3. Menulis introduksi pengenalan pada daftar pertanyaan
4. Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir yang
pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan.
3.10.1. Karakteristik Pertanyaan Kuisioner yang Baik
20
a. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,
memperkirakan kebutuhan pelanggan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.
Tidaklah mudah untuk menulis buitr-butir kepuasan dalam daftar pertanyaan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memilih buitr-buitr
yang baik yaitu :
b. Butir-butir harus singkat, butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar
pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. c.
Butir tidak boleh membingungkan, harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang ditanyakan oleh suatu buitr tertentu.
d. Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran one thought
e. Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negatif double negative
f. Format jawaban merupakan pembentukan skala akan memilih suatu format
jawaban untuk daftar pertanyaan. Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butirdalam pertanyaan. Ada 2
format jawaban yaitu :
20
Supranto, Johanes. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”. Jakarta.Rineka Cipta. 2006.
Universitas Sumatera Utara
1. Format check-list
Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya hal- hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut.
Semakin banyak hal-hal yang positif dikatakan disebutkan mengenai suatu jasa atau produk, semakin banyak jasa atau produk tersebut.
2. Format Tipe Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Perusahaan perbankan yakni PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU Medan di Jl. Dr.
Mansyur Medan.
4.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian primer yakni penelitian yang membutuhkan data atau informasi dari sumber pertama, biasanya
disebut responden. Data ini diperoleh melalui pertanyaan tertulis dengan menggunakan kuisioner atau lisan dengan menggunakan wawancara.
4.3. Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian yang akan dilakukan peneliti dalam menyelesaikan penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1. Block Diagram Prosedur Penelitian.
Tujuan dari prosedur ini untuk mengidentifikasikan tujuan penelitian yang telah disusun oleh peneliti.
Universitas Sumatera Utara
