15
reliability,tanggapan responsiveness, jaminan assurance dan perhatian emphaty, terhadaployalitas pelanggan. Dengan lokasi pada BTBS BIMA, maka
pembahasan dibataspada kualitas pelayanan untuk jasa proses belajar mengajar di BTBS BIMA
1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggandi BTBS BIMA?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggandi BTBS BIMA?
3. Apakah kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di BTBS BIMA?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di BTBS BIMA?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Mengacu pada rumusan masalah pada penelitian ini, maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
16
1. Menjelaskan pengaruhkualitas pelayananterhadapkepuasaan pelanggandi BTBS BIMA.
2. Menjelaskan pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggandi BTBS BIMA.
3. Menjelaskan pengaruh kepuasaan pelangganterhadap loyalitas pelanggan di BTBS BIMA.
4. Menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di BTBS BIMA.
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagibeberapa pihak, antara lain:
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan
agar lebihmeningkatkan mutu, kualiatas jasa, yang dihasilkan oleh BTBS BIMA secara konsten dan terus menerus. Dan juga dapat sebagai informasi yang berguna
bagi perusahaan dalam mengimplementasikan strategi pemasaranya agar dapat mempertahankan pelangganya.
2. Bagi peneliti Dengan penelitian ini peneliti berkesempatan untuk mengetahui dan menggunakan
teori teori yang di dapat selama mengikuti perkuliahan
Universitas Sumatera Utara
17
3. Bagi pihak lain Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah
wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelangga
Universitas Sumatera Utara
18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
