Kerangka Konseptual TINJAUAN PUSTAKA

54 pada obyek penelitian.

2.3 Kerangka Konseptual

Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dankepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman 2001:26 mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istila h kualitas layanan “RATER” responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. .Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan maka pelanggan akan merasa keinginanya telah terpenuhi dan puas akan jasa yang diberikan, setelah pelanggan puas biasanya dia akan loyal dengan karena kesesuaian apa yang diinginkanya dengan apa yang diprolehnya selama menikmati pelayanan jasa. Hurriyati 2005 : 129 mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen pelanggan adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasajasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha Universitas Sumatera Utara 55 pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.Loyalitas pelanggan akan muncul setelah pelanggan merasakan pelayan yang berkualitas serta kesesuaian antara harapanya dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa. Untuk itu Loyalitas sangat diharapkan dari pelanggan untuk menjamin kontinuitas perusahaan, Karena perusahan mustahil bisa maju tanpa memiliki pelanggan yang loyal. Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan pelanggan atasjasanya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan Taufik 2005 : 13 Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang –kurangnya melampaui harapan pelanggan.Seperti yang dikemukakan Engel dkk, 1990 bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnyapelanggan yang loyal atau setia . Kotler 1997 dalam Suroso 2007 mengemukakan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. . Jadi hal yang terpenting dalam kepuasan pelanggan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan. Setelah mengetahui jasa yang diinginkan oleh pelanggan Universitas Sumatera Utara 56 maka kita perlu menyusun langkah langkah seperti apa agar jasa yang akan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan dan proses pemberian jasa yang berkualitas juga mendorong kepuasan pelanggan, untuk itu kualitas jasa juga perlu dijaga agar pelanggan tetap bisa menikmati pelayanan yang diinginkannya dan pelayanan yang berkualitas KERANGKA KONSEPTUAL Gambar 2.2 Sumber : Parasuraman 2001:26, Hurriyati 2005 : 129, Taufik 2005 : 13

2.4 Hipotesis Penelitian