50
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha N of Items
.860 19
Sumber: Pengolahan Data Primer kuesioner dengan SPSS 16.00, 2013
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha bernilai diatas 0,8 yaitu sebesar
0,860. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner penelitian ini reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data a.
Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian
sehingga mendapat gambaran umum.
b. Metode Analisis Kuantitatif
1. Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan analisis regresi, agar perkiraan menjadi tidak bias,
maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi: a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorv-smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5 maka jika nilai
Universitas Sumatera Utara
51 asymp.sig.2-tailed diatas nilai signifikansi 5 artinya variabel
residual berdistribusi normal. b. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai
tertentu variabel independen homoskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan
jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
c. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau
pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas
dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan variance Inflation FactorVIF dengan membandingkan sebagai berikut:
a. VIF 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas b. VIF 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
c. Tolerance 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
d. Tolerance 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas
Universitas Sumatera Utara
52 2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau
lebih X
1
, X
2
terhadap variabel dependen Y. Model ini digunakan untuk menjawab hipotesis pertama.
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ e Dimana :
Y = Customer satisfaction kepuasan pelanggan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda
X
1
= Understanding Customer Expectation memahami harapan pelanggan
X
2
= Building Service Partnership membina hubungan dengan pelanggan
e = standard error variabel pengganggu
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistic apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis daerah dimana H
ditolak, sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H
diterima.
Universitas Sumatera Utara
53 3. Uji secara SimultanSerempak Uji F.
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan serempak adalah
sebagai berikut: a H
: b
1
= b
2
= 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b H
a
: b
1
=b
2
≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebaggai berikut : 1. H
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 2. H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 4. Uji secara Parsial Individual Uji t.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara parsial individual menerangkan variasi variabel dependen. Bentuk
pengujiannya adalah sebagai berikut : a H
: b
1
= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b H
a
: b
1
≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1. H
diterima jika – t
hitung
t
tabel
pada α = 5 2. H
a
diterima jika – t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
54 5. Pengujian Goodness of Fit R
2
Koefisien Goodness of Fit atau koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Koefisien determinasi R
2
ini berkisar antara nol sampai dengan satu 0 ≤ R
2
≤ 1, dimana semakin tinggi R
2
mendekati 1 berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel terikat dan apabila R
2
= 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN