ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KOMUNIKASI PEMASARAN MOBIL MITSUBISHI( Studi Pada Pelanggan PT.Sunstar Motor Cabang Singosari – Malang )
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MELALUI
KOMUNIKASIPEMASARAN MOBIL MITSUBISHI( Studi Pada Pelanggan
PT.Sunstar Motor Cabang Singosari – Malang )
Oleh: Reni Utis Seniwati ( 04220006 )
Communication Science
Dibuat: 20081103 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kepuasan Pelanggan, Komunikasi Pemasaran
Perkembangan yang terjadi di dunia bisnis pada era global saat kini, selalu dihadapkan dengan
situasi kompetisi persaingan yang semakin menajam, baik dalam pasar domestik maupun di
pasar internasional. Dimana komunikasi menjadi bagian terpenting untuk penyampaian suatu
pesan, komunikasi suatu penghubung antara satu orang dengan orang lain. Seperti dengan
pendapat yang dikemukakan oleh T.May Rudi (2005 : 1) Komunikasi merupakan proses
penyampaian informasi, pesan, gagasan atau pengertian dengan menggunakan lambang –
lambang yang mengandung arti atau makna baik secara verbal maupun nonverbal dari seseorang
atau kelempok orang lainnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian atau kesepakatan
bersama. Sesuai dengan definisi komunikasi tersebut, perusahaan perlu menjalin komunikasi
dengan semua pihak demi tercapainya tujuan perusahaan. Komunikasi yang terjalin dengan baik
akan menyeimbangan keingginan masyarakat dengan tujuan perusahaan. Hubungan yang terjalin
baik dengan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan, pelayanan dan
komunikasi yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan melalui komunikasi pemasaran
PT.Sunstar Motor cabang Singosari Malang.
Didalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kepuasan pelanggan atau konsep kepuasan
pelanggan yaitu pelanggan akan merasa puas bila kebutuhan, keingginan dan harapan pelanggan
dapat dipenuhi dengan baik oleh perusahaan, bila kebutuhan, keingginan dan harpan pelanggan
tidak dipenuhi pelanggan tidak puas dengan kinerja perusahaan ( Rangkuti, 2006:24 ).
Penelitian ini merupakan survey dengan variabel tunggal yang didekripsikan. Sumber data atau
teknik pengumpulan data menggunakan data primer dengan pengisian angket oleh responden
yang sesuai dengan kriteria penelitian, data sekunder dengan melakukan wawancara pada
PT.SunStar Motor untuk memperoleh file pelanggan yang sesuai dengan kriteria penelitian.
Populasi dalam penelitian ini Seluruh pelanggan PT.Sunstar Motor yang memenuhi kriteria
penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling dengan cara menentukan
karateristik tertentu.
Analisi data didasarkan pada jawaban responden pada setiap butir soal yang terbagi atas empat
indikator penentu kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, hasil penelitian menunjukkan
penilaian butir keandalan = 542. Kesiagaan, hasil penelitian menunjukkan penilaian butir
kesiagaan = 573. Jaminan, hasil penelitian menunjukkan penilaian butir jaminan = 563. Empati,
hasil penelitian menunjukkan penilaian butir empati = 558. Hasil analisis akhir diketahui nilai
rata – rata penilaian pelanggan melalui komunikasi pemasaran PT.Sunstar Motor = 3,2. Dari
hasil analisis akhir dapat disimpulkan bahwa perusahaan dalam memberi layanan produk kurang
memenuhi kebutuhan, keingginan dan harapan responden atau responden kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan PT.Sunstar Motor.
Development which happened in business world at global era was faced to the sharper
competition, whether in domestic market or international market. Communication was became
the most important part to send a message. Communication related one person to another. Just
like as T. May Rudi (2005:1) told, Communication is an information sending process, message,
idea, or understanding through meaningful signs, whether in verbal or nonverbal from person or
group aimed to get understanding or deal. As stated by the definition of communication, the
organization needs to create communication with all parties in order to reach personal
understanding each other to progress the organization. Good communication would balanced
people will with the company destination. Good relationship would create customer satisfaction
to the service given by organization. Customer satisfaction was so important for the organization,
service and would increase customer loyalty to the organization. The research aimed to find out
the customer satisfaction through marketing communication of PT. Sunstar Motor Singosari
Branch – Malang
In this research, the writer used customer satisfaction theory or customer satisfaction concept
where the customer would be satisfied if the customer needs fulfilled well by the company. If the
need, will, and hope of the customer unfilled, the customer wouldn’t be satisfied with the
organization performance (Rangkuti, 2006:24)
The research used survey technique with single description variables. Data source or data
collection technique used primary data by questionnaire by respondents fit with research criteria,
secondary data by doing interview to PT. Sunstar Motor to find customer’s file fit with the
research criteria. Population in this research was all customer of PT. Sunstar Motor which fit
with research criteria. Sampling used purposive sampling method by deciding certain
characteristic.
Data analysis based on respondents respond in each question divided into four indicator of
service quality which consisted of: reliability, the research showed reliability = 542; awareness,
the research showed awareness = 563. Empathy, the research showed empathy = 558. Final
analysis found that the average customer determination through marketing communication of PT.
Sunstar Motor = 3.2. From final analysis, there could be concluded that in product service, they
were lack of needs, will and hope or respondents still unsatisfied with the service given by PT.
Sunstar Motor.
KOMUNIKASIPEMASARAN MOBIL MITSUBISHI( Studi Pada Pelanggan
PT.Sunstar Motor Cabang Singosari – Malang )
Oleh: Reni Utis Seniwati ( 04220006 )
Communication Science
Dibuat: 20081103 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kepuasan Pelanggan, Komunikasi Pemasaran
Perkembangan yang terjadi di dunia bisnis pada era global saat kini, selalu dihadapkan dengan
situasi kompetisi persaingan yang semakin menajam, baik dalam pasar domestik maupun di
pasar internasional. Dimana komunikasi menjadi bagian terpenting untuk penyampaian suatu
pesan, komunikasi suatu penghubung antara satu orang dengan orang lain. Seperti dengan
pendapat yang dikemukakan oleh T.May Rudi (2005 : 1) Komunikasi merupakan proses
penyampaian informasi, pesan, gagasan atau pengertian dengan menggunakan lambang –
lambang yang mengandung arti atau makna baik secara verbal maupun nonverbal dari seseorang
atau kelempok orang lainnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian atau kesepakatan
bersama. Sesuai dengan definisi komunikasi tersebut, perusahaan perlu menjalin komunikasi
dengan semua pihak demi tercapainya tujuan perusahaan. Komunikasi yang terjalin dengan baik
akan menyeimbangan keingginan masyarakat dengan tujuan perusahaan. Hubungan yang terjalin
baik dengan pelanggan dapat menciptakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan, pelayanan dan
komunikasi yang baik akan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan melalui komunikasi pemasaran
PT.Sunstar Motor cabang Singosari Malang.
Didalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori kepuasan pelanggan atau konsep kepuasan
pelanggan yaitu pelanggan akan merasa puas bila kebutuhan, keingginan dan harapan pelanggan
dapat dipenuhi dengan baik oleh perusahaan, bila kebutuhan, keingginan dan harpan pelanggan
tidak dipenuhi pelanggan tidak puas dengan kinerja perusahaan ( Rangkuti, 2006:24 ).
Penelitian ini merupakan survey dengan variabel tunggal yang didekripsikan. Sumber data atau
teknik pengumpulan data menggunakan data primer dengan pengisian angket oleh responden
yang sesuai dengan kriteria penelitian, data sekunder dengan melakukan wawancara pada
PT.SunStar Motor untuk memperoleh file pelanggan yang sesuai dengan kriteria penelitian.
Populasi dalam penelitian ini Seluruh pelanggan PT.Sunstar Motor yang memenuhi kriteria
penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling dengan cara menentukan
karateristik tertentu.
Analisi data didasarkan pada jawaban responden pada setiap butir soal yang terbagi atas empat
indikator penentu kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, hasil penelitian menunjukkan
penilaian butir keandalan = 542. Kesiagaan, hasil penelitian menunjukkan penilaian butir
kesiagaan = 573. Jaminan, hasil penelitian menunjukkan penilaian butir jaminan = 563. Empati,
hasil penelitian menunjukkan penilaian butir empati = 558. Hasil analisis akhir diketahui nilai
rata – rata penilaian pelanggan melalui komunikasi pemasaran PT.Sunstar Motor = 3,2. Dari
hasil analisis akhir dapat disimpulkan bahwa perusahaan dalam memberi layanan produk kurang
memenuhi kebutuhan, keingginan dan harapan responden atau responden kurang puas dengan
pelayanan yang diberikan PT.Sunstar Motor.
Development which happened in business world at global era was faced to the sharper
competition, whether in domestic market or international market. Communication was became
the most important part to send a message. Communication related one person to another. Just
like as T. May Rudi (2005:1) told, Communication is an information sending process, message,
idea, or understanding through meaningful signs, whether in verbal or nonverbal from person or
group aimed to get understanding or deal. As stated by the definition of communication, the
organization needs to create communication with all parties in order to reach personal
understanding each other to progress the organization. Good communication would balanced
people will with the company destination. Good relationship would create customer satisfaction
to the service given by organization. Customer satisfaction was so important for the organization,
service and would increase customer loyalty to the organization. The research aimed to find out
the customer satisfaction through marketing communication of PT. Sunstar Motor Singosari
Branch – Malang
In this research, the writer used customer satisfaction theory or customer satisfaction concept
where the customer would be satisfied if the customer needs fulfilled well by the company. If the
need, will, and hope of the customer unfilled, the customer wouldn’t be satisfied with the
organization performance (Rangkuti, 2006:24)
The research used survey technique with single description variables. Data source or data
collection technique used primary data by questionnaire by respondents fit with research criteria,
secondary data by doing interview to PT. Sunstar Motor to find customer’s file fit with the
research criteria. Population in this research was all customer of PT. Sunstar Motor which fit
with research criteria. Sampling used purposive sampling method by deciding certain
characteristic.
Data analysis based on respondents respond in each question divided into four indicator of
service quality which consisted of: reliability, the research showed reliability = 542; awareness,
the research showed awareness = 563. Empathy, the research showed empathy = 558. Final
analysis found that the average customer determination through marketing communication of PT.
Sunstar Motor = 3.2. From final analysis, there could be concluded that in product service, they
were lack of needs, will and hope or respondents still unsatisfied with the service given by PT.
Sunstar Motor.