17
3 Daya tangkap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
5 Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen.
4. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan mempertahankan para konsumen. Konsumen dalam pandangan tradisional adalah orang yang membeli dan menggunakan
produknya. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelnggan. Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya
Oliver, 1980, selain itu Tjiptono 2001:122 mengemukakan bahwa:
“kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil
yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan pelanggan timbul ketika hasil
outcome yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual,
kepuasan konsumen dapat digambarkan”. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen bisa mengalami
18
salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan konsumen akan merasa kecewa, tetapi kinerja
sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan
sangat puas senang dan gembira Kolter, 1997. Adanya kepuasan
konsumen dapat memberi manfaat, diantaranya Tjiptono, 1994:9: 1 Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi
harmonis. 2 Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3 Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 4 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntngkan bagi perusahaan 5 Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen
6 Laba yang diperoleh dapat meningkat. Harapan konsumen memegang perananan penting dan
sangat besar pengaruhnya dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan mengevaluasinya konsumen akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Karena konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang
atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Faktor- faktor yang menentukan konsumen meliputi kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut-mulut, dan iklan
19
Tjiptono, 2006. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan pada Gambar 1.
Gambar 1: Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Yogyakarta,
Penerbit Andi Offset, P. 147 b. Dimensi Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumenmerupakan halpenting dalam rnenyediakan pelayanan yang lebih baik, tebihefisen dan
lebih efektif pengukuran kepuasan konsumen rnerupakan suatu keadaan dimana, keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapankonsumen.
Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tesebut dapat dipastikan tidak
efektif dan efisien.
Tujuan perusahaan
Harapan pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan
Nilai produk bagi pelanggan
Produk
Tingkat KepuasanPelanggan
20
Meskipun belum ada mengenai cara mengukur kepuasan konsumen sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek
penting yang perlu ditelaah dalam rangka pengukuran kepuasan konsumen Tjiptono, 2011: 453 - 454 ada 6 indiator pengkuran
kepuasan konsumen:
1
Kepuasan konsumen secara keseluruhan overaal Customer Satisfaction
2
Konfirmasi harapan Kepuasan konsumen diukur langsung, namun disimpulkan
kesesuaian ketidakpuasan antara harapan dari konsumen dengan kinerja secara aktual pada sejumlah dimensi penting.
3
Dimensi kepuasan konsumen Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen
dan meminta konsumen menilai jasa berdasarkan spesifikasi, seperti kualitas layanan.
4
Kesediaan untuk merekomendasi Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada
orang lain dan merekomendasikan.
5
Ketidakpuasan konsumen Ketidakpuasan konsumen seperti melakukan komplain.
6
Minat pembelian ulang
21
5. Analisis Kepuasan Konsumen
