5. Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan
Proses selanjutnya adalah menentukan prioritas desain karakteristik pelanan yang didapat berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot
kepentingan relatif TKR dari karakteristik pelayanannya masing-masing. Perhitungan ini menggunakan rumus :
TKA
ij
= hubungan
ij
x bobot relatif
TKA
1.29
= variabel kebutuhan
1
dengan karakteristik
29
x bobot nilai tingkat hubungan
TKA
1.29
= 0 x 7,78 = 0 Maka dapat dilihat pada Tabel 5.16 hasil perhitungan karakteristik
kesabaran, kesopanan dan keramahan sebagai berikut:
Tabel 5.16. Perhitungan Karakteristik Sikap Profesional karyawan
No Variabel Kebutuhan
Karakteristik Bobot
relatif Karakteristik
x bobot relative
Sikap profesional
karyawan 1
Penampilan keadaan gedung bank 7.78
2
Keadaan dan perlengkapan fasilitas umum yang disediakan bank
6.09
3 Penampilan karyawan bank
4.88
4
Kelengkapan slip transaksi yang disediakan oleh bank
4.95
5 Ruang antrian yang bersih dan nyaman
4.89
6 Penggunaan teknologi yang modern
4.91
7
Prosedur pelayanan bank yang tidak terhambat dan berbelit-belit
4.85
8
Sistem antrian pada bagian sirkulasi transaksi customer service
4.89
9
Jadwal pelayanan transaksi customer service dilakukan dengan cepat dan tepat
waktu 4.80
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.16. Perhitungan Karakteristik Kesopanan Lanjutan
No Variabel Kebutuhan
Karakteristik Bobot
relatif Karakteristik
x bobot relative
Sikap profesional
karyawan
10
Kesigapan karyawan bank dalam melayani keluhan dan masalah yang dihadapi nasabah
4.88
11
Penanganan keluhan nasabah dilakukan dengan cepat dan tepat guna
3 4.93
14.80
12
Pelayanan oleh karyawan bank terhadap keluhan nasabah dilakukan dengan ramah
tamah dan sepenuh hati 3
4.87 14.61
13
Karyawan bank memberikan informasi yang jelas, tepat dan mudah untuk dimengerti
1 5.06
5.06
14
Sikap ramah tamah dan kesabaran karyawan bank dalam melayani nasabah
3 6.37
19.10
15
Kemampuan karyawan bank di dalam menggunakan teknologi dengan cepat dan
mahir 5.06
16
Kemampuan karyawan di dalam melayani keluhan nasabah
1 4.89
4.89
17 Kemudahan menghubungi perusahaan 4.97
18
Kemampuan karyawan bank berkomunikasi dengan nasabah
3 4.96
14.87
19
Kemudahan nasabah bank dalam meminta bantuan kepada karyawan
5.98
Total TKA 73.33
Dari contoh diatas tingkat kepentingan relatifnya didapat berdasarkan perhitungan berikut :
TKR
1
= 43
, 3
100 15
, 2135
33 .
73 100
1
= =
∑
x x
TKA TKA
Maka nilai TKA dan TKR dari masing-masing karakteristik dapat dilihat pada Gambar 5.8 hubungan antar atribut pelayanan dengan karakteristik teknik.
Universitas Sumatera Utara
6. Menentukan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan
Kategori