33
2.4.3 Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan
Menurut Zeithaml dan Britner 2000 : 100, bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga
dan oleh factor situasi dan personal dari konsumen. Konsep kepusan tidak hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain sebagaimana terlihat dalam gambar dibawah ini.
Sumber : Zeithaml dan Britner 2000 : 101
Gambar 2.1 Model Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Jasa terdiri dari lima dimensi Tjiptono, 2005 : 150, yaitu:
1. Keandalan reliability : kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan atau
sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikannya kepada konsumen.
2. Responsif responsiveness : kesediaan karyawan untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan
konsumen. Kualitas Pelayanan
Kualitas Barang
Harga Faktor Situasi
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan
Faktor Pribadi
Universitas Sumatera Utara
34 3. Keyakinan
assurance :
mencakup pengetahuan,
keterampilan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan 4. Berwujud tangible : tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata
letak peralatan, interior dan eksterior serta penampilan fisik dan karyawan penyedia jasa.
5. Empati emphaty : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memamhami kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan yang
akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
diterima. Sebaiknya produk yang kurang bekualitas akan merusak kepuasan nasabah.
2.5 Hubungan Relationship Marketing dan Customer Satisfaction
Kategori