketrampilan medisparamedis dalam bekerja.
Terkait dengan uraian tersebut di atas maka dalam penelitian ini untuk mengukur kinerja petugas dalam
memberikan pelayanan dapat dinilai dari aspek-aspek sebagai berikut :
1.
Kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sopan dan ramah.
2.
Kesesuian pengetahuan dan kemampuan petugas dalam bidangnya.
3.
Ketrampilan petugas dalam bekerja.
2.2.5. Empati Empathy
Lupiyoadi 2001 mendefinisikan empathy empati sebagai perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
22 perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
1.
Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2.
Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3.
Pemahaman pada pelanggan
understanding the
customer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Palmer 2001 yang dikutip Widyaningsih 2012 juga menyatakan bahwa empathy merupakan suatu bentuk
kepedulian, dan perhatian pribadi kepada para pelanggan, misal: memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa
memandang status, kepedulian terhadap keluhan pasien, dan memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien.
Bertitik tolak dari uraian di atas dalam penelitian ini indikator untuk mengukur dimensi empathy meliputi :
23
1.
Kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status.
2.
Kepedulian petugas terhadap keluhan pasien.
3.
Kemampuan petugas memberikan perhatian khusus kepada pasien.
Dari penjelasan tersebut di atas dapat dikatakan jika kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor
yang menentukan tingkat keberhasilan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas yang ukurannya dapat
dilihat dari kemampuan petugas dalam hal pelayanan pemeriksaan, konsultasi, tindakan medik yang indikator dapat
dinilai melalui aspek-aspek tangibles bukti langsung, responsiveness kehandalan, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminan dan kepastian dan empathy empati. Kemudian Lupiyoadi 2001 menyatakan terdapat
beberapa unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
1.
Unsur masukan input, yaitu meliputi tenaga, dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan. Secara umum
disebutkan bahwa apabila tenaga dan saran tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, dan dana yang
tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka sulit untuk diharapkan kualitas pelayanan yang baik.
24
2.
Unsur lingkungan mencakup kebijakan, organisasi dan manajemen. Disini dijelaskan apabila organisasi dan
manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar maka kualitas pelayanan sulit untuk dicapai.
2.3. Sikap Keputusan Pasien Berobat 2.3.1. Sikap
