51
Jendela Pelanggan membagi karakteristik pelayanan jasa ke dalam empat kuadran, yaitu:
1. Pelanggan
menginginkan karakteristik
itu, tetapi
ia tidak
mendapatkannya. 2.
Pelanggan menginginkan karakteristik itu, dan ia mendapatkannya. 3.
Pelanggan tidak
menginginkan karakteristik
itu, tetapi
ia mendapatkannya.
4. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu, dan ia tidak
mendapatkannya. Syamsuddin 1999:220 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
sangat relatif tergantung dari tingkat penerapan konsep pemasaran jasa, yang umumnya menerapkan konsep kualitas layanan. Penerapan konsep kualitas
layanan dianggap memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila pelanggan merasa senang, tidak mengeluh dan mendapatkan pelayanan yang konsisten.
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
Tahun Judul
Penelitian Variable
Penelitian Hasil Penelitian
1 Dewi Aryani
dan Febrina Rosinta
Pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan
pelanggan Tangible,
Emphaty, Realibility,
Responsiveness, Assurance,
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap
kualitas
Universitas Sumatera Utara
52
dalam membentuk
loyalitas pelanggan
Consumer satisfaction,
consumer loyalty layanan. Dimensi terkuat
dalam menjelaskan
kualitas layanan berturut-turut
adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dantangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan
terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel
kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan
pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian
yang menunjukkan
bahwa sebesar 72,9 variabel kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel
kualitas layanan,
sedangkan sisanya sebesar 27,1 dipengaruhi oleh faktor lain
di luar variabel kualitas layanan.
2
Ni Putu
Sawitri Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Pelanggan Tegal Sari
Accomodation di Ubud
service quality,
customer satisfaction,
customer loyalty Berdasarkan pengujian hipotesis
dan pembahasan hasil penelitian, maka
dapat dikemukakan simpulan sebagai berikut : pertama,
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
Tegal Sari
Accommodation dengan koefisien sebesar 0,898 dan pvalue
sebesar 0,000. Hal ini berarti bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tegal Sari
Accommodation maka akan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggannya, begitu juga sebaliknya; kedua,
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Tegal Sari
Accommodation dengan koefisien sebesar 0,488 dan pvalue
sebesar 0,007. Hal ini berarti bahwa semakin baik
kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
53
yang diberikan oleh Tegal Sari Accommodation maka
loyalitas pelanggan
akan meningkat
3 Trisno
Musanto
Faktor-Faktor Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi
Kasus
pada CV.
Sarana Media
Advertising Surabaya
kepuasan pelanggan,
loyaliras pelanggan.
Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability,
response to and remedy of problems, dan
convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Namun demikian peneliti mengakui
keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi
hasil penelitian ini. Keterbatasan
sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya
hasil penelitian
ini tidak
dapat digeneralisir.
4 Ernani
Hadiyati
Analisis Kualitas
Pelayanan dan pengaruhnya
terhadap Loyalitas
Pelanggan Service quality,
tangibles, reliability,
responsiveness, assurance,
emphaty, customer
loyalty. Hasil-hasil analisis menyatakan
kesimpulan sebagai berikut. Pertama, variabel
kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung
tangibles, kehandalan reliability,
tanggapan responsiveness, jaminan assurance dan
perhatian emphaty, terbukti berpengaruh signifikan, baik
secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas
pelanggan pada PT. Pos Indonesia Persero Kantor Pos
Lawang. Kedua, variabel kehandalan reliability dari
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terbesar
terhadap loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
54 pada obyek penelitian.
2.3 Kerangka Konseptual
