60
-1,00 0,00
1,00 2,00
3,00 4,00
Kenyataan Harapan
GAP
harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas akan terbentuk terhadap kafe.
3. Tingkat kepuasan konsumen Terhadap Kualitas Kopi
Analisis kepuasan Konsumen yang digunakan adalah IPA. Analisis ini berdasarkan tingkat harapan dan kenyataan Supranto,
2011: 241. Adapun hasil setiap Sub Variabel kualitas kopi. Analisis ini
dapat digambarkan pada tabel 19.
Tabel 19. Hasil Rata-Rata Data Tingkat Kenyataan kinerja dan Tingkat Harapan Variabel Kualitas Kopi
Variabel Tingkat
Kenyataan Tingkat
Harapan GAP
Aroma 3,32
3,73 -0,41
Keasaman 3,19
3,59 -0,40
Berat 3,30
3,75 -0,45
Rasa 3,22
3,76 -0,55
After Taste 3,24
3,72 -0,48
Sweetnes 3,25
3,72 -0,47
Rata-rata 3,25
3,71 -0,46
Sumber: Data diolah, 2016
Gambar 10. Diagram Batang GAP Kepuasan Konsumen Variabel Kualitas Kopi
Berdasarkan gambar 12 menunjukan bahwa GAP tertinggi - 0,55 terletak pada sub variabel rasa. Hal ini menunjukan bahwa
61
konsumen menaruh harapan yang tinggi pada sub variabel ini tetapi pihak manajemen belum dapat memenuhi dengan baik atau maksimal.
Dalam penelitian ini, IPA digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang
disimbolkan dalam Y dengan tingkat kinerja kenyataan Kafe Kopi Garasi yang disimbolkan dalm X. Pada gambar 19 telah disajikan
diagram kartesius dengan sumbu X adalah rataan tingkat kinerja kenyataan, sedang sumbu Y adalah rataan tingkat harapan.
Berdasarkan nilai rataan yang diperoleh baik tingkat kenyataan X atau pun tingkat harapan Y, maka terbentuk garis tegak lurus yang saling
berpotongan pada titik rataan dan yaitu pada titik 3,25;3,71
Gambar 11. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Kopi
Pada pengukuran ini, sub variabel kualitas kopi diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing
sub variabel dalam kuadran prioritas. Hasil pengukuran berbagai sub
62
variabel tersebut didasarkan pada tingkat kepentingan harapan konsumen dan tingkat kinerja Kenyataan Kafe Kopi Garasi, sehingga
dapat membantu pihak Kafe Kopi Garasi untuk melakukan perbaikan- perbaikan pada Sub Variabel yang dianggap penting oleh konsumen.
Berdasarkan analisis dengan metode IPA, maka sub variabel rasa,
aftertaste, dan sweetnes berada pada kuadran A 3,22 ; 3,76, sub variabel aroma dan berat berada pada kuadran B 3,30 ; 3,75, dan sub
variabel keasaman, berada pada kuadran C 3,19; 3,59, sementara itu tidak ada sub variabel atau sub variabel yang berada pada kuadran D.
4. Tingkat kepuasan konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
