64
Gambar 15. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan analisis dengan metode IPA, maka sub variabel Keandalan
realbility berada pada kuadran A; sub variabel Bukti langsung
tangibles , Daya tangkap responsiveness, dan Jaminan assurance berada pada kuadran B, dan Empati berada pada kuadran
C, sementara itu tidak ada sub variabel atau sub variabel yang berada pada kuadran D.
D. Pembahasan Hasil Penelitian
Pembahasan dibuat berdasarkan hasil perhitungan statistik yang menunjukkan bahwa variansi dalam Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan
oleh kualitas kopi dan kualitas pelayanan melalui model.
1. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan pada Kualitas Kopi
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian dari masing- masing sub variabel dapat diartikan bahwa kinerja “Kafe Kopi Garasi”
65
belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “kafe Kopi Garasi”. Pihak Kafe sebaiknya terus
meningkatkan kinerja agar dapat memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas akan terbentuk terhadap kafe.
2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan pada Kualitas Pelayanan
Berdasarkan dari hasil perhitungan tingkat kesesuaian dari masing-masing sub variabel pada variabel kualitas pelayanan dapat
diartikan bahwa kinerja “Kafe Kopi Garasi” belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “kafe Kopi
Garasi”. Pihak Kafe sebaiknya terus meningkatkan kinerja agar dapat memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan
loyalitas akan terbentuk terhadap kafe.
3. Tingkat kepuasan konsumen Terhadap Kualitas Kopi
Hasil analisis dengan menggunakan metode IPA, sub variabel rasa,
aftertaste, dan sweetnes menjadi prioritas utama atau pada kuadran A. Sub Variabel tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen
namun manajemen belum dapat melaksanakan sesuai dengan dengan keinginan konsumen sehingga konsumen belum puas. Berdasarkan
analisis dengan metode IPA, Dari ketiga sub variabel tersebut, penilaian terendah konsumen pada sub variabel rasa. Artinya sub variabel
tersebut dianggap mempengaruhi kepuasan Konsumen namun
66
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen. Sehingga mengecewakantidak puas.
Sub variabel body dan aroma berada pada kuadran B yang
menjadi prioritas prestasi. Menunjukan unsur yang telah berhasil dilaksanakan oleh kafe, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap
sengat penting dan sangat memuaskan. Dari kedua sub variabel tersebut, penilaian tertinggi konsumen pada sub variabel aroma.
Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya dan dianggap sengat
penting dan sangat memuaskan. Sub variabel keasaman berada pada kuadran C, artinya unsur
ini kurang penting pengaruhnya bagi Konsumen dan tidak perlu segera dtingkatkan atau diperbaiki. Sub variabel ini termasuk dalam prioritas
rendah artinya Kafe Kopi Garasi tidak perlu terburu-buru untuk melakukan perbaikan atau peningkatan. Peningkatan dan perbaikan sub
variabel dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak manajemen, karena pengaruh dan manfaat yang dirasakan oleh
konsumen sangat kecil. Namun masih perlu diwaspadai, diawasi dan dikendalikan karena tingkat harapan konsumen dapat meningkat seiring
meningkatnya kebutuhan. Sementara itu tidak ada sub variabel atau sub variabel yang
berada pada kuadran D. Karena Sub Variabel yang masuk dalam kuadran D diaggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu
berlebihan. Dengan demikian pihak Kafe Kopi Garasi dapat mengurangi
67
biaya pada sub variabel kuadran ini dan mengalokasikan kepada sub variabel yang membutuhkan peningkatan. Hendaknya Kafe kopi Garasi
tetap mempertahankan dan meningkatkan kinerja sehingga tidak ada Sub Variabel yang masuk dalam kuadran ini.
4. Tingkat kepuasan konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
