Jenis Penelitian Waktu dan Tempat Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional

42

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survey, menurut Arikunto, 2007 : 236 survei merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survey yang terkenal adalah dengan The Gollup Poll yang dimaksudkan untuk mengetahui pendapatan masyarakat. Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini di lakukan di PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Unit Brigjen Katamso terletak di Jalan Brigjen Katamso No 19 B, Kec. Medan Maimun, Kelurahan Kampung Baru Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret 2013 sampai dengan bulan April 2013.

3.3 Batasan Operasional

Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang menunjukkan pengaruh penerapan relationship marketing terhadap customer satisfaction tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan. Universitas Sumatera Utara 43 Adapun variabel dari penelitian ini adalah X 1 = Understanding Customer Expectation memenuhi harapan pelanggan X 2 = Building Service Partnership membina hubungan dengan pelanggan Y = Customer Satisfaction kepuasan pelanggan

3.4 Defenisi Operasional

a. Understanding Customer Expectation X 1 Adalah mengupayakan pelayanan yang baik kepada nasabah dan mendorong pemanfaatan produk dan jasa suatu perusahaan. b. Building Service Partnership X 2 Adalah memelihara portofolio perbankan dengan dengan jalan mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah untuk mengoptimalkan pemakaian produk dalam suatu perusahaan c. Customer Satisfaction Y Adalah tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 44 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran Understanding Customer Expectation X 1 mengupayakan pelayanan yang baik kepada nasabah dan mendorong pemanfaatan produk dan jasa Bank Rakyat Indonesia BRI a. Sikap karyawan yang ramah. b. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan c. Jaminan keamanan simpanan dana nasabah yang sesuai dengan harapan. d. Memberikan informasi mengenai produk dan jasa. Likert Building Service Partnership X 2 memelihara portofolio perbankan dengan dengan jalan mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah untuk mengoptimalkan pemakaian produk Bank Rakyat Indonesia BRI a. Kemampuan karyawan untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap keluhan yang disampaikan nasabah. b. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan nasabah dalam meningkatkan mutu. c. Moral Pegawai d. Inteleketualitas Karyawan Likert Customer Satisfaction Y Tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan a. Kesopanan dalam memberikan pelayanan b. Terpenuhinya kebutuhan nasabah c. Terpenuhinya keinginan nasabah d. Terpenuhinya harapan nasabah Likert Sumber: Diolah Peneliti 2013 Universitas Sumatera Utara 45

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Dokumen yang terkait

Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)

16 246 130

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 10

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 2

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 9

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 32

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 2

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Brigjen Katamso, Medan

0 0 14

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan

0 0 11

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan

0 0 2

Pengaruh Penerapan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfactioni nasabah PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk. Cabang USU Medan

0 0 14