pada variabel-1 yakni penampilan keadaan gedung bank sebesar 7,78 , yang berarti prioritas utama bagi Perusahaan untuk perbaikan kualitas pelayanan.
3. Menetapkan Karakteristik Pelayanan
Dalam menetapkan karakteristik yang dibutuhkan oleh pihak manajemen PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam
meningkatkan kualitas pelayanan berpedoman pada proses pelayanan sesuai dengan 5 dimensi kualitas jasa yang diterima oleh nasabah selama ini. Untuk itu
dalam menetapkan karakteristik ini dibutuhkan wawancara kepada pihak manajemen Perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah dirumuskan
sebelumnya, yakni memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keiginan nasabah. Karakteristik yang akan ditetapkan pada bagian C di HOQ
dapat dilihat pada Tabel 5.14 karakteristik pelayanan nasabah.
Tabel 5.14. Karakteristik Pelayanan Nasabah
No Karakteristik Teknis
1 Tempat parkir
2 Perlengkapan
3 Loby
4 Toilet
5 Musholla
6 ATM
7 Kerapian dan kebersihan karyawan
8 Non tabungan
9 Tabungan
10 Tempat duduk yang nyaman
11 Komputer
12 Media komunikasi
13 Transaksi
14 Waktu mengantri
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.14. Karakteristik Pelayanan Nasabah Lanjutan
No Karakteristik Teknis
15 Jadwal buka bank
16 Inisiatif karyawan
17 Memberi bantuan kepada nasabah jika menemui
kesulitan 18
Ketanggapan karyawan berkomunikasi 19
Etika karyawan 20
Pengetahuan karyawan 21
Sikap profesional karyawan 22
Keahlian karyawan 23
Keramahan karyawan 24
Kotak saran 25
Angket 26
Kesigapan karyawan
4. Menetapkan Tingkat Hubungan Antara Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan
Dalam membangun matriks menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan setiap variabel kebutuhan nasabah akan mengisi
pada bagian D dari HOQ. Penilaian ini diberikan untuk menentukan tingkat hubungan ditetapkan
berdasarkan aturan : -
Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat
- Nilai 3
: menunjukkan hubungan yang sedang -
Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah
- Nilai 0
: menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali Penentuan tingkat hubungan ini ditetapkan berdasarkan diskusi dengan
pihak manajemen PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang
Universitas Sumatera Utara
Utama USU. Penetapan nilai ini yang menyatakan tingkat hubungan dapat dilihat pada Tabel 5.15. karakteristik pelayanan yang diperlukan oleh pihak PT. Bank
Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Utama USU dalam menanggapi kebutuhan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
5. Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan
