56
maka kita perlu menyusun langkah langkah seperti apa agar jasa yang akan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan dan proses pemberian jasa yang berkualitas juga
mendorong kepuasan pelanggan, untuk itu kualitas jasa juga perlu dijaga agar pelanggan tetap bisa menikmati pelayanan yang diinginkannya dan pelayanan yang
berkualitas KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 2.2 Sumber : Parasuraman 2001:26, Hurriyati 2005 : 129, Taufik 2005 : 13
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang dikemukakan di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan pelanggandi BTBS BIMA.
Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan
jasa Loyalitaas Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
57
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggandi BTBS BIMA
3. Kepuasan Pelanggan berpengaruhpositif dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggan di BTBS BIMA
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sinifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di BTBS BIMA
Universitas Sumatera Utara
123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan dan saran yang dapat dirumuskan penulis dalam skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan
PelangganBT BS BIMA DI MEDAN”adalah
5.1 Kesimpulan
1. Hasil penelitian berdasarkan Uji F analisis jalur hipotesis 4 menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 179,929 lebih besar dari F tabel 3,11, dengan
demikian hipotesis diterima bahwa kualitas pelayanan secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Cara
lainya adalah dengan melihat nilai signifikan. Dari tabel anova terlihat nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,005 dengan demikian hipotesis diterima
bahwa kualitas pelayanan secara bersama sama mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan
2. Hasil penelitian berdasarkan uji T hipotesis pertama Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada BTBS BIMA hal ini terlihat dari t hitung 7,295 t tabel 1,66462 dan nilai signifikansi variabel kualitas layanan adalah 0,00 lebih
kecil dari 0.05. itu artinya jika ditingkatkan variabel produk sebesar 1 unit maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,637 satuan unit
Universitas Sumatera Utara
