Kepuasan Konsumen Gaya Interior dan Kaitannya Terhadap Kepuasan Konsumen

32

2.5. Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka Kotler dan Keller, 2009. Definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakantingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen Zeithaml dan Bitner, 2000. Jadi kepuasanadalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama Umar, 2005.

2.5.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan konsumen, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira Kotler dan Armstrong, 2001. Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen ini juga ada dorongan akan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin meningkat. Universitas Sumatera Utara 33 Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen Wilkie, 1994.

2.5.2. Gaya Interior dan Kaitannya Terhadap Kepuasan Konsumen

Perencanaan tempat yang baik akan menghasilkan tempat yang efisien, nyaman dan menyenangkan bagi pengunjung yang mengunjungi tempat tersebut Sulistyo, 1991 : 303. Kenyamanan yang semakin baik mengindikasikan adanya rasa motivasi yang tinggi untuk mengunjungi suatu tempat.Ruang yang nyaman bisa menyebabkan pengguna merasa tidak tertekan, gelisah, dan merasa mendapatkan kebebasan beraktivitas di ruangan Sukesi dalam Adianto, 2011. Penataan interior yang baik dalam suatu ruang memiliki peran yang besar dalam menciptakan kenyamanan dan memberikan kepuasan bagi seseorang yang berada di dalam ruang tersebut.Oleh sebab itu, restoran dengan penataan interior yang baik cenderung memberikan kepuasan yang lebih baik bagi pengunjung konsumen yang datang ke restoran tersebut. Universitas Sumatera Utara 1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang