When kapan : Pelayanan dipakai untuk membayar uang kuliah khususnya
mahasiswa USU S-1 dan mengambil uang di ATM How bagaimana : Pelayanan dilakukan dengan proses transaksi antara karyawan
dengan nasabah
5.2.6. Penetapan Karakteristik
Tahapan selanjutnya dalam langkah-langkah QFD Quality Functions Development adalah penetapan karakteristik dalam perancangan pengembangan
pelayanan untuk membentuk HOQ House of Quality. Disini yang diprioritaskan adalah pelayanan kebutuhan mana yang paling diutamakan yang banyak
dibutuhkan nasabah khususnya mahasiswa. Untuk itu dalam penetapan karakteristik ini akan dilihat berdasarkan apa yang paling dibutuhkan, maka dari
hasil yang didapat dari kuisioner tertutup kebutuhan nasabah yang paling dibutuhkan adalah sikap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam
melayani nasabah berdasarkan dimensi assurance, yang kedua adalah penampilan keadaan gedung bank berdasarkan dimensi Tangibels. Dalam
membentuk HOQ House of Quality diperlukan beberapa tahapan dalam membangun pengembangan karakteristik pelayanan di Bank.
1. Identifikasi Kebutuhan
Identifikasi kebutuhan merupakan variabel dari pertanyaan kuisioner tertutup yang berfungsi untuk menentukan karakteristik nasabah. Adapun variabel
kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 5.10 identifikasi kebutuhan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.10. Identifikasi Kebutuhan Nasabah
No Identifikasi Kebutuhan
1 Penampilan keadaan gedung bank
2 Keadaan dan perlengkapan fasilitas umum yang disediakan bank
3 Penampilan karyawan bank
4 Kelengkapan slip transaksi yang disediakan oleh bank
5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman
6 Penggunaan teknologi yang modern
7 Prosedur pelayanan bank yang tidak terhambat dan berbelit-belit
8 Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi customer service
9 Jadwal pelayanan transaksi customer service dilakukan dengan cepat dan tepat
waktu 10 Kesigapan karyawan bank dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi
nasabah 11 Penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat guna
12 Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah dilakukan dengan ramah tamah dan sepenuh hati
13 Karyawan bank memberikan informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti
14 Sikap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam melayani nasabah 15 Kemampuan karyawan bank di dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan
mahir 16 Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan nasabah
17 Kemudahan menghubungi perusahaan 18 Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah
19 Kemudahan nasabah bank dalam meminta bantuan kepada karyawan
Universitas Sumatera Utara
2. Menyusun Matriks Perencanaan
Dalam penyusunan matriks HOQ, perencanaan HOQ dilakukan agar mendapat kebutuhan nasabah mana yang paling dibutuhkan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah untuk dipenuhi oleh PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU. Matriks ini didapat
dari kalkulasi data-data sebagai berikut : - Menghitung nilai rasio perbaikan improvement ratio untuk setiap variabel
kebutuhan Nilai rasio ini merupakan suatu ukuran dalam mengupayakan manajemen
PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU melaksanakan suatu perbaikan kualitas pelayanan pada setiap variabel kebutuhan
nasabah. Rasio perbaikan ini dilakukan dengan membandingkan nilai target kualitas pelayanan yang dicapai pada masa mendatang dengan tingkat kualitas
pelayanannya di masa mendatang setiap variabelnya. Nilai rasio perbaikan variabel-1=
sekarang pelayanan
kualitas tingkat
g menda
pelayanan kualitas
tingkat et
t tan
arg
Nilai rasio perbaikan variabel-1 = 09
, 1
57 ,
4 5
=
Maka hasil perhitungan variabel berikutnya dapat dilihat pada Tabel 5.11. Nilai rasio perbaikan:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.11. Nilai Rasio Perbaikan
No Varibel Kebutuhan Nasabah
Rasio
1 Penampilan keadaan gedung bank
1.09 2
Keadaan dan perlengkapan fasilitas umum yang disediakan bank 1.11
3 Penampilan karyawan bank
0.90 4
Kelengkapan slip transaksi yang disediakan oleh bank 0.90
5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman
0.90 6
Penggunaan teknologi yang modern 0.90
7 Prosedur pelayanan bank yang tidak terhambat dan berbelit-belit
0.90 8
Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi customer service 0.90
9 Jadwal pelayanan transaksi customer service dilakukan dengan cepat
dan tepat waktu 0.91
10 Kesigapan karyawan bank dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah
0.91 11 Penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat guna
0.90 12 Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah dilakukan
dengan ramah tamah dan sepenuh hati 0.90
13 Karyawan bank memberikan informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti
0.91 14 Sikap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam melayani
nasabah 0.93
15 Kemampuan karyawan bank di dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan mahir
0.91 16 Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan nasabah
0.89 17 Kemudahan menghubungi perusahaan
0.90 18 Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah
0.90 19 Kemudahan nasabah bank dalam meminta bantuan kepada karyawan
1.10
- Menetapkan “sales point” untuk setiap variabel Penetapan sales point ini bertujuan untuk mendatangkan kepuasan
pelanggan dimasa yang akan datang. Penetapan yang paling berpengaruh adalah dari pihak manajemen dimana nantinya akan menjadi faktor keunggulan dari
persaingan perbankan. Manajemen memberikan penilaian dari sales point yang sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya dan yang tidak berpengaruh.
Universitas Sumatera Utara
Untuk itu penilaian tersebut akan diberikan nilai skala prioritas dengan 3 nilai skala yakni :
a. Nilai 0,1 = diberikan pada variabel kebutuhan jika variabel tersebut dianggap
tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Perusahaan sehingga kurang mendapat perhatian pihak manajemen
b. Nilai 1,2 = diberikan pada variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa variabel bisa dipenuhi maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Perusahaan
c. Nilai 1,5 = diberikan pada variabel kebutuhan apabila pihak manajemen
beranggapan bahwa variabel tersebut dipenuhi maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan Perusahaan.
Besar kecil dari nilai sales point iniharus berdasarkan pertimbangan berikut :
a. Rencana strategis PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang
Utama USU b.
Situasi persaingan perbankan jasa pelayanan di masa mendatang c.
Kemampuan yang dimiliki PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU
- Menghitung Bobot perencanaan absolut setiap variabel kebutuhan Menghitung bobot perencanaan setiap variabel dihitung dengan cara
mengalikan tingkat data tingkat kepentingan nasabah dengan nilai rasio perbaikan dan sales point.
Universitas Sumatera Utara
Bobot perencanaan = tingkat kepentingan harapan nasabah variabel-1 x nilai rasio variabel -1 x sales point variabel 1
Bobot perencanaan = 4,81 x 1,09 x 1,5 = 7,89 Dari hasil perhitungan nilai bobot untuk tiap variabel dapat dilihat pada
Tabel 5.12. nilai bobot tiap variabel.
Tabel 5.12. Nilai Bobot Tiap Variabel
No Tingkat
kepentingan Nilai rasio
Sales point Bobot Absolut
1 4.81
1.09 1.5
7.89
2 4.62
1.11 1.2
6.17
3 4.59
0.90 1.2
4.95
4
4.62 0.90
1.2 5.02
5 4.61
0.90 1.2
4.96
6 4.62
0.90 1.2
4.98
7 4.54
0.90 1.2
4.92
8 4.61
0.90 1.2
4.96
9 4.47
0.91 1.2
4.87
10 4.55
0.91 1.2
4.95
11 4.65
0.90 1.2
5.00
12 4.59
0.90 1.2
4.94
13 4.68
0.91 1.2
5.13
14
4.65 0.93
1.5 6.46
15 4.69
0.91 1.2
5.13
16 4.65
0.89 1.2
4.96
17 4.68
0.90 1.2
5.04
18 4.65
0.90 1.2
5.03
19 4.59
1.10 1.2
6.07
TOTAL 101.43
- Menghitung Bobot Relatif untuk setiap variabel Kebutuhan Menghitung bobot relatif digunakan rumus sebagai berikut :
Bobot relatif-1 = 100
x kebutuhan
absolut bobot
total kebutuhan
absolut bobot
Universitas Sumatera Utara
Bobot relatif-1 = 78
, 7
100 43
, 101
89 ,
7 =
x Maka bobot relatif untuk tiap variabel lainnya dapat dilihat pada Tabel 5.13. nilai
bobot relatif untuk setiap variabel kebutuhan.
Tabel 5.13. Nilai Bobot Relatif Untuk Setiap Variabel Kebutuhan
No Varibel Kebutuhan Nasabah
Bobot Relatif
1
Penampilan keadaan gedung bank 7.78
2 Keadaan dan perlengkapan fasilitas umum yang disediakan bank
6.09
3 Penampilan karyawan bank
4.88
4 Kelengkapan slip transaksi yang disediakan oleh bank
4.95
5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman
4.89
6 Penggunaan teknologi yang modern
4.91
7 Prosedur pelayanan bank yang tidak terhambat dan berbelit-belit
4.85
8 Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi customer service
4.89
9
Jadwal pelayanan transaksi customer service dilakukan dengan cepat dan tepat waktu
4.80
10
Kesigapan karyawan bank dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah
4.88
11
Penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat guna
4.93
12
Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah dilakukan dengan ramah tamah dan sepenuh hati
4.87
13
Karyawan bank memberikan informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti
5.06
14
Sikap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam melayani nasabah
6.37
15
Kemampuan karyawan bank di dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan mahir
5.06
16 Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan nasabah 4.89
17 Kemudahan menghubungi perusahaan 4.97
18 Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah 4.96
19
Kemudahan nasabah bank dalam meminta bantuan kepada karyawan
5.98
Dari bobot relatif diatas maka dapat dilihat bahwa nilai bobot yang harus diutamakan dalam meningkatkan kebutuhan pelayanan terhadap nasabah adalah
Universitas Sumatera Utara
pada variabel-1 yakni penampilan keadaan gedung bank sebesar 7,78 , yang berarti prioritas utama bagi Perusahaan untuk perbaikan kualitas pelayanan.
3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan
