IMPLIKASI EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN DI MEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Universitas Lampung)

IMPLIKASI EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN DI MEDIASI

OLEH KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Universitas Lampung)

(Skripsi)

Oleh

Yornelis Dwi Setia Riyanti

ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

ABSTRACT

IMPLICATIONS EXPERIENTIAL MARKETING AND PRODUCT QUALITY TO THE LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION

By

Yornelis Dwi Setia Riyanti

This study aims to analyze the influence of experiential marketing and product quality variables towards customer loyalty which is mediated by customer satisfaction variable to users of sanitary napkin brand Charm at the University of Lampung. This study uses four variables, namely experiential marketing (X1), the quality of the product (X2), customer satisfaction (Z) and customer loyalty (Y). After a literature review and preparation of hypotheses, data were collected throught questionnaires distributed method to the 97 respondents in the University of Lampung students who use Brand Bandages Women Charm using purposive sampling technique. While this analysis is done by processing the data using version Smart PLS 3.0 m3 run with computer media.

This study uses the measurement model (outer model) and the model of structural equation analysis (inner model) and hypothesis testing as the data processing techniques. The fourth hypothesis of this study indicate that the value of experiential marketing, product quality, and customer loyalty significantly influence customer satisfaction. Accordingly, the Uni Charm Company expected to maintain and enhance the value of experiential marketing, product quality, and customer loyalty, which can give satisfaction to the customer.

Keywords: experiential marketing, product quality, customer satisfaction and customer loyalty.

ABSTRAK

IMPLIKASI EXPERIENTIAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS DENGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN

KONSUMEN

Oleh

Yornelis Dwi Setia Riyanti

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari variabel experiential marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepuasan konsumen pada pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Penelitian ini menggunakan empat variabel, yaitu

experiential marketing (X1), kualitas produk (X2), kepuasan konsumen (Z) dan loyalitas konsumen (Y). Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang disebar kepada 97 orang responden di Universitas Lampung yang menggunakan produk pembalut wanita merek Charm dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan analisis dilakukan dengan pengolahan data menggunakan Smart PLS 3.0 m3 yang dijalankan dengan media komputer.

Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data dengan model pengukuran

(outer model) dan model analisis persamaan struktural (inner model) serta pengujian hipotesis. Dari keempat hipotesis hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai experiential marketing, kualitas produk, dan loyalitas konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, Perusahaan Uni Charm diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan nilai

experiential marketing, kualitas produk, dan loyalitas konsumen yang mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.

Kata Kunci : experiential marketing, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di kota kembang Bandung, pada tanggal 10 Juni 1993. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara buah kasih pasangan Bapak Agus Iriyanto, S.E., dan Ibu Endang Puji Astuti, S.Pd. Adik dari Mega Filly Numay GusEndang, S.Pt., dan Kakak dari Roid Azhar Aziz.

Pendidikan formal penulis diawali di Sekolah Dasar Mohammad Toha 2 Bandung yang diselesaikan pada tahun 2006. Pendidikan lanjut ke Sekolah Menengah Pertama di SMPN 1 Subang Bandung kemudian pindah pada kelas tiga ke Sekolah Menengah Pertama di SMPN 2 Metro, yang diselesaikan pada tahun 2008. Penulis mendapatkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMAN 4 Metro, pendidikan ini diselesaikan pada tahun 2011. Pada tahun 2011, penulis terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP UNILA melalui jalur Ujian Mandiri.

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Kedua Orang Tuaku Tercinta:

Papaku tersayang Agus Iriyanto dan Mamaku tersayang

Endang Puji Astuti

Yang senantiasa selalu mendoakanku, sabar dan selalu

memberikan dukungan kepadaku...

Kakaku Tercinta

Mega Filly Numay GusEndang, S.Pt.

Dan Adikku Tercinta

Roid Azhar Aziz

Yang selalu mendukung setiap langkahku dalam doa

kalian

untuk menyelesaikan tulisan ini.

MOTO

JANGANLAH LARUT DALAM SATU

KESEDIHAN KARENA MASIH ADA HARI

ESOK YANG MENYONGSONG DENGAN

SEJUTA KEBAHAGIAAN

JADIKANLAH KEKECEWAAN MASA LALU

MENJADI SENJATA SUKSES DI MASA

SANWACANA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Implikasi Experiential Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Dengan Dimediasi Oleh

Kepuasan Konsumen pada Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Universitas Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

8. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Penguji yang tealah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.

9. Ibu Mediya Destalia, S.AB., M.AB. selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung.

10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. 11. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Administrasi Bisnis.

12. Terimakasih banyak untuk Keluarga tercintaku, Mamaku Dra.Endang Puji Astuti dan Papaku Agus Iriyanto.S.E., yang selalu setia mendoakan anaknya dalam setiap sujudnya, Kakaku Mega Filly Numay GusEndang, S.Pt., dan Adiku Roid Azhar Aziz, yang selalu memberi dan membuatku semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta keluarga besar tercinta yang turut selalu mendoakan kelancaran proses penyusunan skripsiku.

kebersamaan yang penuh makna dalam suka dan duka, yang telah membantu dan memotivasiku. Maaf jika sifat dan sikap selama ini pernah ngeselin, nyebelin, semoga tetep bisa kumpul-kumpul lagi yaa dengan kebersamaan dan kebahagiaan yang selalu menyertai. Amin..

14. Teman-teman ABI 011: Yudha, Eriza, Sendy, Rika, Nabilla, Lolianda, Intan, Vera, Nanda, satu bimbingan pak Ali (Erika, Junaidi, irham), Keket, Lailatul, Ratih, Ade, Inggrid, Made, Vivi, Bekti, Rinda, Yuki, Putri, Agung, Tomi, Ahwa, Yayan, Oci, Heral, Umam, Damar, Anwil dkk, Ena dkk, Supri dkk, Danis dkk, Vivi Soraya dkk, dan semua angkatan ABI 011 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, mohon maaf apabila ada salah-salah kata dan perbuatan, semangat terus buat kita!!!!!!! Mb Shinta, Mb Anggun, Ka Hari, Ka Yoga, Ka Mayroni, Ka Ruslan, Mb Icha, dan kakak-kakak tingkat lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih sudah membantu dan memberi semangat, Kakak-kakak Alumni ABI, Kakak Tingkat ABI, Adik-adik tingkat ABI dan Adik-adik Adik-adik tingkat yang selalu stay di kafe bisnis tercinta terimakasih atas semua doa dan dukungannya.

15. Sahabat-sahabat setiaku: Eshaesfourexnam (Rizqun Nisa Afriyanti, Dera

Aisyah, Shari Jayanti Lamunyai, Nila Ayuning Tyas, Cike Nopiyandha, Dwi Revi Santoso, Mayang Sari Helfa, Rizki Apriyani), Yoppy Oktavia, Rizki Puspita Sari, Sisca Devita Aprilia, Uti Utari Mutiara, Iqbal Lika Astama, terimakasih atas semua doa dan dukungannya selama ini.

17. Teman-teman KKN Desa Sriwaylangsep Kecamatan Kalirejo: Cita, Hilda, Herli, Intan, Rama, Imam, Rachmat, Abas, Rae, Marulfa, Mahendra.

18. Semua pihak yag tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, yang telah membantu penulis dalam menyelsaikan karya ini.

19. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandar Lampung, 11 Desember 2014 Penulis

Yornelis Dwi Setia Riyanti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

RIWAYAT HIDUP ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

MOTTO ... v

SANWACANA ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen ... 12

2.2 Experiential Marketing ... 15

2.3 Kualitas Produk ... 20

2.4 Kepuasan Konsumen ... 23

2.5 Loyalitas Konsumen ... 27

2.6 Hubungan Antar Variabel ... 31

2.7 Model Penelitian ... 36

2.8 Hipotesis ... 36

III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 38

3.2 Sumber Data ... 39

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 39

3.5 Populasi dan Sampel ... 40

3.6 Teknik Sampling ... 41

3.7 Definisi Konseptual ... 41

3.8 Definisi Operasional ... 43

1. Model Pengukuran atau Outer Model ... 48

2. Evaluasi Model Struktural atau Inner Model ... 54

3. Model Persamaan Struktural ... 56

4. Pengujian Hipotesis ... 57

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 59

4.2 Karakteristik Responden ... 60

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 60

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Produk yang Digunakan ... 61

4. Deskripsi Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian ... 62

5. Deskripsi Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Pembalut ... 63

6. Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ... 64

7. Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja Per Bulan ... 65

4.3Hasil Analisis Data ... 65

4.3.1 Hasil Analisis Data Deskriptif ... 65

1. Variabel Experiential Marketing... 66

2. Variabel Kualitas Produk ... 71

3. Variabel Kepuasan Konsumen ... 77

4. Variabel Loyalitas Konsumen ... 81

4.3.2 Hasil Analisis Data Inferensial... 86

1. Pengukuran Model (Outer Model) ... 86

1. Variabel Experiential Marketing ... 88

2.Variabel Kualitas Produk ... 90

3.Variabel Kepuasan Konsumen ... 91

4.Variabel Loyalitas Konsumen ... 93

2. Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 94

4.4Hasil Pengujian Hipotesis ... 97

4.5Pembahasan Hipotesis ... 101

V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 109

5.2 Saran ... 110 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel Keterangan Halaman

1.1 Grafik Top Brand Kategori Pembalut Wanita ... 3

1.2 Data Penjualan Pembalut Wanita Top Brand Award ... 4

3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43

3.2 Hasil Uji Validitas... ... 51

3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 54

4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia... ... 59

4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan... ... 60

4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Produk yang digunakan... ... 61

4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian... ... 61

4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Tempat Pembelian Pembalut... 62

4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan... ... 63

4.7 Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja Per Bulan... 64

4.8 Jawaban Responden Mengenai Bentuk pada Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... ... 65

4.9 Jawaban Responden Mengenai Ukuran pada Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... ... 66

4.10 Jawaban Responden Mengenai Tekstur pada Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... ... 67

4.11 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Menggunakan Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... ... 67

4.12 Jawaban Responden Mengenai Kesenangan Menggunakan Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... ... 68

4.13 Jawaban Responden Mengenai Harga Produk Pembalut Wanita Merek Charm Terjangkau ... ... 69

4.14 Jawaban Responden Mengenai Inovasi Baru Produk Pembalut Wanita Merek Charm... ... 69

4.15 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Daya Serap Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 71

4.16 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kebocoran Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 71

4.17 Jawaban Responden Mengenai Kandungan Gel pada Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 72

4.18 Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kelembutan Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 73

4.19 Jawaban Responden Mengenai Kesediaan Motif Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 74

Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 75 4.22 Jawaban Responden Mengenai Nilai Manfaat Produk

Pembalut Wanita Merek Charm ... 76 4.23 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk Pembalut

Wanita Merek Charm ... 77 4.24 Jawaban Responden Mengenai Kebanggaan Menggunakan

Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 78 4.25 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Tersendiri

Terhadap Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 78 4.26 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Keseluruhan

Terhadap Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 79 4.27 Jawaban Responden Mengenai Ketertarikan Menggunakan

Kembali Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 80 4.28 Jawaban Responden Mengenai Pembelian Produk Pembalut

Wanita Merek Charm Sejak Menstruasi ... 81 4.29 Jawaban Responden Mengenai Keunggulan Produk Pembalut

Wanita Merek Charm ... 82 4.30 Jawaban Responden Mengenai Pembelian Kembali Produk

Pembalut Wanita Merek Charm ... 82 4.31 Jawaban Responden Mengenai Menyarankan Kepada Orang

Lain Tentang Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 83 4.32 Jawaban Responden Mengenai Akan Membicarakan Hal

Positif Tentang Produk Pembalut Wanita Merek Charm ... 84 4.33 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel

Nilai Experiential Marketing ... 88 4.34 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel

Nilai Kualitas Produk ... 90 4.35 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel

Nilai Kepuasan Konsumen ... 91 4.36 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel

Nilai Loyalitas Konsumen ... 93 4.37 Evaluasi Model Struktural ... 96 4.38 Hasil Pengujian Hipotesis ... 97

DAFTAR GAMBAR

Gambar Keterangan Halaman

2.1 Model Loyalitas Konsumen ... 27

2.2 Model Penelitian ... 36

3.1 Model Analisis Persamaan Struktural ... 57

4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 87

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan salah satu dari beberapa negara yang memiliki jumlah penduduk terbanyak di dunia, sehingga Indonesia merupakan pasar yang potensial bagi berbagai sektor industri, baik industri barang konsumen maupun industri produk atau jasa. Persaingan dunia usaha di Indonesia pada era globalisasi saat ini sangat terbilang kompetitif, salah satunya industri kosmetik. Hal ini mendorong para perusahaan untuk menghasilkan produk dalam jumlah besar dan jenis yang lebih bervariasi serta kualitas yang lebih memadai. Berkembangnya industri kosmetik menyebabkan persaingan dalam dunia industri, dimana perusahaan berlomba-lomba untuk menarik hati konsumen sebanyak mungkin.

Industri kosmetik yang bergerak dalam bidang toiletries adalah industri

sanitary napkin atau pembalut wanita. Pembalut wanita adalah alat

pembantu vital pada wanita yang sedang mengalami menstruasi. Dengan kata lain, pembalut wanita merupakan proteksi wanita terhadap segala hal yang berhubungan dengan anggapan kotor dari nilai dan norma yang berlaku di lingkungan.

Menurut (Replubika, Sabtu 21 April 2011 hal.1) perkembangan produk

pembalut wanita di Indonesia yang bermula dari kain seadanya dengan lapisan kapas hingga dengan kemajuan teknologi yang mempermudah manusia khusunya wanita menghadapi tantangan menyebabkan dewasa ini banyak sekali produk pembalut wanita yang praktis dan menjamin perlindungan psikis dan fisik bagi wanita. Perlindungan psikis merupakan pembalut wanita yang mampu meningkatkan rasa percaya diri wanita saat harus berinteraksi sosial. Sedangkan perlindungan fisik merupakan perlindungan dari segala pengaruh biologis menstruasi seperti anti kebocoran pada pembalut.

Dengan perkembangan zaman yang semakin maju, saat ini banyak sekali produk pembalut wanita dengan segala jenis, kualitas fungsional dan atribut praktis yang memberikan jaminan kedua perlindungan tersebut kepada konsumen. Merek yang ditawarkanpun beragam dengan segala modifikasi yang disesuaikan dengan selera konsumen dan kebutuhan yang dituntut oleh pasar. Merek pembalut wanita yang terkenal di Indonesia seperti Laurier, Softex, Charm, Koteks, Hers Protex, dan lain sebagainya dengan segala modifikasi yang ditawarkan seperti sayap (wings), double protection

(perlindungan ganda), double adhesive (perekat ganda), ketipisan, lapisan

anti bocor dan gel peresap.

Menurut Environmental Protection Agency (EPA) dalam (Replubika, Sabtu

21 April 2011 hal.1) mengatakan bahwa secara kimiawi bahan pembalut wanita terdiri dari dua susunan bahan kimia yaitu rayon untuk absorbi atau

penyerapan dan dioxin digunakan untuk pemutih bahan fanel atau kapas

pada pembalut.

Dari berbagai macam merek pembalut wanita yang ada di Indonesia, berikut adalah grafik presentasi kategori pembalut wanita tahun 2003 - 2011 :

Tabel 1.1

Grafik TOP BRAND Kategori Pembalut Wanita

Sumber : www.topbrand-award.com (diakses pada tanggal 04/09/2014 pukul 06:37) Dari grafik 1.1 merek Laurier menjadi market leader dalam kategori

pembalut wanita dengan persentase 33,0% kemudian diperingkat kedua terdapat Charm dengan persentase 32,9% selisih hanya 0,1% dengan pembalut merek Laurier. Di susul diperingkat ketiga terdapat Softex dengan presentase 18,9%.

Dengan banyaknya produk pembalut wanita, seperti Laurier, Softex, Charm, Koteks, Hers Protex, dan lain sebagainya. Namun pembalut wanita merek Charm lebih diminati karena sudah dibeli dan digunakan mahasiswi Universitas Lampung, kurang lebih sejak pertama kali mereka menstruasi.

Hal ini dibuktikan dari survei peneliti terhadap 40 responden mahasiswi pengguna pembalut wanita di Universitas Lampung dengan hasil Laurier dipilih sebanyak 13 orang, Charm dipilih sebanyak 15 orang, Softex dipilih sebanyak 9 orang, Koteks dipilih sebanyak 3 orang dan Hers Protexs belum banyak dipilih oleh mahasiswi Universitas Lampung.

Dari data yang telah di survei, sementara produk pembalut wanita merek Charm lebih banyak diminati karena sudah dibeli dan digunakan kurang lebih sejak pertama kali mereka menstruasi, sehingga produk pembalut merek Charm menjadi dasar objek penelitian.

Hal tersebut juga dibuktikan dari data penjualan pembalut wanita menurut Top Brand Award tahun 2013 sebagai berikut :

Tabel 1.2

TOP BRAND AWARD

PEMBALUT WANITA TAHUN 2013

MEREK TBI TOP

Charm 40,8% TOP

Laurier 33,4% TOP

Softex 11,5% TOP

Kotex 8,8%

Hers Protex 4,6%

Data pada tabel 1.2 menurut Top Brand Award. Top Brand memberikan arti penting bagi kompetisi merek di pasaran. Top Brand mampu memberikan ukuran kesuksesan sebuah merek di pasar melalui segi penilaiannya. Dari Top Brand diatas, dapat kita liat pergerakan pembalut wanita merek Charm perlahan-lahan mampu menyandingkan mereknya sejajar dengan laurier bahkan melebihi ekspektasi. Charm menjadi market leader dalam penjualan

produk pembalut wanita tahun 2013 dengan presentase 40,8% mengalahkan pembalut wanita Laurier dengan presentase 33,4% yang sempat menjadi saingan utamanya dalam memasarkan produk, disusul dengan produk pembalut Softex, Kotex dan Hers Protex.

Charm dapat membuktikan eksistensinya dan juga performanya dalam dunia industri kosmetik dalam bidang sanitary napkin atau pembalut wanita.

Dengan mengalahkan pesaing Laurier, produk pembalut wanita Charm kini semakin dekat dan diminati di hati konsumen. Itu artinya banyak konsumen yang mengenal dan memakai produk pembalut wanita merek Charm serta yakin untuk terus menggunakanya di masa depan.

Dalam menghadapi persaingan yang semakin berkembang, perusahaan perlu memperhatikan kelemahan dan kelebihan yang dimiliki perusahaan. Dimana kelemahan dan kelebihan tersebut akan dijadikan suatu peluang oleh pesaing. Maka dari itu agar dapat maju dan berkembang perusahaan Uni-Charm harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan para konsumen, karena kepada konsumenlah produk tersebut akan dipasarkan.

Perusahaan Uni-Charm harus memilki keunggulan bersaing untuk dapat terus bertahan pada produk yang mereka tawarkan kepada konsumen. Tidak sekedar berlomba untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dan tidak juga sekedar untuk mendapatkan keuntungan perusahaan. Tetapi membangun jaringan melalui hubungan jangka panjang dengan konsumen. Salah satu kunci utama meraih keunggulan bersaing adalah dengan focus

terhadap konsumen. Focus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan

memonitor pengalaman atau experience yang dirasakan dari kontak tersebut

(Gentille, Spiller dan Noci, 2007).

Dalam pendekatan ini, perusahaan Uni-Charm perlu menciptakan produk atau jasa dengan menyentuh panca indera konsumen, menyentuh hati dan merangsang pikiran konsumen. Jika suatu produk dapat meyentuh nilai emosional konsumen secara positif maka dapat terjadi memorable

experience antara perusahaan dengan konsumen. Hal ini dapat berpengaruh

sangat baik bagi perusahaan karena konsumen yang merasa puas cenderung menceritakan pengalamannya menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Rahmawati, 2003).

Dalam mencapai tujuan perusahaan Uni-Charm, dibutuhkan strategi dalam menarik minat para konsumen. Dalam pendekatan experiential marketing

produk atau jasa harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis terciptanya loyalitas konsumen (Handal, 2010). Selain produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, salah satu media yang berperan aktif dalam keberhasilan suatu produk adalah pemasaran dari

produk tersebut. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi mutu dan manfaat lebih dari yang diharapkan.

Kualitas merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan seseorang konsumen sebelum memutuskan untuk mengkonsumsi suatu produk. Karena dengan kualitas yang baik, maka produk akan senantiasa tercipta dibenak para konsumen dan mereka bersedia untuk membeli produk yang berkualitas tersebut. Perusahaan Uni-Charm dalam segi kualitas produk berhasil menjual produk-produk pembalut yang nyaman dan aman untuk digunakan serta menciptakan produk-produk jenis pembalut wanita yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para konsumen.

Produk atau jasa yang berkualitas mempuyai peran penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Semakin berkualitas suatu produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan konsumen akan semakin tinggi, dan menimbulkan pembelian ulang yang menguntungkan bagi perusahaan, sebaliknya jika konsumen tidak merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan, dapat merugikan perusahaan dan mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.

Tujuan perusahaan Uni-Charm akan tercapai jika perusahaan dapat berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pengalaman pemasaran (experiential marketing) yang positif, kualitas produk yang berkualitas,

harga yang terjangkau, yang mana dalam hal tersebut dapat membentuk kepuasan konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen. Kepuasan secara

keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa (Surianto dan Aisyah, 2009).

Strategi experiential marketing dapat dijadikan suatu alat untuk mengukur

kepuasan konsumen pada perusahaan Uni-Charm melalui sense, feel, think,

act dan relate terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen merupakan pusat

hidup dari suatu perusahaan. Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginaan konsumen agar terciptanya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dan konsumen, memelihara hubungan berarti mempertahankan pasar yang ada melalui loyalitas konsumen untuk tetap terikat dengan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Loyalitas dibentuk karena adanya kepercayaan konsumen. Pengalaman yang positif setelah konsumen mengkonsumsi suatu produk atau jasa akan memperkuat persepsi dan kepercayaan konsumen tentang kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Kepercayaan tersebut dapat mendorong konsumen untuk berprilaku loyal terhadap perusahaan. Itulah sebabnya

experiential marketing, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen penting bagi semua industri khususnya industri kosmetik dalam bidang sanitary napkin atau pembalut wanita, untuk mempertahankan

posisisnya dalam persaingan yang begitu sengit terutama persaingan yang terjadi di era pemasaran modern.

Penelitian ini akan dilakukan di Universitas Lampung. Dengan responden mahasiswi pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Hal ini memberikan pertimbangan peneliti untuk melihat adakah diantara mahasiswi yang merupakan pengguna setia pembalut wanita merek Charm dan mendukung penelitian ini.

Melalui penelitian ini, peneliti akan memperdalam lagi tinjauan mengenai konsumen pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Peneliti dapat mengetahui apa saja yang mempengaruhi konsumen untuk tetap mempertahankan loyalitas mereka terhadap produk perusahaan Uni-Charm. Penelitian ini perlu untuk dilakukan, untuk mengetahui apakah experiential marketing dan kualitas produk berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen dengan di mediasi oleh kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Implikasi Experiential Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Dengan Di Mediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm Di Universitas Lampung)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan permasalahan penelitian, sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan

konsumen?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen? 3. Bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas

konsumen melalui kepuasan konsumen?

4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian tentang implikasi experiential marketing dan

kualitas produk terhadap loyalitas dengan di mediasi oleh kepuasan konsumen, yaitu :

1. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan memberikan sumbangan pengetahuan kepada perusahaan atau pelaku bisnis, mengenai pemahaman tentang konsumen yang memberikan dampak positif pada peningkatan usaha bisnis dan persaingan bisnis.

2. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya dan menambah wawasan mengenai experiential

marketing, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

Pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2009). Tujuan dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen agar konsumen merasa puas dengan apa yang perusahaan tawarkan. Untuk itu perusahaan perlu mengenal konsumen dengan cara mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku belanja konsumen (Kotler dan Keller, 2009).

Oleh sebab itu, segala perbuatan yang terjadi pada konsumen dan masyarakat harus tetap diperhatikan. Perilaku konsumen merupakan kegiatan individu yang secara langsung terikat dalam mendapatkan dan meggunakan produk atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Dharmmesta dan Hani Handoko, 1997).

Menurut Loudon dan Della Bitta (1993) perilaku konsumen merupakan proses dari suatu pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang dilakukan oleh individu dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau menghabiskan produk atau jasa. Pandangan lain mengatakan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan langsung yang terlibat di dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan itu (Engel, Blackwell dan Miniard, 1995).

Perilaku konsumen dapat dijelaskan pula sebagai suatu kegiatan atau tindakan individu secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan produk atau jasa dalam mengambil keputusan pembelian. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor lingkungan ekstern dan faktor lingkungan intern (Engel, Blackwell dan Miniard, 1995). Dari kedua faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Faktor lingkungan ekstern meliputi : 1. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam masyarakat yang ada.

2. Kelas sosial

Kelas sosial masyarakat di kelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu : a. Golongan atas

Yang termasuk golongan ini terdiri dari pengusaha-pengusaha kaya, pengusaha menengah.

b. Golongan menengah

Yang termasuk dalam golongan ini adalah karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah.

c. Golongan rendah

Yang termasuk dalam kelas ini antara lain buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak dan pedagang kecil.

3. Kelompok sosial dan kelompok referensi

Kelompok sosial adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain karena adanya hubungan diantara mereka. Kelompok referensi adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk membentuk kepribadian dan perilakunya.

4. Keluarga

Keluarga adalah individu yang membentuk keluarga baru, setiap anggota dalam keluarga dapat mempengaruhi suatu pengambilan keputusan.

b. Faktor lingkungan intern meliputi : 1. Motivasi

Motivasi adalah keadaan dalam diri seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan.

2. Pengamatan

Pengamatan adalah suatu proses dengan mana konsumen (manusia) menyadari dan menginterpretasikan aspek lingkungannya.

3. Belajar

Belajar adalah perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman.

4. Kepribadian

Kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

5. Sikap

Secara definitif sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu obyek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis pada pelaku.

Dalam memahami karakterisik konsumen, terutama perilaku konsumen bukanlah hal yang sederhana. Perilaku konsumen tidak mudah dibaca dengan sekilas mata saja. Konsumen dapat berubah-ubah tanpa pemasar ketahui. Pemasar harus mempelajari keinginan, kebutuhan, permintaan,

persepsi, prefensi serta perilaku belanja dan pembelian pelanggan sasaran mereka. Itulah sebabnya perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran, untuk memahami tingkah laku pembelian konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan pemasar kepada konsumen.

2.2 Experiential Marketing

Experiential Marketing merupakan suatu strategi yang sudah lama dipakai

sejak zaman dahulu hingga sekarang oleh para pemasar. Strategi

Experiential Marketing berusaha menciptakan pengalaman yang positif bagi

konsumen dalam segi produk atau jasa. Experiential Marketing tidak hanya

sekedar memberikan pengalaman atas keuntungan yang didapat dari segi produk atau jasa, tetapi juga membangkitkan perasaan emosi yang berdampak terhadap pemasaran, khususnya penjualan.

Terdapat dua kata dalam Experiential Marketing yaitu Experiential dan

Marketing. Experiential berasal dari kata experience yang berarti

pengalaman. Menurut Schmitt (1999) menjelaskan bahwa pengalaman adalah peristiwa khusus yang terjadi pada individu sebagai tanggapan atas berbagai jenis dari suatu rangsangan. Sedangkan pemasaran menurut (Kotler dan Keller, 2009) merupakan suatu proses sosial yang mana di dalamnya terdapat individu dan kelompok yang saling membutuhkan apa yang diperlukan dan dibutuhkan dalam menciptakan, menawarkan dan saling bertukar produk dan jasa satu sama lain yang bernilai secara bebas dengan pihak lain.

Bisa dikatakan bahwa Experiential Marketing merupakan

peristiwa-peristiwa yang terjadi pada konsumen dikarenakan adanya stimulus tertentu, misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar saat mengkonsumsi barang atau jasa (Schmitt, 1999). Sedangkan Andreani (2007) mengatakan bahwa

Experiential Marketing merupakan suatu pendekatan yang dilakukan untuk

memberikan informasi kepada konsumen mengenai produk atau jasa dengan sebanyak-banyaknya. Pandangan lain mengatakan bahwa Experiential

Marketing adalah suatu konsep pemasaran bertujuan untuk membentuk

pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk atau service (Kartajaya, 2004).

Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa Experiential Marketing

adalah pengalaman yang dialami konsumen karena adanya stimulus dengan menyentuh emosi dan memberikan pengalaman positif terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan dan memberikan informasi mengenai produk atau jasa dengan sebanyak-banyaknya.

Experiential Marketing pertama kali dikemukakan oleh Bernd H. Schmitt

pada tahun 1999 dengan bukunya yang berjudul Experiential Marketing:

How To Get Customer To Sense, Feel, Think, Act, and Relate To Your

Company and Brand.

Menurut Bernd H. Schmitt (1999) unsur-unsur Experiential Marketing pada

dasarnya dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

Yaitu menggunakan pendekatan dengan cara membuat konsumen menciptakan pengalaman melalui media panca indera (sense), perasaan

(feel), berfikir (think), tindakan (act), dan hubungan (relate).

2. Experiential Provider (ExPros)

Yaitu komponen yang memungkinkan terbentuknya memorable experience yang mencakup communications, visual identity, product presence, co-branding, spatial environment, web sites and people.

Namun dalam penelitian ini hanya menggunakan konsep Strategic

Experiential Modules (SEMs). Strategic Experiential Marketing meliputi 5

dimensi sebagai berikut:

1. Panca indera (sense)

Panca indera atau sense merupakan usaha untuk menciptakan pengalaman

yang berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan (sight), suara

(sound), sentuhan (touch), rasa (taste) dan penciuman (smell). Sense

marketing dapat digunakan untuk membedakan perusahaan dan produk

untuk memotivasi konsumen dan menambah nilai produk. Tujuan sense

marketing adalah untuk menciptakan kesenangan estetika, keindahaan,

kegembiraan, dan kepuasan melalui rangsangan indera.

2. Perasaan (feel)

Feel merupakaan usaha untuk menciptakan pengalaman yang berkaitan

dengan pengalaman afektif. Feel adalah strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasaan dan isinnya), identitas produk, lingkungan, website dan orang yang menawarkan produk. Tujuan utama pengalaman afektif adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents and objects)

sebagai bagian dari feel strategies yang dapat mempengaruhi emosi dan

suasana hati konsumen.

3. Berfikir (think)

Think atau berfikir merupakan usaha yang ditujukan untuk menciptakan

pengalaman yang berkaitan dengan pengalaman kognitif kreatif. Think

marketing bertujuan untuk mendorong kreativitas konsumen melalu pola

berpikir divergen maupun konvergen dan untuk mengajak konsumen agar ikut serta dalam pemikiran yang kreatif yang dapat menghasilkan sebuah reevaluasi dari produk dan perusahaan yang bersangkutan.

4. Tindakan (act)

Act merupakan upaya untuk menciptakan pengalaman konsumen yang

berkaitan dengan pengalaman fisik dan gaya hidup. Hal tersebut berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola, perilaku dan gaya hidup dalam jangka panjang berdasarkan suatu pengalaman nyata yang terjadi dari interaksi dengan orang lain. Tujuan penciptaan pengalaman fisik dan gaya hidup adalah untuk memberikan suatu kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

5. Hubungan (relate)

Relate merupakan kombinasi dari keempat aspek Experiential Marketing,

yaitu : sense, feel, think, act dan relate atau hubungan berkaitan dengan

budaya seseorang dan kelompok referensi yang dapat menciptakan pengalaman identitas sosial. Pengalaman identitas sosial ditunjukkan

melalui hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup), atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, dan budaya).

Bagaimanapun, tetap tujuan utama relate adalah untuk membentuk

hubungan atau jalinan antara arti sosial dari sebuah merek dengan konsumennya. Esensi relate marketing adalah membuat orang-orang

menghubungkan atau mengaitkan dirinya dengan individu-individu lainnya maupun dengan kelompok-kelompok atau budaya melalui suatu merek.

Relate marketing akan memberikan sebuah pengalaman yang kuat yang

akan terbentuk dari sosial budaya dan kebutuhan konsumen akan identitas sosial.

Dalam penelitian ini, peneliti hanya menggunakan dimensi sense, feel dan

act. Dimensi think dan relate tidak termasuk di dalam kategori pembalut

wanita pada perusahaan merek Charm.

Experiential Marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan

pada situasi tertentu (Schmitt, 1999). Beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan apabila perusahaan menerapkan Experiential Marketing,

manfaat tersebut meliputi :

1. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot. 2. Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing. 3. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan. 4. Untuk mempromosikan inovasi.

5. Untuk memperkenalkan percobaan, pembelian dan yang paling penting adalah konsumen loyal.

2.3 Kualitas Produk

Produk adalah semua yang ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008). Produk yang ditawarkan dapat meliputi barang fisik, jasa orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi mutu dan manfaat lebih dari yang diharapkan. Mutu produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki serta atribut bernilai yang lain (Abdullah dan Tantri, 2012). Mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan (Kotler dan Amstrong, 2008).

Untuk mencapai kulitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Kualitas adalah kharakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten (Kotler dan Amstrong, 2008). Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan sebuah produk dalam

memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliablitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong, 2008). Kualitas produk

merupakan ciri serta sifat produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler dan Amstrong, 2008).

Sedangkan menurut Tjiptono (2011) mengatakan bahwa kualitas produk adalah kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi kebutuhan konsumen, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Kotler dan Amstrong (2008) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas produk mencerminkan kemampuan suatu produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Apabila suatu produk atau merek tertentu memiliki kualitas yang buruk atau kurang baik, maka konsumen secara tidak langsung enggan untuk menggunakan dan memungkinkan untuk pindah produk atau merek lain.

Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk untuk melakukan fungsinya seperti durabilitas, reliablitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, reparasi produk dan atribut produk lainnya untuk menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut David Garvin dalam Tjiptono (2011) mengungkapkan bahwa terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dapat dimainkan oleh pemasar. Berikut dimensi kualitas produk sebagai berikut :

1. Performance (kinerja)

Performance berhubungan dengan kharakteristik operasi dasar dari sebuah produk inti yang dibeli, meliputi merek, atribut-atribut yang diukur dan aspek-aspek kinerja individu.

2. Durability (daya tahan)

Durability berhubungan dengan berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut diganti. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk yang awet dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.

3. Features (Fitur)

Features berhubungan dengan ciri atau kharakteristik yang melengkapi manfaat dari suatu produk, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur dapat meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memiliki.

4. Reliability (kehandalan)

Reliability berhubungan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu.

5. Conformance (kesesuaian)

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Conformance berhubungan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang sudah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Ini semacam janji yang harus dipenuhi suatu produk.

6. Serviceability (pelayanan)

Serviceability berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan suatu layanan untuk perbaikan produk. Produk yang mampu diperbaiki tentu memilki kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

7. Aesthetic (keindahan)

Aesthetic merupakan kharakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari konsumen. Aesthetic berhubungan dengan tampilan produk yang membuat kosumen suka. Aesthetic atau keindahanbiasanya dalam bentuk desain produk atau kemasan.

8. Perceived quality (kualitas yang dirasakan)

Perceived quality berkaitan dengan penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan. Produk yang terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan merek yang tidak terdengar. Oleh sebabnya produk selalu beupaya membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.

2.4 Kepuasan Konsumen

Pada saat ini kepuasan konsumen semakin besar, persaingan semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan, keinginan konsumen yang menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2011). Kepuasan konsumen merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler dan Keller, 2009).

Tingkat kepuasan antara konsumen satu dengan yang lainnya cenderung berbeda, hal ini terjadi karena beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendididkan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Menurut Zeithaml, et.al.(2006) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen

merasakan rasa puas jika kinerja produk dan produk yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkannya, dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas jika kinerja produk dan produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan yang diharapkannya.

Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan

konsumen yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumen mengkonsumsi produk dimana suatu alternatif yang dipilh setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Kotler dan Keller, 2009). Sedangkan menurut Birgelen et al.(2000) bahwa kepuasan konsumen

sebagai respon efektif atau suatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk setelah pemakaian.

Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspetasi pembeli (Kotler & Armstrong, 2008). Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspetasi maka konsumen akan kecewa, namun jika kinerja produk memenuhi ekspetasi atau jauh melebihi ekspetasi, maka konsumen akan merasakan puas atau bahkan sangat puas.

Menurut Tjiptono (2011) kepuasan konsumen dapat dikatakan tercapai apabila antara persepsi dan harapan tidak ada lagi celah (gap). Pengukuran

kepuasan konsumen dapat diukur dari gap yang terjadi antara persepsi dan

harapan yang terjadi dalam suatu perusahaan, jika tingkat persepsi lebih kecil dari tingkat harapan berarti konsumen dalam keadaan tidak puas dan

sebaliknya jika persepsi lebih besar dari tingkat harapan berarti konsumen dalam keadaan puas.

Harapan itu dapat dikatakan sebagai kepercayaan konsumen terhadap kemampuan suatu produk pada suatu waktu dimasa yang akan datang (Spreng, Mackenzie dan Olshavsky, 1996). Harapan konsumen dari waktu ke waktu akan berkembang seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumen (Kotler dan Keller, 2009). Kepuasan konsumen akan tercapai jika harapan sesuai dengan harapan yang diterima.

Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Jika kepuasan konsumen semakin tinggi, tidak hanya menguntungan bagi konsumen melainkan menguntungkan juga bagi perusahaan. Demikian sebaliknya jika tanpa adanya kepuasan, maka konsumen dapat pindah ke produk lain (Kotler dan Amstrong, 2008). Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen setelah membandingkan harapan dan kinerja dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Kotler dan Keller (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas adalah sebagai berikut :

1. Loyal terhadap produk, konsumen yang cenderung puas terhadap produk akan bersikap loyal, dimana mereka akan melakukan pemembelian ulang dari produsen yang sama.

2. Adanya komunikasi yang dari mulut ke mulut yang bersifat komunikasi dari mulut ke mulut (word of mounth communication) yang bersifat

positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal yang baik mengenai produk dari perusahaan.

3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika konsumen melakukan pembelian produk merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Menurut Tjiptono (2006) adanya suatu kepuasan konsumen yang dirasakan akan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan, antara lain :

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas konsumen.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen. 6. Laba yang diperoleh perusahaan menjadi meningkat.

Upaya untuk menciptakan kepuasan kepada konsumen bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan komitmen dan dukungan dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh karena itu, proses penciptaan kepuasan konsumen merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan konsumen.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan bahwa terdapat lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

Produk dinyatakan berkualitas bagi konsumen, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan puas bila merasa mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan konsumen.

3. Emosional

Konsumen akan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mereka pakai.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetap menetapkan harga yang relative lebih murah akan memberikan nilai yang berkualitas tinggi.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang banyak waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.5 Loyalitas Konsumen

Loyalitas konsumen merupakan pemberi pengaruh besar dalam berdirinya suatu perusahaan. Loyalitas merupakan salah satu faktor kunci dari kesuksesan perusahaan untuk memperoleh daya saing yang berkesinambungan (Ishak dan Luthfi, 2011). Perusahaan perlu mengetahui mengapa para konsumen melakukan pembelian ulang setelah menggunakan produknya (Ishak dan Luthfi, 2011). Informasi tersebut merupakan landasan bagi suatu perusahaan dalam menetapkan strategi pemasaran. Berikut adalah model loyalitas konsumen menurut Boora dan Singh (2011) :

Gambar 2.1 Model Loyalitas Konsumen

Sumber : Boora dan Singh (2011) Melakukan Pembelian

Dimensi Perilaku dari Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen

Kepercayaan Konsumen

Dimensi Sikap Loyalitas Konsumen Komitmen Konsumen

Loyalitas merupakan bagian yang sangat penting dalam pemasaran, karena memiliki arti penting bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup maupun keberhasilan usahanya. Kesetiaan konsumen tidak hanya sekejab mata terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui beberapa proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman yang dialami konsumen itu sendiri dari pembeliaan konsisten sepanjang waktu. Jika yang sudah didapat konsumen sudah sesuai dengan dengan apa yang diharapkannya, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul rasa kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Menurut Kheng et.al.(2010), loyalitas diartikan sebagai kesetiaan yang

sebenarnya dibandingkan bukan hanya sekedar melakukan pembeliaan ulang, namun juga adanya komitmen yang dimiliki oleh konsumen untuk tetap melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Sedangkan menurut Lupiyodi (2001) loyalitas adalah suatu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang dan untuk membangun kesetiaan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut, membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Loyalitas konsumen merupakan suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009). Sedangkan loyalitas konsumen menurut Ishak dan Luthfi (2011) adalah kesediaan konsumen untuk melanjutkan pembelian pada produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikan kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela. Loyalitas konsumen akan

terjadi ketika ada pembelian berulang oleh konsumen yang sama dan kesediaan mereka merekomendasikan produk kepada konsumen lain tanpa manfaat langsung (Al-Rousan, 2010).

Pentingnya suatu loyalitas konsumen bagi kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus berusaha secara konsisten menjaga dan meningkatkan loyalitas konsumen. Oleh karena itu untuk menjaga suatu loyalitas konsumen, perusahaan harus memiliki hubungan yang terjalin harmonis dengan konsumen, sehingga perusahaan dapat memahami akan kebutuhan, keinginan dan permintaan serta harapan para konsumen.

Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu tindakan konsumen karena adanya komitmen yang terjalin terhadap suatu perusahaan sehingga konsumen melakukan pembelian ulang, merekomendasikan kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela.

Menurut Griffin dalam Setiawati (2012), konsumen yang loyal memiliki karakteristik atau ciri-ciri sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur, 2. Membeli di luar lini produk atau jasa, 3. Merekomendasikan kepada orang lain,

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk atau pesaing.

Menurut Tjiptono (2011) terdapat tiga indikator pengukuran loyalitas konsumen, antara lain :

1. Repeat (pembelian ulang)

Yaitu apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa pada perusahaan maka konsumen akan membeli kembali produk atau jasa tersebut.

2. Retention (pembelian menetap)

Yaitu konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.

3. Refferal (merekomendasikan)

Yaitu jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika konsumen mendapatkan produk atau jasa yang buruk konsumen akan diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

Manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal menurut Griffin (2005) antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran. 2. Mengurangi biaya transaksi.

3. Mengurangi biaya turnover konsumen.

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti meras puas.

Loyalitas konsumen terbentuk berdasarkan ketiga tahapan sebagai berikut (Setiawati, 2012) :

a. The Courtship

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dan juga konsumen hanya terbatas pada transaksi, konsumen masih mempertimbangkan produk yang akan mereka beli dan juga harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahap ini, telah tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumen. Loyalitas yang terbentuk tidak hanya didasarkan pada pertimbangan produk atau jasa dan harga, walaupun belum ada jaminan bahwa konsumen tidak akan melihat pesaing. Selain itu, pada tahap ini, terjadi hubungan yang erat antara kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahap ini, hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan konsumen pada perusahaan.

2.6 Hubungan Antar Variabel

Dalam penelitian ini, akan membahas hubungan antar variabel yang dimiliki oleh keempat variabel yang akan diuji yaitu Experiential Marketing,

Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Berikut pengaruh hubungan antar variabel adalah sebagai berikut :

1. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen

Experiential Marketing adalah peristiwa-peristiwa yang terjadi pada

konsumen dikarenakan adanya stimulus tertentu, misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar saat mengkonsumsi barang atau jasa (Schmitt, 1999). Strategi experiential marketing meliputi sense, feel, think, act, dan relate

yang diyakini Schmitt (1999) akan lebih efektif dalam memberikan pengalaman jiwa yang luar biasa. Konsumen tidak hanya tertarik pada fungsi produk atau jasa, melainkan pada pengalaman jiwa yang masuk ke dalam produk atau jasa tersebut. Salah satu nya dengan memberikan

experiential marketing kepada konsumen.

Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan untuk memahami pentingnya praktik experiential marketing dan membuat strategi dalam

menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kuo-Min Ling et

al (2009) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel experiential marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal

ini menunjukkan adanya keterkaitan antara experiential marketing yang

terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap kepuasan konsumen.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H1 : experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk

menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, kehandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan (Kotler dan Amstrong, 2008). Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008). Menurut Dharmmestha (1999) salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen merasa puas adalah kualitas dari suatu produk.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad sururi dan Mudji Astuti (2003) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu juga penelitian yang dilakukan oleh S.Sandaleeb dan Carolyn Conway (2006) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H2 : kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

3. Pengaruh experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen

Dengan adanya startegi experiential Marketing dalam suatu perusahaan,

konsumen dapat memilih manakah perusahaan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen melalui pengalaman panca indera

(sense), pengalaman afektif (feel), pengalaman kognitif (think), pengalaman

fisik dan gaya hidup (act) dan pengalaman identitas sosial (relate) yang

dapat menciptakan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan Kuo-Min Ling et al (2009) menyebutkan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Experiential Marketing

terhadap variabel Loyalitas Pelanggan. Hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara Experiential Marketing terhadap loyalitas konsumen

melalui kepuasan konsumen.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H3 : experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen

4. Pengaruh kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen

Konsumen akan merasa puas dengan kualitas produk yang diberikan suatu perusahaan. Jika kualitas produk perusahaan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, konsumen secara tidak langsung akan merasa puas dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Dengan adanya kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen pada suatu perusahaan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Yunarwanto (2003) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai variabel intervensinya. Hal ini menunjukkan adanya keterkaitan antara kualitas produk dengan loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H4 : kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen

5. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali produk yang sama. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi baik terhadap produk kepada orang lain. Loyalitas konsumen merupakan

suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009).

Hasil penelitian yang dilakukan Kandampulli dan Suhartanto (2000) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer

Satisfaction dengan Customer Loyalty. Sehingga dapat dikatakan bahwa

keberhasilan suatu perusahaan sangat berpengaruh oleh loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan keterkaitan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Dengan demikian dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :

H5 : kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen

Kepuasan konsumen adalah kunci utama yang mempengaruhi apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau tidak. Kepuasan adalah pendorong utama terciptanya komitmen dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen secara tidak langsung mempengaruhi experiential marketing, kualitas produk, dan loyalitas

konsumen. Penelitian ini bermaksud untuk meneliti adanya pengaruh yang signifikan antar variabel, yaitu experiential marketing, kualitas produk,

2.7 Model Penelitian

Experiential marketing dan kualitas produk merupakan faktor yang dapat

menetukan kepuasan konsumen, yang mampu meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Berdasarkan permasalahan yang ada antara Experiential marketing, kualitas produk, kepuasan konsumen dan

loyalitas konsumen. Untuk lebih jelas uraian tersebut, dapat digambarkan model penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2 Model Penelitian

2.8 Hipotesis

Berdasarkan teori, tinjauan literatur dan kerangka pemikiran, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing

terhadap Kepuasan Konsumen

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Experiential Marketing (X1)

Loyalitas Konsumen (Y) Kepuasan

Konsumen (Z) Kualitas

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing

terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen

H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen

H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Pada penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory

research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut (Jogiyanto

dan Abdillah, 2009) penelitian eksplanasi merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada. Sedangkan menurut Sugiyono (2008), penelitian eksplanasi adalah penelitian yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan dari variabel-variabel yang di teliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Pada akhirnya hasil penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui penguji hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel yaitu, Experiential

Marketing (X1), Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Konsumen (Y),

3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh (Arikunto, 2002). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber asli. sumber pertama darimana data tersebut diperoleh. Data primer dalam penelitin ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita merek Charm di Universitas Lampung.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen kueisioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2008). Tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survai, (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin (Singarimbun dan Effendi, 2006). Kuesioner tepat digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Menurut (Sugiyono, 2008) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Skala Likert berhubungan dengan suatu jawaban pada setiap indikator instrument, menggunakan skala Likert mempunyai nilai gradasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu:

1. Sangat setuju dengan skor 5 2. Setuju dengan skor 4

3. Netral dengan skor 3 4. Tidak setuju dengan skor 2 5. Sangat tidak setuju dengan skor 1

3.5 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Univeritas Lampung.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2008). Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah Sebagian Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Universitas Lampung.

Dalam penelitian ini populasi tidak diketahui jumlahnya. Sehingga menggunakan rumus dalam menghitung sampel yang tidak diketahui menurut Wibisono dalam Riduan dan Akdon (2013) adalah sebagai berikut:

( ₎

Dengan begitu peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel random berukuran 96,04 97 akan memberikan selisih estimasi ̅ dengan kurang dari 0,05. Jadi, sampel yang diambil sebesar 97 orang.

3.6 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu Purposive sampling.

Teknik Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008). Purposive sampling merupakan

salah satu bagian dari teknik pengambilan sampel nonprobability sampling.

Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi menjadi sampel (Sugiyono, 2008). Pertimbangan sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm di Universitas Lampung.

3.7 Definisi Konseptual

Definisi konseptual menggambarkan batasan-batasan masalah terhadap variabel yang dijadikan pedoman penelitian, sehingga arah dan tujuan tidak menyimpang. Berdasarkan teorisasi dan permasalahan penelitian, definisi konseptual pada penelitain ini adalah sebagai berikut :

a. Variabel Experiential Marketing (X1) :

Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang

melibatkan emosi dan perasaan dengan menciptakan pengalaman positif yang tidak terlupakan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan (Schmitt, 1999:20).

b. Variabel Kualitas produk (X2) :

Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliablitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong, 2008).

c. Variabel Kepuasan Konsumen (Z) :

Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan konsumen yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumen mengkonsumsi produk dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Kotler dan Keller, 2009).

d. Variabel Loyalitas Konsumen (Y) :

Loyalitas konsumen merupakan suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009).

110

3. Experiential Marketing (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) melalui Kepuasan Konsumen (Z) pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Hal ini menunjukkan bahwa experiential marketing yang dimiliki perusahaan Uni-Charm dapat menciptakan loyalitas melalui kepuasan yang dirasakan konsumen.

4. Kualitas Produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) melalui Kepuasan Konsumen (Z) pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk yang dimiliki perusahaan Uni-Charm dapat menciptakan loyalitas melalui kepuasan yang dirasakan konsumen.

5. Kepuasan Konsumen (Z) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen (Y) pengguna pembalut wanita merek Charm di Universitas Lampung. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan yang dirasakan konsumen dapat meciptakan loyalitas terhadap perusahaan Uni Charm.

5.2 Saran

Beberapa saran dalam penelitian ini antara lain :

1. Bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk dapat mengkombinasikan penelitian ini pada objek penelitian lain yang juga merupakan produk yang memiliki kesamaan kriteria dengan produk Pembalut Wanita, sehingga dapat diketahui apakah penelitian ini dapat digunakan pada

111

penelitian selanjutnya dan menyempurnakan pemahaman terhadap variabel-variabel yang saling mempengaruhi.

2. Perusahaan Uni Charm harus dapat mempertahankan experiential marketing, kualitas produk yang sudah dimiliki sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen dan menciptakan kesetiaan yang ditunjukkan oleh konsumen. Diharapkan penelitian ini mampu memberikan pemahaman baru kepada perusahaan Uni Charm untuk terus meningkatkan kualitas produk dan juga produktifitas perusahaan Uni Charm.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2012. Manajemen Pemasaran. Depok : PT Raja Grafindo Persada.

Al-Rousan, M. Ramzi dan Badaruddin, Mohamed. 2010. ”Costumer Loyalty and

The Impact of Service Quality : The Case of Five Star Hotels in Jordan”. International Journal of Human and Social Science. Hal 886-892.

Andaleeb, S.S and Carolyn Conway, 2006, “Customer Satisfaction in The Restaurant Industry,” Journal of Service Marketing, Vol. 20. No. 1. Hal 3-11.

Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing: Sebuah Pendekatan Pemasaran. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2. No 1.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta : Rineka Cipta.

Boora, Krishan. K dan Singh, Harvinder. 2011. “Customer Loyalty and it’s

Antecedents : A Conceptual Framework”. Sri Krishna Internasional

Research and Educational. Vol 2, (Januari 2011), Hal 151-164.

Birgelen, Marcel van Ko de Ruyter and Martin Wetzels, 2000, “The Impact of Incomplete Information on The Use of Marketing Research Intelligence in International Service Settings, “Journal of Service Research, Vol 2. No 4. Chin, W.W. 1995. Partial Least Square is to LISREL as Principal Components

Analysis is to cammon Factor Analysis. Technology Studies, 2: 315-319. Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran :

Analisis Perilaku Konsumen, BPFE, Yogyakarta.

Dharmmesta, Basu Swastha, 1999, “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol 14. No 3. Hal 73-88.

Engel, JF, RD Blackwell dan P.W Miniardi 1995. Customer Behaviour, Jilid 2 (terjemahan). 6th edition. Binarupa Aksara Jakarta.

Handal, Neheima S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro.

Geisser, S. 1975. “The Predictive Sample Reuse Method with Application”. Journal of The American Statistic Assocoation.

Gentile, Chiara, Nicola Spiller and Giuliono Noci. 2007. How to Sustain the Costumer Experience : An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer. European Management Journal. Vol. 25. No.4

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang. Indonesia.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Ishak, Asmai dan Lutfi, Zhafira. 2011. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas : Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs”. Jurnal Siasat Bisnis. Vol 15, No 1, (Januari 2011), Hal 55-66. Jaya. I Gede Nyoman Mindra dan Sumertajaya, I Made. 2008. “Pemodelan

Persamaan Struktural dengan Partial Least Square”. Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan Matematika. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Yogyakarta.

Jogiyanto, dan Abdillah, Willy, 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta : Penerbit BPFE-Yogyakarta.

Kandampulli et al, 2000. Hotel Industry : The Role of Customer Satisfaction and Image. Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 12. No.6. Hal 346-351.

Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Jakarta : Gramedia.

Kheng, Lo Liang, et.al. 2010. “The Impact of Servive Quality on Customer Loyalty : A study of Bank in Penang, Malaysia”. International Journal of Marketing Studies. Vol, No. 2 (November 2010), Hal 57-66.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Alih Bahasa Bob Sabran, Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi

Kedubelas, Jilid 1, Alih Bahasa Benyamin Molan, Jakarta : Penerbit Indeks. Kuo-Ming Ling et al. 2009. Application of Experiential Marketing Strategy

Identify Factors Affecting Guest’ Leisure Behavior. Journal Business and Economics. Vol 6. No 5. Hal 229-240.

Loudon, David and Bitta, A.J. Della, 1993, Consumer Behavior : “Concepts and Applications”, Fourth Edition, McGraw-Hill Companies, Inc. New York. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta

Rahmawati, 2003, “Pengaruh “Sense” dan “Feel” dari Experiential Marketing pada Soto Gebrak,” Jurnal Ekonomi dan bisnis, Vol.3. No 2 Agustus. Hal 109-121.

Riduwan, dan Akdon. 2013. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan Kelima. Bandung : Alfabeta.

Rodhiah. 2007. “Perbedaan Rata-Rata Kualitas Produk Asal China dibandingkan Rata-Rata Kualitas Produk Asal Indonesia.” Jurnal Manajemen, Vol. 12, No. 1, Mei 2007, Hal 31-39.

Schmitt, Bernd H, 1999, Experiential Marketing: How To Get Consumer To Sense, Feel, Think, Act, and Relate to your Company and Brands. New York : The Free Press.

Setiawati, Lina, 2012. “Pengaruh Nilai Proses, Nilai Hasil dan Kenikmatan Berbelanja terhadap Loyalitas Pelanggan berbelanja di Pusat Perbelanjaan Modern” Skripsi, Fakultas Ilmu Sosila dan Ilmu Politik Universitas Lampung, Lampung. Tidak Dipublikasikan.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2006. Metode Penelitian Survai. Edisi Revisi. Jakarta : Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia.

Spreng, Richard A., Scott B. Mackenzie and Richard W. Olshavsky, 1996, “A Reexamination of The Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing, Vol 60. Page 15-32.

Stone, M. 1974. “Cross Validatiry Choice and Assement of Statistical Predictions: Journal of The Royal Statistical Society”. Series B. 36 (2), pp. 111-133.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitaian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Penerbit CV. Alfabeta.

Supranto. 2000. Statistik (teori dan aplikasi) edisi ke-enam. Erlangga. Jakarta. Surianto, Agung dan Aisyah, Nurul. 2009. Pengaruh Penerapan Experiential

Marketing Strategik Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Logos Vol. 6, No. 2. Universitas Muhammadiyah Gresik.

Sururi, Ahmad dan Mudji Astuti, 2003, “Pengaruh Kualitas Produk Telepon Seluler Nokia Terhadap Kepuasan Pelanggan di Universitas Muhammadiyah Sidoarjo,” Iktisadia, Vol. 2. No.2. Hal 249-262.

Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publishing.

Vicenzo et,.al. (2010). Handbook of Partial Least Square. Springer-Verlag Berlin Heidelberg.

Yunarwanto, D. 2003. Analisis Posisi Persaingan Operator Telepon Seluler Berdasarkan Persepsi Konsumen di Kota Malang. Jurnal Ekonomi Pasca Sarjana Universitas Brawijaya, (Online), (http://digilib.brawijaya. ac.id/,diakses 24 Maret 2006).

Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006. Service Marketing. New York : Mc. Graw Hill.

Sumber lain :

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2013 (diakses pada 04/09/2014 pukul 06:59).

http://www.topbrand-award.com/ (diakses pada 04/09/2014 pukul 06:59).

http://www.topbrand-award.com/article/top-brand-barometer-kekuatan-merek.html (diakses pada 04/09/2014 pukul 06:59).

http://www.unicharm.co.id/products/index.html (diakses pada 16/10/2014 pukul 10:30).