34 3. Keyakinan
assurance :
mencakup pengetahuan,
keterampilan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan 4. Berwujud tangible : tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata
letak peralatan, interior dan eksterior serta penampilan fisik dan karyawan penyedia jasa.
5. Empati emphaty : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memamhami kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan yang
akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diterima. Sebaiknya produk yang kurang bekualitas akan merusak kepuasan nasabah.
2.5 Hubungan Relationship Marketing dan Customer Satisfaction
Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan member service yang
terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan
yang kuat dengan pelanggan. Relationship Marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Relationship Marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang denagn pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman dan puas
terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.
Universitas Sumatera Utara
35
2.6 Penelitian Terdahulu
Pratiwi 2004 mengkaji relationship marketing terhadap customer loyalty pada pusat perawatan kecantikan viva Surabaya. Dengan menggunakan konsep
implementasi relationship marketing Evan dan Laskin. Sebagai input dari implementasi ini adalah memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan
melakukan total quality management dan pemberian wewenang pada karyawan. Sedangkan sebagai output dari implementasi ini di pilih loyalitas pelanggan
menurut Evan dan Laskin : a mencapai kepuasan pelanggan, b membentuk loyalitas pelanggan, c menignkatkan profitkeuntungan perusahaan, d produk
atau jasa yang berkualitas, dengan alsan loyalitas pelanggan pada perusahaan mencerminkan juga bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan kualitas jasa
yang diberikan kepadanya yang pada akhirnya keloyalan pelanggan tersebut mendatangkan kenaikan laba perusahaan. Tekhnik pengumpulan data dengan
menggunakan intrumen kuesioner dengan jumlah sampel 60 responden. Metode analisis data yang di gunakan adalah analsis jalur dengan menggambarkan
hubungan kausal antara variabel penyebab dan variabel terikat. Secara bersama- sama keempat input implementasi relationship marketing berpengaruh terhadap
loyalitas dan secara parsial masing-masing variabel penyebab memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, melakukan total quality management
dan pemberian wewenang pada karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Haruna 2002, yaitu pada perusahaan LG elektronik dengan hasil menunjukan bahwa Understanding Customer Expectation
Universitas Sumatera Utara
36 dan Empowering Employees tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
Customer Satisfaction, sedangkan Building Service Partnership dan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Untuk
Customer Loyalty semua variabel yang termasuk dalam relationship marketing inputs berpengaruh signifikan. Hasil yang sama juga didapatkan bahwa variabel
yang termasuk dalam relationship marketing inputs berpengaruh signifikan terhadap Quality of Service. Dan yang terakhir adalah Increased Profitability
hanya dipengaruhi oleh Understanding Customer Expectation dan Total Quality Management. Sedangkan Building Service Partnership dan Empowering
Employees tidak berpengaruh secara signifikan. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu pratiwi adalah
sama-sama menggunakan implementasi relationship marketing Evan dan Laskin. Berdasarkan pengamatan dilapangan masalah yang terjadi adalah hanya pada
variabel customer satisfaction dan building service partnerships. Sebagai output dari implementasi relationship marketing menggunakan variabel customer
satisfaction dengan asumsi pelanggan yang puas akan loyal. Perbedaan peneliti ini dengan penelitian terdahulu adalah pada obyek dan
waktu penelitian. Penelitian ini di lakukan di perusahaan jasa perbankan.
Universitas Sumatera Utara
37
2.7 Kerangka Konseptual
