42
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survey, menurut Arikunto, 2007 : 236 survei merupakan suatu jenis penelitian yang banyak dilakukan
oleh peneliti dalam bidang, sosiolog, bisnis, politik, pemerintahan, dan pendidikan. Penelitian survey yang terkenal adalah dengan The Gollup Poll yang dimaksudkan untuk
mengetahui pendapatan masyarakat. Informasi dari penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan
dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada
sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini di lakukan di PT Bank Rakyat Indonesia, Tbk Unit Brigjen Katamso terletak di Jalan Brigjen Katamso No 19 B, Kec. Medan Maimun, Kelurahan Kampung
Baru Penelitian ini dilakukan mulai bulan Maret 2013 sampai dengan bulan April 2013.
3.3 Batasan Operasional
Sebagai upaya untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis pembahasan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang
menunjukkan pengaruh penerapan relationship marketing terhadap customer satisfaction tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Unit Brigjen Katamso,
Medan.
Universitas Sumatera Utara
43 Adapun variabel dari penelitian ini adalah
X
1
= Understanding Customer Expectation memenuhi harapan pelanggan X
2
= Building Service Partnership membina hubungan dengan pelanggan Y
= Customer Satisfaction kepuasan pelanggan
3.4 Defenisi Operasional
a. Understanding Customer Expectation X
1
Adalah mengupayakan pelayanan yang baik kepada nasabah dan mendorong pemanfaatan produk dan jasa suatu perusahaan.
b. Building Service Partnership X
2
Adalah memelihara portofolio perbankan dengan dengan jalan mengembangkan dan memelihara hubungan yang sehat dengan nasabah
untuk mengoptimalkan pemakaian produk dalam suatu perusahaan c.
Customer Satisfaction Y Adalah tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi
atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
44
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Pengukuran Understanding
Customer Expectation
X
1
mengupayakan pelayanan yang baik
kepada nasabah dan mendorong
pemanfaatan
produk dan jasa Bank Rakyat
Indonesia BRI a. Sikap
karyawan yang
ramah. b. Kecepatan dan ketepatan
dalam memberikan
pelayanan c. Jaminan
keamanan simpanan dana nasabah
yang sesuai
dengan harapan.
d. Memberikan informasi
mengenai produk dan jasa. Likert
Building Service
Partnership X
2
memelihara portofolio perbankan
dengan dengan
jalan mengembangkan dan
memelihara hubungan yang
sehat dengan
nasabah untuk
mengoptimalkan pemakaian
produk Bank
Rakyat Indonesia BRI
a. Kemampuan karyawan
untuk mendengarkan dan menindaklanjuti terhadap
keluhan yang disampaikan nasabah.
b. Kemampuan perusahaan dalam melibatkan nasabah
dalam meningkatkan
mutu. c. Moral Pegawai
d. Inteleketualitas Karyawan Likert
Customer Satisfaction
Y Tingkat
dimana pelanggan menyakini
bahwa harapannya
terpenuhi atau
terlampaui oleh
manfaat yang diterima. Harapan
pelanggan berpengaruh
kuat terhadap
kepuasan pelanggan
a. Kesopanan dalam memberikan pelayanan
b. Terpenuhinya kebutuhan nasabah
c. Terpenuhinya keinginan
nasabah d. Terpenuhinya
harapan nasabah
Likert
Sumber: Diolah Peneliti 2013
Universitas Sumatera Utara
45
3.5 Skala Pengukuran Variabel